機(jī)場(chǎng)要客服務(wù)全套教學(xué)課件

第1章概論第2章要客第3章要客服務(wù)人員素質(zhì)培養(yǎng)第4章要客（高端旅客）服務(wù)第5章要客（高端旅客）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第6章涉外要客服務(wù)第7章情緒、情感與要客服務(wù)第8章要客（高端旅客）服務(wù)與民航發(fā)展全套PPT課件第一節(jié)待遇的起源第二節(jié)

級(jí)別與待遇——社會(huì)分工帶來(lái)的差別第三節(jié)我國(guó)行政級(jí)別劃分第一章概論第二節(jié)級(jí)別與待遇——社會(huì)分工帶來(lái)的差別第三節(jié)我國(guó)行政級(jí)別劃分第一節(jié)待遇的起源一、自然界待遇的產(chǎn)生我們觀察自然界，會(huì)看到大魚(yú)吃小魚(yú)、小魚(yú)吃蝦米等現(xiàn)象，這就是動(dòng)物界的自然待遇。猴王是猴群中力量最大的猴子，也是權(quán)力和權(quán)利最大的猴子，它可以優(yōu)先占有所看中的母猴，在獲取食物方面也有絕對(duì)的優(yōu)先權(quán)。當(dāng)然，猴王也要盡一定的義務(wù)，如保護(hù)猴群不受外來(lái)侵略、為猴群選擇適宜的生存環(huán)境等。猴王之所以獲得特殊待遇，主要是猴群的需求——它們需要強(qiáng)有力的首領(lǐng)帶領(lǐng)。不僅猴子是這樣，整個(gè)動(dòng)物界都是如此。猴王和猴群二、首領(lǐng)的產(chǎn)生

群體內(nèi)部產(chǎn)生首領(lǐng)是規(guī)則產(chǎn)生的標(biāo)志，首領(lǐng)是規(guī)則的產(chǎn)物，也是規(guī)則的制定者。在群體的生活過(guò)程中，合作是群體成員的本能行為，不論是狼、猴子還是人類(lèi)。合作的同時(shí)也就意味著分工，在古猿群體中，分工主要是基于個(gè)體自然差異上的，在人的群體中，分工則基于智力、體力、技能與合作能力的綜合。自然分工主要表現(xiàn)在時(shí)間、空間上。個(gè)體間的差異是通過(guò)沖突進(jìn)行確認(rèn)的，其結(jié)果是最強(qiáng)壯的、最具智慧的個(gè)體自然地居于分工與合作的頂端，成為首領(lǐng)；由于合作是為了生存，就是為了獲得食物、不受到環(huán)境中敵人的侵害或自然災(zāi)害的損害，即為了滿足食物、安全的需要，這是群體的需要，同時(shí)也是首領(lǐng)的需要，二者合于一體，首領(lǐng)自然地獲得支配、指揮群體成員的權(quán)力。三、社會(huì)待遇的形成級(jí)別和待遇的產(chǎn)生，是社會(huì)發(fā)展進(jìn)步的標(biāo)志。人們尊敬那一部分為數(shù)不多，但是為社會(huì)穩(wěn)定和發(fā)展操勞、做出貢獻(xiàn)的那部分人，國(guó)家對(duì)他們也倍加珍惜，按照他們個(gè)人對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)大小和操勞程度，確定級(jí)別和相應(yīng)的待遇。也就是說(shuō)，級(jí)別和待遇是社會(huì)對(duì)他們所作貢獻(xiàn)的褒獎(jiǎng)。褒獎(jiǎng)的內(nèi)容和程度在不同的社會(huì)、不同的國(guó)家、不同的地區(qū)和不同的時(shí)代各不相同。第二節(jié)級(jí)別與待遇——社會(huì)分工帶來(lái)的差別第三節(jié)我國(guó)行政級(jí)別劃分第一節(jié)待遇的起源一、級(jí)別與待遇的含義在新華字典中，級(jí)別和待遇分別有如下含義。

級(jí)別：等級(jí)差別；等級(jí)的高低次序。

待遇：①接待；對(duì)待。②優(yōu)遇；恩遇。③指物質(zhì)上的報(bào)酬或政治上所給予的權(quán)利、地位。④指對(duì)待人的情形、態(tài)度、方式。二、不同級(jí)別的不同待遇（一）物質(zhì)待遇差別俸祿是不同級(jí)別的物質(zhì)待遇，也就是明代按照社會(huì)分工，不同級(jí)別官員享受的“年薪待遇”，從正一品到從九品，一年的俸祿相差了984石。明代官員俸祿表品級(jí)月俸米/石年薪米/石折合今升數(shù)正一品871044112094.28從一品7488895344.56正二品6173278594.84從二品4857661845.12正三品3542045095.40從三品2631233499.44品級(jí)月俸米/石年薪米/石折合今升數(shù)正四品2428830922.56從四品2125227057.24正五品1619220615.04從五品1416818038.16正六品1012012884.40從六品89610307.52正七品7.5909663.30從七品7849019.08正八品6.5788374.86從八品6727730.64正九品5.5667086.42從九品5606442.20目前美國(guó)總統(tǒng)的年薪是40萬(wàn)美元，另加每年5萬(wàn)美元可以報(bào)銷(xiāo)的零花錢(qián)。總統(tǒng)退休后，每年的退休金是19.34萬(wàn)美元。副總統(tǒng)的年薪是22.73萬(wàn)美元。年薪排第三的是國(guó)會(huì)眾議院議長(zhǎng)，年薪是22.35萬(wàn)美元。在國(guó)會(huì)，參眾兩院的兩黨領(lǐng)袖的年薪為19.34萬(wàn)美元，參眾兩院議員的年薪為17.40萬(wàn)美元。政府閣員，也就是各部的部長(zhǎng)，年薪為19.34萬(wàn)美元。在白宮的職員中，年薪17.20萬(wàn)美元的有白宮幕僚長(zhǎng)、新聞發(fā)言人、高級(jí)顧問(wèn)、白宮法律顧問(wèn)、通信主任、撰稿主任、高級(jí)顧問(wèn)、國(guó)家安全顧問(wèn)和國(guó)家經(jīng)濟(jì)委員會(huì)主席。白宮收入最低的職員年薪為3萬(wàn)美元。美國(guó)50個(gè)州州長(zhǎng)的年薪有很大差異，州長(zhǎng)的平均年薪是12.4萬(wàn)美元。加州州長(zhǎng)年薪最高，為21.2萬(wàn)美元。緬因州州長(zhǎng)薪水最低，年薪為7萬(wàn)美元。（二）精神待遇差別除了物質(zhì)待遇差別各國(guó)還有精神待遇差別。例如，在我國(guó)明朝官制中有“三公”、“三孤”之稱(chēng)。三公（正一品）就是：太師、太傅和太保。三孤（從一品）是：少師、少傅和少保。另外還有從一品的太子太師、太子太傅和太子太保，正二品的太子少師、太子少傅和太子少保等稱(chēng)呼。這些頭銜雖沒(méi)有任何實(shí)際管轄范圍，均為加官，但卻是用來(lái)表明受官者的功績(jī)與崇高身份。今天，我們國(guó)家仍有一整套級(jí)別與待遇的規(guī)定，國(guó)家級(jí)、省部級(jí)、廳局級(jí)、縣處級(jí)和鄉(xiāng)科級(jí)等不同級(jí)別的公務(wù)員，在住房、醫(yī)療、用車(chē)、聽(tīng)報(bào)告和看文件等方面，享受著不同的待遇。一些社會(huì)團(tuán)體，也參考使用這種級(jí)別待遇區(qū)分方法。在我國(guó)，大多數(shù)人是按照級(jí)別、標(biāo)準(zhǔn)享受待遇的。第二節(jié)級(jí)別與待遇——社會(huì)分工帶來(lái)的差別第三節(jié)我國(guó)行政級(jí)別劃分第一節(jié)待遇的起源一、層次與級(jí)別（一）公務(wù)員領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)層次與級(jí)別的對(duì)應(yīng)關(guān)系（1）國(guó)家級(jí)正職：一級(jí)；（2）國(guó)家級(jí)副職：四級(jí)至二級(jí)；（3）省部級(jí)正職：八級(jí)至四級(jí)；（4）省部級(jí)副職：十級(jí)至六級(jí)；（5）廳局級(jí)正職：十三級(jí)至八級(jí)；（6）廳局級(jí)副職：十五級(jí)至十級(jí)；（7）縣處級(jí)正職：十八級(jí)至十二級(jí)；（8）縣處級(jí)副職：二十級(jí)至十四級(jí)；（9）鄉(xiāng)科級(jí)正職：二十二級(jí)至十六級(jí)；（10）鄉(xiāng)科級(jí)副職：二十四級(jí)至十七級(jí)。（二）綜合管理類(lèi)公務(wù)員與級(jí)別的對(duì)應(yīng)關(guān)系（1）巡視員：十三級(jí)至八級(jí)；（2）副巡視員：十五級(jí)至十級(jí)；（3）調(diào)研員：十八級(jí)至十二級(jí)；（4）副調(diào)研員：二十級(jí)至十四級(jí)；（5）主任科員：二十二級(jí)至十六級(jí)；（6）副主任科員：二十四級(jí)至十七級(jí)；（7）科員：二十六級(jí)至十八級(jí)；（8）辦事員：二十七級(jí)至十九級(jí)。二、領(lǐng)導(dǎo)和非領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)序列（一）行政領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)序列（1）中央國(guó)家行政機(jī)關(guān)：8個(gè)等級(jí)，最低為副處。（2）地方：8個(gè)等級(jí)，最低為副科。（3）對(duì)應(yīng)的級(jí)別有13個(gè)：①國(guó)務(wù)院總理：一級(jí)；②國(guó)務(wù)院副總理，國(guó)務(wù)委員：二至三級(jí)；③省部級(jí)正職：三至四級(jí)；④省部級(jí)副職：四至五級(jí)；⑤廳司級(jí)正職：五至七級(jí)；⑥廳司級(jí)副職：六至八級(jí)；⑦縣處級(jí)正職：七至十級(jí)；⑧縣處級(jí)副職：八至十一級(jí)；⑨鄉(xiāng)科級(jí)正職：九至十二級(jí)；⑩鄉(xiāng)科級(jí)副職：九至十三級(jí)。（二）非領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)序列（1）巡視員；（2）助理巡視員；（3）調(diào)研員；（4）助理調(diào)研員；（5）主任科員；（6）副主任科員；（7）科員；（8）辦事員。第一節(jié)要客的概念第二節(jié)民航關(guān)于要客服務(wù)的規(guī)定第三節(jié)要客服務(wù)的意義第二章要客第二節(jié)民航關(guān)于要客服務(wù)的規(guī)定第三節(jié)要客服務(wù)的意義第一節(jié)要客的概念要客，顧名思義就是重要旅客。要客標(biāo)準(zhǔn)的確立是各個(gè)國(guó)家根據(jù)自己國(guó)情來(lái)確定的。例如，舉世矚目的美國(guó)總統(tǒng)專(zhuān)機(jī)“空軍一號(hào)”、特立獨(dú)行的俄羅斯總統(tǒng)專(zhuān)機(jī)，都充分顯現(xiàn)出它的客人是最高級(jí)別的“要客”。同樣，世界各國(guó)的最高領(lǐng)導(dǎo)人都有專(zhuān)機(jī)使用。美國(guó)總統(tǒng)專(zhuān)機(jī)“空軍一號(hào)”美國(guó)“空軍一號(hào)”內(nèi)部美國(guó)“空軍一號(hào)”內(nèi)部2006年3月21日普京總統(tǒng)專(zhuān)機(jī)在首都機(jī)場(chǎng)普京總統(tǒng)專(zhuān)機(jī)內(nèi)部普京總統(tǒng)專(zhuān)機(jī)內(nèi)部中國(guó)國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的專(zhuān)機(jī)“要客”標(biāo)準(zhǔn)不同于我們?nèi)粘５摹癡IP”概念。無(wú)論國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，航空公司都可以定義自己的“VIP”，但是，“要客”的標(biāo)準(zhǔn)是由政府確定的。中國(guó)民用航空局規(guī)定，下列人員為民航運(yùn)輸企業(yè)和機(jī)場(chǎng)的要客：（1）省、部級(jí)（含副職）以上的負(fù)責(zé)人；（2）軍隊(duì)在職正軍職少將以上的負(fù)責(zé)人；（3）公使、大使級(jí)外交使節(jié)；（4）由各部、委以上單位或我駐外使、領(lǐng)館提出要求按重要旅客接待的客人。我國(guó)陸軍少將以上肩章第二節(jié)民航關(guān)于要客服務(wù)的規(guī)定第三節(jié)要客服務(wù)的意義第一節(jié)要客的概念一、保證航空器的安全運(yùn)行凡執(zhí)行要客載運(yùn)任務(wù)的班機(jī)，在預(yù)計(jì)起飛前一天必須認(rèn)真檢查，不得有保留飛行項(xiàng)目；做好機(jī)上清潔，保持良好衛(wèi)生環(huán)境。飛行當(dāng)天，在飛機(jī)起飛前90min再次進(jìn)行檢查，保證飛機(jī)處于適航狀態(tài)。二、高度重視重要旅客運(yùn)輸服務(wù)工作凡有重要旅客進(jìn)出港的，機(jī)場(chǎng)和航空公司值班領(lǐng)導(dǎo)接到通知后要親自迎送；對(duì)國(guó)務(wù)委員、副總理以上的重要旅客，機(jī)場(chǎng)和航空公司的主要領(lǐng)導(dǎo)要親自迎送，并陪同要客到機(jī)場(chǎng)貴賓廳做暫時(shí)休息。航空公司、機(jī)場(chǎng)需要設(shè)立要客服務(wù)部門(mén)（小機(jī)場(chǎng)設(shè)立兼管部門(mén)），并且要將該部門(mén)的負(fù)責(zé)人、部門(mén)職責(zé)和聯(lián)系方式等通知當(dāng)?shù)攸h、政、軍等有關(guān)部門(mén)，如辦公廳、秘書(shū)處和接待處等，以便聯(lián)系和溝通。北京首都機(jī)場(chǎng)貴賓廳三、優(yōu)先保證重要旅客的機(jī)票、座位當(dāng)重要旅客定座、購(gòu)票時(shí)，航空公司應(yīng)予優(yōu)先保證其機(jī)票和座位。售票部門(mén)在接受重要旅客定座時(shí)，應(yīng)請(qǐng)經(jīng)辦人詳細(xì)填寫(xiě)《旅客定座單》，以便了解清楚要客的職務(wù)、級(jí)別和需要提供的特殊服務(wù)，如對(duì)機(jī)上餐食是否有特殊的要求等。需要準(zhǔn)備特殊餐食的，應(yīng)提前做好準(zhǔn)備。如果重要旅客需預(yù)定聯(lián)程、回程座位，售票部門(mén)應(yīng)及時(shí)向聯(lián)程、回程機(jī)場(chǎng)和涉及的航空公司拍發(fā)定座電報(bào)，并在電報(bào)的相關(guān)項(xiàng)中注明VIP字樣、職務(wù)（級(jí)別）和特殊服務(wù)的要求。聯(lián)程、回程機(jī)場(chǎng)和航空公司接到重要旅客定座電報(bào)后，應(yīng)保證座位并及時(shí)拍發(fā)答復(fù)電報(bào)，

以便預(yù)訂票的銷(xiāo)售部門(mén)確認(rèn)信息已傳達(dá)到位。凡有重要旅客定座、購(gòu)票的航班，航空公司不應(yīng)隨意取消或變更。如有變更，必須盡早通知重要旅客的購(gòu)票單位，并做出妥善安排。如果重要旅客取消旅行或改變乘機(jī)日期、航班時(shí)，原接受定座單位或值機(jī)部門(mén)應(yīng)及時(shí)拍發(fā)變更電報(bào)，并通知各有關(guān)單位和部門(mén)。在國(guó)務(wù)委員、副總理以上重要旅客乘坐的航班上，嚴(yán)禁有精神病

患者乘坐或押送犯人。售票處和值機(jī)部門(mén)要嚴(yán)格把關(guān)，并通知貨運(yùn)部

門(mén)，嚴(yán)禁在該航班上裝載危險(xiǎn)物品。四、做好重要旅客的信息傳遞重要旅客購(gòu)票后，售票單位應(yīng)及時(shí)（最遲在航班飛行前一天下午16∶00前）將重要旅客的姓名、職務(wù)、級(jí)別、隨員人數(shù)、乘坐航班、日期、到達(dá)站和特殊服務(wù)等情況，通知起飛機(jī)場(chǎng)、中途降落機(jī)場(chǎng)、到達(dá)機(jī)場(chǎng)以及重要旅客乘坐飛機(jī)所屬公司的要客服務(wù)部門(mén)（部門(mén)代號(hào)為VIP）。起飛機(jī)場(chǎng)的要客服務(wù)部門(mén)應(yīng)在重要旅客乘坐航班飛行前一天編制次日航班的重要旅客名單表，并于航班飛行前一日分別送給管理局（航空安全管理辦公室）、航空公司、機(jī)場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)和各有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。臨時(shí)收到的要客信息要及時(shí)補(bǔ)充通知。始發(fā)機(jī)場(chǎng)的值機(jī)部門(mén)在航班起飛后，要立即拍發(fā)要客VIP電報(bào)，通知各有關(guān)中途機(jī)場(chǎng)和到達(dá)機(jī)場(chǎng)的要客服務(wù)部門(mén)，機(jī)場(chǎng)要客服務(wù)部門(mén)再通知機(jī)場(chǎng)各有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)和各有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。五、優(yōu)先為重要旅客辦理乘機(jī)、到達(dá)手續(xù)值機(jī)部門(mén)應(yīng)當(dāng)優(yōu)先為重要旅客辦理乘機(jī)、行李交運(yùn)和聯(lián)運(yùn)等手續(xù)。在未設(shè)頭等艙的航班上，應(yīng)盡可能地將較舒適的座位提供給重要旅客。重要旅客的行李要貼掛“重要旅客（VIP）”標(biāo)志牌。裝卸時(shí)，要逐件核對(duì)，防止錯(cuò)運(yùn)、丟失或損壞。始發(fā)站和經(jīng)停站在裝卸行李、貨物時(shí)，要將貼掛“重要旅客（VIP）”標(biāo)志牌的行李放置在靠近艙門(mén)口的位置，以便到達(dá)站優(yōu)先卸機(jī)和交付。重要旅客到達(dá)目的機(jī)場(chǎng)后，機(jī)場(chǎng)需要先向重要旅客交付交運(yùn)的行李。東方航空公司頭等艙貴賓室六、做好重要旅客的地面接待服務(wù)工作機(jī)場(chǎng)或航空公司要客服務(wù)部門(mén)接到有重要旅客的通知后，應(yīng)事先準(zhǔn)備好貴賓休息室，并備妥服務(wù)用品。在客人到達(dá)前精心打掃貴賓廳，并要根據(jù)具體情況，準(zhǔn)備香煙、水果、飲料、茶葉、咖啡和茶具，并擺放鮮花等。位于香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)的飛翼貴賓廳新疆地窩鋪機(jī)場(chǎng)貴賓廳重慶江北機(jī)場(chǎng)貴賓廳要客服務(wù)部門(mén)需派專(zhuān)人協(xié)助重要旅客辦理乘機(jī)手續(xù)和提取行李。要客到達(dá)貴賓廳后，服務(wù)人員要及時(shí)前往，征求要客對(duì)行李是否托運(yùn)的意見(jiàn)，如有需要托運(yùn)的行李，應(yīng)在辦理要客登機(jī)牌時(shí)一并辦理。貴賓室服務(wù)員必須掌握航班信息，及時(shí)將航班起飛時(shí)間通知重要旅客，并負(fù)責(zé)引導(dǎo)重要旅客上飛機(jī)。要客服務(wù)員送國(guó)民黨

榮譽(yù)主席連戰(zhàn)登機(jī)要客服務(wù)員在迎接全國(guó)政協(xié)委員若遇到航班延誤，首先需要安排好重要旅客的休息和食宿。貴賓休息室的服務(wù)人員要按規(guī)定著裝、化妝，保持良好的職業(yè)形象。要舉止大方，熱情有禮貌，主動(dòng)、周到地做好服務(wù)工作。首都機(jī)場(chǎng)要客部服務(wù)員七、做好重要旅客的機(jī)上服務(wù)工作乘務(wù)組應(yīng)事先掌握重要旅客身份和是否有特殊服務(wù)的要求，并根據(jù)掌握的情況研究具體服務(wù)方案。在要客上機(jī)后，乘務(wù)員要熱情引導(dǎo)重要旅客入座并為其保管好衣帽等物品；配餐部門(mén)應(yīng)根據(jù)重要旅客特殊服務(wù)的要求，配備餐食和供應(yīng)品，要保證食品的新鮮、美味與可口。新加坡航空公司頭等艙餐食海南航空公司頭等艙餐食南方航空公司頭等艙面條泰國(guó)航空公司頭等艙餐食全日空航空公司頭等艙餐食乘務(wù)員要根據(jù)每位重要旅客的情況，主動(dòng)、熱情和周到地做好機(jī)上服務(wù)工作；加強(qiáng)客艙巡視，及時(shí)滿足重要旅客的服務(wù)要求。乘務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)重要旅客先下飛機(jī)，并引導(dǎo)要客由機(jī)場(chǎng)貴賓通道進(jìn)入貴賓休息廳休息，等待要客行李到來(lái)，要客離開(kāi)時(shí)，要熱情送行。第二節(jié)民航關(guān)于要客服務(wù)的規(guī)定第三節(jié)要客服務(wù)的意義第一節(jié)要客的概念要客服務(wù)屬于第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)。第三產(chǎn)業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平是衡量現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度的重要標(biāo)志。要客服務(wù)是服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的產(chǎn)物，是為了迎合重要旅客需求而產(chǎn)生的。要客服務(wù)水平不僅體現(xiàn)了國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，也體現(xiàn)了一個(gè)國(guó)家、一個(gè)地區(qū)文明程度。我們不能把要客服務(wù)當(dāng)做普通服務(wù)來(lái)做，要客服務(wù)是在普通服務(wù)基礎(chǔ)上更加文明、更加個(gè)性化且更加細(xì)致的服務(wù)。其根本意義在于體現(xiàn)文明與尊重，并且更進(jìn)一步引領(lǐng)航空服務(wù)消費(fèi)。在20世紀(jì)90年代以前，民航的要客服務(wù)只針對(duì)副省級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)和部隊(duì)軍級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)。今天，各機(jī)場(chǎng)的要客服務(wù)部門(mén)已不僅僅服務(wù)于副省級(jí)以上的領(lǐng)導(dǎo)，還為那些乘坐頭等艙、公務(wù)艙的高端商務(wù)客人以及各家銀行、中國(guó)移動(dòng)等企業(yè)的大客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。高端旅客服務(wù)這個(gè)龐大的市場(chǎng)現(xiàn)在被細(xì)分為兩部分：政要和商務(wù)要客。要客雖然只占了高端旅客中很少的部分，但確是很重要的部分，要客服務(wù)處處顯現(xiàn)著與眾不同。機(jī)場(chǎng)VIP通道要客服務(wù)意義深遠(yuǎn)，市場(chǎng)也很大，航空公司和機(jī)場(chǎng)要善于發(fā)現(xiàn)和挖掘。21世紀(jì)初，各大機(jī)場(chǎng)和航空公司為了適應(yīng)高端旅客服務(wù)市場(chǎng)的需要，紛紛在原來(lái)機(jī)場(chǎng)貴賓室的基礎(chǔ)上進(jìn)行提升改造，擴(kuò)大場(chǎng)地、增加貴賓室并添置設(shè)備設(shè)施；同時(shí)進(jìn)行機(jī)構(gòu)改革，成立了機(jī)場(chǎng)或航空公司要客部（高端旅客服務(wù)部）。而航空公司也在進(jìn)一步開(kāi)拓高端市場(chǎng)。例如，中國(guó)南方航空公司近期推出設(shè)置在公務(wù)艙和經(jīng)濟(jì)艙之間的高端經(jīng)濟(jì)艙。南航高端經(jīng)濟(jì)艙南航高端經(jīng)濟(jì)艙已經(jīng)深深吸引了大批次高端旅客，客座率達(dá)到95%以上。目前，社會(huì)階層的需求傾向已經(jīng)顯現(xiàn)，次高端旅客追求的也是符合其群體消費(fèi)能力的個(gè)性化服務(wù)，航空公司目前對(duì)次高端旅客的地面服務(wù)定位正在探討階段，這些都為“十二五”期間要客服務(wù)的發(fā)展留足了空間、做足了功課。南航高端經(jīng)濟(jì)艙銷(xiāo)售廣告第一節(jié)親和力培養(yǎng)第二節(jié)觀察能力第三節(jié)注意能力第四節(jié)領(lǐng)會(huì)能力第三章要客服務(wù)人員素質(zhì)培養(yǎng)第五節(jié)

表達(dá)能力第六節(jié)溝通能力第七節(jié)處置能力第二節(jié)觀察能力第三節(jié)注意能力第一節(jié)親和力培養(yǎng)第四節(jié)領(lǐng)會(huì)能力第五節(jié)表達(dá)能力第六節(jié)溝通能力第七節(jié)處置能力一、親和力的內(nèi)容親和力主要包含三個(gè)方面：一是可親近的對(duì)人態(tài)度，即在工作人員的言談舉止、待人接物中自然流露出來(lái)的內(nèi)心的真誠(chéng)及對(duì)要客的尊重，表現(xiàn)為要客服務(wù)人員性格中隨和、包容和樂(lè)觀的吸引力；二是可信賴的對(duì)事態(tài)度，即要客服務(wù)人員在工作中表達(dá)出來(lái)的社會(huì)責(zé)任感、價(jià)值觀、情感傾向與社會(huì)核心價(jià)值觀一致性程度達(dá)成的凝聚力；三是可接受的要客服務(wù)業(yè)務(wù)能力，即要客服務(wù)人員語(yǔ)言的傳播方式、話語(yǔ)為服務(wù)對(duì)象喜聞樂(lè)見(jiàn)所產(chǎn)生的感染力、服務(wù)的程序和服務(wù)的方式方法。二、親和力的培養(yǎng)正確心態(tài)文化素養(yǎng)相應(yīng)的氣質(zhì)幽默元素所謂正確心態(tài)，就是指要客服務(wù)人員要以平等的態(tài)度對(duì)待要客，給予要客應(yīng)有的尊重。并非指要求要客服務(wù)人員成為某一方面的專(zhuān)家，而是要對(duì)各方面的知識(shí)都有所涉獵。只有要客服務(wù)人員的氣質(zhì)與工作相吻合，才可能在服務(wù)過(guò)程中透射出強(qiáng)大的親和力。幽默可以放松現(xiàn)場(chǎng)氣氛；也可以展現(xiàn)要客服務(wù)人員的智慧與魅力。敏捷的思維與

應(yīng)變能力表達(dá)方式一定的表演技巧只有得體的應(yīng)對(duì)才能獲得要客對(duì)服務(wù)人員的尊重及對(duì)服務(wù)工作的支持。講好普通話只是基礎(chǔ)，要真正做好要客服務(wù)工作還必須在此基礎(chǔ)上對(duì)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)感、語(yǔ)速以及語(yǔ)言組織能力進(jìn)行提高。要客服務(wù)人員唱支歌、變個(gè)小魔術(shù)或說(shuō)個(gè)笑話等，會(huì)使服務(wù)對(duì)象感受到服務(wù)的自然與和諧?？战阌H和力表現(xiàn)第二節(jié)觀察能力第三節(jié)注意能力第一節(jié)親和力培養(yǎng)第四節(jié)領(lǐng)會(huì)能力第五節(jié)表達(dá)能力第六節(jié)溝通能力第七節(jié)處置能力一、培養(yǎng)觀察能力觀察的目的性觀察的客觀性觀察的全面性觀察的精確性要善于將自己的感知活動(dòng)指向明確的觀察對(duì)象。要實(shí)事求是地對(duì)待事物。要學(xué)會(huì)從多角度、全方位觀察事物。要學(xué)會(huì)從紛繁復(fù)雜的事物中區(qū)分出細(xì)微而重要的特征。觀察的敏銳性要善于從司空見(jiàn)慣的現(xiàn)象中看到不尋常的東西。二、運(yùn)用觀察，做好要客服務(wù)工作（一）外部特征觀察通過(guò)目光判斷通過(guò)語(yǔ)音、

語(yǔ)速判斷通過(guò)表情判斷人的面部表情不僅反映了其當(dāng)時(shí)的情緒情感、精神狀況，同時(shí)也反映了其過(guò)去或者未來(lái)他的心理變化趨勢(shì)。要客服務(wù)人員要通過(guò)目光判斷要客的態(tài)度。要客由于工作特殊，一般與工作人員談話不多，我們要從其表情上、聲調(diào)上觀察出要客的需求來(lái)。（二）語(yǔ)言行為和習(xí)慣觀察如果要客心情輕松的時(shí)候，一般會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)服務(wù)人員的工作或?qū)W習(xí)情況；當(dāng)工作壓力較大或思考問(wèn)題時(shí)，一般不會(huì)跟服務(wù)人員談話；如果要客環(huán)顧四周尋找工作人員的時(shí)候，一般是有協(xié)助需求。要客服務(wù)人員要注意觀察。要客一般比較遵從自己的生活習(xí)慣，包括飲品、水果等。要客服務(wù)人員只有認(rèn)真了解，才能更準(zhǔn)確地提供服務(wù)。（三）行李物品、用具觀察通過(guò)要客攜帶的行李物品，可以判斷要客出行距離。要客一般公務(wù)出行較多，在外時(shí)間短，不會(huì)帶許多行李。如果哪一天我們看到要客帶了大件行李，那就是要出遠(yuǎn)門(mén)或長(zhǎng)時(shí)間在外地工作、學(xué)習(xí)。第二節(jié)觀察能力第三節(jié)注意能力第一節(jié)親和力培養(yǎng)第四節(jié)領(lǐng)會(huì)能力第五節(jié)表達(dá)能力第六節(jié)溝通能力第七節(jié)處置能力一、注意的概述

注意是一種普遍現(xiàn)象，是感覺(jué)、知覺(jué)、思維和想象等心理過(guò)程的共同特性，是心理活動(dòng)的一種組織特性。注意包括被動(dòng)注意和主動(dòng)注意。被動(dòng)注意是自然發(fā)生的，不需要任何的意志上的努力，沒(méi)有預(yù)定的目標(biāo)，是人們自然而然地對(duì)那些強(qiáng)烈的、新穎的和感興趣的事物表現(xiàn)出興趣的結(jié)果。主動(dòng)注意是指自覺(jué)的、有目的的注意，常常需要一定的意志上的努力。主動(dòng)注意是逐漸形成的。二、注意的品質(zhì)（一）注意的范圍注意的范圍是指在同一時(shí)間內(nèi)人能清楚地把握對(duì)象的數(shù)量，也稱(chēng)注意的廣度。影響注意廣度的因素知覺(jué)對(duì)象的特點(diǎn)個(gè)人的活動(dòng)任務(wù)和知識(shí)經(jīng)驗(yàn)研究表明，知覺(jué)的對(duì)象越集中，排列得越有規(guī)律，越能成為相互聯(lián)系的整體，注意的范圍也就越大。要客服務(wù)人員的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)越豐富，對(duì)知覺(jué)對(duì)象越熟悉，注意的廣度也越大。（二）注意的分配注意的分配即人在同一時(shí)間內(nèi)能把注意指向于不同的對(duì)象。它常表現(xiàn)在同時(shí)進(jìn)行兩種或兩種以上的有關(guān)活動(dòng)中，也就是“一心多用”問(wèn)題。研究表明，注意分配是有條件的，它取決于同時(shí)進(jìn)行的若干活動(dòng)的性質(zhì)、復(fù)雜程度及人對(duì)活動(dòng)的熟悉程度等。1．在所進(jìn)行的多種活動(dòng)中必須有一種活動(dòng)達(dá)到自動(dòng)化或部分自動(dòng)化的程度2．同時(shí)進(jìn)行的幾種活動(dòng)之間有密切關(guān)系（三）注意的轉(zhuǎn)移注意的轉(zhuǎn)移是指根據(jù)新任務(wù)的需要，人主動(dòng)地把注意從一個(gè)對(duì)象轉(zhuǎn)移到另一個(gè)對(duì)象或由一種活動(dòng)轉(zhuǎn)移到另一種活動(dòng)。影響注意轉(zhuǎn)移的快慢和難易的因素1．原來(lái)注意緊張度和活動(dòng)的性質(zhì)2．個(gè)人神經(jīng)過(guò)程的靈活性3．個(gè)體的自我控制能力（四）注意的穩(wěn)定性1．穩(wěn)定性的概念注意的穩(wěn)定性即注意保持在感受某種事物或從事某種活動(dòng)上的時(shí)間特性。2．穩(wěn)定的程度注意的穩(wěn)定程度與關(guān)注對(duì)象本身的特點(diǎn)有關(guān)：內(nèi)容豐富的對(duì)象、活動(dòng)的對(duì)象比內(nèi)容單調(diào)的對(duì)象、靜止的對(duì)象容易使注意保持較長(zhǎng)時(shí)間的穩(wěn)定。同時(shí)，注意的穩(wěn)定程度與主體的狀態(tài)有關(guān)。第一，要有高度的責(zé)任心。第二，要有對(duì)學(xué)習(xí)和工作的濃厚興趣。第三，要與分心現(xiàn)象做斗爭(zhēng)。3．穩(wěn)定性的培養(yǎng)第二節(jié)觀察能力第三節(jié)注意能力第一節(jié)親和力培養(yǎng)第四節(jié)領(lǐng)會(huì)能力第五節(jié)表達(dá)能力第六節(jié)溝通能力第七節(jié)處置能力一、注意觀察培養(yǎng)和提高領(lǐng)會(huì)能力，應(yīng)當(dāng)注意觀察。前面我們講過(guò)，服務(wù)要客應(yīng)當(dāng)做到“眼觀六路耳聽(tīng)八方”，并且用心、用腦，將看到、聽(tīng)到的信息迅速整合，做出反應(yīng)。二、勤于思考和記憶每一位要客都有其特點(diǎn)，要針對(duì)其特點(diǎn)多動(dòng)腦，勤思考，最大程度地理解要客表達(dá)的意思，也就是我們平時(shí)說(shuō)的，“明白要求后面的要求，問(wèn)題后面的問(wèn)題?！比?、熟悉服務(wù)對(duì)象的習(xí)慣領(lǐng)會(huì)好要客意圖，還應(yīng)當(dāng)熟悉要客的思維方式、常用工作方法和講話習(xí)慣。這里所講的并不是習(xí)慣的好壞問(wèn)題，而是要客自身一些特有的東西?？傊I(lǐng)會(huì)要客意圖對(duì)做好服務(wù)工作至關(guān)重要。要了解服務(wù)對(duì)象的理論素養(yǎng)、思想內(nèi)涵，適應(yīng)其思維特征、性格特點(diǎn)和語(yǔ)言習(xí)慣，就能在工作上得心應(yīng)手。做好這方面工作要把握好9個(gè)字：知意圖，看對(duì)象，分輕重。四、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓展知識(shí)面（1）學(xué)習(xí)好黨和國(guó)家的路線、方針、政策和法律、重要規(guī)定，了解每個(gè)時(shí)期突出強(qiáng)調(diào)的方針政策。（2）主動(dòng)捕捉機(jī)會(huì)，參加一些會(huì)議，了解一個(gè)時(shí)期上級(jí)安排的工作重點(diǎn)、原則、要求和措施，掌握領(lǐng)導(dǎo)層的活動(dòng)意向和動(dòng)態(tài)。（3）積極參與單位組織的各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，留意大家常談?wù)?/p>

的一些問(wèn)題，了解當(dāng)前的熱點(diǎn)問(wèn)題。（4）多讀一些有意義的書(shū)，關(guān)心社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步。第二節(jié)觀察能力第三節(jié)注意能力第一節(jié)親和力培養(yǎng)第四節(jié)領(lǐng)會(huì)能力第五節(jié)表達(dá)能力第六節(jié)溝通能力第七節(jié)處置能力一、表達(dá)能力概述這里說(shuō)的表達(dá)能力主要指語(yǔ)言表達(dá)。語(yǔ)言表達(dá)能力是指用口頭語(yǔ)言來(lái)表達(dá)自己的思想、情感，以達(dá)到與人交流的目的的能力。1．問(wèn)詢解釋這種表達(dá)是事先有準(zhǔn)備的，要說(shuō)明什么問(wèn)題心里是有數(shù)的，也就是說(shuō)已經(jīng)有了提綱。這個(gè)提綱主要包括需要說(shuō)明的事物（論點(diǎn)）、事例和必要的數(shù)字?；卮饐?wèn)詢時(shí)，思維和反應(yīng)要快，語(yǔ)言表達(dá)要清楚、到位。2．回答提問(wèn)服務(wù)人員要能很好地回答提問(wèn)，首先要注意觀察周?chē)挛锏淖兓谡J(rèn)真聽(tīng)清楚問(wèn)題的基礎(chǔ)上，展開(kāi)自己思想回答問(wèn)題；其次，要思維敏捷，善于邏輯歸納綜合，通過(guò)要客的發(fā)言，迅速形成自己思想脈絡(luò)的發(fā)言提綱，雖無(wú)準(zhǔn)備，但談吐也會(huì)有條理；再次，要有廣博知識(shí)，占有豐富的材料。3．服務(wù)溝通這是事先無(wú)法預(yù)料的，不可復(fù)制的。服務(wù)人員能運(yùn)用好溝通技巧，以得體的語(yǔ)言，表達(dá)出對(duì)服務(wù)對(duì)象的理解，是工作能得到服務(wù)對(duì)象支持的前提。二、語(yǔ)言表達(dá)的技巧1．信心是語(yǔ)言表達(dá)的基礎(chǔ)2．修辭是語(yǔ)言表達(dá)的關(guān)鍵3．良好的姿態(tài)、儀表，是語(yǔ)言表達(dá)成功的主要方式三、語(yǔ)言表達(dá)能力的培養(yǎng)首先，堅(jiān)持朗讀、背誦。其次，積極參加各種會(huì)議，討論時(shí)積極發(fā)言。最后，口述工作日志梗概。南航組織空地服務(wù)演講會(huì)鍛煉員工表達(dá)能力第二節(jié)觀察能力第三節(jié)注意能力第一節(jié)親和力培養(yǎng)第四節(jié)領(lǐng)會(huì)能力第五節(jié)表達(dá)能力第六節(jié)溝通能力第七節(jié)處置能力【案例】

一天下午14﹕00，某機(jī)場(chǎng)，一位商務(wù)要客來(lái)到貴賓廳，等待下午15﹕00出港航班。要客服務(wù)部某服務(wù)人員熱情接待了他，并為他送上茶水。這位客人坐下之后，從隨身攜帶的包里取出筆記本電腦，打開(kāi)電腦開(kāi)始上網(wǎng)聊天。14﹕30時(shí)，候機(jī)廳廣播里傳來(lái)航班開(kāi)始登機(jī)的消息，服務(wù)人員禮貌地走到客人身邊說(shuō)道：“先生，您該登機(jī)了”，“不忙，等會(huì)兒”。幾分鐘過(guò)去了，服務(wù)人員又來(lái)到客人身邊提醒：“先生，您該登機(jī)了，要不然就晚了”，“沒(méi)事的，等會(huì)兒”。時(shí)間又過(guò)了幾分鐘，服務(wù)員再次來(lái)到客人身邊：“先生，您要再不登機(jī)，飛機(jī)可要走了”，“啊，真的？你怎么不早提醒我呢？”客人一邊說(shuō)，一邊關(guān)上電腦，收拾行李，大步走向貴賓通道。服務(wù)員也跟隨他一路小跑。到了登機(jī)口，值機(jī)人員把客人攔下說(shuō)：“先生，對(duì)不起，您乘坐的航班一直在廣播通知您登機(jī)，可您一直沒(méi)來(lái)?，F(xiàn)在已經(jīng)15﹕00了，飛機(jī)已經(jīng)關(guān)艙門(mén)滑出了。您請(qǐng)回去吧?！笨腿艘宦?tīng)立即發(fā)火：“你們?cè)趺锤愕?，怎么不通知我登機(jī)？我14﹕00就已經(jīng)在貴賓廳等候了！”“先生，我提醒過(guò)您的，而且不止一次提醒您，是您自己不愿走的，能怨我嗎？”服務(wù)員為自己感到委屈，馬上辯解道?！澳氵€說(shuō)提醒過(guò)我？你跟我說(shuō)過(guò)還差多少時(shí)間飛機(jī)要關(guān)艙門(mén)嗎？現(xiàn)在飛機(jī)走了，我的票怎么辦？反正我是不管了，你負(fù)責(zé)去處理吧。”服務(wù)員嚇著了，臉上頓時(shí)沒(méi)了笑容，說(shuō)道：“這位先生也是的，我明明提醒了您三次，你都說(shuō)不忙，不走，現(xiàn)在您卻來(lái)怨我，您這不是不講道理嗎？”“我不講道理？你看看你那樣子，苦著個(gè)臉，你們家又不是死人了！”客人說(shuō)道?！澳銈兗也潘廊四兀銈兗姨焯焖廊?！”服務(wù)員氣得沖著客人喊道?！澳悴惶嵝盐?，害得我沒(méi)走成，現(xiàn)在你服務(wù)態(tài)度還不好，我要投訴你！”客人也喊道。這時(shí)，不知誰(shuí)把要客服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)叫來(lái)了。領(lǐng)導(dǎo)讓服務(wù)員先走，然后馬上代表要客服務(wù)部給客人道歉：“先生，對(duì)不起，是我們的工作不細(xì)致，沒(méi)有做到家，給您添麻煩了，請(qǐng)您別著急，我們馬上去給您協(xié)調(diào)改簽航班的事宜，一小時(shí)內(nèi)還有一個(gè)航班您可以走，”客人看到要客服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度非常真誠(chéng)，又聽(tīng)說(shuō)還有一個(gè)航班可以走，心里的氣消了一半，說(shuō)“那好吧，我就等下一班飛機(jī)走吧。不過(guò)，我還是要投訴那位服務(wù)員，我要求她來(lái)給我道歉！”客人的機(jī)票進(jìn)行了改簽，并且登上下一班飛機(jī)離開(kāi)了?？墒菍?duì)這位服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，這件事并沒(méi)有簡(jiǎn)單結(jié)束。一、聽(tīng)，才能了解對(duì)方真正的意圖戴爾·卡內(nèi)基說(shuō)過(guò)：要你做事的唯一方法，就是把你想要的東西給你。想知道對(duì)方要什么，傾聽(tīng)是不可或缺的第一步。二、不要陷入辯論中在辯論的時(shí)候，十有九次的結(jié)果是：雙方都更加堅(jiān)定

自己原來(lái)的看法是對(duì)的。你不可能從辯論中獲得勝利。因

為，假如你辯輸了，你就是輸了。假如你辯贏了，你還是輸了。三、尋求雙贏最高層次是統(tǒng)合綜效。大家彼此為對(duì)方著想，也就是我們說(shuō)的心往一處想，勁往一處使，則使一加一可能等于八、十六，甚至一千六，彼此收獲更多。四、肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言包括表情、手勢(shì)和姿勢(shì)等是最重要的溝通方式。

溝通時(shí)，在這方面與對(duì)方同步，將產(chǎn)生意想不到的效果。在

交談時(shí)，語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速應(yīng)與對(duì)方同步。第二節(jié)觀察能力第三節(jié)注意能力第一節(jié)親和力培養(yǎng)第四節(jié)領(lǐng)會(huì)能力第五節(jié)表達(dá)能力第六節(jié)溝通能力第七節(jié)處置能力一、敏銳的政治鑒別能力現(xiàn)代社會(huì)的一個(gè)重要特點(diǎn)是國(guó)際斗爭(zhēng)與國(guó)內(nèi)矛盾相互交叉。如果沒(méi)有敏銳的政治鑒別能力，就很難透過(guò)現(xiàn)象看到本質(zhì)，很難在處置突發(fā)事件中保持清醒頭腦。特別是在遇到群訪鬧訪事件中，如果沒(méi)有政治鑒別力，一旦受到別有用心之人蠱惑欺騙，就會(huì)喪失政治立場(chǎng)，無(wú)法分辨是非。二、快速的應(yīng)急反應(yīng)能力要提高要客服務(wù)人員快速的應(yīng)急反應(yīng)能力，首先就是要熟悉本機(jī)場(chǎng)和航空公司制定的應(yīng)急處置預(yù)案，自覺(jué)加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案演練，通過(guò)反復(fù)強(qiáng)化訓(xùn)練，形成條件反射。只有這樣，在遭遇緊急或特殊情況時(shí)，才能確保要客的安全。機(jī)場(chǎng)應(yīng)急救援演練三、高度的協(xié)同配合能力緊急或特殊情況下，要客服務(wù)人員要及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告，始終服從單位的統(tǒng)一指揮，積極主動(dòng)配合，加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)。特別是遇到危險(xiǎn)情況時(shí)，更要及時(shí)主動(dòng)通報(bào)情況，確保處置行動(dòng)上的協(xié)調(diào)一致，形成合力。同時(shí)，還要正確處理好“主力”與“配屬”關(guān)系問(wèn)題。四、有效的綜合處置能力在處置突發(fā)事件中，要具有講政治、講安全、講程序、講效益、講原則和講團(tuán)隊(duì)精神，做到既懂業(yè)務(wù)，又懂心理，文武兼?zhèn)洹?yīng)急救援中的協(xié)同配合專(zhuān)業(yè)處置五、應(yīng)急設(shè)備的使用能力要客服務(wù)單位都會(huì)配備許多應(yīng)急設(shè)備，如滅火器、防煙面罩、包扎繃帶、硝酸甘油片和止血貼等。要客服務(wù)人員要在培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，自覺(jué)加強(qiáng)設(shè)備使用能力，把一些平時(shí)不易使用到的設(shè)備的使用方法總結(jié)成簡(jiǎn)單、易懂且易記憶的口訣，經(jīng)常背誦，記憶于心。1.取出滅火器2.拔掉保險(xiǎn)銷(xiāo)3.一手握住壓把4.對(duì)準(zhǔn)火苗根部噴射

一手握住噴管

（人站立在上風(fēng)）手提式滅火器使用方法防煙面罩六、熟悉本機(jī)場(chǎng)（航空公司）應(yīng)急救援預(yù)案要客服務(wù)人員要熟悉應(yīng)急救援預(yù)案的適用范圍、工作原則、應(yīng)急組織體系、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)；要牢記特殊電話號(hào)碼。例如，火警119、急救120等。有研究表明，緊急情況下，人的記憶會(huì)喪失60%。只有把這些重要內(nèi)容都變成了自然反應(yīng)，才能確保要客服務(wù)的品質(zhì)。第一節(jié)要客（高端旅客）接待第二節(jié)要客（高端旅客）服務(wù)第三節(jié)要客（高端旅客）服務(wù)心理第四節(jié)要客（高端旅客）服務(wù)需求分析第四章要客（高端旅客）服務(wù)第二節(jié)要客（高端旅客）服務(wù)第三節(jié)要客（高端旅客）服務(wù)心理第一節(jié)要客（高端旅客）接待第四節(jié)

要客（高端旅客）服務(wù)需求分析一、機(jī)場(chǎng)接待的類(lèi)型（一）以接待對(duì)象為標(biāo)準(zhǔn)劃分政要接待商要接待是為完成要客進(jìn)港或離港而進(jìn)行的接待。是針對(duì)商務(wù)客人，也就是航空公司自己的高端旅客而進(jìn)行的接待活動(dòng)。（二）以接待場(chǎng)所為標(biāo)準(zhǔn)劃分室內(nèi)接待室外

接待是指機(jī)場(chǎng)或航空公司要客服務(wù)部門(mén)的工作人員在貴賓室、要客接待室對(duì)要客或航空公司高端旅客的接待。是指機(jī)場(chǎng)或航空公司要客服務(wù)部門(mén)的工作人員在迎接、引導(dǎo)及送行要客或高端旅客時(shí)的接待。雖然接待的類(lèi)型不同，但是服務(wù)人員講究的禮儀、遵循的原則應(yīng)大致相同，應(yīng)該遵循我國(guó)“出迎三步，身送七步”的迎送客人的傳統(tǒng)禮儀。二、要客接待規(guī)格接待規(guī)格指的是接待工作的具體標(biāo)準(zhǔn)。要客從進(jìn)門(mén)的那一刻起，就會(huì)顛覆對(duì)機(jī)場(chǎng)貴賓室的傳統(tǒng)印象，要客需要做的只是學(xué)會(huì)如何享用這里提供的高級(jí)服務(wù)。英國(guó)倫敦希思羅機(jī)場(chǎng)的5號(hào)航站樓貴賓室卡塔爾多哈國(guó)際機(jī)場(chǎng)的高級(jí)終點(diǎn)貴賓室要客接待規(guī)格主要是根據(jù)接待對(duì)象的身份和級(jí)別確定。一般情況下，接待對(duì)象級(jí)別越高，接待工作越被重視。要客接待規(guī)格的確定有3種方法可循：第一，按照國(guó)家的明文規(guī)定。第二，執(zhí)行常規(guī)做法。第三，學(xué)習(xí)別人較好的方式。三、要客接待中的安全保衛(wèi)與宣傳就安全保衛(wèi)工作而言，一定要“謹(jǐn)小慎微”，思想上要高度重視，需要制定預(yù)案，還需要注重細(xì)節(jié)，從嚴(yán)要求。就宣傳報(bào)道而言，則應(yīng)注意統(tǒng)一口徑，掌握分寸，并報(bào)經(jīng)上級(jí)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)。有關(guān)的圖文報(bào)道資料，一般應(yīng)向接待對(duì)象提供，并應(yīng)自己存檔備案。第二節(jié)要客（高端旅客）服務(wù)第三節(jié)要客（高端旅客）服務(wù)心理第一節(jié)要客（高端旅客）接待第四節(jié)

要客（高端旅客）服務(wù)需求分析一、要客服務(wù)的特征無(wú)形性可變性不可分性易腐性要客服務(wù)是無(wú)形的。這種服務(wù)看不見(jiàn)、摸不著、聽(tīng)不見(jiàn)也喚不到。要客服務(wù)與其來(lái)源——要客是不可分的。要客服務(wù)依賴于由什么人提供服務(wù)，在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)提供服務(wù)。要客服務(wù)與其他服務(wù)一樣，不能貯存。二、要客（高端旅客）服務(wù)的程序一般來(lái)說(shuō)，要客服務(wù)從其訂機(jī)票的那一刻就已經(jīng)開(kāi)始。每個(gè)航空公司的銷(xiāo)售系統(tǒng)都有高端旅客名單，特別是要客（在一些航空公司的要客目錄中，兩院院士也榜上有名）。只要有這些客人前來(lái)訂票，各航空公司的旅客訂座系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)提醒：要客來(lái)了。預(yù)計(jì)起飛前一天16∶00，各始發(fā)機(jī)場(chǎng)和航空公司都得召開(kāi)預(yù)先準(zhǔn)備會(huì)，將要客基本信息傳達(dá)到各單位的服務(wù)和保障部門(mén)。各部門(mén)根據(jù)自己的職責(zé)進(jìn)行服務(wù)準(zhǔn)備，

確保次日地面和航班服務(wù)質(zhì)量。對(duì)特別的要客，航空公司和機(jī)場(chǎng)高層都親自迎送。在硬件一流的機(jī)場(chǎng)貴賓室，常來(lái)往的要客們還會(huì)有自

己專(zhuān)用的物品（一般航空公司和機(jī)場(chǎng)都會(huì)為經(jīng)常進(jìn)出港的

省部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保留專(zhuān)用物品，如茶杯、毛毯和餐具等）。要客通過(guò)安檢，也許有些物品按規(guī)定不能帶上飛機(jī)，這時(shí)要客服務(wù)人員要代為妥善保管。有的要客喜歡在飛行旅途中好好休息，乘務(wù)員會(huì)在第一時(shí)間送上專(zhuān)用的毛毯和枕頭，保持客艙適宜的溫度和安靜的環(huán)境。機(jī)上娛樂(lè)節(jié)目也要把聲音調(diào)到最適合的程度。飛機(jī)到達(dá)目的地機(jī)場(chǎng)后，按規(guī)定，請(qǐng)要客先下飛機(jī)，貼有“VIP”標(biāo)志牌的行李也需要在最短的時(shí)間內(nèi)送到要客手中。送客是要客服務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。分手時(shí)，送行人員應(yīng)充滿熱情地招呼要客“慢走”、“再見(jiàn)”和“歡迎再來(lái)”等。【案例】“我坐在頭等艙靠窗邊的位置，正在讀報(bào)，一位空姐從我身邊走過(guò)，幫我打開(kāi)了閱讀燈，而我覺(jué)得當(dāng)時(shí)的自然光已經(jīng)足夠了，就關(guān)閉了它。沒(méi)想到另一位空姐經(jīng)過(guò)時(shí)，又將它打開(kāi)，我又關(guān)閉了。后來(lái)每一位空姐走到我這兒時(shí)，總是熱心地幫我打開(kāi)閱讀燈，卻沒(méi)有人問(wèn)我：“幫您打開(kāi)閱讀燈，好嗎？”CIP旅客（高級(jí)商務(wù)精英客人）于先生就曾向我抱怨道。國(guó)內(nèi)一家航空公司金卡會(huì)員王先生也曾無(wú)奈地對(duì)我說(shuō)道：“我三個(gè)月以前曾在這家航空公司的航班上點(diǎn)過(guò)一次牛肉飯?！瑝?mèng)’隨之而來(lái)。近3個(gè)月的乘機(jī)旅行中除了牛肉飯，再未品嘗過(guò)其他空中美食。我決定下次再也不坐這家航空公司的班機(jī)了！”這樣固化的思維不適應(yīng)要客（高端客人）服務(wù)。要客服務(wù)不是把規(guī)定的動(dòng)作一絲不茍地做完，規(guī)定動(dòng)作只算服務(wù)的基礎(chǔ)。而以人為本、個(gè)性化服務(wù)才是要客（高端旅客）服務(wù)的靈魂與內(nèi)涵。三、要客服務(wù)基本技能1．動(dòng)作技能動(dòng)作技能主要是肌肉運(yùn)動(dòng)。它表現(xiàn)在對(duì)事物的直接行動(dòng)中。例如，端、拿、倒、送和收等技能都屬于這一類(lèi)。2．心智技能主要是認(rèn)識(shí)活動(dòng)，包括感知、記憶、理解和思維，以思維為表現(xiàn)形式。例如，解決問(wèn)題、計(jì)劃做事和特殊情況處置等的技能都屬于這一類(lèi)。掌握正確的思維方法，是心智技能的主要特點(diǎn)。要客服務(wù)員在為要客送茶動(dòng)作技能和心智技能往往是相互配合的。例如，咖啡應(yīng)該怎么煮，怎么調(diào)配，怎么送都是學(xué)問(wèn)，它既包含了動(dòng)作技能，也包含了心智技能。給要客或者高端旅客送上咖啡時(shí)，杯子和盤(pán)子也都有講究，要客的杯子一般可選擇素雅的、簡(jiǎn)潔的，小匙也可選凈色、莊重且檔次高的。要客常用的咖啡具而商務(wù)客人則可選色彩較活潑鮮艷，花色比較新穎的杯子，小匙也可以選比較個(gè)性化的。商務(wù)廳客人常用的咖啡具怎么泡茶，用什么杯子也很有講究。要客使用的茶具四、熟悉茶、咖啡和點(diǎn)心（一）咖啡（1）巴西咖啡：口感中帶有較低的酸味，配合咖啡的甘苦味，入口極為滑順，而且又帶有淡淡的青草芳香，在清香之余略帶苦味，甘滑順口，余味能令人舒活暢快。（2）云南咖啡：云南位于北回歸線以南的亞熱帶山地氣候區(qū)，特別適合種植小?？Х?，云南的小粒咖啡以濃而不苦、香而不烈，顆粒小而勻稱(chēng)，醇香濃郁，且?guī)в泄抖Y名中外。（3）哥倫比亞咖啡：軟性咖啡品種，具有酸中帶甘，苦味中平的特性，異香撲鼻，風(fēng)味奇佳，有一股地瓜皮的奇特風(fēng)味，是咖啡中的佼佼者。（4）秘魯咖啡：具有柔和到銳利的酸味，單薄到中等的質(zhì)感，滋味與香氣頗佳，是很好的綜合成分。（5）牙買(mǎi)加咖啡（藍(lán)山咖啡）：具有豐富芳香、完整質(zhì)感與均勻適口的酸味，是咖啡里的極品。（6）曼特寧咖啡：強(qiáng)性品種，具濃厚的香味，味苦，但醇度很高，咖啡愛(ài)好者都喜歡單品飲用。也是調(diào)配綜合咖啡時(shí)不可或缺的品種。（7）摩卡（衣索匹亞）咖啡：具有特殊的風(fēng)味，其獨(dú)特的甘、酸、苦味極為優(yōu)雅，是高級(jí)人士所喜愛(ài)的優(yōu)良品種，可單品種飲用，飲之潤(rùn)滑可口，醇味歷久不退。若調(diào)配綜合咖啡，也是一種理想的品種。（二）茶（1）西湖龍井茶：因產(chǎn)于中國(guó)杭州西湖的龍井茶區(qū)而得名，是中國(guó)十大名茶之一。西湖龍井茶（2）安溪鐵觀音：產(chǎn)于閩南安溪。鐵觀音由福建安溪人發(fā)明于1725～1735年間，屬于烏龍茶類(lèi)，是中國(guó)十大名茶之一。安溪鐵觀音（3）武夷巖茶：產(chǎn)于福建武夷山。武夷巖茶為烏龍茶類(lèi)，產(chǎn)于閩北“秀甲東南”的名山武夷，茶樹(shù)生長(zhǎng)在巖縫之中。武夷巖茶（4）蘇州碧螺春：產(chǎn)于江蘇太湖洞庭山，是中國(guó)十大名茶之一。屬于綠茶。蘇州碧螺春（5）黃山毛峰：產(chǎn)于安徽黃山，是中國(guó)歷史名茶之一，屬于綠茶。由清代光緒年間謝裕泰茶莊所創(chuàng)制。黃山毛峰（6）廬山云霧：產(chǎn)于江西廬山。廬山云霧是中國(guó)著名綠茶之一，也被列為中國(guó)傳統(tǒng)十大名茶之一。廬山云霧（7）六安瓜片：產(chǎn)于皖西大別山茶區(qū)。六安瓜片是國(guó)家級(jí)歷史名茶，中國(guó)十大經(jīng)典名茶之一。六安瓜片（又稱(chēng)片茶）為綠茶特種茶類(lèi)。六安瓜片（8）恩施玉露：產(chǎn)于湖北恩施市東郊五峰山。恩施玉露是中國(guó)保留下來(lái)的為數(shù)不多的一種蒸青綠茶。恩施玉露（9）白毫銀針：產(chǎn)于福建北部。白毫銀針，簡(jiǎn)稱(chēng)銀針，又叫白毫，素有茶中“美女”、“茶王”之美稱(chēng)。白毫銀針的產(chǎn)地為福建省福鼎、政和兩市。清嘉慶初年（公元1796年），福鼎用菜茶（有性群體）的壯芽為原料，創(chuàng)制白毫銀針。白毫銀針（10）普洱茶：產(chǎn)于云南西雙版納。屬于黑茶，因產(chǎn)地舊屬云南普洱府（今普洱市）而得名，現(xiàn)在泛指普洱茶區(qū)生產(chǎn)的茶。普洱茶是以公認(rèn)普洱茶區(qū)的云南大葉種曬青毛茶為原料，經(jīng)過(guò)后發(fā)酵加工成的散茶和緊壓茶。普洱茶（三）常用點(diǎn)心要客服務(wù)還要注意點(diǎn)心與飲品的搭配，使之既美觀，又適合要客口味。貴賓廳常預(yù)備的不僅有西式點(diǎn)心，也有中式點(diǎn)心。西式點(diǎn)心中式點(diǎn)心各式點(diǎn)心第二節(jié)要客（高端旅客）服務(wù)第三節(jié)要客（高端旅客）服務(wù)心理第一節(jié)要客（高端旅客）接待第四節(jié)

要客（高端旅客）服務(wù)需求分析一、要客服務(wù)，安全第一要客（高端旅客）由于其身份特殊性和社會(huì)重要性，黨和國(guó)家對(duì)航空公司保證其安全的要求高于一般旅客，因此，在民航服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，要客服務(wù)首先考慮的是安全問(wèn)題。這個(gè)安全不僅指飛行安全、空防安全，還有地面的安全、食品安全。二、尊重要客，就是尊重社會(huì)化勞動(dòng)能力Fs=Ks×Fg人的社會(huì)化勞動(dòng)能力（Fs）是建立在智能化勞動(dòng)能力基礎(chǔ)之上，是對(duì)智能化勞動(dòng)能力的放大和擴(kuò)展。Ks稱(chēng)為社會(huì)化系數(shù)，其大小取決于權(quán)力、威望、信譽(yù)和人格魅力等因素。智能化勞動(dòng)能力（Fg）一旦實(shí)現(xiàn)社會(huì)化，就會(huì)產(chǎn)生一定的放大倍數(shù)。三、提供差異化、高品質(zhì)的服務(wù)由于要客和高端旅客社會(huì)地位的特殊性，他們更加愿意接受差異化、高品質(zhì)的服務(wù)。各機(jī)場(chǎng)和航空公司為了滿足要客（高端旅客）的服務(wù)需求，不斷在軟件和硬件上下工夫?！景咐?/p>

2011年1月11日，吉祥航空公司宣布，公司引進(jìn)的經(jīng)過(guò)豪華型改裝的三輛全新奔馳商務(wù)車(chē)在春運(yùn)期間投入貴賓旅客的機(jī)場(chǎng)擺渡服務(wù)。這是目前國(guó)內(nèi)唯一使用奔馳車(chē)（也是目前最豪華擺渡車(chē)）作為貴賓旅客擺渡車(chē)的航空公司。這款奔馳商務(wù)車(chē)內(nèi)部安裝有豪華登車(chē)踏板、智能恒溫空調(diào)系統(tǒng)等高端配置，車(chē)體也做了二次豪華改裝，將真皮座椅改為五座并加寬間距，為貴賓旅客提供享受尊貴服務(wù)的寬敞舒適空間，并在車(chē)身噴涂了代表吉祥航空公司的金色、酒紅色以及“吉祥鳳凰”標(biāo)志。吉祥航空公司引進(jìn)了豪華貴賓車(chē)，在貴賓車(chē)的使用上打破滿員發(fā)車(chē)的慣例，還比照某國(guó)賓車(chē)隊(duì)操作規(guī)范嚴(yán)格培訓(xùn)貴賓車(chē)司機(jī)，就是為高端旅客提供差異化、高品質(zhì)的服務(wù)。四、按照需求服務(wù)隨著社會(huì)物質(zhì)文明程度的不斷提高，旅客對(duì)精神的需求越來(lái)越多，對(duì)心理服務(wù)的需求比重隨之攀升，要客和高端旅客更是如此。因此，我們對(duì)服務(wù)概念的理解，不能僅限于服務(wù)流程、操作程序，更重要的是理解需求。第二節(jié)要客（高端旅客）服務(wù)第三節(jié)要客（高端旅客）服務(wù)心理第一節(jié)要客（高端旅客）接待第四節(jié)

要客（高端旅客）服務(wù)需求分析一、在哪些地方提供服務(wù)我們的貴賓廳不應(yīng)只為離港提供服務(wù)，還應(yīng)樹(shù)立起進(jìn)港貴賓室的概念。【案例】國(guó)泰航空公司的歐美航線，在紐約起飛時(shí)間是晚上22∶00，到達(dá)歐洲的時(shí)間是早晨7∶00。航空公司晚上21∶00在離港候機(jī)廳的貴賓室為高端旅客提供晚餐。這樣做可以讓旅客在機(jī)上有一個(gè)完整的休息時(shí)間，無(wú)須被供餐打擾，可以在機(jī)上為旅客提供充足的睡眠；此外，地面的餐食選擇余地大，比起空中的餐食物美價(jià)廉，這樣既讓旅客感受到了個(gè)性化的、與眾不同的服務(wù)，又降低了航空公司餐食供應(yīng)的成本。旅客到達(dá)后，航空公司在進(jìn)港候機(jī)廳的貴賓室內(nèi)為高端旅客提供淋浴、早餐。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間乘坐航班，旅途疲憊，旅客正需要洗個(gè)澡解解乏，換上一身清爽衣服，便于開(kāi)始新的工作。二、提供什么樣的服務(wù)意大利羅馬機(jī)場(chǎng)在貴賓休息室裝有安檢設(shè)備，高端旅客可以在休息廳過(guò)安檢。此項(xiàng)服務(wù)對(duì)于高端旅客尤為重要，被許多高端旅客所認(rèn)可，同時(shí)，他們以很快的速度將這一信息傳遞給周?chē)钠渌?。由此可?jiàn)，他們對(duì)這項(xiàng)服務(wù)是滿意的，愉快的，也是他們所需要的。貴賓廳內(nèi)的安檢通道三、要有延伸服務(wù)要客服務(wù)人員還應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，對(duì)重要旅客（高端旅客）的服務(wù)僅僅有美食和鮮花是不夠的，要能靈活處置，隨機(jī)應(yīng)變，做得比旅客期望的還好，才是完善、成功的服務(wù)。【案例】一次執(zhí)行北京飛某地的航班任務(wù)，因?yàn)楸本┨鞖庠?，航班長(zhǎng)時(shí)間地延誤，餐食和機(jī)上物品發(fā)放完畢后又沒(méi)有得到及時(shí)補(bǔ)充。頭等艙的一位省領(lǐng)導(dǎo)，臨時(shí)購(gòu)票乘機(jī)。他由于會(huì)議在地面沒(méi)來(lái)得及吃飯。飛機(jī)起飛后其秘書(shū)告訴乘務(wù)員：“請(qǐng)給要客來(lái)點(diǎn)餐食?！背藙?wù)員回答：“非常抱歉，沒(méi)有了”。接著秘書(shū)又提出“有沒(méi)有當(dāng)天的報(bào)紙”，因發(fā)放完了，乘務(wù)員只好委婉地笑著回答說(shuō)：“對(duì)不起，沒(méi)有了”；秘書(shū)十分無(wú)奈地又問(wèn)：“有沒(méi)有本省的日?qǐng)?bào)”，“因?yàn)樵谕庹静荒芗皶r(shí)補(bǔ)充……”乘務(wù)員連續(xù)回答了3次沒(méi)有之后，非常不好意思，馬上報(bào)告了乘務(wù)長(zhǎng)。乘務(wù)長(zhǎng)來(lái)到領(lǐng)導(dǎo)跟前，微笑著說(shuō)：“很對(duì)不起，由于很多航班延誤，地面沒(méi)能及時(shí)補(bǔ)充，不過(guò)我們會(huì)盡全力為您提供一份可口餐食，好嗎？”回到前廚房，乘務(wù)組一起合計(jì)著怎樣能給旅客帶來(lái)驚喜，想到機(jī)組自己帶的面包，還有黃油，于是乘務(wù)長(zhǎng)把面包切開(kāi)，夾上黃油，送進(jìn)烤箱，一會(huì)兒，香氣四溢的果醬黃油面包和一杯茶送到了要客手中，要客非常高興，隨即美滋滋地吃了起來(lái)。同時(shí)，乘務(wù)組自制了一張簡(jiǎn)單而精美的小卡片，上面寫(xiě)道：“首長(zhǎng)，雖然今天我們的航班上沒(méi)能為您提供精美的頭等艙餐食和報(bào)紙，但請(qǐng)您將我們的真誠(chéng)服務(wù)和敬意帶回家。祝您旅途愉快，工作順利！”要客看了很受感動(dòng)，將卡片放進(jìn)襯衣口袋里。半年之后，要客說(shuō)起這事時(shí)還激動(dòng)不已，并且仍保留著這張卡片。四、要有服務(wù)創(chuàng)新說(shuō)到服務(wù)創(chuàng)新，不得不提英國(guó)維珍航空公司（VirginAtlantic）。維珍航空公司成立于1984年，如今已發(fā)展成為英國(guó)第二大遠(yuǎn)程國(guó)際航空公司。維珍航空公司一直以其高品質(zhì)的服務(wù)及勇于創(chuàng)新的戰(zhàn)略理念，聞名世界民航業(yè)。其航線遍及世界各大主要城市?！景咐?/p>

2005年，在各主流航空公司紛紛打出改造后的兩艙座椅優(yōu)勢(shì)的時(shí)候，維珍航空公司又獨(dú)出心裁地率先推出了兩張可變成雙人床的座椅，一時(shí)間供不應(yīng)求。在強(qiáng)調(diào)私密性的同時(shí)，考慮到人們交流的需求，在頂級(jí)艙設(shè)立了酒吧區(qū)，增加了共享空間。隨后，維珍航空公司總裁在上海市場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)一種家庭冰激凌機(jī)，于是開(kāi)了頭等艙配冰激凌的先河。雖然這種創(chuàng)新是很小的事情，但頗受旅客歡迎，給旅客留下了非常深刻的印象和良好的感受。五、關(guān)注要客（高端旅客）的隱性心理需求作為要客服務(wù)人員，不僅要注重自己的言辭，力求說(shuō)的每一句話都措辭得當(dāng)，更是要在服務(wù)過(guò)程中始終體現(xiàn)熱心和關(guān)心，把旅客當(dāng)朋友、當(dāng)家人，關(guān)注旅客的隱性心理需求，服務(wù)才不會(huì)打折扣。【案例】許多年前冬天的一個(gè)晚上，某機(jī)場(chǎng)的要客部領(lǐng)導(dǎo)接到電話，說(shuō)有一位頭等艙旅客衣服被茶水淋濕了。得知這個(gè)情況，他立刻趕到貴賓廳。旅客見(jiàn)要客部領(lǐng)導(dǎo)來(lái)了，就問(wèn)他的衣服被茶水淋濕怎么辦。在場(chǎng)的服務(wù)人員沒(méi)有讓旅客解釋?zhuān)矝](méi)有安慰旅客，而是說(shuō)旅客自己把茶杯碰倒的，與要客部無(wú)關(guān)。旅客聽(tīng)后很生氣，和服務(wù)人員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)，并且越說(shuō)越激動(dòng)，堅(jiān)持要賠償。不得已，要客部為旅客購(gòu)買(mǎi)了同等價(jià)位的衣服。事后，旅客對(duì)前來(lái)為他送行的同事說(shuō)，衣服被茶水淋濕了本不是什么大事，但是，那位服務(wù)員硬說(shuō)茶水倒下是自己的事，跟其無(wú)關(guān)，這讓旅客感到服務(wù)人員想到的首先是推脫責(zé)任，而完全沒(méi)有從關(guān)心旅客的角度出發(fā)，自己感到很不受重視，因此非常不滿，堅(jiān)持要求賠償。第一節(jié)要客（高端旅客）服務(wù)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)要客服務(wù)人員工作職責(zé)第三節(jié)要客服務(wù)程序第四節(jié)特殊情況處置第五章要客（高端旅客）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)要客服務(wù)人員工作職責(zé)第三節(jié)要客服務(wù)程序第一節(jié)要客（高端旅客）服務(wù)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié)特殊情況處置一、儀容標(biāo)準(zhǔn)（一）女服務(wù)員的儀表要求短發(fā)長(zhǎng)發(fā)發(fā)型不得奇特，長(zhǎng)度不得短于兩寸，以前不遮眉及面部，后不過(guò)襯衣領(lǐng)底線為宜。束起盤(pán)于腦后，保持兩鬢光潔，無(wú)耳發(fā)并將發(fā)髻裝滿后再戴上頭花。一般不留劉海。只限公司配發(fā)的式樣，不準(zhǔn)戴其他花色，可使用無(wú)飾物的黑色發(fā)卡固定頭發(fā)，但不得使用發(fā)箍及彩色發(fā)卡，禁止使用假發(fā)套。發(fā)飾1．發(fā)型要求2．化妝要求粉底：應(yīng)與膚色協(xié)調(diào)，保持與脖頸之間無(wú)明顯分界。化妝粉：應(yīng)與粉底顏色相協(xié)調(diào)。眉毛：應(yīng)接近頭發(fā)的顏色，修剪秀麗、整齊。眼影：不得涂帶有熒光的眼影。睫毛膏：以黑色、深棕色為限。腮紅：應(yīng)與口紅的顏色協(xié)調(diào)，頰骨周?chē)伾珴u暗。口紅：以大紅、深紅、桃紅和玫瑰紅為限，先用唇線筆勾出輪廓線，然后填口紅。手和指甲：雙手保持清潔、健康，指甲修剪整齊美觀。指甲長(zhǎng)度不超過(guò)手指尖2mm。香水：以清香、淡雅型香水為限，不可過(guò)濃過(guò)香。3．飾物要求手表：設(shè)計(jì)以簡(jiǎn)單為宜，表帶是銀色、金色的金屬或皮質(zhì)皮帶，寬度不得超過(guò)2cm，顏色限制在黑、棕、棕褐或灰色，不得佩戴其他各類(lèi)型手表及系掛懷表。戒指：只允許戴一枚設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單，戒環(huán)寬度不超過(guò)5mm的戒指。耳針：只允許戴一副式樣和形式保守的、鑲嵌物直徑不超過(guò)3mm的金、銀質(zhì)或珍珠耳針，不得佩戴耳環(huán)、耳墜等。項(xiàng)鏈：允許帶一條純金或純銀的寬度不超過(guò)3mm的項(xiàng)鏈，相配墜飾物不得過(guò)于夸張。手鏈：只允許佩戴一條寬度不超過(guò)2mm，式樣簡(jiǎn)單的手鏈，不允許佩戴手鐲、腳鏈或腳鐲。（二）男服務(wù)員的儀表要求1．發(fā)型要求發(fā)型要輪廓分明，頭發(fā)干凈、利落并修剪得體，使用發(fā)膠使頭發(fā)定型。兩側(cè)鬢角不得長(zhǎng)于耳垂底部，背面不長(zhǎng)于襯衣領(lǐng)底線，前面不遮蓋眼部。不得剃光頭。男服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型2．儀容要求胡須：不得留胡須（小胡子和絡(luò)腮胡），上崗前要凈面，并修剪鼻毛。手和指甲：保持手的干凈、無(wú)斑點(diǎn)，手指不得有抽煙留下的尼古丁熏黃痕跡，指甲應(yīng)保持清潔，修剪整齊，無(wú)凹凸不平的邊角，長(zhǎng)度不超過(guò)手指尖2mm。3．飾物要求手表：要求同女服務(wù)員。戒指：只允許佩戴戒環(huán)寬度不超過(guò)2mm的金、銀質(zhì)或鉆石細(xì)戒一枚。二、著裝規(guī)定（一）要客服務(wù)人員在著制服時(shí)不得出現(xiàn)的情況（1）制服上有污垢、掉紐扣、皺折、撕破、織補(bǔ)或毛邊等現(xiàn)象；（2）喧嘩、嬉笑或吵鬧；（3）抽煙、嚼口香糖等。（二）制服的保養(yǎng)制服穿臟后應(yīng)及時(shí)清洗，保持干凈平整。除圍巾、襯衣和圍裙可濕洗外，其他應(yīng)干洗。（三）要客服務(wù)人員的著裝標(biāo)準(zhǔn)穿著制服時(shí)，必須系好紐扣、衣帶；服務(wù)號(hào)碼牌、特色牌應(yīng)別于左胸上方，特色牌別于號(hào)碼牌下方；使用公司統(tǒng)一配發(fā)的證件掛帶，將控制區(qū)通行證掛在胸前。（四）冬季迎送客的著裝規(guī)定氣溫較低時(shí)，站在客梯車(chē)或廊橋上送客的服務(wù)員可著風(fēng)衣或大衣；到室內(nèi)后，應(yīng)及時(shí)脫掉大衣或風(fēng)衣進(jìn)行服務(wù)。服務(wù)員的換裝時(shí)間可根據(jù)當(dāng)年實(shí)際氣溫適當(dāng)調(diào)整，以通知為準(zhǔn)。三、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)（一）站姿要求挺胸收腹，兩肩下沉，雙腳并攏略打開(kāi)成“V”字形或“丁”字形，提氣，收下顎，面帶微笑。女服務(wù)員要求右手輕壓左手，交叉相握，四指并攏疊放身體前面。女服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿男服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿（二）致意要求30°致意45°致意（三）走姿要求在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上邁步前行，挺胸、收腹、收臀并提氣，目視前方，行走時(shí)腳內(nèi)側(cè)在同一直線上，雙臂自然擺動(dòng)，步履要小、輕。標(biāo)準(zhǔn)走姿（四）蹲姿要求當(dāng)腰彎至低于45°以下時(shí)，必須下蹲。蹲下時(shí)，一腿高，一腿低，腿高一側(cè)的手輕輕扶在腿上，腿低一側(cè)的手用來(lái)取拾物品，背部盡量保持自然挺直。女服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)蹲姿男服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)蹲姿四、要客服務(wù)人員儀表標(biāo)準(zhǔn)（1）著裝整潔，文雅大方（2）待客熱情有禮為要客送水首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)

要客服務(wù)部服務(wù)員南航空中乘務(wù)員（3）動(dòng)作準(zhǔn)確嫻熟（4）服務(wù)積極主動(dòng)，并按程序操作等要客服務(wù)部服務(wù)員在為要客準(zhǔn)備飲品要客服務(wù)部服務(wù)員的茶藝培訓(xùn)五、要客服務(wù)人員氣質(zhì)要求（一）氣質(zhì)的概述人的氣質(zhì)是指一個(gè)人內(nèi)在涵養(yǎng)或修養(yǎng)的外在體現(xiàn)，是內(nèi)部修養(yǎng)、外在的行為談吐以及待人接物的方式態(tài)度等的總和。優(yōu)雅大方、自然的氣質(zhì)會(huì)給人舒適、親切和隨和的感覺(jué)?！皻赓|(zhì)外化”在一個(gè)人的舉手投足之間。走路的步態(tài)，待人接物的風(fēng)度，皆屬氣質(zhì)。機(jī)場(chǎng)要客服務(wù)部服務(wù)員迎接連戰(zhàn)及其夫人（二）氣質(zhì)的表現(xiàn)1．快樂(lè)的眼睛使你美麗滿含笑意的眼睛最吸引人，所有人都喜歡接近擁有這種眼神的人。2．注重細(xì)節(jié)（1）捂嘴（2）不停觸摸眼部（3）摸耳朵（4）擺弄飾物（5）用手指卷頭發(fā)（6）雙手絞在一起用力（7）嬰兒拳（8）談話中抖腿或晃腳3．展現(xiàn)表情美曾有人風(fēng)趣地說(shuō)：“一次談話是否成功在很大程度上取決于一張女人的臉。對(duì)一張精致而富有表情的臉說(shuō)話要比對(duì)一張粗糙而呆板的臉說(shuō)話的趣味增加60%。”4．聲音訓(xùn)練對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)，微笑和甜美的聲音就是“金字招牌”，

它可以讓我們的服務(wù)更容易被旅客認(rèn)可。六、要客服務(wù)人員基本動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)（一）握手握手（二）指引指示向左指示向上（三）大托盤(pán)端姿大托盤(pán)端姿（四）大托盤(pán)遞送大托盤(pán)遞送第二節(jié)要客服務(wù)人員工作職責(zé)第三節(jié)要客服務(wù)程序第一節(jié)要客（高端旅客）服務(wù)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié)特殊情況處置（1）到崗后，首先檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的滅火瓶等緊急設(shè)備的數(shù)量和完好情況，并掌握使用方法；檢查緊急出口指示燈是否正常。（2）檢查貴賓廳及衛(wèi)生間衛(wèi)生，擺放好衛(wèi)生和服務(wù)用品。要客使用過(guò)的器具要隨時(shí)檢查和打掃，衛(wèi)生間要噴灑香水，保持清潔無(wú)異味。貴賓廳內(nèi)衛(wèi)生間每人使用后打掃一次。要客服務(wù)人員在打掃洗手間（3）檢查熱水瓶、燒水器、娛樂(lè)用品、報(bào)刊和雜志配備是否齊全，并將報(bào)紙擺放整齊，應(yīng)注意平均分配各段報(bào)紙。（4）主動(dòng)、熱情地引導(dǎo)要客就座，服務(wù)時(shí)儀態(tài)大方、動(dòng)作規(guī)范、熱情和有禮貌。（5）為旅客提供餐食前，先介紹餐食的名稱(chēng)，給需要特殊餐食的旅客送餐時(shí)應(yīng)做到餐別準(zhǔn)確無(wú)誤。送餐（6）接待過(guò)程中，注意觀察旅客動(dòng)態(tài)和需要；發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象要及時(shí)報(bào)告部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)；耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確地回答要客（高端旅客）問(wèn)詢；嚴(yán)禁在工作時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事情。（7）對(duì)年紀(jì)大的要客，應(yīng)主動(dòng)了解情況，給予特殊照顧。（8）主動(dòng)征求要客意見(jiàn)，并認(rèn)真做好記錄。（9）要客離開(kāi)后，應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)檢查貴賓廳，若發(fā)現(xiàn)有遺留物品，要盡快聯(lián)系歸還失主。第二節(jié)要客服務(wù)人員工作職責(zé)第三節(jié)要客服務(wù)程序第一節(jié)要客（高端旅客）服務(wù)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié)特殊情況處置一、重大的涉外服務(wù)程序參加迎送的人員均著正式服裝。男士著西服，扎領(lǐng)帶；女士則穿中式上衣配長(zhǎng)裙或旗袍。參與接待的人員要注意，在迎送和休息時(shí)，按身份高低，依次排列。主人面朝門(mén)的方向，主要客人座位在主人右手邊，翻譯則在主要客人的右手邊。周恩來(lái)總理宴請(qǐng)美國(guó)總統(tǒng)尼克松胡錦濤主席宴請(qǐng)美國(guó)總統(tǒng)奧巴馬國(guó)宴上的菜品服務(wù)時(shí)，男服務(wù)員身穿黑色西服，扎領(lǐng)結(jié)；女服務(wù)員身穿旗袍。要求服務(wù)人員動(dòng)作嫻熟，服務(wù)周到、熱情。貴賓廳配有甜點(diǎn)、水果。入座后，服務(wù)員隨即為每位客人送上茶或飲料。椰子汁、泉水和龍井茶等，已成為涉外接待的主要飲品。咖啡具和茶具一般使用制作精美的中國(guó)瓷器；

酒具為玻璃、水晶等制品。送別客人時(shí)，一定等客人走遠(yuǎn)再轉(zhuǎn)身離開(kāi)。二、要客服務(wù)程序飲品的準(zhǔn)備飲品的擺放飲品的送達(dá)為要客倒飲料時(shí)應(yīng)倒至杯子的七成滿；倒帶汽的酒或飲料，需將杯子傾斜45°，以免泡沫溢出；倒白葡萄酒和紅葡萄酒時(shí)，分別倒1/3和2/3杯。飲品擺放時(shí)需將標(biāo)簽朝外；大筒飲料放在中間，小筒飲料擺放在四周，擺放要整齊美觀，方便取用；用大托盤(pán)時(shí)，每盤(pán)擺6～8杯飲料。服務(wù)人員先向要客介紹飲料種類(lèi)，再詢問(wèn)客人需要何種飲料；帶汽的飲料要詢問(wèn)要客是否需要加冰；詢問(wèn)完畢后將托盤(pán)放下，再倒好飲料。（一）飲品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（二）飲料服務(wù)程序1．熱飲的服務(wù)熱飲壺放在小托盤(pán)上，服務(wù)員邊走邊看是否需要增加熱飲。2．礦泉水的服務(wù)礦泉水最好是冰鎮(zhèn)后再提供，要客無(wú)要求不主動(dòng)加冰。3．其他飲料服務(wù)橙汁：夏天用量最大，加冰與否根據(jù)要客的要求。飲品番茄汁：外賓及港臺(tái)旅客較喜歡喝。加冰與否根據(jù)要客要求。加冰飲品西瓜汁：夏天最受歡迎，冰鎮(zhèn)味道更好。菠蘿汁：加冰飲用味道更好。蘋(píng)果汁：冰鎮(zhèn)飲用味道最好。提供果汁時(shí)要注意：開(kāi)筒前要搖晃；開(kāi)過(guò)筒的果汁，留存時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。4．帶汽飲料的服務(wù)打開(kāi)帶汽飲料前不要搖晃；倒時(shí)杯子傾斜45°。5．紅茶服務(wù)為客人提供紅茶時(shí)，要詢問(wèn)客人是否加糖、牛奶和檸檬等。紅茶6．咖啡服務(wù)一般一小包沖泡一杯。先將咖啡放入咖啡杯內(nèi)，注入五成開(kāi)水后攪拌均勻，再加入開(kāi)水至七成后攪拌提供給旅客。7．果盤(pán)服務(wù)貴賓廳的果盤(pán)服務(wù)屬常規(guī)服務(wù)之一，就像茶水和飲料一樣平常，但果盤(pán)的擺放和設(shè)計(jì)卻各有不同，水果的色彩不同、品種不同，顯示出的美感也各不相同。果盤(pán)（三）報(bào)紙雜志服務(wù)貴賓廳的書(shū)報(bào)雜志一般放在書(shū)架上。將報(bào)紙折疊好后，相同的報(bào)紙摞在一起；雜志要每本分開(kāi)排列。如需呈送服務(wù)的，服務(wù)員一只手的四指并攏，手心向上托住報(bào)紙或雜志的底部，拇指在里側(cè)，另一只手并攏扶在報(bào)紙或雜志的左（右）上角。成都雙流機(jī)場(chǎng)貴賓廳書(shū)架（四）服務(wù)用品回收程序1．杯子回收杯子時(shí)應(yīng)使用托盤(pán)，事先在托盤(pán)內(nèi)鋪好托盤(pán)墊紙；左邊的旅客用右手收，右邊的旅客用左手收；在托盤(pán)內(nèi)將杯子由里向外擺放，每盤(pán)紙杯最多不超過(guò)8個(gè)，玻璃杯不超過(guò)6只，瓷杯不超過(guò)4個(gè)。2．餐盤(pán)餐盤(pán)應(yīng)用服務(wù)車(chē)收，在服務(wù)車(chē)的上部擺放兩個(gè)鋪好托盤(pán)墊紙的大托盤(pán)，用來(lái)放餐盤(pán)等雜物。餐盤(pán)放入服務(wù)車(chē)內(nèi)，按照從下往上的順序擺放。（五）要客題詞服務(wù)程序一般第一次到貴賓廳的要客，都會(huì)請(qǐng)其題詞留念。題詞前首先要征得要客同意，然后請(qǐng)專(zhuān)人取來(lái)要客留言簿、筆和墨；將留言簿放于合適書(shū)寫(xiě)的位置，請(qǐng)要客留言。要客留言過(guò)后，切不可立即合上留言簿，一定要確認(rèn)墨汁已干透，然后將題詞向大家展示，同時(shí)，要鞠躬道謝，然后收藏。中航集團(tuán)黨組書(shū)記孔棟為國(guó)航股份西南分公司地面服務(wù)部要客室題詞三、不正常航班要客服務(wù)程序（1）接到航班不正常通知，首先要進(jìn)一步落實(shí)具體情況，確認(rèn)預(yù)計(jì)延誤時(shí)間和航空公司處置意見(jiàn)。（2）安排要客運(yùn)輸車(chē)輛，及時(shí)將要客送至休息地點(diǎn)。（3）掌握不正常航班的動(dòng)態(tài)，若有調(diào)整，及時(shí)通知要客。（4）接到新發(fā)布的預(yù)計(jì)起飛時(shí)間，要派出車(chē)輛接回要客，并通知機(jī)場(chǎng)和航空公司值班領(lǐng)導(dǎo)為要客送行。（5）送要客登機(jī)。第二節(jié)要客服務(wù)人員工作職責(zé)第三節(jié)要客服務(wù)程序第一節(jié)要客（高端旅客）服務(wù)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié)特殊情況處置一、啟動(dòng)緊急救護(hù)預(yù)案（一）緊急救護(hù)要客或高端旅客突發(fā)疾病，服務(wù)人員必須立即向機(jī)場(chǎng)及公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)報(bào)告。機(jī)場(chǎng)和航空公司在接到要客突然生病的報(bào)告后，馬上核實(shí)情況，報(bào)告要客訂票單位，同時(shí)組織緊急救護(hù)小組并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)。機(jī)場(chǎng)或航空公司在征得患者、患者親屬或隨行人員同意后，一起將要客送往機(jī)場(chǎng)急救中心診治，并及時(shí)了解要客的病情和醫(yī)生診斷結(jié)果。如遇突發(fā)緊急病情，機(jī)場(chǎng)和航空公司要立即組織搶救，并且邊搶救邊報(bào)告。（二）注意事項(xiàng)在搶救的過(guò)程中，要客服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)和要客訂票單位報(bào)告情況；與要客同行人員或要客親屬必須在搶救現(xiàn)場(chǎng)，機(jī)場(chǎng)和航空公司領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)到場(chǎng)；向要客同行的人員或親屬詳細(xì)了解患者發(fā)病前后的身體狀況、病史、癥狀及治療等情況，最好有詳細(xì)文字記載，以便提供醫(yī)院方面參考。要客經(jīng)搶救脫離危險(xiǎn)，但仍須留在機(jī)場(chǎng)急救中心治療時(shí)，機(jī)場(chǎng)或航空公司應(yīng)派人守護(hù)；并派專(zhuān)人幫助辦理機(jī)票改簽和延期等有關(guān)事宜。要客的病情和救治情況，未經(jīng)授權(quán)，任何個(gè)人不得隨意對(duì)外發(fā)布。二、處置突發(fā)意外事故發(fā)生意外事件時(shí)，首先需要搶救要客（高端旅客），尤其是受傷的要客。若遇重傷者，應(yīng)立即將其送往機(jī)場(chǎng)急救中心搶救。隨后，立即向機(jī)場(chǎng)、航空公司和要客（高端旅客）訂票單位報(bào)告事故發(fā)生和救助情況。接到報(bào)告后，機(jī)場(chǎng)和航空公司主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親自組織救援，并親自擔(dān)任救援機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人。事故發(fā)生后，機(jī)場(chǎng)和航空公司要向其隨員和家人做好精神安撫工作，幫助他們消除心理上的不安；積極協(xié)助有關(guān)部門(mén)組織的事故調(diào)查。第一節(jié)國(guó)際禮儀第二節(jié)中外國(guó)際禮儀的差異和變化趨勢(shì)第三節(jié)中外國(guó)際禮儀差異的原因第四節(jié)正確運(yùn)用國(guó)際禮儀第六章

涉外要客服務(wù)第二節(jié)中外國(guó)際禮儀的差異和變化趨勢(shì)第三節(jié)中外國(guó)際禮儀差異的原因第一節(jié)國(guó)際禮儀第四節(jié)正確運(yùn)用國(guó)際禮儀一、國(guó)際禮儀的特點(diǎn)（1）以相互尊重、主權(quán)平等為基礎(chǔ)。（2）雙邊和多邊往來(lái)大量增加。（3）隨著國(guó)際關(guān)系迅速、廣泛和深入的發(fā)展，傳統(tǒng)習(xí)俗、國(guó)際間過(guò)去通用的禮儀也發(fā)生變化，逐漸形成了現(xiàn)代國(guó)際禮儀。（4）現(xiàn)代國(guó)際禮儀更加講求實(shí)效，活動(dòng)形式更加多樣化和標(biāo)準(zhǔn)化，具體安排更加靈活?！景咐?/p>

2008年8月，在中國(guó)北京舉辦了第29屆奧林匹克夏季運(yùn)動(dòng)會(huì)，從志愿者到頒獎(jiǎng)禮儀，從運(yùn)動(dòng)員到裁判，從賓館服務(wù)員到大會(huì)工作人員，都經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的涉外禮儀培訓(xùn)，使他們?cè)谂e手投足之間，無(wú)不展現(xiàn)中華民族的泱泱大國(guó)風(fēng)范。整個(gè)奧運(yùn)開(kāi)幕式也秉承了“民族的就是世界的”這一理念，這也是歷屆奧運(yùn)會(huì)開(kāi)幕式大型藝術(shù)表演主創(chuàng)者恪守的一大要素。開(kāi)幕式文藝表演中突出的是本國(guó)文化中最有新鮮感、沖擊感和愉悅感的內(nèi)容。文藝表演以“美好的日子”開(kāi)頭，將特技跳傘表演和朝鮮族傳統(tǒng)舞蹈“降福舞”、“花舞”巧妙地融于一體。兩千多表演者翩翩起舞，表現(xiàn)了人們對(duì)和平與幸福的期盼。奧運(yùn)會(huì)不僅是一個(gè)體育運(yùn)盛會(huì)，更重要的是民族特質(zhì)和國(guó)家發(fā)展?fàn)顩r的展示，中國(guó)人民要通過(guò)辦好奧運(yùn)會(huì)，讓世界知道中國(guó)是禮儀之邦、文明之邦，是空前團(tuán)結(jié)、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)運(yùn)行狀況良好的國(guó)家。2008年北京奧運(yùn)會(huì)開(kāi)幕式二、學(xué)習(xí)國(guó)際禮儀的意義（一）促進(jìn)國(guó)際交往國(guó)際禮儀是各國(guó)在長(zhǎng)期的國(guó)際交往中逐漸形成的，受到各國(guó)的普遍重視與廣泛使用。（二）維護(hù)國(guó)家形象作為國(guó)家窗口的民航業(yè)要客服務(wù)人員在涉外場(chǎng)合的行為舉止，不僅僅是一種私人行為，更代表國(guó)家形象和企業(yè)形象，個(gè)人的言談舉止甚至?xí)绊懙絿?guó)家的榮譽(yù)。（三）增進(jìn)人與人之間的交往學(xué)習(xí)國(guó)際禮儀有助于我們的要客服務(wù)工作，因?yàn)槲覀兪窃谂c人打交道的過(guò)程中完成工作的，需要尊重涉外接待的要客，增進(jìn)兩國(guó)的友誼。三、注意國(guó)際禮儀禁忌（一）涉外禮儀花的禁忌（1）德國(guó)人認(rèn)為郁金香是沒(méi)有感情的花。（2）日本人認(rèn)為荷花是不祥之物，意味著祭奠。（3）菊花在意大利和南美洲各國(guó)被認(rèn)為是“妖花”，只能用于墓地與靈前。（4）在法國(guó)，黃色的花被認(rèn)為是不忠誠(chéng)的表示。（5）絳紫色的花在巴西一般用于葬禮。（6）在國(guó)際交際場(chǎng)合，忌用菊花、杜鵑花、石竹花或黃色的花獻(xiàn)給客人。（二）涉外禮儀顏色忌諱（1）日本人認(rèn)為綠色是不吉利的象征，所以忌用綠色。（2）巴西人以棕黃色為兇喪之色。（3）歐美許多國(guó)家以黑色為喪禮的顏色。（4）埃塞俄比亞人以穿淡黃色的服裝表示對(duì)死者的深切哀悼。（5）敘利亞人也將黃色視為死亡之色。（6）巴基斯坦忌黃色是因?yàn)槟鞘巧畟H的專(zhuān)用服色。（7）委內(nèi)瑞拉用黃色作為醫(yī)務(wù)標(biāo)志。（8）藍(lán)色在埃及人眼里是惡魔的象征。（9）比利時(shí)人最忌藍(lán)色，如遇有不吉利的事，都穿藍(lán)色衣服。（10）土耳其人則認(rèn)為花色是兇兆，因此在布置房間、客廳時(shí)絕對(duì)禁用花色，好用素色。（三）涉外禮儀數(shù)字忌諱（1）西方人認(rèn)為13和“星期五”是不吉利的，應(yīng)當(dāng)盡量避開(kāi)，甚至每個(gè)月的13日，有些人也會(huì)感到忐忑不安；尤其是逢到13日又是星期五時(shí)，最好不舉辦任何活動(dòng)。在日常生活中的編號(hào)，如門(mén)牌號(hào)、旅館房號(hào)、層號(hào)、宴會(huì)桌編號(hào)及汽車(chē)編號(hào)等也要盡量避開(kāi)13這個(gè)數(shù)字。（2）“四”字在中文和日文中的發(fā)音與“死”相近，所以在日本與朝鮮等東方國(guó)家將它視為不吉利的數(shù)字。此外，在日語(yǔ)中“九”發(fā)音與“苦”相似，因而也屬忌諱之列。（四）涉外禮儀食品忌諱（1）伊斯蘭國(guó)家和地區(qū)的居民不吃豬肉和無(wú)鱗魚(yú)。（2）日本人不吃羊肉。（3）東歐一些國(guó)家的人不愛(ài)吃海鮮，忌吃各種動(dòng)物的內(nèi)臟。（4）敘利亞、埃及、伊拉克、黎巴嫩、約旦、也門(mén)和蘇丹等國(guó)的人，除忌食豬肉外，還不吃海鮮及各種動(dòng)物內(nèi)臟（肝臟除外）。（五）涉外禮儀其他忌諱（1）在使用筷子進(jìn)食的國(guó)家，不可用筷子垂直插在米飯中。（2）在日本，穿白色鞋子進(jìn)房間被認(rèn)為是不吉利。（3）佛教國(guó)家不能隨便摸小孩的頭，尤其在泰國(guó)，認(rèn)為人的頭是神圣不可侵犯的，頭部被人觸摸是一種極大的侮辱?！景咐?/p>

2004年7月15日，剛來(lái)的接待人員小李精神飽滿地奔赴酒店，準(zhǔn)備當(dāng)天的外事接待工作。小李笑容可掬地站在車(chē)門(mén)旁邊迎候游客們上車(chē)，接著她按習(xí)慣開(kāi)始用手指著外賓清點(diǎn)人數(shù)，“l(fā)、2、3、4……”小李輕輕地念著。外賓很準(zhǔn)時(shí)，沒(méi)有遲到的。在整個(gè)接待過(guò)程中，盡管小李很細(xì)心，服務(wù)也很周