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文檔簡介
電梯召修處理工作指引1.0目的本指引概括了處理召修的方法,使XX電梯有限公司能對其客戶的效勞需求作出有效及時的響應(yīng),對故障電梯和扶梯提供及時的修理效勞,以及對困梯乘客提供緊急的營救效勞。2.0范圍本指引適用于維修部的維修人員。3.0參考資料3.13.2工地維修主程序CRC工作指引〔FOD(M)-001-ISO9001〕〔FOD(M)-001-09-ISO9001〕3.33.4T訂單工作指引S訂單工作指引(SS-001-04-ISO9001)(SS-001-05-ISO9001)4.0規(guī)定4.14.24.34.44.5召修在合同有效期間〔包括NIS/OM/RM/POG/OG〕,XXX電梯有限公司維修員工應(yīng)客戶要求或根據(jù)電梯系統(tǒng)自診斷設(shè)備的數(shù)據(jù)顯示,得知電梯/扶梯出現(xiàn)故障,而對工地的非方案性訪問.召修的次數(shù)以一臺梯一次訪問計為一次。召修時間T1:反映公司對客戶召修的反響速度,即公司召修調(diào)度員收到客戶致電的時間到XXX電梯有限公司維修工到達(dá)現(xiàn)場的時間。T2:反映技工處理召修的效率,即維修工到達(dá)召修現(xiàn)場到電梯恢復(fù)正常效勞的時間。T3:反映公司對客戶召修的處理能力和效率,即客戶打電話至公司召修調(diào)度員的時間到電梯恢復(fù)正常的時間,即T1+T2。召修分類:AA:困人召修A:停梯召修B:性能下降,需要調(diào)校的召修C:小問題的召修D(zhuǎn):由于客戶或其它原因引起的召修對于非XIZIOTIS生產(chǎn)的電梯(與XXX電梯有限公司有保養(yǎng)合同關(guān)系的客戶除外),一旦因電梯故障〔無論困人與否〕來電召修,我們不負(fù)責(zé)現(xiàn)場處理。主要是為了防止平安事故,并確保公司的整體形象;而公司召修調(diào)度員那么有責(zé)任在第一時間內(nèi)去聯(lián)系相應(yīng)的電梯廠商派人提供緊急營救的效勞。停梯故障不管何種原因,但凡甲方電梯停梯24小時以上的都計為停梯故障-SHUTDOWN。公司召修調(diào)度員要在第一時間內(nèi)將停梯報告報告給公司維修經(jīng)理和維修部;維修部在采取整改措施并使電梯恢復(fù)運行后,應(yīng)盡快反響給公司召修調(diào)度員,并關(guān)閉記錄。如果需要換配件等需與客戶簽訂單,而客戶在3天之內(nèi)沒有回復(fù)而導(dǎo)致拖延了停梯的時間,那么公司維修經(jīng)理有權(quán)說明具體情況并告之公司召修調(diào)度員關(guān)閉此次停梯記錄。
5.0程序5.1責(zé)任維修部〔包括維修站〕有責(zé)任根據(jù)合同對所有屬于XXX電梯有限公司保養(yǎng)的客戶提供24小時的召修效勞。5.2接收召修維修部召修調(diào)度員收到客戶電〔扶〕梯故障的召修電話或從REM系統(tǒng)報警獲知召修時,應(yīng)記錄下相關(guān)細(xì)節(jié),如位置、建筑物名稱、時間和困梯乘客的情況,然后進(jìn)行記錄(參考表格FOD〔M〕-001-03-ISO9001-FM1)。如果是非XIZIOTIS生產(chǎn)的電梯發(fā)生故障,同時經(jīng)確認(rèn)與我公司沒有簽訂保養(yǎng)合同,而來電人要求協(xié)助解決,那么調(diào)度員必須向其解釋清楚:“我公司維修人員在這方面〔對于其它品牌電梯的故障處理〕未接受過相應(yīng)培訓(xùn),對您的電梯不了解,所以沒有能力幫您排除故障;但我們會盡力并盡快聯(lián)系相應(yīng)電梯廠商派人提供緊急的營救效勞〞,之后做詳細(xì)記錄。5.3通知技工:在做好相應(yīng)記錄后立即通知相應(yīng)線路的第一急修技工。如果第一急修技工超過5分鐘未回復(fù),那么再次聯(lián)系并同時聯(lián)系第二急修技工;如果超過5分鐘仍未回復(fù),那么設(shè)法聯(lián)系公司維修監(jiān)督或維修經(jīng)理。對于電梯困人故障,可同時聯(lián)系該線路的所有技工,確保以最快的速度前往現(xiàn)場。并要求召修調(diào)度員在客戶來電15分鐘后,主動打電話給來電人詢問被困乘客情況以及告知維修技工預(yù)計的到達(dá)時間,以示撫慰。5.4技工響應(yīng):技工的響應(yīng)分正常工作時間和非正常工作時間的響應(yīng),但無論歸屬哪一類均要求在收到電話或傳呼的第一時間內(nèi)給召修調(diào)度員回電,以便掌握派遣情況。正常工作時間的響應(yīng).1困梯故障具有最高優(yōu)先權(quán),被通知的技工須立即停止例行工作去響應(yīng)召修。.2對于非困梯召修,一般也要響應(yīng)召修,如果他們忙于工作〔處理召修,釋放乘客〕而不能立即響應(yīng)維修請求,那么應(yīng)回復(fù)召修調(diào)度員,由召修調(diào)度員通知召修處理小組。.3維修部應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐那闆r設(shè)定困人和一般召修T1的指標(biāo)[例如昆明地區(qū)為困人召修須在30分鐘內(nèi)趕到,一般召修在1小時內(nèi)趕到],響應(yīng)召修的技工,須在規(guī)定的時間內(nèi)趕到。非正常工作時間的響應(yīng).1對于沒有乘客困梯的情況,召修調(diào)度員應(yīng)通知待命維修人員響應(yīng)請求,盡快趕赴現(xiàn)場修理。.2對困梯召修,召修調(diào)度員應(yīng)確認(rèn)待命維修工是否能在規(guī)定的時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場,如果待命維修工因故未能確保按時到達(dá),召修調(diào)度員應(yīng)立即調(diào)派緊急援助組或其他待命維修工進(jìn)行響應(yīng),直至客戶的召修得到響應(yīng),過程中可視情況尋求公司管理層支持。5.5現(xiàn)場處理:維修工到達(dá)召修工地,應(yīng)馬上致電給公司召修調(diào)度員。召修調(diào)度員應(yīng)記錄下維修人員到達(dá)時間,并統(tǒng)計T1時間。對于困人召修,應(yīng)第一時間釋放被困乘客,具體操作按釋放被困乘客指引。對于非困人召修,那么直接對電梯進(jìn)行檢查維修,如需換件,那么依據(jù)合同進(jìn)行更換。電梯未能修復(fù)時,那么應(yīng)致電給召修調(diào)度員或維修監(jiān)督請求援助,直至問題解決為止。如故障內(nèi)容屬合同外工作,那么根據(jù)S&T訂單指引或使用開放式工作單工作。并通知效勞銷售。5.6召修關(guān)閉:維修技工解決問題后致電召修調(diào)度員關(guān)閉召修,維修工填寫LOGBOOK和維修報告,維修報告經(jīng)客戶簽名確認(rèn)后,復(fù)印件交客戶,原件交回公司存檔。召修結(jié)束后,熱線或召修控制人員應(yīng)根據(jù)維修人員反響的情況填寫困人報告、停梯報告。召修調(diào)度員應(yīng)在召修發(fā)生的第一時間內(nèi)把停梯報告,24小時內(nèi)將每日召修記錄,困人報告上交給維修經(jīng)理和CRC成員。召修調(diào)度員應(yīng)完成每月召修情況報告,上交給維修經(jīng)理并抄送公司總經(jīng)理,以供參閱與跟進(jìn)。5.75.8故障減低行動公司CRC小組每月召開CRC會議,提出降低召修行動,并由工地維修跟進(jìn)整改,詳見CRC工作指引。路線表及值班表的制定公司維修監(jiān)督應(yīng)將新轉(zhuǎn)入維修保養(yǎng)的電梯及時編入保養(yǎng)路線表并及時報維修經(jīng)理。維修監(jiān)督應(yīng)將夜間值班及節(jié)假日維修人員名單提供應(yīng)維修經(jīng)理以制定公司維修值班表。公司維修部應(yīng)隨時將最新的路線表值班表報給召修調(diào)度員。6.0各種圖表6.16.26.36.46.56.66.7召修處理工作流程圖〔FOD(M)-001-03-ISO9001-FC1〕公司每日故障召修明細(xì)表〔FOD(M)-001-03-ISO9001-FM1〕電〔扶〕梯維修報告〔FOD(M)-001-03-ISO9001-FM2〕停梯報告〔FOD(M)-001-03-ISO9001-FM3〕困人故障記錄〔FOD(M)-001-03-ISO9001-FM4〕分公司故障招修日報表〔F
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