第05章項(xiàng)目溝通與沖突管理

28十二月2023第05章項(xiàng)目溝通與沖突管理項(xiàng)目溝通管理

1項(xiàng)目沖突管理

2第5章項(xiàng)目溝通與沖突管理

2頁(yè)本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解溝通管理的作用

掌握溝通的方式與渠道

熟悉有效溝通的方式與途徑

理解沖突管理的概念掌握沖突的來(lái)源和處理方法3頁(yè)5.1項(xiàng)目溝通管理一、溝通管理概述溝通是一個(gè)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，信息通過(guò)一定的符號(hào)、標(biāo)志或者行為，在個(gè)人之間、組織之間的交換。溝通是保持項(xiàng)目順利進(jìn)行的潤(rùn)滑劑。項(xiàng)目溝通是以項(xiàng)目經(jīng)理為中心，縱向?qū)Ω邔庸芾碚?、?xiàng)目發(fā)起人、團(tuán)隊(duì)成員，橫向?qū)β毮懿块T、客戶、供應(yīng)商等進(jìn)行項(xiàng)目信息的交換。4頁(yè)1.信息發(fā)送的原則準(zhǔn)確：在溝通過(guò)程中，必須保證所傳遞的信息有根據(jù)、準(zhǔn)確無(wú)誤。及時(shí)：項(xiàng)目具有時(shí)限性，必須保持溝通快捷、及時(shí)地傳遞。完整：必須保證溝通信息本身的完整性，必須保持溝通過(guò)程的完整性。有效：信息應(yīng)以通俗易懂的方式進(jìn)行信息傳遞與交流，避免使用生僻的、過(guò)于專業(yè)的語(yǔ)言和符號(hào)。5頁(yè)2.溝通管理中應(yīng)該包含以下幾方面的內(nèi)容：溝通計(jì)劃編制：決定項(xiàng)目干系人的信息溝通需求：誰(shuí)需要什么信息，什么時(shí)候需要，怎樣獲得。信息分發(fā)：使需要的信息及時(shí)發(fā)送給項(xiàng)目干系人?？?jī)效報(bào)告：包括狀況報(bào)告、進(jìn)度報(bào)告和預(yù)測(cè)。管理收尾：項(xiàng)目記錄收集、對(duì)符合最終規(guī)范的保證、對(duì)項(xiàng)目的效果（成功或教訓(xùn)）進(jìn)行的分析以及這些信息的存檔（以備將來(lái)利用）。6頁(yè)二、溝通在項(xiàng)目中的作用決策和計(jì)劃的基礎(chǔ)組織和控制管理過(guò)程的依據(jù)和手段建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件項(xiàng)目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段信息系統(tǒng)本身是溝通的產(chǎn)物軟件開(kāi)發(fā)的柔性標(biāo)準(zhǔn)需要溝通來(lái)彌補(bǔ)7頁(yè)三、溝通對(duì)軟件項(xiàng)目實(shí)施效率的影響1）項(xiàng)目復(fù)雜程度與實(shí)施效率2）團(tuán)隊(duì)規(guī)模與實(shí)施效率3）團(tuán)隊(duì)的組織方式與實(shí)施效率4）團(tuán)隊(duì)的默契度與實(shí)施效率8頁(yè)四、項(xiàng)目信息傳遞的方式與渠道

單向溝通雙向溝通書面溝通口頭溝通言語(yǔ)溝通體語(yǔ)溝通

1．項(xiàng)目信息傳遞的方式正式溝通非正式溝通

上行溝通下行溝通平行溝通9頁(yè)2．常用溝通方法的特征（1）會(huì)議溝通會(huì)議溝通是一種成本較高的溝通方法，溝通的時(shí)間一般比較長(zhǎng)，因此常用于解決較重大、較復(fù)雜的問(wèn)題。例如，以下的幾種情景宜采用會(huì)議溝通的方式：需要統(tǒng)一思想或行動(dòng)時(shí)；需要當(dāng)事人清楚、認(rèn)可和接受時(shí)；傳達(dá)重要信息時(shí)；澄清一些謠傳信息，而這些謠傳信息將對(duì)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生較大影響時(shí)；討論復(fù)雜問(wèn)題的解決方案時(shí)。10頁(yè)（2）E-Mail（或書面）溝通宜采用E-Mail的溝通方法：簡(jiǎn)單問(wèn)題小范圍溝通時(shí)；需要大家先思考、斟酌，短時(shí)間不需要或很難有結(jié)果時(shí)；傳達(dá)非重要信息時(shí)；澄清一些謠傳信息，而這些謠傳信息可能會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)帶來(lái)影響時(shí)。11頁(yè)（3）口頭溝通這種溝通方法往往能加深彼此之間的友誼、加速問(wèn)題的冰釋。如下的幾種情境宜采用當(dāng)面溝通的方法：彼此之間的辦公距離較近時(shí)；彼此之間存有誤會(huì)時(shí)；對(duì)對(duì)方工作不太滿意，需要指出其不足時(shí)；彼此之間已經(jīng)采用了E-Mail的溝通方式但問(wèn)題尚未解決時(shí)。12頁(yè)（4）電話溝通電話溝通是一種比較經(jīng)濟(jì)的溝通方法。如下的幾種情境宜采用電話溝通的方法：彼此之間的辦公距離較遠(yuǎn)、但問(wèn)題比較簡(jiǎn)單時(shí)；彼此之間的距離很遠(yuǎn)，很難或無(wú)法當(dāng)面溝通時(shí)；彼此之間已經(jīng)采用了E-Mail的溝通方式但問(wèn)題尚未解決時(shí)。13頁(yè)3．信息溝通的模式鏈?zhǔn)綔贤ǚ绞捷喪綔贤ǚ绞江h(huán)式溝通方式Y(jié)式溝通方式全通道式溝通方式14頁(yè)（1）鏈?zhǔn)綔贤Ｊ皆阪準(zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)中的信息按高低層逐級(jí)傳遞，信息可以自上而下或自下而上地交流。在這種模式中，居于兩端的傳遞者只能與內(nèi)側(cè)的每一個(gè)傳遞者相聯(lián)系，居中的則可以分別與上下級(jí)互相傳遞，各個(gè)信息傳遞者所接受的信息差異較大。該模式的最大優(yōu)點(diǎn)是信息傳遞速度快。它適用于組織規(guī)模龐大，實(shí)行分層授權(quán)控制的項(xiàng)目信息傳遞及溝通。15頁(yè)（2）輪式溝通模式在這一模式中，主管人員分別同下屬部門發(fā)生聯(lián)系，成為個(gè)別信息的匯集點(diǎn)和傳遞中心。在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中，這種模式大體類似于一個(gè)主管領(lǐng)導(dǎo)直接管理若干部門和權(quán)威控制系統(tǒng)。只有處于領(lǐng)導(dǎo)地位的主管人員了解全面情況，并由他向下屬發(fā)出指令，而下級(jí)部門和成員之間沒(méi)有溝通聯(lián)系，他們分別掌握本部門的情況。輪式是加強(qiáng)控制、爭(zhēng)取時(shí)間、搶速度的一種有效方法和溝通模式。16頁(yè)（3）環(huán)式溝通模式這種組織內(nèi)部的信息溝通是指不同成員之間依次聯(lián)絡(luò)溝通。這種模式結(jié)構(gòu)可能產(chǎn)生于一個(gè)多層次的組織系統(tǒng)之中。第一級(jí)主管人員對(duì)第二級(jí)建立縱向聯(lián)系。第二級(jí)主管人員與底層建立聯(lián)系，基層工作人員與基層主管人員之間建立橫向的溝通聯(lián)系。該種溝通模式能提高團(tuán)隊(duì)成員的士氣，即大家都感到滿意。17頁(yè)（4）Y式溝通模式這是一個(gè)組織內(nèi)部的縱向溝通渠道。其中只有一個(gè)成員位于溝通活動(dòng)中心，成為中間媒介與中間環(huán)節(jié)。如果層次過(guò)多，由于信息經(jīng)過(guò)層層“篩選”，可能使上級(jí)不了解下面的真實(shí)情況，也可能使下級(jí)不清楚上級(jí)的真正意圖。（5）全通道式溝通模式這種模式是一個(gè)開(kāi)發(fā)式的信息溝通系統(tǒng)。其中每一個(gè)成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此十分了解，民主氣氛濃厚，合作精神很強(qiáng)的組織一般采取這種溝通模式。18頁(yè)溝通模式指標(biāo)鏈?zhǔn)捷喪江h(huán)式Y(jié)式全通道式解決問(wèn)題的速度適中快慢適中快正確性高高低高適中領(lǐng)導(dǎo)者的突出性顯著非常顯著不發(fā)生非常顯著不發(fā)生士氣適中低高適中高19頁(yè)五.溝通的障礙1．主觀障礙個(gè)人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見(jiàn)解等的差別，使信息在溝通過(guò)程中受個(gè)人主觀心理因素的制約。知覺(jué)選擇偏差所造成的障礙。經(jīng)理人員和下級(jí)之間相互不信任則會(huì)影響溝通。溝通者的畏懼感以及個(gè)人心理品質(zhì)會(huì)造成溝通障礙。信息傳遞者在團(tuán)隊(duì)中的地位、信息傳遞鏈、團(tuán)隊(duì)規(guī)模等因素也都會(huì)影響有效的溝通。20頁(yè)5.1項(xiàng)目溝通管理2．客觀障礙信息的發(fā)送者和接收者如果在空間距離太遠(yuǎn)、接觸機(jī)會(huì)少，就會(huì)造成溝通障礙。信息溝通往往是依據(jù)組織系統(tǒng)分層次逐漸傳遞的。組織機(jī)構(gòu)龐大，層次太多，也影響信息溝通的及時(shí)性和真實(shí)性。3．溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙語(yǔ)言系統(tǒng)所造成的障礙。誤解、接收者接收信息時(shí)不準(zhǔn)確、表達(dá)方式不當(dāng)。溝通方式選擇不當(dāng)21頁(yè)六.項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制內(nèi)容：1）信息的來(lái)源；2）信息收集的方式和渠道；3）信息的傳遞對(duì)象；4）信息的傳遞方式和渠道；5）信息本身的詳細(xì)說(shuō)明；6）信息發(fā)送的時(shí)間表；7）信息的更新和修改程序；8）信息的保管和處理程序。22頁(yè)5.1項(xiàng)目溝通管理1．溝通需求分析項(xiàng)目中關(guān)鍵的4種人員對(duì)信息有如下需求：項(xiàng)目經(jīng)理：項(xiàng)目目標(biāo)及制約因素，例如，進(jìn)度、成本、質(zhì)量性能要求等；人力、物力、財(cái)力等落實(shí)情況；客戶的具體要求；項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)限?？蛻簦喉?xiàng)目建議書；項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)主要人員的情況；項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃；項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告；項(xiàng)目各個(gè)階段交付物等。管理層：項(xiàng)目計(jì)劃；項(xiàng)目收益；項(xiàng)目資源需求；項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告等。項(xiàng)目成員：項(xiàng)目目標(biāo)及制約因素；項(xiàng)目交付結(jié)果及衡量標(biāo)準(zhǔn)；項(xiàng)目工作條例、程序；獎(jiǎng)勵(lì)政策等。23頁(yè)5.1項(xiàng)目溝通管理2．信息發(fā)送常用的信息分發(fā)工具和技術(shù)有：1）溝通技能；2）信息檢索系統(tǒng)：可設(shè)置手工檔案、電腦數(shù)據(jù)庫(kù)、項(xiàng)目管理軟件，供干系人查閱文件;3）信息分發(fā)系統(tǒng)：各種項(xiàng)目會(huì)議、電腦網(wǎng)絡(luò)、傳真、電子郵件、可視電話會(huì)議以及項(xiàng)目間網(wǎng)絡(luò)等。有效、清晰地傳遞信息主要取決于下列因素：對(duì)信息要求的緊迫程度技術(shù)的取得性預(yù)期的項(xiàng)目環(huán)境項(xiàng)目經(jīng)理及其團(tuán)隊(duì)溝通項(xiàng)目信息時(shí)，應(yīng)注重建立關(guān)系的重要性。當(dāng)需要溝通的人員數(shù)目增加時(shí)，溝通的復(fù)雜性也隨之增加。24頁(yè)5.1項(xiàng)目溝通管理3．工作匯報(bào)方式發(fā)布的信息包括：項(xiàng)目介紹、項(xiàng)目報(bào)告、項(xiàng)目記錄等。項(xiàng)目介紹是向所有項(xiàng)目干系人提供信息，介紹的形式要適合聽(tīng)眾的具體情況。項(xiàng)目報(bào)告應(yīng)提供有關(guān)范圍、進(jìn)度、費(fèi)用、質(zhì)量的信息，也有的項(xiàng)目要求有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和采購(gòu)方面的信息。項(xiàng)目記錄包括狀況報(bào)告、說(shuō)明所處階段、進(jìn)度預(yù)算狀態(tài)；進(jìn)程報(bào)告說(shuō)明已完成工作進(jìn)度的百分比；預(yù)測(cè)即預(yù)計(jì)將來(lái)的狀態(tài)和進(jìn)展?？?jī)效報(bào)告包括收集和發(fā)送有關(guān)項(xiàng)目朝預(yù)定目標(biāo)邁進(jìn)的狀態(tài)信息。25頁(yè)5.1項(xiàng)目溝通管理4．管理收尾包括生成、收集與發(fā)送相應(yīng)的信息，使項(xiàng)目或階段正式完成。具體包括：1）項(xiàng)目檔案；2）項(xiàng)目滿足客戶需求確認(rèn)結(jié)尾；3）吸取教訓(xùn)等信息。26頁(yè)七.有效溝通的方法和途徑5.1項(xiàng)目溝通管理1．溝通要有明確目的2．提高溝通的心理水平3．善于聆聽(tīng)4．避免無(wú)休止的爭(zhēng)論5．保持暢通的溝通渠道6．使用高效的現(xiàn)代化工具27頁(yè)5.2項(xiàng)目沖突管理一.沖突管理的概念

沖突泛指各式各類的爭(zhēng)議。沖突就是項(xiàng)目中各種因素在整合過(guò)程中出現(xiàn)了不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。傳統(tǒng)觀點(diǎn)現(xiàn)代觀點(diǎn)沖突是可以避免的在任何組織形態(tài)下，沖突是無(wú)法避免的沖突是導(dǎo)因于管理者的無(wú)能盡管管理者之無(wú)能顯然不利于沖突之預(yù)防或化解，但它并非沖突之基本原因沖突足以妨礙組織的正常運(yùn)作，致使最佳績(jī)效無(wú)從獲得沖突可能導(dǎo)致績(jī)效之降低，亦可能導(dǎo)致績(jī)效之提升最佳績(jī)效的獲得，必須以消除沖突為前提最佳績(jī)效的獲得，有賴于適度沖突之存在管理者的任務(wù)之一，即是在于消除沖突管理者的任務(wù)之一，是將沖突維持在適當(dāng)水準(zhǔn)28頁(yè)5.2項(xiàng)目沖突管理項(xiàng)目沖突管理一般包括診斷、處理和結(jié)果3個(gè)階段1．診斷沖突發(fā)生在哪個(gè)層面上，問(wèn)題出在哪里，并做出在什么時(shí)候應(yīng)該降低沖突或激發(fā)沖突的反應(yīng)。2．處理事前預(yù)