預(yù)約診療服務(wù)在醫(yī)院中的應(yīng)用

預(yù)約診療服務(wù)在醫(yī)院中的應(yīng)用

在線醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)院注重患者的醫(yī)療服務(wù)改革的重要舉措。為了方便公眾醫(yī)療，提高醫(yī)療服務(wù)水平，有效解決群眾反映突出的慢性病，進(jìn)一步完善醫(yī)院系統(tǒng)服務(wù)職能。甘肅省中醫(yī)院開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)已2年有余,通過(guò)預(yù)約掛號(hào)的實(shí)施,取得了一定的成效,同時(shí)也存在一些問(wèn)題,面臨許多困難,今后預(yù)約掛號(hào)如何實(shí)施,需要我們進(jìn)一步探索。1關(guān)于申請(qǐng)和批準(zhǔn)1.1患者就診時(shí)間延長(zhǎng)患者據(jù)據(jù)預(yù)約時(shí)間來(lái)就診,可大大縮短排隊(duì)掛號(hào)、就診時(shí)間。我院自2010年5月全面推出預(yù)約掛號(hào)服務(wù)渠道,與過(guò)去相比,窗口“三長(zhǎng)一短”的現(xiàn)象得到改觀,縮短了患者就診時(shí)間。預(yù)約掛號(hào)緩解了專家號(hào)難掛、等候時(shí)間長(zhǎng)、掛不到號(hào)等諸多問(wèn)題,患者通過(guò)查詢系統(tǒng)可事先了解專家特長(zhǎng)及出診時(shí)間,必要時(shí)可提前與醫(yī)生聯(lián)系,攜帶相關(guān)資料及做一些準(zhǔn)備,為就診醫(yī)生精準(zhǔn)診斷做好前期準(zhǔn)備,同時(shí)可確定就診的排序和候診的時(shí)間,提前合理安排工作、學(xué)習(xí)時(shí)間,減輕了患者來(lái)回奔波的辛苦,節(jié)約了大量的時(shí)間。1.2改善了患者就醫(yī)環(huán)境在就診高峰期,醫(yī)院掛號(hào)大廳往往人滿為患,采取預(yù)約掛號(hào)后,患者可根據(jù)預(yù)約時(shí)間分時(shí)段就診,不必在掛號(hào)大廳長(zhǎng)時(shí)間等候,大大節(jié)約醫(yī)院管理成本,改善了患者就醫(yī)環(huán)境。1.3防雨通過(guò)加強(qiáng)秩序管理、推行實(shí)名掛號(hào)制、建立就診卡等多種方式,遏制號(hào)販子的倒號(hào)行為。2關(guān)于預(yù)訂贏得公開(kāi)勝利的問(wèn)題2.1年平均爽約率患者爽約在預(yù)約掛號(hào)中普遍存在,陳惠容等研究表明,失約率為17.60%,我院3年平均爽約率為:11.6%,爽約的主要原因有忘記取號(hào)時(shí)間、不知道取消退號(hào)方法、取消退號(hào)電話未打通、過(guò)時(shí)未取號(hào)、不知道爽約規(guī)定、患者已提前就診、因?yàn)槲慈〉綑z查報(bào)告等。2.2醫(yī)生提前干預(yù)門(mén)診醫(yī)生工作受到很多因素的影響,人員不足,未合理安排門(mén)診,出差、開(kāi)會(huì)、學(xué)習(xí)及一些無(wú)法提前預(yù)知事由等均可能導(dǎo)致醫(yī)生無(wú)法按時(shí)出診,繼而影響到預(yù)約掛號(hào)。2.3影響預(yù)約量雖然我院中醫(yī)內(nèi)科系統(tǒng)知名專家相對(duì)較多,但中醫(yī)調(diào)理有連續(xù)性,復(fù)診患者相對(duì)較多,而骨外科知名專家少,除極個(gè)別知名專家一號(hào)難求外,大部分醫(yī)生門(mén)診掛號(hào)均無(wú)需預(yù)約,影響了預(yù)約量。2.4預(yù)約掃碼過(guò)早“搶掛”隨著網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)患者的增多,部分知名專家網(wǎng)上掛號(hào)呈現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)擁堵現(xiàn)象。如我院名中醫(yī)工作室內(nèi)科知名專家,提前一周預(yù)約,對(duì)應(yīng)時(shí)間早八點(diǎn)開(kāi)始放號(hào),但不出兩、三分鐘就被“搶掛”一空,很多患者八點(diǎn)前早早守候在電腦前,只待時(shí)間一到,幾乎同時(shí)上網(wǎng),常常造成網(wǎng)絡(luò)擁堵,無(wú)法登陸。2.5系統(tǒng)支持不足我院由于HIS系統(tǒng)不支持,需將外網(wǎng)預(yù)約號(hào)向內(nèi)網(wǎng)手工倒號(hào),容易出現(xiàn)失誤,造成醫(yī)患矛盾。3完善診斷和治療服務(wù)3.1降低掛號(hào)費(fèi)為提高預(yù)約門(mén)診量,可實(shí)行預(yù)約患者免掛號(hào)費(fèi)或降低掛號(hào)費(fèi)的措施,引導(dǎo)患者預(yù)約掛號(hào)看病。3.2加強(qiáng)對(duì)預(yù)約患者的調(diào)查逐步提高預(yù)約掛號(hào)占門(mén)診掛號(hào)尤其是專家門(mén)診號(hào)的比例。要逐步做到出診醫(yī)生預(yù)先了解預(yù)約患者的有關(guān)信息,對(duì)需要進(jìn)行實(shí)驗(yàn)室檢查和設(shè)備檢查者提前做出安排。對(duì)于需要復(fù)診的門(mén)診患者,引導(dǎo)患者通過(guò)預(yù)約掛號(hào)復(fù)診。3.3醫(yī)生銜接,提前掌握就診時(shí)間加強(qiáng)出院患者復(fù)診的預(yù)約服務(wù)。逐步建立信息化管理平臺(tái),對(duì)出院患者就診實(shí)施連續(xù)管理。加強(qiáng)與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)聯(lián)網(wǎng)協(xié)作,重點(diǎn)對(duì)惡性腫瘤、高血壓、糖尿病等出院后的患者進(jìn)行跟蹤管理。通過(guò)預(yù)約掛號(hào),醫(yī)院可以提前掌握就診患者的數(shù)量、病種,統(tǒng)籌安排醫(yī)生接診,協(xié)調(diào)患者就診時(shí)間。充分發(fā)揮醫(yī)院內(nèi)部的導(dǎo)診作用,將所有患者先由導(dǎo)診醫(yī)生分診,給予其正確引導(dǎo),有效破解“不管大病小病都看專家”的難題,減少專家的負(fù)擔(dān),緩解看病難的問(wèn)題。3.4短信、實(shí)時(shí)付費(fèi)預(yù)約目前我院預(yù)約患者的短信回復(fù)除電信用戶外,其他通信用戶無(wú)法對(duì)接與回復(fù),需與全省醫(yī)療預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)和其他通訊運(yùn)營(yíng)商聯(lián)系,開(kāi)通短信回復(fù)功能,通過(guò)短信友情提醒,便于預(yù)約患者及時(shí)就診。此外,推廣實(shí)時(shí)付費(fèi)預(yù)約是控制患者爽約的最佳模式。所謂“實(shí)時(shí)付費(fèi)預(yù)約”,是指患者預(yù)約時(shí)按實(shí)扣除應(yīng)實(shí)際支付的掛號(hào)費(fèi)。如短信、電話預(yù)約,可直接從電話費(fèi)中扣除掛號(hào)費(fèi);可以通過(guò)在診療卡預(yù)存費(fèi)用的形式,預(yù)約掛號(hào)時(shí)直接扣減費(fèi)用。還可以在預(yù)約掛號(hào)時(shí)與銀聯(lián)卡關(guān)聯(lián),直接扣減費(fèi)用。對(duì)于屢次爽約患者,可采取黑名單管理策略等。3.5加大醫(yī)院的宣傳力度盡管我院開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)已初見(jiàn)成效,但傳統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)掛號(hào)的就醫(yī)觀念仍占主導(dǎo)地位。為此,醫(yī)院應(yīng)進(jìn)一步加大宣傳力度,通過(guò)廣告牌、滾動(dòng)屏、網(wǎng)站、宣傳冊(cè)等,對(duì)門(mén)診、出院、隨訪、體檢等患者進(jìn)行引導(dǎo),及時(shí)提醒;并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、通訊等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不斷拓寬預(yù)約渠道。3.7預(yù)約診療服務(wù)加強(qiáng)門(mén)診醫(yī)生的管理,要求醫(yī)生盡可能保證門(mén)診出診的穩(wěn)定性,需要變更出診時(shí)間時(shí),應(yīng)該提前通知門(mén)診部,及時(shí)更改預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的出診時(shí)間,同時(shí)門(mén)診部通過(guò)電話的方式提前通知預(yù)約患者,并且做好相關(guān)解釋工作,將其安排調(diào)整到其他同級(jí)專家處就診或根據(jù)患者需要安排下次專家門(mén)診時(shí)間。綜上所述,預(yù)約診療服務(wù)順應(yīng)了信息化時(shí)代發(fā)展的需要,優(yōu)化了醫(yī)院就診流程,對(duì)于改善醫(yī)院服務(wù)、方便就醫(yī),引導(dǎo)其合理有序就診具有積極的促進(jìn)作用,在為患者提供方便的同時(shí),如果管理不到位,也容易增加醫(yī)患矛盾。周到而細(xì)致的預(yù)約后服務(wù)是做好預(yù)約診療的有力保障,科學(xué)、合理安排預(yù)約掛號(hào)的配套服務(wù),優(yōu)化流程,并在實(shí)施中不斷總結(jié),