客戶關(guān)系管理執(zhí)行方案

客戶關(guān)系管理執(zhí)行方案第一節(jié)客戶關(guān)系維護流程序號姓名性別住址聯(lián)系方式性格人際交往情況工作情況教育情況備注123我公司會針對客戶合作情況對客戶進行一個等級評估，評估指標指標權(quán)重得分等級得分依據(jù)備注合計標準分評估結(jié)果及建議□發(fā)展關(guān)系口維持關(guān)系□終止關(guān)系附：客戶分級表客戶等級分類關(guān)鍵客戶(銷售額所占比例80%以上)產(chǎn)品種類客戶名稱客戶代碼普通客戶(銷售額所占比例15%左右)產(chǎn)品種類客戶名稱客戶代碼小客戶(銷售額所占比例5%左右)產(chǎn)品種類客戶名稱客戶代碼三、重點客戶的篩選(一)重點客戶管理表序號銷售額前10名銷售增長率前10名銷售利潤率前10名客戶名稱銷售額客戶名稱增長率客戶名稱利潤率123456789重點管理客戶銷售額目標將其設(shè)為重點客戶的原因?qū)崿F(xiàn)目標的行動措施備注附：重要客戶對策表序號客戶名稱負責人銷售情況問題所在應對策略1234擴大重要客戶數(shù)量的基本方針備注(三)問題客戶附：問題客戶對策表序號客戶名稱負責人銷售范圍所在位置惡化趨勢問題表現(xiàn)應對策略1234備注第二節(jié)客戶關(guān)系維護措施6.國家法定假日期間向客戶表達節(jié)日的祝福并贈送帶有公司特點的小禮品，增進客戶感情。7.定期進行客戶回訪工作，及時了解客戶需求變化，并據(jù)此制定客戶服務策略、營銷策略等。第三節(jié)客戶關(guān)系管理方法一、客戶電話回訪為了加強公司與客戶的溝通和聯(lián)系，及時了解客戶的需求，及時解決客戶在產(chǎn)品使用中遇到的問題，同時為公司更好地開展市場營銷活動提供有效的信息支持。(二)回訪客戶選擇方法1.由于公司客戶范圍廣泛，不可能對每個客戶都進行電話回訪，需要采取合理的方法確定回訪客戶范圍，確定客戶2.可以采取的選擇方法如下表所示客戶選擇方法一覽表方法名稱方法描述隨機選擇法按照客戶的編碼、類別等，隨機地選擇客戶進行電話回訪客戶滿意度對客戶滿意度比較低的客戶進行電話回訪對由于各種原因需要追加服務，或者繼續(xù)服務的客戶進行電話回訪情感選擇法對于某些聯(lián)系比較少，在關(guān)系方面比較生疏的客戶進行回訪(三)電話回訪時間電話回訪時間的確定如下表所示。電話回訪時間安排一覽表回訪方式具體安排常規(guī)電話回訪

到店面詢問過后，沒有購買我司產(chǎn)品的客戶，服務人員回訪客

公司安裝人員為客戶安裝調(diào)試結(jié)束后，客戶服務人員電話回訪

客戶購買產(chǎn)品1周后，電話訪問客戶，詢問客戶是否習慣使用

客戶購買產(chǎn)品4～6個月的時間，再次進行電話訪問，了解公司

客戶購買產(chǎn)品超過1年的，公司服務人員根據(jù)實際需要對客戶進行電話訪問及情感溝通。特殊電話回訪

公司客戶服務人員在收到客戶信函、電子郵件等書面投訴時，有客戶聯(lián)系方式的，要即時進行電話回訪，對投訴問

公司客戶服務人員收到客戶郵寄的提案時，要即時進行電話回訪，告知客戶已收到提案，并表示感謝。

在安排維修人員上門維修后，客戶服務人員要電話回訪客戶，并將售后服務人員的聯(lián)系方式告知客戶，方便客戶因特殊需要直接聯(lián)系售后服務人員。

公司售后服務人員在上門維修過程中，時間超過規(guī)定時間

客戶購買的產(chǎn)品維修(包括上門維修和客戶到公司維修點維修)后，3～5天內(nèi)客戶服務人員對客戶進行電話回訪，確認維修(四)電話回訪內(nèi)容電話回訪內(nèi)容分類表回訪主要內(nèi)容詳細規(guī)定解釋回訪對在訂單過程中還沒有解釋清楚的問題進行回訪。比如：對訂單過程中來不及詳細解釋的客戶進行后續(xù)解釋宣傳回訪宣傳公司新的銷售政策和新產(chǎn)品。情感回訪調(diào)解回訪建議回訪給予一些能提高客戶滿意的建議。指導回訪針對新增客戶，對客戶的經(jīng)營提出合理化建議。(五)電話回訪規(guī)范先生(女士、大媽、師傅等)嗎?我是××公司的客戶服務員，想向您做個回訪，不知您現(xiàn)在接電話方便嗎?”3.與客戶電話交流時，應文明禮貌，多給客戶說話的時間，不要隨意打斷客戶的講話，以免引起客戶反感。4.對話應簡明扼要、突出重點，在客戶時間不允許的情況下，不要談及太多的與業(yè)務無關(guān)的內(nèi)容，盡量不要占用客戶太多的時間。5.在電話回訪過程中，回訪人員不能與用戶爭辯，對用戶提出的疑問，要耐心解答；當時解答不了的，事后一定要6.電話回訪完畢后，公司回訪人員要等客戶掛斷電話后再放下電話，并及時記錄回訪情況。二、客戶接待(一)目的為了做好客戶接待工作，促進本公司客戶合作關(guān)系，提升本公司形象。(二)參觀事項分析來本公司店面參觀的客戶，大體可以分為3種，不同類型的客戶具體參觀內(nèi)容如下表所示。不同類別客戶參觀事項一覽表客戶分類客戶描述小客戶對產(chǎn)品的購買量不大，因產(chǎn)品需求臨時決定來公司普通客戶對產(chǎn)品的購買量及對我司的忠誠度一般，欲了解是否有適合他們的產(chǎn)品，到店面進行深一步的了解。大客戶了解并信賴我司的產(chǎn)品，為了推行更大的產(chǎn)品合作關(guān)系或考察我司的生產(chǎn)經(jīng)營情況，特來公司進行參(三)接待方式不同類別客戶接待方式規(guī)定如下表所示。不同類別客戶接待標準一覽表客戶分類接待標準小客戶

按是否有升級的可能進行接待，可以適當降低小客戶的服務成本。普通客戶

由客戶服務部負責安排專門的人員陪同并講解。

凡會客室能容納下的參觀團體，均以茶點招待，并發(fā)公司紀念品一份。大客戶

客戶服務部做好參觀接待準備。

按公司規(guī)定規(guī)格招待茶點、用餐，并由公司高級管理人員陪三、客戶拜訪對客戶進行定期拜訪，針對客戶進行促銷推廣，聽取客戶對產(chǎn)品和服務的意見，及時解決客戶問題并了解客戶心理狀況，維持客戶忠誠度，加強公司與客戶的情感。(二)客戶拜訪1.客戶拜訪記錄表客戶名稱詳細地址注意事項成長率信用度總利潤率綜合評價其他已解決的問題以后應注意的事項2.客戶拜訪日報表日期星期填表人主管部門經(jīng)理經(jīng)理客戶面談者商談計劃(選擇)面談概要成果(選擇)a.初次拜訪c.建立關(guān)系C.再度訪問D.無希望E.繼續(xù)觀察本日拜訪數(shù)目本日處理問題本日未處理問題同行者四、客戶饋贈(一)目的1.穩(wěn)老抓新，提升本公司在客戶心中的美譽度。(二)饋贈客戶分類1.意向客戶，預計×位，由導購員進行統(tǒng)計并以報表形員進行統(tǒng)計并將統(tǒng)計報表上報經(jīng)理審核。3.重點客戶，預計×位，由店長與經(jīng)理共同挑選，并上報總經(jīng)理進行核實、審批。(三)饋贈物品所饋贈物品，包括根據(jù)客戶特點定制的物品與帶有公司標志的紀念品組成。(1)由公司對客戶饋贈物品規(guī)定，店長與經(jīng)理共同商討?zhàn)佡浳锲返姆N類、饋贈形式、數(shù)量。對客戶饋贈物品的標客戶分類物品金額標準饋贈總數(shù)量標準意向客戶××元××位VIP客戶××元××位重要客戶××元××位(2)客戶部對確定好的饋贈物品進行統(tǒng)計，并上報。(四)物品送達方式(五)饋贈物品費用預算客戶名稱從事行業(yè)負責人姓名合作現(xiàn)狀饋贈禮品名稱禮品數(shù)量預算價值(元)備注填表人：填寫日期：年月日(六)其他問題說明已采購禮品因各種原因無法送達指定客戶時，應追加相應數(shù)量的饋贈客戶。五、客戶提案(一)目的廣泛聽取客戶意見，規(guī)范客戶提案接收與處理流程，實現(xiàn)客戶提案價值的最大化，更好地滿足客戶的需求。(二)適用范圍凡是客戶提出的同本公司銷售的產(chǎn)品相關(guān)的所有的建議和意見，均列入提案范圍。(三)提案內(nèi)容客戶可以針對以下6方面事項，提出提案1.提高產(chǎn)品的標準化程度有關(guān)的建議2.改善銷售渠道與方式的建議3.提高生產(chǎn)工藝的建議4.提高質(zhì)檢效率等方面的建議5.提供新材料方面的信息6.有關(guān)改善售后服務等方面的建議(四)提案受理(1)公司客戶服務部由專門人員負責接收客戶的提案。(2)接收提案的途徑包括電子郵件接收、面談接收、客戶服務人員接收到客戶的提案后，要對提案的內(nèi)容進附：客戶提案表客戶名稱聯(lián)系方式接收方式時間提案內(nèi)容3.回復并感謝客戶(1)客戶服務人員根據(jù)客戶提案內(nèi)容和公司客戶提案管理規(guī)定，告知客戶大致的提案處理時間和主要處理負責部門，并根據(jù)實際情況的變化及時告知客戶。(2)回復中必須對客戶表示感謝。(五)提案處理客戶服務部對受理的客戶提案進行分類和匯總，將《客戶提案表》復印件送到相關(guān)部門處理。一般情況下，提案處理時間為10～XX天，最多不超過20天。(1)經(jīng)有關(guān)部門對提案進行分析和調(diào)研后，針對提案(2)提案主要處理部門將提案評定意見送交客戶服務(六)客戶提案獎勵(1)大力鼓勵客戶多提提案，為公司發(fā)展建言獻策。(2)以物質(zhì)獎勵為主，精神獎勵為輔。(1)對于被采納的提案根據(jù)提案的價值不同分為3個(2)對于未被采納和暫時保留的提案設(shè)置鼓勵獎，具未采納和保留提案獎勵辦法說明表采納情況獎勵辦法一年內(nèi)累計提出XX次以上，但均未被采納的提案人。X元的鼓勵獎(或禮品)一年內(nèi)累計提出2次以上，且有一發(fā)放X元的鼓勵獎(或禮品)不予采納的，且不符合獎勵要求向客戶寄發(fā)紀念品和感謝信(七)提案實施管理1.被采納的提案，由提案主要處理相關(guān)部門制定提案運用方案和措施，并確定提案實施的時間和標準。2.客戶服務部應將客戶提案應用的情況及時向提案客戶進行通告，告知其提案實施時間和實施措施。第四節(jié)客戶投訴處理流程和規(guī)范為了確保通過標準的流程和規(guī)范，快速穩(wěn)妥的解決客戶投訴，讓客戶在接受投訴的過程中對我們提供的產(chǎn)品和服務樹立起更大的信心，最終將我們視作終身伙伴，同時通過在處理客戶投訴的過程中，發(fā)現(xiàn)我們工作的漏洞和不足，對其改正或者彌補，使之不斷的完善和進步，特制定《客戶投訴二、適用范圍抱怨，并且通過各種有效的途徑反映到相關(guān)部門(包括公司各職能部門和經(jīng)銷商等),則形成客戶投訴，此類客戶投訴綜合部將客戶投訴信息登記在《投訴記錄表》上以后，并處理投訴案件。(要求區(qū)域負責人每30分鐘將處理情況反綜合部將《投訴記錄表》根據(jù)責任反饋到各相關(guān)部門，在傳遞客戶投訴時，最遲不可以超過10分鐘(特殊情況除直到最終處理結(jié)果讓客戶滿意為止。同時在《投訴記錄表》理結(jié)果反饋至綜合部。綜合部在收到信息后的1-2個工作日行客戶投訴處理流程。如果客戶滿意，綜合部則可以確認客戶投訴處理完畢，將投訴結(jié)案。五、客戶投訴處理措施需在三個工作日內(nèi)(特殊情況除外)回訪客戶，與客戶進行掌握基本事實，可通過以下方式調(diào)查：(1)聯(lián)系其他相關(guān)部門了解客戶投訴涉及的具體情況。(2)查閱客戶其他檔案或者資料了解有關(guān)客戶投訴涉(3)分析造成客戶不滿的最主要的因素、背景