機場要客服務全套教學課件

第1章概論第2章要客第3章要客服務人員素質(zhì)培養(yǎng)第4章要客（高端旅客）服務第5章要客（高端旅客）服務標準第6章涉外要客服務第7章情緒、情感與要客服務第8章要客（高端旅客）服務與民航發(fā)展全套PPT課件第一節(jié)待遇的起源第二節(jié)

級別與待遇——社會分工帶來的差別第三節(jié)我國行政級別劃分第一章概論第二節(jié)級別與待遇——社會分工帶來的差別第三節(jié)我國行政級別劃分第一節(jié)待遇的起源一、自然界待遇的產(chǎn)生我們觀察自然界，會看到大魚吃小魚、小魚吃蝦米等現(xiàn)象，這就是動物界的自然待遇。猴王是猴群中力量最大的猴子，也是權(quán)力和權(quán)利最大的猴子，它可以優(yōu)先占有所看中的母猴，在獲取食物方面也有絕對的優(yōu)先權(quán)。當然，猴王也要盡一定的義務，如保護猴群不受外來侵略、為猴群選擇適宜的生存環(huán)境等。猴王之所以獲得特殊待遇，主要是猴群的需求——它們需要強有力的首領(lǐng)帶領(lǐng)。不僅猴子是這樣，整個動物界都是如此。猴王和猴群二、首領(lǐng)的產(chǎn)生

群體內(nèi)部產(chǎn)生首領(lǐng)是規(guī)則產(chǎn)生的標志，首領(lǐng)是規(guī)則的產(chǎn)物，也是規(guī)則的制定者。在群體的生活過程中，合作是群體成員的本能行為，不論是狼、猴子還是人類。合作的同時也就意味著分工，在古猿群體中，分工主要是基于個體自然差異上的，在人的群體中，分工則基于智力、體力、技能與合作能力的綜合。自然分工主要表現(xiàn)在時間、空間上。個體間的差異是通過沖突進行確認的，其結(jié)果是最強壯的、最具智慧的個體自然地居于分工與合作的頂端，成為首領(lǐng)；由于合作是為了生存，就是為了獲得食物、不受到環(huán)境中敵人的侵害或自然災害的損害，即為了滿足食物、安全的需要，這是群體的需要，同時也是首領(lǐng)的需要，二者合于一體，首領(lǐng)自然地獲得支配、指揮群體成員的權(quán)力。三、社會待遇的形成級別和待遇的產(chǎn)生，是社會發(fā)展進步的標志。人們尊敬那一部分為數(shù)不多，但是為社會穩(wěn)定和發(fā)展操勞、做出貢獻的那部分人，國家對他們也倍加珍惜，按照他們個人對社會的貢獻大小和操勞程度，確定級別和相應的待遇。也就是說，級別和待遇是社會對他們所作貢獻的褒獎。褒獎的內(nèi)容和程度在不同的社會、不同的國家、不同的地區(qū)和不同的時代各不相同。第二節(jié)級別與待遇——社會分工帶來的差別第三節(jié)我國行政級別劃分第一節(jié)待遇的起源一、級別與待遇的含義在新華字典中，級別和待遇分別有如下含義。

級別：等級差別；等級的高低次序。

待遇：①接待；對待。②優(yōu)遇；恩遇。③指物質(zhì)上的報酬或政治上所給予的權(quán)利、地位。④指對待人的情形、態(tài)度、方式。二、不同級別的不同待遇（一）物質(zhì)待遇差別俸祿是不同級別的物質(zhì)待遇，也就是明代按照社會分工，不同級別官員享受的“年薪待遇”，從正一品到從九品，一年的俸祿相差了984石。明代官員俸祿表品級月俸米/石年薪米/石折合今升數(shù)正一品871044112094.28從一品7488895344.56正二品6173278594.84從二品4857661845.12正三品3542045095.40從三品2631233499.44品級月俸米/石年薪米/石折合今升數(shù)正四品2428830922.56從四品2125227057.24正五品1619220615.04從五品1416818038.16正六品1012012884.40從六品89610307.52正七品7.5909663.30從七品7849019.08正八品6.5788374.86從八品6727730.64正九品5.5667086.42從九品5606442.20目前美國總統(tǒng)的年薪是40萬美元，另加每年5萬美元可以報銷的零花錢?？偨y(tǒng)退休后，每年的退休金是19.34萬美元。副總統(tǒng)的年薪是22.73萬美元。年薪排第三的是國會眾議院議長，年薪是22.35萬美元。在國會，參眾兩院的兩黨領(lǐng)袖的年薪為19.34萬美元，參眾兩院議員的年薪為17.40萬美元。政府閣員，也就是各部的部長，年薪為19.34萬美元。在白宮的職員中，年薪17.20萬美元的有白宮幕僚長、新聞發(fā)言人、高級顧問、白宮法律顧問、通信主任、撰稿主任、高級顧問、國家安全顧問和國家經(jīng)濟委員會主席。白宮收入最低的職員年薪為3萬美元。美國50個州州長的年薪有很大差異，州長的平均年薪是12.4萬美元。加州州長年薪最高，為21.2萬美元。緬因州州長薪水最低，年薪為7萬美元。（二）精神待遇差別除了物質(zhì)待遇差別各國還有精神待遇差別。例如，在我國明朝官制中有“三公”、“三孤”之稱。三公（正一品）就是：太師、太傅和太保。三孤（從一品）是：少師、少傅和少保。另外還有從一品的太子太師、太子太傅和太子太保，正二品的太子少師、太子少傅和太子少保等稱呼。這些頭銜雖沒有任何實際管轄范圍，均為加官，但卻是用來表明受官者的功績與崇高身份。今天，我們國家仍有一整套級別與待遇的規(guī)定，國家級、省部級、廳局級、縣處級和鄉(xiāng)科級等不同級別的公務員，在住房、醫(yī)療、用車、聽報告和看文件等方面，享受著不同的待遇。一些社會團體，也參考使用這種級別待遇區(qū)分方法。在我國，大多數(shù)人是按照級別、標準享受待遇的。第二節(jié)級別與待遇——社會分工帶來的差別第三節(jié)我國行政級別劃分第一節(jié)待遇的起源一、層次與級別（一）公務員領(lǐng)導職務層次與級別的對應關(guān)系（1）國家級正職：一級；（2）國家級副職：四級至二級；（3）省部級正職：八級至四級；（4）省部級副職：十級至六級；（5）廳局級正職：十三級至八級；（6）廳局級副職：十五級至十級；（7）縣處級正職：十八級至十二級；（8）縣處級副職：二十級至十四級；（9）鄉(xiāng)科級正職：二十二級至十六級；（10）鄉(xiāng)科級副職：二十四級至十七級。（二）綜合管理類公務員與級別的對應關(guān)系（1）巡視員：十三級至八級；（2）副巡視員：十五級至十級；（3）調(diào)研員：十八級至十二級；（4）副調(diào)研員：二十級至十四級；（5）主任科員：二十二級至十六級；（6）副主任科員：二十四級至十七級；（7）科員：二十六級至十八級；（8）辦事員：二十七級至十九級。二、領(lǐng)導和非領(lǐng)導職務序列（一）行政領(lǐng)導職務序列（1）中央國家行政機關(guān)：8個等級，最低為副處。（2）地方：8個等級，最低為副科。（3）對應的級別有13個：①國務院總理：一級；②國務院副總理，國務委員：二至三級；③省部級正職：三至四級；④省部級副職：四至五級；⑤廳司級正職：五至七級；⑥廳司級副職：六至八級；⑦縣處級正職：七至十級；⑧縣處級副職：八至十一級；⑨鄉(xiāng)科級正職：九至十二級；⑩鄉(xiāng)科級副職：九至十三級。（二）非領(lǐng)導職務序列（1）巡視員；（2）助理巡視員；（3）調(diào)研員；（4）助理調(diào)研員；（5）主任科員；（6）副主任科員；（7）科員；（8）辦事員。第一節(jié)要客的概念第二節(jié)民航關(guān)于要客服務的規(guī)定第三節(jié)要客服務的意義第二章要客第二節(jié)民航關(guān)于要客服務的規(guī)定第三節(jié)要客服務的意義第一節(jié)要客的概念要客，顧名思義就是重要旅客。要客標準的確立是各個國家根據(jù)自己國情來確定的。例如，舉世矚目的美國總統(tǒng)專機“空軍一號”、特立獨行的俄羅斯總統(tǒng)專機，都充分顯現(xiàn)出它的客人是最高級別的“要客”。同樣，世界各國的最高領(lǐng)導人都有專機使用。美國總統(tǒng)專機“空軍一號”美國“空軍一號”內(nèi)部美國“空軍一號”內(nèi)部2006年3月21日普京總統(tǒng)專機在首都機場普京總統(tǒng)專機內(nèi)部普京總統(tǒng)專機內(nèi)部中國國家領(lǐng)導人的專機“要客”標準不同于我們?nèi)粘５摹癡IP”概念。無論國內(nèi)還是國外，航空公司都可以定義自己的“VIP”，但是，“要客”的標準是由政府確定的。中國民用航空局規(guī)定，下列人員為民航運輸企業(yè)和機場的要客：（1）省、部級（含副職）以上的負責人；（2）軍隊在職正軍職少將以上的負責人；（3）公使、大使級外交使節(jié)；（4）由各部、委以上單位或我駐外使、領(lǐng)館提出要求按重要旅客接待的客人。我國陸軍少將以上肩章第二節(jié)民航關(guān)于要客服務的規(guī)定第三節(jié)要客服務的意義第一節(jié)要客的概念一、保證航空器的安全運行凡執(zhí)行要客載運任務的班機，在預計起飛前一天必須認真檢查，不得有保留飛行項目；做好機上清潔，保持良好衛(wèi)生環(huán)境。飛行當天，在飛機起飛前90min再次進行檢查，保證飛機處于適航狀態(tài)。二、高度重視重要旅客運輸服務工作凡有重要旅客進出港的，機場和航空公司值班領(lǐng)導接到通知后要親自迎送；對國務委員、副總理以上的重要旅客，機場和航空公司的主要領(lǐng)導要親自迎送，并陪同要客到機場貴賓廳做暫時休息。航空公司、機場需要設立要客服務部門（小機場設立兼管部門），并且要將該部門的負責人、部門職責和聯(lián)系方式等通知當?shù)攸h、政、軍等有關(guān)部門，如辦公廳、秘書處和接待處等，以便聯(lián)系和溝通。北京首都機場貴賓廳三、優(yōu)先保證重要旅客的機票、座位當重要旅客定座、購票時，航空公司應予優(yōu)先保證其機票和座位。售票部門在接受重要旅客定座時，應請經(jīng)辦人詳細填寫《旅客定座單》，以便了解清楚要客的職務、級別和需要提供的特殊服務，如對機上餐食是否有特殊的要求等。需要準備特殊餐食的，應提前做好準備。如果重要旅客需預定聯(lián)程、回程座位，售票部門應及時向聯(lián)程、回程機場和涉及的航空公司拍發(fā)定座電報，并在電報的相關(guān)項中注明VIP字樣、職務（級別）和特殊服務的要求。聯(lián)程、回程機場和航空公司接到重要旅客定座電報后，應保證座位并及時拍發(fā)答復電報，

以便預訂票的銷售部門確認信息已傳達到位。凡有重要旅客定座、購票的航班，航空公司不應隨意取消或變更。如有變更，必須盡早通知重要旅客的購票單位，并做出妥善安排。如果重要旅客取消旅行或改變乘機日期、航班時，原接受定座單位或值機部門應及時拍發(fā)變更電報，并通知各有關(guān)單位和部門。在國務委員、副總理以上重要旅客乘坐的航班上，嚴禁有精神病

患者乘坐或押送犯人。售票處和值機部門要嚴格把關(guān)，并通知貨運部

門，嚴禁在該航班上裝載危險物品。四、做好重要旅客的信息傳遞重要旅客購票后，售票單位應及時（最遲在航班飛行前一天下午16∶00前）將重要旅客的姓名、職務、級別、隨員人數(shù)、乘坐航班、日期、到達站和特殊服務等情況，通知起飛機場、中途降落機場、到達機場以及重要旅客乘坐飛機所屬公司的要客服務部門（部門代號為VIP）。起飛機場的要客服務部門應在重要旅客乘坐航班飛行前一天編制次日航班的重要旅客名單表，并于航班飛行前一日分別送給管理局（航空安全管理辦公室）、航空公司、機場的領(lǐng)導和各有關(guān)業(yè)務部門。臨時收到的要客信息要及時補充通知。始發(fā)機場的值機部門在航班起飛后，要立即拍發(fā)要客VIP電報，通知各有關(guān)中途機場和到達機場的要客服務部門，機場要客服務部門再通知機場各有關(guān)單位領(lǐng)導和各有關(guān)業(yè)務部門。五、優(yōu)先為重要旅客辦理乘機、到達手續(xù)值機部門應當優(yōu)先為重要旅客辦理乘機、行李交運和聯(lián)運等手續(xù)。在未設頭等艙的航班上，應盡可能地將較舒適的座位提供給重要旅客。重要旅客的行李要貼掛“重要旅客（VIP）”標志牌。裝卸時，要逐件核對，防止錯運、丟失或損壞。始發(fā)站和經(jīng)停站在裝卸行李、貨物時，要將貼掛“重要旅客（VIP）”標志牌的行李放置在靠近艙門口的位置，以便到達站優(yōu)先卸機和交付。重要旅客到達目的機場后，機場需要先向重要旅客交付交運的行李。東方航空公司頭等艙貴賓室六、做好重要旅客的地面接待服務工作機場或航空公司要客服務部門接到有重要旅客的通知后，應事先準備好貴賓休息室，并備妥服務用品。在客人到達前精心打掃貴賓廳，并要根據(jù)具體情況，準備香煙、水果、飲料、茶葉、咖啡和茶具，并擺放鮮花等。位于香港國際機場的飛翼貴賓廳新疆地窩鋪機場貴賓廳重慶江北機場貴賓廳要客服務部門需派專人協(xié)助重要旅客辦理乘機手續(xù)和提取行李。要客到達貴賓廳后，服務人員要及時前往，征求要客對行李是否托運的意見，如有需要托運的行李，應在辦理要客登機牌時一并辦理。貴賓室服務員必須掌握航班信息，及時將航班起飛時間通知重要旅客，并負責引導重要旅客上飛機。要客服務員送國民黨

榮譽主席連戰(zhàn)登機要客服務員在迎接全國政協(xié)委員若遇到航班延誤，首先需要安排好重要旅客的休息和食宿。貴賓休息室的服務人員要按規(guī)定著裝、化妝，保持良好的職業(yè)形象。要舉止大方，熱情有禮貌，主動、周到地做好服務工作。首都機場要客部服務員七、做好重要旅客的機上服務工作乘務組應事先掌握重要旅客身份和是否有特殊服務的要求，并根據(jù)掌握的情況研究具體服務方案。在要客上機后，乘務員要熱情引導重要旅客入座并為其保管好衣帽等物品；配餐部門應根據(jù)重要旅客特殊服務的要求，配備餐食和供應品，要保證食品的新鮮、美味與可口。新加坡航空公司頭等艙餐食海南航空公司頭等艙餐食南方航空公司頭等艙面條泰國航空公司頭等艙餐食全日空航空公司頭等艙餐食乘務員要根據(jù)每位重要旅客的情況，主動、熱情和周到地做好機上服務工作；加強客艙巡視，及時滿足重要旅客的服務要求。乘務員應引導重要旅客先下飛機，并引導要客由機場貴賓通道進入貴賓休息廳休息，等待要客行李到來，要客離開時，要熱情送行。第二節(jié)民航關(guān)于要客服務的規(guī)定第三節(jié)要客服務的意義第一節(jié)要客的概念要客服務屬于第三產(chǎn)業(yè)的服務業(yè)。第三產(chǎn)業(yè)是國民經(jīng)濟的重要組成部分，服務業(yè)的發(fā)展水平是衡量現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)達程度的重要標志。要客服務是服務市場細分的產(chǎn)物，是為了迎合重要旅客需求而產(chǎn)生的。要客服務水平不僅體現(xiàn)了國民經(jīng)濟發(fā)展狀況，也體現(xiàn)了一個國家、一個地區(qū)文明程度。我們不能把要客服務當做普通服務來做，要客服務是在普通服務基礎上更加文明、更加個性化且更加細致的服務。其根本意義在于體現(xiàn)文明與尊重，并且更進一步引領(lǐng)航空服務消費。在20世紀90年代以前，民航的要客服務只針對副省級以上領(lǐng)導和部隊軍級以上領(lǐng)導。今天，各機場的要客服務部門已不僅僅服務于副省級以上的領(lǐng)導，還為那些乘坐頭等艙、公務艙的高端商務客人以及各家銀行、中國移動等企業(yè)的大客戶提供高品質(zhì)的服務。高端旅客服務這個龐大的市場現(xiàn)在被細分為兩部分：政要和商務要客。要客雖然只占了高端旅客中很少的部分，但確是很重要的部分，要客服務處處顯現(xiàn)著與眾不同。機場VIP通道要客服務意義深遠，市場也很大，航空公司和機場要善于發(fā)現(xiàn)和挖掘。21世紀初，各大機場和航空公司為了適應高端旅客服務市場的需要，紛紛在原來機場貴賓室的基礎上進行提升改造，擴大場地、增加貴賓室并添置設備設施；同時進行機構(gòu)改革，成立了機場或航空公司要客部（高端旅客服務部）。而航空公司也在進一步開拓高端市場。例如，中國南方航空公司近期推出設置在公務艙和經(jīng)濟艙之間的高端經(jīng)濟艙。南航高端經(jīng)濟艙南航高端經(jīng)濟艙已經(jīng)深深吸引了大批次高端旅客，客座率達到95%以上。目前，社會階層的需求傾向已經(jīng)顯現(xiàn)，次高端旅客追求的也是符合其群體消費能力的個性化服務，航空公司目前對次高端旅客的地面服務定位正在探討階段，這些都為“十二五”期間要客服務的發(fā)展留足了空間、做足了功課。南航高端經(jīng)濟艙銷售廣告第一節(jié)親和力培養(yǎng)第二節(jié)觀察能力第三節(jié)注意能力第四節(jié)領(lǐng)會能力第三章要客服務人員素質(zhì)培養(yǎng)第五節(jié)

表達能力第六節(jié)溝通能力第七節(jié)處置能力第二節(jié)觀察能力第三節(jié)注意能力第一節(jié)親和力培養(yǎng)第四節(jié)領(lǐng)會能力第五節(jié)表達能力第六節(jié)溝通能力第七節(jié)處置能力一、親和力的內(nèi)容親和力主要包含三個方面：一是可親近的對人態(tài)度，即在工作人員的言談舉止、待人接物中自然流露出來的內(nèi)心的真誠及對要客的尊重，表現(xiàn)為要客服務人員性格中隨和、包容和樂觀的吸引力；二是可信賴的對事態(tài)度，即要客服務人員在工作中表達出來的社會責任感、價值觀、情感傾向與社會核心價值觀一致性程度達成的凝聚力；三是可接受的要客服務業(yè)務能力，即要客服務人員語言的傳播方式、話語為服務對象喜聞樂見所產(chǎn)生的感染力、服務的程序和服務的方式方法。二、親和力的培養(yǎng)正確心態(tài)文化素養(yǎng)相應的氣質(zhì)幽默元素所謂正確心態(tài)，就是指要客服務人員要以平等的態(tài)度對待要客，給予要客應有的尊重。并非指要求要客服務人員成為某一方面的專家，而是要對各方面的知識都有所涉獵。只有要客服務人員的氣質(zhì)與工作相吻合，才可能在服務過程中透射出強大的親和力。幽默可以放松現(xiàn)場氣氛；也可以展現(xiàn)要客服務人員的智慧與魅力。敏捷的思維與

應變能力表達方式一定的表演技巧只有得體的應對才能獲得要客對服務人員的尊重及對服務工作的支持。講好普通話只是基礎，要真正做好要客服務工作還必須在此基礎上對語音、語調(diào)、語感、語速以及語言組織能力進行提高。要客服務人員唱支歌、變個小魔術(shù)或說個笑話等，會使服務對象感受到服務的自然與和諧?？战阌H和力表現(xiàn)第二節(jié)觀察能力第三節(jié)注意能力第一節(jié)親和力培養(yǎng)第四節(jié)領(lǐng)會能力第五節(jié)表達能力第六節(jié)溝通能力第七節(jié)處置能力一、培養(yǎng)觀察能力觀察的目的性觀察的客觀性觀察的全面性觀察的精確性要善于將自己的感知活動指向明確的觀察對象。要實事求是地對待事物。要學會從多角度、全方位觀察事物。要學會從紛繁復雜的事物中區(qū)分出細微而重要的特征。觀察的敏銳性要善于從司空見慣的現(xiàn)象中看到不尋常的東西。二、運用觀察，做好要客服務工作（一）外部特征觀察通過目光判斷通過語音、

語速判斷通過表情判斷人的面部表情不僅反映了其當時的情緒情感、精神狀況，同時也反映了其過去或者未來他的心理變化趨勢。要客服務人員要通過目光判斷要客的態(tài)度。要客由于工作特殊，一般與工作人員談話不多，我們要從其表情上、聲調(diào)上觀察出要客的需求來。（二）語言行為和習慣觀察如果要客心情輕松的時候，一般會主動詢問服務人員的工作或?qū)W習情況；當工作壓力較大或思考問題時，一般不會跟服務人員談話；如果要客環(huán)顧四周尋找工作人員的時候，一般是有協(xié)助需求。要客服務人員要注意觀察。要客一般比較遵從自己的生活習慣，包括飲品、水果等。要客服務人員只有認真了解，才能更準確地提供服務。（三）行李物品、用具觀察通過要客攜帶的行李物品，可以判斷要客出行距離。要客一般公務出行較多，在外時間短，不會帶許多行李。如果哪一天我們看到要客帶了大件行李，那就是要出遠門或長時間在外地工作、學習。第二節(jié)觀察能力第三節(jié)注意能力第一節(jié)親和力培養(yǎng)第四節(jié)領(lǐng)會能力第五節(jié)表達能力第六節(jié)溝通能力第七節(jié)處置能力一、注意的概述

注意是一種普遍現(xiàn)象，是感覺、知覺、思維和想象等心理過程的共同特性，是心理活動的一種組織特性。注意包括被動注意和主動注意。被動注意是自然發(fā)生的，不需要任何的意志上的努力，沒有預定的目標，是人們自然而然地對那些強烈的、新穎的和感興趣的事物表現(xiàn)出興趣的結(jié)果。主動注意是指自覺的、有目的的注意，常常需要一定的意志上的努力。主動注意是逐漸形成的。二、注意的品質(zhì)（一）注意的范圍注意的范圍是指在同一時間內(nèi)人能清楚地把握對象的數(shù)量，也稱注意的廣度。影響注意廣度的因素知覺對象的特點個人的活動任務和知識經(jīng)驗研究表明，知覺的對象越集中，排列得越有規(guī)律，越能成為相互聯(lián)系的整體，注意的范圍也就越大。要客服務人員的知識經(jīng)驗越豐富，對知覺對象越熟悉，注意的廣度也越大。（二）注意的分配注意的分配即人在同一時間內(nèi)能把注意指向于不同的對象。它常表現(xiàn)在同時進行兩種或兩種以上的有關(guān)活動中，也就是“一心多用”問題。研究表明，注意分配是有條件的，它取決于同時進行的若干活動的性質(zhì)、復雜程度及人對活動的熟悉程度等。1．在所進行的多種活動中必須有一種活動達到自動化或部分自動化的程度2．同時進行的幾種活動之間有密切關(guān)系（三）注意的轉(zhuǎn)移注意的轉(zhuǎn)移是指根據(jù)新任務的需要，人主動地把注意從一個對象轉(zhuǎn)移到另一個對象或由一種活動轉(zhuǎn)移到另一種活動。影響注意轉(zhuǎn)移的快慢和難易的因素1．原來注意緊張度和活動的性質(zhì)2．個人神經(jīng)過程的靈活性3．個體的自我控制能力（四）注意的穩(wěn)定性1．穩(wěn)定性的概念注意的穩(wěn)定性即注意保持在感受某種事物或從事某種活動上的時間特性。2．穩(wěn)定的程度注意的穩(wěn)定程度與關(guān)注對象本身的特點有關(guān)：內(nèi)容豐富的對象、活動的對象比內(nèi)容單調(diào)的對象、靜止的對象容易使注意保持較長時間的穩(wěn)定。同時，注意的穩(wěn)定程度與主體的狀態(tài)有關(guān)。第一，要有高度的責任心。第二，要有對學習和工作的濃厚興趣。第三，要與分心現(xiàn)象做斗爭。3．穩(wěn)定性的培養(yǎng)第二節(jié)觀察能力第三節(jié)注意能力第一節(jié)親和力培養(yǎng)第四節(jié)領(lǐng)會能力第五節(jié)表達能力第六節(jié)溝通能力第七節(jié)處置能力一、注意觀察培養(yǎng)和提高領(lǐng)會能力，應當注意觀察。前面我們講過，服務要客應當做到“眼觀六路耳聽八方”，并且用心、用腦，將看到、聽到的信息迅速整合，做出反應。二、勤于思考和記憶每一位要客都有其特點，要針對其特點多動腦，勤思考，最大程度地理解要客表達的意思，也就是我們平時說的，“明白要求后面的要求，問題后面的問題?！比⑹煜し諏ο蟮牧晳T領(lǐng)會好要客意圖，還應當熟悉要客的思維方式、常用工作方法和講話習慣。這里所講的并不是習慣的好壞問題，而是要客自身一些特有的東西?？傊?，領(lǐng)會要客意圖對做好服務工作至關(guān)重要。要了解服務對象的理論素養(yǎng)、思想內(nèi)涵，適應其思維特征、性格特點和語言習慣，就能在工作上得心應手。做好這方面工作要把握好9個字：知意圖，看對象，分輕重。四、加強學習，拓展知識面（1）學習好黨和國家的路線、方針、政策和法律、重要規(guī)定，了解每個時期突出強調(diào)的方針政策。（2）主動捕捉機會，參加一些會議，了解一個時期上級安排的工作重點、原則、要求和措施，掌握領(lǐng)導層的活動意向和動態(tài)。（3）積極參與單位組織的各種業(yè)務學習，留意大家常談論

的一些問題，了解當前的熱點問題。（4）多讀一些有意義的書，關(guān)心社會的發(fā)展進步。第二節(jié)觀察能力第三節(jié)注意能力第一節(jié)親和力培養(yǎng)第四節(jié)領(lǐng)會能力第五節(jié)表達能力第六節(jié)溝通能力第七節(jié)處置能力一、表達能力概述這里說的表達能力主要指語言表達。語言表達能力是指用口頭語言來表達自己的思想、情感，以達到與人交流的目的的能力。1．問詢解釋這種表達是事先有準備的，要說明什么問題心里是有數(shù)的，也就是說已經(jīng)有了提綱。這個提綱主要包括需要說明的事物（論點）、事例和必要的數(shù)字?；卮饐栐儠r，思維和反應要快，語言表達要清楚、到位。2．回答提問服務人員要能很好地回答提問，首先要注意觀察周圍事物的變化，在認真聽清楚問題的基礎上，展開自己思想回答問題；其次，要思維敏捷，善于邏輯歸納綜合，通過要客的發(fā)言，迅速形成自己思想脈絡的發(fā)言提綱，雖無準備，但談吐也會有條理；再次，要有廣博知識，占有豐富的材料。3．服務溝通這是事先無法預料的，不可復制的。服務人員能運用好溝通技巧，以得體的語言，表達出對服務對象的理解，是工作能得到服務對象支持的前提。二、語言表達的技巧1．信心是語言表達的基礎2．修辭是語言表達的關(guān)鍵3．良好的姿態(tài)、儀表，是語言表達成功的主要方式三、語言表達能力的培養(yǎng)首先，堅持朗讀、背誦。其次，積極參加各種會議，討論時積極發(fā)言。最后，口述工作日志梗概。南航組織空地服務演講會鍛煉員工表達能力第二節(jié)觀察能力第三節(jié)注意能力第一節(jié)親和力培養(yǎng)第四節(jié)領(lǐng)會能力第五節(jié)表達能力第六節(jié)溝通能力第七節(jié)處置能力【案例】

一天下午14﹕00，某機場，一位商務要客來到貴賓廳，等待下午15﹕00出港航班。要客服務部某服務人員熱情接待了他，并為他送上茶水。這位客人坐下之后，從隨身攜帶的包里取出筆記本電腦，打開電腦開始上網(wǎng)聊天。14﹕30時，候機廳廣播里傳來航班開始登機的消息，服務人員禮貌地走到客人身邊說道：“先生，您該登機了”，“不忙，等會兒”。幾分鐘過去了，服務人員又來到客人身邊提醒：“先生，您該登機了，要不然就晚了”，“沒事的，等會兒”。時間又過了幾分鐘，服務員再次來到客人身邊：“先生，您要再不登機，飛機可要走了”，“啊，真的？你怎么不早提醒我呢？”客人一邊說，一邊關(guān)上電腦，收拾行李，大步走向貴賓通道。服務員也跟隨他一路小跑。到了登機口，值機人員把客人攔下說：“先生，對不起，您乘坐的航班一直在廣播通知您登機，可您一直沒來?，F(xiàn)在已經(jīng)15﹕00了，飛機已經(jīng)關(guān)艙門滑出了。您請回去吧?！笨腿艘宦犃⒓窗l(fā)火：“你們怎么搞的，怎么不通知我登機？我14﹕00就已經(jīng)在貴賓廳等候了！”“先生，我提醒過您的，而且不止一次提醒您，是您自己不愿走的，能怨我嗎？”服務員為自己感到委屈，馬上辯解道?！澳氵€說提醒過我？你跟我說過還差多少時間飛機要關(guān)艙門嗎？現(xiàn)在飛機走了，我的票怎么辦？反正我是不管了，你負責去處理吧?！狈諉T嚇著了，臉上頓時沒了笑容，說道：“這位先生也是的，我明明提醒了您三次，你都說不忙，不走，現(xiàn)在您卻來怨我，您這不是不講道理嗎？”“我不講道理？你看看你那樣子，苦著個臉，你們家又不是死人了！”客人說道?！澳銈兗也潘廊四兀銈兗姨焯焖廊?！”服務員氣得沖著客人喊道?！澳悴惶嵝盐?，害得我沒走成，現(xiàn)在你服務態(tài)度還不好，我要投訴你！”客人也喊道。這時，不知誰把要客服務部領(lǐng)導叫來了。領(lǐng)導讓服務員先走，然后馬上代表要客服務部給客人道歉：“先生，對不起，是我們的工作不細致，沒有做到家，給您添麻煩了，請您別著急，我們馬上去給您協(xié)調(diào)改簽航班的事宜，一小時內(nèi)還有一個航班您可以走，”客人看到要客服務部領(lǐng)導態(tài)度非常真誠，又聽說還有一個航班可以走，心里的氣消了一半，說“那好吧，我就等下一班飛機走吧。不過，我還是要投訴那位服務員，我要求她來給我道歉！”客人的機票進行了改簽，并且登上下一班飛機離開了。可是對這位服務人員來說，這件事并沒有簡單結(jié)束。一、聽，才能了解對方真正的意圖戴爾·卡內(nèi)基說過：要你做事的唯一方法，就是把你想要的東西給你。想知道對方要什么，傾聽是不可或缺的第一步。二、不要陷入辯論中在辯論的時候，十有九次的結(jié)果是：雙方都更加堅定

自己原來的看法是對的。你不可能從辯論中獲得勝利。因

為，假如你辯輸了，你就是輸了。假如你辯贏了，你還是輸了。三、尋求雙贏最高層次是統(tǒng)合綜效。大家彼此為對方著想，也就是我們說的心往一處想，勁往一處使，則使一加一可能等于八、十六，甚至一千六，彼此收獲更多。四、肢體語言肢體語言包括表情、手勢和姿勢等是最重要的溝通方式。

溝通時，在這方面與對方同步，將產(chǎn)生意想不到的效果。在

交談時，語調(diào)和語速應與對方同步。第二節(jié)觀察能力第三節(jié)注意能力第一節(jié)親和力培養(yǎng)第四節(jié)領(lǐng)會能力第五節(jié)表達能力第六節(jié)溝通能力第七節(jié)處置能力一、敏銳的政治鑒別能力現(xiàn)代社會的一個重要特點是國際斗爭與國內(nèi)矛盾相互交叉。如果沒有敏銳的政治鑒別能力，就很難透過現(xiàn)象看到本質(zhì)，很難在處置突發(fā)事件中保持清醒頭腦。特別是在遇到群訪鬧訪事件中，如果沒有政治鑒別力，一旦受到別有用心之人蠱惑欺騙，就會喪失政治立場，無法分辨是非。二、快速的應急反應能力要提高要客服務人員快速的應急反應能力，首先就是要熟悉本機場和航空公司制定的應急處置預案，自覺加強應急預案演練，通過反復強化訓練，形成條件反射。只有這樣，在遭遇緊急或特殊情況時，才能確保要客的安全。機場應急救援演練三、高度的協(xié)同配合能力緊急或特殊情況下，要客服務人員要及時請示報告，始終服從單位的統(tǒng)一指揮，積極主動配合，加強聯(lián)絡。特別是遇到危險情況時，更要及時主動通報情況，確保處置行動上的協(xié)調(diào)一致，形成合力。同時，還要正確處理好“主力”與“配屬”關(guān)系問題。四、有效的綜合處置能力在處置突發(fā)事件中，要具有講政治、講安全、講程序、講效益、講原則和講團隊精神，做到既懂業(yè)務，又懂心理，文武兼?zhèn)?。應急救援中的協(xié)同配合專業(yè)處置五、應急設備的使用能力要客服務單位都會配備許多應急設備，如滅火器、防煙面罩、包扎繃帶、硝酸甘油片和止血貼等。要客服務人員要在培訓的基礎上，自覺加強設備使用能力，把一些平時不易使用到的設備的使用方法總結(jié)成簡單、易懂且易記憶的口訣，經(jīng)常背誦，記憶于心。1.取出滅火器2.拔掉保險銷3.一手握住壓把4.對準火苗根部噴射

一手握住噴管

（人站立在上風）手提式滅火器使用方法防煙面罩六、熟悉本機場（航空公司）應急救援預案要客服務人員要熟悉應急救援預案的適用范圍、工作原則、應急組織體系、組織機構(gòu)及職責；要牢記特殊電話號碼。例如，火警119、急救120等。有研究表明，緊急情況下，人的記憶會喪失60%。只有把這些重要內(nèi)容都變成了自然反應，才能確保要客服務的品質(zhì)。第一節(jié)要客（高端旅客）接待第二節(jié)要客（高端旅客）服務第三節(jié)要客（高端旅客）服務心理第四節(jié)要客（高端旅客）服務需求分析第四章要客（高端旅客）服務第二節(jié)要客（高端旅客）服務第三節(jié)要客（高端旅客）服務心理第一節(jié)要客（高端旅客）接待第四節(jié)

要客（高端旅客）服務需求分析一、機場接待的類型（一）以接待對象為標準劃分政要接待商要接待是為完成要客進港或離港而進行的接待。是針對商務客人，也就是航空公司自己的高端旅客而進行的接待活動。（二）以接待場所為標準劃分室內(nèi)接待室外

接待是指機場或航空公司要客服務部門的工作人員在貴賓室、要客接待室對要客或航空公司高端旅客的接待。是指機場或航空公司要客服務部門的工作人員在迎接、引導及送行要客或高端旅客時的接待。雖然接待的類型不同，但是服務人員講究的禮儀、遵循的原則應大致相同，應該遵循我國“出迎三步，身送七步”的迎送客人的傳統(tǒng)禮儀。二、要客接待規(guī)格接待規(guī)格指的是接待工作的具體標準。要客從進門的那一刻起，就會顛覆對機場貴賓室的傳統(tǒng)印象，要客需要做的只是學會如何享用這里提供的高級服務。英國倫敦希思羅機場的5號航站樓貴賓室卡塔爾多哈國際機場的高級終點貴賓室要客接待規(guī)格主要是根據(jù)接待對象的身份和級別確定。一般情況下，接待對象級別越高，接待工作越被重視。要客接待規(guī)格的確定有3種方法可循：第一，按照國家的明文規(guī)定。第二，執(zhí)行常規(guī)做法。第三，學習別人較好的方式。三、要客接待中的安全保衛(wèi)與宣傳就安全保衛(wèi)工作而言，一定要“謹小慎微”，思想上要高度重視，需要制定預案，還需要注重細節(jié)，從嚴要求。就宣傳報道而言，則應注意統(tǒng)一口徑，掌握分寸，并報經(jīng)上級有關(guān)部門批準。有關(guān)的圖文報道資料，一般應向接待對象提供，并應自己存檔備案。第二節(jié)要客（高端旅客）服務第三節(jié)要客（高端旅客）服務心理第一節(jié)要客（高端旅客）接待第四節(jié)

要客（高端旅客）服務需求分析一、要客服務的特征無形性可變性不可分性易腐性要客服務是無形的。這種服務看不見、摸不著、聽不見也喚不到。要客服務與其來源——要客是不可分的。要客服務依賴于由什么人提供服務，在什么時間、什么地點提供服務。要客服務與其他服務一樣，不能貯存。二、要客（高端旅客）服務的程序一般來說，要客服務從其訂機票的那一刻就已經(jīng)開始。每個航空公司的銷售系統(tǒng)都有高端旅客名單，特別是要客（在一些航空公司的要客目錄中，兩院院士也榜上有名）。只要有這些客人前來訂票，各航空公司的旅客訂座系統(tǒng)就會自動提醒：要客來了。預計起飛前一天16∶00，各始發(fā)機場和航空公司都得召開預先準備會，將要客基本信息傳達到各單位的服務和保障部門。各部門根據(jù)自己的職責進行服務準備，

確保次日地面和航班服務質(zhì)量。對特別的要客，航空公司和機場高層都親自迎送。在硬件一流的機場貴賓室，常來往的要客們還會有自

己專用的物品（一般航空公司和機場都會為經(jīng)常進出港的

省部級領(lǐng)導保留專用物品，如茶杯、毛毯和餐具等）。要客通過安檢，也許有些物品按規(guī)定不能帶上飛機，這時要客服務人員要代為妥善保管。有的要客喜歡在飛行旅途中好好休息，乘務員會在第一時間送上專用的毛毯和枕頭，保持客艙適宜的溫度和安靜的環(huán)境。機上娛樂節(jié)目也要把聲音調(diào)到最適合的程度。飛機到達目的地機場后，按規(guī)定，請要客先下飛機，貼有“VIP”標志牌的行李也需要在最短的時間內(nèi)送到要客手中。送客是要客服務的最后一個環(huán)節(jié)。分手時，送行人員應充滿熱情地招呼要客“慢走”、“再見”和“歡迎再來”等。【案例】“我坐在頭等艙靠窗邊的位置，正在讀報，一位空姐從我身邊走過，幫我打開了閱讀燈，而我覺得當時的自然光已經(jīng)足夠了，就關(guān)閉了它。沒想到另一位空姐經(jīng)過時，又將它打開，我又關(guān)閉了。后來每一位空姐走到我這兒時，總是熱心地幫我打開閱讀燈，卻沒有人問我：“幫您打開閱讀燈，好嗎？”CIP旅客（高級商務精英客人）于先生就曾向我抱怨道。國內(nèi)一家航空公司金卡會員王先生也曾無奈地對我說道：“我三個月以前曾在這家航空公司的航班上點過一次牛肉飯?！瑝簟S之而來。近3個月的乘機旅行中除了牛肉飯，再未品嘗過其他空中美食。我決定下次再也不坐這家航空公司的班機了！”這樣固化的思維不適應要客（高端客人）服務。要客服務不是把規(guī)定的動作一絲不茍地做完，規(guī)定動作只算服務的基礎。而以人為本、個性化服務才是要客（高端旅客）服務的靈魂與內(nèi)涵。三、要客服務基本技能1．動作技能動作技能主要是肌肉運動。它表現(xiàn)在對事物的直接行動中。例如，端、拿、倒、送和收等技能都屬于這一類。2．心智技能主要是認識活動，包括感知、記憶、理解和思維，以思維為表現(xiàn)形式。例如，解決問題、計劃做事和特殊情況處置等的技能都屬于這一類。掌握正確的思維方法，是心智技能的主要特點。要客服務員在為要客送茶動作技能和心智技能往往是相互配合的。例如，咖啡應該怎么煮，怎么調(diào)配，怎么送都是學問，它既包含了動作技能，也包含了心智技能。給要客或者高端旅客送上咖啡時，杯子和盤子也都有講究，要客的杯子一般可選擇素雅的、簡潔的，小匙也可選凈色、莊重且檔次高的。要客常用的咖啡具而商務客人則可選色彩較活潑鮮艷，花色比較新穎的杯子，小匙也可以選比較個性化的。商務廳客人常用的咖啡具怎么泡茶，用什么杯子也很有講究。要客使用的茶具四、熟悉茶、咖啡和點心（一）咖啡（1）巴西咖啡：口感中帶有較低的酸味，配合咖啡的甘苦味，入口極為滑順，而且又帶有淡淡的青草芳香，在清香之余略帶苦味，甘滑順口，余味能令人舒活暢快。（2）云南咖啡：云南位于北回歸線以南的亞熱帶山地氣候區(qū)，特別適合種植小?？Х龋颇系男×？Х纫詽舛豢?、香而不烈，顆粒小而勻稱，醇香濃郁，且?guī)в泄抖Y名中外。（3）哥倫比亞咖啡：軟性咖啡品種，具有酸中帶甘，苦味中平的特性，異香撲鼻，風味奇佳，有一股地瓜皮的奇特風味，是咖啡中的佼佼者。（4）秘魯咖啡：具有柔和到銳利的酸味，單薄到中等的質(zhì)感，滋味與香氣頗佳，是很好的綜合成分。（5）牙買加咖啡（藍山咖啡）：具有豐富芳香、完整質(zhì)感與均勻適口的酸味，是咖啡里的極品。（6）曼特寧咖啡：強性品種，具濃厚的香味，味苦，但醇度很高，咖啡愛好者都喜歡單品飲用。也是調(diào)配綜合咖啡時不可或缺的品種。（7）摩卡（衣索匹亞）咖啡：具有特殊的風味，其獨特的甘、酸、苦味極為優(yōu)雅，是高級人士所喜愛的優(yōu)良品種，可單品種飲用，飲之潤滑可口，醇味歷久不退。若調(diào)配綜合咖啡，也是一種理想的品種。（二）茶（1）西湖龍井茶：因產(chǎn)于中國杭州西湖的龍井茶區(qū)而得名，是中國十大名茶之一。西湖龍井茶（2）安溪鐵觀音：產(chǎn)于閩南安溪。鐵觀音由福建安溪人發(fā)明于1725～1735年間，屬于烏龍茶類，是中國十大名茶之一。安溪鐵觀音（3）武夷巖茶：產(chǎn)于福建武夷山。武夷巖茶為烏龍茶類，產(chǎn)于閩北“秀甲東南”的名山武夷，茶樹生長在巖縫之中。武夷巖茶（4）蘇州碧螺春：產(chǎn)于江蘇太湖洞庭山，是中國十大名茶之一。屬于綠茶。蘇州碧螺春（5）黃山毛峰：產(chǎn)于安徽黃山，是中國歷史名茶之一，屬于綠茶。由清代光緒年間謝裕泰茶莊所創(chuàng)制。黃山毛峰（6）廬山云霧：產(chǎn)于江西廬山。廬山云霧是中國著名綠茶之一，也被列為中國傳統(tǒng)十大名茶之一。廬山云霧（7）六安瓜片：產(chǎn)于皖西大別山茶區(qū)。六安瓜片是國家級歷史名茶，中國十大經(jīng)典名茶之一。六安瓜片（又稱片茶）為綠茶特種茶類。六安瓜片（8）恩施玉露：產(chǎn)于湖北恩施市東郊五峰山。恩施玉露是中國保留下來的為數(shù)不多的一種蒸青綠茶。恩施玉露（9）白毫銀針：產(chǎn)于福建北部。白毫銀針，簡稱銀針，又叫白毫，素有茶中“美女”、“茶王”之美稱。白毫銀針的產(chǎn)地為福建省福鼎、政和兩市。清嘉慶初年（公元1796年），福鼎用菜茶（有性群體）的壯芽為原料，創(chuàng)制白毫銀針。白毫銀針（10）普洱茶：產(chǎn)于云南西雙版納。屬于黑茶，因產(chǎn)地舊屬云南普洱府（今普洱市）而得名，現(xiàn)在泛指普洱茶區(qū)生產(chǎn)的茶。普洱茶是以公認普洱茶區(qū)的云南大葉種曬青毛茶為原料，經(jīng)過后發(fā)酵加工成的散茶和緊壓茶。普洱茶（三）常用點心要客服務還要注意點心與飲品的搭配，使之既美觀，又適合要客口味。貴賓廳常預備的不僅有西式點心，也有中式點心。西式點心中式點心各式點心第二節(jié)要客（高端旅客）服務第三節(jié)要客（高端旅客）服務心理第一節(jié)要客（高端旅客）接待第四節(jié)

要客（高端旅客）服務需求分析一、要客服務，安全第一要客（高端旅客）由于其身份特殊性和社會重要性，黨和國家對航空公司保證其安全的要求高于一般旅客，因此，在民航服務的整個過程中，要客服務首先考慮的是安全問題。這個安全不僅指飛行安全、空防安全，還有地面的安全、食品安全。二、尊重要客，就是尊重社會化勞動能力Fs=Ks×Fg人的社會化勞動能力（Fs）是建立在智能化勞動能力基礎之上，是對智能化勞動能力的放大和擴展。Ks稱為社會化系數(shù)，其大小取決于權(quán)力、威望、信譽和人格魅力等因素。智能化勞動能力（Fg）一旦實現(xiàn)社會化，就會產(chǎn)生一定的放大倍數(shù)。三、提供差異化、高品質(zhì)的服務由于要客和高端旅客社會地位的特殊性，他們更加愿意接受差異化、高品質(zhì)的服務。各機場和航空公司為了滿足要客（高端旅客）的服務需求，不斷在軟件和硬件上下工夫?！景咐?/p>

2011年1月11日，吉祥航空公司宣布，公司引進的經(jīng)過豪華型改裝的三輛全新奔馳商務車在春運期間投入貴賓旅客的機場擺渡服務。這是目前國內(nèi)唯一使用奔馳車（也是目前最豪華擺渡車）作為貴賓旅客擺渡車的航空公司。這款奔馳商務車內(nèi)部安裝有豪華登車踏板、智能恒溫空調(diào)系統(tǒng)等高端配置，車體也做了二次豪華改裝，將真皮座椅改為五座并加寬間距，為貴賓旅客提供享受尊貴服務的寬敞舒適空間，并在車身噴涂了代表吉祥航空公司的金色、酒紅色以及“吉祥鳳凰”標志。吉祥航空公司引進了豪華貴賓車，在貴賓車的使用上打破滿員發(fā)車的慣例，還比照某國賓車隊操作規(guī)范嚴格培訓貴賓車司機，就是為高端旅客提供差異化、高品質(zhì)的服務。四、按照需求服務隨著社會物質(zhì)文明程度的不斷提高，旅客對精神的需求越來越多，對心理服務的需求比重隨之攀升，要客和高端旅客更是如此。因此，我們對服務概念的理解，不能僅限于服務流程、操作程序，更重要的是理解需求。第二節(jié)要客（高端旅客）服務第三節(jié)要客（高端旅客）服務心理第一節(jié)要客（高端旅客）接待第四節(jié)

要客（高端旅客）服務需求分析一、在哪些地方提供服務我們的貴賓廳不應只為離港提供服務，還應樹立起進港貴賓室的概念。【案例】國泰航空公司的歐美航線，在紐約起飛時間是晚上22∶00，到達歐洲的時間是早晨7∶00。航空公司晚上21∶00在離港候機廳的貴賓室為高端旅客提供晚餐。這樣做可以讓旅客在機上有一個完整的休息時間，無須被供餐打擾，可以在機上為旅客提供充足的睡眠；此外，地面的餐食選擇余地大，比起空中的餐食物美價廉，這樣既讓旅客感受到了個性化的、與眾不同的服務，又降低了航空公司餐食供應的成本。旅客到達后，航空公司在進港候機廳的貴賓室內(nèi)為高端旅客提供淋浴、早餐。經(jīng)過長時間乘坐航班，旅途疲憊，旅客正需要洗個澡解解乏，換上一身清爽衣服，便于開始新的工作。二、提供什么樣的服務意大利羅馬機場在貴賓休息室裝有安檢設備，高端旅客可以在休息廳過安檢。此項服務對于高端旅客尤為重要，被許多高端旅客所認可，同時，他們以很快的速度將這一信息傳遞給周圍的其他人。由此可見，他們對這項服務是滿意的，愉快的，也是他們所需要的。貴賓廳內(nèi)的安檢通道三、要有延伸服務要客服務人員還應該認識到，對重要旅客（高端旅客）的服務僅僅有美食和鮮花是不夠的，要能靈活處置，隨機應變，做得比旅客期望的還好，才是完善、成功的服務?！景咐恳淮螆?zhí)行北京飛某地的航班任務，因為北京天氣原因，航班長時間地延誤，餐食和機上物品發(fā)放完畢后又沒有得到及時補充。頭等艙的一位省領(lǐng)導，臨時購票乘機。他由于會議在地面沒來得及吃飯。飛機起飛后其秘書告訴乘務員：“請給要客來點餐食?！背藙諉T回答：“非常抱歉，沒有了”。接著秘書又提出“有沒有當天的報紙”，因發(fā)放完了，乘務員只好委婉地笑著回答說：“對不起，沒有了”；秘書十分無奈地又問：“有沒有本省的日報”，“因為在外站不能及時補充……”乘務員連續(xù)回答了3次沒有之后，非常不好意思，馬上報告了乘務長。乘務長來到領(lǐng)導跟前，微笑著說：“很對不起，由于很多航班延誤，地面沒能及時補充，不過我們會盡全力為您提供一份可口餐食，好嗎？”回到前廚房，乘務組一起合計著怎樣能給旅客帶來驚喜，想到機組自己帶的面包，還有黃油，于是乘務長把面包切開，夾上黃油，送進烤箱，一會兒，香氣四溢的果醬黃油面包和一杯茶送到了要客手中，要客非常高興，隨即美滋滋地吃了起來。同時，乘務組自制了一張簡單而精美的小卡片，上面寫道：“首長，雖然今天我們的航班上沒能為您提供精美的頭等艙餐食和報紙，但請您將我們的真誠服務和敬意帶回家。祝您旅途愉快，工作順利！”要客看了很受感動，將卡片放進襯衣口袋里。半年之后，要客說起這事時還激動不已，并且仍保留著這張卡片。四、要有服務創(chuàng)新說到服務創(chuàng)新，不得不提英國維珍航空公司（VirginAtlantic）。維珍航空公司成立于1984年，如今已發(fā)展成為英國第二大遠程國際航空公司。維珍航空公司一直以其高品質(zhì)的服務及勇于創(chuàng)新的戰(zhàn)略理念，聞名世界民航業(yè)。其航線遍及世界各大主要城市?！景咐?/p>

2005年，在各主流航空公司紛紛打出改造后的兩艙座椅優(yōu)勢的時候，維珍航空公司又獨出心裁地率先推出了兩張可變成雙人床的座椅，一時間供不應求。在強調(diào)私密性的同時，考慮到人們交流的需求，在頂級艙設立了酒吧區(qū)，增加了共享空間。隨后，維珍航空公司總裁在上海市場上發(fā)現(xiàn)一種家庭冰激凌機，于是開了頭等艙配冰激凌的先河。雖然這種創(chuàng)新是很小的事情，但頗受旅客歡迎，給旅客留下了非常深刻的印象和良好的感受。五、關(guān)注要客（高端旅客）的隱性心理需求作為要客服務人員，不僅要注重自己的言辭，力求說的每一句話都措辭得當，更是要在服務過程中始終體現(xiàn)熱心和關(guān)心，把旅客當朋友、當家人，關(guān)注旅客的隱性心理需求，服務才不會打折扣?！景咐吭S多年前冬天的一個晚上，某機場的要客部領(lǐng)導接到電話，說有一位頭等艙旅客衣服被茶水淋濕了。得知這個情況，他立刻趕到貴賓廳。旅客見要客部領(lǐng)導來了，就問他的衣服被茶水淋濕怎么辦。在場的服務人員沒有讓旅客解釋，也沒有安慰旅客，而是說旅客自己把茶杯碰倒的，與要客部無關(guān)。旅客聽后很生氣，和服務人員爭執(zhí)起來，并且越說越激動，堅持要賠償。不得已，要客部為旅客購買了同等價位的衣服。事后，旅客對前來為他送行的同事說，衣服被茶水淋濕了本不是什么大事，但是，那位服務員硬說茶水倒下是自己的事，跟其無關(guān)，這讓旅客感到服務人員想到的首先是推脫責任，而完全沒有從關(guān)心旅客的角度出發(fā)，自己感到很不受重視，因此非常不滿，堅持要求賠償。第一節(jié)要客（高端旅客）服務職業(yè)標準第二節(jié)要客服務人員工作職責第三節(jié)要客服務程序第四節(jié)特殊情況處置第五章要客（高端旅客）服務標準第二節(jié)要客服務人員工作職責第三節(jié)要客服務程序第一節(jié)要客（高端旅客）服務職業(yè)標準第四節(jié)特殊情況處置一、儀容標準（一）女服務員的儀表要求短發(fā)長發(fā)發(fā)型不得奇特，長度不得短于兩寸，以前不遮眉及面部，后不過襯衣領(lǐng)底線為宜。束起盤于腦后，保持兩鬢光潔，無耳發(fā)并將發(fā)髻裝滿后再戴上頭花。一般不留劉海。只限公司配發(fā)的式樣，不準戴其他花色，可使用無飾物的黑色發(fā)卡固定頭發(fā)，但不得使用發(fā)箍及彩色發(fā)卡，禁止使用假發(fā)套。發(fā)飾1．發(fā)型要求2．化妝要求粉底：應與膚色協(xié)調(diào)，保持與脖頸之間無明顯分界?；瘖y粉：應與粉底顏色相協(xié)調(diào)。眉毛：應接近頭發(fā)的顏色，修剪秀麗、整齊。眼影：不得涂帶有熒光的眼影。睫毛膏：以黑色、深棕色為限。腮紅：應與口紅的顏色協(xié)調(diào)，頰骨周圍顏色漸暗?？诩t：以大紅、深紅、桃紅和玫瑰紅為限，先用唇線筆勾出輪廓線，然后填口紅。手和指甲：雙手保持清潔、健康，指甲修剪整齊美觀。指甲長度不超過手指尖2mm。香水：以清香、淡雅型香水為限，不可過濃過香。3．飾物要求手表：設計以簡單為宜，表帶是銀色、金色的金屬或皮質(zhì)皮帶，寬度不得超過2cm，顏色限制在黑、棕、棕褐或灰色，不得佩戴其他各類型手表及系掛懷表。戒指：只允許戴一枚設計簡單，戒環(huán)寬度不超過5mm的戒指。耳針：只允許戴一副式樣和形式保守的、鑲嵌物直徑不超過3mm的金、銀質(zhì)或珍珠耳針，不得佩戴耳環(huán)、耳墜等。項鏈：允許帶一條純金或純銀的寬度不超過3mm的項鏈，相配墜飾物不得過于夸張。手鏈：只允許佩戴一條寬度不超過2mm，式樣簡單的手鏈，不允許佩戴手鐲、腳鏈或腳鐲。（二）男服務員的儀表要求1．發(fā)型要求發(fā)型要輪廓分明，頭發(fā)干凈、利落并修剪得體，使用發(fā)膠使頭發(fā)定型。兩側(cè)鬢角不得長于耳垂底部，背面不長于襯衣領(lǐng)底線，前面不遮蓋眼部。不得剃光頭。男服務員的標準發(fā)型2．儀容要求胡須：不得留胡須（小胡子和絡腮胡），上崗前要凈面，并修剪鼻毛。手和指甲：保持手的干凈、無斑點，手指不得有抽煙留下的尼古丁熏黃痕跡，指甲應保持清潔，修剪整齊，無凹凸不平的邊角，長度不超過手指尖2mm。3．飾物要求手表：要求同女服務員。戒指：只允許佩戴戒環(huán)寬度不超過2mm的金、銀質(zhì)或鉆石細戒一枚。二、著裝規(guī)定（一）要客服務人員在著制服時不得出現(xiàn)的情況（1）制服上有污垢、掉紐扣、皺折、撕破、織補或毛邊等現(xiàn)象；（2）喧嘩、嬉笑或吵鬧；（3）抽煙、嚼口香糖等。（二）制服的保養(yǎng)制服穿臟后應及時清洗，保持干凈平整。除圍巾、襯衣和圍裙可濕洗外，其他應干洗。（三）要客服務人員的著裝標準穿著制服時，必須系好紐扣、衣帶；服務號碼牌、特色牌應別于左胸上方，特色牌別于號碼牌下方；使用公司統(tǒng)一配發(fā)的證件掛帶，將控制區(qū)通行證掛在胸前。（四）冬季迎送客的著裝規(guī)定氣溫較低時，站在客梯車或廊橋上送客的服務員可著風衣或大衣；到室內(nèi)后，應及時脫掉大衣或風衣進行服務。服務員的換裝時間可根據(jù)當年實際氣溫適當調(diào)整，以通知為準。三、儀態(tài)標準（一）站姿要求挺胸收腹，兩肩下沉，雙腳并攏略打開成“V”字形或“丁”字形，提氣，收下顎，面帶微笑。女服務員要求右手輕壓左手，交叉相握，四指并攏疊放身體前面。女服務員標準站姿男服務員標準站姿（二）致意要求30°致意45°致意（三）走姿要求在標準站姿的基礎上邁步前行，挺胸、收腹、收臀并提氣，目視前方，行走時腳內(nèi)側(cè)在同一直線上，雙臂自然擺動，步履要小、輕。標準走姿（四）蹲姿要求當腰彎至低于45°以下時，必須下蹲。蹲下時，一腿高，一腿低，腿高一側(cè)的手輕輕扶在腿上，腿低一側(cè)的手用來取拾物品，背部盡量保持自然挺直。女服務員標準蹲姿男服務員標準蹲姿四、要客服務人員儀表標準（1）著裝整潔，文雅大方（2）待客熱情有禮為要客送水首都機場集團

要客服務部服務員南航空中乘務員（3）動作準確嫻熟（4）服務積極主動，并按程序操作等要客服務部服務員在為要客準備飲品要客服務部服務員的茶藝培訓五、要客服務人員氣質(zhì)要求（一）氣質(zhì)的概述人的氣質(zhì)是指一個人內(nèi)在涵養(yǎng)或修養(yǎng)的外在體現(xiàn)，是內(nèi)部修養(yǎng)、外在的行為談吐以及待人接物的方式態(tài)度等的總和。優(yōu)雅大方、自然的氣質(zhì)會給人舒適、親切和隨和的感覺?！皻赓|(zhì)外化”在一個人的舉手投足之間。走路的步態(tài)，待人接物的風度，皆屬氣質(zhì)。機場要客服務部服務員迎接連戰(zhàn)及其夫人（二）氣質(zhì)的表現(xiàn)1．快樂的眼睛使你美麗滿含笑意的眼睛最吸引人，所有人都喜歡接近擁有這種眼神的人。2．注重細節(jié)（1）捂嘴（2）不停觸摸眼部（3）摸耳朵（4）擺弄飾物（5）用手指卷頭發(fā)（6）雙手絞在一起用力（7）嬰兒拳（8）談話中抖腿或晃腳3．展現(xiàn)表情美曾有人風趣地說：“一次談話是否成功在很大程度上取決于一張女人的臉。對一張精致而富有表情的臉說話要比對一張粗糙而呆板的臉說話的趣味增加60%?！?．聲音訓練對每個人來說，微笑和甜美的聲音就是“金字招牌”，

它可以讓我們的服務更容易被旅客認可。六、要客服務人員基本動作標準（一）握手握手（二）指引指示向左指示向上（三）大托盤端姿大托盤端姿（四）大托盤遞送大托盤遞送第二節(jié)要客服務人員工作職責第三節(jié)要客服務程序第一節(jié)要客（高端旅客）服務職業(yè)標準第四節(jié)特殊情況處置（1）到崗后，首先檢查所負責區(qū)域內(nèi)的滅火瓶等緊急設備的數(shù)量和完好情況，并掌握使用方法；檢查緊急出口指示燈是否正常。（2）檢查貴賓廳及衛(wèi)生間衛(wèi)生，擺放好衛(wèi)生和服務用品。要客使用過的器具要隨時檢查和打掃，衛(wèi)生間要噴灑香水，保持清潔無異味。貴賓廳內(nèi)衛(wèi)生間每人使用后打掃一次。要客服務人員在打掃洗手間（3）檢查熱水瓶、燒水器、娛樂用品、報刊和雜志配備是否齊全，并將報紙擺放整齊，應注意平均分配各段報紙。（4）主動、熱情地引導要客就座，服務時儀態(tài)大方、動作規(guī)范、熱情和有禮貌。（5）為旅客提供餐食前，先介紹餐食的名稱，給需要特殊餐食的旅客送餐時應做到餐別準確無誤。送餐（6）接待過程中，注意觀察旅客動態(tài)和需要；發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象要及時報告部門領(lǐng)導；耐心、細致、準確地回答要客（高端旅客）問詢；嚴禁在工作時間做與工作無關(guān)的事情。（7）對年紀大的要客，應主動了解情況，給予特殊照顧。（8）主動征求要客意見，并認真做好記錄。（9）要客離開后，應認真仔細檢查貴賓廳，若發(fā)現(xiàn)有遺留物品，要盡快聯(lián)系歸還失主。第二節(jié)要客服務人員工作職責第三節(jié)要客服務程序第一節(jié)要客（高端旅客）服務職業(yè)標準第四節(jié)特殊情況處置一、重大的涉外服務程序參加迎送的人員均著正式服裝。男士著西服，扎領(lǐng)帶；女士則穿中式上衣配長裙或旗袍。參與接待的人員要注意，在迎送和休息時，按身份高低，依次排列。主人面朝門的方向，主要客人座位在主人右手邊，翻譯則在主要客人的右手邊。周恩來總理宴請美國總統(tǒng)尼克松胡錦濤主席宴請美國總統(tǒng)奧巴馬國宴上的菜品服務時，男服務員身穿黑色西服，扎領(lǐng)結(jié)；女服務員身穿旗袍。要求服務人員動作嫻熟，服務周到、熱情。貴賓廳配有甜點、水果。入座后，服務員隨即為每位客人送上茶或飲料。椰子汁、泉水和龍井茶等，已成為涉外接待的主要飲品。咖啡具和茶具一般使用制作精美的中國瓷器；

酒具為玻璃、水晶等制品。送別客人時，一定等客人走遠再轉(zhuǎn)身離開。二、要客服務程序飲品的準備飲品的擺放飲品的送達為要客倒飲料時應倒至杯子的七成滿；倒帶汽的酒或飲料，需將杯子傾斜45°，以免泡沫溢出；倒白葡萄酒和紅葡萄酒時，分別倒1/3和2/3杯。飲品擺放時需將標簽朝外；大筒飲料放在中間，小筒飲料擺放在四周，擺放要整齊美觀，方便取用；用大托盤時，每盤擺6～8杯飲料。服務人員先向要客介紹飲料種類，再詢問客人需要何種飲料；帶汽的飲料要詢問要客是否需要加冰；詢問完畢后將托盤放下，再倒好飲料。（一）飲品服務標準（二）飲料服務程序1．熱飲的服務熱飲壺放在小托盤上，服務員邊走邊看是否需要增加熱飲。2．礦泉水的服務礦泉水最好是冰鎮(zhèn)后再提供，要客無要求不主動加冰。3．其他飲料服務橙汁：夏天用量最大，加冰與否根據(jù)要客的要求。飲品番茄汁：外賓及港臺旅客較喜歡喝。加冰與否根據(jù)要客要求。加冰飲品西瓜汁：夏天最受歡迎，冰鎮(zhèn)味道更好。菠蘿汁：加冰飲用味道更好。蘋果汁：冰鎮(zhèn)飲用味道最好。提供果汁時要注意：開筒前要搖晃；開過筒的果汁，留存時間不宜過長。4．帶汽飲料的服務打開帶汽飲料前不要搖晃；倒時杯子傾斜45°。5．紅茶服務為客人提供紅茶時，要詢問客人是否加糖、牛奶和檸檬等。紅茶6．咖啡服務一般一小包沖泡一杯。先將咖啡放入咖啡杯內(nèi)，注入五成開水后攪拌均勻，再加入開水至七成后攪拌提供給旅客。7．果盤服務貴賓廳的果盤服務屬常規(guī)服務之一，就像茶水和飲料一樣平常，但果盤的擺放和設計卻各有不同，水果的色彩不同、品種不同，顯示出的美感也各不相同。果盤（三）報紙雜志服務貴賓廳的書報雜志一般放在書架上。將報紙折疊好后，相同的報紙摞在一起；雜志要每本分開排列。如需呈送服務的，服務員一只手的四指并攏，手心向上托住報紙或雜志的底部，拇指在里側(cè)，另一只手并攏扶在報紙或雜志的左（右）上角。成都雙流機場貴賓廳書架（四）服務用品回收程序1．杯子回收杯子時應使用托盤，事先在托盤內(nèi)鋪好托盤墊紙；左邊的旅客用右手收，右邊的旅客用左手收；在托盤內(nèi)將杯子由里向外擺放，每盤紙杯最多不超過8個，玻璃杯不超過6只，瓷杯不超過4個。2．餐盤餐盤應用服務車收，在服務車的上部擺放兩個鋪好托盤墊紙的大托盤，用來放餐盤等雜物。餐盤放入服務車內(nèi)，按照從下往上的順序擺放。（五）要客題詞服務程序一般第一次到貴賓廳的要客，都會請其題詞留念。題詞前首先要征得要客同意，然后請專人取來要客留言簿、筆和墨；將留言簿放于合適書寫的位置，請要客留言。要客留言過后，切不可立即合上留言簿，一定要確認墨汁已干透，然后將題詞向大家展示，同時，要鞠躬道謝，然后收藏。中航集團黨組書記孔棟為國航股份西南分公司地面服務部要客室題詞三、不正常航班要客服務程序（1）接到航班不正常通知，首先要進一步落實具體情況，確認預計延誤時間和航空公司處置意見。（2）安排要客運輸車輛，及時將要客送至休息地點。（3）掌握不正常航班的動態(tài)，若有調(diào)整，及時通知要客。（4）接到新發(fā)布的預計起飛時間，要派出車輛接回要客，并通知機場和航空公司值班領(lǐng)導為要客送行。（5）送要客登機。第二節(jié)要客服務人員工作職責第三節(jié)要客服務程序第一節(jié)要客（高端旅客）服務職業(yè)標準第四節(jié)特殊情況處置一、啟動緊急救護預案（一）緊急救護要客或高端旅客突發(fā)疾病，服務人員必須立即向機場及公司有關(guān)領(lǐng)導和部門報告。機場和航空公司在接到要客突然生病的報告后，馬上核實情況，報告要客訂票單位，同時組織緊急救護小組并由專人負責。機場或航空公司在征得患者、患者親屬或隨行人員同意后，一起將要客送往機場急救中心診治，并及時了解要客的病情和醫(yī)生診斷結(jié)果。如遇突發(fā)緊急病情，機場和航空公司要立即組織搶救，并且邊搶救邊報告。（二）注意事項在搶救的過程中，要客服務人員應隨時向上級主管部門和要客訂票單位報告情況；與要客同行人員或要客親屬必須在搶救現(xiàn)場，機場和航空公司領(lǐng)導也應到場；向要客同行的人員或親屬詳細了解患者發(fā)病前后的身體狀況、病史、癥狀及治療等情況，最好有詳細文字記載，以便提供醫(yī)院方面參考。要客經(jīng)搶救脫離危險，但仍須留在機場急救中心治療時，機場或航空公司應派人守護；并派專人幫助辦理機票改簽和延期等有關(guān)事宜。要客的病情和救治情況，未經(jīng)授權(quán)，任何個人不得隨意對外發(fā)布。二、處置突發(fā)意外事故發(fā)生意外事件時，首先需要搶救要客（高端旅客），尤其是受傷的要客。若遇重傷者，應立即將其送往機場急救中心搶救。隨后，立即向機場、航空公司和要客（高端旅客）訂票單位報告事故發(fā)生和救助情況。接到報告后，機場和航空公司主要領(lǐng)導應親自組織救援，并親自擔任救援機構(gòu)負責人。事故發(fā)生后，機場和航空公司要向其隨員和家人做好精神安撫工作，幫助他們消除心理上的不安；積極協(xié)助有關(guān)部門組織的事故調(diào)查。第一節(jié)國際禮儀第二節(jié)中外國際禮儀的差異和變化趨勢第三節(jié)中外國際禮儀差異的原因第四節(jié)正確運用國際禮儀第六章

涉外要客服務第二節(jié)中外國際禮儀的差異和變化趨勢第三節(jié)中外國際禮儀差異的原因第一節(jié)國際禮儀第四節(jié)正確運用國際禮儀一、國際禮儀的特點（1）以相互尊重、主權(quán)平等為基礎。（2）雙邊和多邊往來大量增加。（3）隨著國際關(guān)系迅速、廣泛和深入的發(fā)展，傳統(tǒng)習俗、國際間過去通用的禮儀也發(fā)生變化，逐漸形成了現(xiàn)代國際禮儀。（4）現(xiàn)代國際禮儀更加講求實效，活動形式更加多樣化和標準化，具體安排更加靈活。【案例】

2008年8月，在中國北京舉辦了第29屆奧林匹克夏季運動會，從志愿者到頒獎禮儀，從運動員到裁判，從賓館服務員到大會工作人員，都經(jīng)過長時間的涉外禮儀培訓，使他們在舉手投足之間，無不展現(xiàn)中華民族的泱泱大國風范。整個奧運開幕式也秉承了“民族的就是世界的”這一理念，這也是歷屆奧運會開幕式大型藝術(shù)表演主創(chuàng)者恪守的一大要素。開幕式文藝表演中突出的是本國文化中最有新鮮感、沖擊感和愉悅感的內(nèi)容。文藝表演以“美好的日子”開頭，將特技跳傘表演和朝鮮族傳統(tǒng)舞蹈“降福舞”、“花舞”巧妙地融于一體。兩千多表演者翩翩起舞，表現(xiàn)了人們對和平與幸福的期盼。奧運會不僅是一個體育運盛會，更重要的是民族特質(zhì)和國家發(fā)展狀況的展示，中國人民要通過辦好奧運會，讓世界知道中國是禮儀之邦、文明之邦，是空前團結(jié)、經(jīng)濟和社會運行狀況良好的國家。2008年北京奧運會開幕式二、學習國際禮儀的意義（一）促進國際交往國際禮儀是各國在長期的國際交往中逐漸形成的，受到各國的普遍重視與廣泛使用。（二）維護國家形象作為國家窗口的民航業(yè)要客服務人員在涉外場合的行為舉止，不僅僅是一種私人行為，更代表國家形象和企業(yè)形象，個人的言談舉止甚至會影響到國家的榮譽。（三）增進人與人之間的交往學習國際禮儀有助于我們的要客服務工作，因為我們是在與人打交道的過程中完成工作的，需要尊重涉外接待的要客，增進兩國的友誼。三、注意國際禮儀禁忌（一）涉外禮儀花的禁忌（1）德國人認為郁金香是沒有感情的花。（2）日本人認為荷花是不祥之物，意味著祭奠。（3）菊花在意大利和南美洲各國被認為是“妖花”，只能用于墓地與靈前。（4）在法國，黃色的花被認為是不忠誠的表示。（5）絳紫色的花在巴西一般用于葬禮。（6）在國際交際場合，忌用菊花、杜鵑花、石竹花或黃色的花獻給客人。（二）涉外禮儀顏色忌諱（1）日本人認為綠色是不吉利的象征，所以忌用綠色。（2）巴西人以棕黃色為兇喪之色。（3）歐美許多國家以黑色為喪禮的顏色。（4）埃塞俄比亞人以穿淡黃色的服裝表示對死者的深切哀悼。（5）敘利亞人也將黃色視為死亡之色。（6）巴基斯坦忌黃色是因為那是僧侶的專用服色。（7）委內(nèi)瑞拉用黃色作為醫(yī)務標志。（8）藍色在埃及人眼里是惡魔的象征。（9）比利時人最忌藍色，如遇有不吉利的事，都穿藍色衣服。（10）土耳其人則認為花色是兇兆，因此在布置房間、客廳時絕對禁用花色，好用素色。（三）涉外禮儀數(shù)字忌諱（1）西方人認為13和“星期五”是不吉利的，應當盡量避開，甚至每個月的13日，有些人也會感到忐忑不安；尤其是逢到13日又是星期五時，最好不舉辦任何活動。在日常生活中的編號，如門牌號、旅館房號、層號、宴會桌編號及汽車編號等也要盡量避開13這個數(shù)字。（2）“四”字在中文和日文中的發(fā)音與“死”相近，所以在日本與朝鮮等東方國家將它視為不吉利的數(shù)字。此外，在日語中“九”發(fā)音與“苦”相似，因而也屬忌諱之列。（四）涉外禮儀食品忌諱（1）伊斯蘭國家和地區(qū)的居民不吃豬肉和無鱗魚。（2）日本人不吃羊肉。（3）東歐一些國家的人不愛吃海鮮，忌吃各種動物的內(nèi)臟。（4）敘利亞、埃及、伊拉克、黎巴嫩、約旦、也門和蘇丹等國的人，除忌食豬肉外，還不吃海鮮及各種動物內(nèi)臟（肝臟除外）。（五）涉外禮儀其他忌諱（1）在使用筷子進食的國家，不可用筷子垂直插在米飯中。（2）在日本，穿白色鞋子進房間被認為是不吉利。（3）佛教國家不能隨便摸小孩的頭，尤其在泰國，認為人的頭是神圣不可侵犯的，頭部被人觸摸是一種極大的侮辱?！景咐?/p>

2004年7月15日，剛來的接待人員小李精神飽滿地奔赴酒店，準備當天的外事接待工作。小李笑容可掬地站在車門旁邊迎候游客們上車，接著她按習慣開始用手指著外賓清點人數(shù)，“l(fā)、2、3、4……”小李輕輕地念著。外賓很準時，沒有遲到的。在整個接待過程中，盡管小李很細心，服務也很周