電信運維管理(華為授課膠片)

電信運維管理目錄

一、變化的運營環(huán)境二、電信運營模型分析三、運維的業(yè)務(wù)分析討論運營商周邊在發(fā)生什么變化？變化的運營環(huán)境1、電信運營末端的客戶競爭2、基于企業(yè)開展的業(yè)務(wù)量競爭3、提高核心競爭力的管理和技術(shù)上的競爭新的競爭格局關(guān)注客戶網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張網(wǎng)絡(luò)技術(shù)改善應(yīng)付管制AT&TMCISPRINT新進(jìn)入者196070年代初70年代中80年代初80年代中90年代以后以美國市場為例，競爭的加劇使運營商從關(guān)注自身、關(guān)注網(wǎng)絡(luò)開展到關(guān)注客戶運營模式的改變：關(guān)注客戶新的競爭格局未來的競爭是供給鏈的競爭技術(shù)進(jìn)步網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)〔制造商〕應(yīng)用效勞開發(fā)管理創(chuàng)新電信政策網(wǎng)絡(luò)運營商客戶彩信業(yè)務(wù)ICP藍(lán)牙技術(shù)社區(qū)效勞……數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)語音業(yè)務(wù)視頻業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)平安……交換設(shè)備傳輸設(shè)備接入網(wǎng)設(shè)備移動網(wǎng)設(shè)備……數(shù)據(jù)中心網(wǎng)站建設(shè)供給鏈競爭關(guān)注客戶客戶滿意導(dǎo)向內(nèi)部客戶滿意外部客戶滿意滿足客戶需求關(guān)注業(yè)務(wù)開發(fā)大客戶效勞注重效勞效益業(yè)務(wù)合作開發(fā)上下游資源、組織、流程的整合

競爭格局導(dǎo)致電信企業(yè)關(guān)注點的變化向效勞型企業(yè)轉(zhuǎn)型“資源競爭時代〞向“業(yè)務(wù)競爭時代〞“以企業(yè)為中心〞向“以客戶為中心〞向綜合信息效勞商轉(zhuǎn)型技術(shù)替代業(yè)務(wù)融合向合作競爭轉(zhuǎn)型“單贏〞轉(zhuǎn)“雙贏〞電信企業(yè)在競爭中轉(zhuǎn)型目錄

一、變化的運營環(huán)境二、電信運營模型分析三、運維的業(yè)務(wù)模型分析標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)管理體系建立：內(nèi)因：企業(yè)希望改善自身內(nèi)部的管理外因：企業(yè)之間能夠順暢合作ITU——國際電聯(lián)希望電信管理標(biāo)準(zhǔn)化TMN背景業(yè)務(wù)管理層基本元素管理層服務(wù)管理層網(wǎng)絡(luò)管理層基本元素管理層網(wǎng)絡(luò)管理層服務(wù)管理層利用IP網(wǎng)絡(luò)保證服務(wù)的順利提供決定如何對外提供服務(wù)，如何促銷，售后服務(wù)等公司的最高政策：包括引進(jìn)或停止某項業(yè)務(wù)，衡量業(yè)務(wù)單位的效益，與法規(guī)和規(guī)定保持一致等保證網(wǎng)絡(luò)的各個部分正常運轉(zhuǎn)TMNTMN模型簡介TOM圖解釋的是電信運營商的業(yè)務(wù)流程：業(yè)務(wù)實現(xiàn)銷售定單處理問題處理效勞質(zhì)量管理話費管理效勞規(guī)劃開發(fā)業(yè)務(wù)配置業(yè)務(wù)問題處理業(yè)務(wù)質(zhì)量管理費率與折扣網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃開發(fā)網(wǎng)絡(luò)配置網(wǎng)絡(luò)資源管理網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)管理客戶效勞流程業(yè)務(wù)開發(fā)與運營流程業(yè)務(wù)保障業(yè)務(wù)計費網(wǎng)絡(luò)管理層效勞層客戶層TOM圖不是全面的企業(yè)管理，不包括銷售營銷的管理、供給商的管理、合作伙伴的管理、其他的支持功能〔如管理知識功能〕等；TOM圖沒有產(chǎn)品生命周期和客戶關(guān)系管理概念eTOMTOM模型簡介客戶企業(yè)戰(zhàn)略與計劃財務(wù)與資產(chǎn)管理利益相關(guān)方與外部關(guān)系管理人力資源管理企業(yè)管理災(zāi)難恢復(fù)安全與欺詐管理企業(yè)質(zhì)量管理流程IT規(guī)劃與設(shè)計市場、服務(wù)、客戶管理業(yè)務(wù)開發(fā)與管理資源開發(fā)與管理供應(yīng)鏈開發(fā)與管理戰(zhàn)略、產(chǎn)品與基礎(chǔ)架構(gòu)運營運營支持與準(zhǔn)備客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)運作與管理資源運作與管理供應(yīng)商與合作伙伴管理業(yè)務(wù)實施業(yè)務(wù)保障計費帳務(wù)戰(zhàn)略與承諾基礎(chǔ)架構(gòu)生命周期產(chǎn)品生命周期品牌管理、市場研究與廣告研究開發(fā)技術(shù)獲取eTOM關(guān)心的是整個企業(yè)的問題，而不是單一的流程eTOM模型：一級過程Customer計費保障實施運營支持&準(zhǔn)備客戶關(guān)系管理保持&忠誠訂單處理問題處理銷售客戶QoS/SLA管理計費&收集管理客戶接口管理市場、實施、響應(yīng)銷售&渠道管理CRM運營準(zhǔn)備CRM運營支撐&過程管理資源管理

&運營供給商/伙伴關(guān)系管理業(yè)務(wù)管理&運營業(yè)務(wù)配置&激活業(yè)務(wù)問題管理業(yè)務(wù)&特定實例費率SM&O準(zhǔn)備SM&O支持&過程管理業(yè)務(wù)質(zhì)量分析,動作&報告資源提供&分配給業(yè)務(wù)實例資源問題管理資源數(shù)據(jù)收集,分析&控制RM&O準(zhǔn)備RM&O支持&過程管理S/P購置訂單管理S/P問題報告&管理S/P結(jié)算&計費管理S/P購置S/PRM運營準(zhǔn)備S/PRM運營支持&過程管理S/P接口管理S/P性能管理資源質(zhì)量分析,行動&報告eTOM二級過程：運營問題處理問題解決確認(rèn)問題報告故障單和狀態(tài)跟蹤問題解決客戶滿意驗證問題報告接收QoS和SLA簡檔注冊報告日志報告分析和排序問題別離問題提交客戶維護(hù)調(diào)解報告未滿足的承諾或能力內(nèi)部報告創(chuàng)立和發(fā)布問題關(guān)閉檢查確認(rèn)客戶價值的交付計費滿意驗證問題報告產(chǎn)生問題報揭發(fā)布故障單信息更改進(jìn)展和狀態(tài)報告eTOM二級過程分解：客戶問題處理保持&忠誠構(gòu)建客戶了解客戶關(guān)系建立&終結(jié)客戶風(fēng)險分析和管理客戶身份檢查客戶身份建立客戶發(fā)起的中斷業(yè)務(wù)提供商發(fā)起的中斷客戶保持和忠誠的個人簡況客戶滿意響應(yīng)針對特定客戶過程個性化...客戶忠誠評估和獎賞客戶隱私和安全管理客戶商業(yè)戰(zhàn)略評估客戶簡況和偏好創(chuàng)建影響風(fēng)險分析業(yè)務(wù)分析欺詐風(fēng)險分析信任風(fēng)險分析客戶提供的信息收集企業(yè)提供的信息收集密友風(fēng)險分析客戶簡況關(guān)閉外部提供的信息收集客戶簡況和偏好的修改客戶信息格式化和公開客戶價值業(yè)務(wù)和CRM需要的分析銷售/購買分析市場分析風(fēng)險消除鑒定客戶反饋處理客戶抱怨處理異常處理客戶一般查詢處理eTOM二級過程分解：客戶保持&忠誠戰(zhàn)略,基礎(chǔ)架構(gòu)&產(chǎn)品基礎(chǔ)設(shè)施壽命管理產(chǎn)品壽命管理戰(zhàn)略&承諾業(yè)務(wù)開發(fā)&管理市場&提供管理供應(yīng)鏈開發(fā)&管理資源開發(fā)&管理產(chǎn)品&提供平臺戰(zhàn)略,方針&計劃產(chǎn)品開發(fā)&撤退市場交流&提升銷售&渠道開發(fā)產(chǎn)品,市場&客戶業(yè)績評估市場戰(zhàn)略&方針CRM能力交付市場能力交付業(yè)務(wù)性能評估技術(shù)&資源戰(zhàn)略&方針技術(shù)&資源計劃&承諾資源&運營能力交付資源性能評估供應(yīng)鏈性能評估供應(yīng)鏈能力可用性供應(yīng)鏈戰(zhàn)略&方針供應(yīng)鏈開發(fā)&變革管理業(yè)務(wù)開發(fā)&撤退業(yè)務(wù)戰(zhàn)略&方針業(yè)務(wù)&運營能力交付供應(yīng)鏈計劃&承諾業(yè)務(wù)計劃&承諾產(chǎn)品&提供能力交付產(chǎn)品&提供商業(yè)計劃&承諾資源開發(fā)eTOM二級過程：戰(zhàn)略、根底架構(gòu)&產(chǎn)品客戶關(guān)系管理資源管理

&運營供給商/伙伴關(guān)系管理業(yè)務(wù)管理&運營企業(yè)管理戰(zhàn)略&企業(yè)規(guī)劃財務(wù)&資產(chǎn)管理企業(yè)質(zhì)量管理,流程&IT規(guī)劃&組織結(jié)構(gòu)利益相關(guān)者&外部關(guān)系管理法律事務(wù)管理財務(wù)管理收購管理真實不動產(chǎn)管理公共關(guān)系&協(xié)會關(guān)系管理管制管理股東關(guān)系管理流程結(jié)構(gòu)管理&支持信息系統(tǒng)戰(zhàn)略&規(guī)劃知識管理研究&開發(fā),技術(shù)獲取集團(tuán)企業(yè)管理商業(yè)開發(fā)災(zāi)難恢復(fù),安全&欺詐管理安全管理欺詐管理災(zāi)難恢復(fù)&意外事故計劃企業(yè)結(jié)構(gòu)規(guī)劃戰(zhàn)略&商業(yè)計劃商標(biāo)管理,市場研究&廣告商標(biāo)管理廣告市場研究&分析人力資源管理勞動力策略雇員&勞工關(guān)系管理勞動力開發(fā)HR方針&實踐企業(yè)質(zhì)量管理研究&開發(fā)技術(shù)獲取eTOM二級過程：企業(yè)管理IT技術(shù)業(yè)務(wù)流程及優(yōu)化電信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開展組織管理及控制運營商的理想目標(biāo)如何實施電信運營管理的改革業(yè)務(wù)保證SLA管理問題管理服務(wù)質(zhì)量分析和報告資源數(shù)據(jù)采集計費帳單批價結(jié)算計費數(shù)據(jù)采集客戶關(guān)系管理?客戶接觸管理?銷售渠道管理?售前（市場引導(dǎo)）?銷售管理?訂單受理 ?客戶問題處理?客戶忠誠度管理?帳戶管理合作伙伴關(guān)系管理?合作伙伴接觸管理 ?合作方招標(biāo) ?采購訂單管理

?合作伙伴問題管理 ?合作方表現(xiàn)評估 ?合作伙伴結(jié)算業(yè)務(wù)開通訂單管理業(yè)務(wù)配置和激活資源管理網(wǎng)絡(luò)開通企業(yè)支撐?財務(wù)管理 ?人力資源 ?資產(chǎn)管理

?企業(yè)計劃 ?外部關(guān)系管理 ?辦公平臺市場策略&產(chǎn)品開發(fā)市場策略產(chǎn)品組合策略和商業(yè)計劃產(chǎn)品開發(fā)銷售及渠道開發(fā)市場交流和促進(jìn)執(zhí)行結(jié)果評估供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈策略供應(yīng)鏈計劃供應(yīng)鏈開發(fā)供應(yīng)鏈評估技術(shù)維管理維業(yè)務(wù)八塊模型關(guān)注客戶3級可服務(wù)階段5級持續(xù)優(yōu)化階段不斷改進(jìn)1級初始階段2級可運作階段改進(jìn)運營運營管理實現(xiàn)的五個階段4級量化管理階段度量過程運營開展階段的分析持續(xù)優(yōu)化階段量化管理階段效勞階段運營階段初始階段網(wǎng)元操作維護(hù)啞設(shè)備可運營可管理的設(shè)備〔例含AAA的BAS〕基于SNMP的網(wǎng)絡(luò)管理智能化設(shè)備優(yōu)化融合的網(wǎng)絡(luò)智能化的網(wǎng)絡(luò)管理關(guān)注業(yè)務(wù)需求關(guān)注客戶需求關(guān)注量化和質(zhì)量業(yè)務(wù)流程組織IT網(wǎng)絡(luò)孤立的系統(tǒng)一致的數(shù)據(jù)計費業(yè)務(wù)保障業(yè)務(wù)開通統(tǒng)一的架構(gòu)別離的數(shù)據(jù)客戶關(guān)系管理客戶質(zhì)量保證決策支持企業(yè)質(zhì)量管理業(yè)務(wù)保障企業(yè)級架構(gòu)手工、分散或斷鏈的流程手工+自動的業(yè)務(wù)流程自動化業(yè)務(wù)流程粗粒度的度量細(xì)粒度的度量流程自優(yōu)化端到端流程跨部門協(xié)作學(xué)習(xí)型組織全面的性能分析工程管理組織扁平化、彈性化按業(yè)務(wù)劃分部門團(tuán)隊及氣氛建設(shè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新增值組織考評體系業(yè)務(wù)驅(qū)動的主流程設(shè)計區(qū)域組織獎懲制度培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)保證計費客戶關(guān)系管理合作伙伴關(guān)系管理業(yè)務(wù)開通企業(yè)支撐市場策略&產(chǎn)品開發(fā)客戶供給商/合作伙伴員工/股東供給鏈開發(fā)&管理一、初始階段市場策略&產(chǎn)品開發(fā)客戶供給商/合作伙伴員工/股東合作伙伴關(guān)系管理供給鏈開發(fā)&管理業(yè)務(wù)保證問題管理計費帳單?批價結(jié)算?計費數(shù)據(jù)采集客戶關(guān)系管理?客戶接觸管理?訂單受理 ?客戶問題處理 ?帳單處理業(yè)務(wù)開通訂單管理 ?資源管理業(yè)務(wù)配置和激活企業(yè)支撐?財務(wù)管理二、可運作階段12345業(yè)務(wù)保證SLA管理問題管理資源數(shù)據(jù)采集計費帳單?批價結(jié)算?計費數(shù)據(jù)采集客戶關(guān)系管理?客戶接觸管理?銷售渠道管理 ?售前〔市場引導(dǎo)〕 ?銷售管理?訂單受理 ?客戶問題處理 ?客戶忠誠度管理 ?帳務(wù)處理業(yè)務(wù)開通訂單管理 ?資源管理業(yè)務(wù)配置和激活網(wǎng)絡(luò)開通市場策略&產(chǎn)品開發(fā)客戶供給商/合作伙伴員工/股東合作伙伴關(guān)系管理?合作伙伴接觸管理

?合作伙伴結(jié)算供給鏈開發(fā)&管理企業(yè)支撐?財務(wù)管理

?人力資源 ?資產(chǎn)管理 ?辦公平臺三、可效勞階段123456合作伙伴關(guān)系管理?合作伙伴接觸管理

?合作方招標(biāo) ?采購訂單管理

?合作伙伴問題管理 ?合作方表現(xiàn)評估 ?合作伙伴結(jié)算供給鏈開發(fā)&管理供給鏈策略供給鏈方案供給鏈開發(fā)供給鏈評估業(yè)務(wù)保證SLA管理 ?問題管理效勞質(zhì)量分析和報告資源數(shù)據(jù)采集計費帳單?批價結(jié)算?計費數(shù)據(jù)采集客戶關(guān)系管理?客戶接觸管理?銷售渠道管理 ?售前〔市場引導(dǎo)〕 ?銷售管理?訂單受理 ?客戶問題處理 ?客戶忠誠度管理 ?帳務(wù)處理業(yè)務(wù)開通訂單管理 ?資源管理業(yè)務(wù)配置和激活網(wǎng)絡(luò)開通企業(yè)支撐?財務(wù)管理 ?人力資源 ?資產(chǎn)管理?企業(yè)方案 ?外部關(guān)系管理 ?辦公平臺市場策略&產(chǎn)品開發(fā)市場策略產(chǎn)品組合策略和商業(yè)方案產(chǎn)品開發(fā)銷售及渠道開發(fā)市場交流和促進(jìn)執(zhí)行結(jié)果評估客戶供給商/合作伙伴員工/股東四、量化管理階段12345687客戶供給商/合作伙伴員工/股東合作伙伴關(guān)系管理?合作伙伴接觸管理 ?合作方招標(biāo) ?采購訂單管理

?合作伙伴問題管理 ?合作方表現(xiàn)評估 ?合作伙伴結(jié)算供給鏈開發(fā)&管理供給鏈策略供給鏈方案供給鏈開發(fā)供給鏈評估業(yè)務(wù)保證SLA管理 ?問題管理效勞質(zhì)量分析和報告資源數(shù)據(jù)采集計費帳單?批價結(jié)算?計費數(shù)據(jù)采集客戶關(guān)系管理?客戶接觸管理?銷售渠道管理 ?售前〔市場引導(dǎo)〕 ?銷售管理?訂單受理 ?客戶問題處理 ?客戶忠誠度管理 ?帳務(wù)處理業(yè)務(wù)開通訂單管理 ?資源管理業(yè)務(wù)配置和激活網(wǎng)絡(luò)開通企業(yè)支撐?財務(wù)管理 ?人力資源 ?資產(chǎn)管理?企業(yè)方案 ?外部關(guān)系管理 ?辦公平臺市場策略&產(chǎn)品開發(fā)市場策略產(chǎn)品組合策略和商業(yè)方案產(chǎn)品開發(fā)銷售及渠道開發(fā)市場交流和促進(jìn)執(zhí)行結(jié)果評估五、持續(xù)優(yōu)化階段123456871級初始階段2級可運作階段3級可服務(wù)階段4級量化管理階段5級持續(xù)優(yōu)化階段企業(yè)整體IT架構(gòu)，支持即插即用持續(xù)的流程優(yōu)化活動學(xué)習(xí)型組織實現(xiàn)企業(yè)范圍的數(shù)據(jù)共享〔包括運營數(shù)據(jù)和財務(wù)數(shù)據(jù)的結(jié)合〕評估測量系統(tǒng)和決策支持 ?業(yè)務(wù)創(chuàng)新企業(yè)質(zhì)量管理 ?考評體系和組織扁平化端到端流程〔客戶到供給商〕客戶接觸管理〔統(tǒng)一客戶界面〕 ?內(nèi)部流程優(yōu)化活動〔必要時可進(jìn)行BPR〕共享客戶數(shù)據(jù) ?標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)主要業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)自動化 ?工程管理水平提高SLA管理 ?市場為導(dǎo)向關(guān)注主業(yè)務(wù)過程〔開通、計費、保障〕網(wǎng)元級的操作和維護(hù) ?面向業(yè)務(wù)的組織結(jié)構(gòu)專用的支持系統(tǒng)〔孤立〕 ?手工＋自動的流程效率低，易出錯〔紙件，記憶〕 ?方案不能順利執(zhí)行大量手工操作 ?運營過程經(jīng)常陷入混亂，到處“救火〞運營管理實現(xiàn)五個階段的比較目錄

一、變化的運營環(huán)境二、eTOM模型分析

三、運維的業(yè)務(wù)分析

討論當(dāng)前環(huán)境下運維業(yè)務(wù)有哪些變化？戰(zhàn)略,基礎(chǔ)&產(chǎn)品基礎(chǔ)設(shè)施壽命管理產(chǎn)品壽命管理戰(zhàn)略&承諾業(yè)務(wù)開發(fā)&管理t市場&供應(yīng)管理供應(yīng)鏈開發(fā)&管理資源開發(fā)&管理產(chǎn)品&供應(yīng)平臺戰(zhàn)略,方針&計劃產(chǎn)品開發(fā)

&撤退市場交流&提升銷售&渠道開發(fā)產(chǎn)品,市場&客戶業(yè)績評估市場戰(zhàn)略&

方針CRM能力交付市場容量交付業(yè)務(wù)性能評估技術(shù)&資源戰(zhàn)略&方針技術(shù)&資源計劃&承諾資源&操作能力交付資源性能評估供應(yīng)鏈性能評估供應(yīng)鏈能力可用性供應(yīng)鏈戰(zhàn)略&方針供應(yīng)鏈開發(fā)&改變管理業(yè)務(wù)開發(fā)&撤退業(yè)務(wù)戰(zhàn)略&方針業(yè)務(wù)&運營能力交付供應(yīng)鏈計劃&承諾業(yè)務(wù)計劃&承諾產(chǎn)品&供應(yīng)能力交付產(chǎn)品&供應(yīng)商業(yè)計劃&承諾資源開發(fā)計費保障實施運營支持&準(zhǔn)備Customer客戶關(guān)系管理保持&忠誠訂單處理問題處理銷售客戶QoS/SLA管理計費&收集管理客戶接口管理市場的實施響應(yīng)銷售&渠道管理CRM運營準(zhǔn)備CRM運營支持&過程管理資源管理&運營供應(yīng)商/伙伴關(guān)系管理業(yè)務(wù)管理&運營業(yè)務(wù)配置&激活業(yè)務(wù)問題管理業(yè)務(wù)&特定的實例費律SM&O準(zhǔn)備SM&O支持&過程管理業(yè)務(wù)質(zhì)量分析,行動&報告資源提供&分配給業(yè)務(wù)實例資源問題管理資源數(shù)據(jù)收集,分析&控制RM&O準(zhǔn)備RM&O支持&過程管理S/P購買訂單管理S/P問題報告&管理S/P結(jié)算&計費管理S/P購買S/PRM運營準(zhǔn)備S/PRM運營支持&過程管理客戶S/P接口管理S/P性能管理運營資源質(zhì)量分析,行動、報告企業(yè)管理戰(zhàn)略&企業(yè)規(guī)劃財務(wù)&資產(chǎn)管理企業(yè)質(zhì)量管理,流程&IT規(guī)劃&組織結(jié)構(gòu)利益相關(guān)者&外部關(guān)系管理法律事務(wù)管理財務(wù)管理收購管理真實不動產(chǎn)管理公共關(guān)系&協(xié)會關(guān)系管理管制管理股東關(guān)系管理流程結(jié)構(gòu)管理&支持信息系統(tǒng)戰(zhàn)略&規(guī)劃知識管理研究&開發(fā),技術(shù)獲取集團(tuán)企業(yè)管理商業(yè)開發(fā)災(zāi)難恢復(fù),安全&欺詐管理安全管理欺詐管理災(zāi)難恢復(fù)&意外事故計劃企業(yè)結(jié)構(gòu)規(guī)劃戰(zhàn)略&商業(yè)計劃商標(biāo)管理,市場研究&廣告商標(biāo)管理廣告市場研究&分析人力資源管理勞動力策略雇員&勞工關(guān)系管理勞動力開發(fā)HR方針&實踐企業(yè)質(zhì)量管理研究&開發(fā)技術(shù)獲取運維在企業(yè)運營中的定位電信運維的內(nèi)涵

設(shè)備維護(hù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)維護(hù)運營戰(zhàn)略

設(shè)備維護(hù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)維護(hù)運營戰(zhàn)略營運境環(huán)IT系統(tǒng)電信運維的外延1、從單純的網(wǎng)絡(luò)保障到業(yè)務(wù)保障(customersupport)運維的開展趨勢計費保障實施運營支持&準(zhǔn)備客戶客戶關(guān)系管理保持&忠誠訂單處理問題處理銷售客戶QoS/SLA管理計費&收集管理客戶接口管理市場的實施響應(yīng)銷售&渠道管理CRM運營準(zhǔn)備CRM運營支持&過程管理資源管理&運營業(yè)務(wù)管理&運營業(yè)務(wù)配置&激活業(yè)務(wù)問題管理業(yè)務(wù)&特定的實例費律SM&O準(zhǔn)備SM&O支持&過程管理業(yè)務(wù)質(zhì)量分析,行動&報告資源提供&分配給業(yè)務(wù)實例資源問題管理資源數(shù)據(jù)收集,分析&控制RM&O準(zhǔn)備RM&O支持&過程管理運營資源質(zhì)量分析,行動、報告業(yè)務(wù)實現(xiàn)管理效勞質(zhì)量管理支撐系統(tǒng)客戶效勞中心市場部財務(wù)用戶投訴大客戶效勞溝通渠道效勞對象運維中心業(yè)務(wù)保障的效勞對象為客戶，通過整合運維資源，保障運營業(yè)務(wù)方便快捷的實現(xiàn)，通過合理的利用資源，降低運營本錢提高企業(yè)的競爭力。在這個層面上，樹立部門效勞意識，注意溝通渠道的貫穿。以客戶滿意為工作和考評的出發(fā)點尤其重要。科技創(chuàng)新運維的開展趨勢被動性維護(hù)主動(預(yù)防性）維護(hù)綜合維護(hù)管理重點在于被動維護(hù)。在網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障時進(jìn)行維護(hù)，排除。管理重點在于預(yù)防性的維護(hù)。以日常維護(hù)和定期巡檢為主要內(nèi)容。定期分析網(wǎng)絡(luò)故障原因，制定預(yù)防重點。網(wǎng)絡(luò)性能優(yōu)化防范性維護(hù)〔在網(wǎng)絡(luò)安裝或設(shè)備采購階段接入考慮可靠性和可維修性〕主動維護(hù)被動維護(hù)2、從被動維護(hù)轉(zhuǎn)向主動性、綜合性維護(hù)運維的開展趨勢從現(xiàn)場維護(hù)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)維護(hù)，從故障管理轉(zhuǎn)向性能管理；為內(nèi)外客戶提供良好的網(wǎng)絡(luò)組織支撐和快捷的資源調(diào)度服務(wù)；借助集中維護(hù)提高運維整體質(zhì)量、節(jié)約運維成本。分散管理分散維護(hù)集中管理分散維護(hù)集中管理集中維護(hù)運行維護(hù)方式運行維護(hù)成本3、從分散性維護(hù)轉(zhuǎn)向集中性維護(hù)運維的開展趨勢維護(hù)作業(yè)的層級管理1、故障處理2、維護(hù)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)維護(hù)現(xiàn)場維護(hù)層網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)支援層各層的職能劃分運維作業(yè)層次現(xiàn)場維護(hù)日常巡檢、硬件更換等配備非核心運維人員1、資源管理2、運作監(jiān)視3、數(shù)據(jù)配置4、數(shù)據(jù)管理5、性能管理6、故障管理重大、疑難問題技術(shù)支援配備核心運維人員人員配置網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控層

Layer3

Layer2

Layer1運維的開展趨勢根據(jù)不同產(chǎn)品特點制定日常維護(hù)規(guī)范，以減少故障隱患，提高網(wǎng)絡(luò)維護(hù)指標(biāo)；建議維護(hù)廣泛主要分日、周、月、季的維護(hù)內(nèi)容，制定相應(yīng)的記錄表格和相關(guān)操作指導(dǎo)書。維護(hù)作業(yè)計劃維護(hù)人員規(guī)范維護(hù)操作例行全面檢查及時排除故障消除設(shè)備隱患設(shè)備維護(hù)需求維護(hù)管理制度設(shè)備日常維護(hù)網(wǎng)絡(luò)運行指標(biāo)分析維護(hù)質(zhì)量檢查獎懲措施保證網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量提升客戶滿意度用戶申告技能培訓(xùn)績效考核技能認(rèn)證薪酬體系設(shè)備維護(hù)記錄運行指標(biāo)統(tǒng)計報表用戶申告處理客戶服務(wù)系統(tǒng)運維的開展趨勢運維生產(chǎn)作業(yè)層次——現(xiàn)場作業(yè)層運維生產(chǎn)作業(yè)層次——網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控層發(fā)揮網(wǎng)管的龍頭作用，在網(wǎng)絡(luò)組織管理、運行管理、業(yè)務(wù)恢復(fù)保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)制作上網(wǎng)管中心為第一責(zé)任者，實現(xiàn)多種設(shè)備、多種業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理。省A省BEM遠(yuǎn)程終端省CEM遠(yuǎn)程終端省D省際干線傳送網(wǎng)集團(tuán)公司網(wǎng)管中心運維的開展趨勢現(xiàn)場作業(yè)層網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控層技術(shù)支援層設(shè)備供應(yīng)商加強(qiáng)人員培養(yǎng)

進(jìn)一步完善制度加強(qiáng)活動交流日常維護(hù)網(wǎng)絡(luò)組織管理運行管理業(yè)務(wù)恢復(fù)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)制作重大故障處理技術(shù)跟蹤網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化重大故障處理技術(shù)交流、培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、升級運維的開展趨勢運維生產(chǎn)作業(yè)層次——技術(shù)支援層

開展客戶保持客戶吸引客戶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與優(yōu)化市場引導(dǎo)客戶需求因素維護(hù)方式將以設(shè)備為中心轉(zhuǎn)為以客戶為中心，以接通率為中心轉(zhuǎn)向以業(yè)務(wù)量管理為中心。4、從以設(shè)備為中心轉(zhuǎn)為以客戶為中心運維的開展趨勢運維減少保障帶來的損失公司效益生產(chǎn)效率員工士氣減少故障帶來的損失提高業(yè)務(wù)開發(fā)速度投資節(jié)省延長網(wǎng)絡(luò)使用壽命效勞質(zhì)量提高可用率平安運維拓展維護(hù)方式潛在受益運維業(yè)務(wù)拓展給業(yè)務(wù)帶來的收益討論客戶滿意度網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量維護(hù)效益市場占有優(yōu)勢效勞質(zhì)量優(yōu)勢運營本錢優(yōu)勢企業(yè)優(yōu)勢評估緯度衡量運維業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)SLA是根底合同為根底滿足什么需求如何滿足及滿足程度評估標(biāo)準(zhǔn)違約處分效勞水平協(xié)議應(yīng)有的特點提供的持久性提供的通信效勞細(xì)節(jié)提供的清晰性嚴(yán)重問題的預(yù)防措施為效勞設(shè)定共同標(biāo)準(zhǔn)定義如何衡量一項業(yè)務(wù)的水平運維業(yè)務(wù)評估中的SLASLA概述SLA關(guān)鍵組成要素：網(wǎng)絡(luò)平安特性網(wǎng)絡(luò)自身特性網(wǎng)絡(luò)連接特性SLA根本組成局部根本描述局部關(guān)鍵業(yè)務(wù)水平徇指標(biāo)SLA根本類型：內(nèi)部、外部、公司內(nèi)部部門之間SLA——為電信效勞帶來雙贏實現(xiàn)成功共享、風(fēng)險共擔(dān)的途徑使客戶與業(yè)務(wù)提供商成為合作伙伴運營商和業(yè)務(wù)提供商提供效勞的重要依據(jù)用戶購置效勞的重要屏障市場變化使SLA日趨重要全世界的NSP在所有xSP收入中所占的份額，2001和2006

SLA——全球電信效勞市場的大勢所趨SLA給了XSP新業(yè)務(wù)用戶吸引力日本SSP市場規(guī)模的變化圖，2001和2006〔來源：IDC，2002〕SLA——全球電信效勞市場的大勢所趨SLA是IPVPN的可靠保障美國從1999年到2004年IPVPN〔專線和撥號〕的年復(fù)合增長率〔CAGR〕〔來源：IDC〕SLA——全球電信效勞市場的大勢所趨SLA的擬定和執(zhí)行SLA談判中的根本要素期限范圍效勞水平目標(biāo)限制報告效勞水平指標(biāo)SLA的擬定和執(zhí)行SLA執(zhí)行中要注意的問題報告的生成SLA的終止合同終止技術(shù)終止執(zhí)行中的審查程序SLA的變動SLA對財務(wù)方案的影響SLA的擬定和執(zhí)行應(yīng)用控制與SLA的監(jiān)測對于客戶來說，僅僅將網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用部署好并維持運轉(zhuǎn)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，關(guān)鍵的應(yīng)用需要能夠監(jiān)測和控制其性能，也只有這樣，SLA才有實際的意義。SLA實施中遇到的難題客戶滿意度客戶滿意話費準(zhǔn)確問題處理處理徹底性及時性賠付防范改進(jìn)態(tài)度界面渠道暢通流程合理響應(yīng)快過程透明業(yè)務(wù)需求滿足新業(yè)務(wù)開發(fā)信息通知閉環(huán)資費管理收費標(biāo)準(zhǔn)靈活政策交費方式資費查詢話單清晰收費標(biāo)準(zhǔn)工作態(tài)度等待時間操作規(guī)范工作效率問題受理安裝服務(wù)營業(yè)廳服務(wù)查詢和投訴時間服務(wù)態(tài)度代理商管理業(yè)務(wù)提供能力運行質(zhì)量時延失真及時恢復(fù)運行環(huán)境預(yù)防防范與改進(jìn)資源冗余配置網(wǎng)絡(luò)可升級擴(kuò)容關(guān)鍵點防范數(shù)據(jù)備份防病毒檔案管理機(jī)房管理統(tǒng)一版本管理設(shè)備操作權(quán)限管理遠(yuǎn)程支持管理業(yè)務(wù)需求滿足新業(yè)務(wù)開發(fā)信息通知設(shè)備穩(wěn)定性網(wǎng)絡(luò)分析用戶終端網(wǎng)絡(luò)設(shè)計信令配合線路質(zhì)量接通率網(wǎng)絡(luò)安全業(yè)務(wù)提供能力通信質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量運維效益用選與業(yè)務(wù)結(jié)合三級體系運作方式維護(hù)模式選擇留育遠(yuǎn)程維護(hù)網(wǎng)管建設(shè)思路集中監(jiān)控呼叫中心維護(hù)費用維護(hù)手段流程有效組織合理人員效率備件網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量運維效益討論總結(jié)您在運維工作中的成功經(jīng)驗訂單處理問題處理業(yè)務(wù)開通障礙處理問題管理資源數(shù)據(jù)收集分析資源提供資源調(diào)度供應(yīng)商、合作伙伴管理資源質(zhì)量分析市場部門與運維部門簽訂SLA計劃建設(shè)資源調(diào)配日常維護(hù)備品備件管理網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化新產(chǎn)品開發(fā)軟件版本管理應(yīng)急建設(shè)質(zhì)量管理，流程&IT規(guī)劃、組織結(jié)構(gòu)研究&開發(fā)，技術(shù)獲取人力資源管理災(zāi)難恢復(fù)，安全&欺詐管理EMS/PRMRM&OCRMSM&O資源管理基于eTOM模型的網(wǎng)絡(luò)運維業(yè)務(wù)流程框架1234以產(chǎn)品為中心的業(yè)務(wù)開通缺乏統(tǒng)一的客戶界面分散的業(yè)務(wù)開通運作效勞交付能力端到端的業(yè)務(wù)開通加快業(yè)務(wù)開通速度提高客戶滿意度加快新產(chǎn)品的市場推出有效地捕獲新的商機(jī)和增加利潤優(yōu)化運營支撐系統(tǒng)的整體本錢效益 業(yè)務(wù)開通1業(yè)務(wù)開通的實現(xiàn)計費帳務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理資源管理服務(wù)保障應(yīng)用整合&傳送平臺訂單管理話音數(shù)據(jù)視頻業(yè)務(wù)開通的實現(xiàn)業(yè)務(wù)管理客戶管理產(chǎn)品管理業(yè)務(wù)配置其他應(yīng)用集成功能業(yè)務(wù)需求業(yè)務(wù)開通資源開通資源配置伙伴運營商訂單集成數(shù)