第三章公關(guān)的基本思想與基本原則

第三章公關(guān)的基本思想與基本原則2023/12/27第三章公關(guān)的基本思想與基本原則如果訊息本身不利于組織，組織是否也應(yīng)該實(shí)事求是的傳播此訊息呢？如在產(chǎn)品推介活動(dòng)中，既向顧客報(bào)告該產(chǎn)品的功能、優(yōu)點(diǎn)和對(duì)顧客帶來的好處，是否也要提醒顧客留意該產(chǎn)品的某些缺陷，為顧客提供防止該缺陷影響消費(fèi)的建議？

第三章公關(guān)的基本思想與基本原則公共關(guān)系的基本原則

1.以事實(shí)為基礎(chǔ)

美國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)制定的公關(guān)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中提到：“我們保證以真實(shí)、正確、公平，以及負(fù)責(zé)的態(tài)度服務(wù)群眾”生活中有許多這方面的例子，請(qǐng)討論，并對(duì)目前你所了解的社會(huì)組織的公關(guān)情況做一個(gè)評(píng)價(jià)第三章公關(guān)的基本思想與基本原則2.以公眾研究為依據(jù)[案例]某地居民抗?fàn)幓鹪釄?chǎng)的設(shè)置

以某地居民抗?fàn)幓鹪釄?chǎng)的設(shè)置為例，當(dāng)?shù)卣灾饔^的想法，判斷居民是因?yàn)樵胍舻母蓴_、和想從抗?fàn)幹袪?zhēng)取若干補(bǔ)助金而抗?fàn)?。因此，政府有關(guān)單位以加裝隔音墻措施、和提供居民水電費(fèi)補(bǔ)助，做為溝通的籌碼。結(jié)果是居民的抗?fàn)幐蛹ち遥詈蠡鹪釄?chǎng)無疾而終。為什么？經(jīng)事后調(diào)查了解才發(fā)現(xiàn)，居民抗?fàn)幍恼嬲蚴牵号碌貎r(jià)或房?jī)r(jià)因?yàn)榛鹪釄?chǎng)的設(shè)置而大幅貶值。

第三章公關(guān)的基本思想與基本原則公眾的概念和特征公眾的特點(diǎn)：①共同性②可變性③多樣性④互動(dòng)性第三章公關(guān)的基本思想與基本原則公眾的分類分類標(biāo)準(zhǔn)公眾在環(huán)境中的分布名稱內(nèi)部公眾外部公眾特點(diǎn)組織的成員和與組織有較多共同利益的公眾。是公關(guān)的起點(diǎn)構(gòu)成組織外部環(huán)境的眾多公眾對(duì)象。是公關(guān)的重點(diǎn)工作重點(diǎn)理順內(nèi)部關(guān)系加強(qiáng)交流溝通第三章公關(guān)的基本思想與基本原則公眾的分類分類標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系的重要程度和影響程度

名稱首要公眾次要公眾特點(diǎn)對(duì)組織的生存、發(fā)展具有決定性影響對(duì)組織有一定影響，但不是決定性的。工作重點(diǎn)以較多的的人力、物力投入，但是要避免關(guān)系庸俗化在保證首要公眾的前提下也要兼顧這類公眾，不可冷落、忽視他們。第三章公關(guān)的基本思想與基本原則公眾的分類標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系的穩(wěn)定程度名稱穩(wěn)定公眾周期公眾臨時(shí)公眾特點(diǎn)具有穩(wěn)定結(jié)構(gòu)，與組織保持較穩(wěn)定的關(guān)系遵循一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾對(duì)象因臨時(shí)因素和突發(fā)事件而出現(xiàn)的公眾工作重點(diǎn)擴(kuò)大此類公眾的規(guī)模為組織的既定目標(biāo)掌握出現(xiàn)的規(guī)律，提起采取措施。首先要分析清楚形成的原因再進(jìn)行引導(dǎo)。第三章公關(guān)的基本思想與基本原則公眾的分類標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度

名稱順意公眾逆意公眾邊緣公眾特點(diǎn)對(duì)組織抱有好感、持肯定態(tài)度的公眾對(duì)組織缺乏好感、持否定態(tài)度的公眾對(duì)組織的態(tài)度、意向尚不明確的公眾工作重點(diǎn)增強(qiáng)聯(lián)系，定期溝通，維系和穩(wěn)定住其對(duì)組織的支持。探究原因，有針對(duì)性的解決問題，使其轉(zhuǎn)變?yōu)檫吘壒?。通過介紹組織的信息，促使其轉(zhuǎn)變?yōu)轫樢夤?。是PR的工作重點(diǎn)。第三章公關(guān)的基本思想與基本原則公眾的分類標(biāo)準(zhǔn)組織的需要和價(jià)值取向

名稱受歡迎公眾

不受歡迎公眾

被追求的公眾

特點(diǎn)態(tài)度符合組織的需要，對(duì)組織產(chǎn)生積極影響態(tài)度不符合組織需要，對(duì)組織能產(chǎn)生消極影響對(duì)組織缺乏了解，但是又能對(duì)組織帶來幫助第三章公關(guān)的基本思想與基本原則公眾的分類標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)公眾的形成及其發(fā)展過程名稱非公眾潛在公眾知曉公眾行動(dòng)公眾特點(diǎn)針對(duì)組織的具體問題，與組織沒有關(guān)系，互不影響有可能與組織發(fā)生聯(lián)系，并產(chǎn)生影響由潛在公眾轉(zhuǎn)化而來，已經(jīng)了解組織信息已經(jīng)采取行動(dòng)，對(duì)組織產(chǎn)生實(shí)際影響工作重點(diǎn)注重區(qū)分這類公眾可使公關(guān)更具針對(duì)性，進(jìn)行預(yù)測(cè)，制定方案，在潛在期就影響其態(tài)度及時(shí)宣傳組織信息，增強(qiáng)好感。強(qiáng)化積極行為，轉(zhuǎn)化消極行為。第三章公關(guān)的基本思想與基本原則

20世紀(jì)80年代末期，中國(guó)政府經(jīng)過科學(xué)的分析和調(diào)查，決定在深圳大亞灣修建一座核電站。然而建設(shè)之初，工程指揮部對(duì)外封鎖消息，關(guān)起門來搞建設(shè)，未向大亞灣及周邊社區(qū)(包括香港)的公眾進(jìn)行有關(guān)核電知識(shí)的介紹和宣傳，公眾被蒙在鼓里，處在潛在公眾的位置。1986年，蘇聯(lián)發(fā)生了切爾諾貝利核電站爆炸的事故，造成了嚴(yán)重后果，這一與人類生存攸關(guān)的重大問題引起了世界各國(guó)人民的廣泛關(guān)注。

我國(guó)在大亞灣建核電站之事也成為香港各界公眾的熱門話題，潛在公眾發(fā)展成為知曉公眾。

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然而我國(guó)政府這時(shí)仍未開展積極有效的公關(guān)活動(dòng)向香港公眾進(jìn)行正確宣傳，因此，反對(duì)在大亞灣修核電站逐漸成為一股社會(huì)輿論。香港公眾組織了反核的專門機(jī)構(gòu)，發(fā)起香港各界100萬人的簽名活動(dòng)，并派出請(qǐng)?jiān)笀F(tuán)赴京請(qǐng)?jiān)福瑢⒑炗?25萬香港公眾的請(qǐng)?jiān)该麊嗡椭帘本?。知曉公眾發(fā)展成為行動(dòng)公眾。而這時(shí)核電站的工程建設(shè)已經(jīng)開始，工期拖一天，就會(huì)給國(guó)家造成100萬美元的損失。工程指揮部經(jīng)過分析，認(rèn)識(shí)到風(fēng)波產(chǎn)生的原因在于我們對(duì)大亞灣核電站的修建缺乏宣傳，香港公眾不了解情況而產(chǎn)生了誤解，處理此事應(yīng)采取公關(guān)宣傳軟處理的方式。于是指揮部門采取如下對(duì)策：

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第一，立即組建核電站公關(guān)處，由一位高級(jí)工程師任處長(zhǎng)，以增強(qiáng)公關(guān)宣傳的針對(duì)性。第二，通過新華社、中新社等新聞媒介，如實(shí)報(bào)道蘇聯(lián)切爾諾貝利核電站核爆炸事故調(diào)查及救援工作開展的情況，并及時(shí)詳盡報(bào)道了調(diào)查結(jié)果——由于操作人員操作不慎所造成的，并非技術(shù)問題。第三，由具有權(quán)威的核科學(xué)家和核電專家在香港舉辦關(guān)于核電知識(shí)的講座。第四，組織香港人士參觀大亞灣核電站基地和設(shè)施，增加工程的透明度。通過以上公關(guān)活動(dòng)的開展，一場(chǎng)軒然大波終于平息了。第三章公關(guān)的基本思想與基本原則公眾分析的意義意義：①確定工作范圍，防止力量和資金分散；②明確公關(guān)客觀狀態(tài)；③明確公眾的不同需要；④明確公關(guān)目標(biāo)方向；⑤為實(shí)施公關(guān)工作打下基礎(chǔ)；⑥為科學(xué)評(píng)估提供依據(jù)。第三章公關(guān)的基本思想與基本原則影響公眾引導(dǎo)輿論了解公眾勸說公眾服務(wù)公眾影響公眾第三章公關(guān)的基本思想與基本原則了解公眾了解的范圍：①包括公眾的分布、類型、特點(diǎn)、心理、生活狀況等②了解公眾對(duì)組織的看法、意見、評(píng)價(jià)和要求第三章公關(guān)的基本思想與基本原則了解公眾了解的方式：①通過訪談、問卷等方式直接調(diào)查②通過關(guān)注大眾媒介上公眾的信息間接調(diào)查第三章公關(guān)的基本思想與基本原則服務(wù)公眾①關(guān)注并幫助有特殊需要與困難的公眾；②積極參加社區(qū)建設(shè)與社會(huì)公益性活動(dòng)；③為公眾提供最好的產(chǎn)品與服務(wù)；④注重細(xì)節(jié)，樹立全員PR的意識(shí)。第三章公關(guān)的基本思想與基本原則服務(wù)公眾全員PR：通過全體員工的公關(guān)教育與培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的公關(guān)意識(shí)，提高全體員工公關(guān)行為的自覺性，加強(qiáng)整體的公關(guān)配合與協(xié)調(diào)，全面發(fā)動(dòng)全員的公關(guān)努力，形成濃厚的組織公關(guān)氛圍與公關(guān)文化。第三章公關(guān)的基本思想與基本原則

日本奧達(dá)克余百貨公司的營(yíng)業(yè)員因?yàn)橐粫r(shí)疏忽，將一只未裝內(nèi)件的唱機(jī)賣給了顧客。當(dāng)天下午在清點(diǎn)商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)了這一失誤，立即報(bào)告公司。公司經(jīng)理接到報(bào)告后，認(rèn)為此事非同小可，立即采取積極的糾正措施。公司的公關(guān)人員根據(jù)顧客留下的名片連夜開始查詢，連續(xù)打了32個(gè)緊急電話，向東京各大賓館查找，沒有結(jié)果；于是又根據(jù)名片找到顧客在美國(guó)的工作單位，又從工作單位查到顧客在美國(guó)父母的電話號(hào)碼，再?gòu)乃改柑幷业筋櫩驮跂|京的住處。第二天一早，該顧客就收到“奧達(dá)克余”打來的道歉電話。50分鐘后，奧達(dá)克余公司的副經(jīng)理和提著大皮箱的職員來到這位顧客的住處。兩人一進(jìn)客廳，便表示歉意，他們送來了一臺(tái)新的合格唱機(jī)，還加送了蛋糕一盒、毛巾一條、著名唱片一張。經(jīng)理拿出了一份記載公司通宵達(dá)旦地糾正這一失誤全部經(jīng)過的材料，顧客看后深為感動(dòng)。她是一名美國(guó)新聞?dòng)浾?，原先?zhǔn)備寫篇《笑臉背后的真面目》的批評(píng)稿，現(xiàn)立即改寫一篇《35次緊急電話》的表揚(yáng)稿。奧達(dá)克余公司將顧客利益放在首位，當(dāng)工作出現(xiàn)失誤后，便立即著手糾正，不僅贏得了顧客的諒解，更贏得了顧客的尊重與信賴。

第三章公關(guān)的基本思想與基本原則勸說公眾勸說的過程：①公關(guān)主體通過傳播媒介將組織的信息傳遞給公眾②公關(guān)對(duì)接受到的信息進(jìn)行選擇性接觸、理解、記憶③公眾記憶的信息達(dá)到一定數(shù)量后會(huì)給公眾留下深刻印象④這些印象促使其認(rèn)識(shí)和想法開始發(fā)生變化⑤變化會(huì)引起公眾在感情和態(tài)度上的正向深化或者反向轉(zhuǎn)化第三章公關(guān)的基本思想與基本原則勸說公眾勸說的原則：①以真誠(chéng)平等的態(tài)度對(duì)待公眾；②信息必須真實(shí)，并且與公眾得利益有密切關(guān)系；③掌握傳播的規(guī)律與藝術(shù)。第三章公關(guān)的基本思想與基本原則引導(dǎo)輿論輿論的特點(diǎn)：①事出有因，關(guān)涉公眾利益；②易成焦點(diǎn)，引發(fā)公眾關(guān)注；③意見一致性強(qiáng)，易成較大聲勢(shì)④情緒化較強(qiáng)，易成連鎖反應(yīng)，迅速產(chǎn)生影響；第三章公關(guān)的基本思想與基本原則引導(dǎo)輿論引導(dǎo)輿論的方法：①信息渠道暢通，監(jiān)控預(yù)測(cè)公眾環(huán)境變化趨勢(shì)；②追根究底，弄清成因，分析走向，準(zhǔn)確判斷；③把握時(shí)機(jī)，正確引導(dǎo)；④注意重點(diǎn)，以點(diǎn)帶面；⑤認(rèn)真落實(shí)善后工作。第三章公關(guān)的基本思想與基本原則3.以科學(xué)理論為指導(dǎo)

4.以公眾利益為出發(fā)點(diǎn)

5.以全員PR為保證

案例：迪斯尼員工培訓(xùn)第三章公關(guān)的基本思想與基本原則[思考案例]作為學(xué)校的校長(zhǎng)，應(yīng)當(dāng)具備哪些正確的公關(guān)意識(shí)呢？

第三章公關(guān)的基本思想與基本原則1、要學(xué)會(huì)自我宣傳

注重自我宣傳是校長(zhǎng)公關(guān)意識(shí)的重要組成部分。自我宣傳是擴(kuò)大社會(huì)影響，建立學(xué)校聲譽(yù)，樹立學(xué)校形象的主要手段。學(xué)校自我宣傳的途徑主要有：

首先，通過精心設(shè)計(jì)學(xué)校外觀形象來進(jìn)行自我宣傳。比方說學(xué)校的建筑風(fēng)格、校園格局、環(huán)境布置等物質(zhì)性的空間形象，以及學(xué)校的校服、?；?、校訓(xùn)和校風(fēng)這些精神性的外觀形象，所有這些外觀形象都會(huì)對(duì)社會(huì)產(chǎn)生直觀直覺的影響，對(duì)于樹立學(xué)校形象具有積極的、有效的作用。其次，通過有計(jì)劃的學(xué)校特定的專項(xiàng)活動(dòng)來進(jìn)行自我宣傳。

第三章公關(guān)的基本思想與基本原則2、要學(xué)會(huì)主動(dòng)溝通

學(xué)校溝通是以信息傳遞為主要內(nèi)容的