咚咚客服管理制度

咚咚客服管理制度1.前言隨著科技的發(fā)展，客戶需要得到更完善、快速的客戶服務(wù)，公司需要成立完善的客戶服務(wù)平臺(tái)。因此，本公司制定本《咚咚客服管理制度》。2.目的本制度的目的在于規(guī)范公司客服管理，以保障客戶的權(quán)益、提高客戶的滿意度，提高公司形象。3.適用范圍本制度適用于本公司所有與客戶服務(wù)有關(guān)的部門、人員。4.客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)本公司制定如下客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：4.1回應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)電話回復(fù)：30秒內(nèi)接聽電話，60秒內(nèi)解決問題郵件回復(fù)：24小時(shí)內(nèi)回復(fù)在線聊天回復(fù)：30秒內(nèi)回復(fù)，60秒內(nèi)解決問題4.2服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)向客戶致以問候語代表公司的形象：在客戶面前，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和禮儀，文明誠(chéng)實(shí)守信。協(xié)助客戶解決問題：全力協(xié)助客戶解決問題，并對(duì)客戶反饋進(jìn)行跟蹤。5.客服人員素質(zhì)要求5.1業(yè)務(wù)素質(zhì)熟悉公司業(yè)務(wù)，了解產(chǎn)品、技術(shù)、銷售等內(nèi)容具有良好的語言表達(dá)能力，能夠與客戶進(jìn)行有效溝通并表達(dá)公司意見。5.2維護(hù)客戶利益的意識(shí)必須遵守公司的業(yè)務(wù)規(guī)則，保護(hù)客戶利益，積極與客戶溝通，誠(chéng)信辦事。5.3心理素質(zhì)具有較強(qiáng)的信心、耐心和聆聽能力熟悉應(yīng)對(duì)客戶投訴和情緒的方法，并且能夠冷靜應(yīng)對(duì)，化解矛盾，不隨客戶情緒波動(dòng)。6.員工培訓(xùn)本公司將組織定期培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，使客戶得到更好的服務(wù)體驗(yàn)。7.監(jiān)督和考核為保證客戶服務(wù)質(zhì)量，本公司將定期對(duì)客服人員進(jìn)行監(jiān)督和考核，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工予以獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于表現(xiàn)不佳的員工予以教育和糾正?？己艘螅夯卮饐栴}的準(zhǔn)確度語言表達(dá)能力業(yè)務(wù)熟練程度服務(wù)態(tài)度和客戶滿意度8.安全保障本公司將保護(hù)客戶的個(gè)人信息安全，不泄露客戶數(shù)據(jù)和隱私信息，防止黑客入侵和惡意攻擊。9.總結(jié)本公司堅(jiān)持以客戶為中心，以服務(wù)為魂，提供高質(zhì)量、高效率、專業(yè)化的客戶服務(wù)，為客戶提供溫馨、貼心的服務(wù)。希望