DB4209-T 39-2023 政務(wù)服務(wù) 幫辦代辦服務(wù)規(guī)范

03.080CCS

A

12DB

4209 DB

4209/T

—2023政務(wù)服務(wù)幫辦代辦服務(wù)規(guī)范

service—Assistant

service

孝感市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)

布DB

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39—2023 前言

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II1

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12 規(guī)范性引用文件

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13 術(shù)語(yǔ)和定義

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14 服務(wù)事項(xiàng)

...........................................................................

15 基本要求

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16 服務(wù)質(zhì)量

...........................................................................

27 服務(wù)流程

...........................................................................

28

...............................................................................

49 評(píng)價(jià)與改進(jìn)

.........................................................................

5附錄

A（資料性） 政務(wù)服務(wù)代辦服務(wù)受理單...............................................

6附錄

B（資料性） 政務(wù)服務(wù)代辦服務(wù)委托書(shū)...............................................

7附錄

C（資料性） 政務(wù)服務(wù)代辦服務(wù)中止委托單...........................................

8附錄

D（資料性） 政務(wù)服務(wù)代辦服務(wù)辦結(jié)單...............................................

9參考文獻(xiàn)

.............................................................................

10DB

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39—2023 本文件按照GB/T

1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由孝昌縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局提出。本文件由孝感市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局歸口。任公司。金華勇、陳芬。本文件實(shí)施應(yīng)用中的疑惑以及有關(guān)修改意見(jiàn)建議可聯(lián)系孝昌縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局，聯(lián)系電話(huà)郵箱：xcxzwfw@163.com。IIDB

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39—2023 1范圍本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)幫辦代辦服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)事項(xiàng)、基本要求、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、監(jiān)督和評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于孝感市、縣、鄉(xiāng)三級(jí)政務(wù)服務(wù)部門(mén)開(kāi)展的政務(wù)幫辦代辦服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求GB/T

36113 政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

assistant開(kāi)展協(xié)調(diào)、跟蹤和督辦等工作。

服務(wù)對(duì)象在準(zhǔn)備齊全申請(qǐng)材料并完成交接手續(xù)后，全權(quán)委托幫辦代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)全程開(kāi)展政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理活動(dòng)。4 服務(wù)事項(xiàng)幫辦代辦服務(wù)事項(xiàng)包括行政審批事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)，按照服務(wù)對(duì)象的不同可以分為涉企幫辦代辦服務(wù)和為民幫辦代辦服務(wù)：——涉企幫辦代辦服務(wù)：根據(jù)各類(lèi)市場(chǎng)主體需求，圍繞投資項(xiàng)目建設(shè)、企業(yè)開(kāi)辦等重點(diǎn)領(lǐng)域展開(kāi)；——為民幫辦代辦服務(wù)：根據(jù)市民實(shí)際需求，圍繞老弱病殘?jiān)械忍厥馊后w、特殊情形或特殊項(xiàng)目展開(kāi)。5基本要求DB

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39—2023服務(wù)機(jī)構(gòu)5.1.1 幫辦代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立幫辦代辦服務(wù)體系和幫辦代辦服務(wù)聯(lián)審工作機(jī)制，協(xié)調(diào)解決涉及多個(gè)部門(mén)的幫辦代辦服務(wù)事項(xiàng)。5.1.2 幫辦代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定并實(shí)施幫辦代辦服務(wù)制度和程序，明確服務(wù)職責(zé)，規(guī)范服務(wù)流程。5.1.3 幫辦代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立幫辦代辦服務(wù)窗口或服務(wù)臺(tái)與服務(wù)對(duì)象建立幫辦代辦聯(lián)系，開(kāi)展幫辦代辦服務(wù)工作。5.1.4 幫辦代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定并實(shí)施保密管理制度，對(duì)幫辦代辦服務(wù)人員進(jìn)行保密教育培訓(xùn)，不泄露幫辦代辦服務(wù)對(duì)象的商業(yè)機(jī)密、技術(shù)秘密和個(gè)人信息。服務(wù)人員5.2.1 人員配置 幫辦代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)幫辦代辦事項(xiàng)的復(fù)雜程度和日常工作量，合理配置幫辦代辦服務(wù)人員。 幫辦代辦服務(wù)人員可分為專(zhuān)職或兼職，服務(wù)人員隊(duì)伍應(yīng)相對(duì)穩(wěn)定，不應(yīng)隨意調(diào)整。5.2.2 能力與職責(zé) 幫辦代辦服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)。遵紀(jì)守法，廉潔奉公、舉止文明，服務(wù)熱情。愛(ài)崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，服從安排，并具有良好的組織、協(xié)調(diào)、溝通和服務(wù)能力。 幫辦代辦服務(wù)人員應(yīng)熟悉相關(guān)法律法規(guī)、政策，熟悉幫辦代辦事項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，熟練掌握政務(wù)服務(wù)相關(guān)軟件和平臺(tái)的操作方法。 幫辦代辦服務(wù)人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)為服務(wù)對(duì)象提供幫辦代辦服務(wù)，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)解決。建立幫辦代辦服務(wù)工作臺(tái)賬，全面掌握幫辦事項(xiàng)進(jìn)展情況。 服務(wù)禮儀應(yīng)符合

GB/T

的相關(guān)要求。 幫辦代辦服務(wù)人員的崗位職責(zé)包括但不限于：——向服務(wù)對(duì)象講解幫辦代辦服務(wù)事項(xiàng)有關(guān)的法律、法規(guī)及辦事流程；——協(xié)助服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)備和整理幫辦代辦服務(wù)事項(xiàng)所需要提供的資料，并引導(dǎo)至窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，代辦服務(wù)事項(xiàng)第一時(shí)間納入相應(yīng)窗口的辦事程序。6 服務(wù)質(zhì)量幫辦代辦服務(wù)質(zhì)量應(yīng)滿(mǎn)足以下要求:——服務(wù)事項(xiàng)按時(shí)辦結(jié)率達(dá)到

100%；——服務(wù)事項(xiàng)信息公開(kāi)透明度達(dá)到

100%；——咨詢(xún)、投訴及時(shí)處理率達(dá)到

100%；——滿(mǎn)意率達(dá)到

95%以上；——幫辦代辦日志、信息公開(kāi)、咨詢(xún)、投訴、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)等工作臺(tái)賬記錄完整、齊全、規(guī)范。7 服務(wù)流程幫辦服務(wù)流程幫辦服務(wù)主要協(xié)助服務(wù)對(duì)象開(kāi)展政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理工作，主要流程包括：DB

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39—2023——幫辦代辦服務(wù)人員應(yīng)熱情接待服務(wù)對(duì)象的來(lái)訪(fǎng)咨詢(xún)，及時(shí)告知幫辦服務(wù)事項(xiàng)的辦事規(guī)程；——幫辦代辦服務(wù)人員能直接解答的，應(yīng)對(duì)咨詢(xún)內(nèi)容一次性告知，指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象收集整理好相關(guān)材料；幫辦代辦服務(wù)人員不能直接解答的，應(yīng)及時(shí)與行政審批部門(mén)溝通，并在

1

個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)；——對(duì)于服務(wù)對(duì)象通過(guò)線(xiàn)上渠道咨詢(xún)的，幫辦代辦服務(wù)人員在線(xiàn)及時(shí)回復(fù)并通過(guò)線(xiàn)上系統(tǒng)記錄完整的咨詢(xún)內(nèi)容；——幫辦代辦服務(wù)人員應(yīng)做好服務(wù)對(duì)象的名稱(chēng)、聯(lián)系方式、咨詢(xún)時(shí)間、幫辦事項(xiàng)等內(nèi)容工作臺(tái)賬。代辦服務(wù)流程7.2.1提出申請(qǐng)渠道提出代辦服務(wù)申請(qǐng)。7.2.2 受理委托 對(duì)符合代辦條件的服務(wù)對(duì)象，幫辦代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)出具《政務(wù)服務(wù)代辦服務(wù)受理單》（見(jiàn)附錄A）。 幫辦代辦服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象提供的基礎(chǔ)材料進(jìn)行審核，對(duì)于符合相關(guān)條件的，幫辦代辦服務(wù)人員應(yīng)與服務(wù)對(duì)象簽訂書(shū)面的《政務(wù)服務(wù)代辦服務(wù)委托書(shū)》（見(jiàn)附錄

B）。 對(duì)不符合代辦服務(wù)條件的，及時(shí)告知服務(wù)對(duì)象并說(shuō)明理由。7.2.3 全程代辦 幫辦代辦服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)預(yù)審服務(wù)對(duì)象提供的材料是否齊，對(duì)于材料不齊全的事項(xiàng)，應(yīng)一次性列出所需的材料以及補(bǔ)齊的途徑和方法。 幫辦代辦服務(wù)人員應(yīng)按照服務(wù)進(jìn)度計(jì)劃將申請(qǐng)材料直接提交至對(duì)應(yīng)行政審批部門(mén)。

由服務(wù)對(duì)象委托幫辦代辦服務(wù)人員代為繳納。 代辦服務(wù)過(guò)程中，幫辦代辦服務(wù)人員對(duì)代辦事項(xiàng)進(jìn)行全程跟蹤，代表服務(wù)對(duì)象與有關(guān)審批部門(mén)對(duì)接協(xié)調(diào)，并及時(shí)告知服務(wù)對(duì)象事項(xiàng)辦理的最新進(jìn)展。 幫辦代辦服務(wù)人員對(duì)代辦過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄，并隨時(shí)更新解決狀態(tài)和處理結(jié)果。由由。 涉及跨層級(jí)、跨部門(mén)的審核辦理事項(xiàng)，通過(guò)聯(lián)合審批工作機(jī)制協(xié)調(diào)解決。7.2.4 服務(wù)中止出現(xiàn)以下情形時(shí)，可中止代辦服務(wù)，并填寫(xiě)《政務(wù)服務(wù)代辦服務(wù)中止委托單》（見(jiàn)附錄C——代辦服務(wù)對(duì)象主動(dòng)要求中止的；——申報(bào)材料有弄虛作假或其他違法違規(guī)問(wèn)題的；——因不可抗力的原因不能繼續(xù)審批的。7.2.5辦結(jié)DB

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39—20 代辦服務(wù)工作完成或因其他原因終止的，行政審批各階段證照、批文等審批結(jié)果由幫辦代辦服務(wù)人員領(lǐng)取。 幫辦代辦服務(wù)人員應(yīng)向服務(wù)對(duì)象移交全部資料和審批結(jié)果，包括行政審批部門(mén)未收取的相關(guān)申請(qǐng)材料，填寫(xiě)《政務(wù)服務(wù)代辦服務(wù)辦結(jié)單》（見(jiàn)附錄

D），經(jīng)服務(wù)對(duì)象簽字確認(rèn)后，代辦工作結(jié)束。7.2.6 資料歸檔務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的受理單、委托書(shū)、中止委托單、辦結(jié)單等檔案材料。圖1給出了代辦服務(wù)的主要流程。提出申請(qǐng)符合受理范圍和條件

N

反饋給服務(wù)對(duì)象行政審批部門(mén)Y行政審批部門(mén)簽訂代辦委托書(shū)擬定代辦工作方案和服務(wù)計(jì)劃準(zhǔn)備提交相關(guān)申報(bào)材料N補(bǔ)充完善相關(guān)申報(bào)材料審批Y向服務(wù)對(duì)象反饋辦理結(jié)果歸檔服務(wù)評(píng)價(jià)圖1 代辦服務(wù)流程8 監(jiān)督辦服務(wù)信息，對(duì)幫辦代辦服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查內(nèi)容包括但不限于:——代辦委托書(shū)執(zhí)行落實(shí)情況；——超時(shí)限辦理情況；——不作為、亂作為、吃拿卡要等違規(guī)情況；——審批部門(mén)配合情況；——幫辦代辦檔案規(guī)范性、完整性情況。DB

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39—20239 評(píng)價(jià)與改進(jìn)幫辦代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立幫辦代辦服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，宜采取現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)、政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”、設(shè)置相關(guān)方的意見(jiàn)和建議。應(yīng)按照

GB/T

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的要求及時(shí)處置服務(wù)對(duì)象的投訴和建議，對(duì)存在的問(wèn)題采取有效的處理措施，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)。評(píng)價(jià)結(jié)果宜作為單位、個(gè)人績(jī)效考核、評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要依據(jù)。根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果總結(jié)成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)實(shí)際情況做好政策優(yōu)化工作。申請(qǐng)單位（人）申請(qǐng)人證件號(hào)碼位名稱(chēng)及統(tǒng)一社會(huì)信用代碼）代辦類(lèi)別及事項(xiàng)名稱(chēng)□

涉企服務(wù)□

為民服務(wù)其他說(shuō)明服務(wù)類(lèi)型經(jīng)辦人聯(lián)系電話(huà)交辦日期代辦人員簽名本表一式兩份，代辦單位、申請(qǐng)單位（人）各一份DB

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附 錄 A（資料性）政務(wù)服務(wù)代辦服務(wù)受理單表A.1

政務(wù)服務(wù)代辦服務(wù)受理單編號(hào)：

編號(hào)：

時(shí)間：DB

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附 錄 B（資料性）政務(wù)服務(wù)代辦服務(wù)委托書(shū)表B.1

政務(wù)服務(wù)代辦服務(wù)委托書(shū)（幫辦代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)） 受(單位/人) 開(kāi)展(事項(xiàng)名稱(chēng)) 審批代辦服務(wù)，現(xiàn)對(duì)服務(wù)約定如下:一、代辦服務(wù)事項(xiàng)二、雙方職責(zé)1.委托方職責(zé)負(fù)責(zé)提交真實(shí)有效的代辦資料等。2.代辦機(jī)構(gòu)職責(zé)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解答咨詢(xún)、受理代辦申請(qǐng)、指導(dǎo)督促審批部門(mén)在承諾時(shí)限辦結(jié)審批服務(wù)事項(xiàng)等。三、雙方聯(lián)系人1.委托方指定聯(lián)系人: ，聯(lián)系電話(huà):2.受托方指定聯(lián)系人: ，聯(lián)系電話(huà):限于:1.委托方主動(dòng)提出書(shū)面終止委托代辦服務(wù)；2.代辦服務(wù)；3.服務(wù)終止；4.委托代辦服務(wù)終止；5.其他造成代辦服務(wù)終止的情況。本委托書(shū)自簽發(fā)之日起生效，一式貳份，委托單位一份，代辦機(jī)構(gòu)一份。委托人:() 代辦人員:(簽名)委托單位:(蓋章) 代辦機(jī)構(gòu):(蓋章)年 月 日 年 月 日DB

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附錄 C（資料性）政務(wù)服務(wù)代辦服務(wù)中止委托單表C.1

政務(wù)服務(wù)代辦服務(wù)中止委托單茲有代辦委托事項(xiàng)

(事項(xiàng)名稱(chēng))： ，現(xiàn)因 ,經(jīng)雙方認(rèn)可，于 年 月 代辦委托服務(wù),有關(guān)資料已向委托單位（人）移交完畢。委托人簽字: 代辦人員簽字:委托單位：（蓋章) 代辦機(jī)構(gòu)：（蓋章）DB

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附 錄D（資料性）政務(wù)服務(wù)代辦服務(wù)辦結(jié)單表D.1

政務(wù)服務(wù)代辦服務(wù)辦結(jié)單茲有代辦事項(xiàng)

(名稱(chēng))： ，

年月 日完成代辦服務(wù)工作,

全部資料已向委托