《酒店商務(wù)英語》課程教學(xué)大綱

《酒店商務(wù)英語》教學(xué)大綱

一、教學(xué)目的和要求

《酒店商務(wù)英語》是高等院校酒店管理專業(yè)的一門必修課，是學(xué)科體系的重要組成部

分。本課程的教學(xué)目的是使學(xué)生具備掌握酒店英語基礎(chǔ)知識和技能以及運用酒店英語和導(dǎo)

游的能力，從而達(dá)到酒店管理專業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的整體知識文化水準(zhǔn)和相應(yīng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)。通

過學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生在使學(xué)生基本具備用英語進(jìn)行酒店行業(yè)管理與服務(wù)的能力，為從事酒店

業(yè)工作的需要打下良好的基礎(chǔ)。要求學(xué)生在一定的英語聽、說、讀、寫的基礎(chǔ)上，掌握

酒店行業(yè)服務(wù)與管理的專業(yè)英語知識，包括酒店英語的專業(yè)詞匯、句型和表達(dá)方法，了解

不同崗位的服務(wù)和職責(zé)范圍及酒店服務(wù)的一般程序，能用正確的英語語音和語調(diào)流利地進(jìn)

行對話和溝通。

二'教學(xué)應(yīng)注意的問題

1、注意學(xué)生聽、說、讀、寫、譯綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。專業(yè)英語應(yīng)用性很強，它直接面

向?qū)嵺`和未來的工作，所以一定要注意學(xué)以致用。盡可能的將課本與真實的酒店活動結(jié)合

起來，通過聽力練習(xí)、閱讀材料的理解、翻譯、情景模擬活動等培養(yǎng)學(xué)生多方面的能力。

今日的學(xué)生，就是未來的社會棟梁。為了人類長遠(yuǎn)的利益，為了社會的可持續(xù)發(fā)展，教學(xué)

中應(yīng)不斷引導(dǎo)學(xué)生樹立注重社會效益的觀念。在培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)專業(yè)技能的同時，注意學(xué)生

綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。

2、靈活運用教學(xué)方法。學(xué)生是否愿意接受知識，在很大程度上取決于教師的教學(xué)方

法。在教學(xué)過程中，應(yīng)充分重視學(xué)生在教學(xué)中的主體地位，發(fā)揮教師在教學(xué)過程中的“引

導(dǎo)”作用，變“學(xué)生被動接受”為“學(xué)生積極參與”?？梢罁?jù)課堂內(nèi)容，通過課堂討論、

演講、情景模擬等多種教學(xué)方式引導(dǎo)、啟發(fā)學(xué)生理解、接受知識；注意知識性、信息性與

趣味性相結(jié)合，以加深學(xué)生對有關(guān)內(nèi)容的理解與掌握。特別是注重課堂討論和提問的方法,

提問可以吸引住學(xué)生，引發(fā)他們對問題的思考，討論則能創(chuàng)造環(huán)境，提供鍛煉口語的機會。

3、改革考核方法。課程考核直接引導(dǎo)學(xué)生的學(xué)習(xí)方向，“期末一次考試”的教學(xué)方

法不能引導(dǎo)學(xué)生重視分析問題、解決問題和探索真理的教學(xué)過程，應(yīng)對學(xué)生成績進(jìn)行全面、

綜合考評。具體考核辦法采取多項考核加權(quán)相加的辦法，即到課20分，平時小組情景模擬

10分，平時個人作業(yè)20分，結(jié)課考試30分。

4、合理安排與其它課程之間的銜接。教學(xué)中應(yīng)注意與其他課程的區(qū)別與聯(lián)系，專業(yè)

英語與《大學(xué)英語》不同，他立足于專業(yè)知識和技能，專業(yè)英語與雙語課如《旅游學(xué)原理

與方法》、《會展英語》也不同，雙語課更注重理論性，專業(yè)英語更注重實踐性和行業(yè)銜

接性。

三、教學(xué)內(nèi)容

Unit1MakingReservation

【學(xué)習(xí)要求】

預(yù)定是酒店前臺的一項基本工作。通過本單元對話的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握預(yù)定接段的

關(guān)鍵詞和表達(dá)句型。在聽、說、讀、寫、譯的基礎(chǔ)上全面掌握預(yù)定工作的基本流程和常用

句子。通過本單元的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握如何獲取準(zhǔn)確的預(yù)定信息，如何進(jìn)行散客及團隊

的預(yù)定，如何修改和確認(rèn)預(yù)定，以及當(dāng)預(yù)定滿時如何委婉地拒絕客人。

【教學(xué)任務(wù)】

一、Warm-upexercises

Questions:

1.Howcouldguestsmakeareservationinhotel?

2.Whatinformationshouldwegetfromguestswhenhand!ingareservation?

3.Youareinthemiddleofthedesk.Thetelephonerings,shouldyouanswer

itimmediately?

4.Shouldyouannouncethenameofyourhotelwhenyouanswerthetelephone?

二、SituationalDialogue1IndividualReservation

三、SituationalDialogue2GroupReservation

四、SituationalDialogue3AdjustingaReservation

五、SituationalDialogue4Fullybooked

Questions:

1.Howtoexpressthatyoucannotacceptabooking?(P9-3)

2.WhatisOverbooking?

【重點】

1、Keywords:reserve,season

2、howtodealwithenquiriesfromguests

3、howtoofferpricestoguests

4、makeguestwaitsometime

【難點】

1、Themainprocedureofmakingreservation

2、Themainprocedureofadjustingreservation

3、Themainprocedureofconfirmingreservation

【復(fù)習(xí)思考題】

1、Exercisel,roleplaying

2、Canyouexplaindifferenttypesofroominhotel?

3^Howtotalktoguestsinamorecourteousway?

4、Translationonpage12.

【討論題】

I、What'sthemainresponsibilityofthereservationist?

Unit2Checkin

【學(xué)習(xí)要求】

登記入住是客人住店的第二個環(huán)節(jié)。接待人員需要處理有預(yù)定的客人登記和無預(yù)定客人

的登記，以及散客的入住、團隊的入住，在處理不同問題時需要掌握不同的專業(yè)術(shù)語和句型。

要求學(xué)生熟練掌握不同房型的介紹、準(zhǔn)確登記客人入住信息、房卡的作用和使用方法、如何

給客人換房等工作細(xì)節(jié)的工作流程。

【教學(xué)任務(wù)】

一、Warm-upexercises

Questions:

1.What'sthepropercheck-inprocedures?(P13)

2.Thinkingaboutthestepsinourtextbook,ifthereissomethingmissing?

3.Whatinformationshouldwefillintheregistrationform?

4.Whenaguestarrives,whatshouldareceptionistbeginaconversationwith

thisstranger?

二、SituationalDialogue1RegisteringIndividualGuest

Questions:

1.HowtoexplaintheusageofKeyCardtoguests?

2.WhatinformationcouldwegetfromtheKeyCard?

三、SituationalDialogue2DealingwithaGroup

四、SituationalDialogue3ReceivingaGuestwithoutReservation

Questions:

1.Howtoexpresstherequirementofroomsasaguest?

2.Whatstepismissinginthisprocedure?

五、SituationalDialogue4ChangingtheRoom

Questions:

1.Howtoexpress“Thankyou"and“Nothanksindifferentsaying?

【重點】

1、Keyword：deposit,roomcard

2、Therolesandusageofroomcard

【難點】

1、Themainprocedureofcheck-inforgroups；

【復(fù)習(xí)思考題】

1、Exercise1onpage20.

2^Howtochoosetherightanswerofexercise2.

3^Readingtelephonenumberscorrectly

4、Sentencetranslation

【討論題】

1、What'sthemainresponsibilityofthereceptionist?

Unit3Bellservice

【學(xué)習(xí)要求】

行李員是與客人接觸很頻繁的一個崗位，行李服務(wù)是前臺接待過程中很重要的一個部

分，行李員主要負(fù)責(zé)客人的行李。通過本單元的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握行李員如何歡迎客人、

如何給客人介紹酒店的服務(wù)、酒店的設(shè)施特別是房間設(shè)施設(shè)備的使用，如何幫助客人跑腿等。

【教學(xué)任務(wù)】

一、Warm-upexercises

二、SituationalDialogue1RegisteringIndividualGuest

Questions:

1.Howtohelptheguestwithhis1uggage?(P28-2)

2.Listentothewordsandrepeat

三、SituationalDialogue2DealingwithaGroup

1.Howtointroducetheelevatorfortheguests?(P28-3)

2.Whenwillspeak"Followme”andwhenwillweuseAfteryou”?

四、SituationalDialogue3ReceivingaGuestwithoutReservation

Questions:

1.Howtointroduceservicesandfacilitiesinsidetheroom?

五、SituationalDialogue4ChangingtheRoom

Questions:

1.Howtoexpress“Thankyou"and“N。thanks”indifferentsaying?

【重點】

1、Keywords:bell,bellman

2、Helpguestswithhisbaggage

3^showthewaytotheelevators

【難點】

1>Explainingthefacilitiesandservicesforguests

【復(fù)習(xí)思考題】

1、Exercise1onpage29.

2、translationexercise.

3、Whatabellmanshoulddo?(onpage29)

【討論題】

1、Whatarethemainresponsibilitiesofthebellman?

Unit4ConciergeService

【學(xué)習(xí)要求】

禮賓服務(wù)是大型酒店前臺的一個重要部門，禮賓部負(fù)責(zé)接送客人、幫助客人訂票、郵寄

服務(wù)、安排旅游活動等。作為一名禮賓員，要了解很多服務(wù)內(nèi)容，知道本酒店內(nèi)哪些服務(wù)是

可行的，特別是加入世界金鑰匙組織聯(lián)盟的金鑰匙，必須隨時保持微笑、鎮(zhèn)定、禮貌，并具

備專業(yè)的服務(wù)技能。通過本單元的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握禮賓的含義和禮賓部的主要任務(wù)，禮

賓員的主要職責(zé)，并能夠為客人提供他們需要各種服務(wù)。

【教學(xué)任務(wù)】

一、Warm-upexercises

二、SituationalDialogue1Limousineservice

Questions:

1.Whatshouldwepayspecialattentionforthelimousineservice?

三、SituationalDialogue2TicketBookingService

四、SituationalDialogue3ArrangingaTouroftheCity

Questions:

1.Howtorecommendsomethingforguests?(P37-2)

2.Howtoshowtherightwayforguestsinthehotel?(P37-3)

五、SituationalDialogue4WheretoEatout

Questions:

1.Howtorecommendsomethingforguests?(P37-2)

2.Howtoshowtherightwayforguestsinthehotel?(P37-3)

【重點】

1keywords：concierge,Goldenkeyservice

2、bookairlinetickets

【難點】

1、Howtoofferinginformationthatguestswanttoknow?

2^Howtorecommendsomethingthatguestslike?

【復(fù)習(xí)思考題】

1、Exercise1onpage38;

2、Decidewhetherthefollowingstatementaretrueorfalse;

3^Learntowritemessagefortheguests.

4、Givingdirectionsforguestsinthehotelaccordingtothechart.

【討論題】

1、WhattheGoldenKeyserviceincluding?

Unit5ChamberService

【學(xué)習(xí)要求】

客服部負(fù)責(zé)打掃客房，使其整潔、舒服、設(shè)施設(shè)備完好。在某種程度上，一個干凈、有

吸引力的客房是酒店業(yè)的一個重要產(chǎn)品。這就使得客服部在任何酒店中的地位及其重要?？?/p>

房服務(wù)是酒店服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，通過本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生了解客服部的工作內(nèi)容、工作流

程，掌握客房服務(wù)員的主要職責(zé)，為客人提供合適、恰當(dāng)?shù)目头糠?wù)。

【教學(xué)任務(wù)】

一、Warm-upexercises

二、SituationalDialogue1MakeupService

三、SituationalDialogue2DoingaPickup

Questions:

1.What,sthedifferencebetweenmakeupserviceandpickupservice?

2.ProvidingServicesforGuest

四、SituationalDialogue3MakeupService

Questions:

1.Howtopromisetotakeactionsforguests?(P49-2)

2.Whatisturndownservice?

五、SituationalDialogue4ReplenishtheMini-bar

Questions：

1.Understandsomecommonabbreviationsforhotelbusinessterms.

【重點】

1、keywords:chamber

2、Makeupservice,pickupservice

【難點】

1、Howtodomakeupserviceatthecorrecttime?

2^Turndownservice

【復(fù)習(xí)思考題】

1、Exercise1roleplaying

2、Exercise2:matchtheabbreviationsontheleftwiththeirmeaningsonthe

right.

3、TranslatethefollowingsentencesintoEnglish.

4^Passagetranslation.

【討論題】

1、What'sthemainresponsibilitiesofahousekeeper?

【案例分析】

《五星大飯店》做晚床的視頻分析。

Unit6LaundryandValetService

【學(xué)習(xí)要求】

洗衣和熨燙服務(wù)是酒店的傳統(tǒng)服務(wù)項目，酒店提供24小時的洗衣服務(wù)并能在很短時間內(nèi)提

供熨燙服務(wù)，當(dāng)然在旺季滿足客人的洗熨服務(wù)可能是一項不小的挑戰(zhàn)。通過本單元的學(xué)習(xí)，

要求學(xué)生掌握不同的洗衣項目的表達(dá)，準(zhǔn)確地為客人提供洗衣服務(wù)、物品借用服務(wù)，并及時

將洗好衣物歸還客人?！窘虒W(xué)任務(wù)】

一、Warm-upexercises

Questions:

1.Doyouknowthedifferenceof“l(fā)aundry"and“wash”?

2.Doyouknowanytypesoflaundryservicesandhowtoexpressthelaundry

items?

二、SituationalDialogue1AskingforLaundryService

三、SituationalDialogue2SuggestingLaundryService

Questions:

1.Doyouhaveanylaundry?(P58T)

2.Howtoaskforspecialrequirementforlaundryasaguest?

3.Howcantheguestgetthelaundryandvaletservice?

四、SituationalDialogue3BringingsomethingextraonRequest

Questions:

1.Howtoexpresstheapprovaltoguests?(P59-2)

2.Ifguestsrequiresewingkits,ironsandironingboard,shouldyoubeready

withtheseitems?

五、SituationalDialogue4Bringbackthelaundry

【重點】

1、Keywords:laundry,valet；

2、makecleardifferentlaundryitems

【難點】

1、Howtomakelaundryandvaletservice?

【復(fù)習(xí)思考題】

1、Exercise1roleplaying

2^Decidewhetherthefollowingstatementsarecorrectorwrong,andgivethe

reasons.

3、TranslatethesesentencesintoChineseanddiscusswithyourpartnerwhether

theyarereasonable.

【討論題】

1、Whatshouldyoudotomeetdifferentneedsofguests?

Unit7Guestservice

【學(xué)習(xí)要求】

現(xiàn)代酒店對客服務(wù)的內(nèi)容變得越來越廣泛和復(fù)雜，全世界成千上萬的酒店為了能在激烈

的競爭中脫穎而出，時常需要在已經(jīng)很紛繁的服務(wù)項目中繼續(xù)增加新的以吸引住顧客。通過

本單元的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握個性化的服務(wù)項目，比如如何為客人提供擦鞋服務(wù)，如何提供

叫早服務(wù)、送餐服務(wù)、托嬰服務(wù)等。

【教學(xué)任務(wù)】

一、Warm-upexercises

二、SituationalDialogue1ShoeShinningService

Questions:

1.Whatistheshoes-shiningservice?

2.What'sthemeaningofseveralkindsofpillows?

3.Howtoexplaininghotelserviceforguests?

三、SituationalDialogue2Wake-upService

Questions:

1.Howmanywaystoprovidethemorningcallserviceforguests?

2.Howtoaskforservicesasaguest?

四、SituationalDialogue3RoomService

Questions:

1.Whatisthedoorknobmenu?

2.WhatisthedifferenceoftheContinentalbreakfast,Englishbreakfast

andAmericanbreakfast?

五、SituationalDialogue4Baby-sittingService

1.Couldthechambermaidprovidethebaby-sittingservice?

2.Howtoexpresstheuncertaintytoguests?

3.Howtohelpguestfindtherightservices?

【重點】

1、Keywords:roomservice,doorknobmenu

2、Howtotelltheguestsaboutthehotelservices

【難點】

I、Keypointsofmakingwake-upserviceandroomservices

【復(fù)習(xí)思考題】

1、Exercise1roleplaying

2、Matchthequestionswiththerepliesonpage68.

3、Matchtheabbreviationsontheleftwiththemeaningsontherightand

translatethemintoChinese.

4、Translation.

Unit8AtaChineseRestaurant

【學(xué)習(xí)要求】

烹飪在中國有很長的歷史，根據(jù)地區(qū)、氣候、傳統(tǒng)、財富和個人喜好的不同，中國人吃

的東西也不相同。作為一名餐廳服務(wù)員，必須對工作很專業(yè)，必須對中餐的菜系很了解。通

過本單元的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握如何為客人訂座、如何推薦和介紹菜品和飲料，如何正確地

為客人服務(wù)，以及如何介紹中國菜等,需要掌握中餐菜品和酒水以及烹飪方法的翻譯技巧。

【教學(xué)任務(wù)】

一、Warm-upexercises

Questions:

TalksomethingabouttheChineseCuisine

二、SituationalDialogue1BookingaTable

Questions:

1.Whatshouldwetakecarewhenwebookatableforguests?

2.Howtoaskaboutthetimeofareservation?(P76-1)

三、SituationalDialogue2RecommendingFoodandDrinks

Questions:

1.Whatysthemainresponsibilityofhostess?

2.Howtoseattheguestasahostess?(P77-3)

3.Whoisinchargeofrecommendingfoodanddrinks?

四、SituationalDialogue3ServingtheDishes

Questions:

1.Canyoumakeadistinctionbetweenthefemalecrabandmalecrab?What's

thebestseasontoeatcrabs?

2.Whatshouldwepayattentiontowhenweeatcrabs?Canyoutalkaboutthe

YinandYangTheoryofChina?

3.Canyoutellussomekindsofseasoning?

五、SituationalDialogue4TalkingaboutChineseFood

Questions:

1.DoyouknowthemaincharacteristicsoftheChineseEightRegionalCuisine

andtheirrepresentativedishes?

2.Doyouknowsomecookingmethods?

【重點】

1、Bookatableforguest;

2^Recommendingfoodanddrinks

【難點】

1、ThenormalserviceforChinesebanquet;

2^TalkingaboutChinesefood

【復(fù)習(xí)思考題】

1、Exercise1roleplaying;

2、Exercise3:matchthepeoplewiththeirresponsibilities;

3、Discussthefollowingthreedifferentrestaurantswithyourpartner,which

oneyouprefertohavemeal;

4、translatethefollowingChinesedishintoEnglish.

5、Couldyoutellusastoryaboutafamousdish?

【討論題】

DoyouknowthetablemannersofChina?

Unit9AtaWesternRestaurant

【學(xué)習(xí)要求】

西餐有五種服務(wù)方式，法式服務(wù)、俄式服務(wù)、美式服務(wù)、自助服務(wù)和外賣服務(wù)。通過本

單元的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握如何為客人提供服務(wù)。了解點餐和套餐的區(qū)別，了解美式早餐、

英式早餐、歐陸式早餐的區(qū)別和內(nèi)容，西餐點菜和上菜的順序，如何為客人結(jié)賬等。

一、Warm-upexercises

二、SituationalDialogue1OrderingtheBreakfast

Questions:

1.What?sdifferenceamongtheCBF,EBFandABF?

2.Doyouknowhowcouldeggsbecooked?

三、SituationalDialogue2HavingSomethingforDinner

Questions:

1.What'stheproperorderofservingawesterndish?

2.Howtoasktheguestwhathewouldliketohave?(P87-3)

四、SituationalDialogue3TakingtheOrder

Questions:

1.Whatdoalacarteandtabled'hotemean?

2.Ifyouareaguest,howwouldyoulikethesteakcooked/done?

五、SituationalDialogue4PresentingtheBill

Questions:

1.Howtosettlethebillasawaiterorwaitress?(P87-5)

2.Whatshouldwepayattentionwhenwesettlethebill?

【重點】

1、ThedifferenceamongtheCBF,EBFandABF

【難點】

1、Theproperorderofservingawesterndish

2、Howtosettlethebillasawaiterorwaitress.

【復(fù)習(xí)思考題】

1、Exercise1roleplaying;

2、Matchthequestionswiththereplies;

3^TranslatethefollowingsentencesintoEnglish.

【討論題】

1、What'sthedifferenceofTableMannersbetweenChinaandtheWest?

Unit10BusinessandEntertainmentServices

【學(xué)習(xí)要求】

旅游者的體驗包含了五大要素，旅行、觀光娛樂、住宿、飲食和購物。在酒店，客人在

客房、餐飲上進(jìn)行消費，同時也需要購物和娛樂活動。不管是商務(wù)游客還是純玩游客會在酒

店的商務(wù)中心完善的服務(wù)中感到滿意和愉快。通過本單元的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握商務(wù)和服務(wù)

中心的服務(wù)要求，例如幫助客人提供翻譯服務(wù)、打印照片、購買禮品等，幫助客人理發(fā)、提

供健身服務(wù)等。

【教學(xué)任務(wù)】

一、Warm-upexercises

二、SituationalDialogue1AtBusinessCenter

Questions:

1.CanyoutalkabouttheimportanceoftheBusinessCenter?Whatkindof

servicescantheguesthaveinthere?

三、SituationalDialogue2Buyingsomepresents

Questions:

1.WhatsouvenirsaforeigntouristlikestobuyinChina?

四、SituationalDialogue3ServingtheDishes

Questions:

1.WhatsouvenirsaforeigntouristlikestobuyinChina?

五、SituationalDialogue4TalkingaboutChineseFood

Questions:

1.DoyouknowthemaincharacteristicsoftheChineseEightRegionalCuisine

andtheirrepresentativedishes?

【重點及難點】

1、Givingguestsinformationaboutthebusinesscenter；

2、Recommendingcommoditiesforguests;

3、Suggestingtheguesthavesomedrink.

【復(fù)習(xí)思考題】

1、Exercise1roleplaying;

2、Readthedialoguebelowfirst,thenanswerthequestions;

3、TranslatethefollowingpassageintoEnglish.

【討論題】

1、Whatkindofservicescantheguesthaveinthebusinesscenter?

Unit11SalesPromotion

【學(xué)習(xí)要求】

市場部是酒店非常重要的而且正在迅速增長的一個部門。它包含了促銷，同時要求對

銷售進(jìn)行持續(xù)的研究和分析。這絕不僅僅是客人找一個休息的地方，而是要為酒店尋找能夠

多次光顧酒店的老客戶，是酒店服務(wù)人員的熱情招待使得客人能夠再次回來。在這一單元，

我們將學(xué)習(xí)酒店銷售的有效的途徑。通過本單元的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握如何與旅行社保持良

好的關(guān)系、如何為VIP客人進(jìn)行銷售、如何進(jìn)行租賃服務(wù)等。

【教學(xué)任務(wù)】

一、Warm-upexercises

Question:

1.WhatisthemainfunctionoftheSalesDepartmentofthehotel?

二、SituationalDialogue1Assigninganagreementwithatravelagency

Questions:

1.Whyisitnecessarytomaintainagoodrelationshipwithtravelagencies?

2.Understandsomeexpressionsabout“negotiation”?

三、SituationalDialogue2talkingaboutrentalbusiness

四、SituationalDialogue3AspecialtreatmentforVIPguest

Questions：

1.Howtodistinguishthedifferentneedsofpleasureguestsandbusiness

guests?

2.Whatqualitiesshouldagoodsalesmanhave?

【重點】

1、Keywords：Marketing;

2、Maintainagoodrelationshipwithtravelagencies;

3^Suggestingaproductorserviceforguests.

【難點】

1、ProvidespecialtreatmentforVIP.

2、Offeringhelpforguests.

【復(fù)習(xí)思考題】

1、Exercise1roleplaying;

2、Matchtheabbreviationsontheleftwiththeirmeaningsontheright;

3、Decidewhetherthefollowingstatementsaretrueorfalse,andgivethereason.

4、DoyouthinktheemployeeJsanswersarerightorwrong?

5、TranslatethefollowingpassageintoEnglish.

Unit12PublicRelations

【學(xué)習(xí)要求】

公共關(guān)系的目標(biāo)是通過一些有計劃的活動獲得公眾的理解和支持。它的工作基本形式是

溝通，這就意味著不僅需要向公眾解釋和宣傳，更重要的是，它意味著進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕顒右詽M

足公眾的需要。公共關(guān)系即使科學(xué)又是藝術(shù)。公共關(guān)系能夠為酒店建立和保持一個良好的名

聲。通過本單元的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握公共關(guān)系的概念、公關(guān)部的主要職責(zé)，商務(wù)會議在公

共關(guān)系中的重要作用，有哪些手段可以幫助酒店建立良好的聲譽等。

【教學(xué)任務(wù)】

一、Warm-upexercises

Question:

1.Whatispublicrelations?

二、SituationalDialogue1Arrangingforaconvention

Question：

1.Whatisthepre-functionarea?

2.Howtointroducepeoplewhenmeetwithothers?

3.TrytotranslateexerciseV“theconventionbusiness”.

三、SituationalDialogue2Takingcareofthepatient

四、SituationalDialogue3AninterviewwithTVreporter

Questions：

1.Whatactivitiesthehoteloperateinthisdialogue?

【重點】

1、Theconceptofpublicrelations；

2、Theresponsibilitiesofthepublicrelations.

【難點】

1、Keepgoodrelationshipwiththemedia.

2、Organizeaconventioninthehotel.

【復(fù)習(xí)思考】

1、Exercise1roleplaying;

2>Completethefollowingdialogues;

3、Decidewhetherthefollowingstatementsaretrueorfalse;

4^TranslatethefollowingpassageintoChineseorEnglish.

【討論題】

1、Whatareeffectivemethodsthehotelcanadopttoestablishgoodreputations

incommunities?

Unit13Complaints

【學(xué)習(xí)要求】

酒店員工就像其他服務(wù)崗位的人一樣，一定會在受到表揚和稱贊的同時，收到批評和投

訴。一些批評和投訴被證明是很有建設(shè)性的。這些批評對酒店的某些服務(wù)上的遺漏是一種很

好的提醒，當(dāng)然也有一些投訴是吹毛求疵的很難相處的人提出的苛刻要求。通過本單元的學(xué)

習(xí)，要求學(xué)生了解客人通常會對什么事情投訴，那些人容易投訴哪些人不容易投訴，處理投

訴的兒個步驟等等。

【教學(xué)任務(wù)】

一、Warm-upexercises

Question:

1.What?stheproperattitudeshouldwehavewhenhandleguest'scomplaints?

2.Whatshouldwedowhenwehandleacomplaint?

二、SituationalDialogue1Whentheluggagedeliveryisdelayed

三、SituationalDialogue2Whentheroomisnotready

四、SituationalDialogue3Whentheguestisnotsatisfiedwiththedish

Questions:

Howtopromisetotakeactions(Page124)?

五、SituationalDialogue4Whentheguestisdifficulttodealwith

Questions：

1.Whythemanageraskedfortheguesttohisofficetotalkaboutthecomplaint?

【重點】

1、stepsofdealingwiththecomplaint；

【難點】

I、Dealingwithdifficultguests。

【復(fù)習(xí)思考題】

1、Exercise1roleplaying.

2^Completethefollowingdialogues.

3、Answerthefollowingquestionswiththeadjectivesorphrasesgivenbelow.

4、TranslatethefollowingannouncementintoEnglish.

【討論題】

1、Haveyouevercomplainedinahotelorarestaurant,howdidyoudo?

Unit14Checkout

【學(xué)習(xí)要求】

當(dāng)客人結(jié)賬離店時，客人需要了解賬目。大部分酒店都采用的電腦結(jié)賬，程序上變得迅

速和順暢?？腿送ǔ８哆^押金，收銀員應(yīng)該將預(yù)付押金從總的金額中扣除。如果客人用旅行

支票結(jié)賬，收銀員需要確定讓客人當(dāng)面簽字。而且需要提醒客人將房卡歸還到前臺。通過本

單元的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握收銀員的主要工作職責(zé)，如何兌換外幣、結(jié)賬的步驟，如何向客

人解釋賬單，對于延遲結(jié)賬的客人如何處理等。

【教學(xué)任務(wù)】

一、Warm-upexercises

Question:

1.What'stheproperattitudeshouldwehavewhenhandleguest?scomplaints?

3.Whatshouldwedowhenwehandleacomplaint?

二、SituationalDialogue1Exchangingmoney

三、SituationalDialogue2Checkout

Question：

What'stherightprocedureofcheckoutandwhatshouldwepayattention

towhencheckout?

四、SituationalDialogue3Explainingthebill

Questions:

Isitnecessarytoexplainthebilltotheguests?

五、SituationalDialogue4Postponingcheckout

Questions：

Doyouknowthepropercheck-outtimeinhotelindustry?

【重點】

1、exchangemoneyforguests；

2、thecheck-outp