營業(yè)員服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧

營業(yè)員服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧營業(yè)員服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧：

營業(yè)員銷售的是商品，提供的是服務(wù)。然而沒有服務(wù)的商品是冷冰冰的商品，不會有人喜愛。而商品的服務(wù)附加值越高，其受歡迎的程度就越大；營業(yè)員的職責(zé)就是不斷提供高附加值的服務(wù)，使商品感情化、人性化。（一）營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范；（二）營業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié)；（三）服務(wù)黃金數(shù)字；（四）受理顧客投訴程序；（五）商品質(zhì)量“三包”內(nèi)容、原則、及期限；（六）營業(yè)員服務(wù)的常用專業(yè)術(shù)語；（七）服務(wù)技巧二十五條；（八）如何提高自身服務(wù)水平。

（一）營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范：

1．服務(wù)準(zhǔn)則：

（1）為消費者服務(wù)、對消費者負責(zé)，文明經(jīng)商、禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，主動熱情、耐心周到；

（2）嚴(yán)格執(zhí)行商品供應(yīng)政策、價格政策，不私自搭配商品、不隨意漲價和變相提價；

（3）維護商業(yè)信譽，明確標(biāo)價、保質(zhì)保量；

（4）堅守崗位，遵守勞動紀(jì)律、柜臺紀(jì)律和店規(guī)店章；

（5）保持良好的柜容柜貌，整潔、商品陳列豐滿、衣著要干凈大方；

（6）接受監(jiān)督，歡迎批評、有錯即改，不護短、不包庇；

2．文明服務(wù)規(guī)范十條要求：

（1）顧客進店、主動招呼、不冷落人；

（2）顧客詢問、詳細答復(fù)、不討厭人；

（3）顧客挑選、誠實介紹、不欺騙人；

（4）顧客少買、同樣熱情、不諷刺人；

（5）顧客退換、實事求是、不埋怨人；

（6）顧客不買、自找原因、不挖苦人；

（7）顧客意見、虛心接受、不報復(fù)人；

（8）顧客有錯、說理解釋、不指責(zé)人；

（9）服客傷殘、關(guān)心幫助、不取笑人；

（10）顧客離店、熱情道別、不催促人；

2．服務(wù)接待顧客十步要求：

（1）等待顧客；正確做法：兩腳自然分開，步寬不過肩，腳尖外開30度，等待顧客*近時上前主動問好詢問，保持心情愉悅，面帶微笑。

錯誤做法：與其他導(dǎo)購員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品時與他導(dǎo)購員私語或嬉笑，在賣場大聲喧嘩，無精打采，對顧客的詢問不予答復(fù)，斜*柜臺貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開崗位時不通知其他同事。

（2）接待顧客；正確做法：雙目直視顧客并用自信開朗的聲音問好，待到顧客有需要幫助的表示時上前詢問，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地詢問需要什么幫助，遇到面熟的顧客在等待時，暗示你記得他（她），盡量請同事幫忙，并對顧客的耐心等待表示感謝。

錯誤做法：對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來說，對顧客的要求反應(yīng)超過10秒鐘就會造成此印象；待客以貌取人（我們的持久客原則：以禮待客、一視同仁）；隨意讓其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或離開干別的事。

（3）展示商品；正確做法：當(dāng)顧客指明要看某件商品時，迅速準(zhǔn)確找出并雙手遞交顧客；顧客不能明確指出所要商品時，要禮貌地上前幫助，根據(jù)顧客的表情，手勢和自已的經(jīng)驗找到其感興趣的商品或給予指引；不顧客希望聽取你的建議，選擇你認為合適的商品雙手遞上，解釋你選擇的理由。

錯誤做法：以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿商品；態(tài)度傲慢，拒絕拿商品給顧客（即使要去貨倉補貨，也要請顧客稍等，當(dāng)缺貨時應(yīng)推薦類似商品或可以訂購；簡單地告訴顧客“不合適”或“不好”（應(yīng)向顧客推薦其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地將貨品取出，并隨意丟放，使顧客無所適從。

（4）介紹商品；正確做法：運用自已的生活經(jīng)驗和知識，向顧客推薦商品；在介紹時要讓顧客充分了解商品的性能、質(zhì)量及特點，切忌以教訓(xùn)的口吻向顧客建議。

錯誤做法：對顧客的選擇與自已有不同意見時，聳聳肩，表示無可奈何；用高壓推銷手段勸說顧客購買；錯誤或亂介紹商品的特點；拿出商品后、不言或講解中表達不清（應(yīng)事先對商品進行很好地了解并進行預(yù)演）與顧客爭論。

（5）標(biāo)價開票：正確做法：清晰地念出商品的價格，檢查標(biāo)價，并讓顧客明了；清晰、準(zhǔn)確、完整地填寫售貨單。

錯誤做法：商品標(biāo)價不清或錯誤；顧客未確認價格就匆匆開票；售貨單填寫潦草、缺碩、開錯價碼等。

（6）收款（收銀員）正確做法：接受付款（如是信用卡須檢查信用卡是否能在本店適用，是否有效和有足夠的金額、并按銀行規(guī)定辦理結(jié)算；高效流暢、準(zhǔn)確地操作、確確保收款正確。

錯誤做法：接受現(xiàn)款不當(dāng)面清點；流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收銀速度慢、不熟練，使顧客久等；拒絕接受顧客的零錢付款；在收銀臺與其他人員聊天或嬉笑，顧客會以為在議論他（她），更加會讓顧客覺得有可能被騙。

（7）包裝商品；正確做法：包裝之前確認品種數(shù)量，有沒有與其它顧客所買的商品混淆一起，并確認無損壞或短缺；如作為禮物的商品要征詢顧客意見是否撕掉標(biāo)價，并請顧客到服務(wù)總臺進行禮品包裝；

錯誤做法：包裝時與其他同事聊天、心不在焉；包裝時不小心漏裝；包裝時不小心將其他顧客的貨品裝入；顧客需要進行禮品包裝，沒有給予相應(yīng)指引。

（8）檢查憑證；正確做法：校對單據(jù)與電腦小票；收回售貨單的柜組聯(lián)；將售貨單顧客聯(lián)及電腦小票給顧客，

并叮囑顧客妥善保管，以備商品退換時查驗。

錯誤做法：忘記核對電腦小票、售貨單、收銀章；未收回售貨單留存聯(lián)；

忘記給顧客單據(jù)（顧客存聯(lián)及電腦小票）；

（9）交付商品；正確做法：雙手向顧客遞交商品；禮貌地微笑致意，并向顧客致謝。

錯誤做法：一只手隨意地將商品給顧客；臉無表情及沒有感謝詞；誤將別的商品交給顧客。

（10）送客；正確做法：友好、禮貌地說：“歡迎再次光臨”，并目送顧客離開。

錯誤做法：顧客離開前自已先離開；忘記向顧客表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語。

（二）營業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

1三大服務(wù)：作為營業(yè)員，一定要做好服務(wù)促進工作，步步跟進，其中主要是指做好售前、售中和售后三項服務(wù)工作。

（1）售前服務(wù)：指在出售商品之前為消費者，所提供的各項服務(wù)；主要有以下項目：提供有關(guān)專業(yè)知識、營銷息、產(chǎn)品資料及咨詢；美化營業(yè)環(huán)境，做好櫥窗陳列等。

（2）售中服務(wù)：指是營業(yè)員在整個商品銷售過程中所進行的全部服務(wù)工作；主要有以下項目：主動熱情地接待顧客，態(tài)度和藹、禮貌周到，使顧客產(chǎn)生溫暖感；耐心細致地為顧客多展示商品，不怕辛苦、任勞任怨，使顧客便于選擇和比較；準(zhǔn)確把握消費者購買心理，建立信用，使消費者對企業(yè)的經(jīng)營信用有信心。

（3）售后服務(wù)：指在產(chǎn)品銷售后，繼續(xù)為消費者提供的各項服務(wù)（也是銷售之本）。主要有以下項目：商品售出后的安裝、保養(yǎng)、保修及相關(guān)的“三包”服務(wù)等。

2服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

（1）接待：接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去關(guān)鍵應(yīng)采用靈活多樣的接待技巧，，以滿足顧客的不同需要。下面簡要介紹不同身份、不同愛好的顧客方法：

A接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；

B接待熟悉的老顧客要突熱情，要使他有如逢摯友的感覺；

C接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事；所以要想一直維持著新鮮感，就是“微笑、再微笑“。

16、要不時創(chuàng)新、美化商品的陳列，這是吸引顧客入場的秘訣之一；這會使商品更有魅力，店面成為人群聚集的“大眾廣場”。

17、浪費一張紙，也會使商品上漲；要節(jié)省毫不浪費，總之在這種競爭激烈的環(huán)境下（但一定要記好、并留下顧客的地址）。

18、商品賣完缺貨，等于是怠慢顧客，也是商場要不得的疏忽，應(yīng)向顧客鄭重道德，并說“我們會盡快補貨”要記住留顧客地址；這種緊急的補救行動是理所當(dāng)然的。

19、嚴(yán)守不二價法，減價反而會引起顧客誤會，有損信用；對議價的顧客就減價，對不講價的顧客就高價出售，這樣會對顧客不公平，都應(yīng)統(tǒng)一價格，嚴(yán)守信用。

20、孩童是“福神”，對攜帶小孩的顧客或被使喚前來購物的小孩，要特別照顧；先在小孩身上下工夫使顧客欽服，是永遠有效的經(jīng)商手法。

21、經(jīng)常思考今日的損益（當(dāng)天的成敗），養(yǎng)成沒算出今日損益就不睡覺的習(xí)慣，可以促成自已的上進心和總結(jié)經(jīng)驗。

22、要得到顧客信任的夸贊：“只要是這家店買的就是好的”，商場正如每個人的面孔，信任那張臉、喜愛那張臉，才會去親近光臨。

23、要精神飽滿地工作，使店里充滿生氣活力，顧客自然會聚攏過來；一般都應(yīng)該制造出輕松愉快的氣氛。

24、每天的新聞廣告要看，不知道顧客喜歡的新產(chǎn)品是什么，是營業(yè)員的恥辱。

25、季節(jié)對營業(yè)員來講，沒有所謂的淡季，無論任何時侯都應(yīng)非賺錢不可。

（八）如何提高自身服務(wù)水平：

1、堅持將“顧客滿意”置以所有目標(biāo)之上；對“顧客滿意”為絕對執(zhí)著，堅持好的方面，

我們盡可能把服務(wù)置于自身之前，我們獲利直接歸功于此；2、每天評估顧客的“滿意度”，是指顧客滿意的程度；善于總結(jié)、勤于學(xué)習(xí)；

3、敬業(yè)樂業(yè)、對本身工作崗位熱衷，盡快進入角色；

4、必須以自已希望被服務(wù)的對象的角度來服務(wù)顧客；目的在于了解商業(yè)銷售的生存在于顧客的滿意；

5、不但從工作中養(yǎng)成“以待客之道”生活中也應(yīng)如此，形成習(xí)慣，提高個人素質(zhì)；

6、從待客的基本用語開始，如禮貌用語、稱呼；

7、養(yǎng)成清爽、利落的動作習(xí)慣；如迎賓動作、指引手勢、站姿、遞拿商品等；

8、保持一個親切、優(yōu)雅的笑容；善于利用自身肢體語言。

四、營業(yè)員的銷售方法及銷售技巧：

營業(yè)員要提供優(yōu)良的銷售技巧：首先一定在商品知識、顧客心理、賣場技巧、專業(yè)服務(wù)方面表現(xiàn)出高超的銷售技巧，僅*一星半點的小聰明是行不通的、不能長久的，平時的經(jīng)驗積累和留心顧客觀察才能做到。銷售的方法沒有一個定律，應(yīng)該因各種情況，隨機應(yīng)變地采用不同的銷售方法。

（一）營業(yè)員常用的商品銷售方法

1、習(xí)慣銷售：有些消費者往往習(xí)慣于購買其使用慣了的某些商品，使顧客在對商品的各種特性、特點十分熟悉、信任，而產(chǎn)生的一種偏愛心理，注意力也集中穩(wěn)定，所以購買時往往不再進行詳細比較與選擇，能夠迅速地形成重復(fù)購買，銷售時應(yīng)盡量推薦顧客經(jīng)常用過的商品；

2、理智銷售法：有些消費者在每次購買前，對所需購買的商品，要進行較為周密的比較與選擇，，購買時頭腦冷靜、行為慎重，善于控制自已的感情，不受外界的影響而改變自已的觀點，所以應(yīng)少說多看，要有耐心，讓顧客自已決定，否則就會引起顧客的反感，使銷售活動受阻。

3、經(jīng)濟銷售法：有的消費者富有經(jīng)濟頭腦，購買商品時特別重視價格的高低，唯有低廉的價格才能使其滿意，這類消費者在選擇商品時，會反復(fù)比較各種商品的價格，對價格變動反應(yīng)極為靈敏；面對此類型的顧客，應(yīng)盡量推薦價廉物美的商品并可在原則的基礎(chǔ)上讓點利給顧客。

4、沖動銷售法：有些消費者屬于感情用事的人往往接受產(chǎn)品外觀、包裝、商標(biāo)或某些促銷努力的刺激而產(chǎn)生購買力行為。這類消費者對商品的選擇以直觀感受為主購物時從個人興趣和情趣出發(fā)，喜歡新奇特商品，較少考慮商品實際效用；對此類顧客以適當(dāng)?shù)卦谏唐飞霞忧‘?dāng)?shù)恼Z言，往往就會有所收獲。

5、浪漫銷售法：有些消費者感情豐富，富于浪漫情調(diào)，善于聯(lián)想，對商品的外觀、造型、顏色甚至品牌比較重視；所以對此類消費者在選擇商品時，注意力易轉(zhuǎn)移，興趣與愛好也容易變換。

6、熱情銷售法：有些消費者屬于思想與心理標(biāo)準(zhǔn)尚未定型缺乏主風(fēng)，沒有固定偏好的消費者，選擇商品時較隨遇而購或順便購買，對此類顧客必須態(tài)度熱情、服務(wù)良好、善于介紹，就較容易就服顧客而促成交易，同時不以讓他們和第三者接觸，以免引起不必要的麻煩。

7、特異銷售法：有些消費者在商業(yè)銷售活動中以自我滿足作為目標(biāo)之上，如出租性的交易經(jīng)營。

8、連帶銷售法：在幾種連帶性的商品同時推銷的方法；或犧牲一種利潤率較小的新商品，以吸引更多的顧客、帶動獲利高的商品大量銷售的方法。

（二）營業(yè)員心理銷售方法：

1、放心銷售法：該方法側(cè)重于質(zhì)量。在促銷時根據(jù)顧客對質(zhì)量的側(cè)重，應(yīng)盡量推薦質(zhì)量較好的商品，并給予側(cè)重講解商品質(zhì)量方面以引導(dǎo)顧客購買的一種方法。

2、寬心銷售法：該方法側(cè)重于售后服務(wù)。廣義的質(zhì)量其實不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括服務(wù)質(zhì)量，所以在促銷過程中應(yīng)針對性給予顧客宣傳公司的有關(guān)售后服務(wù)質(zhì)量的保證（應(yīng)實事求是，不可夸大）；引導(dǎo)讓其寬心購買的方法。

3、順心銷售法：該方法側(cè)重于功能齊備、用之順暢。在質(zhì)量可*讓人放心、服務(wù)周到使人寬心的基礎(chǔ)上，消費者還希望商品有比較多的使用價值，引導(dǎo)顧客對購買此商品利與其它同類商品的功效、特點（但不可乏低他人商品）及使用價值。

4、省心銷售法：該方法側(cè)重于簡單明了、省事和省心。對此類顧客應(yīng)推薦及講解：簡潔、操作方便的商品。

5、稱心銷售法：該方法側(cè)重于適用、恰到好處的商品。如：流動人口較高的顧客，所需求的商品可用即可；或有些商品因為功能太復(fù)雜和太多而被閑置，所以為此類顧客促銷時應(yīng)提供恰到好處的商品