成立綜合性客戶服務(wù)部策劃書

成立綜合性客戶服務(wù)部策劃書關(guān)于我們：這是一個(gè)整合信息、客服、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、市場(chǎng)廣宣、營(yíng)銷活動(dòng)、車友活動(dòng)、客戶維系、精品保險(xiǎn)等各種客戶服務(wù)工作的綜合性部門；綜合性客戶服務(wù)部組織架構(gòu)：現(xiàn)各崗位人員基本情況：市場(chǎng)專員黃茂：2009年11月入職營(yíng)銷部中南組，2010年5月轉(zhuǎn)正，2012年6月調(diào)職行政部市場(chǎng)組，在職3年3個(gè)月；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專員唐魏：2011年3月入職營(yíng)銷部，2011年6月轉(zhuǎn)正，2012年1月任網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷員，在職2年；信息員（售后）蘭景：2012年9月入職，2012年12月轉(zhuǎn)正，在職5個(gè)月；信息員（售后）曾漢嬪：2012年11月入職，2013年1月轉(zhuǎn)正，在職3個(gè)月；信息員（售前）李璐：2012年11月入職，2013年2月轉(zhuǎn)正，在職3個(gè)月；新職能部門情況分析：新的部門新的團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)在的5個(gè)成員中3個(gè)才剛剛轉(zhuǎn)正，整合營(yíng)銷、市場(chǎng)、信息和客服各個(gè)原本相對(duì)獨(dú)立且彼此陌生的崗位，我們必須要有面對(duì)困難的心理準(zhǔn)備，更要有挑戰(zhàn)困難的勇氣和決心，首先我們要尋找出各個(gè)崗位的共性，實(shí)現(xiàn)人員、資源的有效合作，也要突出各崗位的特性，明確分工責(zé)任到人，真正成為一條貫穿全公司的“絲綢之路”。我們?cè)撛趺醋觯?、關(guān)于信息：1)這是一個(gè)上傳下達(dá)的關(guān)鍵點(diǎn)，廠家系統(tǒng)售前售后統(tǒng)一管理后，每一份通知文件都必須及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)給各相關(guān)負(fù)責(zé)人并簽字聯(lián)絡(luò)單，避免信息的漏傳及延誤；2)隨時(shí)保持和倉(cāng)儲(chǔ)的有效對(duì)接和溝通，認(rèn)真做好入庫(kù)及訂單等工作；2、關(guān)于客服：1）回訪應(yīng)該是個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，專業(yè)溫馨熟絡(luò)相互信任，新車交付后的回訪應(yīng)該要專業(yè)、規(guī)范、客觀，以體現(xiàn)4S店的正規(guī)和品質(zhì)，轉(zhuǎn)移到售后的首次回訪是溫馨的保養(yǎng)提醒，一回生二回熟，慢慢的和客戶建立友好的關(guān)系；2）不定期的短信祝福及溫馨提示，短信公司的QQ群號(hào)給客戶，增大群容量，回訪時(shí)也增加此項(xiàng)內(nèi)容；3）可嘗試將交車照片洗出來(lái)，在客戶回店做首保時(shí)送給客戶或郵寄給客戶；3、關(guān)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷：1）現(xiàn)公司已開通汽車之家和易車網(wǎng)兩個(gè)后臺(tái)，2013年應(yīng)想辦法從廠家爭(zhēng)取一定的后臺(tái)費(fèi)用支持；2）增加已開通網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)的軟文資訊推送頻率，提高公司和品牌的關(guān)注度和曝光率；3）及時(shí)準(zhǔn)確的了解競(jìng)品的市場(chǎng)情況以及政策走向，并與營(yíng)銷部分享和討論；4）隨時(shí)隨地的更新公司的官方微博，增加粉絲，提高公司的被關(guān)注度，新開通官方微博的網(wǎng)上4S店（暫時(shí)免費(fèi)）；4、關(guān)于廣宣：1）廣告投放在確保能通過(guò)廠家申報(bào)的情況下遵循花最少的錢，起到最好的效果這一原則，進(jìn)行多方面嘗試；2）以月為單位對(duì)來(lái)電來(lái)店總表以及SSI成交進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、抽查、分析及總結(jié)，廣宣應(yīng)該有真實(shí)的數(shù)據(jù)作為參考依據(jù)；5、關(guān)于營(yíng)銷活動(dòng)：1）分車型建立QQ群，擴(kuò)大群容量，逐步嘗試開展車友活動(dòng)、自駕游活動(dòng)、組建接親車隊(duì)并承接業(yè)務(wù)；2）開始著手胡總年初提出的贊助送水拓展活動(dòng)，發(fā)動(dòng)所有同事搜集周邊辦喜宴、生日宴等較大型活動(dòng)，我們免費(fèi)贈(zèng)送礦泉水以及禮品等為其捧場(chǎng)助興，并借此機(jī)會(huì)開展巡展活動(dòng)；3）盡快收集資訊，著手準(zhǔn)備3-4月份銷售淡季的營(yíng)銷活動(dòng)以促進(jìn)銷售；