XX餐廳區(qū)域管理教材

XXXX餐廳區(qū)域管理教材本章學(xué)習(xí)內(nèi)容:生產(chǎn)區(qū)管理服務(wù)區(qū)管理目錄簡(jiǎn)介生產(chǎn)區(qū)管理一更流程人手安排生產(chǎn)跟進(jìn)T+T執(zhí)行員工跟進(jìn)儀器跟進(jìn)清潔與食品安全服務(wù)區(qū)管理一更流程服務(wù)細(xì)節(jié)跟進(jìn)清潔跟進(jìn)安全第一節(jié)簡(jiǎn)介區(qū)域組長(zhǎng)的職責(zé)就是協(xié)助區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)管理一個(gè)區(qū)域，區(qū)域組長(zhǎng)督促一組員工工作，使他們能夠以有效，快速一致的方式達(dá)到區(qū)域的工作目標(biāo)。此外，區(qū)域組長(zhǎng)亦負(fù)責(zé)員工的訓(xùn)練。區(qū)域管理的定義是統(tǒng)籌人手、產(chǎn)品、儀器，在品質(zhì)、服務(wù)、清潔方面達(dá)至至高水準(zhǔn)，使?fàn)I運(yùn)穩(wěn)定、順利及有利可圖。如何達(dá)到這一目標(biāo)呢？可分為三個(gè)階段進(jìn)行：更前計(jì)劃:根據(jù)區(qū)域經(jīng)理定下的區(qū)域目標(biāo)進(jìn)行計(jì)劃，檢查及分配所屬區(qū)域的人手、產(chǎn)品、儀器，令到你工作的一更能在品質(zhì)、服務(wù)、清潔各方面表現(xiàn)優(yōu)良?？膳c你的區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行討論如何去實(shí)現(xiàn)所在區(qū)域的目標(biāo)。對(duì)你的目標(biāo)制定可行性的方案。如：今天的目標(biāo)是控制排骨在本更中差異小于0.5KG，具體的方案有哪些？如何執(zhí)行呢？你應(yīng)該向你的區(qū)域經(jīng)理提出你的建議和意見(jiàn)。更內(nèi)執(zhí)行：將更前計(jì)劃在更中付諸行動(dòng)，運(yùn)用積極的、修正性的跟進(jìn)技巧，保證任務(wù)及各項(xiàng)工作按計(jì)劃進(jìn)行，出現(xiàn)問(wèn)題都能得到及時(shí)解決，以一絲不茍的態(tài)度去完成。在執(zhí)行的過(guò)程中你會(huì)碰到各種不同的變化和偏差，你要根據(jù)實(shí)際情況對(duì)這些變化和偏差進(jìn)行逐一的糾正，保證你的計(jì)劃如期進(jìn)行，將計(jì)劃中的行動(dòng)方案落到實(shí)處。如：控制排骨差異方案之一，每次下水后親自檢查火力大小以免排骨汁過(guò)少而影響總體份量。更后分析：更后對(duì)問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)分析，找出改善方法，防止類似問(wèn)題發(fā)生，并將有普遍意義的問(wèn)題及改進(jìn)方案與區(qū)域經(jīng)理及其他區(qū)域組長(zhǎng)進(jìn)行溝通。我們不責(zé)備一個(gè)區(qū)域組長(zhǎng)犯錯(cuò)誤，但絕不容許同樣的錯(cuò)誤連續(xù)由一個(gè)人多次發(fā)生。如：昨天當(dāng)更時(shí)忘記泡米粉，今天再次忘記，像這樣的錯(cuò)誤體現(xiàn)出你工作的責(zé)任心。不僅像這樣簡(jiǎn)單的錯(cuò)誤，還包括一些復(fù)雜的事務(wù)你可能還不得不去分析為什么會(huì)這樣？下次你又會(huì)如何去處理？如一個(gè)員工上班時(shí)與你頂嘴，你要去分析是什么原因造成的，再遇到這樣的事你是當(dāng)場(chǎng)和員工吵鬧？還是采取什么更有效的方法讓你和員工的沖突得到更好的解決？只有在不斷的分析總結(jié)中才能讓自己每天進(jìn)步！第二節(jié)生產(chǎn)區(qū)管理作為一名生產(chǎn)區(qū)組長(zhǎng)，在當(dāng)更期間就是負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)生產(chǎn)區(qū)的人手、儀器、產(chǎn)品，使區(qū)域內(nèi)的品質(zhì)和清潔達(dá)至高標(biāo)準(zhǔn)，這就需要運(yùn)用良好的人際關(guān)系技巧和區(qū)域管理技巧來(lái)達(dá)至以下目標(biāo)：*及時(shí)供應(yīng)新鮮熱辣的食品*保證員工百分之百遵循標(biāo)準(zhǔn)步驟*確保T+T的有效執(zhí)行*保證區(qū)域內(nèi)儀器正常運(yùn)作*保證區(qū)域內(nèi)成員之間有好的工作氣氛*保證區(qū)域內(nèi)清潔干燥一更流程更前巡視→開(kāi)鋪→第一次解凍→泡米粉米線→加雞湯→早餐高峰期→第一批生產(chǎn)→第二次解凍→轉(zhuǎn)更→清潔（含餐具清潔）→第二批生產(chǎn)→第三批生產(chǎn)→高峰期→安排員工膳食→輪替→第三批解凍→第四批生產(chǎn)→交更→更后總結(jié)下面以07：00營(yíng)業(yè)的餐廳為例（僅為參考）：6：20-6：30（更前巡視）開(kāi)始檢查煤氣房（煤氣充足、接口有無(wú)接好、有無(wú)漏氣，打開(kāi)抽風(fēng)電源，報(bào)警器是否開(kāi)啟等）；按步驟開(kāi)啟蒸汽爐（關(guān)閉排污閥和輸汽閥，再開(kāi)煤氣管道閥，開(kāi)蒸汽爐電源和進(jìn)水閥，待黃燈亮?xí)r，關(guān)閉排氣閥等）；進(jìn)雪房后按從左到右，從前到后的順序檢查中雪房輪替物品擺放整齊，晚更為早更準(zhǔn)備的肉類解凍是否充分且數(shù)量是否足夠；查看冷藏貨日期有無(wú)過(guò)期或后到的貨有無(wú)被先用（如抽查第一桶豆?jié){的日期與周圍幾桶豆?jié){的日期進(jìn)行對(duì)比）。6：30-6：55（開(kāi)鋪）與員工一起開(kāi)鋪。1、留意：在準(zhǔn)備生滾位時(shí)，員工是否按生雞生肉存量表煮制；準(zhǔn)備腸粉位時(shí)，是否將蒸屜預(yù)熱好，腸漿是否攪拌均勻，白粥加熱是否溫度達(dá)到80度以上，蒸汽壓力是否符合標(biāo)準(zhǔn)；2、在帶訓(xùn)新手開(kāi)鋪時(shí)，你去開(kāi)生滾和腸粉崗位，讓該員工自己去蒸包點(diǎn)及糯米雞（按早餐生產(chǎn)指引表），同時(shí)要求新手完成一項(xiàng)工作后立即與你溝通，以便你安排他的下一項(xiàng)工作。6：55-7：00（開(kāi)鋪）在所有早餐產(chǎn)品均生產(chǎn)完畢后與經(jīng)理溝通檢查產(chǎn)品；檢查7：00來(lái)上班的區(qū)域員工精神面貌（如著裝是否整齊，指甲、胡須是否過(guò)長(zhǎng)，是否面帶笑容，還是無(wú)精打彩）。7：00-8：00（第一批解凍、泡米粉米線、加雞湯）向區(qū)域經(jīng)理了解本更區(qū)域目標(biāo)。安排一名員工解凍第一批物料同時(shí)另安排一名員工加雞湯并泡米粉、米線。員工做完工作后與你溝通，你要花3-5分鐘進(jìn)行跟進(jìn)：1、解凍物品是否按解凍表的數(shù)量拿取，有無(wú)遺漏；2、泡米粉的溫度、水量是否符合標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)安排部分員工及自己膳食。8：00-9：00（早餐高峰期）訓(xùn)練生滾位及腸粉位員工，留意員工操作標(biāo)準(zhǔn)及方法，將你的經(jīng)驗(yàn)與方法教授給員工，激勵(lì)員工士氣，與員工并肩工作（可參與品管位、生滾位或打包位的崗位操作），安排部分員工膳食（具體時(shí)間可與值班經(jīng)理協(xié)調(diào)）及溝通員工崗位職責(zé)。9：00-10：00（第一批生產(chǎn)、第二批解凍）在確保營(yíng)運(yùn)穩(wěn)定情況下：1、安排一名員工加湯、加飯，一名員工配菜。（如果生產(chǎn)量太大，可多安排相應(yīng)人手進(jìn)行生產(chǎn)）；2、提醒員工各種配料需準(zhǔn)備充足，跟進(jìn)員工在加湯時(shí)有無(wú)打散、湯水足夠、加飯時(shí)米量、水量標(biāo)準(zhǔn)，配菜崗位份量是否標(biāo)準(zhǔn)，一有不標(biāo)準(zhǔn)操作需立即指正；3、花10-15分鐘訓(xùn)練員工的操作流程及操作方法；4、安排員工將第一批解凍收回中雪房并清洗解凍機(jī)；5、9：30安排員工拿第二批解凍；6、9：45安排員工炒排骨，并指正；10：00-11：00（第一批生產(chǎn)、轉(zhuǎn)更、清潔）。1、安排員工按清潔程序表做清潔工作，留意員工做清潔時(shí)的安全，做完清潔后立即與經(jīng)理一起檢查；協(xié)調(diào)湯飯?jiān)谀膫€(gè)蒸柜中蒸制；查看煤氣壓力及蒸汽爐壓力是否足夠。2、安排員工加蒸蛋和鹵肉；3、協(xié)調(diào)一名員工專職進(jìn)行廚房轉(zhuǎn)更：1）、蒸制丸仔、香辣汁、鰻魚(yú)汁等各類汁，蒸制糯米糍并煮制雜豆；2）、將各崗位的加汁勺等用具及餐具和配料加齊，調(diào)配各類用油（如生菜食油等），準(zhǔn)備椰絲；3）、10：30安排一名員工進(jìn)行蒸燉雞生產(chǎn)；4）、10：40開(kāi)始蒸制位蒸菜；5）、檢查第一批生產(chǎn)的完成情況，是否已全部完成，確保無(wú)遺漏。4、10：45-11：00，按從左到右的順序?qū)N房巡視一遍1）、各崗位的用具、用料、人手是否都齊全到位；2）、清潔腸粉位及刷地；3）、與值班經(jīng)理溝通早餐產(chǎn)品剩余及午餐準(zhǔn)備情況；4）、激勵(lì)員工士氣。11：00-11：30(第二批生產(chǎn))1、將生產(chǎn)區(qū)人手重新定崗位，再次確保午餐能及時(shí)售賣；2、生產(chǎn)員工繼續(xù)做第二批生產(chǎn)；3、與經(jīng)理溝通是否丟棄早餐剩余產(chǎn)品并記錄；4、11：10制作第二批蒸燉雞；5、花5分鐘檢查第二批生產(chǎn)制作并指正員工操作；花10分鐘按從左到右的順序巡視整個(gè)廚房區(qū)域，確認(rèn)各員工都在崗位上。11：30-13：00（高峰期、第三批生產(chǎn)）1、與員工并肩工作；2、激勵(lì)員工士氣并提醒員工做好邊做邊清潔；3、蒸制位和品管位按標(biāo)準(zhǔn)存量保存產(chǎn)品；4、12：00收回第二批解凍并安排人手做第三批生產(chǎn)。13：00-14：00（安排員工交更、膳食、洗碗）1、協(xié)調(diào)一名員工進(jìn)行轉(zhuǎn)柜并籠、添加油料及配料并清潔崗位、工作臺(tái)和地板；2、協(xié)調(diào)員工膳食及洗碗。14：00-14：40（安排員工輪替、洗碗）確保營(yíng)運(yùn)人手足夠前提下，制作第四批生產(chǎn)，并安排一名員工進(jìn)行雪房、干貨倉(cāng)的輪替工作。14：40-15：00（檢查輪替情況）與經(jīng)理一起檢查雪房、干貨倉(cāng)的輪替情況。15：00-15：20（更后總結(jié)）檢查早更餐具清潔，對(duì)早更進(jìn)行更后分析（著重分析經(jīng)理給予的目標(biāo)完成情況及更中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題）；溝通早更事項(xiàng)及需由晚更完成的事項(xiàng)。人手安排熟記本更員工班次；根據(jù)經(jīng)理在班表上安排的員工崗位進(jìn)行協(xié)調(diào)，讓員工清楚主要職責(zé)與附帶職責(zé)；員工的崗位安排主要以前線及后勤兩個(gè)大塊去安排：將腸粉、生滾、品管、打包、蒸制、生菜、西蘭花劃分為一大塊，即前線塊；將加湯、加飯、蒸蛋、排骨、泡米粉/線、解凍、輪替、清潔、加包點(diǎn)、補(bǔ)餐具配料、轉(zhuǎn)更及各崗位的輔助人員劃分為一大塊，即后勤塊。前線的核心崗位為1-2名員工（在做午餐生產(chǎn)時(shí)），以解決出品速度，滿足顧客需求優(yōu)先。后勤崗位可進(jìn)行部分合并由一個(gè)員工操作（如加湯、加飯、蒸蛋可由一個(gè)員工操作，配菜、炒排骨由另一個(gè)員工操作），后勤的工作主要是支持前線崗位的員工能更好地為顧客服務(wù)。在人手安排上，優(yōu)先安排前線的人手，再安排后勤的人手）；在高峰期前應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)好人手確保前線崗位人手充足，崗位流暢，如有人員調(diào)動(dòng)，應(yīng)及時(shí)安排后備人員補(bǔ)位；安排員工的原則是：將員工安排到最合適的崗位（訓(xùn)練除外）。要注意偶爾的崗位輪替，確保員工對(duì)工作的新鮮感。生產(chǎn)跟進(jìn)以11：00售賣午餐的餐廳為例：批次計(jì)劃供應(yīng)時(shí)段最早下單時(shí)間最早出品時(shí)間最遲出品時(shí)間產(chǎn)品品種第一批11:00-13:009:0010:4010:50湯、白飯、排骨、肉菜第二批13:00-14:0011:0012:3012:45同上第三批14:00-16:0012:0013:3013:45同上第四批16:00-18:0014:0015:3015:45同上第五批18:00-20:0016:0017:3017:45同上第六批20:00-22:0018:0019:3019:45同上第七批22:00-收鋪20:0021:5022:00竹絲雞、白鈑、排骨、肉菜做為區(qū)域組長(zhǎng)應(yīng)非常清楚計(jì)劃供應(yīng)時(shí)段，根據(jù)表格中最早出品時(shí)間來(lái)安排生產(chǎn)，并熟記最早下單時(shí)間，以便跟進(jìn)員工進(jìn)行生產(chǎn)操作，并提醒區(qū)域經(jīng)理下單。因部分產(chǎn)品蒸好后須保溫10分鐘再進(jìn)行售賣，尤其是湯飯類，但又要保證其新鮮熱辣度，也就要求我們?cè)谥谱鲿r(shí)不能太早也不能太晚。以第一批生產(chǎn)為例，確定每種產(chǎn)品的跟進(jìn)時(shí)間：（第一批湯數(shù)在130個(gè)的餐廳為例）產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間最早入柜蒸制時(shí)間最遲入柜蒸制時(shí)間湯9：0010：0510：15飯9：0010：1510：25蒸蛋10：0510：3010：40鹵肉10：1510：2410：34丸仔及汁、糯米糍、鰻魚(yú)汁10：0010：2810：38排骨9：3010：5011：00肉菜9：00完成生產(chǎn)時(shí)間9：40入鍋蒸制時(shí)間10：409：50/10：45各種產(chǎn)品的蒸制時(shí)間：湯35分鐘、白飯24分鐘、蒸蛋9分鐘、鹵肉16分鐘、丸仔及汁、鰻魚(yú)汁12分鐘、排骨20分鐘可制作一鍋。其他批次生產(chǎn)以此類推即可獲得跟進(jìn)的最佳時(shí)間，以保證生產(chǎn)的及時(shí)性。除了正常的生產(chǎn)制作外，還會(huì)有一些特殊的補(bǔ)生產(chǎn)，如更中部份產(chǎn)品賣偏的情況下。另外就是部份產(chǎn)品賣得極少的情況還需要與柜臺(tái)進(jìn)行溝通建議銷售。要讓產(chǎn)品做到不多不少也就要求在更中要每半小時(shí)檢查一次庫(kù)存量，并及時(shí)與區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行溝通，由區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行調(diào)整。T+T執(zhí)行(T+T執(zhí)行會(huì)令我們的產(chǎn)品品質(zhì)更有保障)早餐生產(chǎn)指引表（表格略）此表為補(bǔ)齊式存量，如8-9點(diǎn)存量為10份，此時(shí)是7點(diǎn)50分，庫(kù)存為3份，則需加7份。但需留意特殊情況的補(bǔ)齊方式，如現(xiàn)在是8點(diǎn)半，更論上8-9點(diǎn)存量為10份，9-10點(diǎn)存量為6份，則添加數(shù)量為（10/2+6/2）-3=5份，如果按照8-9點(diǎn)存量加7份則會(huì)導(dǎo)致過(guò)多，特別是10-11點(diǎn)時(shí)尤其注意此原則；早餐產(chǎn)品存量只可少不可多。解凍表（表格略）熟記每批解凍的時(shí)間及供應(yīng)時(shí)段，做到實(shí)際拿取解凍時(shí)間與理論時(shí)間一致；根據(jù)表格指示拿取數(shù)量，要求必須準(zhǔn)確，并留意是否須減庫(kù)存；解凍時(shí)間：夏天（5-10月）肉類解凍時(shí)間為90分鐘，冬天（11-4月）肉類解凍時(shí)間為120分鐘，解凍機(jī)設(shè)定為夏天每15分鐘，冬天每20分鐘報(bào)警一次，每次報(bào)警區(qū)域組長(zhǎng)應(yīng)檢查解凍情況，如果解凍好了，第一時(shí)間拿回中雪房保存，如果晚更為第二天解凍貨品，解凍時(shí)間需縮短為夏天60分鐘，冬天90分鐘。蒸制位存量表（表格略）蒸制位產(chǎn)品理論上可以保存2小時(shí)，但實(shí)際上產(chǎn)品保留達(dá)2小時(shí)時(shí)質(zhì)量大為受損，因此我們將保存時(shí)間確定為半小時(shí)；應(yīng)熟記本餐廳的高峰時(shí)段即不用控制時(shí)段與控制時(shí)段的時(shí)間，以便跟進(jìn)員工操作；蒸制位存量為補(bǔ)齊式，只可少不可多；控制時(shí)段轉(zhuǎn)非控制時(shí)段或非控制時(shí)段轉(zhuǎn)控制時(shí)段應(yīng)提前15分鐘為下一時(shí)段準(zhǔn)備，特別留意存量的合理性，避免多產(chǎn)品或供應(yīng)不及時(shí)，此時(shí)組長(zhǎng)應(yīng)提前15分鐘以上親自去檢查員工操作情況并與員工溝通操作方式。品管位存量表（表格略）交接更存量表（表格略）生雞生肉存量表（表格略）米粉米線紫菜存量表（表格略）丸仔生產(chǎn)指引表（表格略）員工跟進(jìn)在更中，跟進(jìn)員工操作應(yīng)遵循百分之百標(biāo)準(zhǔn)，須注意以下要點(diǎn)：跟進(jìn)員工操作應(yīng)該有重點(diǎn)，怎樣確定重點(diǎn)呢？這就要參照你在更前區(qū)域經(jīng)理交給的本更目標(biāo)，并且還要將訓(xùn)練例會(huì)中的決議落實(shí)到位；確定本更的1-2個(gè)重點(diǎn)后，便可以把更多的注意力放在這個(gè)目標(biāo)上，你的目標(biāo)是通過(guò)一更的努力將目標(biāo)保持在最佳狀態(tài)。如本更控制生菜差異，你就要去一個(gè)一個(gè)的確認(rèn)每個(gè)生菜都是標(biāo)準(zhǔn)的；對(duì)員工操作進(jìn)行跟進(jìn)的方法是一次再一次地糾正他、訓(xùn)練他，直至他完全掌握，否則不要停止對(duì)他的糾正。如果每一更都能保持這種跟進(jìn)方式，那么餐廳的員工在這樣的訓(xùn)練下一定會(huì)快速成長(zhǎng)；跟進(jìn)員工時(shí)注意運(yùn)用技巧，切忌用指責(zé)與謾罵的語(yǔ)氣與員工溝通，否則，員工不但不會(huì)改正，還會(huì)有惡意的破壞與報(bào)復(fù)行為。我們要給員工感覺(jué)到是在幫助他而不是在指責(zé)。在跟進(jìn)員工時(shí)也許你會(huì)碰到員工與你頂撞或不服氣的情況，千萬(wàn)不要泄氣，因?yàn)檫m當(dāng)?shù)臎_突會(huì)讓你和員工更加相互了解，員工也能更肯定你的威信。但是，要注意處理沖突的技巧，一定要令員工對(duì)你的工作與行為信服。儀器跟進(jìn)帶著這幾個(gè)問(wèn)題去巡視你的區(qū)域，確保一切正常。儀器是否運(yùn)作正常？如：蒸柜是否漏氣、是否積水？氣閥是否設(shè)置合理等儀器的時(shí)間和溫度設(shè)定是否正確？如蒸飯時(shí)是否設(shè)為24分鐘，是否100度等儀器是否經(jīng)過(guò)清潔和消毒？如解凍機(jī)是否及時(shí)清潔與消毒等。清潔與食品安全清潔清潔程序表根據(jù)清潔程序表清潔項(xiàng)目安排在上午10：00、晚更21：00或收鋪時(shí)完成，完成后檢查好簽名確認(rèn)并與值班經(jīng)理溝通檢查。更中崗位清潔按照雙喜的清潔標(biāo)準(zhǔn)：看上去和摸上去都是一塵不染。要求員工崗位做到隨手清潔，毛巾隨臟隨換。尤其是高峰期后的整理工作要及時(shí)。地板清潔要求做到干燥無(wú)水并無(wú)雜物。餐具清潔按餐具清潔程序表指定的餐具每更一項(xiàng)清潔，完成后親自檢查簽名確認(rèn)與值班經(jīng)理溝通檢查。安排員工做好轉(zhuǎn)/交更、輪替、收鋪工作及早晚更清潔，盡量方便一更。員工30分鐘輪替洗手一次食品安全生熟分開(kāi)：食物加蓋；任何食物需用容器盛放，不可直接接觸臺(tái)面，（包括有袋的湯）；過(guò)期產(chǎn)品與值班經(jīng)理溝通后一律丟棄。以下情況需跟進(jìn)員工洗手：*員工使用洗手間后*進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)和接觸食品之前*膳食休息之后*處理過(guò)垃圾、拖地或做完清潔工作之后*拾起地上的東西之后*咳嗽、打噴涕之后*觸摸了臉、衣服或頭發(fā)之后第三節(jié)服務(wù)區(qū)管理作為一名服務(wù)區(qū)組長(zhǎng)，在當(dāng)更期間就是負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)服務(wù)區(qū)員工能以最恰當(dāng)?shù)姆绞?、最高的效率提供給顧客以高品質(zhì)食物，雙喜的服務(wù)就是讓顧客得到他們認(rèn)為最滿意的服務(wù)，一切在于服務(wù)團(tuán)隊(duì)的努力，你的目標(biāo)就是率領(lǐng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)全體人員達(dá)至以下目標(biāo)：*向顧客提供快捷、周到、滿意的服務(wù)；*確保柜臺(tái)七步曲和大堂五項(xiàng)原則有效執(zhí)行；*激勵(lì)員工，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍；*能及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工不標(biāo)準(zhǔn)操作，并能給予正確指引；*儀器使用正常、設(shè)置正確。一更流程6：20-6：30待經(jīng)理開(kāi)鋪進(jìn)入餐廳上班后：1、開(kāi)啟柜臺(tái)儀器電源；2、查看冷藏貨日期有無(wú)過(guò)期或后到的貨有無(wú)被先用等檢查工作。6：30-6：55與員工一起開(kāi)鋪，并檢查服務(wù)區(qū)開(kāi)鋪的質(zhì)量。（如：留意員工開(kāi)啟沙沙機(jī)需試機(jī)等）。6：55-7：00與廚房負(fù)責(zé)人溝通并確認(rèn)早餐產(chǎn)品能售賣并與經(jīng)理溝通；檢查7：00來(lái)上班的區(qū)域員工精神面貌（如著裝是否整齊，指甲、胡須是否過(guò)長(zhǎng)，是否面帶笑容，還是無(wú)精打彩）。7：00-9：00向區(qū)域經(jīng)理了解本更區(qū)域目標(biāo)并溝通員工崗位職責(zé)；訓(xùn)練并激勵(lì)員工士氣，與員工并肩工作；安排部分員工膳食（具體時(shí)間可與區(qū)域經(jīng)理協(xié)調(diào)）。9：00-10：00在安排好各收銀機(jī)人手，確保營(yíng)運(yùn)穩(wěn)定情況下：1、安排一名員工進(jìn)行輔助；2、提醒輔助員工各種配料需準(zhǔn)備充足（如筷子、飯更、托盤等）；3、花10-15分鐘訓(xùn)練收銀員工的操作流程及操作方法；4、提醒大堂員工執(zhí)行大堂五項(xiàng)原則，并留意大堂有無(wú)竊賊；5、檢查洗手間清潔。10：00-10：45分別協(xié)調(diào)一名員工進(jìn)行柜臺(tái)及大堂轉(zhuǎn)更：1、添加各收銀崗位的紙巾、筷子、牙簽、飯更以及冰塊和飲料；2、清潔消毒筷子及飯更；3、更換柜臺(tái)及大堂毛巾消毒水和地拖水；4、員工清潔大堂臺(tái)凳、地板及洗手間；5、跟進(jìn)員工完成大堂及柜臺(tái)的早更清潔并進(jìn)行跟進(jìn)。10：45-11：00按從外圍到大堂、到洗手間、到地拖房、到柜臺(tái)的順序?qū)⒎?wù)區(qū)巡視一遍：1、各崗位的毛巾、用具是否都齊全到位；2、各類清潔水、消毒水是否已全部更換好；4、激勵(lì)員工士氣；5、安排服務(wù)區(qū)清潔工作。11：00-11：301、安排部分員工進(jìn)行早餐餐具及用具的清洗；2、提前協(xié)調(diào)好高峰期人手；3、跟進(jìn)柜臺(tái)、大堂轉(zhuǎn)更完成情況。11：30-13：001、與員工并肩工作；確保顧客在80秒內(nèi)得到食物；2、激勵(lì)員工士氣并提醒員工做好邊做邊清潔；3、提醒品管位按標(biāo)準(zhǔn)存量保存產(chǎn)品并提醒員工做到邊做邊清潔；4、每15分鐘巡視洗手間一次。13：00-14：00協(xié)調(diào)員工膳食及洗碗，安排員工更換清潔水、毛巾水、地拖水。14：00-15：00大堂、柜臺(tái)各安排一名員工做好交更工作。15：00-15：20對(duì)早更進(jìn)行更后分析（著重分析經(jīng)理給予的目標(biāo)完成情況及更中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題）；溝通早更事項(xiàng)及需由晚更完成的事項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)跟進(jìn)服務(wù)是一種態(tài)度，這種態(tài)度代表“我非常重視顧客的感受，非常尊重他們并愿意盡快為其提供服務(wù)?！蔽覀兿Ｍ_(dá)成顧客滿意，顧客滿意是指顧客的期望得到滿足。切記，顧客之所以選擇到雙喜就餐并不僅僅是因?yàn)槲覀兊氖澄铩Ｋ麄兪莵?lái)享受雙喜的就餐經(jīng)歷的，他們希望每次都能感受到令人印象深刻的QSC。顧客再次光顧雙喜的原因是他們認(rèn)為雙喜食品營(yíng)養(yǎng)美味、服務(wù)快捷、環(huán)境清潔。為了讓顧客獲得更大程度的滿意，我們應(yīng)將服務(wù)細(xì)節(jié)做到更好，如以下幾個(gè)方面：等候牌的使用1）、產(chǎn)品等候超過(guò)1分鐘時(shí)，須讓顧客落座，并使用等候牌，告訴顧客要等待的具體時(shí)間，記住所欠產(chǎn)品；2）、顧客落座時(shí)應(yīng)留意其方向，以便送餐；3）、產(chǎn)品送給顧客后，應(yīng)將等候牌收回。2、主動(dòng)幫助顧客1）、以下幾種情況需要我們主動(dòng)為顧客端盤；A、顧客打電話時(shí)；B、抱嬰者；C、顧客有較多行李時(shí)；D、老人與小孩及行動(dòng)不便者。2）、當(dāng)有顧客滿頭大汗的或淋雨的顧客來(lái)到柜臺(tái)時(shí)可以主動(dòng)遞一張紙巾；3）、當(dāng)顧客洗手間出來(lái)而手沒(méi)有干時(shí)可以主動(dòng)遞上一張紙巾；4）、當(dāng)產(chǎn)品不能馬上配齊而等候時(shí)間少于1分鐘時(shí)，可以讓顧客在柜臺(tái)稍等一下，當(dāng)顧客等打包時(shí)請(qǐng)顧客就近落座。3、購(gòu)買區(qū)打翻食品處理細(xì)節(jié)1）、與柜臺(tái)負(fù)責(zé)人溝通；2）、由柜臺(tái)負(fù)責(zé)人給顧客免費(fèi)更換同樣的食品；3）、記錄丟棄。4、等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的處理細(xì)節(jié)1）、如果顧客不愿意等候，征得顧客同意的情況下與顧客更換同類食品，并與柜臺(tái)負(fù)責(zé)人溝通；2）、如果顧客愿意等候，與顧客說(shuō)明需要等待的時(shí)間；3）、以上情況都要向顧客道歉，以免引起顧客不滿。5、特殊點(diǎn)膳1）、要求減少部分配料時(shí)可予以滿足，如齋腸（腸粉），米粉不加蔥，冷飲料不加冰，青菜不加油。要求增加部分配料時(shí)，如腸粉加多食油，生菜加多食油，牛腩粉、魚(yú)蛋粉加多汁等，可予以滿足；2）、要求兩種食品雙拼搭配的不予制作，如：牛肉加排骨，排骨加雞腿等；3）、要求餐牌上沒(méi)有的食品，原則上不予制作，如：排骨米線，牛腩飯等；4）、套餐要求換湯，不可以更換，如顧客強(qiáng)烈要求，則由經(jīng)理處理；5）、如屬工作失誤，如晚更斷湯等，則可以換湯。6、為顧客找座位1）、應(yīng)先詢問(wèn)等候的顧客是否愿意與別人搭臺(tái)；2）、找位時(shí)應(yīng)禮貌的問(wèn)顧客：“請(qǐng)問(wèn)這里有沒(méi)有人坐？”如果沒(méi)有，就安排等候的顧客就座；3）、找到座位，顧客落座時(shí)應(yīng)及時(shí)將多余的餐具收走。服務(wù)細(xì)節(jié)的跟進(jìn)，在于更中的巡視與觀察，服務(wù)細(xì)節(jié)并非一成不變，應(yīng)隨時(shí)保持高度的警覺(jué)性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的非語(yǔ)言信息。例如：從顧客吃剩的雞骨渣看到明顯的血絲，這可能意味著提供了沒(méi)熟透的雞肉給顧客。這時(shí)候你應(yīng)該與值班經(jīng)理溝通。例如：從一個(gè)顧客頭上看到滿頭大汗，這可能意味著我們的空調(diào)不適當(dāng)。例如：一位皺著眉頭走出洗手間的小姐，這可能意味著洗手間需要清潔了。例如：一位煩躁不安的站在柜臺(tái)旁邊的顧客，這可能意味著他等待打包的時(shí)間太長(zhǎng)了。發(fā)生問(wèn)題不要緊，更重要的是我們對(duì)待問(wèn)題的態(tài)度，用積極的態(tài)度去解決問(wèn)題，這樣我們就能更上一層樓。清潔跟進(jìn)作為服務(wù)區(qū)組長(zhǎng)，你應(yīng)該時(shí)刻留意服務(wù)區(qū)的清潔，向顧客提供清潔衛(wèi)生、寬敞明亮的就餐環(huán)境，主要從以下方面進(jìn)行跟進(jìn)：地面：隨臟隨清潔，非高峰期每小時(shí)拖地一次，高峰期30分鐘拖地一次；外圍及洗手間：非繁忙時(shí)30分鐘檢查一次，繁忙時(shí)15分鐘檢查一次；臺(tái)凳：顧客離開(kāi)15秒內(nèi)需開(kāi)始回收餐具，臺(tái)面干凈、無(wú)油跡。臺(tái)面每天清潔5次：開(kāi)鋪、轉(zhuǎn)更、交更、20：00、收鋪；玻璃：晚更收鋪前徹底清潔一次，注意大門玻璃隨臟隨清潔；毛巾：隨臟隨清潔，地拖水、消毒水最長(zhǎng)存放時(shí)間為2小時(shí)；清潔用具：每次用完后要清潔并整理好，保持地拖房整潔無(wú)異味，無(wú)積水；安排員工做好轉(zhuǎn)/交更、收鋪工作及早晚更清潔，盡量方便下一更；員工30分鐘輪替洗手一次。安全對(duì)于餐廳來(lái)說(shuō)安全是最重要的，任何意外事件及危險(xiǎn)都需要向值班經(jīng)理溝通，我們需從以下方面留意：提醒柜臺(tái)員工防止詐騙、假幣，訓(xùn)練員工識(shí)別假幣的能力和常見(jiàn)的詐騙手段。并在有可能的情況下及時(shí)提醒，如節(jié)假日、繁忙期，停電時(shí)，剛學(xué)習(xí)收銀時(shí)；防止竊賊：對(duì)眼睛亂轉(zhuǎn)、點(diǎn)膳極少、不停換座位的顧客多加注意，提醒顧客財(cái)物安全，發(fā)現(xiàn)可疑人物及時(shí)與經(jīng)理溝通；下雨、路滑時(shí)擺放“小心地滑”警示牌；經(jīng)常檢查天花、吊旗、盆花等懸空物體，一有異常馬上溝通并安排維修注意外圍安全，及時(shí)提醒顧客、外賣隊(duì)員鎖車。安全事故往往發(fā)生于不經(jīng)意間，只要我們能夠防范于未然，時(shí)刻警惕，就能避免或杜絕事故的發(fā)生。如有通知對(duì)該章內(nèi)容相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更改,請(qǐng)餐廳經(jīng)理在下面記錄并在手冊(cè)中修改,簽名: