醫(yī)院客服部的工作總結(jié)

醫(yī)院客服部的工作總結(jié)

醫(yī)院客服部的工作總結(jié)篇1

醫(yī)院客服部工作以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿(mǎn)足為根底，上下齊心，詢(xún)問(wèn)勝利率與預(yù)約勝利率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合x(chóng)x年工作實(shí)際，將20xx年年的工作總結(jié)如下：

一、標(biāo)準(zhǔn)詢(xún)問(wèn)工作：

（一）擬定詢(xún)問(wèn)科室各種規(guī)章制度

包括詢(xún)問(wèn)效勞標(biāo)準(zhǔn)，詢(xún)問(wèn)部考核細(xì)則，電話(huà)回訪效勞標(biāo)準(zhǔn)，詢(xún)問(wèn)部工作范疇，詢(xún)問(wèn)部工作要求等，細(xì)化各個(gè)詳細(xì)工作的效勞標(biāo)準(zhǔn)，詢(xún)問(wèn)部的根本工作標(biāo)準(zhǔn)等。

（二）標(biāo)準(zhǔn)詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)技巧，增加詢(xún)問(wèn)勝利率：

十月第一周詢(xún)問(wèn)勝利率在18%左右，預(yù)約勝利率在43%；到目前為止，詢(xún)問(wèn)勝利率約50%，預(yù)約勝利率達(dá)60%以上，詢(xún)問(wèn)及預(yù)約勝利率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及詢(xún)問(wèn)效勞的標(biāo)準(zhǔn)效果是特別顯著的

1、專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)：

a、每周一次由詢(xún)問(wèn)醫(yī)生進(jìn)展講課，培育詢(xún)問(wèn)醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地把握該項(xiàng)專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)

b、每完畢一期培訓(xùn)進(jìn)展一次專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)考核，考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)展評(píng)定

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話(huà)進(jìn)展總結(jié)，從他們的詢(xún)問(wèn)中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的詢(xún)問(wèn)技巧，在學(xué)習(xí)的根底上進(jìn)展比擬，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮

2、定期召開(kāi)詢(xún)問(wèn)記錄講評(píng)會(huì)議

a、定期抽查每個(gè)詢(xún)問(wèn)人員的詢(xún)問(wèn)記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，準(zhǔn)時(shí)指出詢(xún)問(wèn)中存在的問(wèn)題，提高詢(xún)問(wèn)質(zhì)量

b、詢(xún)問(wèn)醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的溝通，各個(gè)詢(xún)問(wèn)醫(yī)生對(duì)其它人詢(xún)問(wèn)的評(píng)價(jià)

c、個(gè)人對(duì)自己的`詢(xún)問(wèn)記錄進(jìn)展分析

d、每周一次進(jìn)展詢(xún)問(wèn)勝利率及預(yù)約勝利率的統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)時(shí)分析曲線變化緣由，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題

3、完善詢(xún)問(wèn)病人回訪機(jī)制：

回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)時(shí)的43%的預(yù)約勝利率提高至74%，有了大幅度的上升

a、對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人，發(fā)送詢(xún)問(wèn)的電話(huà)號(hào)碼

b、其次天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診狀況進(jìn)展分析，對(duì)于未就診的病人，進(jìn)展電話(huà)回訪，了解其未就診緣由及就診動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展再次營(yíng)銷(xiāo)

c、如因電話(huà)勞碌而掉線，其次天發(fā)送致歉信息，再次開(kāi)發(fā)追蹤

d、每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提示就診的信息

（三）依據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)展崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)詢(xún)問(wèn)及電話(huà)詢(xún)問(wèn)有不同的特點(diǎn)，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)詢(xún)問(wèn)和電話(huà)詢(xún)問(wèn)量的比例，適時(shí)進(jìn)展崗位調(diào)整

二、做好各類(lèi)信息收集，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展分析反應(yīng)

自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門(mén)的各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì)，外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類(lèi)信息的收集工作：

a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；

b、外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集；

c、詢(xún)問(wèn)電話(huà)信息收集

d、初診信息收集

e、專(zhuān)檔治理，保密原則

2、對(duì)所收集到的信息要準(zhǔn)時(shí)精確進(jìn)展統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)時(shí)向醫(yī)院各部門(mén)供應(yīng)有價(jià)值的各類(lèi)并確保數(shù)據(jù)的精確；

3、依據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)展效果分析并提出建議；

三、建立客戶(hù)效勞檔案：

將病人進(jìn)展分類(lèi)治理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔

1、錄入制度：

a、每天收集一次，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)時(shí)錄入；

b、就診后病人資料——患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問(wèn)候及電話(huà)回訪二方面

a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)展專(zhuān)業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量；

b、有規(guī)劃分步驟：

協(xié)作企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿(mǎn)足度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主對(duì)回訪結(jié)果準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特別病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反應(yīng)

四、網(wǎng)絡(luò)詢(xún)問(wèn)工作

十月中旬開(kāi)頭與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)詢(xún)問(wèn)工作，九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，勝利就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，勝利就診69人，較十月份再次上升25%。

1、詢(xún)問(wèn)資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立，使答復(fù)更具專(zhuān)業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)約時(shí)間。

2、預(yù)約回訪問(wèn)題。

醫(yī)院客服部的工作總結(jié)篇2

作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有詢(xún)問(wèn)分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話(huà)隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的便利、愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任，做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體效勞形象。

不過(guò)工作時(shí)間長(zhǎng)了，一方面有人對(duì)客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒(méi)有技術(shù)含量，也不制造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦，沒(méi)長(zhǎng)進(jìn)；另一方面，假如沒(méi)有劇烈的事業(yè)心和責(zé)任感，效勞人員的激情也很簡(jiǎn)單被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最珍貴的效勞特質(zhì)，效勞失去了激情就象人類(lèi)失去了靈魂。

找到制約客服工作進(jìn)展的最大問(wèn)題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

其實(shí)做一名合格效勞人員并不簡(jiǎn)單，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種力量，以及醫(yī)學(xué)、保健、營(yíng)銷(xiāo)等各種學(xué)問(wèn)，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患效勞的精神。

1、為患者效勞，就要做患者手中一把“金鑰匙”。

“金鑰匙”，是國(guó)際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀效勞人員的最高榮譽(yù)，他意味著無(wú)所不知、無(wú)所不能，是顧客的一張“綠卡”，是效勞人員效勞質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店效勞水平的最好注解?？头藛T就如同醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來(lái)就診，我們是接待員；患者來(lái)詢(xún)問(wèn)，我們是詢(xún)問(wèn)員；患者行動(dòng)不便，我們是陪診員；患者對(duì)效勞不滿(mǎn)，我們是協(xié)調(diào)員；對(duì)帶孩子的，我們是保育員，對(duì)外來(lái)參觀的，我們是講解員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計(jì)滿(mǎn)意患者需求，用真心付出和真誠(chéng)效勞開(kāi)啟患者的心門(mén)，贏得患者的信任。

記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未準(zhǔn)時(shí)取走ct片子，衛(wèi)生員不了解狀況，清掃時(shí)順手清理一空。時(shí)隔數(shù)日，邱先生對(duì)我們提及此事，雖未報(bào)任何盼望但圓滿(mǎn)之情溢于言表，體會(huì)到患者的心情和難處，我們進(jìn)展了積極聯(lián)系，后來(lái)在科室主任的全力協(xié)作下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對(duì)此非常滿(mǎn)足。

2、為患者效勞，就要做患者考不倒、問(wèn)不住的醫(yī)院“活典”。

作為醫(yī)院效勞的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問(wèn)題形形色色，需求各不一樣的人盼望而來(lái)滿(mǎn)足而歸，是對(duì)客服人員急躁和才智的最大考驗(yàn)。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力氣，還要熟識(shí)科室的專(zhuān)業(yè)、診治范圍、特色及專(zhuān)家特點(diǎn)，甚至要了解省會(huì)其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們?cè)谔貏e短的時(shí)間內(nèi)，通過(guò)自己得體的言談，廣博的學(xué)問(wèn)，滿(mǎn)意了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會(huì)用自己就醫(yī)的選擇告知我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對(duì)醫(yī)院信任和認(rèn)可的。

記得我們接待一位椎管狹窄病人，由于是首診，我們推舉他到骨科檢查確診，確診后，病人不情愿手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最終病人選擇了按摩治療，一段時(shí)間后療效顯著，病人非常滿(mǎn)足；還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來(lái)我院碎石，雖然我院沒(méi)有碎石設(shè)備，但是我們依據(jù)患者的個(gè)人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者非常認(rèn)可我們這種仔細(xì)求實(shí)的態(tài)度。

3、為患者效勞，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。

由于醫(yī)療效勞的專(zhuān)業(yè)性和特別性，以及醫(yī)患信息的不對(duì)稱(chēng)性，患者簡(jiǎn)單對(duì)醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)怪，醫(yī)護(hù)人員也會(huì)對(duì)患者的不理解產(chǎn)生絕望、委屈等心情，這個(gè)客服人員力量。到目前為止，沒(méi)有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的特地機(jī)構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理學(xué)問(wèn)培訓(xùn)要求存在肯定區(qū)分，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。

4、完善治理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效。

為了標(biāo)準(zhǔn)治理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫(xiě)等制度，雖然由于崗位不同，責(zé)任差異，帶來(lái)臨時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、治理者任務(wù)加重等困難，但是我們信任臨時(shí)的困難會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)期的效益。

5、完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作激情。

為打