汽車銷售實務(wù)（第3版）課件 學習情境一 銷售場景認知

汽車銷售實務(wù)第3版延時符目錄/Contents學習情境六學習情境七學習情境八學習情境一銷售場景認知學習情境二客戶邀約學習情境三展廳接待學習情境四需求分析學習情境五產(chǎn)品推介洽談成交車輛交付售后跟蹤學習情境一銷售場景認知任務(wù)一任務(wù)二任務(wù)三銷售環(huán)境認知銷售人員認知銷售對象認知銷售環(huán)境認知任務(wù)一目前我國的汽車營銷模式以特許經(jīng)營專賣店為最常用模式，它集品牌體驗、車型展示、新車銷售、售后服務(wù)和二手車置換于一體的經(jīng)銷商展廳。新車銷售的主要場所是銷售展廳，不同品牌的展廳設(shè)計采用全國品牌統(tǒng)一模式，滿足消費者在選購車輛時接待、車輛介紹、洽談、成交等功能。1.認識汽車銷售展廳的布置；2.區(qū)分汽車銷售展廳的崗位；3.明確汽車銷售展廳各崗位的職能。任務(wù)目標剛剛畢業(yè)的李曉成功應(yīng)聘×××汽車4S店的銷售顧問，李曉非常興奮。想到馬上就可以在明亮的銷售大廳里工作了，那種激動的心情幾乎無法平靜下來。他走進展廳時立即感受到整個展廳高雅格調(diào)和動感之美，李曉的首要任務(wù)是了解自己應(yīng)在哪個崗位上工作。任務(wù)內(nèi)容步驟一：展廳布局步驟二：展廳內(nèi)布置任務(wù)實施步驟一：展廳布局做一做

：請同學們認真觀察汽車4S店的布局，不同品牌的汽車4S店布局有哪些異同？步驟一：展廳布局一、展廳外部展廳外部的主體構(gòu)造物一般包括主標識牌、圖騰標識、旗幟、徽章、服務(wù)指示牌等，以及試乘試駕車輛專區(qū)多學一點：展廳外部的要求1.定期清潔展廳外部主標識牌、店門、墻面、徽章、指示牌等。2.保持展廳外部地面整潔、無雜物。3.定期清潔落地玻璃、保持整潔明亮。4.保持客戶專用停車場干凈整潔、畫線清晰，指示牌潔凈。5.試乘試駕車停車區(qū)應(yīng)用明確標識，試乘試駕車輛車頭向外整齊擺好。步驟一：展廳布局一、展廳外部步驟一：展廳布局二、展廳內(nèi)部展廳內(nèi)部的要素必須遵循品牌形象相關(guān)標準，展廳的地面、桌椅、沙發(fā)、茶幾、內(nèi)外墻面、玻璃墻、幕墻等干凈整潔。步驟一：展廳布局二、展廳內(nèi)部多學一點：汽車4S店組織結(jié)構(gòu)圖步驟二：展廳內(nèi)布置一、展廳內(nèi)布置要求1.展廳接待處設(shè)立迎賓接待臺，接待臺應(yīng)備有《來店（電）客戶登記表》，及時記錄客戶信息，在桌面依次擺放銷售顧問名片。步驟二：展廳內(nèi)布置一、展廳內(nèi)布置要求2.展廳銷售接待前臺接待臺醒目規(guī)范，有客戶接待指示標志，接待臺面放有各種輔助接待工具及設(shè)備，整個購車環(huán)境清新舒暢步驟二：展廳內(nèi)布置一、展廳內(nèi)布置要求3.展車區(qū)展車前方放置車型信息架，展示展車的技術(shù)參數(shù)和配置，適應(yīng)客戶需求，自然激發(fā)客戶對汽車產(chǎn)品消費的向往。步驟二：展廳內(nèi)布置一、展廳內(nèi)布置要求3.展車區(qū)步驟二：展廳內(nèi)布置一、展廳內(nèi)布置要求4.銷售洽談區(qū)銷售洽談區(qū)要相對獨立，滿足客戶私密性需求，具有舒適感的洽談空間讓客戶感覺賓至如歸，是專供接待客戶使用。步驟二：展廳內(nèi)布置一、展廳內(nèi)布置要求5.客戶休息區(qū)讓客戶體驗愉快、舒適的休閑時光，模塊化家具和溫暖材質(zhì)具有獨特親和力。步驟二：展廳內(nèi)布置一、展廳內(nèi)布置要求6.客戶VIP室展廳設(shè)置了銷售客戶VIP室，在這里客戶能享受到超越的尊貴服務(wù)。步驟二：展廳內(nèi)布置一、展廳內(nèi)布置要求7.銷售辦公區(qū)客戶可以感受到汽車經(jīng)銷商規(guī)范的經(jīng)營管理及工作人員良好的工作風貌。步驟二：展廳內(nèi)布置一、展廳內(nèi)布置要求8.品牌文化展示區(qū)陳列了汽車的品牌文化和歷史底蘊及為車主們展示了各類車上的組件，同時也展示了汽車的精湛工藝。步驟二：展廳內(nèi)布置一、展廳內(nèi)布置要求

9.兒童娛樂區(qū)設(shè)置了兒童娛樂區(qū)，具備讀寫、繪畫、拼圖等基本功能，供兒童休閑娛樂，以確保帶有兒童的客戶購車時無負擔購車。步驟二：展廳內(nèi)布置一、展廳內(nèi)布置要求10.新車交接區(qū)域新車交接區(qū)域是為了讓客戶購車之后，在這里尊享到熱誠獨特的交車儀式。步驟二：展廳內(nèi)布置一、展廳內(nèi)布置要求11.售后服務(wù)區(qū)大多數(shù)汽車經(jīng)銷商都采用了開放式的互動售后服務(wù)區(qū)?？蛻艨梢酝ㄟ^查詢臺和透明的玻璃墻清晰看到愛車的維修情況和步驟。步驟二：展廳內(nèi)布置一、展廳內(nèi)布置要求12.其它布置相應(yīng)的商品宣傳資料及產(chǎn)品廣告，如海報橫幅、背景板、展架、資料架、地貼等，充分展示品牌文化、保證客戶方便、快捷地了解車輛。步驟二：展廳內(nèi)布置二、展廳布置環(huán)境氛圍想一想

：如何布置展廳才能讓客戶感到舒適、溫馨？1.展廳照明宜采用明亮、中性柔和的燈光。2.展廳具有溫度調(diào)節(jié)功能，一般維持在（23±3）℃。3.展廳內(nèi)保持通風良好，空氣清新無異味。4.為營造溫馨、舒適氛圍，展廳綠化面積不低于展廳面積的3%。5.在營業(yè)時間內(nèi)應(yīng)播放輕構(gòu)優(yōu)雅的音樂，曲調(diào)和諧歡快，播放音樂時應(yīng)注意音量，以不造成聽覺壓力和不干擾到客戶交談為準。知識鞏固1.汽車4S店展廳外設(shè)置有什么要求？2.汽車4S店展廳內(nèi)部都設(shè)置了什么樣的崗位？3.展廳布置環(huán)境氛圍有什么樣的要求？延時符每天進步一點點！汽車銷售實務(wù)第3版延時符學習情境一銷售場景認知任務(wù)一任務(wù)二任務(wù)三銷售環(huán)境認知銷售人員認知銷售對象認知銷售人員認知任務(wù)二要成為一個專業(yè)的、高效率的汽車銷售人員，應(yīng)注意掌握汽車知名品牌的成長歷史、汽車新名詞：如EBD、EDS、全鋁車身、藍牙技術(shù)等，應(yīng)該在新技術(shù)的詮釋上超過競爭對手，對一些影響汽車工業(yè)發(fā)展的跨時代的事件要知道其來龍去脈，汽車貸款常識、保險常識、維修保養(yǎng)常識、、汽車消費心理方面的專業(yè)知識、其他與汽車專業(yè)相關(guān)的知識。銷售人員要做到自信，自信，是做銷售的第一步。同時要具備抗壓能力強和良好的服務(wù)意識。1.做到汽車銷售人員在銷售環(huán)節(jié)中應(yīng)具備的基本禮儀；2.掌握汽車銷售人員在銷售環(huán)節(jié)中應(yīng)具備的基本素質(zhì)；3.熟知汽車銷售人員在銷售環(huán)節(jié)中應(yīng)具備的職業(yè)道德。任務(wù)目標經(jīng)理要求李曉量體裁衣，做好工作服，拿到工作服和名片，李曉被分配到前臺接待客戶，李曉想要成為一名合格的汽車銷售顧問應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？我們來看看他需要做哪些方面的準備。任務(wù)內(nèi)容步驟一：塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象步驟二：汽車銷售人員的職業(yè)素質(zhì)步驟三：汽車銷售人員的職業(yè)修養(yǎng)任務(wù)實施步驟一：塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象一、汽車銷售人員的儀容、儀表你知道嗎？汽車銷售人員如何修飾儀容、儀表？二、汽車銷售人員的儀態(tài)步驟一：塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象做一做

：請同學們按照標準訓練自己的站姿。二、汽車銷售人員的儀態(tài)步驟一：塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象做一做

：請同學們按照標準訓練自己的坐姿。二、汽車銷售人員的儀態(tài)步驟一：塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象做一做

：請同學們按照標準訓練自己的蹲姿。二、汽車銷售人員的儀態(tài)步驟一：塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象做一做

：請同學們按照標準訓練自己的走姿。二、汽車銷售人員的儀態(tài)步驟一：塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象做一做

：請同學們按照標準訓練自己的指引手勢。想一想：請同學列出你所喜歡的車型，并說明理由？汽車產(chǎn)品屬于大件的耐用消費品，一般在充分了解產(chǎn)品的特性、效用、價格、服務(wù)等眾多因素之后才會做出購買決定。這些要求汽車銷售人員具有合理的汽車產(chǎn)品知識，包括汽車文化、汽車結(jié)構(gòu)、汽車配件、汽車營銷、汽車保險一、財務(wù)等相關(guān)知識。步驟二：汽車銷售人員的職業(yè)素質(zhì)一、合理的知識結(jié)構(gòu)職場實戰(zhàn)：汽車標準銷售服務(wù)流程。步驟二：汽車銷售人員的職業(yè)素質(zhì)一、合理的知識結(jié)構(gòu)上海大眾標準銷售服務(wù)流程別克公司標準銷售服務(wù)流程一、合理的知識結(jié)構(gòu)你知道嗎？汽車銷售顧問還需要有生活素養(yǎng)方面的知識。汽車銷售顧問在銷售汽車產(chǎn)品時的原則是不要直接談銷售，要善于找到客戶感興趣的話題，如籃球、股票、旅游、投資理財、養(yǎng)生等，以便在工作中拉近與客戶的距離、愉快溝通并能成為朋友，這就要求汽車銷售顧問具備生活素養(yǎng)方面的知識，平常多涉獵社會新聞、經(jīng)濟、工業(yè)、商業(yè)新聞、娛樂新聞、子女教育、旅游休閑、金融、房產(chǎn)投資、體育新聞各方信息。步驟二：汽車銷售人員的職業(yè)素質(zhì)想一想：喬·吉拉德是世界汽車銷售第一人，創(chuàng)造了吉尼斯紀錄，他是如何做到的？步驟二：汽車銷售人員的職業(yè)素質(zhì)二、良好的心理素質(zhì)心理素質(zhì)韌性自主學習自我激勵自信多學一點：學會自我總結(jié)很關(guān)健步驟二：汽車銷售人員的職業(yè)素質(zhì)能把不同的客戶資料進行綜合分析和總結(jié)，針對各類型的客戶，采取最適合的接近方式及開場白。汽車銷售人員也要不斷發(fā)現(xiàn)自己在銷售過程中的缺陷，不斷的進行改進。汽車銷售人員一定要有自我總結(jié)的能力，不斷地完善自我，讓自己的工作更出色。小提示：汽車知識學習渠道。步驟二：汽車銷售人員的職業(yè)素質(zhì)（1）建議可參閱的書報，如：《中國汽車報》及地方報紙汽車版等（2）建議可參閱的雜志，如：《中國汽車畫報》、《汽車雜志》、《汽車之友》、《汽車導報》、《名車志》、《汽車族》等（3）建議可參閱的網(wǎng)站，如：中國汽車網(wǎng)、汽車之家網(wǎng)、新浪汽車、搜狐汽車網(wǎng)等。想一想：“賣車就是在交朋友”你認同這句話嗎，如何才能與陌生人交朋友？步驟二：汽車銷售人員的職業(yè)素質(zhì)三、嫻熟的溝通技能語言表達能力現(xiàn)場應(yīng)變能力發(fā)現(xiàn)問題解決問題的能力步驟二：汽車銷售人員的職業(yè)素質(zhì)三、嫻熟的溝通技能2.語言表達能力你知道嗎？語言表達的6C原則？簡明清晰準確有建設(shè)性禮貌信息結(jié)構(gòu)完整順序有致禮貌、得體的語言、姿態(tài)和表情對溝通目的性的強調(diào)同樣多的信息要盡可能占用較少的信息載體容量信息要準確方式要準確全面看問題，看到問題的方方面面6C原則完整步驟二：汽車銷售人員的職業(yè)素質(zhì)三、嫻熟的溝通技能3.發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力小提示？汽車銷售顧問在處理問題時應(yīng)注意的問題。汽車銷售人員在發(fā)現(xiàn)問題和解決問題時應(yīng)做到冷靜、沉著，不受客戶的情緒影響。做到你發(fā)火，我耐心；你粗暴，我禮貌；你埋怨，我周到；你有氣，我熱情。最終是為了讓客戶滿意，并達到成功的汽車產(chǎn)品銷售。步驟二：汽車銷售人員的職業(yè)素質(zhì)四、融洽的客戶關(guān)系豁達就是對于生命中的殘缺保持一種樂觀的態(tài)度“客戶第一”是汽車銷售人員的服務(wù)理念客戶關(guān)系平衡認同豁達認同即要求有清晰的角色意識步驟二：汽車銷售人員的職業(yè)素質(zhì)四、融洽的客戶關(guān)系多學一點：建立人脈資源（1）建立守信用的形象；（2）增加自己被利用的價值；（3）樂于與別人分享，不管是信息、金錢利益或工作機會，懂得分享的人，最終往往可以獲得更多，機會也就越多；（4）把握每一個幫助別人的機會，無論接待客戶的職位高低，盡量幫助別人。步驟三：汽車銷售人員的職業(yè)修養(yǎng)一、良好的職業(yè)道德遵守法律法規(guī)做好汽車業(yè)務(wù)注重文明服務(wù)維護企業(yè)文化和形象提供周到和細致的銷售服務(wù)共同提高汽車銷售服務(wù)水平誠信友愛和睦相處構(gòu)建和諧關(guān)愛二、維護企業(yè)利益三、保護客戶利益你知道嗎？汽車銷售人員會無意識中損害客戶的利益？1.銷售員與客戶交往的過程中2.對待競爭對手的過程中步驟三：汽車銷售人員的職業(yè)修養(yǎng)知識鞏固1.請同學們按照標準訓練自己的站姿、坐姿、蹲姿、指引手勢，時間為30分鐘。2.汽車銷售顧問應(yīng)具備哪些知識。3.請說出上海大眾汽車銷售標準服務(wù)流程，收集其他公司銷售標準服務(wù)流程并比較他們的異同。4.汽車銷售顧問應(yīng)具備哪些職業(yè)修養(yǎng)。延時符每天進步一點點！汽車銷售實務(wù)第3版延時符學習情境一銷售場景認知任務(wù)一任務(wù)二任務(wù)三銷售環(huán)境認知銷售人員認知銷售對象認知銷售對象認知任務(wù)三汽車銷售顧問的銷售對象泛指展車。在汽車銷售環(huán)節(jié)中，展車外觀、展車內(nèi)部的準備工作，是整個銷售流程中的重中之重。汽車銷售顧問應(yīng)掌握展車檢查標準的核心內(nèi)容，并認真實施。1.掌握展車外觀的布置；2.掌握展車內(nèi)部的布置；3.熟知展車檢查的標準。任務(wù)目標汽車銷售顧問李曉第一天上崗工作，例行早會后，李曉發(fā)現(xiàn)汽車銷售顧問的第一件事是準備展車，李曉很想知道如何準備展車，有什么樣的標準來衡量展車準備是否合格。任務(wù)內(nèi)容步驟一：展車外觀準備步驟二：展車內(nèi)部準備步驟三：展車總體檢查任務(wù)實施步驟一：展車外觀準備放在展廳內(nèi)的展車外觀應(yīng)清潔光亮，要做到金屬鑲條、前風檔及門窗玻璃保持光潔；車輛的前后牌保持清潔；展車輪胎下方墊有輪胎墊；展車功能正常、前座車窗降下、天窗開啟，展車充分充電，以利展示用電的配備；展車不得上鎖，展車鑰匙一律取下，通常由展廳值班主管處統(tǒng)一保管。步驟二：展車內(nèi)部準備展車內(nèi)不得放置任何宣傳物及私人物品，展車內(nèi)的座椅都調(diào)整至標準位置，展車內(nèi)放置清潔專用的腳踏墊;

各項電器設(shè)施，如時鐘與音響，使用正常，預先設(shè)定方向盤高度調(diào)整至最高位置，座椅頭枕