物業(yè)基礎(chǔ)知識

物業(yè)·基礎(chǔ)知識

授課人Keithren

物業(yè)基礎(chǔ)知識

一、物業(yè)管理基本概念二、物業(yè)管理基本內(nèi)容三、客戶關(guān)系四、物業(yè)常識五、管理處基本組織架構(gòu)物業(yè)含義1.廣義的物業(yè)（Property）：財產(chǎn)、資產(chǎn)、擁有物和房地產(chǎn)等。2.狹義的物業(yè)：是指單元性的房地產(chǎn)。3.從物業(yè)管理的角度來講，所謂物業(yè)就是指已建成并投入使用的各類房屋及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地。物業(yè)管理

物業(yè)管理:是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。前期物業(yè)管理房屋自售出之日起至業(yè)主管理委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的《物業(yè)管理合同》生效時止的物業(yè)管理。從物業(yè)的概念中可以看出，一個完整的物業(yè)，應(yīng)至少包括以下幾個部分：（1）建筑物。包括房屋建筑、構(gòu)筑物（如橋梁、水塔等）、道路、碼頭等。（2）設(shè)備。指配套的專用機械、電氣等設(shè)備。如電梯、空調(diào)、備用電源等。（3）設(shè)施。指配套的公用管、線、路。如上下水管、消防、強電（供變電等）、弱電（通訊、信號網(wǎng)絡(luò)等）、路燈，以及室外公建設(shè)施，（如幼兒園、醫(yī)院）等。（4）場地。指開發(fā)待建或露天堆放貨物之地，包括建筑地塊、庭院、停車場等。物業(yè)管理的基本特征：

社會化、專業(yè)化、市場化是物業(yè)管理的三個基本特征

①社會化

社會化有兩個基本含義：一是物業(yè)的所有權(quán)人要到社會上去選聘物業(yè)管理企業(yè)；二是物業(yè)管理企業(yè)要到社會上去尋找可以代管的物業(yè)。

物業(yè)的所有權(quán)、使用權(quán)與物業(yè)的經(jīng)營管理權(quán)相分離是物業(yè)管理社會化的必要前提。

②專業(yè)化

專業(yè)化是指專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)通過合同或契約的簽訂，按照產(chǎn)權(quán)人和使用人的要求去實施專業(yè)化管理。

③市場化

市場化是物業(yè)管理的最主要特點。在市場經(jīng)濟條件下，物業(yè)管理的屬性是經(jīng)營，所提供的商品是勞務(wù)。

物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主和使用人提供勞務(wù)和服務(wù)，業(yè)主和使用人購買并消費這種服務(wù)。

物業(yè)管理的起源

物業(yè)管理起源于19世紀60年代的英國。是房地產(chǎn)市場發(fā)展到一定程度的必然產(chǎn)物。當時英國有一個名叫奧克維婭·希爾（OctaviaHill）的住宅業(yè)主為其名下出租的物業(yè)制定了一套規(guī)范租戶行為的管理辦法，出乎意料地收到了良好的效果。不僅有效地改善了居住環(huán)境，還使業(yè)主和使用者的關(guān)系變得友善起來，招至當?shù)厝耸考娂娦Х拢环N新型的不動產(chǎn)管理模式產(chǎn)生了。物業(yè)管理工作逐漸被業(yè)主和政府有關(guān)部門重視，被普遍推廣于世界各國，并不斷發(fā)展成熟，直至今天。

物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)

（一）前期策劃階段：物業(yè)管理的早期、介入制訂物業(yè)管理方案、選聘或組建物業(yè)服務(wù)企業(yè)（二）前期準備階段：物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)、規(guī)章制度的制定、物業(yè)租售的介入（三）啟動階段：物業(yè)的接管驗收、用戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、召開首次業(yè)主大會、成立業(yè)主委員會的正式（四）日常運作階段：日常的綜合服務(wù)與管理、系統(tǒng)的協(xié)調(diào)五、撤場。物業(yè)管理條例2003年6月8日，國務(wù)院總理溫家寶簽署中華人民共和國國務(wù)院379號令頒布了《物業(yè)管理條例》；2003年9月1日，《物業(yè)管理條例》正式實施。中國國務(wù)院總理溫家寶簽署國務(wù)院令，公布《國務(wù)院關(guān)于修改〈物業(yè)管理條例〉的決定》，自2007年10月1日起施行。

※物業(yè)管理在中國的發(fā)展

從19世紀中葉到本世紀40年代，是舊中國房地產(chǎn)業(yè)的萌芽和初步發(fā)展的時期。1949年新中國成立至1978年以前，我國實行的是公有化、福利型住宅制度。1981年3月，深圳市第一家涉外商品房管理專業(yè)公司——深圳市物業(yè)管理公司成立。廣州也于1981的開始在新建的東湖新村試點實行新型住宅區(qū)管理辦法。

物業(yè)的分類1）住宅物業(yè)：包括住宅小區(qū)（層數(shù)10層以上、包括架空層的為高層，9層以下、包括架空層的為多層）、別墅等2）商業(yè)物業(yè)：包括寫字樓、商業(yè)中心等3）工業(yè)物業(yè)：包括工業(yè)廠房、倉庫等4）其他用途物業(yè)：如學(xué)校、醫(yī)院、機場等法律對土地使用權(quán)限的規(guī)定：我國現(xiàn)行法律規(guī)定了建設(shè)用地使用權(quán)的最高期限：居住用地７０年；工業(yè)用地５０年；商業(yè)用地４０年；綜合用地５０年。

２００７年１０月１日起施行的物權(quán)法作出的明確規(guī)定:住宅建設(shè)用地使用權(quán)期間屆滿的，自動續(xù)期。管理費

物業(yè)管理公司依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同為物業(yè)使用人或所有人提供物業(yè)管理服務(wù)，物業(yè)管理使用人或所有人依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同應(yīng)當付出的費用的叫物業(yè)管理費。

物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分:1.管理、服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)向所聘用的管理、服務(wù)人員按月發(fā)放的工資和按工資的14%提取的職工福利費。具體包括基本工資、津貼、福利基金、保險金、服裝費及其他補貼等，不含獎金。2.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護保養(yǎng)費主要是指門廳、樓梯間、電梯間、走廊通道、室外墻面、屋面、供水管道、排水管道、照明燈具、電梯、郵政信箱、避雷裝置、消防器具、道路、綠地、停車場庫、化糞池、垃圾箱等的維修養(yǎng)護費用及公共照明費等。3.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生費，包括清潔用具、垃圾清理、水池清潔、消毒滅蟲等費用，有時還包括單項對外承包費，如化糞池清淘等。4.物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用。是指物業(yè)管理區(qū)域綠化的養(yǎng)護費用及開展此類工作所購置的綠化工具及綠化用水、農(nóng)藥、化肥、雜草清運、補苗等費用。5.物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用是指物業(yè)管理公共區(qū)域的秩序維護費。包括安全監(jiān)控系統(tǒng)、設(shè)備、器材的日常養(yǎng)護費等。6.辦公費用是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展正常服務(wù)工作所需的有關(guān)費用，如交通費、通訊費、低值易耗辦公用品費、節(jié)日裝飾費、公共關(guān)系費及宣傳廣告費。7.物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費是物業(yè)服務(wù)企業(yè)擁有的各類固定資產(chǎn)如交通工具、通訊設(shè)備、辦公設(shè)備、工程維修設(shè)備等按其總額每月分攤提取的折舊費用。8.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用為從經(jīng)濟上保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)水電、電梯等設(shè)施遭受災(zāi)害事故后能及時進行修復(fù)和對傷員進行經(jīng)濟補償，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須對這些建筑物及設(shè)備設(shè)施投財產(chǎn)保險和相關(guān)責(zé)任保險，對于險種的選擇是由所管物業(yè)的類型、性質(zhì)來決定的，但必須考慮業(yè)主的意愿和承受力。9.經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。業(yè)主/房屋使用人1)物業(yè)的所有權(quán)人為業(yè)主。（可以是個人、集體、國家）在物業(yè)管理中享有法律、法規(guī)規(guī)定的權(quán)利、并承擔(dān)法律、法規(guī)規(guī)定的義務(wù)。2)房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。上述常統(tǒng)稱業(yè)戶，即業(yè)主與住戶。業(yè)主大會

、業(yè)主委員會、業(yè)委會1)業(yè)主大會是由全體業(yè)主組成，決定物業(yè)重大管理事項的業(yè)主自治管理組織。2)業(yè)主委員會/業(yè)委會由業(yè)主大會從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生，經(jīng)政府批準成立的代表全體業(yè)主合法權(quán)益的社會團體。容積率容積率，是指一個小區(qū)的總建筑面積與用地面積的比率。對于發(fā)展商來說，容積率決定地價成本在房屋中占的比例，而對于住戶來說，容積率直接涉及到居住的舒適度。一個良好的居住小區(qū)，高層住宅容積率應(yīng)不超過5，多層住宅應(yīng)不超過2。容積率=地上總建筑面積÷規(guī)劃用地面積。綠化率項目規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)的綠化面積與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。綠地率=綠地面積/土地面積綠地包括公共綠地、宅旁綠地、公共服務(wù)設(shè)施所屬綠地（道路紅線內(nèi)的綠地），不包括屋頂、曬臺的人工綠地。公共綠地內(nèi)占地面積不大于百分之一的雕塑、水池、亭榭等綠化小品建筑可視為綠地。

二、物業(yè)管理的基本內(nèi)容1、秩序服務(wù)2、工程管理3、環(huán)境服務(wù)4、客戶服務(wù)1）秩序維護2）消防管理★消防管理內(nèi)容消防控制室、自動報警系統(tǒng)、室內(nèi)消防栓、滅火器配置、應(yīng)急照明和疏散指示標志、安全疏散出口、防排煙系統(tǒng)、電氣線路、裝修消防管理等。3）車輛與交通管理★車輛出入管理：一車一卡、車卡相符、按章收費等★車輛停放管理：引導(dǎo)車輛停放，及時檢查停放車輛是否損壞、車窗是否關(guān)閉、車內(nèi)是否遺留貴重物品等4）突發(fā)消防事件處理小區(qū)常見的是家里做飯忘關(guān)煤氣、樓道或屋內(nèi)燃燒香燭、紙張引起系統(tǒng)誤報、業(yè)戶往垃圾桶內(nèi)丟棄未熄滅的煙頭等。工程管理1）房屋及公共設(shè)施維護★房屋本體維護：指房屋結(jié)構(gòu)部分（基礎(chǔ)、承重構(gòu)建、非承重墻、屋面、樓地面等）★公共設(shè)施維護：供排水管道、公共游樂設(shè)施等2）設(shè)備運行管理★供配電系統(tǒng)★給排水系統(tǒng)★消防系統(tǒng)★電梯系統(tǒng)★弱電系統(tǒng)（監(jiān)控、門禁、對講、車輛管理系統(tǒng)等）環(huán)境管理1）清潔★建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔：包括電梯、大堂、公共樓梯走道、天面、公用衛(wèi)生間、外墻清洗等★建筑物外公共區(qū)域清潔：道路、公共綠地、地面停車場、水池景觀、公共游樂場等公共設(shè)施清潔★垃圾收集與處理2）綠化★日常養(yǎng)護：澆水、除草、施肥、病蟲害防治等★翻新改造：草坪翻新與補植、園林建筑小品翻新、花壇植物更換等★環(huán)境布置（節(jié)假日進行花木裝飾布置）★綠化有償服務(wù)：園林設(shè)計施工、綠化代管等服務(wù)3）消殺★蚊蟲★滅鼠★白蟻防治★公共衛(wèi)生預(yù)防（針對流行性疾病的公共區(qū)域防控）

客戶服務(wù)管理—客服中心

客服中心是對管理處的業(yè)戶服務(wù)工作進行全權(quán)調(diào)配、集中處理和快速反應(yīng)的綜合機構(gòu)?？蛻舴?wù)中心集中對安全、工程、環(huán)境等管理項目實施業(yè)務(wù)分派與跟進處理。

客服中心的主要職責(zé)

1）負責(zé)辦理業(yè)主入住、驗房、交房、裝修申請等各項手續(xù)，建立業(yè)戶檔案；2）受理業(yè)戶服務(wù)咨詢、投訴、報修、求助等服務(wù)訴求，接待并及時處理業(yè)戶提出的各類服務(wù)需求，跟蹤各項工作進度及完成情況，做好服務(wù)記錄和回訪；3）負責(zé)所轄物業(yè)業(yè)戶服務(wù)信息的處理，包括業(yè)戶投訴的接待、信息收集、整理及分析工作，為管理處調(diào)整服務(wù)重點及方式提供必要依據(jù)；4）每月對業(yè)戶進行訪問調(diào)查，了解其服務(wù)需求，為服務(wù)計劃的制定提供依據(jù)，并且根據(jù)業(yè)戶的需求，開發(fā)新的經(jīng)營服務(wù)項目及其它專項、特約服務(wù)；5）根據(jù)業(yè)戶的服務(wù)需求，協(xié)調(diào)并調(diào)度工程、安全、環(huán)境等崗位的業(yè)戶服務(wù)工作，跟進各崗位工作落實情況；6）負責(zé)社區(qū)文化活動的策劃和組織。

收費管理★（管理費）收費管理★預(yù)算管理

★倉庫管理

討論時間你會如何理解物業(yè)管理（服務(wù)）若你是業(yè)主，最關(guān)注物業(yè)管理哪項內(nèi)容

簡單介紹客服中心的主要職責(zé)

三、客戶關(guān)系★開發(fā)商關(guān)系★業(yè)戶關(guān)系★業(yè)委會關(guān)系★政府相關(guān)部門關(guān)系：社區(qū)工作站、城管部門、公安部門、消防部門部門等★服務(wù)外包單位

四、物業(yè)常識1物業(yè)客戶服務(wù)常用詞匯2處理投訴的程序物業(yè)客戶服務(wù)常用詞匯

1）求助類別：急救病人求助、突發(fā)事件求助、咨詢求助、有償服務(wù)求助、報修服務(wù)求助、投訴求助、其它生活或工作上的正常服務(wù)求助2）服務(wù)類別：入戶維修、公共設(shè)施維修、綠化修剪、家政清潔、車輛管理3）委托類別：有償服務(wù)、無償服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)4）投訴處理狀態(tài)：接受投訴、正在處理中、處理完畢、回訪完成5）有償服務(wù)類別：綠化修剪服務(wù)、家政清潔服務(wù)、入戶維修服務(wù)、其它單位協(xié)助完成服務(wù)