餐飲企業(yè)保安部管理制度

餐飲企業(yè)保安部管理制度整治餐館秩序，搞好治安管理，是全面提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)組成部分。保安人員在崗位的言談舉止同樣反映了餐館員工的服務(wù)態(tài)度和精神面貌，因此必須建立健全保安制度。對(duì)保安人員的要求體的儀容儀表上班前要按規(guī)定穿好制度，佩戴警械。支付要筆挺整潔，帽子要戴端正，工號(hào)牌佩戴在左胸前。皮帶右挎，橫皮帶系在制服的第三顆紐扣的位置上。統(tǒng)一穿黑色皮鞋、深色襪子，皮鞋需保持光亮潔凈。警棍和對(duì)講機(jī)分別掛在左后方和右前方的橫皮帶上。穿戴整齊后，經(jīng)班長檢查合格，方能上崗。站崗時(shí)精神要飽滿，注意力要集中，要保持清醒的頭腦，腰板要挺直，頭不要抬高或下垂，雙眼平視前方，雙手自然下垂或交叉放在背后，不能插入褲袋里，雙腿微分開或作稍息站立，不能靠在墻上。坐崗時(shí)姿勢(shì)要端正，胸要挺起，腰要挺直，身體不能歪斜，雙腿平放，不允許交叉腿或蹺二郎腿。不能看報(bào)紙或各類書刊及做與值崗無關(guān)的事情。巡崗時(shí)要挺胸直腰，步伐不可太快，手不宜抬得太高，要注意周圍動(dòng)靜，主要觀察點(diǎn)放在周圍的人身上。要加強(qiáng)責(zé)任感，保持警惕性，不能與人閑談或說笑打鬧。遵守紀(jì)律，不準(zhǔn)串崗，不準(zhǔn)擅自離崗。文明執(zhí)勤執(zhí)勤時(shí)要注意禮貌，使用敬語，音量要適中，稱呼要得當(dāng)，表情不卑不亢。各崗位人員在執(zhí)勤時(shí)如遇不講禮貌或故意找麻煩的客人時(shí)，要保持冷靜，注意克制，講究態(tài)度，做到罵不還口，打不還手（對(duì)犯罪分子必須進(jìn)行自衛(wèi)還擊和制服擒拿的除外）。檢查餐館職工離店攜帶之物品時(shí)，態(tài)度要好，要求職工自覺受檢，自動(dòng)打開攜帶的物品。如發(fā)現(xiàn)攜帶餐館物品而無放行條或發(fā)票時(shí)，請(qǐng)其出示證件，留下物品并做好登記，待補(bǔ)辦手續(xù)后才予放行。如無放行條或發(fā)票，還要堅(jiān)決扣下物品，通知當(dāng)值班長前來處理。對(duì)衣冠不整進(jìn)店者，應(yīng)上前禮貌指正，請(qǐng)其穿著整齊后才進(jìn)店；若有只穿背心，拖鞋者或叫賣人員進(jìn)店應(yīng)上前勸止，使用敬語謝絕進(jìn)店；發(fā)現(xiàn)有精神病人進(jìn)店，切忌大聲呼喊，以免刺激病人，要耐心全齊離去。實(shí)在無法控制場(chǎng)面的話就要適時(shí)報(bào)警。巡邏執(zhí)勤時(shí)發(fā)現(xiàn)餐館范圍內(nèi)有衣冠不整或有礙觀瞻者，應(yīng)上前禮貌指正；如看見小孩亂撞亂跑或踐踏花木時(shí)，應(yīng)禮貌勸止，但一定要注意說話不可粗魯。深夜發(fā)現(xiàn)閑散人員在餐館范圍內(nèi)時(shí)，應(yīng)上前詢問，但要注意態(tài)度和藹，禮貌待人，切勿與人爭(zhēng)吵，更不要?jiǎng)邮掷恕Ｈ绨l(fā)現(xiàn)情況異常，應(yīng)迅速報(bào)告當(dāng)值班長。發(fā)現(xiàn)有爭(zhēng)吵或斗毆苗頭時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前勸止。對(duì)不停勸解的滋事斗毆者要禮貌提醒其遵紀(jì)守法，同時(shí)密切注意事態(tài)發(fā)展，若估計(jì)控制不住場(chǎng)面就要及時(shí)報(bào)警。保安人員在車場(chǎng)指揮車輛時(shí)，擺手示意的頻率不要太快，指示要明確準(zhǔn)確，對(duì)不按規(guī)定停放車輛的，應(yīng)禮貌請(qǐng)司機(jī)迅速開走，要做到有理、有禮、有節(jié)。保安員工作職責(zé)物品進(jìn)出餐館管理制度各部門因工作需要，將餐館的公用物品或本部門的設(shè)備、工具拿出餐館外使用或維修時(shí)，必須持總辦簽發(fā)的放行條，并交當(dāng)班值班保安員登記，由保安員查驗(yàn)后放行。帶出的上述物品使用或維修完畢攜回餐館時(shí)，必須經(jīng)值班保安員查驗(yàn)，并辦理注銷手續(xù)。如發(fā)現(xiàn)不具備攜出手續(xù)的公共物品，一律不予放行，并報(bào)告總辦，要求攜帶人補(bǔ)辦手續(xù)方可放行。如工作需要攜帶一些與餐館相同或相近的物品進(jìn)店，要在保安部登記，日后攜出時(shí)注銷。員工出入通道檢查制度員工出入餐館、上下班必須走指定的員工通道，并自覺出示員工證，自覺開包接受保安員檢查。無證人員不得進(jìn)入。檢查發(fā)現(xiàn)無任何手續(xù)卻帶有餐館物品的員工，上報(bào)總辦按有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。拾遺物品保管制度各部門員工在餐館內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)，必須尋迅速報(bào)告所在部門經(jīng)理或部長。其部門經(jīng)理或部長立即通知值班經(jīng)理及當(dāng)值保安，由三方面人員到場(chǎng)清點(diǎn)拾遺物品，并列出清單，三方面人員在清單上簽名確認(rèn)后，將物品交給值班經(jīng)理，存放于總辦遺留物品認(rèn)領(lǐng)中心。貴重物品（價(jià)值在1000元以上）交至財(cái)務(wù)保險(xiǎn)柜存放。事后由值班經(jīng)理設(shè)法聯(lián)系退還失主。失主前來認(rèn)領(lǐng)其遺失物品時(shí)，要查驗(yàn)其本人的有效身份證明，并作詳細(xì)登記，查驗(yàn)無誤后按規(guī)定為其辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。來訪登記制度對(duì)進(jìn)入餐館辦公區(qū)的來訪客人，一定要來訪人講對(duì)了被訪人姓名、所在部門等基本情況后，才要求來訪人出示有關(guān)身份證明，在來訪登記表上做好詳細(xì)登記后，方可進(jìn)入。對(duì)講不清被訪人基本情況或來訪人無有效證明者，謝絕來訪，并做好有關(guān)解釋工作。特殊情況可報(bào)告總辦，咨詢處理方法。巡邏制度保安員在餐館開門營業(yè)和結(jié)束營業(yè)的時(shí)候都必須全面巡邏一次，看看房間和大廳是否有異常的情況、異常的人員和異常的物品。每次巡邏后，均須詳細(xì)記錄情況。巡邏時(shí)必須檢查各單元消防器材和設(shè)備是否完好，并注意檢查水電總閥是否關(guān)好。夜間巡查留意該上鎖的地方是否鎖牢，有無異常的動(dòng)態(tài)。清場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)違章逗留于餐館者，要上前盤問，若情況可疑，要帶至保安部處理。發(fā)現(xiàn)異常情況要及時(shí)報(bào)告并做好登記。四、危機(jī)處理程序1.向客人索賠的處理（1）當(dāng)客人因過失損壞餐館設(shè)施或用具時(shí)，保安值班人員或樓面服務(wù)員必須立即通知值班經(jīng)理、保安班長或工程部值班人員到現(xiàn)場(chǎng)查看。（2）工程部值班人員視損壞程度定出賠償價(jià)格，由值班經(jīng)理、保安班長與客人協(xié)商賠償事宜。盡量避免與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，事后要立即將所賠款項(xiàng)如數(shù)交到前臺(tái)收銀處入賬。（3）如客人故意鬧事，砸爛餐館設(shè)施，當(dāng)值保安員須即時(shí)上前阻止，并報(bào)值班經(jīng)理，值班經(jīng)理請(qǐng)示餐館領(lǐng)導(dǎo)同意后，報(bào)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理，并要向客人追索賠償。要注意的事，即使是這種情況，也要盡量避免與客人發(fā)生沖突。2.交通事故處理（1）一般性交通事故。如客人倒車時(shí)，不小心撞壞旁邊的車輛或設(shè)施，當(dāng)值保安員應(yīng)一面通知保安領(lǐng)班到場(chǎng)，一面控制好肇事車主使其不得離開現(xiàn)場(chǎng)。保安值班班長勘察現(xiàn)場(chǎng)后，須立即通知值班經(jīng)理到場(chǎng)，由值班經(jīng)理聯(lián)系查找受損車主。受損車主雙方協(xié)商有關(guān)賠償事宜。保安員、值班經(jīng)理做好見證。如雙方協(xié)商未果，要求報(bào)交警部門處理時(shí)，保安部應(yīng)立刻與交警部門聯(lián)系處理。（2）惡性交通事故。如發(fā)生兩車相撞或車與人相撞，車輛受損嚴(yán)重或人身體受傷時(shí)，當(dāng)值保安員應(yīng)立即報(bào)告值班經(jīng)理及總經(jīng)理，保安值班班長立即撥打電話報(bào)警，并設(shè)法搶救傷員。交警未到前，當(dāng)值保安員必須保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。交警到場(chǎng)后，當(dāng)值保安員應(yīng)如實(shí)向交警陳述有事故發(fā)生過程。如肇事司機(jī)駕車逃離現(xiàn)場(chǎng)，要記下車牌號(hào)碼、車型和顏色，報(bào)告交警部門。3.打架斗毆事件的處理（1）在餐館范圍內(nèi)發(fā)生打架斗毆事，保安員應(yīng)立即出面勸阻，勸散圍觀人群。（2）如有毀壞餐館設(shè)施，報(bào)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。如雙方不停制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場(chǎng)面難以控制，應(yīng)迅速撥打110報(bào)警。（3）如有重傷者，立即送當(dāng)?shù)蒯t(yī)院搶救。（4）協(xié)助公安人員勘察打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳各種打架斗毆工具，辨認(rèn)為首分子，并可實(shí)施正當(dāng)防衛(wèi)。4.客人鬧事的處理程序（1）當(dāng)班服務(wù)員一般處理不了這樣的事情，要馬上報(bào)告主任或樓面部經(jīng)理。（2）首先要弄清楚客人鬧事的原因。要靜靜地耐心地聆聽客人敘述。如果是源于客人對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，要實(shí)事求是地面對(duì)客觀事實(shí)，不要忙著偏袒自己的服務(wù)和產(chǎn)品，馬上向客人道歉，并隨即做出相應(yīng)的退讓措施，以緩解客人的激動(dòng)情緒。（3）如果能控制得住場(chǎng)面，盡量不要輕率報(bào)警。只有在實(shí)在難以控制場(chǎng)面，客人又有醉意，很可能傷害員工或損壞餐館財(cái)務(wù)的情況下報(bào)警。（4）在任何情況下都不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，以免矛盾升級(jí)。5.盜竊的處理程序（1）若盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場(chǎng)抓獲，連同證物送公安機(jī)關(guān)處理。（2）保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，不能讓任何觸摸現(xiàn)場(chǎng)痕跡和觸動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品，并立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。（3）對(duì)有作安重大嫌疑的人員暗中監(jiān)視或設(shè)法控制，等待公安人員到來處理。6.自然災(zāi)害的處理如發(fā)生水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、冰雹、雷擊、地震等自然災(zāi)害時(shí)，全體員工必須盡職盡責(zé)，奮力搶險(xiǎn)救災(zāi)。首先應(yīng)盡快疏導(dǎo)餐館內(nèi)人員，有秩序地把他們引離現(xiàn)場(chǎng)，如有傷員，要協(xié)助送醫(yī)院搶救。迅速成立搶險(xiǎn)小組，組織員工搶險(xiǎn)救災(zāi)，把餐館財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)移到安全地帶。保安人員要全力維護(hù)好災(zāi)害現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止違法犯罪分子乘虛而入，哄搶、盜竊客人和餐館的財(cái)物。當(dāng)火宅已經(jīng)發(fā)生后，當(dāng)班保安應(yīng)立即通知值班班長，讓其通知餐館高層管理人員，進(jìn)行指揮滅火工作。隨后，讓餐館當(dāng)班員工知道某地發(fā)生火警，具體做法可以用消防緊急廣播進(jìn)行。另外，需要引響餐館所有電鈴時(shí)，可將消防聯(lián)動(dòng)的噴淋泵開啟，電鈴即響。在整個(gè)報(bào)警過程中，當(dāng)值人員不可離開火警現(xiàn)場(chǎng)，要與趕往火場(chǎng)的人員隨時(shí)進(jìn)行聯(lián)系，及時(shí)將信息傳給值班經(jīng)理。在使用緊急廣播時(shí)，按疏散指示逃生，并提醒客人勿乘坐電梯。將防毒面具、消防頭盔、戰(zhàn)斗服、消防水鞋、消防扳手、應(yīng)急燈等準(zhǔn)備好，讓其他人員帶到火場(chǎng)上。7.泄密的緊急處理（1）餐館員工發(fā)現(xiàn)餐館秘密已經(jīng)泄露或可能泄露時(shí)，應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并及時(shí)報(bào)告總辦，總辦接到報(bào)告后應(yīng)立即采取妥善措施控制泄密范圍，減少泄密損失。（2）如泄密范圍只牽涉部門，總辦應(yīng)該馬上通知被泄密的有關(guān)部門研究對(duì)策，該改變的策略應(yīng)立即改變，不能拖延。（3）如果泄密范圍牽涉到餐館的整體利益，關(guān)系到餐館的市場(chǎng)經(jīng)營效益，要馬上匯報(bào)總經(jīng)理、董事會(huì)。五、對(duì)精神病或鬧事人員的防范及處理標(biāo)準(zhǔn)1.外圍防范在餐廳外車場(chǎng)、車庫，由外圍值班人員組成外圍防范體系，發(fā)現(xiàn)精神病或鬧事人員可采取以下措施。重點(diǎn)控制餐廳前門、后門、大廳、車場(chǎng)、車庫及其他公共區(qū)域，對(duì)可疑人員進(jìn)行查問?？刹捎酶櫽^察、談話等方式探明來人是否屬精神病，并查清出丑鬧事原因。通過以下方式對(duì)可疑人員作出判斷：看，來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔；聞，來人身上是否有酒氣或異常氣味；交談，來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異?，F(xiàn)象，應(yīng)立即控制，并妥善處理。2.內(nèi)部處理由各哨位保安、消防管理員及各部門員工組成內(nèi)部處理體系，加強(qiáng)巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)采取如下措施。首先控制來人，以免事態(tài)擴(kuò)大，可采取勸說、誘導(dǎo)等手段。迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域。查明來人的身份、目的、工作單位和住址。保安部領(lǐng)導(dǎo)和夜間值班總經(jīng)理將其送交公安機(jī)關(guān)。在不驚擾客人的情況下，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的人力，采取一切可能的手段，將鬧事苗頭迅速扼制，盡最大努力把上述人員控制在一定范圍或餐廳外圍，避免造成公眾影響。六、門前保安服務(wù)禮儀規(guī)程1.在崗時(shí)門衛(wèi)在崗時(shí)，著裝要整齊，站立要挺直，不可叉腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。2.車輛到店時(shí)（1）歡迎。載客車輛到店，負(fù)責(zé)外車道的門衛(wèi)迎送員就迅速走向車輛，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。（2）開門。凡來餐廳或酒店的車輛停在正門時(shí)，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。一般先開啟右車門，用右手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。對(duì)老弱病殘及女客應(yīng)予以幫助，并注意門口臺(tái)階。（3）處理行李（酒店）。遇到車上裝有行李，應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬運(yùn)行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品。如暫時(shí)沒有行李員，應(yīng)主動(dòng)幫助客人將行李卸下車，并攜行李引導(dǎo)客人至接待處辦理登記手續(xù)。行李放好后即向客人交接及解釋，并迅速到行李領(lǐng)班處報(bào)告后返回崗位。（4）牢記車牌號(hào)和顏色。門衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號(hào)碼和顏色，以便提供快捷、周到的服務(wù)。（5）逢雨天，客人到店時(shí)，要為客人打傘。3.客人進(jìn)店時(shí)客人進(jìn)店時(shí)要為客人開啟大門，并說：“您好，歡飲光臨?！?.客人離店時(shí)（1）送客。客人離店，負(fù)責(zé)離店的門衛(wèi)應(yīng)主動(dòng)上前向客人打招呼并代為客人叫車。待車停穩(wěn)后，替客人打開車門，請(qǐng)客人上車。如客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人將行