抓住藥店銷售關(guān)鍵時(shí)刻

抓住藥店銷售的關(guān)鍵時(shí)刻?hào)|盛醫(yī)藥序言

在今天競(jìng)爭(zhēng)十分劇烈的藥品零售市場(chǎng)上，營(yíng)業(yè)員的銷售工作實(shí)際上是一種綜合藝術(shù)。僅僅微笑效勞已經(jīng)不夠，只有具備良好的醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)和銷售技能才能給顧客提供優(yōu)質(zhì)效勞。

序言成為營(yíng)業(yè)員不難，成為一個(gè)高級(jí)營(yíng)業(yè)員卻絕非易事。本次培訓(xùn)目的就是希望可以使你少走彎路，但要成為真正的高級(jí)營(yíng)業(yè)員，還需要你不停地在工作中學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)。銷售效勞根本概念分享顧客效勞準(zhǔn)那么：強(qiáng)行推銷效勞性導(dǎo)購(gòu)參謀式導(dǎo)購(gòu)第一條：客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的；第二條：客戶有時(shí)也會(huì)犯錯(cuò)誤，這時(shí)請(qǐng)您參考第一條。牢記于心根本概念解析顧客……360度效勞……100-1=0顧客效勞……全面、優(yōu)質(zhì)效勞顧客效勞的重要性開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的本錢(qián)是留住一個(gè)老顧客的5-6倍；一個(gè)忠誠(chéng)的顧客所購(gòu)置的商品總平均額為一次性購(gòu)買(mǎi)平均額的10倍；做到顧客滿意的公司平均每年的營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)6%；開(kāi)發(fā)一位新顧客需花費(fèi)10000元，而失去一位顧客不用1分鐘！讓顧客愿意多停留1分鐘，您就有可能增加銷量的20%。最經(jīng)濟(jì)和高效的傳播手段——是消費(fèi)者的口碑傳播顧客藥店優(yōu)質(zhì)顧客效勞的重要性：100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客；獲得一個(gè)新顧客的本錢(qián)是留住老顧客的5—6倍；一位滿意的顧客平均會(huì)向8人介紹你的藥店和效勞；一位不滿意的顧客平均會(huì)向22人訴說(shuō)他的不滿意；每收到一次顧客投訴，就意味著還有20個(gè)同感的顧客，只不過(guò)他們懶得說(shuō)罷了；妥善處理顧客的抱怨，平均說(shuō)來(lái)有54%還會(huì)回來(lái)，如果處理迅速而且妥善，那么有82%會(huì)回來(lái)；……資料來(lái)源：美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)顧客滿意度的調(diào)查與研究報(bào)告P-004藥店以優(yōu)質(zhì)顧客效勞為導(dǎo)向的意義顧客流失顧客不滿意利潤(rùn)下降店員不滿意現(xiàn)象出現(xiàn)店員情緒低落店員對(duì)顧客服務(wù)態(tài)度差P-005扮演顧客的角色\充當(dāng)顧客的耳目開(kāi)展“站在顧客的立場(chǎng)上想問(wèn)題〞方案要為顧客提供優(yōu)質(zhì)效勞，很重要的一點(diǎn)是把你自己放在顧客的位置上，考慮“如果由你來(lái)店里購(gòu)置，你自己是否對(duì)得到的效勞感到滿意〞。P-015做一名神秘客戶顧客效勞是企業(yè)的戰(zhàn)略方向零售藥店的目標(biāo)是什么？－－長(zhǎng)期盈利如何實(shí)現(xiàn)零售藥店的目標(biāo)？產(chǎn)品 產(chǎn)品盈利能力顧客 顧客盈利能力生意目的：是創(chuàng)造和留住目標(biāo)顧客上崗準(zhǔn)備專家說(shuō)：“銷售是90％的準(zhǔn)備和10％的介紹。〞依據(jù)這個(gè)觀點(diǎn)，上崗前的準(zhǔn)備工作是絕對(duì)不可小視的。一、儀表整潔有講究營(yíng)業(yè)員在儀表方面要做到以下三點(diǎn)：1.穿著以雅為主2.發(fā)型適宜，女營(yíng)業(yè)員可化淡妝3.服裝要整潔、干凈頭發(fā)手和指甲胡子、鼻毛耳朵口部及牙齒臉部眼睛臭味二、精神充分惹人愛(ài)營(yíng)業(yè)員上崗期間的精神狀態(tài)，對(duì)其效勞質(zhì)量影響甚大，因此必須調(diào)整好自己的情緒，保持一個(gè)樂(lè)觀、向上、積極、愉快的心理狀況。熱情要飽滿、精力要充分化不利情緒為有利情緒營(yíng)業(yè)員情緒不佳時(shí)，

可用以下方法調(diào)整情緒：積極參加營(yíng)業(yè)前的班、小組會(huì)，通過(guò)會(huì)上的工作布置、互通情況而使自己拋開(kāi)不良情緒，提前進(jìn)入工作狀態(tài)要主動(dòng)、熱情地和同事打招呼，形成一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，以使自己心情舒暢要進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，安靜地獨(dú)處一會(huì)，心中反復(fù)告訴自己：忘掉煩惱、振作精神，或者想一兩件使人愉快的事情三、行為舉止要大方

營(yíng)業(yè)員的行為舉止，是指在接待顧客中的站立、行走、言談表情、拿取藥品等方面的動(dòng)作等。營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)的行為舉止，經(jīng)常能影響顧客的情緒。常見(jiàn)的不文雅的行為舉止：背朝大門(mén)，干私活，對(duì)顧客的招呼視而不見(jiàn)，不聞不問(wèn)吃零食，聚在一起聊天，把店堂當(dāng)成茶館打瞌睡，看書(shū)看報(bào)，無(wú)拘無(wú)束店堂內(nèi)高聲講話當(dāng)顧客招呼時(shí)，斜眼看顧客，或面無(wú)表情，愛(ài)搭不理遞拿藥品時(shí)，漫不經(jīng)心，動(dòng)作很重地將藥品扔在柜臺(tái)上無(wú)視顧客伸出的手，將找回的錢(qián)款或藥品扔在柜臺(tái)上答復(fù)顧客問(wèn)題時(shí)，模棱兩可同其他營(yíng)業(yè)員議論，嘲笑其他顧客等等營(yíng)業(yè)員怎樣才能作到舉止大方1.營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)上班前，留有足夠的時(shí)間檢查裝束和做營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備見(jiàn)到同事和顧客應(yīng)積極應(yīng)酬問(wèn)候不要隨便離開(kāi)崗位，離崗時(shí)要取得上級(jí)的同意不要扎堆不要抱著胳膊，不要把手插進(jìn)褲兜不在店堂內(nèi)化裝，看報(bào)紙顧客正在看藥時(shí)，切勿從中間穿過(guò)不把身子靠在柜臺(tái)上不要坐臥在藥品上藥品輕拿輕放公物不私用不要總想下班時(shí)間2.接待顧客不以貌取人童叟無(wú)欺不管對(duì)待什么顧客，都應(yīng)誠(chéng)心誠(chéng)意笑臉相迎對(duì)詢問(wèn)其他藥店地址的顧客應(yīng)詳細(xì)告知顧客詢問(wèn)廁所時(shí)要告訴清楚時(shí)刻留意顧客是否遺留物品3.說(shuō)和聽(tīng)顧客來(lái)時(shí)說(shuō)“您好〞并禮貌接待笑不露齒不要上下打量著顧客衣服說(shuō)話，不與顧客爭(zhēng)吵注意打噴嚏在接待顧客時(shí)，不能邊吃東西或抽煙不挖鼻、剔牙，不作任何不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或曖昧表情對(duì)后到的顧客說(shuō)“請(qǐng)您稍等一會(huì)〞“讓您久等了〞顧客走時(shí)，“謝謝您，歡送再來(lái)〞“請(qǐng)您拿好您的東西〞“請(qǐng)您走好〞“再見(jiàn)〞等四、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備要充分營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作是做好一天接觸效勞工作的前提。營(yíng)業(yè)員上崗前，如果準(zhǔn)備工作做得不夠充分，就很難保證營(yíng)業(yè)期間精力集中，忙而不亂，同時(shí)就不能減少顧客等候時(shí)間，防止出錯(cuò)。因此營(yíng)業(yè)員要每天提前進(jìn)店，并做好以下準(zhǔn)備工作：1.檢查、準(zhǔn)備好藥品檢查藥品準(zhǔn)備藥品〔續(xù)補(bǔ)、拆包分裝、陳列〕2.檢查藥品價(jià)格營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)員要對(duì)藥品價(jià)格逐個(gè)檢查，要求到達(dá)貨價(jià)相符，標(biāo)簽齊全，貨簽到位。3.檢查準(zhǔn)備售貨用具營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)員要將工具、用品放在順手的地方，便于取用。零售柜臺(tái)的用具大致以下幾種：計(jì)量器具、包扎用品、實(shí)驗(yàn)用品、售貨用品、計(jì)價(jià)用品、準(zhǔn)備好零錢(qián)4.檢查和清理環(huán)境效勞步驟營(yíng)業(yè)員必須要掌握一系列科學(xué)的銷售方法，包括了解顧客的購(gòu)置心理過(guò)程，從而提供相應(yīng)的指導(dǎo)和效勞，否那么只能停留在訂貨員的水平上。一、顧客購(gòu)置心理過(guò)程顧客在購(gòu)置藥品時(shí)，心理變化一般分為八個(gè)階段。

1.注視藥品的購(gòu)置比較特殊，屬于必要消費(fèi)品，大多數(shù)為有目的購(gòu)置〔保健品有例外〕，如果顧客想買(mǎi)某一種藥品，一種是他已經(jīng)確認(rèn)購(gòu)置某種，另一種是針對(duì)具體的病癥來(lái)選購(gòu)藥品，兩種情況下的注視是不一樣的。2.興趣以上情況下的后一種顧客在注視了藥品以后，便會(huì)對(duì)他產(chǎn)生濃厚的興趣，此時(shí)，他們注意的是藥品的劑型、包裝、廠商、服用方法、價(jià)格等等。當(dāng)顧客對(duì)某種藥品產(chǎn)生傾向以后，他不僅會(huì)用自己主觀的情感去判斷這種藥品，而且還會(huì)加以客觀的條件，去做合理的評(píng)價(jià)。3.聯(lián)想這個(gè)聯(lián)想階段相當(dāng)重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系顧客是否購(gòu)置這種藥品。于是，在顧客選購(gòu)藥品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)適當(dāng)增加他的聯(lián)想力，這也是銷售成功的秘訣之一。方法就是根據(jù)不同的病癥用簡(jiǎn)捷的語(yǔ)言描述，服用這種藥品后病癥緩解或痊愈的感覺(jué)，這都是提高顧客聯(lián)想力的一種行之有效的手段。4.欲望當(dāng)顧客對(duì)某種藥品產(chǎn)生了傾向和聯(lián)想之后，她就開(kāi)始需要這種藥品了，這就是欲望的產(chǎn)生階段?？墒牵瑫r(shí)也會(huì)產(chǎn)生一種疑心，如：“這種藥品對(duì)我合不適宜？〞“是不是還有比這更好的藥呢？〞等等。這種疑問(wèn)和愿望，會(huì)使顧客的購(gòu)置心理產(chǎn)生極其微妙的變化，而使得他即使有很強(qiáng)烈的購(gòu)置欲望，但卻不會(huì)立即決定購(gòu)置此種藥品，而是將心境轉(zhuǎn)入下一個(gè)“比較檢討〞的階段里。5.比較權(quán)衡當(dāng)顧客產(chǎn)生了購(gòu)置傾向以后，就開(kāi)始在心里作比較、權(quán)衡：“這種藥的價(jià)格太高了吧？服用次數(shù)太多了吧？〞等等。于是，顧客就會(huì)用手摸摸，用眼看看，甚至在腦中浮現(xiàn)出曾經(jīng)看過(guò)的類似藥品廣告，來(lái)彼此做個(gè)比較。比較的內(nèi)容包括劑型、中藥西藥、服用次數(shù)、適應(yīng)癥、副作用、價(jià)格等等。6.信任顧客作了各種比較工作之后，他就會(huì)覺(jué)得：“喂，這種藥確實(shí)不錯(cuò)！〞便對(duì)這種藥品產(chǎn)生了信心。總之，顧客之所以會(huì)產(chǎn)生信心，主要是受三個(gè)方面因素的影響：

1)相信營(yíng)業(yè)員2)相信藥店或制造商3)相信藥品7.行動(dòng)所謂“行動(dòng)〞，就是指顧客在心中決定要購(gòu)置此種藥品，并且鄭重地對(duì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“我要買(mǎi)這個(gè),請(qǐng)你幫我包起。〞與此同時(shí)，當(dāng)場(chǎng)付清貨款。這種購(gòu)置行動(dòng)，對(duì)營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，就是所謂成交，也就是雙方交易完畢的一種形式。成交的關(guān)鍵，在于能否巧妙地抓住顧客購(gòu)置的時(shí)機(jī)。因此，營(yíng)業(yè)員在此階段應(yīng)注意把握好顧客的購(gòu)置時(shí)機(jī)。8.滿足所謂“滿足〞有兩種：一種是購(gòu)物后所產(chǎn)生的滿足感，包括滿足于買(mǎi)到了滿意的藥品和滿足于營(yíng)業(yè)員對(duì)他的熱情效勞。這種購(gòu)物后的滿足感就是心理過(guò)程的最后階段。另外，還有一種是藥品使用過(guò)程中的滿足感。這種滿足感需要一定的時(shí)間才能體驗(yàn)到，特別是慢性病患者，要經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間才能確定是否滿意。綜上所述就是顧客購(gòu)置心理過(guò)程的八個(gè)階段，包含了顧客在購(gòu)置藥品時(shí)全部的心理變化過(guò)程。

因?yàn)轭櫩图捌渌x購(gòu)的藥品不同，購(gòu)置心理過(guò)程也會(huì)有所差異。比方，購(gòu)置感冒發(fā)燒等常用藥品時(shí)，購(gòu)置心理就會(huì)簡(jiǎn)單得多，其中會(huì)跳過(guò)假設(shè)干個(gè)階段；而購(gòu)置價(jià)格較高藥品或非常用藥時(shí)，購(gòu)置心理就會(huì)相對(duì)復(fù)雜，有可能會(huì)重復(fù)某個(gè)階段。可是，即使再特殊，也不會(huì)脫離或超越這八個(gè)階段。所以說(shuō)，營(yíng)業(yè)員只要了解掌握這八個(gè)階段，就等于完全掌握了解顧客的購(gòu)置心理。二、等待時(shí)機(jī)以上我們介紹了顧客購(gòu)置心理過(guò)程的八個(gè)階段，根據(jù)這八個(gè)階段，我們研究出一套應(yīng)對(duì)顧客的方法，叫做“科學(xué)的銷售技術(shù)〞。下面用圖來(lái)表示而這之間的關(guān)系。在圖中，上半局部代表顧客購(gòu)置心理過(guò)程的八個(gè)階段，下半局部表示在各個(gè)階段中營(yíng)業(yè)員相應(yīng)的效勞步驟。營(yíng)業(yè)員效勞步驟的第一步是“待機(jī)〞，所謂待機(jī)，就是指顧客還沒(méi)有上門(mén)之前的等待行動(dòng)。待機(jī)接近確定需求方案呈現(xiàn)異議處理結(jié)果效益終結(jié)成交高效導(dǎo)購(gòu)八步曲售后服務(wù)在待機(jī)階段要遵循的五條原那么：1.以正確的姿態(tài)等待客人要堅(jiān)決禁止的待機(jī)姿勢(shì)有：1〕躲在柜臺(tái)后面偷看雜志、剪指甲、化裝2〕背靠著墻，無(wú)精打采地沉思、打呵欠3〕聚在一起說(shuō)笑，或隔著通道，與同事大聲講話4〕胳膊掛在柜臺(tái)上，或雙手插在口袋里5〕用眼斜視顧客，然后再跟同事竊竊私語(yǔ)在待機(jī)階段要遵循的五條原那么：要堅(jiān)守固定的位置暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí),要整理藥品時(shí)時(shí)以顧客為重引起顧客的注視待機(jī)接近確定需求方案呈現(xiàn)異議處理結(jié)果效益終結(jié)成交高效導(dǎo)購(gòu)八步曲售后服務(wù)三、初步接觸所謂“初步接觸〞是指營(yíng)業(yè)員一邊和顧客打招呼，一邊和顧客接近的行動(dòng)。在“初步接觸〞這一步驟里，對(duì)于營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，最重要，也是最困難的是看準(zhǔn)與顧客做初步接觸的適當(dāng)時(shí)機(jī)。當(dāng)顧客出現(xiàn)以下5種舉動(dòng)時(shí)，

應(yīng)當(dāng)是營(yíng)業(yè)員接觸顧客的最正確時(shí)刻：當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一藥品時(shí)此時(shí)，說(shuō)明他對(duì)此藥品發(fā)生了極大的興趣，而且很快地將心理過(guò)程轉(zhuǎn)移到“聯(lián)想〞階段，所以營(yíng)業(yè)員一定要把握最正確時(shí)機(jī)，開(kāi)始做初步接觸。1〕在與顧客打招呼時(shí)，站在顧客的正面或側(cè)面為宜，輕輕地說(shuō)聲：“我能為您做些什么嗎？〞2〕營(yíng)業(yè)員與顧客打招呼時(shí)，其語(yǔ)言不應(yīng)局限于“歡送光臨〞，“我能幫您的忙嗎〞之類3〕當(dāng)顧客的心理進(jìn)入“聯(lián)想〞階段時(shí)，這時(shí)營(yíng)業(yè)員千萬(wàn)不能唐突的說(shuō)：“歡送光臨〞具體接觸時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：當(dāng)顧客觸摸藥品時(shí)當(dāng)顧客抬起頭來(lái)時(shí)當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)最后，還應(yīng)強(qiáng)調(diào)的是，不同的藥品，營(yíng)業(yè)員做初步接觸的時(shí)機(jī)早晚亦不相同。大致說(shuō)來(lái)，價(jià)格較貴，選擇性較大的藥品，因?yàn)轭櫩唾?gòu)置心理過(guò)程進(jìn)展較慢，所以，如果初步接觸太早，就容易使顧客產(chǎn)生預(yù)防心理，而沒(méi)有買(mǎi)任何東西就借故溜走了。反之，像常用藥品，價(jià)錢(qián)比較廉價(jià)，顧客經(jīng)常購(gòu)置，心中早已有數(shù)，故心理過(guò)程開(kāi)展非常迅速，所以，營(yíng)業(yè)員應(yīng)盡早做初步接觸。與顧客初步接觸的方法介紹藥品法打招呼法效勞法待機(jī)接近確定需求方案呈現(xiàn)異議處理結(jié)果效益終結(jié)成交高效導(dǎo)購(gòu)八步曲售后服務(wù)四、藥品提示確定需求營(yíng)業(yè)員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客做初步接觸之后，接下來(lái)所要做的工作，就是“藥品提示〞。所謂“藥品提示〞，就是指想方法讓顧客了解藥品。藥品提示，是處在顧客的購(gòu)置心理過(guò)程中“聯(lián)想〞和“欲望〞之間的，因此，在這一步驟中，營(yíng)業(yè)員的目的就是要把藥品簡(jiǎn)單而又清楚地介紹給顧客。這種介紹，不僅是把藥品拿給顧客看看就行了，還要求在顧客看到藥品以后，能增加顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)置欲望的產(chǎn)生。做藥品提示時(shí)應(yīng)遵循的五個(gè)原那么：讓顧客了解藥品的療效顧客在購(gòu)置某一藥品時(shí)，肯定很想知道這一藥品在使用時(shí)療效如何，因此，營(yíng)業(yè)員一定要千方百計(jì)地向顧客介紹這方面的情況，具體途經(jīng)有：1〕通過(guò)藥品陳列或柜臺(tái)展示2〕舉例說(shuō)明某位顧客服用后的體會(huì)3〕讓顧客實(shí)際操作，這主要針對(duì)醫(yī)療器械做藥品提示時(shí)應(yīng)遵循的五個(gè)原那么：讓顧客觸摸藥品讓顧客了解藥品的價(jià)值多拿藥品給顧客看按從高檔品到低檔品的順序拿藥品待機(jī)接近確定需求方案呈現(xiàn)異議處理結(jié)果效益終結(jié)成交高效導(dǎo)購(gòu)八步曲售后服務(wù)五、揣摩顧客需要以上我們介紹了顧客的購(gòu)置動(dòng)機(jī)，不同的顧客由于購(gòu)置動(dòng)機(jī)不同，會(huì)產(chǎn)生不同的購(gòu)置行為，即會(huì)購(gòu)置不同的藥品。所以，營(yíng)業(yè)員在向顧客做藥品說(shuō)明之后，就要盡快了解、揣摩顧客的需要，確定顧客究竟喜歡什么樣的藥品，你才能向顧客推薦最適宜的藥品，幫助顧客做出最明智的選擇。揣摩顧客需要的方法有：1.觀察法

通過(guò)顧客的動(dòng)作和表情來(lái)了解顧客的需要。

1、觀察動(dòng)作2、觀察表情采用觀察法，切勿以貌取人，因此，不能憑主觀判斷去對(duì)待顧客，要尊重顧客的愿望2.推薦藥品法如果你通過(guò)觀察法并未能準(zhǔn)確地把握顧客的要求，那么，不妨試一下推薦藥品法。憑借向顧客推薦一至兩種藥品，觀看顧客的反響，便可知道顧客的愿望了。營(yíng)業(yè)員通過(guò)觀察顧客的行動(dòng)，再加上適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)和推薦，就能準(zhǔn)確地把握顧客的需要了。3.詢問(wèn)法

營(yíng)業(yè)員可以提出幾個(gè)經(jīng)過(guò)事先準(zhǔn)備的問(wèn)題詢問(wèn)顧客，以求了解他們的真實(shí)想法。沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員常犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是過(guò)多地詢問(wèn)顧客一些不重要的問(wèn)題，使顧客感到你這個(gè)營(yíng)業(yè)員不是非常勤奮，不愿意積極為顧客當(dāng)參謀，對(duì)業(yè)務(wù)相當(dāng)不熟悉，因此，他不會(huì)很信賴你。4.傾聽(tīng)法高效率的營(yíng)業(yè)員應(yīng)積極地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，因?yàn)槁?tīng)聽(tīng)顧客對(duì)這種藥品有什么看法，對(duì)你了解顧客的心理會(huì)有很大幫助。同時(shí)，顧客對(duì)那些能認(rèn)真聽(tīng)取自己意見(jiàn)的營(yíng)業(yè)員也十分尊重，這對(duì)建立同顧客之間適宜的人際關(guān)系十分有益。所以，營(yíng)業(yè)員應(yīng)花點(diǎn)時(shí)間去聽(tīng)聽(tīng)顧客內(nèi)心的真實(shí)想法。可是，傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)是一件很有學(xué)問(wèn)的事。營(yíng)業(yè)員要想成為一個(gè)好的傾聽(tīng)者，大體應(yīng)注意以下問(wèn)題：做好“聽(tīng)〞的各種準(zhǔn)備給顧客以說(shuō)話的時(shí)機(jī)注意力要集中不要打斷顧客的話給顧客以思考的時(shí)間對(duì)顧客的話要有反響注意平時(shí)的鍛煉最后，還需指出的是，營(yíng)業(yè)員在“揣摩顧客需要〞這一步驟中，尤其要注意與“藥品提示〞結(jié)合起，兩個(gè)效勞步驟更替進(jìn)行，如同車(chē)上的兩個(gè)輪子，共同推動(dòng)銷售工作。待機(jī)接近確定需求方案呈現(xiàn)異議處理結(jié)果效益終結(jié)成交高效導(dǎo)購(gòu)八步曲售后服務(wù)六、藥品說(shuō)明方案呈現(xiàn)藥品說(shuō)明就是營(yíng)業(yè)員向顧客介紹藥品的特點(diǎn)營(yíng)業(yè)員要為顧客做藥品說(shuō)明，首先懂得藥品知識(shí)。因此，在做藥品說(shuō)明時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：針對(duì)顧客的需要來(lái)做藥品說(shuō)明善于應(yīng)對(duì)兩者并存的顧客的需要交替運(yùn)用“藥品提示〞和“揣摩需要〞待機(jī)接近確定需求方案呈現(xiàn)異議處理結(jié)果效益終結(jié)成交高效導(dǎo)購(gòu)八步曲售后服務(wù)七、勸說(shuō)異議處理勸說(shuō)的五個(gè)原那么：要實(shí)事求是地勸說(shuō)要投其所好地勸說(shuō)向顧客勸說(shuō)時(shí),要配合一些動(dòng)作讓藥品證實(shí)其本身的價(jià)值幫助顧客比較藥品待機(jī)接近確定需求方案呈現(xiàn)異議處理結(jié)果效益終結(jié)成交高效導(dǎo)購(gòu)八步曲售后服務(wù)八、銷售要點(diǎn)的五個(gè)原那么

－－結(jié)果效益1.“5W-H〞原那么Who-何人使用Where-在何處使用When-什么時(shí)間What-需要什么Why-為什么使用How-如何使用八、銷售要點(diǎn)的五個(gè)原那么言詞簡(jiǎn)短形象、具體地表現(xiàn)藥品隨時(shí)代變化投顧客所好憑借以上五個(gè)原那么，營(yíng)業(yè)員可以利用空閑時(shí)間，將自己所銷售的藥品逐一加以研究，每種藥品至少總結(jié)出三種銷售要點(diǎn)，再視顧客的喜好，選擇其中一個(gè)要點(diǎn)具體地應(yīng)用于顧客。長(zhǎng)此以往，你的效勞水平就會(huì)有質(zhì)的提高。待機(jī)接近確定需求方案呈現(xiàn)異議處理結(jié)果效益終結(jié)成交高效導(dǎo)購(gòu)八步曲售后服務(wù)九、成交掌握成交的八個(gè)時(shí)機(jī)：突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)話題集中在某個(gè)藥品上不講話而假設(shè)有所思時(shí)不斷點(diǎn)頭時(shí)開(kāi)始注意價(jià)格時(shí)開(kāi)始詢問(wèn)購(gòu)置數(shù)量時(shí)關(guān)心售后效勞問(wèn)題時(shí)不斷反復(fù)地問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)促使顧客盡早成交的技巧請(qǐng)求購(gòu)置法選擇藥品法假設(shè)顧客要買(mǎi)法化短為長(zhǎng)法揚(yáng)長(zhǎng)避短法價(jià)格優(yōu)惠