關(guān)水上樂園旅游景區(qū)安全管理制度

漫川關(guān)水上樂園旅游景區(qū)安全管理制度

山陽縣漫川關(guān)玉皇島水上樂園有限公司安全管理制度

目錄

第一章公司游客服務(wù)管理制度..............................................41總則...................................................................42公司活動(dòng)策劃管理制度...................................................53旅游市場(chǎng)促銷管理制度...................................................74游客接待管理制度.......................................................95票務(wù)工作管理制度......................................................116公司導(dǎo)游導(dǎo)向管理制度..................................................127公司游覽環(huán)境管理制度..................................................138公司旅游安全管理制度..................................................159公司突發(fā)事故應(yīng)急管理預(yù)案..............................................1610黃金周旅游安全事故應(yīng)急管理辦法.......................................1911公司應(yīng)急醫(yī)療管理制度.................................................2112特殊游客服務(wù)管理制度.................................................2213游客物品保管規(guī)定.....................................................2414公司游樂設(shè)備管理制度.................................................2515公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)定管理制度.............................................2816公司5安全部工作職責(zé)........................................................466財(cái)務(wù)部工作職責(zé)........................................................49

第三章旅游公司行政工作管理制度.........................................521會(huì)議管理制度..........................................................522文件管理制度..........................................................533公文管理規(guī)定..........................................................584印鑒管理制度..........................................................595機(jī)要文書管理規(guī)定......................................................616保密制度..............................................................627通訊工具使用管理制度..................................................648檔案管理制度..........................................................659聲像檔案管理制度......................................................6610公務(wù)車輛管理辦法.....................................................6911資料室管理制度.......................................................7112公司值班制度.........................................................72

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13網(wǎng)站管理制度.........................................................7314值班監(jiān)控制度.........................................................7415圖相信保存、使用登記制度.............................................7516安全保密制度........................................................7517突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案.....................................................76

18工作人員崗前培訓(xùn)、人機(jī)演練制度.......................................76

第四章旅游公司人力資源管理制度.........................................761員工管理制度..........................................................762工資管理制度..........................................................853勞動(dòng)合同管理..........................................................874員工考勤管理制度......................................................93

5員工教育培訓(xùn)制度......................................................956員工獎(jiǎng)懲制度.........................................................1007人事檔案管理制度.....................................................1038員工禮儀守則.........................................................105

第五章旅游公司財(cái)務(wù)工作管理制度........................................1081總則.................................................................1082會(huì)計(jì)核算制度.........................................................1093財(cái)務(wù)管理制度.........................................................11045植物保護(hù)辦法........................................................12336環(huán)衛(wèi)工作管理制度....................................................12337環(huán)衛(wèi)綠化考核標(biāo)準(zhǔn)....................................................1244

第七章公司安全保衛(wèi)管理制度............................................1251總則.................................................................1252公司治安管理規(guī)定.....................................................1253公司保安人員的管理...................................................127

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4保安執(zhí)勤制度.........................................................1305保安巡邏制度.........................................................1316消防安全管理制度.....................................................132

第八章游客接待中心管理制度............................................1361導(dǎo)游崗位職責(zé).........................................................1362游客接待中心宗旨及服務(wù)要求...........................................1363銷售中心崗位職責(zé).....................................................1374解說員和廣播員崗位職責(zé)...............................................1375微機(jī)使用管理制度.....................................................1386現(xiàn)金、票證管理制度...................................................1387咨詢臺(tái)、導(dǎo)服中心管理制度.............................................1398景區(qū)游客中心安全保護(hù)人員工作職責(zé).....................................1399導(dǎo)游員誠信服務(wù)公約...................................................140

第九章檢票所管理制度..................................................1411停車場(chǎng)管理制度.......................................................1412停車場(chǎng)崗位職責(zé).......................................................1413門票管理規(guī)章制度.....................................................1424售檢票崗位職責(zé).......................................................143

第十章有船艇安全管理制度………………144

第十一章GB/T10001.1—2000旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)............................146

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第一章公司游客服務(wù)管理制度

1總則

1.1為了加強(qiáng)山陽縣漫川關(guān)玉皇島水上樂園有限公司的安全管理，合理開發(fā)利用和保護(hù)旅游資源，建立良好的旅游市場(chǎng)秩序，維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進(jìn)公司的發(fā)展，根據(jù)國家的有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，結(jié)合本公司的實(shí)際，制定本制度。

1.2本制度所稱山陽縣漫川關(guān)玉皇島水上樂園有限公司（以下簡稱“公司”），是指利用旅游資源和設(shè)施，為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、水上游覽等綜合性服務(wù)的行業(yè)。

1.3公司的發(fā)展應(yīng)實(shí)行社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則，積極創(chuàng)建文明、和諧旅游公司，強(qiáng)化以人為本的宗旨，利用旅游景點(diǎn)進(jìn)行愛國主義宣傳教育，充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中的作用。

1.4公司所在地政府在編制當(dāng)?shù)貒窠?jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃時(shí)，應(yīng)將旅游業(yè)納入國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃，加大旅游公司的投入，加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，改善旅游環(huán)境，鼓勵(lì)和扶持旅游業(yè)發(fā)展。

1.5公司應(yīng)當(dāng)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，完善法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全財(cái)務(wù)、安全等管理制度，自主經(jīng)營。公司應(yīng)接受所在地旅游行業(yè)主管部門及相關(guān)部門的指導(dǎo)與監(jiān)督，服從旅游行政管理部門的行業(yè)管理。

公司應(yīng)向所在地政府的建設(shè)、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關(guān)部門經(jīng)常報(bào)告工作，取得上述部門的支持，配合旅游行政管理部門做好旅游業(yè)各項(xiàng)工作。

1.6旅游公司應(yīng)按照國家旅游行業(yè)主管部門及地方有關(guān)部門的要求，推行標(biāo)準(zhǔn)化等級(jí)評(píng)定管理制度和定期復(fù)核制度，達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的要求；取得服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的旅游經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。

1.7旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)舉止文明，語言規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

1.8旅游服務(wù)人員實(shí)行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資格證書，持證上崗。

1.9旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立安全管理責(zé)任制，制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)或者配備專門人員，配置必要的安全設(shè)備和設(shè)施，切實(shí)保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。

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1.10旅游者的合法權(quán)益受法律保護(hù)，任何單位和個(gè)人不得侵犯

1.11旅游公司對(duì)導(dǎo)游人員及公司內(nèi)的游樂項(xiàng)目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措施和手段。

1.12公司的工作人員和旅游者，均應(yīng)遵守本制度。

2公司活動(dòng)策劃管理制度

2.1總則

2.1.1通過公司活動(dòng)的策劃，確保公司活動(dòng)有序進(jìn)行，并最終滿足游客需求。

2.1.2本制度適用于公司活動(dòng)的策劃管理。

2.2公司策劃人員的素質(zhì)要求

2.2.1熟悉公司經(jīng)營范圍和工作內(nèi)容，具備相應(yīng)的旅游知識(shí)。

2.2.2對(duì)游客的需求有較強(qiáng)的識(shí)別能力。

2.2.3具有較強(qiáng)的策劃能力和豐富的策劃經(jīng)驗(yàn)。

2.3活動(dòng)策劃的基本要求

2.3.1密切結(jié)合公司特點(diǎn)，不脫離公司的主題。

2.3.2主題鮮明，專項(xiàng)性強(qiáng)，區(qū)別于公司常規(guī)活動(dòng)內(nèi)容。

2.3.3活動(dòng)操作性強(qiáng)，有關(guān)部門易于執(zhí)行。

2.3.4易于游客參與，體現(xiàn)活動(dòng)的知識(shí)性、趣味性。

2.3.5活動(dòng)費(fèi)用的經(jīng)濟(jì)性。

2.4工作程序

2.4.1年度活動(dòng)計(jì)劃的制定

2.4.1.1市場(chǎng)部根據(jù)旅游市場(chǎng)情況、市場(chǎng)變化趨勢(shì)及公司的實(shí)際，每年12月制定公司下年度的《年度活動(dòng)計(jì)劃》。

2.4.1.2公司辦公室召集有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)討論研究《年度活動(dòng)計(jì)劃》，經(jīng)批準(zhǔn)后以文件形式下發(fā)。

2.4.1.3《年度活動(dòng)計(jì)劃》是公司活動(dòng)及活動(dòng)策劃的指導(dǎo)性文件。

2.4.2重大活動(dòng)策劃

2.4.2.1重大活動(dòng)策劃應(yīng)在正式活動(dòng)前3個(gè)月完成。

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2.4.2.2重大活動(dòng)策劃步驟：

ａ.廣泛搜集市場(chǎng)信息，了解游客的潛在需求，分析公司現(xiàn)有的資源和類似活動(dòng)的資料，必要時(shí)可到相關(guān)的公司進(jìn)行實(shí)地考察；

ｂ.集思廣益、廣開思路，提出活動(dòng)的初步設(shè)想；

ｃ.根據(jù)公司自身的特點(diǎn)、旅游和旅游市場(chǎng)的變化趨勢(shì)，提出多個(gè)活動(dòng)設(shè)想并進(jìn)行選擇；

ｄ.各有關(guān)部門廣泛溝通，聽取意見，吸取以往的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)選定的初步方案進(jìn)行可行性分析。

2.4.2.3制定活動(dòng)方案

ａ.市場(chǎng)部根據(jù)《年度活動(dòng)計(jì)劃》制定《重大活動(dòng)方案》，其主要內(nèi)容包括：——活動(dòng)簡介；

——活動(dòng)名稱、時(shí)間、地點(diǎn)；

——責(zé)任分工；

——春節(jié)、“五一”、“十一”長假期間活動(dòng)的評(píng)審等。

ｂ.《重大活動(dòng)方案》應(yīng)明確活動(dòng)評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)，以保證活動(dòng)達(dá)到預(yù)期的要求。

ｃ.公司辦公室召開《重大活動(dòng)方案》評(píng)審會(huì)議，市場(chǎng)部門填寫評(píng)審紀(jì)要，并歸檔。ｄ.《重大活動(dòng)方案》經(jīng)公司主要負(fù)責(zé)人最后審批，公司辦公室發(fā)文，并由市場(chǎng)開發(fā)管理部門指導(dǎo)相關(guān)部門組織實(shí)施。

2.4.2.4重大活動(dòng)的評(píng)審

ａ.公司辦公室根據(jù)活動(dòng)實(shí)施方案組織評(píng)審小組，在正式活動(dòng)前半月內(nèi)對(duì)重大活動(dòng)進(jìn)行彩排，必要時(shí)可邀請(qǐng)旅行社負(fù)責(zé)人和游客代表參加評(píng)審活動(dòng)。

ｂ.公司辦公室根據(jù)評(píng)審情況，填寫評(píng)審活動(dòng)紀(jì)要，并歸檔。

2.4.2.5重大活動(dòng)策劃的審查

ａ.重大活動(dòng)結(jié)束后，由市場(chǎng)開發(fā)管理部門對(duì)重大活動(dòng)的策劃工作進(jìn)行檢查，并作評(píng)價(jià)記錄。

ｂ.檢查工作標(biāo)準(zhǔn)如下：

——活動(dòng)的新穎性、有效性；

——主題的知識(shí)性、趣味性；

——游客的參與性；

——客流量的變化趨勢(shì)；

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——不足及需改進(jìn)之處。

2.4.3公司一般活動(dòng)的策劃

2.4.3.1市場(chǎng)部根據(jù)實(shí)際情況制定一般活動(dòng)方案，提交公司主要負(fù)責(zé)人審批。

2.4.3.2經(jīng)審批后的活動(dòng)策劃，由公司辦公室以文件形式將活動(dòng)方案下發(fā)各部門實(shí)施。

2.4.3.3活動(dòng)結(jié)束后，公司辦公室組織相關(guān)部門進(jìn)行總結(jié)，并以會(huì)議紀(jì)要的形式加以保存。

3旅游市場(chǎng)促銷管理制度

3.1了解游客需求

3.1.1公司市場(chǎng)部的促銷人員向參觀公司的游客開展游客綜合問卷調(diào)查、專題性問卷調(diào)查及旅游團(tuán)隊(duì)問卷調(diào)查，必要時(shí)可在公司外開展類似的調(diào)查活動(dòng)，了解潛在游客的新需求。

3.1.2調(diào)查問卷回收后及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，調(diào)查游客滿意度和游客對(duì)公司現(xiàn)有服務(wù)及公司硬件設(shè)施的意見，由公司辦公室轉(zhuǎn)各相關(guān)部門迅速整改。

3.1.3了解游客對(duì)公司服務(wù)及硬件設(shè)施的建議，尤其是對(duì)新項(xiàng)目的建議，要認(rèn)真分析其合理性、可行性，交公司辦公室呈公司主要負(fù)責(zé)人參考。

3.1.4市場(chǎng)部應(yīng)及時(shí)收集國際、國內(nèi)旅游市場(chǎng)信息，行業(yè)政策和有關(guān)法律、法規(guī)，了解知名旅游公司及競(jìng)爭對(duì)手的最新動(dòng)態(tài)，整理后匯編成冊(cè)報(bào)公司有關(guān)負(fù)責(zé)人參考。

3.1.5市場(chǎng)部在收到團(tuán)隊(duì)客人參觀的合同后，應(yīng)進(jìn)一步了解其需求，最大限度地滿足游客的需求。

3.2廣告及對(duì)外宣傳

3.2.1年度計(jì)劃的制定

市場(chǎng)部的宣傳策劃人員根據(jù)公司確定的《年度重大活動(dòng)計(jì)劃》，對(duì)公司全年的活動(dòng)所需的宣傳廣告費(fèi)用作出預(yù)算分析和時(shí)間安排，擬定《公司年度對(duì)外宣傳（廣告）計(jì)劃》，報(bào)部門經(jīng)理審核，公司分管負(fù)責(zé)人審批。

3.2.2廣告

3.2.2.1市場(chǎng)部的宣傳策劃人員根據(jù)公司的重大活動(dòng)、新建大型項(xiàng)目的內(nèi)容和特點(diǎn)，明確廣告目標(biāo)，以提醒游客關(guān)注。

3.2.2.2依據(jù)公司的財(cái)力、特點(diǎn)，確定廣告預(yù)算的決策模型，編制廣告預(yù)算。

3.2.2.3根據(jù)游樂項(xiàng)目特性、成本及媒體習(xí)慣選擇媒體種類。

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3.2.2.4編制重大活動(dòng)的《對(duì)外宣傳（廣告）計(jì)劃》及相應(yīng)的實(shí)施方案，廣告《合同書》經(jīng)批準(zhǔn)后，協(xié)助廣告商在活動(dòng)前15～30天完成廣告制作。

3.2.2.5廣告完成后，報(bào)公司分管負(fù)責(zé)人審核，評(píng)審?fù)ㄟ^后對(duì)外發(fā)布。廣告內(nèi)容、宣傳形式應(yīng)與公司主題及活動(dòng)內(nèi)容相協(xié)調(diào)。

3.2.2.6市場(chǎng)部應(yīng)及時(shí)分析廣告活動(dòng)是否達(dá)到預(yù)期效果，并通過對(duì)參觀游客的詢問調(diào)查、游客人數(shù)的變化等形式對(duì)廣告效果進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。

3.2.3宣傳

3.2.3.1市場(chǎng)部的宣傳策劃人員應(yīng)重視與新聞媒體的合作，圍繞公司活動(dòng)經(jīng)常地撰寫宣傳稿件，交部門負(fù)責(zé)人審查后，送選定的媒體進(jìn)行宣傳報(bào)道。

3.2.3.2宣傳策劃人員根據(jù)《公司對(duì)外宣傳計(jì)劃》，聯(lián)系印刷公司活動(dòng)所需的宣傳品。

3.2.3.3宣傳品設(shè)計(jì)方案、印刷數(shù)量、所需費(fèi)用及印刷樣品需公司負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。

3.3公關(guān)活動(dòng)

3.3.1宣傳策劃人員協(xié)助部門負(fù)責(zé)人籌辦公司重大活動(dòng)的新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)新聞?dòng)浾?、旅行社?fù)責(zé)人到會(huì)，為其提供經(jīng)公司的宣傳資料。

3.3.2宣傳策劃人員積極參與公司開展的其他公關(guān)活動(dòng)和公益活動(dòng)，加強(qiáng)與社會(huì)各界的聯(lián)系，擴(kuò)大公司的影響，樹立公司的良好形象。

3.3.3宣傳策劃人員的公關(guān)人員積極協(xié)助前來采訪的新聞?dòng)浾唛_展工作，按有關(guān)規(guī)定作好記者入園、用餐等各項(xiàng)接待工作。

3.3.4外單位進(jìn)入公司拍攝影視或商業(yè)廣告片，公關(guān)人員應(yīng)按有關(guān)規(guī)定給予辦理入園手續(xù)。

3.3.5公關(guān)人員負(fù)責(zé)收集、整理和保存與公司有關(guān)的宣傳材料，包括報(bào)刊、影視、廣播及新聞單位名錄，每月向宣傳策劃組負(fù)責(zé)人報(bào)告。

3.4公司推介及促銷

3.4.1市場(chǎng)促銷組根據(jù)公司全年活動(dòng)計(jì)劃及市場(chǎng)預(yù)測(cè)，制定公司全年促銷計(jì)劃，報(bào)部門經(jīng)理、公司分管負(fù)責(zé)人審批。

3.4.2市場(chǎng)促銷人員配合公司重大活動(dòng)、新項(xiàng)目的推出，進(jìn)行市場(chǎng)分析，派促銷人員赴旅行社、賓館、大型企業(yè)、學(xué)校等上門推銷，同時(shí)了解游客需求的變化。

3.4.3建立有效的推銷渠道和網(wǎng)絡(luò)，促銷人員定期訪問旅行社、賓館等單位，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，收集旅游信息，積極尋找和發(fā)現(xiàn)潛在的顧客。

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3.4.4市場(chǎng)促銷人員應(yīng)及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告促銷情況。

3.5積極參加旅游交易活動(dòng)

3.5.1根據(jù)公司及部門的安排，市場(chǎng)促銷組應(yīng)選派促銷人員參加省內(nèi)、國內(nèi)的旅游交易會(huì)，及時(shí)了解最新的旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。

3.5.2交易會(huì)使用和發(fā)放的宣傳品及宣傳資料應(yīng)精心選擇，并須征得公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

3.5.3促銷人員應(yīng)抓住交易會(huì)的各種機(jī)會(huì)，宣傳公司的最新活動(dòng)，廣泛接觸顧客，收集各種信息。

3.5.4對(duì)交易會(huì)獲取的信息應(yīng)認(rèn)真分析，及時(shí)反饋，并應(yīng)妥善保管。

3.5.5市場(chǎng)部根據(jù)促銷目標(biāo)、公司活動(dòng)、項(xiàng)目特色，協(xié)調(diào)人力資源，對(duì)各種促銷方式綜合運(yùn)用，以取得最佳的效果。

4游客接待管理制度

4.1總則

4.1.1公司應(yīng)制定游客接待程序化文件，明確接待服務(wù)的規(guī)范及程序。

4.1.2游客接待服務(wù)包括：檢票口問訊服務(wù)、游客物品（行李和車輛）保管、導(dǎo)游服務(wù)及有關(guān)表演、安全、公司交通、環(huán)境等項(xiàng)服務(wù)。

4.2問訊服務(wù)

4.2.1公司應(yīng)在檢票口等位置設(shè)立問訊處，負(fù)責(zé)游客的咨詢服務(wù)。

4.2.2咨詢?nèi)藛T應(yīng)經(jīng)過充分的培訓(xùn)，熟悉公司及相關(guān)信息，對(duì)于不能準(zhǔn)確回答的問題，應(yīng)明確告訴游客其他的問訊渠道。

4.2.3咨詢?nèi)藛T應(yīng)掌握的知識(shí)至少應(yīng)包括：

4.2.3.1公司的基本情況；

4.2.3.2公司的主要活動(dòng)及時(shí)間；

4.2.3.3公司內(nèi)的車船服務(wù)，餐飲、購物的有關(guān)信息；

4.2.3.4公司周邊情況、酒店及入住標(biāo)準(zhǔn)等。

4.2.4問訊處應(yīng)備有當(dāng)?shù)氐慕煌糜蔚貓D、當(dāng)?shù)刂寥珖鞯氐慕煌〞r(shí)刻表等，以方便游客查詢。

4.2.5問訊處應(yīng)有明顯標(biāo)志，并有專人值班。

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4.3游客物品保管

4.3.1公司在檢票口設(shè)置游客物品保管室，為游客存放物品。

4.3.2公司應(yīng)制定書面的游客物品保管標(biāo)準(zhǔn)，并向游客公布。

4.3.3根據(jù)游客存放的物品，設(shè)置必要的保管實(shí)施。

4.3.4對(duì)游客物品應(yīng)準(zhǔn)確核對(duì)、妥善保管，并形成必要的記錄。

4.4導(dǎo)游服務(wù)

4.4.1導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象：

4.4.1.1散客；

4.4.1.2旅游團(tuán)隊(duì)；

4.4.1.3貴賓。

4.4.2導(dǎo)游服務(wù)的聯(lián)絡(luò)方式：

4.4.2.1散客的導(dǎo)游服務(wù)直接在檢票口聯(lián)絡(luò)提供；

4.4.2.2旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)進(jìn)行需求評(píng)審。

4.4.3公司應(yīng)明確規(guī)定導(dǎo)游的上崗資格和服務(wù)規(guī)范，確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

4.4.4貴賓及團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游員要有相應(yīng)的記錄。

4.5散客接待

4.5.1公司的售票員、檢票員應(yīng)熱情、快捷地為游客提供入園門票服務(wù)及游船等其他票務(wù)服務(wù)。

4.5.2公司導(dǎo)游員為要求提供講解服務(wù)的游客提供導(dǎo)游服務(wù)。

4.5.3市場(chǎng)部員工按規(guī)定的時(shí)間、場(chǎng)次，為游客提供各類表演及廣場(chǎng)演出活動(dòng)服務(wù)。

4.5.4安全部門做好公司衛(wèi)生、安全工作，維持公司旅游秩序。

4.5.5公司各崗位員工應(yīng)按公司服務(wù)規(guī)范，熱情、禮貌地提供服務(wù)，滿足游客要求，接納游客建議、抱怨、投訴，并按公司的有關(guān)規(guī)定處理。

4.6貴賓接待

4.6.1市場(chǎng)部根據(jù)有關(guān)規(guī)定制定詳細(xì)的接待計(jì)劃，做好相應(yīng)的接待工作，接待計(jì)劃應(yīng)經(jīng)過公司主要負(fù)責(zé)人審批后，由公司辦公室下發(fā)各有關(guān)單位。

4.6.2公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人、工作人員提前到達(dá)指定地點(diǎn)，做好接待的準(zhǔn)備工作。

4.6.3客人到達(dá)公司入口，公司領(lǐng)導(dǎo)出面迎接，也可組織適當(dāng)?shù)难莩龌顒?dòng)。

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4.6.4公司領(lǐng)導(dǎo)陪同客人進(jìn)入公司參觀，導(dǎo)游員可隨同講解。

4.6.5安全部門負(fù)責(zé)接待過程的安全保衛(wèi)工作。

4.6.6如安排植樹等活動(dòng)，有關(guān)部門應(yīng)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。

4.6.7如安排題詞或贈(zèng)送禮品活動(dòng)，由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

4.6.8游覽結(jié)束后，可組織演出活動(dòng)進(jìn)行歡送。

4.6.9整個(gè)接待過程應(yīng)根據(jù)情況做好保密工作。

4.6.10在接待過程中臨時(shí)增加或取消的參觀內(nèi)容，工程部前導(dǎo)人員應(yīng)迅速通知有關(guān)部門。

4.7團(tuán)體及有特殊要求游客的接待

4.7.1市場(chǎng)部制定團(tuán)體游客及有特殊要求游客的接待計(jì)劃，報(bào)公司主要負(fù)責(zé)人審批后，下發(fā)到相關(guān)接待部門。

4.7.2各部門根據(jù)接待計(jì)劃的要求，在保證安全的情況下做好團(tuán)體游客和散客的協(xié)調(diào)工作，避免不安全的事故發(fā)生。

4.7.3工程部門應(yīng)了解有特殊要求客人的特殊服務(wù)工作。

4.8接待檔案管理

4.8.1市場(chǎng)部接待貴賓及團(tuán)體游客后，應(yīng)及時(shí)填寫《貴賓及團(tuán)體客人接待記錄表》

4.8.2每月5日前，市場(chǎng)部將上月的《貴賓及團(tuán)體客人接待記錄表》上交公司辦公室檔案室匯總保管、歸檔。

5票務(wù)工作管理制度

5.1總則

5.1.1公司應(yīng)規(guī)范領(lǐng)票、售票、檢票等項(xiàng)工作，使游客滿意進(jìn)入公司旅游。

5.1.2市場(chǎng)部負(fù)責(zé)公司門票和公司內(nèi)演出活動(dòng)門票的售票工作及公司的入園檢票工作。

5.2領(lǐng)票

根據(jù)公司有關(guān)票務(wù)工作的管理規(guī)定，負(fù)責(zé)票務(wù)工作的員工到財(cái)務(wù)部門票庫領(lǐng)取本崗位所需的各種票據(jù)，票據(jù)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)清并核對(duì)票號(hào)。

5.3售票

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5.3.1市場(chǎng)部的售票員按公司有關(guān)票務(wù)的規(guī)定向游客出售公司的門票及其他項(xiàng)目的演出票。

5.3.2售票工作應(yīng)實(shí)行規(guī)范化管理，保證熱情禮貌，售票快速準(zhǔn)確。

5.3.3售票員交接班時(shí)，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清票據(jù)數(shù)量，登記票據(jù)編號(hào)，清點(diǎn)票款數(shù)額，并填寫交接班記錄。

5.3.4所售票據(jù)的價(jià)格應(yīng)在明顯的地方予以標(biāo)示，如價(jià)格變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)予以通告。

5.3.5售票員按公司現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定上交售票款項(xiàng)。

5.4檢票

5.4.1公司應(yīng)規(guī)范檢票工作管理，檢票員根據(jù)公司票務(wù)管理規(guī)定，為持有有效門票的游客提供檢票服務(wù)。

5.4.2檢票員為符合公司免費(fèi)入園規(guī)定的游客提供免費(fèi)放行服務(wù)。

5.4.3檢票員應(yīng)通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)熟悉各種票據(jù)，針對(duì)不同游客準(zhǔn)確放行。

5.4.4對(duì)于購錯(cuò)票的游客，檢票員應(yīng)禮貌地為其辦理補(bǔ)票手續(xù)。

5.4.5檢票員應(yīng)熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)知識(shí)，給游客必要的提示和咨詢解答。

6公司導(dǎo)游導(dǎo)向管理制度

6.1總則

保障公司導(dǎo)游導(dǎo)向服務(wù)規(guī)范化，以滿足不同游客的需求，方便游客游覽。

6.2職責(zé)

6.2.1公司辦公室負(fù)責(zé)審批公司導(dǎo)游、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)制作的申請(qǐng)。

6.2.2市場(chǎng)部負(fù)責(zé)公司各類標(biāo)識(shí)的規(guī)劃，并進(jìn)行美術(shù)設(shè)計(jì)和報(bào)批；負(fù)責(zé)導(dǎo)游圖的設(shè)計(jì)、報(bào)批和制作。

6.2.3辦公室負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)。

6.2.4工程部門負(fù)責(zé)公司導(dǎo)游、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的制作、安裝及維修。

6.2.5公司辦公室負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)的檢查。

6.2.6各有關(guān)管理部門負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)的報(bào)批和臨時(shí)性標(biāo)牌的拆除；負(fù)責(zé)有關(guān)導(dǎo)向咨詢的培訓(xùn)。

6.3工作程序

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6.3.1導(dǎo)游圖管理

6.3.1.1導(dǎo)游圖由市場(chǎng)部安排設(shè)計(jì)，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。

6.3.1.2導(dǎo)游圖的設(shè)計(jì)方案經(jīng)批準(zhǔn)后，由市場(chǎng)部聯(lián)系合格供方制作并負(fù)責(zé)文字和版面的校對(duì)。

6.3.1.3印制好的導(dǎo)游圖由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)分發(fā)。

6.3.1.4導(dǎo)游圖印制供方的印刷質(zhì)量應(yīng)經(jīng)過評(píng)定，不合格的應(yīng)予退回。

6.3.2導(dǎo)向咨詢服務(wù)管理

6.3.2.1員工上崗前應(yīng)經(jīng)過充分培訓(xùn)，熟悉景點(diǎn)情況，了解公司活動(dòng)及配套設(shè)施的活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)等信息。

6.3.2.2如有游客咨詢，員工應(yīng)熱情、禮貌、準(zhǔn)確地回答和提供服務(wù)。

6.3.3公司標(biāo)識(shí)的管理

6.3.3.1市場(chǎng)部根據(jù)公司形象宣傳和游客的游覽需要，按照國家統(tǒng)一頒發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)圖形設(shè)計(jì)公司公共標(biāo)識(shí)，經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批后頒布執(zhí)行。

6.3.3.2公司標(biāo)牌的更新與改造，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門每年全面檢查一次，提出整改意見，下達(dá)整改任務(wù)。

6.3.3.3各部門使用的臨時(shí)標(biāo)牌，由使用部門提出申請(qǐng)，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后下達(dá)設(shè)計(jì)制作任務(wù)。

6.3.3.4工程部門和市場(chǎng)部按照批準(zhǔn)后的設(shè)計(jì)方案進(jìn)行制作與安裝。

6.3.3.5臨時(shí)性標(biāo)牌使用后，由使用部門及時(shí)拆除。

6.3.3.6工程部門對(duì)公司標(biāo)牌進(jìn)行日常檢查，發(fā)現(xiàn)破損，由工程部門填寫維修單并安排維修。

6.3.3.7定期巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)公司標(biāo)牌損壞或破舊等問題，由公司辦公室通知有關(guān)部門處理。

7公司游覽環(huán)境管理制度

7.1總則

7.1.1通過對(duì)公司衛(wèi)生的管理，為游客提供干凈、舒適的旅游環(huán)境。

7.1.2本制度適用于公司公共場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生及衛(wèi)生間的管理。

7.2職責(zé)

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7.2.1工程部門

7.2.1.1負(fù)責(zé)公司衛(wèi)生的清理；

7.2.1.2負(fù)責(zé)公司公共場(chǎng)所及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生及環(huán)衛(wèi)設(shè)備的維修保養(yǎng)。監(jiān)督各部門門前“三包”，檢查“四害”的消殺情況。

7.2.1.3負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)及園林綠化現(xiàn)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生；

7.2.1.4負(fù)責(zé)較大水面的清理打撈及化糞池、化油池、隔離池及排水管道的疏通清理；

7.2.1.5負(fù)責(zé)環(huán)衛(wèi)設(shè)施（衛(wèi)生間設(shè)施及垃圾桶）的維護(hù)；

7.2.2各部門負(fù)責(zé)本部門門前“三包”范圍內(nèi)的衛(wèi)生。

7.3工作程序

7.3.1公共場(chǎng)所的衛(wèi)生

7.3.1.1工程部門的環(huán)衛(wèi)人員實(shí)行全天候跟蹤清掃。

7.3.1.2工程部門的環(huán)衛(wèi)人員上班前到各指定工具房準(zhǔn)備好清掃工具，準(zhǔn)時(shí)上崗。

7.3.1.3工程部門的環(huán)衛(wèi)人員實(shí)行分片包干，按公司衛(wèi)生管理規(guī)定進(jìn)行清掃。垃圾箱的垃圾袋應(yīng)隨滿隨換，每日清理，定點(diǎn)堆放。

7.3.1.4廣場(chǎng)的衛(wèi)生實(shí)行專人管理，在做好演出前后的廣場(chǎng)衛(wèi)生清掃的基礎(chǔ)上，還要對(duì)舞臺(tái)、觀眾席的座椅進(jìn)行定期清掃。

7.3.1.5工程部門的環(huán)衛(wèi)人員應(yīng)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)水面衛(wèi)生和漂浮物的打撈。

7.3.1.6工程部門的環(huán)衛(wèi)人員下班后，將所用工具清洗干凈，放回工具房，并擺放整齊。

7.3.1.7各部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)本部門衛(wèi)生進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。

7.3.2垃圾清運(yùn)

7.3.2.1公司垃圾由公司環(huán)衛(wèi)人員裝袋放在指定地點(diǎn)，統(tǒng)一運(yùn)出公司。

7.3.2.2工程部門負(fù)責(zé)人按要求對(duì)垃圾清運(yùn)工作進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。

7.3.2.3垃圾車使用完畢，應(yīng)清理干凈。

7.3.3衛(wèi)生間管理

7.3.3.1公共衛(wèi)生間設(shè)專人管理，其主要內(nèi)容是：衛(wèi)生間的衛(wèi)生應(yīng)跟蹤清掃、為游客提供必要的服務(wù)、設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)申報(bào)等。

7.3.3.2下班前衛(wèi)生間管理員按要求完成衛(wèi)生間的沖洗、消毒等工作，并將工具擺放整齊，關(guān)好、鎖好門窗，關(guān)閉電源。

7.3.3.3衛(wèi)生間管理員應(yīng)做好設(shè)備的保養(yǎng)工作，出現(xiàn)故障要及時(shí)維修；管理員無法修理時(shí)，

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應(yīng)報(bào)有關(guān)管理部門進(jìn)行維修；不能使用時(shí)，設(shè)備維修人員要在該設(shè)備上掛“設(shè)備維修，暫停使用”的標(biāo)志，同時(shí)申請(qǐng)更換。

7.3.3.4工程部門負(fù)責(zé)人應(yīng)經(jīng)常檢查衛(wèi)生間的環(huán)境，按“衛(wèi)生間的管理規(guī)定”獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

8公司旅游安全管理制度

8.1總則

8.1.1確保公司游覽秩序正常，保障游客生命財(cái)產(chǎn)和公司的安全。

8.1.2本規(guī)定適用于公司的安全保衛(wèi)和消防工作。

8.2職責(zé)

8.2.1安全部負(fù)責(zé)公司的游覽秩序、日常安全保衛(wèi)、消防安全及貴賓接待的保衛(wèi)工作。

8.2.2工程部門負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)及用電安全，負(fù)責(zé)消防報(bào)警設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)。

8.2.3各部門按照消防安全管理規(guī)定做好安全工作。

8.3工作程序

8.3.1游覽秩序的維護(hù)和日常安全保衛(wèi)工作

8.3.1.1安全部門實(shí)行晝夜定崗巡查制度，負(fù)責(zé)公司游覽秩序的維護(hù)和日常安全保衛(wèi)工作。

8.3.1.2安全部門的保安人員負(fù)責(zé)本公司閉園后及晚間維護(hù)公司的日常安全保衛(wèi)工作。

8.3.1.3公司的保安人員要做好交接班工作，填寫執(zhí)勤記錄。

8.3.1.4公司門衛(wèi)負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)出公司的員工、車輛進(jìn)行檢查、登記工作。

8.3.1.5公司保衛(wèi)人員按照值班查崗規(guī)定值班和檢查公司內(nèi)的秩序。

8.3.1.6公司各部門均應(yīng)在開園期間協(xié)助做好公司游覽秩序維護(hù)及安全工作。

8.3.1.7公司如發(fā)生突發(fā)事故，按《公司突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案》處理。

8.3.1.8公司保衛(wèi)部門接到上級(jí)保衛(wèi)部門或公司領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的貴賓接待計(jì)劃通知后，按規(guī)定制定相應(yīng)的保衛(wèi)方案，并做好保密工作。

8.3.2消防安全

8.3.2.1消防工作應(yīng)實(shí)行“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，落實(shí)“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，建立三級(jí)防火責(zé)任制，逐級(jí)簽訂《消防安全責(zé)任書》，層層負(fù)責(zé)，形成整體的、全方位的防火網(wǎng)絡(luò)。

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8.3.2.2各下屬單位應(yīng)嚴(yán)格履行《消防安全責(zé)任書》的責(zé)任，做好本部門消防安全工作。工程部門的消防隊(duì)負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行責(zé)任書的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)下發(fā)《火險(xiǎn)隱患整改通知書》，限期整改。

8.3.2.3工程部門消防人員負(fù)責(zé)全公司的消防安全監(jiān)督與檢查，24小時(shí)值班，分片包干，責(zé)任到人。

8.3.2.4公司防火責(zé)任人員按《消防安全責(zé)任書》的規(guī)定，每天不少于一次對(duì)轄區(qū)的消防設(shè)施、游覽場(chǎng)所、餐廳、商場(chǎng)進(jìn)行嚴(yán)格檢查。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞，立即填寫《消防安全意見書》報(bào)相關(guān)部門及時(shí)維修；如發(fā)現(xiàn)不安全因素或安全隱患應(yīng)及時(shí)向分管安全工作的領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由其通知相關(guān)部門限期整改。

8.3.2.5消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作由工程部門負(fù)責(zé)，修理后由工程部門安排有關(guān)人員負(fù)責(zé)驗(yàn)收確認(rèn)。

8.3.2.6工程部門消防人員負(fù)責(zé)消防報(bào)警器的監(jiān)管，每天填寫《消防值班記錄》。

8.3.2.7突發(fā)火災(zāi)時(shí)，按《公司突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案》處理。

8.3.2.8消防人員應(yīng)按當(dāng)?shù)叵啦块T的要求，做好員工消防知識(shí)、技能的培訓(xùn)和消防演習(xí)工作。

8.3.3施工現(xiàn)場(chǎng)安全

8.3.3.1施工單位進(jìn)入公司施工前，先與公司工程管理部門簽訂《消防安全責(zé)任書》，確保安全。

8.3.3.2工程部門按《消防安全責(zé)任書》的規(guī)定，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)防火安全進(jìn)行控制。

9公司突發(fā)事故應(yīng)急管理預(yù)案

9.1總則

9.1.1公司發(fā)生突發(fā)事故時(shí)，管理部門能有效地控制局面，迅速有序地處理突發(fā)事故。

9.1.2本制度適用于公司火災(zāi)火警、重傷急救、地質(zhì)災(zāi)害、大風(fēng)暴雨、刑事治安事件、停電停水等突發(fā)事故的應(yīng)急處理。

9.2職責(zé)

9.2.1公司辦公室負(fù)責(zé)突發(fā)事故處理的總協(xié)調(diào)。

9.2.2安全部門協(xié)助處理突發(fā)事故并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

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9.2.3公司醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)突發(fā)事故中受傷人員的救護(hù)。

9.2.4辦公室負(fù)責(zé)突發(fā)事故中的用車安排。

9.2.5工程部門負(fù)責(zé)突發(fā)事故中的水、電、氣的處理；景點(diǎn)設(shè)施的搶修；樹木、花草的處理等。

9.2.6其他部門協(xié)助處理突發(fā)事故。

9.3工作程序

9.3.1火災(zāi)火警

9.3.1.1發(fā)生火災(zāi)火警時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)的公司員工應(yīng)用就近的滅火器，進(jìn)行撲救，并立即報(bào)公司辦公室。

9.3.1.2辦公室接報(bào)后，按有關(guān)規(guī)定組織力量撲救，并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)撥打119報(bào)警。

9.3.1.3公司員工發(fā)現(xiàn)火情后，應(yīng)取就近的滅火器材，趕赴現(xiàn)場(chǎng)滅火，并疏散游客至安全處。

9.3.1.4工程部門電工組接報(bào)后，立即關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)電源。

9.3.1.5公司醫(yī)務(wù)室醫(yī)護(hù)人員接報(bào)后，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶救受傷人員。

9.3.1.6辦公室安排好救護(hù)或應(yīng)急車輛。

9.3.1.7火情解除后，保安人員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，消防人員做好記錄，并協(xié)助公安消防機(jī)關(guān)調(diào)查起火原因。財(cái)務(wù)部門到現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)財(cái)務(wù)損失情況。

9.3.2地質(zhì)災(zāi)害

9.3.2．1出現(xiàn)地質(zhì)災(zāi)害險(xiǎn)情和災(zāi)情的，公司應(yīng)將有關(guān)情況及時(shí)向當(dāng)?shù)卣畧?bào)告，請(qǐng)求支援；并依照群測(cè)群防責(zé)任制的規(guī)定，立即將有關(guān)信息通知到地質(zhì)災(zāi)害危險(xiǎn)點(diǎn)的防災(zāi)責(zé)任人、監(jiān)測(cè)人和該區(qū)域內(nèi)的游客、干部職工，對(duì)是否轉(zhuǎn)移游客、居民和采取的應(yīng)急措施做出決策；及時(shí)劃定地質(zhì)災(zāi)害危險(xiǎn)區(qū)，設(shè)立明顯警示標(biāo)志，確定預(yù)警信號(hào)和游客、居民撤離轉(zhuǎn)移路線，組織游客、居民轉(zhuǎn)移避讓或采取排險(xiǎn)防治措施，根據(jù)險(xiǎn)情和災(zāi)情具體情況提出應(yīng)急對(duì)策，情況危急時(shí)應(yīng)強(qiáng)制組織受威脅游客、居民避災(zāi)疏散。

9.3.3大風(fēng)暴雨

9.3.3.1公司辦公室收到氣象部門的大風(fēng)暴雨預(yù)報(bào)時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并傳達(dá)到各有關(guān)部門。

9.3.3.2各部門員工接到通知后，應(yīng)立即組織本部門員工做好防風(fēng)抗洪的準(zhǔn)備工作，并組織搶險(xiǎn)隊(duì)伍待命。

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9.3.3.3公司辦公室、工程部門及相關(guān)部門安排負(fù)責(zé)人24小時(shí)值班。公司辦公室組織成立領(lǐng)導(dǎo)小組，公司值班負(fù)責(zé)人任總指揮，各部門組織員工具體實(shí)施抗風(fēng)防雨應(yīng)急措施。

9.3.3.4工程部門按公司有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行應(yīng)急處理。

9.3.3.5工程部門組織人員檢查公司設(shè)施，使其處于安全狀態(tài)。

9.3.3.6開園期間出現(xiàn)大風(fēng)暴雨，工程部門接到公司辦公室通知后，立即廣播通知游客注意安全。工程部門的保安人員應(yīng)密切關(guān)注公司游客、建筑、設(shè)施的安全，發(fā)現(xiàn)情況立即上報(bào)。

9.3.3.7公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)災(zāi)害情況，決定是否提前閉園。如提前閉園，工程部門應(yīng)廣播通知閉園消息，并安排保安疏導(dǎo)游客離園。

9.3.2.8災(zāi)情過后，工程部門應(yīng)拍攝受損場(chǎng)面并組織人員立即清理現(xiàn)場(chǎng)，組織人員搶修損壞景點(diǎn)、建筑設(shè)施、花木等。

9.3.3.9財(cái)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)受損物資；公司辦公室辦理保險(xiǎn)索賠事宜。

9.3.2.10各部門根據(jù)災(zāi)害中員工的表現(xiàn)，按公司獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行獎(jiǎng)罰。對(duì)工作嚴(yán)重失職、造成重大損失和嚴(yán)重后果，甚至構(gòu)成犯罪者，根據(jù)情況給予懲罰直至追究法律責(zé)任。

9.3.4刑事治安事件

9.3.4.1公司如發(fā)生打架斗毆、兇殺、搶劫、扒竊、詐騙等刑事治安事件，由工程部門保安人員負(fù)責(zé)處理，其他部門協(xié)助。

9.3.3.2公司保安人員根據(jù)事件的性質(zhì)做出相應(yīng)的處理。若為一般治安案件，可進(jìn)行勸阻、調(diào)解，若為刑事案件，報(bào)公安機(jī)關(guān)處理，并提供必要的協(xié)助。

9.3.4.3廣場(chǎng)演出期間，如發(fā)生刑事治安事件，公司工作人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，并將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場(chǎng)，盡量不影響演出活動(dòng)。

9.3..4公司工作人員應(yīng)將事件的處理情況記錄在案。

9.3.5公司停電

9.3.5.1公司供電部門通知的計(jì)劃停電，由工程部門安排電工啟用備用發(fā)電機(jī)組供電。

9.3.5.2公司供配電設(shè)施突發(fā)性故障停電，由電工進(jìn)行故障檢修；故障在30分鐘內(nèi)無法排除時(shí)，由電工啟用備用發(fā)電機(jī)組供電；局部停電時(shí)，應(yīng)架設(shè)臨時(shí)線路應(yīng)急供電。

9.3.5.3廣場(chǎng)演出期間突然停電，應(yīng)利用備用發(fā)電機(jī)組供電并向觀眾進(jìn)行解釋，維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序；如事故短時(shí)間無法解決，工程部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序，組織游客有秩序離場(chǎng)及退票工作。

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9.3.6公司停水

9.3.6.1公司供水部門通知的計(jì)劃停水或公司供水主管道爆裂，工程部門應(yīng)及時(shí)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并通知各部門緊急備水，與此同時(shí)，工程部門應(yīng)安排水工利用公司水井抽水，供各部門應(yīng)急使用。

9.3.6.2如局部爆管停水，由工程部門報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并通知有關(guān)部門到公司接水備用，同時(shí)，由其安排水工搶修爆管。

10黃金周旅游安全事故應(yīng)急管理辦法

10.1總則

10.1.1編制目的。針對(duì)黃金周期間出游集中的現(xiàn)實(shí)情況，為了迅速、有效地處置旅游者在黃金周旅游活動(dòng)過程中所遇到的各種旅游安全事故，保護(hù)旅游者的生命安全，實(shí)現(xiàn)“健康、安全、秩序、質(zhì)量”四統(tǒng)一工作目標(biāo)，保證我區(qū)的旅游產(chǎn)業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展，制定本預(yù)案。

10.1.2編制依據(jù)根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國傳染病防治法》、《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)安全生產(chǎn)工作的決定》、《安徽省旅游管理?xiàng)l例》、《旅行社管理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)，以及《六安市旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》、《毛坦廠鎮(zhèn)突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》和《風(fēng)公司旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》，基于風(fēng)公司實(shí)際情況和黃金周旅游運(yùn)營特點(diǎn)，制定本預(yù)案。

10.2適用范圍

10.2.1預(yù)案適用于處置在風(fēng)景區(qū)黃金周期間各公司（點(diǎn)）內(nèi)、相關(guān)旅游企事業(yè)單位運(yùn)行的旅游活動(dòng)中因自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、突發(fā)公共衛(wèi)生事件和突發(fā)社會(huì)安全事件而發(fā)生的旅游者人員傷亡事件。

10.2.2事故分類根據(jù)旅游安全事故的發(fā)生過程、性質(zhì)和機(jī)理，事故主要分為以下四類：10.2.2.1自然災(zāi)害。主要包括水旱災(zāi)害，氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害，森林火災(zāi)等。

10.2.2.2事故災(zāi)難。主要包括工礦商貿(mào)等企業(yè)的各類安全事故，交通運(yùn)輸事故，火災(zāi)事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

10.2.2.３公共衛(wèi)生事件。主要包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)

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危害，動(dòng)物疫情以及其它嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件。

10.2.2.4社會(huì)安全事件。主要包括恐怖襲擊事件，民族宗教事件，經(jīng)濟(jì)安全事件，涉外突發(fā)公共事件和群體性事件等。

上述各類旅游安全事故往往是相互交叉和關(guān)聯(lián)的，某類旅游安全事故可能和其他類別的事件同時(shí)發(fā)生，或引發(fā)次生、衍生的其它類型事故，應(yīng)當(dāng)具體分析，統(tǒng)籌應(yīng)對(duì)。10.2.3事故等級(jí)旅游安全事故按旅游者傷亡程度分為重大、較大、一般三個(gè)等級(jí)。

10.2.3.1重大指一次突發(fā)事件造成旅游者10人重傷（含10人）或2人（含2人）以上死亡的，或一次造成50人（含50人）以上嚴(yán)重食物中毒或造成2人（含2人）以上食物中毒死亡的。

10.2.3.2較大指一次突發(fā)事件造成旅游者5至9人重傷或1人死亡，或一次造成20至49人嚴(yán)重食物中毒或1人死亡的。

10.2.3.3一般指一次突發(fā)事件造成旅游者1至4人重傷，或一次造成1至19人嚴(yán)重食物中毒的。

10.3基本原則

10.3.1以人為本，救援第一。在處理旅游旅游安全事故中以保障旅游者生命安全為根本目的，盡一切可能為旅游者提供救援、救助，最大限度減少旅游安全事故造成的旅游者傷亡；不斷改進(jìn)和完善應(yīng)急救援設(shè)施和手段，切實(shí)加強(qiáng)應(yīng)急救援人員的安全防護(hù)。

10.3.2就近處置，分級(jí)負(fù)責(zé)。在安全事故發(fā)生后，要及時(shí)向本區(qū)屬地的相關(guān)部門及旅游行政管理部門報(bào)告，尋求就近的援救與幫助，力爭在最短時(shí)間內(nèi)將危害和損失降到最低程度；建立健全分類管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，條塊結(jié)合、屬地管理為主的應(yīng)急體制，在區(qū)管委會(huì)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，由事件發(fā)生旅游企事業(yè)單位和區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展局依照有關(guān)法律法規(guī)負(fù)責(zé)相關(guān)應(yīng)急處置工作。

10.3.3機(jī)制聯(lián)動(dòng)，信息暢通。充分利用社會(huì)資源，建立和完善各相關(guān)部門聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)制度,形成反應(yīng)靈敏、功能齊全、協(xié)調(diào)有序，專群結(jié)合、專業(yè)救援、公眾自救的應(yīng)急機(jī)制；各公司（點(diǎn)）及相關(guān)旅游企事業(yè)單位在事故發(fā)生后，要在第一時(shí)間內(nèi)，立即向事發(fā)地及注冊(cè)地旅游行政管理部門和相關(guān)單位報(bào)告，或邊救援邊報(bào)告，并及時(shí)處理和做好有關(guān)的善后工作。

10.4組織機(jī)構(gòu)和工作職責(zé)

10.4.1領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。黃金周期間設(shè)立黃金周旅游安全事故應(yīng)急協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組的

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工作職責(zé)是：根據(jù)黃金周期間旅游安全事故發(fā)生情況，決定本預(yù)案啟動(dòng)和終止；統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)重大旅游安全事故的相關(guān)應(yīng)急處置工作；指揮協(xié)調(diào)各職能部門的事故處置工作，確保旅游黃金周安全保衛(wèi)工作的組織實(shí)施。

10.4.2工作機(jī)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在漫川關(guān)小河灣度假村，其工作職責(zé)為:承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作，保持與當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)部門的聯(lián)系；負(fù)責(zé)黃金周旅游安全事故應(yīng)急信息的收集、核實(shí)、傳遞、通報(bào)，執(zhí)行和實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組的決策；組織區(qū)黃金周旅游安全事故應(yīng)急預(yù)案演練、人員培訓(xùn)和相關(guān)應(yīng)急知識(shí)普及工作；督促各旅游企業(yè)做好黃金周公司運(yùn)營方案、安全事故應(yīng)急預(yù)案和黃金周期間大型節(jié)慶活動(dòng)的專項(xiàng)預(yù)案。10.4.3處置程序。同《公司突發(fā)事故應(yīng)急管理預(yù)案》。

10.4.4附則。根據(jù)每黃金周形勢(shì)發(fā)展和旅游安全事故應(yīng)急處置工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷修改完善本預(yù)案，努力提高其科學(xué)性、使用性。

11公司應(yīng)急醫(yī)療管理制度

11.1總則

11.1.1為游客提供及時(shí)有效的應(yīng)急醫(yī)療服務(wù)。

11.1.2本制度適用于公司內(nèi)的突發(fā)性傷、病患者的救治工作。

11.2職責(zé)

11.2.1公司醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)公司內(nèi)突發(fā)性傷、病患者的救治工作。

11.2.2公司員工負(fù)責(zé)引導(dǎo)、救護(hù)突發(fā)傷、病游客到醫(yī)務(wù)室救治。

11.2.3公司車輛管理部門對(duì)需要赴外就醫(yī)的重傷、病患者提供車輛服務(wù)。

11.3工作程序

11.3.1值班

11.3.1.1公司開園期間，醫(yī)務(wù)室應(yīng)確保醫(yī)護(hù)人員在崗候診。

11.3.1.2醫(yī)務(wù)人員上班前，應(yīng)按常規(guī)做好一切應(yīng)急救護(hù)的準(zhǔn)備工作，對(duì)藥物進(jìn)行檢查，確保藥品及設(shè)備能及時(shí)投入使用。

11.3.1.3急救藥箱的備用藥品名稱由主管醫(yī)生批準(zhǔn)。

11.3.1.4后勤部門主管每月對(duì)醫(yī)務(wù)室的應(yīng)急醫(yī)療進(jìn)行一次檢查，并做好記錄。

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11.3.2救治

11.3.2.1公司員工指引或護(hù)送需急診的游客到醫(yī)務(wù)室就醫(yī)，病情較重或行動(dòng)不便者，由現(xiàn)場(chǎng)員工及時(shí)通知醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)，或由工作人員聯(lián)系公司內(nèi)的車輛送病人到醫(yī)務(wù)室處理，傷情嚴(yán)重著立即送往當(dāng)?shù)蒯t(yī)院治療。

11.3.2.2對(duì)就診的傷、病游客，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行耐心細(xì)致的檢查、診斷、治療，并做好診斷記錄。

11.3.2.3公司醫(yī)護(hù)人員均需持執(zhí)業(yè)資格證上崗，并接受衛(wèi)生管理部門對(duì)醫(yī)務(wù)室進(jìn)行的有關(guān)檢查。

11.3.2.4公司舉行大型活動(dòng)時(shí)，醫(yī)務(wù)室應(yīng)根據(jù)活動(dòng)安排，到指定地點(diǎn)設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療點(diǎn)，做好現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療保障工作。

11.3.3轉(zhuǎn)院就醫(yī)

11.3.3.1在醫(yī)務(wù)室就診或現(xiàn)場(chǎng)救治的急診游客，如病情危重，醫(yī)務(wù)室不能處理者，經(jīng)公司醫(yī)護(hù)人員初步處理后，由公司車輛及時(shí)送就近的醫(yī)院治療，轉(zhuǎn)送時(shí)由公司醫(yī)護(hù)人員或指定的其他人員隨同前往。

11.3.3.2對(duì)所有危重病人的處理，均應(yīng)做好有關(guān)記錄，包括病情經(jīng)過、初步檢查診斷結(jié)果、所采取的措施等，以便進(jìn)一步的治療及處理。

11.3.3.3需轉(zhuǎn)診的病人由醫(yī)護(hù)人員直接通知車輛管理部門派車轉(zhuǎn)診。

11.3.3.4如遇重大傷、病或有生命危險(xiǎn)的游客，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)向公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，協(xié)調(diào)有關(guān)各方及時(shí)、妥善地進(jìn)行救治。

11.3.4游客應(yīng)急醫(yī)療的收費(fèi)

11.3.4.1游客的應(yīng)急醫(yī)療應(yīng)正常收費(fèi)。

11.3.4.2游客在公司游覽時(shí)，由于設(shè)施、服務(wù)等原因造成意外受傷，其醫(yī)療費(fèi)用由公司根據(jù)情況承擔(dān)。

12特殊游客服務(wù)管理制度

12.1總則

12.1.1對(duì)特殊游客（老人、幼兒、殘疾人等）提供個(gè)性化服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。12.1.2對(duì)上述特殊人群提供必要的服務(wù)及代郵、尋人及預(yù)約、送票等必要的服務(wù)。12.2職責(zé)

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12.2.1工程部門負(fù)責(zé)殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)安裝。12.2.2工程部門負(fù)責(zé)為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車服務(wù)。

12.2.3市場(chǎng)部負(fù)責(zé)為殘疾人提供檢票及按規(guī)定給老人、幼兒放行，提供預(yù)約送票服務(wù)并負(fù)責(zé)公司尋人服務(wù)。

12.2.4營銷部門負(fù)責(zé)旅游工藝品的代郵服務(wù)。

12.2.5其他部門負(fù)責(zé)特殊游客的相關(guān)接待和服務(wù)。

12.3工作程序

12.3.1為殘疾人、老人、幼兒提供的服務(wù)

12.3.1.1設(shè)施

a.公司入口和出口設(shè)有殘疾人專用通道，工程部門應(yīng)在公司內(nèi)外設(shè)立相應(yīng)的標(biāo)識(shí)；b.公司衛(wèi)生間設(shè)有殘疾人專用便池，并保持其設(shè)施良好，清潔干凈；

c.公司衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)有防滑設(shè)施，以防老年人滑倒。

12.3.1.2檢票

a.市場(chǎng)部的檢票員應(yīng)主動(dòng)熱情為殘疾人檢票，并引導(dǎo)其使用殘疾人通道；服務(wù)中應(yīng)文明禮貌，禁止使用歧視性語言；

b.貫徹政府有關(guān)敬老愛老政策，根據(jù)當(dāng)?shù)卣囊?guī)定，對(duì)于70歲以上的老人，在驗(yàn)明身份證或有關(guān)證件后，給予免票放行；

c.市場(chǎng)部的工作人員在為殘疾人、老人檢票的同時(shí)，應(yīng)提供必要的幫助。

12.3.2尋人服務(wù)

12.3.2.1公司廣播室應(yīng)為游客提供廣播尋人服務(wù)。

12.3.2.2公司員工遇到尋人的游客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助游客聯(lián)系公司廣播站，通知廣播找人。12.3.2.3公司廣播站在播送尋人通知時(shí)，應(yīng)用普通話廣播，廣播次數(shù)不少于三遍。12.3.3預(yù)約送票服務(wù)

12.3.3.1送票是對(duì)特殊團(tuán)體提供的服務(wù)。

12.3.3.2市場(chǎng)部在接到特殊游客的預(yù)約時(shí)，應(yīng)根據(jù)其要求，制定詳細(xì)的接待計(jì)劃，并將該計(jì)劃發(fā)送到有關(guān)部門。

12.3.3.3接待計(jì)劃的主要內(nèi)容包括：

a.進(jìn)出公司的時(shí)間；

b.團(tuán)體人數(shù)；

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c.游覽路線；

d.準(zhǔn)備租用哪些游覽設(shè)施；

ｅ.定餐情況；

ｆ.有無特殊要求等。

12.3.3.4各有關(guān)部門根據(jù)接待計(jì)劃，事先安排好各自的工作，保證接待工作的質(zhì)量。

13游客物品保管規(guī)定

13.1總則

為游客提供規(guī)范的行李寄存及車輛停放服務(wù)，以方便游客游覽。

13.2工作職責(zé)

13.2.1市場(chǎng)部為游客提供行李寄存服務(wù)。

13.2.2工程部門為游客提供車輛停放看管服務(wù)

13.3工作程序

13.3.1游客行李寄存

13.3.1.1行李保管間設(shè)于公司內(nèi)的方便地帶，設(shè)有明顯的通用標(biāo)識(shí)，并由市場(chǎng)部工作人員負(fù)責(zé)管理。

13.3.1.2行李保管人員上班后，先打掃室內(nèi)及行李架衛(wèi)生，保持室內(nèi)各處的清潔衛(wèi)生。13.3.1.3游客寄存行李時(shí)，保管人員應(yīng)對(duì)行李進(jìn)行檢查，貴重物品及危險(xiǎn)品不予寄存，其他物品按規(guī)定予以妥善保管。

13.3.1.4行李寄存應(yīng)逐件辦理，每件行李系一個(gè)行李牌，對(duì)游客的行李應(yīng)小心輕放，并在行李架上擺放整齊。

13.3.1.5游客取行李時(shí)，保管員應(yīng)核對(duì)行李牌，確認(rèn)無誤后將行李交回游客。

13.3.1.6游客對(duì)寄存的行李有爭議時(shí)，保管人員應(yīng)及時(shí)報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)處理。

13.3.2停車場(chǎng)管理

13.3.2.1停車場(chǎng)應(yīng)設(shè)于公司附近，并設(shè)有明顯的通用標(biāo)識(shí)，由工程部門負(fù)責(zé)管理。

13.3.2.2車輛進(jìn)入停車場(chǎng)時(shí)，調(diào)度口執(zhí)勤人員應(yīng)站在進(jìn)出口處，向進(jìn)出車輛的司機(jī)致意。13.3.2.3停車場(chǎng)管理人員按有關(guān)規(guī)定做好車輛的進(jìn)場(chǎng)、疏導(dǎo)、看管、離場(chǎng)、收費(fèi)等項(xiàng)工

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作。

13.3.2.4停車場(chǎng)內(nèi)設(shè)有專職看管人員，對(duì)游客停放的車輛進(jìn)行巡視檢查。巡視檢查的內(nèi)容包括：車門、車窗是否關(guān)好，車輛停放位置是否合理及其他有關(guān)要求。

13.3.2.5如發(fā)現(xiàn)車輛損壞、丟失，應(yīng)立即報(bào)場(chǎng)務(wù)部門主管及時(shí)處理。

14公司游樂設(shè)備管理制度

14.1總則

14.1.1公司游樂項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或承包單位在經(jīng)營中不能超出合同規(guī)定的經(jīng)營范圍。

14.1.2營運(yùn)前應(yīng)作好游樂設(shè)施的安全檢查。游樂設(shè)施必須建立營運(yùn)記錄、維修記錄、維護(hù)保養(yǎng)記錄等，以便明確責(zé)任。

14.1.3游樂活動(dòng)開始前，必須對(duì)游客進(jìn)行安全知識(shí)講解和安全事項(xiàng)說明，具體指導(dǎo)游客正確參與游樂項(xiàng)目，對(duì)因健康及其他原因不適合參與項(xiàng)目的游客，工作人員須警告、勸阻，以避免發(fā)生意外。

14.1.4工作人員在工作過程中必須嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程操作，在游客參與游樂項(xiàng)目的過程中，應(yīng)密切注意游客的狀態(tài)，隨時(shí)提醒其注意安全并及時(shí)糾正不符合安全要求的行為、舉止，排除安全隱患。

14.1.5游客通行路線及室內(nèi)項(xiàng)目的安全通道，必須保持暢通，室內(nèi)項(xiàng)目要有消防器材，工作人員必須會(huì)使用，每年應(yīng)組織兩次消防演練。

14.1.6游樂項(xiàng)目的管理或承包單位要保持自己工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，不允許在公共場(chǎng)所晾曬衣物、堆積雜物等有礙公司形象的行為，建筑物、項(xiàng)目器械、護(hù)欄、廣告牌每年需刷漆、更新，至少保持八成新的程度。

14.1.7工作人員上班期間須穿著公司統(tǒng)一工作服并佩戴本人上崗證。

14.1.8工作人員不能在公共場(chǎng)所吸煙、打牌、喝酒等公司內(nèi)規(guī)章制度所不允許的各類行為，否則，按公司處罰條例處罰。

14.1.9項(xiàng)目承包單位在自主經(jīng)營的情況下，必須守法經(jīng)營，不得搞不正當(dāng)競(jìng)爭，對(duì)游客必須售票經(jīng)營，明碼標(biāo)價(jià)，不得隨意上浮或下調(diào)票價(jià)，共同維護(hù)、營造良好的經(jīng)營秩序。14.1.10所有項(xiàng)目建設(shè)、遷移，房屋、商亭建設(shè)須經(jīng)公司審核，統(tǒng)一材料、尺寸等，對(duì)外宣傳稿件須經(jīng)公司工程部門審核。

14.1.11游樂項(xiàng)目管理或承包單位的全體工作人員應(yīng)服從公司的統(tǒng)一管理，并有義務(wù)共同

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維護(hù)公司的安全秩序及遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。

14.2游樂設(shè)施安全管理

14.2.1為了確保游樂設(shè)施正常運(yùn)行，維護(hù)安全和良好秩序，提高設(shè)備工作人員的安全意識(shí)，保證游樂設(shè)施的安全，制定本規(guī)定。

14.2.2所有游樂設(shè)施均應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。

14.2.3所有游樂設(shè)施每周應(yīng)進(jìn)行一次常規(guī)設(shè)備運(yùn)行狀況和安全檢查。

14.2.4所有設(shè)施應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行潤滑處理。

14.2.5所有設(shè)施每月進(jìn)行一次大型檢修，對(duì)隱患及時(shí)修理排除，保證設(shè)施的完好性和正常運(yùn)行。

14.2.6所有設(shè)施每個(gè)季度進(jìn)行一次系統(tǒng)維修檢查，對(duì)周、月維修計(jì)劃進(jìn)行總結(jié)并記錄在案，排除各種故障。

14.2.7每年針對(duì)設(shè)施的磨損程度、使用程度進(jìn)行維修，保證設(shè)施正常運(yùn)行。

14.2.8定期對(duì)設(shè)施的維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查并做好記錄，

以上要求，各項(xiàng)目管理或承包單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，檢查內(nèi)容要詳細(xì)記錄，以確保設(shè)施的完好性、安全性。

14.3游樂設(shè)備質(zhì)量檢驗(yàn)管理

14.3.1新購進(jìn)的游樂設(shè)施必須有生產(chǎn)廠家的相關(guān)證明（包括廠家生產(chǎn)資格證、生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品質(zhì)量合格證等），到當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢局領(lǐng)取注冊(cè)登記表。

14.3.2一般游樂設(shè)施，到當(dāng)?shù)鼐?、縣區(qū)特種設(shè)備質(zhì)檢部門辦理注冊(cè)登記表；鍋爐壓力容器類設(shè)備，到市級(jí)質(zhì)檢部門注冊(cè)登記。

14.3.3辦理好注冊(cè)登記后，在質(zhì)檢部門領(lǐng)取特種設(shè)備施工備案表和特種設(shè)備注冊(cè)代碼單，認(rèn)真填寫該表的內(nèi)容并上報(bào)。

14.3.4得到質(zhì)檢部門的認(rèn)證后方可讓施工單位進(jìn)行施工及特種設(shè)備安裝、調(diào)試。14.3.5安裝質(zhì)量合格后，領(lǐng)取使用登記證方可運(yùn)營。

14.4游樂設(shè)施操作制度

14.4.1游樂設(shè)施操作人員應(yīng)熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)、工作性能，設(shè)備原理、用途，操作方式及基本維修保養(yǎng)規(guī)則，了解緊急情況下應(yīng)采取的措施。

14.4.2操作人員在操作時(shí)應(yīng)精神集中，按操作程序進(jìn)行并隨時(shí)觀察設(shè)施運(yùn)行情況，嚴(yán)禁

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擅離職守，嚴(yán)禁酒后及身體不適者操作。

13.4.3樹立良好的職業(yè)道德，保證安全第一，每日營業(yè)前必須對(duì)設(shè)施進(jìn)行日常安全檢查，根據(jù)天氣條件決定營業(yè)與否并試運(yùn)行兩次（手動(dòng)、自動(dòng)各一次），一切正常后方可迎接游客。

14.4.4提醒游客注意安全事項(xiàng)，制止不安全現(xiàn)象發(fā)生。

14.4.5待游客全部準(zhǔn)備好，操作人員發(fā)出指令后，方可示意啟動(dòng)設(shè)備。

14.4.6游樂設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)束后，關(guān)掉電源總開關(guān)，檢查設(shè)備的完好性，發(fā)現(xiàn)問題立即報(bào)檢修人員緊急維修，如一時(shí)解決不了的，應(yīng)停止使用，待故障安全排除后方可再次投入運(yùn)營。

14.4.7非操作人員不得進(jìn)入操作室，更不準(zhǔn)操作設(shè)備。

14.4.8認(rèn)真填寫每日運(yùn)行記錄，如進(jìn)行了維修，必須明確記錄在案，以備日后檢查。詳細(xì)填寫日檢、周檢、月檢及年度大型檢修情況。

14.4.9做好設(shè)備的每日清潔與保養(yǎng)工作。

14.5游船、游艇管理

14.5.1游船、游艇服務(wù)

14.5.1.1水上樂園配備備有水上游覽游船及游艇，為游客提供舒適、安全的水上觀光服務(wù)。

14.5.1.2服員必須提前10分鐘上班，打掃票亭衛(wèi)生，準(zhǔn)備票據(jù)售票。

14.5.1.3售票員售出游覽車票后，應(yīng)告知船號(hào)及有關(guān)安全規(guī)定。

14.5.1.4游船司機(jī)負(fù)責(zé)游船的駕駛及驗(yàn)票工作。必須提前上班，打掃游船衛(wèi)生，檢查游船情況，按指定地點(diǎn)停放整齊。

14.5.1.5游客乘船時(shí)，司機(jī)應(yīng)請(qǐng)游客出示船票，驗(yàn)票后請(qǐng)游客坐穩(wěn)后方可開船并提供相關(guān)的服務(wù)。

14.5.1.6下班時(shí)，游船司機(jī)應(yīng)將船內(nèi)打掃干凈，并將游船停放在指定的地點(diǎn)。

14.5.3游船的維護(hù)及保養(yǎng)

14.3.1工程部維修人員負(fù)責(zé)游船的檢修工作。

14.3.2游船的保養(yǎng)及維修，按公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

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15公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)定管理制度

15.1總則

15.1.1通過內(nèi)部和外部對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的不合格或潛在不合格，隨時(shí)改進(jìn)，不斷提高公司的服務(wù)質(zhì)量。

15.1.2本制度適用于游客和公司內(nèi)部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

15.1.3服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)的分工

15.1.3.1公司主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織公司服務(wù)質(zhì)量的管理評(píng)審工作。

15.1.3.2公司辦公室協(xié)助公司服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部審核、定期巡視、專題審核、游客投訴、抱怨的協(xié)調(diào)處理工作。

15.1.3.3其他各部門組織本部門的日常檢查，協(xié)助處理游客投訴，及時(shí)收集、整理、處理游客抱怨。

15.2服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分類

15.2.1服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)審和外部服務(wù)質(zhì)量評(píng)審。

15.2.2內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)審包括：管理評(píng)審、內(nèi)部審核、定期巡視、專題檢查、各部門的日常檢查等。

15.2.3外部服務(wù)質(zhì)量評(píng)審包括：第三方的監(jiān)督審核、游客滿意度分析、游客投訴和抱怨等。

15.3服務(wù)質(zhì)量評(píng)審方法和程序

15.3.1管理評(píng)審

由公司主要負(fù)責(zé)人主持，兩年至少評(píng)審一次，對(duì)公司的管理水平、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總體評(píng)價(jià)。

15.3.2內(nèi)部審核

由公司主要負(fù)責(zé)人或管理者代表主持，具體內(nèi)容見《公司內(nèi)部質(zhì)量評(píng)審管理規(guī)定》。15.3.3定期巡視

15.3.3.1公司辦公室根據(jù)實(shí)際情況，每月至少組織兩次定期巡視。

15.3.3.2巡視內(nèi)容包括但不限于公司的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、園林綠化、員工工作狀況等。

15.3.3.3巡視內(nèi)容每兩月覆蓋一次。

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15.3.3.4巡視中發(fā)現(xiàn)的問題由相關(guān)責(zé)任部門現(xiàn)場(chǎng)整改糾正；不能現(xiàn)場(chǎng)整改糾正的，由公司辦公室進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。

15.3.4專題檢查

15.3.4.1專題檢查是指日常管理工作中，公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的專項(xiàng)檢查。

15.3.4.2檢查前，公司辦公室應(yīng)提前書面或電話通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門，通知內(nèi)容包括：檢查時(shí)間、地點(diǎn)、檢查對(duì)象、檢查重點(diǎn)等。

15.3.4.3檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，按《不合格及糾正與預(yù)防措施管理辦法》處理。15.3.5日常檢查

15.3.5.1各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作職責(zé)，按要求對(duì)本部門、班組的服務(wù)工作進(jìn)行日檢、周檢或月檢。

15.3.5.2檢查應(yīng)填寫相應(yīng)的記錄。

15.3.5.3檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，按《不合格及糾正與預(yù)防措施管理辦法》處理。15.3.6外部監(jiān)督審核

15.3.6.1按有關(guān)規(guī)定，公司每年接受一次第三方的監(jiān)督審核。

15.3.6.2監(jiān)督審核前，公司主要領(lǐng)導(dǎo)或管理者代表應(yīng)對(duì)第三方制定的審核計(jì)劃予以確認(rèn)，然后按計(jì)劃協(xié)助組織實(shí)施。

15.3.6.3監(jiān)督審核中，有關(guān)部門應(yīng)積極配合，根據(jù)需要提供相關(guān)記錄。

15.3.6.4監(jiān)督審核中發(fā)現(xiàn)的問題，由公司負(fù)責(zé)人或管理者代表確認(rèn)后，按《不合格及糾正與預(yù)防措施管理辦法》處理。其中的糾正與預(yù)防措施應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)交第三方驗(yàn)證。15.3.7游客滿意度分析

15.3.7.1每次評(píng)審前，公司辦公室負(fù)責(zé)組織游客滿意度分析。

15.3.7.2游客滿意度指標(biāo)由市場(chǎng)部根據(jù)公司的實(shí)際情況設(shè)計(jì)。游客滿意度的分析應(yīng)綜合考慮游客市場(chǎng)調(diào)查、游客投訴和抱怨及其他相關(guān)信息和數(shù)據(jù)。

15.3.7.3分析結(jié)果交公司負(fù)責(zé)人或其代表審核，以此作為管理評(píng)審的重要依據(jù)。15.3.7.4游客市場(chǎng)調(diào)查由市場(chǎng)部進(jìn)行。

15.3.7.5游客投訴和抱怨詳見《游客投訴和抱怨處理辦法》。

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16公司內(nèi)部質(zhì)量審核辦法

16.1總則

16.1.1通過對(duì)內(nèi)審各環(huán)節(jié)的控制，提高內(nèi)審質(zhì)量和效果，準(zhǔn)確判定公司質(zhì)量管理和服務(wù)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量活動(dòng)及其結(jié)果是否符合質(zhì)量方針和目標(biāo)的要求。

16.1.2本辦法適用于內(nèi)部質(zhì)量體系審核。

16.1.3內(nèi)部質(zhì)量審核的分工

16.1.3.1公司主要負(fù)責(zé)人或管理者代表：指定審核組長（或由自己擔(dān)任）；批準(zhǔn)《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》和《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》。

16.1.3.2審核組組長：指定審核組成員，負(fù)責(zé)審核的全面工作，編制《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》，編寫《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》。

16.1.3.3審核組成員：根據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》及分工要求編寫內(nèi)審檢查表，記錄不合格情況，填寫《不合格及糾正措施報(bào)告》、《預(yù)防措施報(bào)告》，并對(duì)糾正、預(yù)防情況進(jìn)行驗(yàn)證。

16.2審核頻率

16.2.1內(nèi)部審核每年一次，間隔不超過12個(gè)月，審核內(nèi)容覆蓋質(zhì)量體系的各環(huán)節(jié)。16.2.2如遇特殊情況或嚴(yán)重接待質(zhì)量問題時(shí)，經(jīng)公司主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以增加審核次數(shù)。

16.3審核準(zhǔn)備

16.3.1公司主要負(fù)責(zé)人或管理者代表指定審核組組長。

16.3.2審核組組長指定審核員并規(guī)定其職責(zé)，所有審核員都必須通過審核培訓(xùn)并對(duì)審核對(duì)象不負(fù)直接責(zé)任。

16.3.3審核組長編制《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》。

16.3.4《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a.審核目的；

b.審核范圍；

c.審核依據(jù)；

d.審核組成員；

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e.審核日程、受審部門及審核順序。

16.3.5公司負(fù)責(zé)人或管理者代表審核《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》。

16.3.6公司主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》。審核計(jì)劃于審核前發(fā)放給受審部門。16.3.7審核組應(yīng)準(zhǔn)備以下文件：

a.審核的依據(jù)性文件、包括相關(guān)的各類質(zhì)量體系文件：

b.相關(guān)部門、過程的不合格及糾正措施報(bào)告；

c.檢查表、不合格及糾正措施報(bào)告表。

16.4審核的實(shí)施

16.4.1公司主要負(fù)責(zé)人或管理者代表組織召開第一次會(huì)議。

16.4.2審核組對(duì)公司的主要文件、服務(wù)運(yùn)作和游客分別進(jìn)行檢查和詢問，收集資料，查明與公司文件要求不一致之處，發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目由被審核部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

16.4.3審核結(jié)束后，由公司主要負(fù)責(zé)人或管理者代表主持召開末次會(huì)議，審核組成員宣布發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，填寫《不合格及糾正措施報(bào)告》，公司主要負(fù)責(zé)人宣讀審核結(jié)論。16.4.4審核組組長編寫《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》，其內(nèi)容包括：

a.審核目的、范圍和時(shí)間；

b.審核所依據(jù)的文件；

c.審核組成員和受審部門名稱；

d.審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目；

e.審核綜述。

16.4.5審核報(bào)告應(yīng)附有該次審核的不合格項(xiàng)匯總表。

16.4.6審核報(bào)告必須經(jīng)公司主要負(fù)責(zé)人或管理者代表審核批準(zhǔn)，并在審核結(jié)束后，兩周內(nèi)發(fā)送以下人員：

a.公司主要負(fù)責(zé)人；

b.管理者代表；

c.公司其他負(fù)責(zé)人；

d.審核組成員；

e.受審部門負(fù)責(zé)人。

16.4.7內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃、審核報(bào)