用戶滿意度指數(shù)數(shù)據(jù)分析及方法論

滿意度測(cè)評(píng)模型與方法測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)與測(cè)評(píng)方法的重要性

滿意度測(cè)評(píng)中的存在的問題不同顧客的表達(dá)是不同的要知道他們是怎么想的而不是怎么說的不同地區(qū)顧客的感知是有差異的需要從不同的基準(zhǔn)來衡量定量的精確性如何保證需要科學(xué)的、實(shí)證的數(shù)學(xué)模型國外的測(cè)評(píng)方法適合中國國情嗎先進(jìn)的技術(shù)與本地的文化相結(jié)合測(cè)評(píng)的公正性如何保證測(cè)評(píng)由不受被測(cè)單位影響的第三方主持模型摘要模型建立在隱變量的根底上:

對(duì)主干結(jié)構(gòu)設(shè)定了多重指標(biāo)核心的評(píng)估技術(shù):偏最小二乘法模型具有因果性和預(yù)測(cè)性:質(zhì)量因素的選擇令滿意度對(duì)績效的預(yù)測(cè)性最大化模型應(yīng)看作是一個(gè)系統(tǒng);在模型中滿意度的驅(qū)動(dòng)因素,滿意度,以及績效之間是相互聯(lián)系的,他們共同組成了模型模型包括兩局部測(cè)量模型(“外部模型〞):得分隱變量(“質(zhì)量成分〞或“質(zhì)量因素〞)的組成指標(biāo)(“屬性〞或“顯變量〞)隱變量的所有得分都轉(zhuǎn)化為百分制表示結(jié)構(gòu)模型(“內(nèi)部模型〞):影響力

(直接,間接,以及整體)影響力代表了預(yù)測(cè)指標(biāo)上升5個(gè)點(diǎn)對(duì)因變量所產(chǎn)生的改變.所有的影響力都被定量化,并且可比較.電信運(yùn)營商的客戶滿意度模型〔例〕Example推薦給他人增加新業(yè)務(wù)的使用總體滿意度與預(yù)期相比較與理想狀況相比較話音清晰度通話中斷率等等質(zhì)量因素滿意度績效方便程度話音質(zhì)量申請(qǐng)過程價(jià)格用戶的滿意度客戶服務(wù)問題解決I增加現(xiàn)有業(yè)務(wù)的使用品牌形象無論何時(shí)，本公司提供的服務(wù)總是成為第一選擇而被使用使用范圍和地域覆蓋費(fèi)用支付的便捷等等批準(zhǔn)所需的時(shí)間申請(qǐng)所需的信息等等投訴電話接通的難易程度客戶服務(wù)代表的態(tài)度等等解決問題的完全程度積極的尋求解決方案來滿足你的需求等等50544072606760586674630.41.24.01.23.30.61.30.20.71.2分?jǐn)?shù)(0-100)影響力(分?jǐn)?shù)變化5個(gè)點(diǎn)所造成的變化)業(yè)務(wù)收入ARPU$12513.0%質(zhì)量屬性資費(fèi)的競爭性資費(fèi)組合策略等等計(jì)費(fèi)計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性帳單準(zhǔn)時(shí)送達(dá)等等541.3測(cè)量模型問題:什么是績效?核心的方法論問題:我們所測(cè)量的是我們想測(cè)量的嗎？這樣的測(cè)量準(zhǔn)確嗎?結(jié)構(gòu)模型問題:什么是最重要的?核心的方法論問題:所測(cè)算影響力的誤差是最小的嗎?為什么使用隱變量?兩種最普通的評(píng)定客戶認(rèn)為重要的因素的方法

得出或推導(dǎo)出的重要因素直接詢問得出的重要因素被訪者評(píng)估或排出不同的產(chǎn)品或效勞屬性的重要性及優(yōu)先次序推導(dǎo)得出的重要因素

所有產(chǎn)品或效勞屬性的重要性通過統(tǒng)計(jì)分析計(jì)算以進(jìn)行定量化。直接詢問得出的重要因素直接的自我評(píng)價(jià)的重要因素：被訪者直接描述或者評(píng)估一個(gè)屬性的重要性以比較為根底的自我評(píng)價(jià)的重要因素

要求被訪者對(duì)屬性的重要性進(jìn)行比較但是:被訪者真的知道他們所講的是重要的嗎？他們能夠做到實(shí)事求是的將這些重要因素排出優(yōu)先次序嗎？該種方法不能對(duì)質(zhì)量屬性和滿意度及忠誠度的變化進(jìn)行定量通過推導(dǎo)得出的重要因素綜合的方法要求被訪者評(píng)價(jià)或選擇產(chǎn)品或效勞綜合的方法有效的測(cè)量產(chǎn)品或效勞屬性中不連續(xù)的具體層面，如顏色或包裝的設(shè)計(jì)，當(dāng)屬性更主觀性時(shí)，綜合的方法的運(yùn)用將更為困難，如有關(guān)雇員禮貌的評(píng)價(jià)推導(dǎo)重要因素的方法評(píng)估質(zhì)量因素和滿意度水平之間的關(guān)系改進(jìn)的影響方法：屢次回歸法，因果模型因果模型可以很好對(duì)質(zhì)量屬性的改進(jìn)與滿意度及忠誠度變化的關(guān)系進(jìn)行定量。為什么使用多重指標(biāo)而不使用單項(xiàng)指標(biāo)？單項(xiàng)指標(biāo)包含有測(cè)量誤差它的測(cè)量誤差會(huì)導(dǎo)致:不精確的分?jǐn)?shù)低估重要性

(影響力偏向于零)單項(xiàng)模型缺少隱變量模型的穩(wěn)定性單項(xiàng)模型缺少理解數(shù)據(jù)的理論框架多重分類測(cè)量法舉例每一因素多重測(cè)量10刻度（點(diǎn)）收益:

-增加能力，探測(cè)出微小的變化-較少的抽樣范圍

-更多的操作性Experience經(jīng)驗(yàn)Expectation期望值Ideal理想狀態(tài)

Timeittookforcalltobeanswered電話接聽等候時(shí)間客戶代表的禮貌CourtesyofRepresentativeCustomservice客戶服務(wù)Satisfaction滿意度Knowledgeofthecustomerservicerepresentative客戶代表的業(yè)務(wù)知識(shí)TRUESource:InstituteforSocialResearch普通測(cè)量方法的誤差觀察到的數(shù)值=真實(shí)的數(shù)值+測(cè)量誤差 66%34%測(cè)量“金字塔〞精確度:置信區(qū)間的寬度能力:探測(cè)變化的能力是否判斷方法單項(xiàng),5點(diǎn)刻度單項(xiàng),10點(diǎn)刻度多項(xiàng)刻度,相等權(quán)重多項(xiàng)刻度“最佳”權(quán)重預(yù)測(cè)的誤差區(qū)間單項(xiàng)10點(diǎn)多項(xiàng)10點(diǎn)是否判斷精確度有95%的置信度(100pt.scale)*基于有關(guān)電信公司的真實(shí)數(shù)據(jù)不同分階類型的精確度比較單項(xiàng)10點(diǎn)多項(xiàng)10點(diǎn)TopBox在變量與滿意度之間的平均相關(guān)性*基于有關(guān)電信公司的真實(shí)數(shù)據(jù)不同的分階類型中質(zhì)量變量與滿意度之間的聯(lián)系滿意度測(cè)量達(dá)到的程度基本的或期望的屬性超出期望和令人興奮的屬性績效或所說的屬性客戶滿意非常滿意非常不滿意根本沒有達(dá)到完全達(dá)到Kano模型如何對(duì)模型進(jìn)行評(píng)估隱變量是如何構(gòu)造的理論上講:隱變量通常被認(rèn)為是顯變量的潛在原因。實(shí)踐中:隱變量是通過顯變量的加權(quán)平均獲得的;偏最小二乘法的運(yùn)算法那么決定了權(quán)重。Theoretical3-BlockModel理論上的3-塊模型x1x2x3x4x5x6lx1lx3lx4lx5lx6y1y2y3ly3ly2ly1x1x2h1b1b2xixiti=+lxd,fori=1,2,3t=1,2yjyjj=+lhe1,forj=1,2,3hbxbxz111221=++lx2x1x2x3x4x5x6w1y1y2y3LV1LV2SATI1I2w2w3w4w5w6u1u2u3LVwxwxwx1112233=*+*+*LVwxwxwx2445566=*+*+*SATuyuyuy=*+*+*112233SATILVILVe=++1122Estimated3-BlockModel估計(jì)的3-塊模型偏最小二乘法強(qiáng)調(diào)找出最正確的解決方案除需確定權(quán)重的隱變量外,其他隱變量的權(quán)重都賦予一個(gè)固定值,然后對(duì)需測(cè)量的隱變量的權(quán)重進(jìn)行優(yōu)化.轉(zhuǎn)到下一個(gè)隱變量,重復(fù)上述過程直至權(quán)重保持穩(wěn)定分?jǐn)?shù)計(jì)算出來后,使用加強(qiáng)的回歸分析來決定影響力x1x2x3x4x5x6y1y2y3LV1LV2SATI1I2w2w3w4w5w6u1u2u3w1為什么使用偏最小二乘法(PLS)而不使用其他方法LISREL通過將所有變量之間的關(guān)系最大化的方法來找到“最好〞的估計(jì)值(屬性和因素)偏最小二乘法發(fā)現(xiàn)一個(gè)模型,這個(gè)模型在預(yù)測(cè)滿意度/績效方面可以將誤差最小化-這給我們的目標(biāo)一個(gè)優(yōu)先權(quán)為什么使用PLS?而不使用LISREL(analysisoflinearstructurerelationship)?原因#1LISREL不能生成統(tǒng)一分階的因素分?jǐn)?shù)不能進(jìn)行基準(zhǔn)比較或進(jìn)行跟蹤在因素分?jǐn)?shù)發(fā)生變化時(shí),沒有方法解釋“影響力〞PLS能夠在案例層面上生成因素的分?jǐn)?shù)所有的分?jǐn)?shù)有相同的分階所有的分?jǐn)?shù)和影響力都可比較為什么使用PLS?為什么不是LISREL?原因#2為什么使用PLS?而不使用LISREL?LISREL依賴于分布假定(多元正態(tài)屬性),這對(duì)客戶滿意度的數(shù)據(jù)并不適合PLS沒有分布假定原因#3CFI滿意度測(cè)評(píng)方法的優(yōu)勢(shì)目標(biāo) 解釋過去 預(yù)測(cè)未來對(duì)績效的測(cè)量 單項(xiàng) 多項(xiàng) 不太精確 比較精確 沒有所需的可比較因素 總有可比較因素 不具有理想的預(yù)測(cè)功能 理想的預(yù)測(cè)功能

預(yù)測(cè)效果 不可計(jì)量或比較 可計(jì)量可比較 分割評(píng)估 同時(shí)評(píng)估

滿意度測(cè)量 缺乏理論根底 強(qiáng)大的理論根底 極少的績效預(yù)測(cè)因素 理想的績效預(yù)測(cè)因素

結(jié)果 不可計(jì)量 可計(jì)量

行動(dòng)方案 主觀性 客觀性 傳統(tǒng)方法CFIGroup科羅思咨詢的方法傳統(tǒng)的客戶研究方法與CFIGroup方法的比較1、有效問卷篩選完整地答復(fù)以下問題根據(jù)問卷要求答復(fù)以下問題認(rèn)真思考后答復(fù)以下問題2、數(shù)據(jù)編碼和輸入數(shù)據(jù)編碼數(shù)據(jù)輸入3、數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)檢查頻數(shù)分析交叉頻數(shù)分析馬氏距離分析頻數(shù)分析例如3、數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)處理原始數(shù)據(jù)或變量的轉(zhuǎn)換缺省數(shù)據(jù)的處理原始數(shù)據(jù)處理例如假設(shè)其他品牌洗發(fā)水價(jià)格不變，而該品牌洗發(fā)水的價(jià)格下降，您會(huì)購置嗎？價(jià)格下降百分之幾您才會(huì)購置？123451098764、數(shù)據(jù)計(jì)算PLS〔PartialLeastSquare〕SPSS軟件〔SAS〕5、數(shù)據(jù)分析－國家級(jí)顧客滿意指數(shù)的變動(dòng)特征－國家級(jí)顧客滿意指數(shù)與生產(chǎn)力的關(guān)系－國家級(jí)顧客滿意指數(shù)與個(gè)人消費(fèi)支出的關(guān)系－國家級(jí)顧客滿意指數(shù)與股票價(jià)值的關(guān)系－國家之間顧客滿意指數(shù)比較國家級(jí)指數(shù)－產(chǎn)業(yè)/行業(yè)顧客滿意指數(shù)的變化趨勢(shì)分析〔例如〕－產(chǎn)業(yè)/行業(yè)顧客滿意指數(shù)的均值與方差分析－產(chǎn)業(yè)/行業(yè)顧客滿意指數(shù)結(jié)構(gòu)變量相關(guān)關(guān)系分析〔例如〕產(chǎn)業(yè)/行業(yè)級(jí)指數(shù)－產(chǎn)品/效勞類別顧客滿意指數(shù)的歷史比較－產(chǎn)品/效勞類別中主要品牌顧客滿意指數(shù)的比較〔例如〕－產(chǎn)品/效勞類別中主要品牌顧客滿意指數(shù)各相關(guān)變量的比較－產(chǎn)品/效勞類別中主要品牌顧客滿意指數(shù)人口統(tǒng)計(jì)特征分析〔例如〕產(chǎn)品/效勞類別級(jí)指數(shù)－結(jié)構(gòu)變量之間的影響關(guān)系分析〔例如〕－結(jié)構(gòu)變量與觀測(cè)變量之間的相關(guān)關(guān)系分析〔例如〕－行業(yè)內(nèi)比較分析〔例如〕企業(yè)/品牌級(jí)指數(shù)產(chǎn)業(yè)/行業(yè)級(jí)顧客滿意指數(shù)變化趨勢(shì)分析〔例如〕××行業(yè)顧客滿意指數(shù)

結(jié)構(gòu)變量相關(guān)關(guān)系分析〔例如〕感知價(jià)值顧客忠誠顧客滿意度感知質(zhì)量品牌形象預(yù)期質(zhì)量0.450.560.090.150.360.160.050.600.551.150.29××行業(yè)預(yù)期質(zhì)量對(duì)其他

結(jié)構(gòu)變量的影響〔例如〕預(yù)期質(zhì)量感知質(zhì)量感知價(jià)值顧客滿意度用戶忠誠直接影響0.360.160.05---間接影響---0.210.310.41全部影響0.360.370.360.41××行業(yè)主要品牌

顧客滿意指數(shù)比較〔例如〕平均值××行業(yè)顧客滿意指數(shù)

人口統(tǒng)計(jì)特征分析〔例如〕CL品牌顧客滿意指數(shù)

結(jié)構(gòu)變量的影響關(guān)系分析〔例如〕感知價(jià)值顧客忠誠顧客滿意度感知質(zhì)量品牌形象預(yù)期質(zhì)量0.430.540.170.200.260.150.040.570.541.170.27CL品牌形象對(duì)其他結(jié)構(gòu)變量的影響〔例如〕形象預(yù)期質(zhì)量感知質(zhì)量感知價(jià)值顧客滿意度用戶忠誠直接影響0.430.540.170.20---間接影響---0.110.440.53