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0102不正常航班的定義不正常航班的分類01不正常航班的定義正常航班：符合以下條件之一的航班為正常航班。正常航班在班期時(shí)刻表公布的離站時(shí)間后15分鐘(北京、浦東、廣州以及境外機(jī)場(chǎng)30分鐘，虹橋、深圳機(jī)場(chǎng)25分鐘，成都、昆明機(jī)場(chǎng)20分鐘之內(nèi)正常起飛未發(fā)生返航、改航和備降等不正常情況的航班；在班期時(shí)刻表公布的到達(dá)時(shí)間前后10分鐘之內(nèi)落地的航班。01不符合正常航班全部條件的航班為不正常航班，如發(fā)生返航、改航、備降和飛行事故等不正常情況的航班；不正常航班由于航路、天氣、空中交通管制或飛機(jī)機(jī)械故障等原因造成的航班不能按照公布的時(shí)刻、航線、目的地、機(jī)型等正常執(zhí)行，致使旅客運(yùn)輸受阻、滯留的航班。取消航班不再執(zhí)行或取消航班另行補(bǔ)班；因故臨時(shí)改變計(jì)劃，未按原計(jì)劃執(zhí)行的航班。0102不正常航班的分類不正常航班的分類021按造成航班不正常的原因可分為九大類：天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢、旅客、工程機(jī)務(wù)、航班計(jì)劃、運(yùn)輸服務(wù)、空勤人員。2按造成航班不正常的責(zé)任性質(zhì)可分為承運(yùn)人原因和非承運(yùn)人原因兩類①承運(yùn)人原因：工程機(jī)務(wù)、航班計(jì)劃、運(yùn)輸服務(wù)、空勤人員原因。②非承運(yùn)人原因：天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢、旅客原因。不正常航班02不正常航班會(huì)給旅客帶來(lái)不方便，服務(wù)人員應(yīng)實(shí)事求是地、耐心地做好解釋工作，及時(shí)通報(bào)航班不正常的信息給旅客，盡量避免激化旅客的情緒。按照旅客的身份和任務(wù)的緊急程度，迅速采取各種措施減少由此給旅客帶來(lái)的不便，將旅客的不滿意程度降

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