數(shù)據(jù)中心機(jī)房搬遷服務(wù)保障計(jì)劃方案

數(shù)據(jù)中心機(jī)房搬遷服務(wù)保障計(jì)劃方案第頁(yè)目錄TOC\o"1-5"\h\z\u1.1 搬遷服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo) 21.2 搬遷服務(wù)的后臺(tái)支持 41.3 完善的備件庫(kù)及備品備件 41.3.1 備件庫(kù)介紹 41.3.2 全國(guó)快速備件庫(kù)基本情況 61.4 搬遷服務(wù)工程師資源 71.4.1 XXX專業(yè)搬遷服務(wù)工程師資源 71.5 搬遷設(shè)備的維保服務(wù)界定 91.6 搬遷服務(wù)故障級(jí)別的響應(yīng)方式及時(shí)間 101.6.1 搬遷服務(wù)的故障等級(jí)分類 101.6.2 故障分級(jí)的上報(bào)時(shí)限 111.6.3 搬遷服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間 121.7 搬遷的800免費(fèi)報(bào)障電話 131.8 搬遷的7x24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 141.9 搬遷項(xiàng)目的重要事件現(xiàn)場(chǎng)支持 14在簽定專業(yè)服務(wù)合同后，XXX以及本次搬遷項(xiàng)目合作方將和XXX公司一起，在充分了解XXX公司網(wǎng)管系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?、流量、?yīng)用、環(huán)境、維護(hù)水平等等各方面情況下，制定一個(gè)以XXX公司為中心，以充分滿足XXX公司需要為原則的專業(yè)搬遷服務(wù)計(jì)劃，該計(jì)劃將包括：XXX公司各網(wǎng)管專業(yè)子系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)環(huán)境現(xiàn)狀XXX專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍名單雙方溝通方式搬遷報(bào)障流程搬遷服務(wù)故障升級(jí)過程和程序備件壞件和返修件的流程搬遷各項(xiàng)服務(wù)的進(jìn)度安排技術(shù)指定和培訓(xùn)方式非正常工作時(shí)間的維護(hù)方式其他約定搬遷服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)“崇尚客戶需求，提供超值服務(wù)，追求卓越境界”是XXX的經(jīng)營(yíng)宗旨，只有用戶的成功，才是我們真正的成功?！昂献?、誠(chéng)信、專注、高效”是XXX的企業(yè)精神；“以實(shí)力為后盾，以合作求發(fā)展”是XXX的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。質(zhì)量方針以客戶需求為導(dǎo)向，發(fā)揮在計(jì)算機(jī)及通訊領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，持續(xù)為客戶提供從咨詢、實(shí)施到運(yùn)行保障全方位的軟、硬件產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)，最大限度地滿足信息市場(chǎng)和顧客的需求，努力實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益持續(xù)增長(zhǎng)?？偟馁|(zhì)量目標(biāo)a)同步世界先進(jìn)技術(shù)，保證向客戶提供國(guó)際著名品牌的計(jì)算機(jī)及通訊產(chǎn)品；b)系統(tǒng)集成驗(yàn)收一次性通過率達(dá)95%以上，從2003年開始逐年遞增1%；c)軟件產(chǎn)品驗(yàn)收一次性通過率達(dá)90%以上，從2003年開始逐年遞增1%；d)公司顧客滿意度達(dá)95%以上，工程技術(shù)服務(wù)的顧客滿意度達(dá)95%以上；f)通過管理手段和水平的不斷提高，力爭(zhēng)公司總收入在2006年底以前超過15億元；其中，集成項(xiàng)目收入占50%以上，技術(shù)服務(wù)收入占30%以上；PS專業(yè)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)a）合同中技術(shù)服務(wù)內(nèi)容的履約率達(dá)到98%。b）用戶來(lái)電即刻響應(yīng)；95%以上的Case在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)用戶；對(duì)簽有服務(wù)合同的維護(hù)響應(yīng)速度，符合合同要求的達(dá)90%以上。c）安裝調(diào)試的驗(yàn)收一次性通過率達(dá)95%以上。d）工程技術(shù)服務(wù)的顧客滿意度達(dá)95%以上。e）技術(shù)服務(wù)合同的評(píng)審率達(dá)100%。f）經(jīng)維修的設(shè)備在保質(zhì)期內(nèi)的返修率不超過5%。搬遷服務(wù)的后臺(tái)支持先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)；服務(wù)跟蹤系統(tǒng)：這是一套專門的服務(wù)支撐計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以是自動(dòng)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)請(qǐng)求的自動(dòng)派單流轉(zhuǎn)與跟蹤控制，確保服務(wù)質(zhì)量。主要功能有：?jiǎn)栴}處理、資源調(diào)度、歷史數(shù)據(jù)保存、質(zhì)量控制、客戶回訪等，完成服務(wù)申報(bào)、記錄、跟蹤、統(tǒng)計(jì)分析等功能；熱線工程師：經(jīng)驗(yàn)豐富的熱線工程師隊(duì)伍，對(duì)所有產(chǎn)品各類問題進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)支持；模擬實(shí)驗(yàn)室：用于平臺(tái)支持的模擬實(shí)驗(yàn)室配備了幾乎所有主流的IT設(shè)備包括：XXX、HP、SUN、DELL等服務(wù)器、XXX、HP、SUNSTK、EMC、NETAPP等存儲(chǔ)、ORACLE、Sybase數(shù)據(jù)庫(kù)、BEA中間件軟件等；模擬試驗(yàn)室可以模擬搭建客戶生產(chǎn)環(huán)境，可以快速定位非硬件故障點(diǎn)所在；完善的備件庫(kù)及備品備件備件庫(kù)介紹XXX的備件庫(kù)體系實(shí)行二級(jí)備件體系結(jié)構(gòu)，在北京設(shè)有總庫(kù)，在北京、深圳、上海、成都、蘭州、廣州、武漢、沈陽(yáng)建立八個(gè)一級(jí)快速備品備件庫(kù)，全國(guó)各省主要城市，比如濟(jì)南、青島、鄭州、石家莊、哈爾濱、長(zhǎng)春、太原、呼和浩特、福州、廣州、南京、杭州、長(zhǎng)沙、合肥、南昌、重慶、貴陽(yáng)、昆明、拉薩、西安、西寧建有幾十個(gè)本地二級(jí)專用備件庫(kù)，總庫(kù)及一級(jí)備件庫(kù)存放著各類IT產(chǎn)品常規(guī)備件及備機(jī)以保障客戶對(duì)故障設(shè)備及配件更換時(shí)間的響應(yīng)速度,這些備件的存在將有效的減少XXX在網(wǎng)管系統(tǒng)設(shè)備搬遷過程中因設(shè)備出現(xiàn)故障造成的停機(jī)時(shí)間。備件庫(kù)可以根據(jù)XXX在本項(xiàng)目中的需要加以補(bǔ)充和調(diào)配，以確實(shí)保障XXX能在合同要求的時(shí)間內(nèi)為XXX網(wǎng)管搬遷項(xiàng)目提供足夠的備件。另外，基于多年的產(chǎn)品分銷的積累，有助于從產(chǎn)品庫(kù)快速補(bǔ)充備件庫(kù)。通過多年的專業(yè)服務(wù)實(shí)施，在備件庫(kù)存優(yōu)化方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。XXX根據(jù)客戶的設(shè)備運(yùn)行狀況、故障率和設(shè)備配置的實(shí)際情況不斷調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)和國(guó)內(nèi)各庫(kù)存?zhèn)浼贩N和數(shù)量，每年6月1日和12月1日向客戶通報(bào)備件庫(kù)存情況。對(duì)于備件庫(kù)的補(bǔ)充將在3個(gè)工作日內(nèi)完成。XXX在全國(guó)范圍內(nèi)組建了自己的專業(yè)物流部門，該部門有著豐富的IT設(shè)備運(yùn)輸經(jīng)驗(yàn)，可以全年（不分節(jié)假日）為客戶提供快速備件送達(dá)服務(wù)。全國(guó)快速備件庫(kù)基本情況地名地址電話所有備件庫(kù)資源可以隨時(shí)為XXX的本次搬遷進(jìn)行調(diào)度。搬遷服務(wù)工程師資源XXX專業(yè)搬遷服務(wù)工程師資源序號(hào)姓名角色技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)水平PMP認(rèn)證SUN認(rèn)證XXX認(rèn)證HP認(rèn)證存儲(chǔ)認(rèn)證網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證DRII認(rèn)證搬遷項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)1項(xiàng)目經(jīng)理及網(wǎng)絡(luò)工程師XXX2高級(jí)系統(tǒng)架構(gòu)師XX3XXX系統(tǒng)工程師XX4存儲(chǔ)工程師XX5存儲(chǔ)及網(wǎng)絡(luò)工程師XXXX6HP系統(tǒng)工程師及高級(jí)系統(tǒng)架構(gòu)師XXXX7高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理XXX8高級(jí)系統(tǒng)架構(gòu)師及存儲(chǔ)工程師XXXX9高級(jí)系統(tǒng)架構(gòu)師XX10SUN系統(tǒng)支持工程師XXX11SUN系統(tǒng)支持工程師XX12SUN系統(tǒng)支持工程師XX13SUN系統(tǒng)支持工程師XXX14SUN系統(tǒng)支持工程師XXX15高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理XX16XXX系統(tǒng)及存儲(chǔ)架構(gòu)師XXXX17高級(jí)系統(tǒng)架構(gòu)師及存儲(chǔ)工程師XXX18HP系統(tǒng)支持工程師X19高級(jí)網(wǎng)絡(luò)工程師X20HP系統(tǒng)支持工程師X21HP系統(tǒng)支持工程師X22XXX系統(tǒng)工程師X23XXX系統(tǒng)工程師X搬遷設(shè)備的維保服務(wù)界定XXX以及本次搬遷項(xiàng)目合作方為XXX公司網(wǎng)管系統(tǒng)的所有在途搬遷設(shè)備提供設(shè)備的保修服務(wù)。搬遷設(shè)備推出硬件保修維護(hù)計(jì)劃，XXX公司通過采用該項(xiàng)計(jì)劃得到高質(zhì)量的硬件保修服務(wù)。對(duì)于本次搬遷項(xiàng)目中的在保設(shè)備，設(shè)備在搬遷前，由我方、設(shè)備維保服務(wù)提供方和XXX共同進(jìn)行設(shè)備的健康檢查，對(duì)于健康檢查結(jié)果通過三方簽字的方式，予以確認(rèn)，以保證設(shè)備搬遷前的運(yùn)行狀態(tài)正常。三方簽字后，設(shè)備即進(jìn)入搬遷狀態(tài)，設(shè)備搬遷過程中由各種原因?qū)е碌膫浼褂靡约凹夹g(shù)應(yīng)急服務(wù)由XXX承擔(dān)。具體細(xì)節(jié)由搬遷商務(wù)部分決定。設(shè)備搬遷至新機(jī)房后，由應(yīng)答方、設(shè)備維保服務(wù)提供方和需求方共同進(jìn)行設(shè)備健康檢查，對(duì)于健康檢查結(jié)果通過三方簽字的方式，予以確認(rèn)，以保證設(shè)備搬遷后的運(yùn)行狀態(tài)正常，三方簽字后，設(shè)備即恢復(fù)至維保狀態(tài)。搬遷的現(xiàn)場(chǎng)支援服務(wù)XXX以及本次搬遷項(xiàng)目合作方目前推出的現(xiàn)場(chǎng)支援服務(wù)類型包括下面4種：1標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)辦公時(shí)間的現(xiàn)場(chǎng)支持，提供備件2標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)場(chǎng)支持辦公時(shí)間的現(xiàn)場(chǎng)支持，不提供備件324x7維護(hù)24x7小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)支持，提供備件424x7現(xiàn)場(chǎng)支持24x7小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)支持，不提供備件XXX以及本次搬遷項(xiàng)目合作方在多年為電信運(yùn)營(yíng)商、大型企事業(yè)的搬遷服務(wù)過程中已經(jīng)完善了一整套的服務(wù)體系，該體系保障了所有的簽約客戶均能得到XXX以及本次搬遷項(xiàng)目合作方技術(shù)服務(wù)部門的優(yōu)質(zhì)高效的專業(yè)服務(wù)。搬遷服務(wù)故障級(jí)別的響應(yīng)方式及時(shí)間搬遷服務(wù)的故障等級(jí)分類故障等級(jí)故障內(nèi)容一級(jí)故障核心網(wǎng)絡(luò)及主機(jī)設(shè)備停機(jī)，對(duì)客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作有重大影響。二級(jí)故障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)操作性能嚴(yán)重降低，對(duì)客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作有嚴(yán)重影響三級(jí)故障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)操作性能受損，客戶的大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作四級(jí)故障網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支持，對(duì)客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無(wú)影響故障分級(jí)的上報(bào)時(shí)限在整個(gè)搬遷項(xiàng)目中，我們根據(jù)搬遷的故障級(jí)別規(guī)定工程師的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，當(dāng)工程師無(wú)法在系統(tǒng)規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成故障排除或診斷時(shí)，后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)將逐級(jí)將故障上報(bào)XXX的管理層，故障升級(jí)時(shí)限如下表。XXX以及本次搬遷項(xiàng)目合作方故障確診時(shí)限和超時(shí)上報(bào)程序表：確診時(shí)限一級(jí)故障二級(jí)故障三級(jí)故障四級(jí)故障1個(gè)小時(shí)搬遷服務(wù)項(xiàng)目總負(fù)責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理2個(gè)小時(shí)公司常務(wù)副總經(jīng)理搬遷服務(wù)項(xiàng)目總負(fù)責(zé)3個(gè)小時(shí)公司總經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理4個(gè)小時(shí)公司常務(wù)副總經(jīng)理搬遷服務(wù)項(xiàng)目總負(fù)責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理8個(gè)小時(shí)公司總經(jīng)理公司常務(wù)副總經(jīng)理搬遷服務(wù)項(xiàng)目總負(fù)責(zé)一級(jí)故障：要求在15分鐘內(nèi)上報(bào)到項(xiàng)目經(jīng)理；1小時(shí)內(nèi)上報(bào)到項(xiàng)目總負(fù)責(zé)；2小時(shí)上報(bào)到主管常務(wù)副總經(jīng)理；3小時(shí)上報(bào)到總經(jīng)理。二級(jí)故障：要求在1小時(shí)內(nèi)上報(bào)到項(xiàng)目經(jīng)理；2小時(shí)內(nèi)上報(bào)到項(xiàng)目總負(fù)責(zé)；4小時(shí)上報(bào)到主管常務(wù)副總經(jīng)理；8小時(shí)上報(bào)到總經(jīng)理。三級(jí)故障：要求3小時(shí)內(nèi)上報(bào)到項(xiàng)目經(jīng)理；4小時(shí)內(nèi)上報(bào)到搬遷項(xiàng)目總負(fù)責(zé)；8小時(shí)內(nèi)上報(bào)主管常務(wù)副總經(jīng)理。四級(jí)故障：要求4小時(shí)內(nèi)上報(bào)到項(xiàng)目經(jīng)理；8小時(shí)內(nèi)上報(bào)到項(xiàng)目總負(fù)責(zé)。注：這里的項(xiàng)目總負(fù)責(zé)可以XXX東二區(qū)平臺(tái)總經(jīng)理以及類似級(jí)別的技術(shù)或行政管理者。在完成故障修復(fù)工作后，XXX工程師將填寫一份現(xiàn)場(chǎng)支援報(bào)告并由客戶簽署后各持一份。XXX工程師將在2個(gè)工作日內(nèi)提交一份完整的故障報(bào)告。搬遷服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間我們承諾的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間（指工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間）：（1）電話遠(yuǎn)程支持：立即響應(yīng)。（2）現(xiàn)場(chǎng)支持：根據(jù)故障等級(jí)不同而定當(dāng)客戶的設(shè)備發(fā)生問題時(shí)，可以自己確定問題的優(yōu)先級(jí)和服務(wù)中心的響應(yīng)時(shí)間。您可以在下列三種優(yōu)先級(jí)中進(jìn)行選擇：緊急（系統(tǒng)無(wú)法使用）、嚴(yán)重（系統(tǒng)遭到嚴(yán)重破壞）和不太嚴(yán)重，從而得到不同的響應(yīng)速度。我們對(duì)XXX公司提供的搬遷期內(nèi)服務(wù)承諾是7x24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持。根據(jù)故障等級(jí)不同而定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)一般的故障解決時(shí)間一般為不超過2小時(shí)，重大故障不超過4小時(shí)。具體內(nèi)容見下表:故障等級(jí)故障內(nèi)容故障解決時(shí)間一級(jí)故障核心網(wǎng)絡(luò)及主機(jī)設(shè)備停機(jī)，對(duì)客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作有重大影響。<2小時(shí),重大故障<4小時(shí)二級(jí)故障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)操作性能嚴(yán)重降低，對(duì)客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作有嚴(yán)重影響<2小時(shí),重大故障<4小時(shí)三級(jí)故障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)操作性能受損，客戶的大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作<2小時(shí),重大故障<4小時(shí)四級(jí)故障網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支持，對(duì)客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無(wú)影響<4小時(shí),重大故障<4小時(shí)注：本地是指用戶裝機(jī)地距距離公司最近的備件庫(kù)（上海、武漢）50公里之內(nèi)，超過50公里，公司將盡最大努力乘最快交通工具，抵達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)。注：上表的響應(yīng)到場(chǎng)時(shí)間代表的是合肥市內(nèi)的支持范圍遠(yuǎn)程支持不能解決的問題，XXX的工程師將以最快的速度趕往故障現(xiàn)場(chǎng)。遠(yuǎn)程支持不能解決的問題，XXX的工程師將以最快的速度趕往故障現(xiàn)場(chǎng)。搬遷的800免費(fèi)報(bào)障電話XXX以及本次搬遷項(xiàng)目合作方為XXX