預(yù)訂部籌備方案

預(yù)訂部的籌備方案一、工作目標(biāo)：1．及時(shí)、準(zhǔn)確地向客人提供預(yù)訂服務(wù)，滿足客人需求

2．規(guī)范酒店預(yù)訂服務(wù)流程，提高酒店服務(wù)水平

二、基本常識(shí)：熟悉酒店對(duì)客服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握酒店預(yù)訂的相關(guān)工作規(guī)范

，熟悉完整的預(yù)訂接受程序。熟悉部門運(yùn)三、工作職責(zé)：接收來自各種方式的預(yù)訂1.1

酒店預(yù)訂方式包括來店預(yù)訂、電話預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂

1.2

前廳預(yù)訂員接到預(yù)訂電話或收到網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，要按照規(guī)定的程序、操作要求及時(shí)接收、處理2．及時(shí)記錄、認(rèn)真聆聽2.1

預(yù)訂員應(yīng)認(rèn)真接聽預(yù)訂電話，同時(shí)需記錄客人預(yù)訂內(nèi)容及要求2.2

預(yù)訂員在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)預(yù)訂信息或閱讀完預(yù)訂后，應(yīng)有選擇地記錄客人的預(yù)訂內(nèi)容及要求3．查詢房態(tài)情況

3.1

預(yù)訂員記錄完畢客人預(yù)訂要求后，及時(shí)向前臺(tái)或通過泰能預(yù)訂系統(tǒng)查詢客人預(yù)訂內(nèi)容，看是否有能滿足客人要求的房間條件。3.2

如果客人有特殊要求，預(yù)定員先咨詢相關(guān)部門，考慮酒店有無(wú)能力滿足客人的要求，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映。4．預(yù)訂情況反饋

4.1

預(yù)訂員知悉房態(tài)或查詢到相關(guān)信息后，第一時(shí)間向客人回復(fù)。4.2

不同的預(yù)訂方式應(yīng)采用適當(dāng)?shù)姆答佇问剑绻麑?shí)通過網(wǎng)上預(yù)訂的，預(yù)訂員應(yīng)按照客人留下的聯(lián)系方式及時(shí)與之聯(lián)絡(luò)。銷售員或客人的也一并及時(shí)回復(fù)。5．預(yù)訂員在對(duì)客人進(jìn)行預(yù)訂反饋的同時(shí)，需再次核實(shí)客人預(yù)訂的相關(guān)信息，確保無(wú)誤。6．預(yù)訂員與客人核實(shí)信息無(wú)誤后，及時(shí)填寫預(yù)訂單，錄入泰能系統(tǒng)。并分門別類進(jìn)行整理，并根據(jù)客人到店時(shí)間及時(shí)發(fā)送前臺(tái)。預(yù)定最后的工作是發(fā)送短信至訂房人手機(jī)（網(wǎng)絡(luò)訂單除外）。四、工作流程圖：1．接收來自各種方式的預(yù)訂1．接收來自各種方式的預(yù)訂22．及時(shí)記錄、認(rèn)真聆聽

33．查詢房態(tài)狀況44．預(yù)訂情況反饋55．核實(shí)客人預(yù)訂內(nèi)容與要求66．填寫預(yù)訂單

7．發(fā)確認(rèn)短信至訂房人手機(jī)

7．發(fā)確認(rèn)短信至訂房人手機(jī)工作要求：一、每隔2個(gè)小時(shí)抄錄一次預(yù)訂模塊房態(tài)盤的房型可用性，及時(shí)準(zhǔn)確的更新客房狀態(tài)信息。把控好網(wǎng)絡(luò)房態(tài)。二、8點(diǎn)（早班）、12點(diǎn)（早班）、14點(diǎn)（早班）、16點(diǎn)（中班）、18點(diǎn)（中班）、20點(diǎn)（中班）及時(shí)在公用微信群發(fā)送數(shù)據(jù)三、早班上班后要做好昨日租前未到的訂單登記。對(duì)網(wǎng)絡(luò)未到的擔(dān)保單和預(yù)付單做好登記并送單至審核（何慧）。四、晚班下班前要做好辦公室的衛(wèi)生，及時(shí)倒垃圾。預(yù)訂部常用語(yǔ)：您好，華天世紀(jì)預(yù)訂部為您服務(wù)。請(qǐng)問您貴姓？方便留下您的全名，好嗎？麻煩您告知我們您的移動(dòng)電話，謝謝！請(qǐng)問您有其它特殊要求嗎？請(qǐng)問您幾點(diǎn)到達(dá)酒店？最晚