XX餐廳區(qū)域管理教材

XXXX餐廳區(qū)域管理教材本章學習內(nèi)容:生產(chǎn)區(qū)管理服務區(qū)管理目錄簡介生產(chǎn)區(qū)管理一更流程人手安排生產(chǎn)跟進T+T執(zhí)行員工跟進儀器跟進清潔與食品安全服務區(qū)管理一更流程服務細節(jié)跟進清潔跟進安全第一節(jié)簡介區(qū)域組長的職責就是協(xié)助區(qū)域經(jīng)理負責管理一個區(qū)域，區(qū)域組長督促一組員工工作，使他們能夠以有效，快速一致的方式達到區(qū)域的工作目標。此外，區(qū)域組長亦負責員工的訓練。區(qū)域管理的定義是統(tǒng)籌人手、產(chǎn)品、儀器，在品質、服務、清潔方面達至至高水準，使營運穩(wěn)定、順利及有利可圖。如何達到這一目標呢？可分為三個階段進行：更前計劃:根據(jù)區(qū)域經(jīng)理定下的區(qū)域目標進行計劃，檢查及分配所屬區(qū)域的人手、產(chǎn)品、儀器，令到你工作的一更能在品質、服務、清潔各方面表現(xiàn)優(yōu)良。可與你的區(qū)域經(jīng)理進行討論如何去實現(xiàn)所在區(qū)域的目標。對你的目標制定可行性的方案。如：今天的目標是控制排骨在本更中差異小于0.5KG，具體的方案有哪些？如何執(zhí)行呢？你應該向你的區(qū)域經(jīng)理提出你的建議和意見。更內(nèi)執(zhí)行：將更前計劃在更中付諸行動，運用積極的、修正性的跟進技巧，保證任務及各項工作按計劃進行，出現(xiàn)問題都能得到及時解決，以一絲不茍的態(tài)度去完成。在執(zhí)行的過程中你會碰到各種不同的變化和偏差，你要根據(jù)實際情況對這些變化和偏差進行逐一的糾正，保證你的計劃如期進行，將計劃中的行動方案落到實處。如：控制排骨差異方案之一，每次下水后親自檢查火力大小以免排骨汁過少而影響總體份量。更后分析：更后對問題進行詳細分析，找出改善方法，防止類似問題發(fā)生，并將有普遍意義的問題及改進方案與區(qū)域經(jīng)理及其他區(qū)域組長進行溝通。我們不責備一個區(qū)域組長犯錯誤，但絕不容許同樣的錯誤連續(xù)由一個人多次發(fā)生。如：昨天當更時忘記泡米粉，今天再次忘記，像這樣的錯誤體現(xiàn)出你工作的責任心。不僅像這樣簡單的錯誤，還包括一些復雜的事務你可能還不得不去分析為什么會這樣？下次你又會如何去處理？如一個員工上班時與你頂嘴，你要去分析是什么原因造成的，再遇到這樣的事你是當場和員工吵鬧？還是采取什么更有效的方法讓你和員工的沖突得到更好的解決？只有在不斷的分析總結中才能讓自己每天進步！第二節(jié)生產(chǎn)區(qū)管理作為一名生產(chǎn)區(qū)組長，在當更期間就是負責協(xié)調(diào)生產(chǎn)區(qū)的人手、儀器、產(chǎn)品，使區(qū)域內(nèi)的品質和清潔達至高標準，這就需要運用良好的人際關系技巧和區(qū)域管理技巧來達至以下目標：*及時供應新鮮熱辣的食品*保證員工百分之百遵循標準步驟*確保T+T的有效執(zhí)行*保證區(qū)域內(nèi)儀器正常運作*保證區(qū)域內(nèi)成員之間有好的工作氣氛*保證區(qū)域內(nèi)清潔干燥一更流程更前巡視→開鋪→第一次解凍→泡米粉米線→加雞湯→早餐高峰期→第一批生產(chǎn)→第二次解凍→轉更→清潔（含餐具清潔）→第二批生產(chǎn)→第三批生產(chǎn)→高峰期→安排員工膳食→輪替→第三批解凍→第四批生產(chǎn)→交更→更后總結下面以07：00營業(yè)的餐廳為例（僅為參考）：6：20-6：30（更前巡視）開始檢查煤氣房（煤氣充足、接口有無接好、有無漏氣，打開抽風電源，報警器是否開啟等）；按步驟開啟蒸汽爐（關閉排污閥和輸汽閥，再開煤氣管道閥，開蒸汽爐電源和進水閥，待黃燈亮時，關閉排氣閥等）；進雪房后按從左到右，從前到后的順序檢查中雪房輪替物品擺放整齊，晚更為早更準備的肉類解凍是否充分且數(shù)量是否足夠；查看冷藏貨日期有無過期或后到的貨有無被先用（如抽查第一桶豆?jié){的日期與周圍幾桶豆?jié){的日期進行對比）。6：30-6：55（開鋪）與員工一起開鋪。1、留意：在準備生滾位時，員工是否按生雞生肉存量表煮制；準備腸粉位時，是否將蒸屜預熱好，腸漿是否攪拌均勻，白粥加熱是否溫度達到80度以上，蒸汽壓力是否符合標準；2、在帶訓新手開鋪時，你去開生滾和腸粉崗位，讓該員工自己去蒸包點及糯米雞（按早餐生產(chǎn)指引表），同時要求新手完成一項工作后立即與你溝通，以便你安排他的下一項工作。6：55-7：00（開鋪）在所有早餐產(chǎn)品均生產(chǎn)完畢后與經(jīng)理溝通檢查產(chǎn)品；檢查7：00來上班的區(qū)域員工精神面貌（如著裝是否整齊，指甲、胡須是否過長，是否面帶笑容，還是無精打彩）。7：00-8：00（第一批解凍、泡米粉米線、加雞湯）向區(qū)域經(jīng)理了解本更區(qū)域目標。安排一名員工解凍第一批物料同時另安排一名員工加雞湯并泡米粉、米線。員工做完工作后與你溝通，你要花3-5分鐘進行跟進：1、解凍物品是否按解凍表的數(shù)量拿取，有無遺漏；2、泡米粉的溫度、水量是否符合標準；同時安排部分員工及自己膳食。8：00-9：00（早餐高峰期）訓練生滾位及腸粉位員工，留意員工操作標準及方法，將你的經(jīng)驗與方法教授給員工，激勵員工士氣，與員工并肩工作（可參與品管位、生滾位或打包位的崗位操作），安排部分員工膳食（具體時間可與值班經(jīng)理協(xié)調(diào)）及溝通員工崗位職責。9：00-10：00（第一批生產(chǎn)、第二批解凍）在確保營運穩(wěn)定情況下：1、安排一名員工加湯、加飯，一名員工配菜。（如果生產(chǎn)量太大，可多安排相應人手進行生產(chǎn)）；2、提醒員工各種配料需準備充足，跟進員工在加湯時有無打散、湯水足夠、加飯時米量、水量標準，配菜崗位份量是否標準，一有不標準操作需立即指正；3、花10-15分鐘訓練員工的操作流程及操作方法；4、安排員工將第一批解凍收回中雪房并清洗解凍機；5、9：30安排員工拿第二批解凍；6、9：45安排員工炒排骨，并指正；10：00-11：00（第一批生產(chǎn)、轉更、清潔）。1、安排員工按清潔程序表做清潔工作，留意員工做清潔時的安全，做完清潔后立即與經(jīng)理一起檢查；協(xié)調(diào)湯飯在哪個蒸柜中蒸制；查看煤氣壓力及蒸汽爐壓力是否足夠。2、安排員工加蒸蛋和鹵肉；3、協(xié)調(diào)一名員工專職進行廚房轉更：1）、蒸制丸仔、香辣汁、鰻魚汁等各類汁，蒸制糯米糍并煮制雜豆；2）、將各崗位的加汁勺等用具及餐具和配料加齊，調(diào)配各類用油（如生菜食油等），準備椰絲；3）、10：30安排一名員工進行蒸燉雞生產(chǎn)；4）、10：40開始蒸制位蒸菜；5）、檢查第一批生產(chǎn)的完成情況，是否已全部完成，確保無遺漏。4、10：45-11：00，按從左到右的順序將廚房巡視一遍1）、各崗位的用具、用料、人手是否都齊全到位；2）、清潔腸粉位及刷地；3）、與值班經(jīng)理溝通早餐產(chǎn)品剩余及午餐準備情況；4）、激勵員工士氣。11：00-11：30(第二批生產(chǎn))1、將生產(chǎn)區(qū)人手重新定崗位，再次確保午餐能及時售賣；2、生產(chǎn)員工繼續(xù)做第二批生產(chǎn)；3、與經(jīng)理溝通是否丟棄早餐剩余產(chǎn)品并記錄；4、11：10制作第二批蒸燉雞；5、花5分鐘檢查第二批生產(chǎn)制作并指正員工操作；花10分鐘按從左到右的順序巡視整個廚房區(qū)域，確認各員工都在崗位上。11：30-13：00（高峰期、第三批生產(chǎn)）1、與員工并肩工作；2、激勵員工士氣并提醒員工做好邊做邊清潔；3、蒸制位和品管位按標準存量保存產(chǎn)品；4、12：00收回第二批解凍并安排人手做第三批生產(chǎn)。13：00-14：00（安排員工交更、膳食、洗碗）1、協(xié)調(diào)一名員工進行轉柜并籠、添加油料及配料并清潔崗位、工作臺和地板；2、協(xié)調(diào)員工膳食及洗碗。14：00-14：40（安排員工輪替、洗碗）確保營運人手足夠前提下，制作第四批生產(chǎn)，并安排一名員工進行雪房、干貨倉的輪替工作。14：40-15：00（檢查輪替情況）與經(jīng)理一起檢查雪房、干貨倉的輪替情況。15：00-15：20（更后總結）檢查早更餐具清潔，對早更進行更后分析（著重分析經(jīng)理給予的目標完成情況及更中發(fā)現(xiàn)的問題）；溝通早更事項及需由晚更完成的事項。人手安排熟記本更員工班次；根據(jù)經(jīng)理在班表上安排的員工崗位進行協(xié)調(diào)，讓員工清楚主要職責與附帶職責；員工的崗位安排主要以前線及后勤兩個大塊去安排：將腸粉、生滾、品管、打包、蒸制、生菜、西蘭花劃分為一大塊，即前線塊；將加湯、加飯、蒸蛋、排骨、泡米粉/線、解凍、輪替、清潔、加包點、補餐具配料、轉更及各崗位的輔助人員劃分為一大塊，即后勤塊。前線的核心崗位為1-2名員工（在做午餐生產(chǎn)時），以解決出品速度，滿足顧客需求優(yōu)先。后勤崗位可進行部分合并由一個員工操作（如加湯、加飯、蒸蛋可由一個員工操作，配菜、炒排骨由另一個員工操作），后勤的工作主要是支持前線崗位的員工能更好地為顧客服務。在人手安排上，優(yōu)先安排前線的人手，再安排后勤的人手）；在高峰期前應及時協(xié)調(diào)好人手確保前線崗位人手充足，崗位流暢，如有人員調(diào)動，應及時安排后備人員補位；安排員工的原則是：將員工安排到最合適的崗位（訓練除外）。要注意偶爾的崗位輪替，確保員工對工作的新鮮感。生產(chǎn)跟進以11：00售賣午餐的餐廳為例：批次計劃供應時段最早下單時間最早出品時間最遲出品時間產(chǎn)品品種第一批11:00-13:009:0010:4010:50湯、白飯、排骨、肉菜第二批13:00-14:0011:0012:3012:45同上第三批14:00-16:0012:0013:3013:45同上第四批16:00-18:0014:0015:3015:45同上第五批18:00-20:0016:0017:3017:45同上第六批20:00-22:0018:0019:3019:45同上第七批22:00-收鋪20:0021:5022:00竹絲雞、白鈑、排骨、肉菜做為區(qū)域組長應非常清楚計劃供應時段，根據(jù)表格中最早出品時間來安排生產(chǎn)，并熟記最早下單時間，以便跟進員工進行生產(chǎn)操作，并提醒區(qū)域經(jīng)理下單。因部分產(chǎn)品蒸好后須保溫10分鐘再進行售賣，尤其是湯飯類，但又要保證其新鮮熱辣度，也就要求我們在制作時不能太早也不能太晚。以第一批生產(chǎn)為例，確定每種產(chǎn)品的跟進時間：（第一批湯數(shù)在130個的餐廳為例）產(chǎn)品生產(chǎn)時間最早入柜蒸制時間最遲入柜蒸制時間湯9：0010：0510：15飯9：0010：1510：25蒸蛋10：0510：3010：40鹵肉10：1510：2410：34丸仔及汁、糯米糍、鰻魚汁10：0010：2810：38排骨9：3010：5011：00肉菜9：00完成生產(chǎn)時間9：40入鍋蒸制時間10：409：50/10：45各種產(chǎn)品的蒸制時間：湯35分鐘、白飯24分鐘、蒸蛋9分鐘、鹵肉16分鐘、丸仔及汁、鰻魚汁12分鐘、排骨20分鐘可制作一鍋。其他批次生產(chǎn)以此類推即可獲得跟進的最佳時間，以保證生產(chǎn)的及時性。除了正常的生產(chǎn)制作外，還會有一些特殊的補生產(chǎn)，如更中部份產(chǎn)品賣偏的情況下。另外就是部份產(chǎn)品賣得極少的情況還需要與柜臺進行溝通建議銷售。要讓產(chǎn)品做到不多不少也就要求在更中要每半小時檢查一次庫存量，并及時與區(qū)域經(jīng)理進行溝通，由區(qū)域經(jīng)理進行調(diào)整。T+T執(zhí)行(T+T執(zhí)行會令我們的產(chǎn)品品質更有保障)早餐生產(chǎn)指引表（表格略）此表為補齊式存量，如8-9點存量為10份，此時是7點50分，庫存為3份，則需加7份。但需留意特殊情況的補齊方式，如現(xiàn)在是8點半，更論上8-9點存量為10份，9-10點存量為6份，則添加數(shù)量為（10/2+6/2）-3=5份，如果按照8-9點存量加7份則會導致過多，特別是10-11點時尤其注意此原則；早餐產(chǎn)品存量只可少不可多。解凍表（表格略）熟記每批解凍的時間及供應時段，做到實際拿取解凍時間與理論時間一致；根據(jù)表格指示拿取數(shù)量，要求必須準確，并留意是否須減庫存；解凍時間：夏天（5-10月）肉類解凍時間為90分鐘，冬天（11-4月）肉類解凍時間為120分鐘，解凍機設定為夏天每15分鐘，冬天每20分鐘報警一次，每次報警區(qū)域組長應檢查解凍情況，如果解凍好了，第一時間拿回中雪房保存，如果晚更為第二天解凍貨品，解凍時間需縮短為夏天60分鐘，冬天90分鐘。蒸制位存量表（表格略）蒸制位產(chǎn)品理論上可以保存2小時，但實際上產(chǎn)品保留達2小時時質量大為受損，因此我們將保存時間確定為半小時；應熟記本餐廳的高峰時段即不用控制時段與控制時段的時間，以便跟進員工操作；蒸制位存量為補齊式，只可少不可多；控制時段轉非控制時段或非控制時段轉控制時段應提前15分鐘為下一時段準備，特別留意存量的合理性，避免多產(chǎn)品或供應不及時，此時組長應提前15分鐘以上親自去檢查員工操作情況并與員工溝通操作方式。品管位存量表（表格略）交接更存量表（表格略）生雞生肉存量表（表格略）米粉米線紫菜存量表（表格略）丸仔生產(chǎn)指引表（表格略）員工跟進在更中，跟進員工操作應遵循百分之百標準，須注意以下要點：跟進員工操作應該有重點，怎樣確定重點呢？這就要參照你在更前區(qū)域經(jīng)理交給的本更目標，并且還要將訓練例會中的決議落實到位；確定本更的1-2個重點后，便可以把更多的注意力放在這個目標上，你的目標是通過一更的努力將目標保持在最佳狀態(tài)。如本更控制生菜差異，你就要去一個一個的確認每個生菜都是標準的；對員工操作進行跟進的方法是一次再一次地糾正他、訓練他，直至他完全掌握，否則不要停止對他的糾正。如果每一更都能保持這種跟進方式，那么餐廳的員工在這樣的訓練下一定會快速成長；跟進員工時注意運用技巧，切忌用指責與謾罵的語氣與員工溝通，否則，員工不但不會改正，還會有惡意的破壞與報復行為。我們要給員工感覺到是在幫助他而不是在指責。在跟進員工時也許你會碰到員工與你頂撞或不服氣的情況，千萬不要泄氣，因為適當?shù)臎_突會讓你和員工更加相互了解，員工也能更肯定你的威信。但是，要注意處理沖突的技巧，一定要令員工對你的工作與行為信服。儀器跟進帶著這幾個問題去巡視你的區(qū)域，確保一切正常。儀器是否運作正常？如：蒸柜是否漏氣、是否積水？氣閥是否設置合理等儀器的時間和溫度設定是否正確？如蒸飯時是否設為24分鐘，是否100度等儀器是否經(jīng)過清潔和消毒？如解凍機是否及時清潔與消毒等。清潔與食品安全清潔清潔程序表根據(jù)清潔程序表清潔項目安排在上午10：00、晚更21：00或收鋪時完成，完成后檢查好簽名確認并與值班經(jīng)理溝通檢查。更中崗位清潔按照雙喜的清潔標準：看上去和摸上去都是一塵不染。要求員工崗位做到隨手清潔，毛巾隨臟隨換。尤其是高峰期后的整理工作要及時。地板清潔要求做到干燥無水并無雜物。餐具清潔按餐具清潔程序表指定的餐具每更一項清潔，完成后親自檢查簽名確認與值班經(jīng)理溝通檢查。安排員工做好轉/交更、輪替、收鋪工作及早晚更清潔，盡量方便一更。員工30分鐘輪替洗手一次食品安全生熟分開：食物加蓋；任何食物需用容器盛放，不可直接接觸臺面，（包括有袋的湯）；過期產(chǎn)品與值班經(jīng)理溝通后一律丟棄。以下情況需跟進員工洗手：*員工使用洗手間后*進入生產(chǎn)區(qū)和接觸食品之前*膳食休息之后*處理過垃圾、拖地或做完清潔工作之后*拾起地上的東西之后*咳嗽、打噴涕之后*觸摸了臉、衣服或頭發(fā)之后第三節(jié)服務區(qū)管理作為一名服務區(qū)組長，在當更期間就是負責協(xié)調(diào)服務區(qū)員工能以最恰當?shù)姆绞?、最高的效率提供給顧客以高品質食物，雙喜的服務就是讓顧客得到他們認為最滿意的服務，一切在于服務團隊的努力，你的目標就是率領服務團隊全體人員達至以下目標：*向顧客提供快捷、周到、滿意的服務；*確保柜臺七步曲和大堂五項原則有效執(zhí)行；*激勵員工，營造良好的服務氛圍；*能及時發(fā)現(xiàn)員工不標準操作，并能給予正確指引；*儀器使用正常、設置正確。一更流程6：20-6：30待經(jīng)理開鋪進入餐廳上班后：1、開啟柜臺儀器電源；2、查看冷藏貨日期有無過期或后到的貨有無被先用等檢查工作。6：30-6：55與員工一起開鋪，并檢查服務區(qū)開鋪的質量。（如：留意員工開啟沙沙機需試機等）。6：55-7：00與廚房負責人溝通并確認早餐產(chǎn)品能售賣并與經(jīng)理溝通；檢查7：00來上班的區(qū)域員工精神面貌（如著裝是否整齊，指甲、胡須是否過長，是否面帶笑容，還是無精打彩）。7：00-9：00向區(qū)域經(jīng)理了解本更區(qū)域目標并溝通員工崗位職責；訓練并激勵員工士氣，與員工并肩工作；安排部分員工膳食（具體時間可與區(qū)域經(jīng)理協(xié)調(diào)）。9：00-10：00在安排好各收銀機人手，確保營運穩(wěn)定情況下：1、安排一名員工進行輔助；2、提醒輔助員工各種配料需準備充足（如筷子、飯更、托盤等）；3、花10-15分鐘訓練收銀員工的操作流程及操作方法；4、提醒大堂員工執(zhí)行大堂五項原則，并留意大堂有無竊賊；5、檢查洗手間清潔。10：00-10：45分別協(xié)調(diào)一名員工進行柜臺及大堂轉更：1、添加各收銀崗位的紙巾、筷子、牙簽、飯更以及冰塊和飲料；2、清潔消毒筷子及飯更；3、更換柜臺及大堂毛巾消毒水和地拖水；4、員工清潔大堂臺凳、地板及洗手間；5、跟進員工完成大堂及柜臺的早更清潔并進行跟進。10：45-11：00按從外圍到大堂、到洗手間、到地拖房、到柜臺的順序將服務區(qū)巡視一遍：1、各崗位的毛巾、用具是否都齊全到位；2、各類清潔水、消毒水是否已全部更換好；4、激勵員工士氣；5、安排服務區(qū)清潔工作。11：00-11：301、安排部分員工進行早餐餐具及用具的清洗；2、提前協(xié)調(diào)好高峰期人手；3、跟進柜臺、大堂轉更完成情況。11：30-13：001、與員工并肩工作；確保顧客在80秒內(nèi)得到食物；2、激勵員工士氣并提醒員工做好邊做邊清潔；3、提醒品管位按標準存量保存產(chǎn)品并提醒員工做到邊做邊清潔；4、每15分鐘巡視洗手間一次。13：00-14：00協(xié)調(diào)員工膳食及洗碗，安排員工更換清潔水、毛巾水、地拖水。14：00-15：00大堂、柜臺各安排一名員工做好交更工作。15：00-15：20對早更進行更后分析（著重分析經(jīng)理給予的目標完成情況及更中發(fā)現(xiàn)的問題）；溝通早更事項及需由晚更完成的事項服務細節(jié)跟進服務是一種態(tài)度，這種態(tài)度代表“我非常重視顧客的感受，非常尊重他們并愿意盡快為其提供服務?！蔽覀兿Ｍ_成顧客滿意，顧客滿意是指顧客的期望得到滿足。切記，顧客之所以選擇到雙喜就餐并不僅僅是因為我們的食物。他們是來享受雙喜的就餐經(jīng)歷的，他們希望每次都能感受到令人印象深刻的QSC。顧客再次光顧雙喜的原因是他們認為雙喜食品營養(yǎng)美味、服務快捷、環(huán)境清潔。為了讓顧客獲得更大程度的滿意，我們應將服務細節(jié)做到更好，如以下幾個方面：等候牌的使用1）、產(chǎn)品等候超過1分鐘時，須讓顧客落座，并使用等候牌，告訴顧客要等待的具體時間，記住所欠產(chǎn)品；2）、顧客落座時應留意其方向，以便送餐；3）、產(chǎn)品送給顧客后，應將等候牌收回。2、主動幫助顧客1）、以下幾種情況需要我們主動為顧客端盤；A、顧客打電話時；B、抱嬰者；C、顧客有較多行李時；D、老人與小孩及行動不便者。2）、當有顧客滿頭大汗的或淋雨的顧客來到柜臺時可以主動遞一張紙巾；3）、當顧客洗手間出來而手沒有干時可以主動遞上一張紙巾；4）、當產(chǎn)品不能馬上配齊而等候時間少于1分鐘時，可以讓顧客在柜臺稍等一下，當顧客等打包時請顧客就近落座。3、購買區(qū)打翻食品處理細節(jié)1）、與柜臺負責人溝通；2）、由柜臺負責人給顧客免費更換同樣的食品；3）、記錄丟棄。4、等候時間過長的處理細節(jié)1）、如果顧客不愿意等候，征得顧客同意的情況下與顧客更換同類食品，并與柜臺負責人溝通；2）、如果顧客愿意等候，與顧客說明需要等待的時間；3）、以上情況都要向顧客道歉，以免引起顧客不滿。5、特殊點膳1）、要求減少部分配料時可予以滿足，如齋腸（腸粉），米粉不加蔥，冷飲料不加冰，青菜不加油。要求增加部分配料時，如腸粉加多食油，生菜加多食油，牛腩粉、魚蛋粉加多汁等，可予以滿足；2）、要求兩種食品雙拼搭配的不予制作，如：牛肉加排骨，排骨加雞腿等；3）、要求餐牌上沒有的食品，原則上不予制作，如：排骨米線，牛腩飯等；4）、套餐要求換湯，不可以更換，如顧客強烈要求，則由經(jīng)理處理；5）、如屬工作失誤，如晚更斷湯等，則可以換湯。6、為顧客找座位1）、應先詢問等候的顧客是否愿意與別人搭臺；2）、找位時應禮貌的問顧客：“請問這里有沒有人坐？”如果沒有，就安排等候的顧客就座；3）、找到座位，顧客落座時應及時將多余的餐具收走。服務細節(jié)的跟進，在于更中的巡視與觀察，服務細節(jié)并非一成不變，應隨時保持高度的警覺性，及時發(fā)現(xiàn)顧客的非語言信息。例如：從顧客吃剩的雞骨渣看到明顯的血絲，這可能意味著提供了沒熟透的雞肉給顧客。這時候你應該與值班經(jīng)理溝通。例如：從一個顧客頭上看到滿頭大汗，這可能意味著我們的空調(diào)不適當。例如：一位皺著眉頭走出洗手間的小姐，這可能意味著洗手間需要清潔了。例如：一位煩躁不安的站在柜臺旁邊的顧客，這可能意味著他等待打包的時間太長了。發(fā)生問題不要緊，更重要的是我們對待問題的態(tài)度，用積極的態(tài)度去解決問題，這樣我們就能更上一層樓。清潔跟進作為服務區(qū)組長，你應該時刻留意服務區(qū)的清潔，向顧客提供清潔衛(wèi)生、寬敞明亮的就餐環(huán)境，主要從以下方面進行跟進：地面：隨臟隨清潔，非高峰期每小時拖地一次，高峰期30分鐘拖地一次；外圍及洗手間：非繁忙時30分鐘檢查一次，繁忙時15分鐘檢查一次；臺凳：顧客離開15秒內(nèi)需開始回收餐具，臺面干凈、無油跡。臺面每天清潔5次：開鋪、轉更、交更、20：00、收鋪；玻璃：晚更收鋪前徹底清潔一次，注意大門玻璃隨臟隨清潔；毛巾：隨臟隨清潔，地拖水、消毒水最長存放時間為2小時；清潔用具：每次用完后要清潔并整理好，保持地拖房整潔無異味，無積水；安排員工做好轉/交更、收鋪工作及早晚更清潔，盡量方便下一更；員工30分鐘輪替洗手一次。安全對于餐廳來說安全是最重要的，任何意外事件及危險都需要向值班經(jīng)理溝通，我們需從以下方面留意：提醒柜臺員工防止詐騙、假幣，訓練員工識別假幣的能力和常見的詐騙手段。并在有可能的情況下及時提醒，如節(jié)假日、繁忙期，停電時，剛學習收銀時；防止竊賊：對眼睛亂轉、點膳極少、不停換座位的顧客多加注意，提醒顧客財物安全，發(fā)現(xiàn)可疑人物及時與經(jīng)理溝通；下雨、路滑時擺放“小心地滑”警示牌；經(jīng)常檢查天花、吊旗、盆花等懸空物體，一有異常馬上溝通并安排維修注意外圍安全，及時提醒顧客、外賣隊員鎖車。安全事故往往發(fā)生于不經(jīng)意間，只要我們能夠防范于未然，時刻警惕，就能避免或杜絕事故的發(fā)生。如有通知對該章內(nèi)容相關標準進行更改,請餐廳經(jīng)理在下面記錄并在手冊中修改,簽名: