2023年物業(yè)客服工作計劃（27篇）

2023年物業(yè)客服工作計劃（27篇）

2023年物業(yè)客服工作計劃（精選27篇）

2023年物業(yè)客服工作計劃篇1

（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%

左右。

（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達(dá)到80%左右。

（三）加強部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、

建議。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提

高服務(wù)質(zhì)量。

回顧一年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，

展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在

明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公

司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

1、狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。

2、定期思想交流總。

3、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù)。

4、完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。

5、人員的招聘、培訓(xùn)。

6、樓宇的驗收內(nèi)容、實地的考察學(xué)習(xí)。

7、交房工作的準(zhǔn)備、實施。

8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。

9、完善業(yè)主檔案。

10、費用的收取及催繳。

11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。

12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。

13、定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。

15、負(fù)責(zé)辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。

16、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書。

17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務(wù)。

18、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對不合格的服務(wù)及時進(jìn)行

整改。

19、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

20、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

2023年物業(yè)客服工作計劃篇2

又結(jié)束了一個階段的工作，不過并不意味著我就能夠放松對

自己的要求了，因為一個階段的結(jié)束同時也是新一階段工作的開

始，新的開始就要有比之前更加高的目標(biāo)、更加高的要求才行，

我們只有不斷為自己樹立新的挑戰(zhàn)，我們才能夠成長的更快，不

然只能是原地踏步，甚至還有逆水行舟不進(jìn)則退的情況出現(xiàn)。因

此，所以一個物業(yè)客服工作者，為了之后的工作表現(xiàn)的更好，也

為了自己的職業(yè)道路走的更快，特此做新一階段的工作計劃。

一、繼續(xù)保持好的服務(wù)態(tài)度，并且要穩(wěn)步提高自己的服務(wù)水

平

客服工作崗位是服務(wù)性質(zhì)的工作，作為寫字樓的物業(yè)客服同

樣屬于服務(wù)崗位，是經(jīng)常要跟不同的人員打交道的崗位，所以必

須要有非常的服務(wù)態(tài)度才行，在工作中沒有收到客戶投訴并不代

表我們的服務(wù)工作已經(jīng)做到極致了，我們必須要時刻記住自己的

崗位職責(zé)，遵守物客服崗位的紀(jì)律，看看保持住自己的服務(wù)態(tài)度，

微笑接聽每一個電話，做好每一位來訪者的服務(wù)工作，同時還要

有“我可以做的更好”“我還有進(jìn)步空間”的學(xué)習(xí)態(tài)度。

二、加緊對物業(yè)信息的了解，全面掌握信息動態(tài)

作為寫字樓物業(yè)的一名客服，我經(jīng)常接到的電話詢問，基本

都是跟物業(yè)的相關(guān)信息，比如寫字樓還有沒有辦公室出租、最近

的租金和物業(yè)管理處費用等等，所以客服必須要非常了解這些信

息，才能夠更好地解決來電者的問題，給予他們幫助，因此，新

一階段，我必須要更加多的關(guān)注寫字樓的信息動態(tài)，時刻注意相

關(guān)的政策變化，關(guān)注物業(yè)的辦公入住、退租和裝修等情況，了解

相關(guān)手續(xù)和證件的辦理流程等等，這樣有電話來問我們的時候，

我就能夠第一時間的回答他們，這樣我們物業(yè)的工作能力就能夠

得到更好的認(rèn)同，我的工作表現(xiàn)也就會越好。

三、加強自身的鍛煉，提高自己的綜合素質(zhì)

作為客服，我代表的不僅僅是我一個人的形象，在我入職物

業(yè)以來，我的工作形象都是個物業(yè)掛鉤的，所以我必須要時刻注

意自己的行為素質(zhì)，無論面對什么樣的客戶無論面對什么樣的困

境，都不能夠?qū)⒆约簝?nèi)心的情緒拋給客戶，我們要保持微笑服務(wù)

的態(tài)度，面對客戶的批評要能夠忍耐，面對領(lǐng)導(dǎo)的批評能夠積極

認(rèn)錯并且改正。而要做到這一點，自己必須要具有非常高的素質(zhì)

才行，因此新一階段的工作，我要抓住每一個學(xué)習(xí)的機(jī)會，公司

組織的培訓(xùn)機(jī)會我不能錯過，自己在工作的時候也要向那些優(yōu)秀

的員工學(xué)習(xí)請教，向他們看齊，從他們身上汲取到更加好的工作

素質(zhì)和工作技巧，從而讓自己變得更加強大、優(yōu)秀。

2023年物業(yè)客服工作計劃篇3

20_年我部重點工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平，在一年

基礎(chǔ)上提高4-7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心

和服務(wù)水平有顯著提高；各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比

去年有顯著提高。

（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%

左右。

（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達(dá)到80%左右。

（三）加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、

建議。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提

高服務(wù)質(zhì)量。

回顧一年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，

展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在

明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為

公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

2023年物業(yè)客服工作計劃篇4

新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗,

根據(jù)自身的情況，做出以下工作計劃：

1、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。

L1尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上

門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及

時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，

為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。

1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、

比較;根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。

L3以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

L4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正

和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。

L5規(guī)范、強化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。

2、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作。

2.1及時宣傳、傳達(dá)、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文

2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指

示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。

3、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。

3.1利用對外包方的“月會”制度，進(jìn)一步強化對外包方服

務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管

理形成“嚴(yán)、細(xì)、實”的工作作風(fēng)。

3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動，派

專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。

4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳

欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時

發(fā)布給業(yè)主。

4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。

4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)

布給業(yè)主。

4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

5、強化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。

5.1以《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意

識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn)；拓

寬培訓(xùn)形式。

5.3注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)

的目的。

6、加強內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握

并有效運用到工作中。

6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關(guān)

制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨裝訂

成冊。

6.3加強前臺服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。

6.4有效利用iso9001——這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范

每一個服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)

量。

6.5加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

7、努力提高，適時跟進(jìn)

7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)

秀示范園區(qū)”。

7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾

在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。

7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。

7.4管理上強調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，

著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

客服部將在完美時空項目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)

略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標(biāo)，加強與業(yè)主溝

通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼

續(xù)努力。

2023年物業(yè)客服工作計劃篇5

根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署，—區(qū)在20—年

工作計劃將緊緊圍繞服務(wù)質(zhì)量提升年來開展工作，主要工作計劃

有：

一、全面實施規(guī)范化管理

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作

制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并

規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到

全面、詳實有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級工

作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員

工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。

三、強化培訓(xùn)考核制度

根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水

平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意

識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、

應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強培訓(xùn)，并在實際工

作中檢查落實，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的

綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。

四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴(yán)整的安防體系

從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考

核加強隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)

防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施

設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電

維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧

社區(qū)

根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是：

1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯

安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，

逐項整改完善，按實施日期落實到位。

2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員

工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4、配合運營中心溫馨社區(qū)生活剪影等社區(qū)文化活動的開展,

組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。

5、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

20_年—區(qū)將以務(wù)實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為

方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升

年中創(chuàng)出佳績。

2023年物業(yè)客服工作計劃篇6

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服一顧客滿意的基本

思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱

向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總

公司提升業(yè)績，做大做強。下面是工作計劃。

一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤

總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷

與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、建立客服平臺

（一）成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶

監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

（二）建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心

交叉內(nèi)審（這項工作也可以有人力資源部行使）。.

（三）搞好客服前臺服務(wù)。

1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向一實施由顧客到總公司，橫向

一實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校

內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4.24小時服務(wù)電話。

（四）。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

（五）搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

（七）搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工

作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

（一）成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，

主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客

服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提

供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服

務(wù)。

（二）人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶

服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低

于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框

架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范

和完善客服工作。

五、經(jīng)費預(yù)算。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一

點的開支由動力部支付。

2023年物業(yè)客服工作計劃篇7

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服一顧客滿意的基本

思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱

向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使物

業(yè)提升業(yè)績，做大做強。下面是工作計劃。

一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤

物業(yè)的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與

客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、建立客服平臺

（一）成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶

監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

（二）建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心

交叉內(nèi)審（這項工作也可以有人力資源部行使）。.

（三）搞好客服前臺服務(wù)。

客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2、服務(wù)及信息傳遞。包括縱向一實施由顧客到物業(yè)，橫向一

實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)

的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3、相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4、24小時服務(wù)電話。

（四）。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

（五）搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

（七）搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。

三、繼續(xù)做好質(zhì)量檢查

繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和

客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

（一）成立后勤物業(yè)客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，

主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客

服的外延可以擴(kuò)大到物業(yè)范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供

機(jī)構(gòu)上的支持。成立物業(yè)下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

（二）人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶

服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低

于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框

架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范

和完善客服工作。

五、經(jīng)費預(yù)算。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一

點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，

日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則，

編造經(jīng)費預(yù)算500元？月，全年公務(wù)經(jīng)費6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)

年物業(yè)設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市

場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔?/p>

作內(nèi)涵可能與物業(yè)辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，

但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)

務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成

功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

以上工作計劃僅作為客戶服務(wù)部為物業(yè)舉行的“干部務(wù)虛

會”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實行。實

踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點，逐漸

改良，不斷推進(jìn)，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在

做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強。

2023年物業(yè)客服工作計劃篇8

一元復(fù)始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面

臨了全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計劃：

1、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。

尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門

走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時

掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，

為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。

2、利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、

比較；根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。

3、以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

4、推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正

和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。

5、規(guī)范、強化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。

6、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作。

7、及時宣傳、傳達(dá)、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文

8、一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指

示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。

9、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。

10、利用對外包方的“月會”制度，進(jìn)一步強化對外包方服

務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管

理形成“嚴(yán)、細(xì)、實”的工作作風(fēng)。

11、對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動，派

專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

12、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。

13、發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣

傳欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及

時發(fā)布給業(yè)主。

14、向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。

對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給

業(yè)主。

15、進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

16、強化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。

17、以《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)

意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

18、開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn)；

拓寬培訓(xùn)形式。

19、注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)

的目的。

20、加強內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

21、加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握

并有效運用到工作中。

22、改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相

關(guān)制度、管理流程；將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨裝

訂成冊。

23、加強前臺服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。

24、有效利用iso9001這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每

一個服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

25、加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

26、努力提高，適時跟進(jìn)

27、持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)

秀示范園區(qū)”。

28、提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾

在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。

29、爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。

30、管理上強調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，

著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

31、客服部將在完美時空項目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項目部

的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標(biāo)，加強與業(yè)

主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大

而繼續(xù)努力。

2023年物業(yè)客服工作計劃篇9

一、細(xì)化和完善催繳工作

①建立、實施催費新措施；

②按照規(guī)程，落實進(jìn)度；

③責(zé)任到人，發(fā)揮主觀能動性；

④分門別類、重點解決。

二、加強與商戶溝通

加強與商戶溝通，充分發(fā)揮部門的窗口職能仍將是客服部下

20一年的工作重點之一。在20一年的工作中，客服部將繼續(xù)“一

一”服務(wù)理念，將商戶的需求及時反饋給各職能部門，以及時解

決商戶的不時之需。為此，客服部繼續(xù)加強每季度的物業(yè)服務(wù)調(diào)

查和與現(xiàn)場的客戶服務(wù)工作。

三、完善部門內(nèi)部工作

①繼續(xù)加強員工培訓(xùn)，為公司培養(yǎng)儲備干部；

②加強部門團(tuán)隊建設(shè)，增強部門的凝聚力。

在員工的管理上本著以人為本，多表揚，多發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點，

根據(jù)每個員工自身的優(yōu)點來安排工作，充分發(fā)揮員工身上的潛能,

從而提升團(tuán)隊的工作效率。使客服部的工作開展的更加順利，從

而增強部門的凝聚力。

20一年，我將秉承公司的方針和政策！向著美好的明天前進(jìn)!

2023年物業(yè)客服工作計劃篇10

1、客服部工作時間安排為7：00—14：0014：00—21：00,

在小區(qū)住戶增加到一定程度，工程部開始24小時值班后，客服部

門將同時實行24小時工作制；

2、結(jié)合實際，配合工程部制定出有償及無償服務(wù)項目和收費

標(biāo)準(zhǔn)，并將其通知到每戶業(yè)主；

3、繼續(xù)開展登門拜訪工作，但不集中于某一時間段，減少客

戶被打擾的厭煩感?？头藛T每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶，

并在回訪中充實、完善客戶資料；

4、小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次

物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動，在活動中強化管理處在居民中的印象。

5、尋找一切提供專業(yè)服務(wù)，可以和我處合作的專業(yè)公司，為

小區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務(wù)，例如：清潔、家政/保姆、

寵物看護(hù)等；

6、開展小區(qū)文化活動，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡，春、

冬季運動會等；將南會所活動中心的管理方案和收費標(biāo)準(zhǔn)公示，

落實管理人員，盡快將活動中心開放；

7、客服人員規(guī)范服務(wù)，豐富、充實專業(yè)知識，為小區(qū)業(yè)主提

供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對相

關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)等方式來提高服務(wù)技能。

8、落實房源，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶；

9、不再將催費工作集中在一個時間段，將催費融于日常工作

中。

2023年物業(yè)客服工作計劃篇11

一、工作的思想方面

通過過去的經(jīng)驗，我深刻的認(rèn)識到思想對我們工作的重要性。

既然準(zhǔn)備在工作上完善自己，那么思想上的改進(jìn)就是必不可少的!

首先，我要改進(jìn)自己的思想認(rèn)識，作為一名一物業(yè)的客服，

首先就是認(rèn)清自己的定位！作為一公司的前臺客服，我要面對的客

戶是業(yè)主，而我作為一名服務(wù)者，在面對業(yè)主的時候，應(yīng)該更加

熱情、更加親切。

其次，在自我的心態(tài)上也要進(jìn)一步提升，要在工作中學(xué)習(xí)調(diào)

整自己的狀態(tài)。學(xué)會如何時刻保持著對工作的積極熱情的態(tài)度，

并更好的去面對自己的工作，去服務(wù)好業(yè)主們。

二、服務(wù)能力方面

1.加強自我管理，在工作中嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖袷胤?wù)規(guī)定，并積極將

自己的服務(wù)做到位。

2.學(xué)會觀察，業(yè)主來物業(yè)一定是又事要辦，所以要根據(jù)業(yè)主

的情況判斷事情的輕重緩解，換位思考，急業(yè)主之所急，幫助業(yè)

主解決問題。

3.服務(wù)要熱情周到，及時業(yè)主還沒有來到前臺也要讓業(yè)主感

到自己無時無刻都在被關(guān)注，做好隨時服務(wù)的準(zhǔn)備。

三、工作方面

L提高自己的專注力，對于業(yè)主的問題，業(yè)主的需要要認(rèn)真

的聽清楚，確定業(yè)主的問題，并給予正確的回答和幫助。

2.做好互動工作。來我們前臺的業(yè)主也多是老面孔，在服務(wù)

空閑的時候，適當(dāng)?shù)慕由峡蛻舻脑挘蚴谴蚵曊泻裟芎蜆I(yè)主也打

好關(guān)系，方便今后的工作。

3.做好回訪工作。過去有很多工作，因為沒能聯(lián)系到業(yè)主結(jié)

果就不了了之，但在今后，我要更嚴(yán)格的做好回訪，保證能在工

作后回訪業(yè)主，了解業(yè)主的滿意度，改進(jìn)我們的工作。

2023年物業(yè)客服工作計劃篇12

一、本月工作要求

1、認(rèn)真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基

礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新

的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，

請示工作。

4、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計件,

其中住戶咨詢件，意見建議件，住戶投訴件，公共維修件，居家

維修件，其它服務(wù)件，表揚件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡張，車卡張，非機(jī)動車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸

檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，

各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子

檔案，可隨時調(diào)閱。

二、房屋管理深入細(xì)致

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服

務(wù)量高達(dá)件，公共區(qū)域件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維

修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。

維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。

我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到

那一戶，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識。

師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)

主自行準(zhǔn)備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒

有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部

分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身

影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，

謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠地執(zhí)著地付出勤

勞的汗水。

三、對房屋管理維護(hù)

1、對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主

按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違

章情況的發(fā)生。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種

方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面

報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，

落實維修。

四、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度

對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時通知電梯、

門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水

供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便晾

曬等問題及時打報告學(xué)?；I建。

五、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)

負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地

調(diào)動其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

六、綠化工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化

工作堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水

等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

七、宣傳文化工作方面團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步。

開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊，

提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢

通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念（有理也是無理），及時向業(yè)

主提供安全知識、健康常識，天氣預(yù)報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)

主對物業(yè)管理工作的理解和支持。

2023年物業(yè)客服工作計劃篇13

一、用良好的服務(wù)態(tài)度去服務(wù)業(yè)主

作為一個寫字樓的物業(yè)客服，本人能夠在此干到第三年，說

明本人還是挺愿意干這份差事的。做客服，不管是我們這種物業(yè)

客服，還是其他類別的客服，最最核心的也就是服務(wù)工作要做好，

而服務(wù)工作最重要的又是什么呢？是態(tài)度。作為一個做了兩年多物

業(yè)客服的服務(wù)工作者，在今年的工作中，本人還將把良好的服務(wù)

態(tài)度作為工作的首要指標(biāo)去努力。只有服務(wù)態(tài)度好了，物業(yè)客服

的工作才有進(jìn)一步進(jìn)行下去的可能，只有服務(wù)態(tài)度良好，我們服

務(wù)的人群才會樂意把信任的心交給我們?nèi)シ?wù)。

二、用一絲不茍的精神去完成工作

物業(yè)客服的工作，良好的服務(wù)態(tài)度是首要，但一絲不茍的精

神也不可少。物業(yè)的工作是瑣碎而復(fù)雜的，如果想要做好物業(yè)客

服的工作，沒有一絲不茍的精神，空有良好的服務(wù)態(tài)度，就會像

是有美麗的外表卻沒有真正的主心骨。在今年的工作中，本人還

將用一絲不茍的精神去把工作完成，讓物業(yè)工作的每一個環(huán)節(jié)都

不出現(xiàn)任何差錯，也讓物業(yè)工作服務(wù)的對象感到這個物業(yè)很不錯,

值得信賴，可以在遇到問題的時候找其尋求幫助。特別是一些催

繳費用的瑣事，如果沒有一絲不茍的精神，還真不知道該如何拿

下那些寫字樓里的“釘子戶”。

三、用耐心細(xì)致的行動去監(jiān)督管理

作為一棟高有三十二層，辦公室有上千個的寫字樓，物業(yè)客

服的工作也是需要耐心和細(xì)致才能做好的。有許多需要我們物業(yè)

客服去監(jiān)督管理的工作，這些工作，首先我會用良好的服務(wù)態(tài)度

去協(xié)商和溝通，我還會用一絲不茍的精神去完成，但整個過程中，

我都會帶上我耐心細(xì)致的行動，以保證我們物業(yè)對其的監(jiān)督和管

理不出任何差池。特別需要注意的是一些業(yè)主的上門來訪、來信

以及投訴，如果我們作為物業(yè)客服的，沒有耐心細(xì)致的行動去進(jìn)

行工作的話，很有可能會丟掉良好的服務(wù)態(tài)度與其發(fā)生不必要的

爭執(zhí)。這些都是本人在未來工作中都需要極力避免的，但愿這份

工作計劃可以讓我“知行合一”吧！

1.客服部工作時間安排為7：00-14：0014：00-21：00,在小

區(qū)住戶增加到一定程度，工程部開始24小時值班后，客服部門將

同時實行24小時工作制；

2.結(jié)合實際，配合工程部制定出有償及無償服務(wù)項目和收費

標(biāo)準(zhǔn)，并將其通知到每戶業(yè)主；

3.繼續(xù)開展登門拜訪工作，但不集中于某一時間段，減少客

戶被打擾的厭煩感?？头藛T每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶，

并在回訪中充實、完善客戶資料；

4.小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物

業(yè)管理滿意度調(diào)查活動，在活動中強化管理處在居民中的印象。

5.尋找一切提供專業(yè)服務(wù)，可以和我處合作的專業(yè)公司，為小

區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務(wù)，例如：清潔、家政/保姆、寵物

看護(hù)等；

6.開展小區(qū)文化活動，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡，春、

冬季運動會等；將南會所活動中心的管理方案和收費標(biāo)準(zhǔn)公示，落

實管理人員，盡快將活動中心開放；

7.客服人員規(guī)范服務(wù)，豐富、充實專業(yè)知識，為小區(qū)業(yè)主提供

更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對相關(guān)

專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)等方式來提高服務(wù)技能。

8.落實房源，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶；

9.不再將催費工作集中在一個時間段，將催費融于日常工作

中。

2023年物業(yè)客服工作計劃篇14

一、重新制定和細(xì)化本部門的工作職責(zé)把客服、保潔、綠化、

后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進(jìn)各組的工作流程,

做到有制度、有實施、有檢查、有改進(jìn)，并形成相關(guān)記錄；

二、實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制，以方便業(yè)主的咨詢、報修、

等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫

隨到，客服熱線確保24小時都處于待機(jī)狀態(tài)；全面開展定期或不

定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳細(xì)的巡查制度、報修程

序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問題、及時處理、全程

跟進(jìn)；兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家；

三、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)

節(jié)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度，

提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接

聽電話，處理各類報修及時率達(dá)到98%,返修率不高于5%；一對一

的上門或電話方式進(jìn)行回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工

的服務(wù)態(tài)度、解決時間、處理情況；

四、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、

巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里，以便于查找，并由專人負(fù)責(zé)歸檔、

借閱。

五、落實月、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及庫房管理工作，

做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄，庫房干凈、整潔、條理清

晰、標(biāo)識準(zhǔn)確；

六、加強保潔綠化工作的細(xì)節(jié)管理，主抓細(xì)節(jié)問題上的保潔

綠化作業(yè)問題，落實好考核工作機(jī)制，對于保潔綠化員每天所清

掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多頻次的檢查，從組長到主管，從主管到區(qū)域

管家分為三級制檢、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設(shè)立較為

準(zhǔn)確的時間節(jié)點，并按時完成工作；人員管理上實行人性化管理,

增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。

2023年物業(yè)客服工作計劃篇15

一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤

總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷

與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、建立客服平臺

（一）成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶

監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

（二）建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心

交叉內(nèi)審（這項工作也可以有人力資源部行使）。

（三）搞好客服前臺服務(wù)。

1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向一實施由顧客到總公司，橫向

一實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校

內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4.24小時服務(wù)電話。

（四）。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

（五）搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

（七）搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工

作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

（一）成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，

主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客

服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提

供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服

務(wù)。

（二）人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶

服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低

于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的

建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完

善客服工作。

五、經(jīng)費預(yù)算。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一

點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，

日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則，

編造經(jīng)費預(yù)算500元/月全年公務(wù)經(jīng)費6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)

年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有

市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠?/p>

工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)

系，但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點，

是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競

標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

2023年物業(yè)客服工作計劃篇16

一、重視客戶意見

對于所有人來說客戶都是我們需要重視的，因為我們的工作

一切都是圍繞客戶工作每天的工作也都是這樣做的。

雖然我們公司來訪的客戶不是非常多，但是每天機(jī)會都有，

我們每天都要抽出時間接待，為了避免因為時間不準(zhǔn)和導(dǎo)致工作

沖突，決定從明年開始實施，輪崗接待，每天都有一個人專門接

待客戶，并且在接待客戶的時候不但要服務(wù)好客戶，同時要把客

戶來訪的情況詳細(xì)了解清楚，弄明白他們的來意，有一個準(zhǔn)們的

單子讓來訪客戶填寫他們來訪的來意，經(jīng)過他們填寫清楚情況之

后我們才會分開招待和了解。因為通過過去工作的經(jīng)驗，會把來

訪客戶分為四個群體，一個是合作客戶，一個是新員工入職面試，

還有一個是客戶反饋投訴，最后一個就是其他情況，通過細(xì)分把

工作做細(xì)做好，完成我們公司的任務(wù)，做好工作，避免因為我們

工作做的不好影響到了他人。

二、對前臺客服工作核查

避免前臺客服人員消極怠工，要求每個前臺人員都必須要把

一天的工作做個總結(jié)匯報給公司，由于公司的規(guī)模比較大，反饋

的信息都會反饋到考勤部門去審核，把前臺客服工作安排明確清

楚，比如每天都有一些需要回訪和反饋的客戶，需要聯(lián)系，這時

候我們前臺客服就必須要在規(guī)定的時間內(nèi)把所有的電話打好并做

好登記，了解情況，把自己的解決方法寫在工作中的報告里。

三、學(xué)習(xí)進(jìn)步

前臺工作不是一個簡單的工作需要我們花費很多時間去做去

學(xué)，為了提升工作品質(zhì)，每天都要抽時間自學(xué)每天都要自己努力

去完成自己的工作之余，在工作中成長，原地踏步不能有任何效

果，也不能幫助我們工作，需要，我們需要的是不斷前進(jìn)不斷進(jìn)

步，當(dāng)然我們前臺客服人數(shù)雖然不多，但是卻有很多工作資歷老

的前臺工作人人員都是值得我們學(xué)習(xí)的，在工作的時候看他們工

作，然后更具這樣的工作方式工作提高自己的工作效率讓自己有

更好的成長空間。

四、遵守公司制度

一個公司最重要的就是公司制度，每個人都需要遵守公司里

面的制度，我們前臺客服會在今后的工作中嚴(yán)格遵守公司的要去,

因為工作需要我們前臺人員的上班時間是輪崗制度，我們都會服

從安排，在崗位上就會做好崗位上的工作，不違反工作要求，對

客戶，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，會掌握分寸，按時上下班。

2023年物業(yè)客服工作計劃篇17

鑒于往年的工作安排使我明白今年下半年的客服工作一定是

不輕松的，因此有很多事情我都應(yīng)該要提前規(guī)劃好才能夠保證物

業(yè)客服工作的有效進(jìn)行，尤其是在上半年的工作并不能夠令我感

到滿意的前提下，如何將下半年的工作做好似乎成了我最近比較

困擾的問題，因此我打算先制定好一份關(guān)于物業(yè)客服工作的下半

年工作計劃，這樣的話才能夠保證自己日常工作能夠有條不紊地

進(jìn)行下去。

首先我應(yīng)該將自己的工作態(tài)度由平時的被動轉(zhuǎn)化為積極主動,

不要總是等到業(yè)主進(jìn)行投訴的時候再去聯(lián)系物業(yè)那邊進(jìn)行維修，

平時一定要多去了解一下業(yè)主對物業(yè)這邊有著怎樣的需求，當(dāng)小

區(qū)內(nèi)出現(xiàn)停電停水狀況的時候一定要提前一天向業(yè)主發(fā)出通知，

這樣的話也能夠及時讓他們做好相應(yīng)的準(zhǔn)備并減少對物業(yè)的怨言,

這一點也是上半年的工作中做的不夠好的地方，尤其是最近小區(qū)

附近的街道進(jìn)行翻新的時候經(jīng)常會出現(xiàn)停水的問題，但由于沒有

提前對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主通知到位，因此停水的次數(shù)過多導(dǎo)致引起了

業(yè)主們的集體投訴。

其次則是應(yīng)該培養(yǎng)好物業(yè)客服應(yīng)該具備的服務(wù)態(tài)度，畢竟客

服的服務(wù)態(tài)度的好壞也間接影響著物業(yè)這邊的形象，因此在拿起

電話的時候我應(yīng)該要保證自己說話是能夠讓對方理解的，并且自

己工作時的姿態(tài)一定不能夠太高，當(dāng)業(yè)主有著所謂的潛在需求的

時候也應(yīng)該要及時的發(fā)現(xiàn)，并且我也應(yīng)該要向業(yè)主做好相應(yīng)的科

普工作，因為并非小區(qū)內(nèi)任何的問題都應(yīng)該找物業(yè)解決的，因此

我必須要向業(yè)主解釋清楚物業(yè)的這邊的職責(zé)與業(yè)主自身的職責(zé)。

最后則是做好每一個節(jié)日的節(jié)日問候，雖然說現(xiàn)在大多數(shù)人

對短信的關(guān)注度已經(jīng)大幅度減少了很多，但是這并不意味著不需

要向客戶表示物業(yè)這邊的祝福，因為這也涉及到物業(yè)對業(yè)主的關(guān)

心程度，至少我需要將物業(yè)客服應(yīng)該要做到的本分工作做好，這

樣的話才能夠在同行之中做到優(yōu)秀的程度，有的時候正式這類最

為基礎(chǔ)的事情更能看清客服之間服務(wù)水平的差距，我并不奢求每

個業(yè)主對我都能夠做到零差評，但是我至少也要應(yīng)該要做到小區(qū)

內(nèi)每一個業(yè)主都能夠辨識出我的聲音。

雖然說物業(yè)客服的工作更多的是對服務(wù)水平的看重，但這并

不意味著其他方面并不需要我去進(jìn)行發(fā)展，我應(yīng)該在維護(hù)物業(yè)公

司形象的基礎(chǔ)上盡量保證業(yè)主們的利益，人與人之間只有相互為

善才能夠構(gòu)建出一個和諧小區(qū)的美好藍(lán)圖，至少我一直堅信著我

能夠?qū)⑦@份最為平凡的工作做到極致。

2023年物業(yè)客服工作計劃篇18

一、思想方面

如今，盡管工作的情況比起去年輕松了許多，但我仍不能放

松警惕，必須要繼續(xù)在思想上加強自我要求，在工作中嚴(yán)格執(zhí)行

公司的規(guī)定！不能讓自己的懈怠和放松造成工作上的失誤！

為此，在新一年的公司思想上，我要更加嚴(yán)格的要求自己，

在上一年的基礎(chǔ)上更加提高自我的考慮，認(rèn)真執(zhí)行的公司要求的

同時，也要為業(yè)主考慮，急業(yè)主之所急，思業(yè)主所思，并根據(jù)自

身的紀(jì)律和條件去為業(yè)主提供的物業(yè)服務(wù)。

二、工作方面自我提升

在對去年的工作進(jìn)行反思和總結(jié)之后，我認(rèn)識到自己有幾點

不足，服務(wù)太過死板，業(yè)務(wù)能力不透徹、處理不夠及時等等。

首先，在服務(wù)太過死板的上，這是我在去年一直在工作中忙

于處理工作時意外形成的壞習(xí)慣，在不知不覺中，就在按照既定

的方式去完成服務(wù)，沒有考慮到業(yè)主的所需，也沒有考慮到業(yè)主

的服務(wù)體會。今后，我要結(jié)合讀工作的思想積極的改善服務(wù)能力，

更多的去為業(yè)主思考，學(xué)會換位思考，為業(yè)主帶來更貼心的服務(wù)。

其次，業(yè)務(wù)能力的不足這是我在基礎(chǔ)知識上的缺乏，沒能對

業(yè)主的情況進(jìn)行有效的判斷評處理，這是我很嚴(yán)重的問題。盡管

隨著這一年工作經(jīng)驗的累積有了一些改進(jìn)，但仍需要加強學(xué)習(xí)，

這樣才能保證進(jìn)步。

最后，是我工作處理不夠及時的問題。這同樣也是我在工作

中死板的一個問題，沒有考慮到業(yè)主焦急的‘心情，隨意的去處理

業(yè)主的問題，這不僅違反了公司的規(guī)定也給業(yè)主帶來了麻煩。對

此，我在今后一定會更加積極的去完成。

三、今后目標(biāo)和方向

在今后的工作上，我會嚴(yán)格根據(jù)公司的要求去完成自身基本

的工作，并在與業(yè)主的溝通中，更具業(yè)主的情況積極的為業(yè)主排

憂解難，讓業(yè)主信任物業(yè)，能更加依賴物業(yè)，享受物業(yè)的服務(wù)和

更加方便的生活體驗。我一定會努力創(chuàng)造更好的服務(wù)，為物業(yè)做

出自己的貢獻(xiàn)！

2023年物業(yè)客服工作計劃篇19

（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量：

（二）加強物業(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達(dá)到90%以

上；

（三）加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、

建議。

（六）加強保樓棟管理工作，定期對空置房巡查，不斷提高服

務(wù)質(zhì)量。

2023年物業(yè)客服工作計劃篇20

轉(zhuǎn)眼來物業(yè)已兩月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是

歷歷在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨自處理一些突

發(fā)事件，對我來說真的不是一件易事！

來這里的前期因為不能很好的理解前臺客服工作，以至于在

工作做總是犯錯，總是有很多問題;有問題不是錯，錯的是自己不

會分析問題！時間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的

主動去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進(jìn)步，也是我人

生路上的進(jìn)步吧!來這里對我來說是對了，人生面臨很多選擇，如

何做一個正確的選擇，其實你只需要明白自己此番是為了得到什

么，新福給了鍛煉自己口才的機(jī)會以及讓我明白如何很好的和別

人溝通。

在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過

程中需要注意些什么，這都是一種學(xué)習(xí)！前臺客服接待員其實是很

鍛煉人的，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛

煉，雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相

比已經(jīng)有了很大進(jìn)步，我要追求更好，做出更好的結(jié)果，這也是

公司所需要我們新福所有員工做到的！

我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少

錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感！

來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費，一次偶

然的機(jī)會認(rèn)識了一位二棟的業(yè)主，他一直在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證

的事，在工作中我時刻記著我現(xiàn)在的每一次行動都是在為我以后

的工作做準(zhǔn)備，雖然當(dāng)初我對辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我

還是不厭其煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)

證的知識！后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費，盡管只有

5000多元，而且交物業(yè)費是天經(jīng)地義的，可是我依然覺得這是對

我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽感！

以上是我在這段時間所學(xué)習(xí)到的，出來工作不能只為了學(xué)習(xí)，

還需要為公司創(chuàng)造價值，雖然本人與20—年5月14日來到物業(yè)

服務(wù)中心，為進(jìn)一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，本人自愿承諾以

下幾點：

1.按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。

2.接聽業(yè)主來電時，鈴聲3聲以內(nèi)，拿起電話，清晰報道：

“您好，這里是物業(yè)，請問您有什么事嗎？”認(rèn)真傾聽對方的電話

事由，如有事相告或相求時，逐條記錄下來，并盡量詳細(xì)答復(fù)，

通話完畢時，語氣平和的跟業(yè)主說：“謝謝，再見！”

3.撥打業(yè)主電話時，當(dāng)電話接聽后，主動向?qū)Ψ街乱詥柡颍?/p>

“您好，這里是物業(yè)”，使用敬語，確認(rèn)其房號、通話人姓名后，

將要做的事交待清楚，通話完畢時說：“謝謝，再見”。

4.當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴，進(jìn)門口時，主動起立，以

微笑來迎接業(yè)主，問好：“您好，請問您有什么事情嗎？”認(rèn)真、

耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題，并對其做到完整登記，無遺漏，

及時協(xié)調(diào)處理，確保回訪率100%,業(yè)主告辭時，主動起身，并說：

您慢走，歡迎再來！”

5.做好鑰匙的進(jìn)出借用的登記，做好區(qū)域內(nèi)資料的建立、更

新、管理，做到登記完善、準(zhǔn)確、無遺漏。

6.能熟練辦理入伙、裝修等手續(xù)，并做好登記工作。

如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款100元,

并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時間！

2023年物業(yè)客服工作計劃篇21

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投

訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累

計已達(dá)上千項。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用

_發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用

詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20_年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,

開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后

共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司

工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回

訪78份，回訪率89%,工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20_年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。

在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，

事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主

家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高

世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20—年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶

調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)

主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報修的滿意率

達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80虬

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔

案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人

員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的

溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)

綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)

成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊;

把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物

業(yè)管理常識的團(tuán)隊。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方

面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時；

三、物業(yè)各項費用收取時機(jī)、方式、方法不夠完善；物業(yè)費到

期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49戶，未

交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需

不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)

范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織

業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培

訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項責(zé)任制，強化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)

范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確；

二、加強培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)

質(zhì)量；

三、強化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項信息暢通、

準(zhǔn)確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出

在工作中鍛煉，在鍛煉中成長的氛圍，讓部門員工有種緊張但又

不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進(jìn)的管

理軟件來提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，

并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償

服務(wù)工作。

綜上所述，20_年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在

各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定

的成績，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)

準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直

接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、

法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、

有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、

休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

2023年物業(yè)客服工作計劃篇22

我物業(yè)公司客服部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)

加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項責(zé)任制，強化部門工作

紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工

作。以下是20—年初的工作計劃：

一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確。

二、加強培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)

質(zhì)量。

三、強化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明。

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項信息暢通、

準(zhǔn)確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出

“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊

張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進(jìn)的管

理軟件來提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作,

并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償

服務(wù)工作。

綜上所述，20_年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在

各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定

的成績，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)

準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直

接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家、某省、某市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法

規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有

效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、

休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

2023年物業(yè)客服工作計劃篇23

20_年上半年已經(jīng)遠(yuǎn)去，為迎接下半年的工作，在下半年即

將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情

況，做出以下個人工作計劃：

1、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。

1.1尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上

門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及

時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，

為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。

1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、

比較;根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。

1.3以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

L4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正

和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。

1.5規(guī)范、強化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。

2、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作。

2.1及時宣傳、傳達(dá)、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文。

2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指

示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。

3、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。

3.1利用對外包方的“月會”制度，進(jìn)一步強化對外包方服

務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管

理形成“嚴(yán)、細(xì)、實”的工作作風(fēng)。

3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動，派

專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。

4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳

欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時

發(fā)布給業(yè)主。

4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。

4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)

布給業(yè)主。

4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

5、強化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。

5.1以《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意

識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn)；拓

寬培訓(xùn)形式。

5.3注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)

的目的。

6、加強內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握

并有效運用到工作中。

6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關(guān)

制度、管理流程；將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨裝訂

成冊。

6.3加強前臺服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。

6.4有效利用iso9001——這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范

每一個服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)

量。

6.5加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

7、努力提高，適時跟進(jìn)

7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“某某市垃圾分類優(yōu)

秀示范園區(qū)”。

7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾

在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。

7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。

7.4管理上強調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，

著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

我將在某某的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，

協(xié)助項目部完成公司的各項指標(biāo)，加強與業(yè)主溝