員工禮儀與行為規(guī)范培訓(xùn)課程

河南省鐵山起重設(shè)備有限公司1課程目標(biāo)：了解禮儀規(guī)范的具體要求；掌握常用的商務(wù)禮儀規(guī)范；自覺(jué)遵守公司行為禮儀與規(guī)范；內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象；2我們中國(guó)素有禮儀之邦的稱號(hào),自古就有

“有禮走遍天下，無(wú)禮寸步難行”的古訓(xùn)!提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)；建立良好的人際溝通，營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍；培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，維護(hù)、提升企業(yè)形象。3自尊首先要自尊，自尊自愛(ài)，塑造良好好的個(gè)人形象；其次要尊重自己的職業(yè)，做到愛(ài)崗崗敬業(yè)；尊他尊重上級(jí)尊重下級(jí)尊重客戶尊重同事尊重所有人尊重禮儀的核心4目錄儀表禮儀同事相處禮儀辦公環(huán)境禮儀電話禮儀會(huì)議禮儀5儀表禮儀一、服飾禮儀二、儀容禮儀三、儀態(tài)禮儀目錄6儀表禮儀——服飾禮儀我司女職員儀表標(biāo)準(zhǔn)：女士服飾要求：得體、美觀、大方1、必須穿公司制服或與公司制服相近的深色職業(yè)業(yè)套裝（裙），搭配與套裝協(xié)調(diào)的深色皮鞋；2、必須在套裝左胸前佩戴司徽（司徽佩戴位置應(yīng)應(yīng)距西裝下開(kāi)領(lǐng)1-2cm處）；3、上班時(shí)必須佩帶工號(hào)牌；4、不得穿背心、吊帶裝、休閑服、長(zhǎng)靴及拖鞋上班。7得指儀表禮儀——服飾禮儀我司女職員儀表要求：1、上班時(shí)可化淡妝，面帶微笑；2、須保持頭發(fā)清潔，發(fā)型文雅、莊重、梳理齊整；3、西裝、西裙、襯衣須平整、清潔；4、指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔，不得在手、腳趾甲上涂抹有顏色的指甲油；5、穿套裙時(shí)須配膚色或深色絲襪，無(wú)破損；6、皮鞋必須擦抹光亮，保持清潔。8儀表禮儀——服飾禮儀男士服飾要求：不求華麗、鮮艷；講求“三色”原則三色原則：男士在正式場(chǎng)合穿西裝時(shí)，身上的顏色，包括鞋、襪、包等不要超過(guò)三種。男士著西裝注意事項(xiàng)：襯衫應(yīng)系于腰帶內(nèi)襯衫袖應(yīng)長(zhǎng)于西服袖1-2cm領(lǐng)帶長(zhǎng)度與腰帶扣齊平西服的衣、褲袋內(nèi)不應(yīng)鼓鼓囊囊衣袖上商標(biāo)應(yīng)拆除9儀表禮儀——服飾禮儀我司男職員儀表標(biāo)準(zhǔn)：1、冬季穿公司制服或與公司制服相近的深色配套西裝、內(nèi)穿淺色襯衫配雞心領(lǐng)毛衣及深色鞋襪；夏季穿制服襯衫配深色西褲，襯衫下擺必須系于腰帶內(nèi)內(nèi)；不得穿顏色對(duì)比鮮明的花格、條紋襯衣，不得

穿西裝短褲；2、系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊扣領(lǐng)口，整體美觀大方；3、必須在西裝左側(cè)前佩戴司徽（司徽佩戴位置應(yīng)距西裝下開(kāi)領(lǐng)1-2cm處）；4、上班時(shí)必須佩帶工號(hào)牌，工號(hào)牌上貼一寸紅底照照片；5、不得穿背心、無(wú)領(lǐng)衫、休閑褲、及拖鞋上班。10儀表禮儀——服飾禮儀、我司男職員儀表要求：1、應(yīng)精神飽滿，面帶微笑；2、必須理短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊；3、必須經(jīng)常整刮胡須，保持面容整潔;4、西裝、襯衣必須平整、清潔，領(lǐng)口袖口無(wú)污跡，西裝口袋不放物品；5、必須剪短指甲，保持清潔；6、皮鞋必須擦抹光亮，無(wú)灰塵。11儀表禮儀——儀容禮儀（一）面容臉部是他人注意的重點(diǎn)，要注意面部五官和口腔的清潔。良好的形象是你給對(duì)方的第一張名片；眼鏡：選擇適合臉型的鏡框，顏色要穩(wěn)重（深色為主）。嚴(yán)禁用跳躍、鮮亮、花紋等休閑式鏡架，鏡片用自然色，禁用墨鏡，鏡片保持干凈。（二）手雙手應(yīng)該保持清潔，不能留過(guò)長(zhǎng)的指甲，同時(shí)指甲要及時(shí)地處理，防止手部皮膚出現(xiàn)皺裂或指甲周圍的皮膚角化形成死皮；女同事可以在指甲上用一些無(wú)色或12（一）微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力；真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的；要與對(duì)方保持正視的微笑；眼睛要正視對(duì)方，也要坦然接受對(duì)方的目光；微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程。（二）目光在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，目光要自然；（三）站姿儀表禮儀——儀態(tài)禮儀13儀表禮儀——儀態(tài)禮儀如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿腿往回收。嚴(yán)禁：二郎腿、脫鞋、把腳放在自己的桌椅上或架到別人桌椅上。（五）行姿女士：抬頭、挺胸、收腹,手輕輕放在兩邊,自然擺動(dòng).步伐輕盈,不拖泥帶水，身體有向上拉長(zhǎng)的感覺(jué)；男士：抬頭、挺胸，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自自信。14辦公環(huán)境禮儀電話禮儀會(huì)議禮儀APTTEK培訓(xùn)內(nèi)容目錄儀表禮儀同事相處禮儀15同事重于親朋。在日常的工作、生活中，我們與同事的接觸是最多的。在辦公室里對(duì)上司和同事們都要講究禮貌，不能由于大家天天見(jiàn)面就將問(wèn)候省略掉了?！澳谩?、“早”、“早上好”、“再見(jiàn)”之類的禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使使用，才能更好地拉近同事之間的距離。APTTEK培訓(xùn)內(nèi)容16同事相處的原則同事相處要態(tài)度真誠(chéng)、稱呼得當(dāng)；同事之間要相互協(xié)作，多溝通、多交流；工作中出現(xiàn)意見(jiàn)分歧時(shí)應(yīng)相互理解、換位思考，以大局為為重，積極主動(dòng)尋找解決問(wèn)題的途徑；新員工入司時(shí)，部門(mén)負(fù)責(zé)人及老員工應(yīng)主動(dòng)幫助，給予指導(dǎo)，使之盡快熟悉工作環(huán)境，掌握崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)，融入團(tuán)隊(duì)；17在日常工作中，無(wú)論是早上見(jiàn)面，還是晚上離開(kāi)，同事之間都應(yīng)使用以 下禮貌用語(yǔ)：?jiǎn)柡虻恼Z(yǔ)言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好……致謝的語(yǔ)言：非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、多謝合作……拜托的語(yǔ)言：請(qǐng)多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托了……慰問(wèn)的語(yǔ)言：辛苦了、受累了、麻煩您了……贊賞的語(yǔ)言：太好了、真棒……致歉的語(yǔ)言：對(duì)不起、實(shí)在抱歉、真過(guò)意不去……掛念的語(yǔ)言：身體好嗎？怎樣，近況還好嗎？生活愉快嗎？……婉言推托語(yǔ)：抱歉，不能幫到您；感謝您的邀——禮貌用語(yǔ)同事相處禮儀18儀表禮儀同事相處禮儀辦公環(huán)境禮儀電話禮儀會(huì)議禮儀目

錄19一、上班期間辦公環(huán)境二、下班后辦公環(huán)境辦公環(huán)境禮儀三、就餐禮儀目錄20一、上班期間辦公環(huán)境上班期間辦公室環(huán)境規(guī)范21上班期間辦公室環(huán)境不規(guī)范規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)桌面整潔，物品擺放有序，不放置與工作無(wú)關(guān)物品。1、文件框無(wú)破損，框內(nèi)放統(tǒng)一配備的文件插頁(yè)、文件夾、文件封套和筆記本，框內(nèi)文件不超過(guò)框高；2、辦公桌上無(wú)食品、飲料、包、鏡子等私人物品以及與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志；3、電腦設(shè)屏保與密碼。4、電腦主機(jī)、紙簍放于桌下，個(gè)人座椅上無(wú)衣物；常見(jiàn)問(wèn)題桌面凌亂，物品擺放無(wú)序，私人物品太多。1、文件框破損，未擺放于桌面緊鄰隔斷一側(cè)，框內(nèi)物品雜亂，文件超過(guò)框高；2、私人物品、書(shū)報(bào)雜志散放于桌面；3、電腦無(wú)屏保、無(wú)密碼。4、紙簍顯露在外，個(gè)人座椅上懸掛有衣物；22二、下班后辦公環(huán)境下班后的辦公室環(huán)境規(guī)范下班后的辦公室環(huán)境規(guī)范23桌椅、文件、辦公用品歸位整齊，切斷設(shè)備電源。1、關(guān)閉電腦及顯示器，關(guān)閉電燈、空調(diào)等設(shè)備電源；2、文件、票據(jù)、座椅整理歸位；3、座椅歸位；4、紙簍置于桌下。規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)辦公用品未歸位，設(shè)備電源未切斷。1、電腦主機(jī)、顯示器未關(guān)閉；2、文件、票據(jù)等物品未整理，散放在桌面；3、座椅未歸位；4、紙簍未置于桌下。常見(jiàn)問(wèn)題24請(qǐng)注意以下行為：工作時(shí)間吃零食非指定場(chǎng)所吸煙坐在辦公桌上超長(zhǎng)私人電話工作期間翻閱與工作無(wú)關(guān)報(bào)紙25三、就餐禮儀嚴(yán)格遵守用餐時(shí)間；就餐時(shí)自覺(jué)排隊(duì)，保持間距，彼此謙讓，主動(dòng)幫助他人；應(yīng)在指定區(qū)域就餐，不將飯帶到辦公區(qū)；就餐時(shí)注意自己的形象(口內(nèi)有食物，應(yīng)避免說(shuō)話；避免在餐桌上咳嗽、打噴嚏；吃飯時(shí)不要大聲喧嘩)。26目

錄辦公環(huán)境禮儀儀表禮儀同事相處禮儀電話禮儀會(huì)議禮儀27電話禮儀一、接聽(tīng)電話禮儀二、撥打電話禮儀三、手機(jī)使用禮儀目

錄28體態(tài)優(yōu)雅，沉著大方，接電話過(guò)程中的體態(tài)是挺拔瀟言為心聲，電話那頭可以“聽(tīng)見(jiàn)”你的表情。語(yǔ)音清晰晰，注意表情，電話中的語(yǔ)言應(yīng)該比平時(shí)速度稍微慢一些，1.在調(diào)三整聲好鈴自響己之的內(nèi)情接緒聽(tīng)；電話，超過(guò)三聲接聽(tīng)要說(shuō)“抱歉，讓您久等了”；接聽(tīng)電話時(shí)必須使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ)：“您好，易興泰”或“您灑好還，是x慵x部懶門(mén)無(wú)”；力，直接影響你的聲音、語(yǔ)氣和精神狀左態(tài)手；持聽(tīng)筒，右手持筆，做好記錄；4.談話時(shí)不要離題，要注意禮節(jié)，并使用禮貌用語(yǔ)；一、接聽(tīng)電話禮儀29解除轉(zhuǎn)移：#3+被轉(zhuǎn)移電話號(hào)碼小貼士：接聽(tīng)電話技巧接聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)及經(jīng)常聯(lián)系的內(nèi)部、外部人員電話盡量達(dá)到聞其聲知其人；需要領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)的電話，不能簡(jiǎn)單地回答對(duì)方“在”或“不在”，可說(shuō)“請(qǐng)您稍等一下，我去看看**領(lǐng)導(dǎo)在不在”，然后請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)是否轉(zhuǎn)接；如遇領(lǐng)導(dǎo)不在或不方便接聽(tīng)對(duì)方電話，則可用委婉的語(yǔ)氣：“實(shí)在抱歉，**領(lǐng)導(dǎo)暫時(shí)不在辦電話公使室用技，巧如：果您方轉(zhuǎn)接電話：R+對(duì)方號(hào)碼便的話，能否讓我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移設(shè)達(dá)置您：*的3+轉(zhuǎn)事移電情話？號(hào)碼”做（外到線有號(hào)碼禮前有加9節(jié)）+、#滴水水不漏。30二、撥打電話禮儀確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼；準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、所需要的資料、文件等，明確通話所所要達(dá)的目的；接通電話向?qū)Ψ絾?wèn)好，并自報(bào)家門(mén)，確認(rèn)對(duì)方身份；你好？請(qǐng)問(wèn)是XX嗎？我是XX，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？對(duì)方在忙時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“抱歉，方便時(shí)再溝通”等話語(yǔ)；電話撥打錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)使用歉語(yǔ)；注意措辭，使用敬語(yǔ)。等對(duì)方放下電話后再把話筒輕輕放回電話機(jī)上；確認(rèn)電話掛斷后再與身旁的人講話。31三、手機(jī)使用禮儀.不得制造噪音。在公共場(chǎng)合，應(yīng)將手機(jī)改為靜音或振動(dòng)狀態(tài)，并且盡量不要當(dāng)眾接聽(tīng)電話。若遇到非打不可的電話，應(yīng)尋找較為偏僻的地點(diǎn)，壓低通話音量；.不得有礙安全。乘車、乘機(jī)、探病或出入加油站時(shí)，不宜使用手機(jī)；.出于安全考慮不得通過(guò)手機(jī)短信發(fā)送傳遞機(jī)密信息及圖片；.不宜借用手機(jī)。隨意借用他人手機(jī)，實(shí)為不當(dāng)之舉；.手機(jī)使用禮儀包括遵守公共秩序和注意安全兩個(gè)方面。32目

錄儀表禮儀同事相處禮儀辦公環(huán)境禮儀電話禮儀會(huì)議禮儀33會(huì)議禮儀一、公司會(huì)議體系基本概念二、會(huì)議相關(guān)人員職責(zé)三、會(huì)議中的禮儀四、會(huì)議發(fā)言禮儀目錄目

錄34會(huì)議作用35強(qiáng)化各級(jí)溝通、提高工作效率、實(shí)現(xiàn)管理資源整合提升會(huì)議績(jī)效、協(xié)調(diào)部門(mén)關(guān)系，解決存在的問(wèn)題總結(jié)前期工作、合理部署、指導(dǎo)下階段工作，確保計(jì)劃目標(biāo)的達(dá)成。晨

會(huì)會(huì)議時(shí)間：周一至周五早晨正式工作前，時(shí)長(zhǎng)10-20分鐘。會(huì)議內(nèi)容：前日工作總結(jié)，當(dāng)日工作計(jì)劃，工作中問(wèn)題溝通。

參會(huì)人員：部門(mén)內(nèi)部工作人員

及各部門(mén)工作的跟進(jìn)人員。周末例會(huì)會(huì)議時(shí)間：周六早10：00，具體時(shí)間可視情況調(diào)整。會(huì)議內(nèi)容：本周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃，協(xié)調(diào)并解決工作中存在的問(wèn)題。參會(huì)人員：各部門(mén)主管人員及內(nèi)審組成員。接觸最多的會(huì)議36行政專員負(fù)責(zé)各類會(huì)議室、洽談室的日常管理及使用，.會(huì)議物料的選擇和管理控制審批會(huì)議室預(yù)定單并反饋結(jié)果給需求部門(mén)提前安排各項(xiàng)會(huì)議準(zhǔn)備工作，包括會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)前保障、會(huì)中服務(wù)監(jiān)督指導(dǎo)、會(huì)后整理檢查等工作負(fù)責(zé)檢查各項(xiàng)設(shè)備的調(diào)試、控制工作3738行政專員根據(jù)當(dāng)日會(huì)議安排，做好會(huì)議的準(zhǔn)備工作，包括會(huì)場(chǎng)的整理、燈光的開(kāi)啟、空調(diào)的開(kāi)啟，并按照要求準(zhǔn)備會(huì)議的設(shè)備，包括：投影儀、白板、激光筆、鮮花、會(huì)議簽到簿擺放等；做好會(huì)中保障工作，做好人員的詢問(wèn)、引導(dǎo)、會(huì)場(chǎng)維護(hù)工作；負(fù)責(zé)會(huì)中相關(guān)文件報(bào)告的傳遞、接收工作；做好會(huì)后清理工作，在會(huì)議結(jié)束后及時(shí)做好會(huì)準(zhǔn)備參會(huì)前保證著裝規(guī)范；與會(huì)者須提前10分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，履行簽到手續(xù)，若不能及時(shí)參會(huì)應(yīng) 提前辦理好請(qǐng)假手續(xù)；簽到后聽(tīng)從行政人員安排在指定座位坐好，并將通訊工具調(diào)成靜音或 振動(dòng)狀態(tài)；會(huì)議遲到者須向主持人行欠身禮表示歉意；會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見(jiàn)，無(wú)私 下交頭接耳及其他小動(dòng)作。會(huì)議中避免頻繁出入會(huì)場(chǎng)，電話應(yīng)視情況接聽(tīng)，緊急事件接聽(tīng)時(shí)需安 靜離席不得影響會(huì)議進(jìn)程。39在會(huì)議進(jìn)程中，與會(huì)者應(yīng)集中注意力，不打斷他人發(fā)言。若