銀行卡外呼中心外包投標方案（技術(shù)標）

1銀行卡外呼中心外包投標方案第一章公司簡介 6 61.1.1.我們的優(yōu)勢 71.1.2.組織架構(gòu) 81.2.崗位職責 81.2.1.綜合管理中心 81.2.2.數(shù)據(jù)管理中心 1.3.人員配置 1.3.1.環(huán)境保障 1.3.2.獨立且本地化部署催收系統(tǒng) 201.4.公司管理 1.4.1.作業(yè)區(qū)域管理 25 1.4.3.數(shù)據(jù)接觸終端管理 1.4.4.數(shù)據(jù)接觸人員管理 1.4.6.數(shù)據(jù)導入管理 271.4.7.數(shù)據(jù)傳輸 1.4.8.數(shù)據(jù)保護 第二章應(yīng)急預案 2.1.突發(fā)生產(chǎn)事故應(yīng)急預案 322.1.1.停電應(yīng)急預案 2.1.2.號碼被封應(yīng)急預案 2.1.3.火災應(yīng)急預案 22.1.4.自然災害應(yīng)急預案 2.1.5.投訴應(yīng)急預案 2.1.6.新冠肺炎防控應(yīng)急預案 2.2.突發(fā)生產(chǎn)事故報告制度 2.2.1.主要職責 2.2.2.預警信息處理 442.2.3.信息報告的基本原則是 2.2.4.信息報告的主要內(nèi)容是 2.2.5.安全事件的初步報告 2.2.6.安全事件的情況簡報 2.2.7.安全事件的總結(jié)報告 2.2.8.信息安全應(yīng)急處理報告 第三章催收服務(wù)方案 3.1.對嚴重投訴傾向客戶 3.1.1.投訴防控預警處理流程 3.1.2.投訴預警管理制度 3.1.3.投訴處理流程 513.1.4.投訴處理時效 3.1.5.投訴成立后的處理流程 3.1.6.處罰措施及整改制度 3.2.失聯(lián)客戶 3.2.1.整體方案 3.2.2.具體查詢方案 3.3.可聯(lián)但還款有困難客戶等不同類型客戶相應(yīng)的 573.3.1.催收策略 3.3.2.催收思路 3.3.3.催收方式 33.3.4.催收流程 3.3.5.特有電催模式 3.3.6.催收品質(zhì)管理 3.4.服務(wù)方案 723.4.1.需求分析 723.4.2.智能外呼 3.4.3.對話管理 733.4.4.其他要求 3.5.實施方案與管理方案 3.5.1.項目實施原則 3.5.2.項目總體推進計劃 3.5.3.系統(tǒng)實施過程的質(zhì)量保證說明 3.5.4.需求分析階段 3.5.5.總體設(shè)計階段 3.5.6.詳細設(shè)計階段 3.5.7.系統(tǒng)開發(fā)階段 3.5.8.系統(tǒng)實施和試運行階段 3.5.9.項目驗收階段 3.5.10.系統(tǒng)正式運行及維護階段 3.5.11.各階段輔助文檔 3.5.12.實施過程提交文件匯總 3.5.13.項目管理組織結(jié)構(gòu) 3.5.14.質(zhì)量管理計劃 3.5.15.測試計劃 3.6.驗收計劃 3.6.1.驗收組織 3.6.2.驗收內(nèi)容 3.6.3.軟件系統(tǒng)的驗收 43.6.4.測試準備 3.6.5.測試執(zhí)行 3.6.6.測試結(jié)果 3.6.7.驗收標準 3.7.項目風險管理、售后服務(wù)方式、系統(tǒng)故障診斷分析排除、響應(yīng)時效、賦能培訓服務(wù) 3.7.1.軟件項目售后服務(wù)中的軟件維護規(guī)程 3.7.2.軟件項目服務(wù)承諾 3.7.3.技術(shù)培訓 3.8.應(yīng)急方案等情況(包含但不限于項目實施計劃、項目人員配備、項目測試、安裝調(diào)試、交付驗收以及緊急技術(shù)服務(wù)支持方案1213.8.1.進度保證 3.8.2.安全管理制度體系 3.8.3.基本安全管理制度梳理 3.9.安全運維(運營)中心設(shè)計方案 3.9.1.安全運維(運營)管理定位 3.9.2.建設(shè)目標 3.9.3.安全運維管理對象 3.9.4.項目質(zhì)量控制 3.9.5.項目溝通管理 3.9.6.問題管理制度 3.9.7.項目文檔管理 3.9.8.配置檢查風險規(guī)避措施 3.9.9.滲透測試風險規(guī)避措施 3.10.服務(wù)標準、質(zhì)量標準和工作標準的承諾水平 3.10.1.軟件開發(fā)質(zhì)量保證方案 3.10.2.質(zhì)量管理責任分配 3.10.3.質(zhì)量保證措施 53.11.項目管理與實施 3.11.1.項目實施、驗收、承諾的項目實施周期 3.11.2.技術(shù)保障體系 3.11.3.質(zhì)量保障體系 3.12.風險控制措施 3.12.1.風險分析 3.12.2.風險確定 3.12.3.降低風險 3.12.4.風險降低控制 3.12.5.項目風險與規(guī)避分析 3.13.整體支持架構(gòu)，技術(shù)支持體系的完整性 3.13.1.可靠性 3.13.2.安全性 3.13.3.維修性 3.13.4.測試性 3.14.優(yōu)于需求的服務(wù)承諾 3.14.1.公司的售后服務(wù)宗旨 3.14.2.公司對于售后服務(wù)的承諾 3.15.培訓服務(wù) 3.15.1.培訓目標 3.15.2.培訓內(nèi)容 3.15.3.培訓方式 3.15.4.培訓環(huán)境要求 3.15.5.培訓資料 3.15.6.培訓計劃 6第一章公司簡介位于XX市地標性建筑旺座國際城C座17層，辦公面積近1000平方續(xù)各分公司1年發(fā)展所積累專業(yè)優(yōu)勢，在金融服務(wù)外包領(lǐng)域取得了突破性成績，目前已成為擁有300多名員工、3家金融機構(gòu)、輻射全國3個城市的專業(yè)金融服務(wù)機構(gòu)。XXXX信息科技有限公司成立于2014年8月，注冊資金1000萬元，主要業(yè)務(wù)是為銀行等單位提供代理催收、前期提醒及相關(guān)的信用管理服務(wù)。最大限度地幫助客戶降低信用風險，促進信用秩序建設(shè)。公司經(jīng)營目標是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)，幫助客戶改善資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，加快資金回籠，不斷創(chuàng)新，完善管理。公司堅持專業(yè)化催收路線，在參考港臺顧問意見、吸收國外先進催收管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，制定了一整套適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的組織架構(gòu)和崗位規(guī)范，設(shè)計了一系列適應(yīng)本地需要的運作流程。公司所有催收人員均接受過專業(yè)化培訓，在賬戶催收分析處理和績效評估方面有別于一般的催收機構(gòu)，催收效果受到現(xiàn)有客戶的好評。7我公司已有3個分支結(jié)構(gòu)，加上依托于公司并共享公司資源，在3個城市均可開展業(yè)務(wù)，在客戶催收方面優(yōu)勢明顯，有效與持卡人溝通，將有利于效果的提升。我們是以催收為主業(yè)的公司，具備一定的規(guī)模和實力，有多年的運作和管理經(jīng)驗，并且有一定的客戶資源和分析能力，能夠有效為銀我司于2021年3月22日通過IS09001和IS027001質(zhì)量與信息安全管理體系認證以及業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系認證，于2021年6月11日通過IS020000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認證。2021年9月3日通過增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證?，F(xiàn)自總公司到各分支機構(gòu)都以該國際標準8業(yè)業(yè)務(wù)十六組業(yè)務(wù)十五組業(yè)務(wù)十四組業(yè)務(wù)十三組業(yè)務(wù)十二姐業(yè)務(wù)十一組業(yè)務(wù)九組業(yè)務(wù)八組業(yè)務(wù)七組重務(wù)六姐業(yè)務(wù)五組業(yè)務(wù)四組業(yè)務(wù)三組業(yè)務(wù)二組業(yè)務(wù)一句風險控制管理風險監(jiān)督與預等件業(yè)規(guī)范管理電話監(jiān)聽數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)處理網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與安全總務(wù)辦公室安全與清潔宿合管理靜酬與梯利培訓與勞動關(guān)系規(guī)制與指時專貫董事長總經(jīng)理品質(zhì)部風控部部1.2.1.綜合管理中心91.5協(xié)助主管進行人力資源的補充、培訓、晉升配備等規(guī)劃；1.6公司人力資源規(guī)劃的各種表單、流程的制定、修訂；1.7公司各種相關(guān)活動的規(guī)劃與組織執(zhí)行；1.8負責根據(jù)現(xiàn)有編制及業(yè)務(wù)發(fā)展需求，協(xié)調(diào)、統(tǒng)計各部門的招1.9建立和完善公司的招聘流程和招聘體系；1.10尋求優(yōu)質(zhì)招聘渠道，利用各種招聘渠道發(fā)布招聘廣告；1.11執(zhí)行招聘、甄選、面試、選擇、崗位安置跟進工作；1.12建立后備人才選拔方要及人才儲備機制。2.培訓與勞動關(guān)系管理崗位職責2.1制定、修改并完善培訓流程，規(guī)范培訓制度2.2制定公司入職培訓計劃、在職培訓計劃、外訓計劃；2.3了解各部門在職培訓需求，建立員工培訓手冊；2.4貫徹落實執(zhí)行新入職員工培訓計劃，對培訓效果進行評估、2.5培訓經(jīng)費預算及管理；2.6熟練掌握國家的勞動法律法規(guī)，熟悉各種辦事流程；2.7負責公司勞動合同的制定和完善，對公司員工的勞動合同進行管理，與所有試錄用員工簽訂正規(guī)勞動合同，關(guān)及時存檔；2.8負責公司勞動關(guān)系方面制度的制度和完善，對可能出現(xiàn)的情2.9及時收集員工的各種信息，了解員工的各種動態(tài)，做好員工行政部布圖上墻，標明宿舍長、宿舍長電話);2.1負責指定區(qū)域的各項保潔工作，達到質(zhì)量合格，符合標準。2.3增強安全意識，嚴格執(zhí)行各項操作規(guī)程，杜絕冒險蠻干，確保不發(fā)生任何設(shè)備及人身安全事故。2.4配合其他員工做好公共設(shè)施的清掃保潔工作2.5負責辦公室門禁管制；2.6每年組織一次火災應(yīng)急演練，并做好相關(guān)記錄，讓全員了解火災發(fā)生時應(yīng)采取的正確應(yīng)急處理措施。3.總務(wù)崗位職責3.1公司固定資產(chǎn)的記錄與管理；3.2辦公文具、清潔用品、雜項物及固定資產(chǎn)采購需求的統(tǒng)計及3.3辦公室租賃、宿舍租賃、水電費用管理等工作6.本部門的制度、流程、績效考核創(chuàng)新及完善。網(wǎng)絡(luò)管理部1.2收集數(shù)據(jù)、調(diào)查故障發(fā)生的原因，并采取持續(xù)改善，改進設(shè)備等措施防止故障再次發(fā)生，提高辦公設(shè)備運轉(zhuǎn)率；1.3指導使用人員能正確使用，引導使用部門做日常的維護、保1.4熟悉辦公設(shè)備管理流程，具備先進的辦公設(shè)備管理理念，保2.2制度、修訂公司網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的安全至少3年。2.4對存量數(shù)據(jù)進行分析2.6對分析結(jié)果做出周報及月報品質(zhì)部2.1制定監(jiān)督、抽查業(yè)務(wù)道德規(guī)范(不違法亂紀、不造成重大投2.3.2不得提供虛假信息、資料以符合重大減免政策；2.3.3不得私自收受客戶現(xiàn)金2.4制定監(jiān)督、抽查業(yè)務(wù)操作規(guī)范2.4.1催收跟進頻率達到標準，每通電話均對撥打結(jié)果記錄于系統(tǒng)內(nèi)，并能調(diào)出電話錄音。2.4.2首輪跟進要求：承接賬戶催收后的三個工作日內(nèi)(不含分案當天)完成全面跟進；2.4.3日均撥打要求：日均嘗試撥打量200+,有效通話量50+2.4.4完全失聯(lián)賬戶5天至少跟進一次并有查找記錄。風控部1.風險監(jiān)督與預警1.1培訓員工對高風險客戶的早期識別，在問題爆發(fā)前第一時間1.2監(jiān)督并指導員工對可能引發(fā)突發(fā)事件的各種因素第一時間向上級及風控部門匯報，風控部采取預防和控制措施，根據(jù)突發(fā)事件的監(jiān)測結(jié)果對突發(fā)事件可能產(chǎn)生的危害程度進行評估，以便采取應(yīng)對措1.3培訓監(jiān)督各部門，各部門責任人作為突發(fā)事件的預警、預防工作第一負責人，定期檢查及匯報部門或公司有關(guān)情況，做到及時提示、提前控制，將事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)中。1.4公司設(shè)置24小時值班電話，公司的任何人均可作為信息的報告人，值班人接到電話后立即向公司相關(guān)部門負責人報告，相關(guān)部門負責人接到信息后及時向分管副總進行匯報。1.5預警信息包括突發(fā)事件的類別、起始時間、可能影響范圍、2.風險控制管理2.1對投訴第一時間控制在萌芽狀態(tài)，避免投訴升級；2.2對監(jiān)聽崗抽查結(jié)果進行分類處理，防止出現(xiàn)違紀操作或觸及2.3對不規(guī)范作業(yè)員工提出警示或處罰，并要求再次接受規(guī)范培2.4完善各項保密機制，控制信息資訊外傳，發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象，及時向上級報告，認真處理，挽回損失。催收人員基本要求2、善于溝通、表達能力好、個性主動而積極，抗壓力強3、有相關(guān)工作經(jīng)驗本公司主要業(yè)務(wù)是為銀行等金融單位提供代理催收、前期逾期提醒、資產(chǎn)管理服務(wù)及相關(guān)的信息咨詢服務(wù)，業(yè)務(wù)范圍包括：信用卡類產(chǎn)品違約前期通知提醒及催告服務(wù)，公司綜合運用電話催收、上門催收等手段，根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活組織催收工作流程特色系統(tǒng)化：配合先進管理系統(tǒng)，可根據(jù)客戶需要提供各種報表和相關(guān)行動記錄；團隊化：催收團隊成員根據(jù)業(yè)務(wù)需要，相互配合，相互支持。目前公司共有200余人，其中管理人員全部大專以上學歷XX總公司位于XX市地標性建筑旺座國際城C座17層，共3個操作便捷，數(shù)據(jù)穩(wěn)定安全，全面覆蓋各大銀行機構(gòu)報表，能夠最大化地協(xié)助客戶提升工作效率，輕松高效的開展催收業(yè)務(wù)。除此之外，本產(chǎn)品在催收操比例智能分案，案件管控，電話催收，自動申請協(xié)助催收，自動打印mLL們m們m昌螺nm0姓2L1工TP*4用科4m料中機#1高度集成，每一個模塊和功能點有獨立的權(quán)限控制，使整個系統(tǒng)形成一個嚴密的安全管理體系。后臺訪問和數(shù)據(jù)導出都有完善的權(quán)限控制和加密，確保委托數(shù)據(jù)的安全管理，并且提供一整套的數(shù)據(jù)備份和安全管理方案，從根本上解決了系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安由安形量組雙管理系附風A不安空|192。168,1。6:8080/CD5/Inde傳精貨群呼到中心錄查日星鄭以管理制蓬燃核，員工裝效同力公重球好智說委案)中信銀行)明文中請市核值息立3、功能模塊清晰軟軟?！璵逾期信貸能收系統(tǒng)功能模地電帶管理我件門架件來電查詢豐管協(xié)催協(xié)催管理所訟管理我的外訪訴訟申請訴診案計收費記錄沙減免報備京記錄京記錄批次狀態(tài)分類統(tǒng)計回收懂收員分組統(tǒng)計批次完成情況統(tǒng)計催收員批次批次狀態(tài)分類統(tǒng)計回收懂收員分組統(tǒng)計批次完成情況統(tǒng)計催收員批次還款統(tǒng)計分組統(tǒng)計 電催統(tǒng)計統(tǒng)計報表批次統(tǒng)計統(tǒng)計報表批次催收電催還款目度統(tǒng)計批次催收分析統(tǒng)計導出統(tǒng)計數(shù)據(jù)對催收的整個環(huán)節(jié)進行系統(tǒng)的統(tǒng)計和分析。還可以自由的根據(jù)客戶提出的需#辨uE公司采取封閉式辦公環(huán)境，設(shè)有閉路電源進行24小時監(jiān)控和錄像，以備翻查，安排專職保安人員把守，確保資料安全。1.保證機房、數(shù)據(jù)中心、催收現(xiàn)場處于封閉1.2機房管理人員：保證監(jiān)控攝像清晰、正常使用，監(jiān)控錄像至1.3機房管理人員：保證機房上鎖，密碼專人保管，進入人員需進行《機房出入登記表》登記1.4質(zhì)檢管理人員：定期進入檢查錄音是否正常，有無丟失。環(huán)境與公共網(wǎng)絡(luò)在物理層面上進行隔離，防止一般工作人員對Intenet的訪問。2.1所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備連接區(qū)域設(shè)置防火墻，和路由器配置標準。2.2催收作業(yè)區(qū)域、數(shù)據(jù)操作區(qū)域一律屏蔽外網(wǎng)。2.3生產(chǎn)網(wǎng)和辦公隔離?？蛇B接網(wǎng)絡(luò)電腦不可連接內(nèi)網(wǎng)，可連接內(nèi)網(wǎng)電腦不可連接外網(wǎng)，保證辦公網(wǎng)和生產(chǎn)網(wǎng)不得相互訪問。1.保證機房、供應(yīng)鏈管理部、催收現(xiàn)場等涉及銀行數(shù)據(jù)的電腦。1.1采取嚴格的管控措施，屏蔽USB接口，不得安裝光驅(qū)及軟驅(qū)等設(shè)備。如因業(yè)務(wù)需要必須使用USB接口的應(yīng)及時匯報公司，并報備1.2安裝防病毒軟件且及時更新病毒庫，設(shè)置屏幕保護。催收系統(tǒng)和呼叫交換系統(tǒng)對用戶進行分級管理，系統(tǒng)用戶權(quán)限均加以嚴格區(qū)分和訪問限制，授權(quán)用戶方能夠登錄系統(tǒng)，防止非法侵入和越權(quán)訪問，嚴格控制數(shù)據(jù)訪問權(quán)限，數(shù)據(jù)接觸人員只能訪問其開展4.1系統(tǒng)用戶只能訪問自己使用的賬戶資料。4.2三個月維護一次系統(tǒng)的訪問權(quán)限。4.3催收系統(tǒng)用戶的數(shù)據(jù)導出等操作保留日志記錄，數(shù)據(jù)庫管理員的所有操作保留日志記錄，日志記錄保存至少兩年，定期對日志記錄進行審核并留審核記錄。在整個賬戶催收過程中，包括從取案、錄入、分派、催收、賬務(wù)、結(jié)案的各個環(huán)節(jié)，各類工作人員只能讀取其職責范圍內(nèi)的資料，業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)、系統(tǒng)均記錄在案，以作監(jiān)1.VPN密碼僅由數(shù)據(jù)中心指定專員保管使用，密碼不得明文保存2.數(shù)據(jù)接收后應(yīng)立即導入系統(tǒng)，不得將原始數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)多人直接使用。該計算機數(shù)據(jù)接觸終端進行管理，互聯(lián)網(wǎng)權(quán)限僅限于訪問VPN。數(shù)據(jù)由數(shù)據(jù)專員直接導入系統(tǒng)，總分機構(gòu)催收人員僅能通過VPN公司總部與分公司間的數(shù)據(jù)傳輸須符合以下內(nèi)容1.禁止向分公司提供銀行委案資料，特殊情況下如需使用，須經(jīng)總部負責人審核并留檔審核記錄。3.數(shù)據(jù)傳輸前均需加密，可使用PGP軟件加密或者壓縮加密，密碼長度不得小于8位數(shù)。密碼和傳輸文件不得同時傳輸。應(yīng)本著“必須知道”原則，對各個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)進行保護。1.未經(jīng)許可及員工業(yè)務(wù)必須知道之需要，數(shù)據(jù)中心不得向任何人提供涉及銀行資料的數(shù)據(jù)信息。2.辦公電腦、上不允許存有任何有銀行相關(guān)數(shù)據(jù)。對需要系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)庫儲存的卡號、手機號碼等敏感信息需進行加密。3.備份介質(zhì)應(yīng)存放在數(shù)據(jù)主管指定的電腦，任何人未經(jīng)授權(quán)不得使用備份數(shù)據(jù)未經(jīng)各銀行卡中心授權(quán)不得提取、使用信用卡持卡人相3.1除供應(yīng)鏈管理部根據(jù)銀行需求享有通過系統(tǒng)調(diào)取或者數(shù)據(jù)庫中提取數(shù)據(jù)之外，任何他人未經(jīng)許可不享有使用主系統(tǒng)數(shù)據(jù)之權(quán)限。3.2嚴格管理批量數(shù)據(jù)的提供和使用，數(shù)據(jù)只能發(fā)給直接使用人員，不得通過郵件群發(fā)、文件服務(wù)器共享等任何形式向無關(guān)人員提供批量數(shù)據(jù)。3.3保證供應(yīng)鏈管理部、催收作業(yè)電腦等，根據(jù)銀行要求徹底刪除所有存儲的數(shù)據(jù)，包括辦公計算機、文件服務(wù)器、系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、備份介質(zhì)等。保證數(shù)據(jù)中心及相關(guān)人員嚴格執(zhí)行公司《信息安全管理制度》3.3.1與接觸卡中心客戶數(shù)據(jù)的所有人簽署保密協(xié)議，就保密方3.3.2梳理信用卡數(shù)據(jù)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程并根據(jù)數(shù)據(jù)的流轉(zhuǎn)過程繪制流程圖，明確各個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)傳輸方式、數(shù)據(jù)保存期限、數(shù)據(jù)接觸3.3.3數(shù)據(jù)中心應(yīng)開展安全教育培訓工作，接觸數(shù)據(jù)的員工上崗九、信息安全及服務(wù)質(zhì)量管理1.公司通過IS027001/IS09001信息安全與服務(wù)質(zhì)量認證管理體系，并接受每年兩次的認證復查，公司在信息安全管理有著完善的管2.我同有嚴格的信息系統(tǒng)安全事件管理制度，確保所有信息安全，在出現(xiàn)信息安全事件時能得到及時報告、響應(yīng)和處理。3.所有員工入職前，均簽署保密協(xié)議，保證工作相關(guān)資料不外1)信息系統(tǒng)失敗及服務(wù)丟失一般指硬件設(shè)備出現(xiàn)故障，通信線路出現(xiàn)故障，網(wǎng)絡(luò)配置丟失或出現(xiàn)錯誤，操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)軟件運行故障，業(yè)務(wù)應(yīng)用程序運行故障等有關(guān)方面引起的信息系統(tǒng)不能正常運行甚至系統(tǒng)中斷，所提供部分或全部應(yīng)用服務(wù)也不正?；蛲Ｖ?。也包括電源引起部分或全部系2)拒絕服務(wù)一般指重要服務(wù)器受到惡性代碼的攻擊或病毒傳播感染，造成系統(tǒng)故障或中斷運行；防火墻及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等受到惡性代碼攻擊造成阻塞使應(yīng)用系統(tǒng)無法正常運行或運行效率低下。3)因未完成或不準確的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)所引致的錯誤一般指應(yīng)用數(shù)據(jù)丟失、密碼丟失、應(yīng)用數(shù)據(jù)不正確而應(yīng)用程序檢查不嚴格容錯能力又差，造成應(yīng)用系統(tǒng)錯誤不能正常運行甚至中斷。另外還有計算機犯罪出現(xiàn)數(shù)據(jù)不準確引起的系統(tǒng)錯誤。4)泄密一般指計算的加密解密密鑰、加密解密參數(shù)、加密解密算法或函數(shù)、終端設(shè)備識別參數(shù)、IC卡的母卡及其存放介質(zhì)和相關(guān)技術(shù)資料等；計算機系統(tǒng)所有源程序、網(wǎng)絡(luò)參數(shù)、客戶信息、用戶密碼、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和相關(guān)的技術(shù)資料以及相應(yīng)的存放介質(zhì)等等被竊取，對系統(tǒng)造成威脅或已經(jīng)造成損失，出現(xiàn)計算機犯罪現(xiàn)象。5)惡性事件一般指暴力、恐嚇、有意破壞以及自然災害等其他不可預知性安2.安全事件嚴重程度1)嚴重程度1級：事件發(fā)生后立即得到控制，并可消除影響或2)嚴重程度2級：事件發(fā)生造成系統(tǒng)30分鐘至2小時停頓；3)嚴重程度3級：事件發(fā)生造成系統(tǒng)2小時至8小時停頓；4)嚴重程度4級：事件發(fā)生造成系統(tǒng)8小時以上停頓。3.安全事件后期處理對安全事件的處理除了正常應(yīng)急計劃(用來第一時間恢復系統(tǒng)或服務(wù))之外，還應(yīng)包括：1)分析及確定事件發(fā)生的原因；2)補救方法的計劃及實施，以免再次發(fā)生；3)收集追蹤類似證據(jù)；4)與受影響的或與恢復事件的人員保持聯(lián)系；5)把所做的行動報告有關(guān)部門。5.安全事件恢復過程的管理進行應(yīng)急處理，恢復安全事件所造成的破壞以及恢復系統(tǒng)失效的1)準許有明確指明的合法員工進入正在使用的系統(tǒng)及數(shù)據(jù)2)詳細記錄所有緊急處理的過程和措施；3)向業(yè)務(wù)部領(lǐng)導報告所進行的應(yīng)急恢復工作，并按照應(yīng)急恢復4)業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)急恢復工作應(yīng)在最短時間內(nèi)確認故障并采取有效6.安全事件的報警關(guān)于向應(yīng)急反應(yīng)工作組報警。所有員工觀察到安全事件發(fā)生，不論嚴重程度和事件分類均有責任立即報告應(yīng)急反應(yīng)工作組值班人員。值班人員應(yīng)記錄報告人姓名、報告時間、事件發(fā)生時間和地點，事件第二章應(yīng)急預案公司一旦發(fā)生停電，由總經(jīng)理負責統(tǒng)一指揮、調(diào)查和處理，外訪(1)當發(fā)生停電時，內(nèi)勤人員與物業(yè)溝通，預判定停電時間；(2)如為短時間停電，由部門主管組織人員采取應(yīng)急措施，必要時將情況第一時間通知總經(jīng)理室；部門副主管應(yīng)立即調(diào)查停電原因并確認恢復供電時間，催收人員協(xié)助了解停電原因、調(diào)查損失情況、(3)如為長時間停電，由內(nèi)勤人員通知其他人員立即采取應(yīng)急措施，必要時通知委托單位公布停電狀況及應(yīng)急措施，并告知公司人員停電狀態(tài)，避免員工恐慌，IT負責關(guān)閉所有與生產(chǎn)無關(guān)系統(tǒng)及電(1)內(nèi)勤人員通知公司各部門供電恢復，設(shè)備可使用，業(yè)務(wù)可(2)各部門檢查并確定各機器設(shè)備、電器正常運行，如有設(shè)備因意外停電而被損壞，通知部門負責人，并逐級上報至總經(jīng)理；公司催收號碼若出現(xiàn)被封、禁止呼入呼出的情況下，相關(guān)業(yè)務(wù)人大小逐級上報至技術(shù)總監(jiān)并核實跟進號碼被封原由，再針對出現(xiàn)的問題解決問題，解決時效一般是在30分鐘左右，因為目前公司與中國電信、中國聯(lián)通、中國移動三大主流運營商均有深入合作和綠色通道業(yè)務(wù)，尤其中國電信，為公司提供了專屬的號碼查封申訴通道，只要公司提供的錄音記錄合法合規(guī)，可在1小時內(nèi)提供解鎖服務(wù)；公司辦公樓一旦發(fā)生火情，由各部門主管負責統(tǒng)一指揮，各部副主管負責組織、實施撲救和人員疏散。3.1.火災應(yīng)急方案(1)第一發(fā)現(xiàn)人發(fā)現(xiàn)火情后立即對火情進行預判定，并立即匯(2)一般火情：部門主管知曉火情地點和原因后迅速組織各部副主管到指定地點采取措施；其他員工遠離火源并轉(zhuǎn)移重要財產(chǎn)，外(3)重大火情：如判定為重大火情，由內(nèi)勤人員將火情和應(yīng)對措施匯報給總經(jīng)理室及委托單位渠道負責人，通知公司人員采取應(yīng)對構(gòu)，嚴重時要立刻報急救中心(120),撥打119報警電話報警，詳(1)IT負責了解火災發(fā)生的原因，必要時尋求警方協(xié)助；內(nèi)勤(2)各部門檢查并確定各機器設(shè)備、電器運行是否正常，中斷2.1.4.自然災害應(yīng)急預案如遇不可預測原因無法轉(zhuǎn)移時，部門主管應(yīng)帶領(lǐng)員工向樓層堅固對于因自然災害帶來的電器火災，應(yīng)按平時消防訓練學習的要求奮力撲救，撲救中防止有倒塌物砸傷自己。5.1.預防客戶投訴處理流程為了保證公司服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴的處理程序，特制訂本流(1)發(fā)現(xiàn)可能引起投訴時，應(yīng)在催收業(yè)務(wù)處理完畢后，及時向(2)主管收到報告后，可采取聽取催收人員報告、調(diào)閱監(jiān)控錄音(電話錄音及外訪錄音),以確定投訴發(fā)生的概率，并依據(jù)概率發(fā)出警報，無法確定警報等級的，應(yīng)報上級領(lǐng)導審查；(3)公司依據(jù)發(fā)出的警報等級按照各級警報相應(yīng)的處理程序處5.2.警報等級及相應(yīng)的處理辦法警報等級依據(jù)嚴重程度不同劃分為三級，其中一級(1)一級警報一級警報指在催收過程中與客戶發(fā)生激烈爭執(zhí)，客戶明確提出要進行投訴或客戶非常有可能進行投訴。a.主管立刻與客戶聯(lián)系，平息客戶怨氣；b.收集所有催收原始記錄資料，包括但不限于電催錄音、外訪錄c.催收人員撰寫詳細的催收過程描述報告；d.公司根據(jù)催收聯(lián)系情況及主管安撫情況制定應(yīng)對策略；e.向委托單位發(fā)出投訴預警通告，并將應(yīng)對策略上報委托單位；f.根據(jù)委托單位批復的應(yīng)對策略采取相應(yīng)的行動。(2)二級警報二級警報指在催收過程中與客戶發(fā)生爭執(zhí)，客戶有可能進行投訴。b.收集所有原始記錄資料，包括但不限于電催錄音、外訪錄音、d.主管將處理情況上報公司備檔；e.向委托單位發(fā)出投訴預警通告。(3)三級警報三級警報指在催收過程中發(fā)現(xiàn)客戶有可能進行投訴，但變換催收策略后，客戶情緒已經(jīng)平息，實施投訴的可能性較小。a.收集所有原始記錄資料，包括但不限于電催錄音、外訪錄音、b.催收人員撰寫詳細的催收過程描述報告；c.主管將處理情況上報公司備檔。對已經(jīng)發(fā)生的投訴，為了保證公司服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴的處5.3.凡涉及因催收過程中導致的客戶投訴問題，均必須按此流程處理(1)接到銀行或客戶直接投訴電話后，銀行管理銜接人須5分鐘內(nèi)上報部門經(jīng)理或總經(jīng)理，并準備相關(guān)的催收記錄資料備查；(2)部門經(jīng)理從系統(tǒng)內(nèi)調(diào)出該客戶的催收記錄查看并聽取錄音；(3)與客戶電話聯(lián)系了解情況；(4)詢問責任人了解情況；(5)部門經(jīng)理根據(jù)記錄外訪客戶地址并做好錄音及拍照記錄，(6)將與客戶交流情況撰寫情況報告，匯報管理銀行并聽取意(7)情況核實后接受管理銀行的整改要求或處罰；(8)對責任人進行處罰或開除并通報全公司；1.應(yīng)急指揮機構(gòu)及職責2.職責維護保養(yǎng)，確保及時有效出車。2.4.財務(wù)部職責及時落實資金，滿足日常預防和疫情發(fā)生時的需要。監(jiān)督各級人員、各部門在疫情時按預案進行工作；發(fā)現(xiàn)預案存在2.5.其他部門職責其他相關(guān)部門根據(jù)應(yīng)急指揮部命令，做好應(yīng)急配合工作。3.應(yīng)急響應(yīng)3.1.響應(yīng)分級發(fā)生一般事件，應(yīng)急救援日常管理辦公室負責人作為此級響應(yīng)責任人，并聯(lián)動各部門共同響應(yīng)的為二級響應(yīng)。發(fā)生重大、較大事件，應(yīng)急指揮部立即命令啟動“新冠肺炎事件應(yīng)急預案”,利用公司所有有關(guān)部門及一切資源外共同響應(yīng)外，還需要社會相關(guān)應(yīng)急救援機構(gòu)參與救援的事件為I級響應(yīng)。3.2.響應(yīng)程序應(yīng)急救援日常管理辦公室接到發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件報告，根據(jù)事件的嚴重程度和影響范圍，判斷應(yīng)急響應(yīng)級別。二級響應(yīng)：應(yīng)急救援日常管理辦公室負責人作為此馬上到現(xiàn)場確定情況，情況屬實立即啟動應(yīng)急預案，并馬上確定病患是否已經(jīng)送至醫(yī)院就醫(yī)，對密切接觸病患的人員進行隔離，通知行政部在值班室設(shè)置隔離室，并聯(lián)動其他各部門，密切關(guān)注事件的發(fā)展趨勢，做好公司日常生產(chǎn)工作，并根據(jù)事態(tài)的發(fā)展確定是否啟動應(yīng)I級I級響應(yīng)：應(yīng)急救援日常管理辦公室應(yīng)立即向應(yīng)急指揮部領(lǐng)導報告。應(yīng)急指揮部總指揮接報告后，立即對現(xiàn)場情況進行確認，命令啟動“新冠肺炎事件應(yīng)急預案”,通知應(yīng)急指揮部所有人員參加應(yīng)急處理會議。公司各相關(guān)部門同時聯(lián)動，行政部確保采買的安全性和被隔離員工的正常生活配給；應(yīng)急救援日常管理辦公室負責總調(diào)度，在應(yīng)急指揮部的指揮下及時、準確向公司應(yīng)急辦公室、疾病預防控制中心等地方衛(wèi)生部門報告疫情情況，以及必要時第一時間向外部應(yīng)急救援3.3.應(yīng)急處置應(yīng)急處置要點發(fā)現(xiàn)人應(yīng)盡可能避免與患者直接接觸或近距離接觸，并離開患者發(fā)現(xiàn)人和其他人員不得接觸患者碰觸或使用的一切物品。傳染病及疑似傳染病或不明原因疾病人員當天活動的室內(nèi)場所及接觸過的物品、食物等，經(jīng)應(yīng)急指揮部同意行政部安排隔離，為醫(yī)療機構(gòu)人員調(diào)查取證保存原始材料。未經(jīng)應(yīng)急指揮部同意，不得解除隔離?？紤]發(fā)現(xiàn)人有被傳染的可能，在公司應(yīng)急組織機構(gòu)人員到達后，發(fā)現(xiàn)人簡要匯報相關(guān)情況，并根據(jù)應(yīng)急指揮部安排，執(zhí)行預防傳染他應(yīng)急處置過程中，其他人員應(yīng)盡可能避免與患者直接接觸或近距離接觸，不得在未采取防護措施的情況下進入患者發(fā)病地點，以防傳發(fā)現(xiàn)疫情部門應(yīng)做好人員情緒穩(wěn)定工作，同時做好工確保工作的正常進行。應(yīng)急救援日常管理辦公室人員帶好防護用具，做好自我保護工作，對所發(fā)現(xiàn)的疑似病人，按有關(guān)規(guī)定及時與上級有關(guān)部門進行聯(lián)系。轉(zhuǎn)運時要用醫(yī)療機構(gòu)的專車將病人轉(zhuǎn)送到當?shù)匦l(wèi)生行政部門指定的醫(yī)療機構(gòu)進行救治，并將發(fā)病情況，診斷或疑似診斷(病歷)向收治醫(yī)院詳細介紹，幫助收治醫(yī)院在最短時間內(nèi)明確診斷，及時治療。行政部配合上級防疫部門調(diào)查、登記病人或者疑似病人的密切接觸史；對密切接觸者按照有關(guān)規(guī)定進行流行病學調(diào)查，并根據(jù)情況采取集中隔離或者分散隔離的方法進行醫(yī)學觀察。行政部征求專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)人員確認與傳染病及疑似傳染病或不明原因疾病人員有過接觸的人員是否需要采取進一步的檢查、觀察、隔離措施，并報告公司應(yīng)急指揮部。其他處置措施各級領(lǐng)導要充分考慮發(fā)生傳染病疫情及群體性不明原因疾病期間可能帶來的人手緊缺問題，合理調(diào)配人力資源，保證公司正常的生活、工作秩序。各級健康人員要在不被傳染的情況下堅守本職崗位，禁止非本單位人員乘坐本公司車輛，隨時對公司車輛進行消毒。根據(jù)需要派出專用車輛參加救援工作。對傳染病的疫情來源、可能的傳播途徑及范圍進行深入詳細的調(diào)各部門接到應(yīng)急反應(yīng)的通知后，應(yīng)按各自的職責對突發(fā)事件進行處理。按照規(guī)定表格內(nèi)容對所屬人員的體溫等進行監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)疑似病例，及時上報。組織排查與傳染病及疑似傳染病或不明原因疾病人員有過接觸的人員，并告知當事人暫時不要與其他人員接觸，并自3.4.應(yīng)急結(jié)束在本公司所轄區(qū)域，應(yīng)隔離時間段內(nèi)，已隔離病員均得到有效治療，患者生活、工作場所已消毒；且未發(fā)生新增疑似病例及確診病例時，由應(yīng)急救援日常管理機構(gòu)負責人報告應(yīng)急救援指揮部。應(yīng)急指揮部根據(jù)上級統(tǒng)一部署，由總指揮或總指揮授權(quán)宣布“新冠肺炎事件應(yīng)4.后期處置“新冠肺炎事件應(yīng)急預案”結(jié)束后，按照把事故損失和影響降低到最低程度的原則，及時做好生產(chǎn)、生活恢復工作。財務(wù)產(chǎn)權(quán)部負責牽頭核算救災發(fā)生的費用等工作。新冠肺炎事件調(diào)查組必須實事求是，尊重科學，按照“四不放過”原則，及時、準確查明傳染病疫情的原因，深刻吸取事故教訓，制定防范措施，落實責任制，防止類似事件發(fā)生。應(yīng)急救援日常管理辦公室負責收集、整理應(yīng)急救援工作記錄、方案、文件等資料，組織各部門對應(yīng)急救援過程和應(yīng)急救援保障等工作進行總結(jié)和評估，提出改進意見和建議，并將總結(jié)評估報告報上級主管部門。5.應(yīng)急保障5.1.應(yīng)急隊伍公司應(yīng)急部應(yīng)急期間履行警戒任務(wù)，并根據(jù)應(yīng)急指揮部命令，執(zhí)公司設(shè)有團員突擊隊，協(xié)助開展應(yīng)急救援工作。5.2.應(yīng)急物資與裝備應(yīng)急救援日常管理辦公室組織儲備適量的應(yīng)急防護設(shè)施，如防護手套、口罩、消毒液、紅外線溫度儀等。公司有多輛應(yīng)急車，應(yīng)急期5.3.通信與信息公司通訊聯(lián)絡(luò)通過固定電話、手機方式進行。5.4.經(jīng)費應(yīng)急救援指揮部領(lǐng)導負責保障本預案所需應(yīng)急專項經(jīng)費，財務(wù)部公司突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導小組要加強對有關(guān)部門和政府、合作機構(gòu)等報送信息的匯總和分析，注重對影響公司經(jīng)營穩(wěn)定的突發(fā)事件2.2.4.信息報告的主要內(nèi)容是2.2.5.安全事件的初步報告對于泄密及惡性事件嚴重程度2級以上(包括2級)、其它事件嚴重程度3級以上(包括3級)應(yīng)立即向行領(lǐng)導報告。報告的內(nèi)容包括事2.2.6.安全事件的情況簡報度3級以上(包括3級)、其它事件嚴重程度4級以上(包括4級),2.2.7.安全事件的總結(jié)報告上(包括2級)的其它事件，均應(yīng)寫出安全事件處理總結(jié)報告，并上報業(yè)務(wù)部領(lǐng)導及總經(jīng)理；對于泄密及惡性事件嚴重程度2級以上(包括2級)、其它事件嚴重程度3級以上(包括3級)應(yīng)上報行領(lǐng)導。2.2.8.信息安全應(yīng)急處理報告預案名稱理組織部門總指揮應(yīng)以處理時間日參加部門總經(jīng)辦、IT部全體人員、品質(zhì)管理部全體人員、人力應(yīng)急類別□應(yīng)急處理口實際演練□桌面演練口提問討論模式應(yīng)急級別口全部預案口部分預案物質(zhì)準備和人員情況描述處理描述結(jié)果間段人員簽名鐘6-10分鐘分鐘分鐘預案適宜性充分性評審適宜性：程不夠順利充分性：本滿足應(yīng)急需求□全部能夠執(zhí)行口執(zhí)行過□明顯不適宜□不充分，必須修改應(yīng)急效果評審人員到位情況□迅速準確□基本按時到位□職責明確，操作熟練□職責明確，操作不熟練□職責不明，操作不熟物質(zhì)到位情況現(xiàn)場物資：口現(xiàn)場物資充分，有效□現(xiàn)場準備不充分□現(xiàn)場物資嚴重缺乏人員準備：口全部人員到位□個別人員不到位□大部分人員不到位協(xié)調(diào)組整體組織：口準確，高效□協(xié)調(diào)基本織情況順利，能滿足需求口效率低，有待改進搶險組□合理，高效口基本合理能完成任務(wù)□效率低，不能完成任務(wù)實戰(zhàn)效果評估□達到預期目標□基本達到目標，部分環(huán)節(jié)有待改進□沒有達到目標，必須嚴格要求，加強演練外部支援部門和協(xié)作有效性存在問題和改進措施第三章催收服務(wù)方案對貴行實施專門策略。在承接委案之初，認真聽取客戶對于批次賬戶的防投訴建議，并通過對批次賬戶的深入分析，制定專門的防投訴話術(shù)與操作流程，并將此策略的實施情況定期向客戶反饋(1)定期培訓公司實行定期開展防投訴培訓的制度，除技術(shù)層面外，也重視對信控員進行心理輔導及敏感度培養(yǎng)；而針對客戶特性，更將培訓項目(2)信控部現(xiàn)場監(jiān)管信控員的現(xiàn)場作業(yè)，由信控主管把關(guān)，落實到每一個人，從而保(3)營運管理及稽核部輔助監(jiān)控公司設(shè)置營運管理及稽核部，輔助開展信控員的培訓、稽核、效率提升、監(jiān)察糾正等工作。(4)違規(guī)處罰公司針對投訴項目，在操作流程中將標準細化，對于違反公司制定的投訴操作規(guī)定的員工，將給予培訓及相應(yīng)處罰。維護客戶信譽。及時、客觀地處理債務(wù)人投訴，改善質(zhì)量，提高服務(wù)水準，確保合法合規(guī)的條件下幫助招標人回收欠款。2、投訴處理實行專人負責制，在收到有關(guān)投訴時，相關(guān)負責人員應(yīng)當在規(guī)定的時間進行處理，并及時將處理的結(jié)果反饋給招標方。訴的處理時效為一天，所有投訴按照內(nèi)部一般程序進行處理，并將結(jié)4、投訴專管人員必須妥善處理客戶投訴，避免投訴升級，同時為避免不必要的無理投訴，所有錄音錄像資料最少保存一年以上。5、如遇緊急情況自己能力范圍內(nèi)處理不了的個案需當場立即請組長協(xié)助處理個案，對投訴的敏感度要提升，并且及進在系統(tǒng)內(nèi)備注6、遇到難纏的對象不要慌張要沉著冷靜應(yīng)付，千萬不要糾纏和亂說話，以免說的越多錯的越多。一時間向組長或主管報備核實情況，同時先暫緩催收，如有必要的可按銀行指示決定是否釋放個案正常催收(1)投訴的調(diào)查投訴產(chǎn)生后，立即查詢錄音材料或到現(xiàn)場了解投訴產(chǎn)生的原因，分析我們工作人員是否存在過錯。催收主管主動聯(lián)系投訴客戶，并耐心及誠懇聽取投訴客戶的意見，若存在工作人員的過錯，主管會自動連同工作人員向投訴客戶當面賠禮道歉，避免投訴進一步升級。(2)投訴的反饋投訴一旦發(fā)生，我所的催收主管必須立即向貴行上報，輔以提交錄音材料及投訴緣由、解決方式等的書面材料。在解決投訴過程中，須隨時向貴行匯報進展。投訴解決后，應(yīng)以書面方式向貴行提交分析投訴原因、如何解決投訴、以后如何處理相關(guān)糾紛、對此次糾紛的認(3)回訪收主管先要求客戶提出我們催收需要改進的地方。其次，友好地向客戶訴說我所工作人員的難處望其體諒，懇請其盡快償還欠款。最后，針對欠款人的出現(xiàn)的問題盡量協(xié)助。按照事件的嚴重程度，投訴分為一般、重大、嚴重三個等級。一般包括：(催收過程中情緒比較激動的客戶回電要加強重視以防投訴)2、未主動表明身份，當事人追問時一再逃避身份引起的投訴。3、催收使用語模糊，導致當事人或當事人不滿引起的投訴。4、請求欠款人外的第三方協(xié)助提供相關(guān)信息時態(tài)度過于強硬引5、冒稱為其他機構(gòu)的工作人員(社區(qū)、街道)引起的投訴。若客戶通過招標方客戶或招標方分店投訴中有以上情節(jié)的，給予以下罰款：催收員：100元組長：200元。1、諷刺、挖苦、嘲笑當事人引起的投訴。4、向當事人提供的還款金額、還款時間、息費政策、人行記錄5、私自編發(fā)催收短信引起的投訴。6、使用私人手機進行催收引起的投訴。若客戶通過銀行客服投訴中有以上情節(jié)的，給予以下罰款：催收員：300元組長：500元1、在不當?shù)臅r間、地點進行催收(如凌晨催收、深夜外訪等)新人行記錄等相關(guān)事宜引起的投訴。3、辱罵、威脅、恐嚇當事人引起的投訴。4、冒稱為銀行或司法機關(guān)、政府機關(guān)的工作人員引起的投訴。5、擴散當事人的相關(guān)信息，如張貼文書、散發(fā)資料、通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布相關(guān)信息等形式引起的投訴。6、未經(jīng)當事人同意進入其住所或工作場所引起的投訴。7、誘導、唆使當事人提供虛假、不實證明材料引起的投訴。8、與當事人發(fā)生肢體沖突引起的投訴。若客戶通過銀行客服投訴中有以上情節(jié)的，給予以下罰款：催收員：1000元(予以辭退)組長：1000元(予以降級)備注：按照客戶投訴的有效性，投訴分為有責投訴、部分有責投訴和無責投訴。有責投訴是指經(jīng)核查存在嚴重過失或無法提供催收事實記錄的客戶投訴。對有責投訴，必須妥善處理并安撫投訴人的不滿情緒同時給予催收員相關(guān)人員處罰。部分有責投訴是指經(jīng)核查，存在某一方面待改進的地方或無法完整提供相關(guān)催收事實記錄的客戶投訴，對部分有責投訴，需給予投訴應(yīng)當安撫，同時給予嚴重警告處罰，若產(chǎn)生賠償，賠償金額分為：公司承擔20%,組長承擔30%,個人承擔50%。并視登記情況給予員工經(jīng)濟處罰。無責投訴是指我方提供完整的、充分證明其不存在違規(guī)行為的催收記錄3.2.失聯(lián)客戶3.2.1.整體方案統(tǒng)一做標記b.禁止對第三方催收及辱罵客戶本人或三方3.2.2.具體查詢方案1、撥打114查找(2)查找原資料登記的物業(yè)管理處或居委會，相關(guān)單位等電話(4)原資料里的公司具體地址及不同的電話號碼；(5)核對得到的新資料或新電話的真實性。(6)無法核實公司的真實性，打社區(qū)電話查核公司是否還在原地址，或查工商網(wǎng)，查實公司的情況。(1)直接在地址欄輸入原資料所登記的公司名，查找此公司的(2)通過百度直接輸入公司名稱查找.(3)已知公司名稱，可進各地工商企業(yè)信用信息網(wǎng)或全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)/查找相關(guān)資料。(4)通過查找“網(wǎng)易黃頁”http://114.163.com(5)查易訊網(wǎng)(6)可通過保險客服熱線查找持卡人的最新賬單地址和相關(guān)的信息通過聯(lián)系人查找：可直接道明找不出欠債人對他會造成的后果，要求其盡快去查找欠債人出來，盡量給對方壓力；要表現(xiàn)出誠懇，禮4、管理處/財務(wù)處/總機直接道明身份，來電原因及目的，要求對方合作查找。3.3.可聯(lián)但還款有困難客戶等不同類型客戶相應(yīng)的3.3.1.催收策略(1)建立催收檔案(2)簽訂還款計劃書了解客戶的背景，取得和客戶聯(lián)系，保持良性溝通，站在客戶的角度思考問題，良性溝通的同時把握住客戶的施壓點，為下一次聯(lián)系做鋪墊，最后催收時，需使用專業(yè)術(shù)語，邏輯，及相關(guān)法律知識。必a.日常跟案思路第一步：針對新分案，首次針對界面本人電話撥打一遍確認該客戶本人號碼是否為有效號碼。第二步：給客戶本人發(fā)送甲方報備審核短信模板第三步：針對客戶直系聯(lián)系人進行電話撥打了解客戶情況并轉(zhuǎn)告第四步：賬戶覆蓋完畢，分類跟蹤，優(yōu)先跟進承諾賬戶及可聯(lián)賬戶，直系親屬務(wù)必實時追蹤第五步：針對可聯(lián)客戶及可聯(lián)聯(lián)系人進行實時跟蹤，做好談判鋪墊，最終促成還款b.談判施壓思路第一步：確認身份第三步：核實情況(如：了解客戶欠款原因、家庭背景、收入情況、家里人態(tài)度)第四步：施壓，告知處理決定第五步：達成還款共識忌諱：施壓不談錢，談錢不施壓。還款三要素：還款時間、還款金額、還款方式。后續(xù)跟進：針對承諾還款，遲遲未還、跳票客戶進行施壓●工作及收入情況●父母經(jīng)濟狀況●小孩是否父母在帶●是否存在共債●家里人是否知道貸款情催收技巧：提前做好準備工作，職業(yè)、年齡、身份、地區(qū)層層突破，合理施壓，把握優(yōu)勢，在良性溝通的基礎(chǔ)上達成還款目的。切勿盲目施壓，無法判斷客戶話語真實性，從而產(chǎn)生同理心，錯失還款良在逾期催收過程中，首先要明確自己的立場，通過溝通的方式來達成目標，對于不同的客戶、不同的逾期情況，我們要采取不一樣的1)逾期催收的準備提高責任心：責任心，是催收人員對自己對公司負責任的認識和信念，以及與之相應(yīng)的遵守規(guī)范、承擔責任和履行義務(wù)的自覺態(tài)度。銀行委托的每一筆逾期貸款催收人員都要有責任心將其成功收回。提高自己自信心：自信心，是催收人員自己要充分地相信自己有能力將逾期貸款的本息全部收回的一種心理狀態(tài)，在催收的過程中，自信心尤為重要，關(guān)系到催收人員跟客戶溝通的底氣。擴大知識面：在整個逾期催收過程中，催收人員的知識面起著重要的重用，要學透業(yè)務(wù)，提高金融知識、法律知識、數(shù)學知識儲備，提高語言溝通能力，公關(guān)能力，分析能力。催收基本禮儀：催收人員持續(xù)幫助客戶解決問題，應(yīng)與客戶保持相互信任和互相尊重的關(guān)系，嚴格對事，友好對人，最低限度地減少與客戶的摩擦，盡量在友好協(xié)商的情況下收回貸款。2)逾期催收的基本技巧摸清對方的意圖：在與客戶的溝通交流中我們要通過一些針對性盤問了解到催收對象是否存在拖賴的思想。了解對方的實力：催收人員在與客戶的溝通交流中要通過各斷來了解客戶的實力，還款能力和還款意愿，不同的情況采取不同的找到對方的弱點：在催收前催收人員要熟悉客戶基本情況和逾期情況，通過必要地調(diào)查和與客戶的接觸，找出催收對象的弱點和突破消除對方的幻想：部分客戶對所欠貸款抱有僥幸逃催收人員要以貸款合同為依據(jù)，以法律手段為武器共同施加壓力，消3)四種典型客戶的催收技巧正常溝通的情況：在溝通時本著為客戶解決問題的態(tài)度，強調(diào)按時還款的重要性，態(tài)度誠懇，爭取與客戶建立信任，達到客戶理解和還款能力具備，但還款意愿欠缺的客戶：曉之以理，動之以情，以貸款合同為依據(jù)，以法律手段為武器，以道德的約束力共同施加壓力，情理法并重，懷柔與強硬的態(tài)度并濟，促使客戶還款還款能力欠缺，但還款意愿良好的客戶：本著解決問題的態(tài)度，找到客戶不能還款的原因，并商討一個解決的方法，尋找雙方的共同客服：您好，請問是××先生/女士嗎?請問是什么情況?客服：您好，請問是××先生/女士嗎?客服：您好，這里是XXXX,我找×××(客戶姓名),請問他/她在嗎?客戶親屬如果說不在一起的，就問他/她有沒有跟客戶聯(lián)系過客服：請問您最近跟他有聯(lián)系過嗎?客戶親屬如果說沒有聯(lián)系過，看客戶的逾期惡劣程度，斟酌是否客服：×x×(客戶姓名)在我們這邊的業(yè)務(wù)已拖欠×天，還沒有處理，他是不是出現(xiàn)了什么問題?麻煩您轉(zhuǎn)告他，給我們復個電話，逃避解決不了問題，有困難可以跟我們說，不要不接聽電話，好嗎?(6.1)催收前期準備工作在接收到賬戶時由行政部門對合作機構(gòu)委托數(shù)據(jù)中客戶基本資料、欠款情況、逾期情況、內(nèi)催情況、信用等級分析等進行匯總，須電催部收到數(shù)據(jù)后需與行政部進行客戶數(shù)據(jù)核對，針對賬戶數(shù)量、委案金額、當月回收目標等進行確認，以確保向客戶電話傳達或催告函所涉及的還款時間/金額數(shù)據(jù)都相符。(6.2)電催部催收工作實施方案電催主管(或催收人員)接到數(shù)據(jù)后根據(jù)客戶基本特點、欠款時間及金額、客戶關(guān)系程度、信譽等級程度制定初期催收方案。之后，由電催部后勤負責統(tǒng)計第一輪催收情況及督促催員對重點客戶信息反饋匯總。電催部作業(yè)基本要求如下：a.賬戶的首催時限一手賬戶必須在2個工作日內(nèi)完成對該批次所有賬戶的第一次催收，對于二、三手賬戶必須在4個工作日內(nèi)完成對該批次所有賬戶的第一次催收。在催收期限內(nèi)，對每一個賬戶的持卡人聯(lián)系不少于六次，可聯(lián)賬戶2-3個工作日要求有一次催收動作，失聯(lián)賬戶6-7個工作日要求有一次催收動作，并建立詳細的催收記錄(有特殊要求或約定的賬戶除外)。保證催收記錄的邏輯性、準確性及真實性，催收話術(shù)在催記中需表述清晰、明確。如因違反上述規(guī)定而產(chǎn)生投訴，公司將視情節(jié)嚴重進行處罰。b.日常催收的時間催收的工作時間按照招標方及公司要求安排，國家法定節(jié)日禁止采取任何催收行動。如因違反上述規(guī)定而產(chǎn)生投訴，公司將視情節(jié)嚴c.對第三方的催收頻率對第三方的催收方式，對客戶親屬、聯(lián)系人等，應(yīng)采取引導、溝通的聯(lián)系方式，對于明確無法提供持卡人有效信息或明顯表現(xiàn)出強烈不滿的第三方，應(yīng)立即停止聯(lián)系，并在數(shù)據(jù)中明確標注，禁止在任何時候以任何方式通過對第三方的騷擾、威脅、恐嚇、辱罵、人身攻擊或催討等方式進行催收。d.必須使用錄音電話進行催收在進行與催收工作相關(guān)的事宜時，只允許使用連接有錄音系統(tǒng)的固定電話進行溝通，不得以小靈通、移動電話等直接從事催收業(yè)務(wù)，工具進行催收工作，更不允許短信催收或給持卡人提供私人手機及聯(lián)系方式，如電話錄音系統(tǒng)出現(xiàn)故障時必須立即停止催收動作。e.信控員必須表明自己的真實身份電催必須首先向?qū)Ψ交虻谌矫鞔_表述身份，我們是XX公司，受XX銀行委托，進行信用卡/信貸產(chǎn)品逾期“催告、提醒”,嚴禁使用公檢法工作人員、銀行卡中心員工，快遞員等不實身份進行任何催收操作。在催收過程中發(fā)現(xiàn)持卡人患有重大疾病、家庭經(jīng)濟困難或孕婦等特殊人群的，應(yīng)注意催收方式，不得使用強硬語氣，致電頻率不得超過每兩天1次。f.法律法規(guī)的正確使用在催收過程中本金在50000元以上需要引述《刑法》等相關(guān)法律條文時，應(yīng)嚴格按照條文內(nèi)容進行引述，不得歪曲、夸大該條文的字面及實質(zhì)內(nèi)容，本金在50000元以下，不得引用《刑法》,不得(6.3)電催主管的職責催收主管每周五將本周團隊客戶還款情況及逾期客戶名單、逾期金額、逾期天數(shù)、催收措施等情況通過電子文檔形式將信息匯總到行政后勤處，行政后勤及時將催收信息匯總后送至經(jīng)理室。電催經(jīng)理根據(jù)還款信息報表情況，協(xié)助電催部進行一般性欠款催a.電催經(jīng)理首先與電催主管進行溝通，確定電話/函件催收對b.合理安排電話催收日程，郵寄或傳真催收函。郵寄或傳真催c.電話催款過程中，以表單形式匯總記錄客戶承諾的還款時間、d.如在電話催收過程中，如遇到推諉、拖延、拒付或惡意等情況客戶，應(yīng)將催收情況記錄好，并及時將信息匯總反饋到外訪處，外e.如遇以設(shè)備質(zhì)量或欠款金額不符等問題拖延付款，盡可能與f.在電話催收過程中，及時將信譽極差的客戶進行篩選、統(tǒng)計，一、催收對象通過電話能取得有效聯(lián)系的個貸債務(wù)人。二、催收程序1.初步核實債務(wù)人身份信息，確定電話接聽人為債務(wù)本人。2.告知債務(wù)人欠款情況，提醒并督促其在1—3個工作內(nèi)歸還欠B.信函催收4.以適當形式(郵寄、留置)向債務(wù)人相關(guān)地址送達信函。5.2債務(wù)人未歸還欠款，但在信函發(fā)出之日起1—7個工作日內(nèi)5.3債務(wù)人未歸還欠款，且未在信函發(fā)出之日起1—7個工作日2.經(jīng)過電話催收、信函催收后，未歸還欠款的債務(wù)人。3.通過電話催收、信函催收未能取得有效聯(lián)系的債務(wù)人。2.根據(jù)銀行提供的材料及催收實際情況，準確制作相關(guān)信函。2.1事實清楚、客觀全面、文筆流暢。包括欠款原因、銀行為催2.2不得有侮辱性語言和主觀臆斷性語言；2.3不得有違法語言；2.4加蓋催收章；2.5其他。4.攜帶相機、錄音筆等相關(guān)錄音、錄像設(shè)備。5.1做好錄音、錄像工作；5.2面見債務(wù)人時，除對債務(wù)人進行郵件催收讓其在1—3個工作日內(nèi)歸還欠款外，還需取得債務(wù)人有效聯(lián)系方式、送達并讓債務(wù)人5.3未能面見債務(wù)人時，除取得債務(wù)人有效聯(lián)系方式外，還需視具體情況留置并讓接受人簽收、轉(zhuǎn)讓相關(guān)信函。6.1債務(wù)人歸還欠款的，催收終止；6.2債務(wù)人未歸還欠款，但已取得債務(wù)人或者相關(guān)人員的有效聯(lián)6.3債務(wù)人未歸還欠款且未能取得債務(wù)人有效聯(lián)系方式或者相關(guān)人員的有效聯(lián)系方式的，經(jīng)過調(diào)查后繼續(xù)進行催收；6.4錄音、錄像等資料歸檔。三、結(jié)束外訪信息備份填寫外訪記錄報告，注明外訪人員處理情況，外訪回復報告應(yīng)據(jù)實況寫，不得欺瞞事實，應(yīng)與現(xiàn)場錄音之意相符。2.查訪數(shù)據(jù)備份外該結(jié)束后回來公司將錄音筆及照相器材繳回項目組回灌外訪3.外訪過程安全須知事項外訪過程中嚴禁有羞辱、謾罵、暴力之行為，嚴禁吸煙或喝酒之4.言談舉止嚴禁事項4.1嚴禁強迫家人或第三者代償，外訪人員嚴禁以任何理由，方式接觸持卡人還款現(xiàn)金，所有外訪資料應(yīng)妥善保管，嚴禁遺失或外漏事情發(fā)生，客戶信息保密4.2禁止將持卡人資料、債務(wù)情形等轉(zhuǎn)述第三者，絕對尊重并確3.3.6.催收品質(zhì)管理1.催收時間為每日9:00-18:00,周末節(jié)假日放假以及加班一天處理(特殊情況需提前一天報備，并填寫情況說明表)并參加4.每月中旬15號由主管組織一次工作會議，無法回公司可以3.4.服務(wù)方案3.4.1.需求分析3.4.2.智能外呼音、無法接通(號碼錯誤、空號等情況)、關(guān)機、停機等，提供智能(1)場景設(shè)置。對每個外呼活動可以獨立設(shè)置多個的場景，并(3)人機交互要求。根據(jù)不同的外呼活動設(shè)置不同的場景(每個外呼活動可以設(shè)置多個場景),在人機交互過程中，智能機器人接收到客戶的回答，能夠結(jié)合上下文語意進行理解并給出回復。(4)語音要求。接通后智能機器人的回應(yīng)必須及時有效，客戶等待時間應(yīng)小于等于1.5秒鐘，在交互過程中，通話必須流暢，銜接要自然，無明顯停頓等問題。外呼語音支持錄音文件和語音合成兩種(5)查詢功能?？梢愿鶕?jù)數(shù)據(jù)的批次、外呼時間、通話時長等作為搜索條件，查詢?nèi)藱C對話的錄音，能夠調(diào)聽也能夠轉(zhuǎn)成文字。(6)外呼管理員可以新建智能外呼活動(外呼方式為智能外呼),且可以同時進行多個智能外呼的活動。(7)根據(jù)不同的外呼活動內(nèi)容，設(shè)置不同的撥打策略，并根據(jù)返回的撥打結(jié)果進行分類的處理。(8)外呼管理員可以在外呼管理界面監(jiān)控到外呼活動的進度，(1)話術(shù)配置：外呼流程配置場景用于新建一個外呼場景，例如：營銷。該功能場景包含“新建呼叫流程”,“知識庫”“流程測試及發(fā)布”對話術(shù)管理建立知識庫，除有日常交流的語料庫外，支持多場景、分支流程，并且不斷豐富知識庫，進一步提升對答準確度和③知識庫修改：可查看已有問答知識庫，點擊“增加知識”①組織架構(gòu)配置：支持多級法人組織架構(gòu)配置，不同組織架構(gòu)下，全功能，例如話術(shù)設(shè)計、外呼任務(wù)、權(quán)限等完全隔離，可進行編輯、修改、刪除等操作。②權(quán)限配置：在組織架構(gòu)下可自定義角色權(quán)限，進行編輯、修改、刪除等操作。權(quán)限可針對每個角色單獨配置。③賬號設(shè)置：支持用戶自行修改密碼④密碼重置：超級管理員可幫助其他角色用戶重置密碼，或(4)中繼號碼管理：對接運營商語音中繼，管理外呼號碼。①頁面展示及說明?？筛鶕?jù)已有的外呼線路配置外呼線路。②功能描述。外呼線路配置清單，用于創(chuàng)建外呼活動。話術(shù)流程設(shè)計完成后，可以基于話術(shù)流程創(chuàng)建外呼活動，并可對已經(jīng)創(chuàng)建的外呼活動、已經(jīng)結(jié)束外呼的活動進行查詢回溯。①外呼時間設(shè)置：外呼活動的開始日期、結(jié)束日期，每天外撥的開始時間、結(jié)束時間和休息時間，可以設(shè)置法定節(jié)假日是否進行②外呼線路選擇：支持選擇在后臺管理模塊配置的線路，支持單一號碼(用于通知類),支持號碼池(用戶營銷)③并發(fā)選擇：可以同時進行多個智能外呼的活動④外呼名單配置：呼叫任務(wù)支持外呼列表導入，數(shù)量不限。⑤外呼名單去重：針對同一任務(wù)的重復導入客戶有批量去重功能，不同任務(wù)中無需去重。次數(shù)和間隔自動按時撥打，以提升名單接通率。在設(shè)置外撥活動后，支持外撥活動查詢、實時監(jiān)控活動撥打進度和歷史外撥名單的查詢。①活動查詢：支持活動查詢，可根據(jù)創(chuàng)建時間、活動名稱、執(zhí)行狀態(tài)等條件進行檢索。②活動監(jiān)控：可監(jiān)控活動進度，隨時啟停活動，取消尚未開③外呼結(jié)果回溯：歷史上的外呼名單、外呼結(jié)果進行回溯查詢外呼結(jié)果報表用于查詢場景下外呼活動結(jié)束后的外呼結(jié)果，包括但不限于當前呼叫量，通話時間等數(shù)據(jù)以及對交互過程的分析報表；客戶標簽等識別報表等。①實時數(shù)據(jù)展示：包括不同號碼狀態(tài)、客戶意向標簽、通話時長等；可根據(jù)任務(wù)名稱、時間范圍查看相應(yīng)報表數(shù)據(jù)。②外呼結(jié)果導出：不同號碼狀態(tài)、客戶意向標簽、通話時長等通過Excel的模式導出③客戶意向分析：可通過客戶語義分析，結(jié)合到達節(jié)點、通配置高意向，低意向客戶的評判標準，對各等級進行自定義。(9)意向分析：在外撥后，對話術(shù)和未回答問題不斷進行優(yōu)化，以便話術(shù)設(shè)系統(tǒng)能對通話數(shù)據(jù)進行錄音調(diào)聽，并給出錄音的錄音時長、轉(zhuǎn)寫結(jié)果和智能回答內(nèi)容等信息，供運維人員測試和維護。錄音播放時，可根據(jù)播放語音聯(lián)動顯示文本，供人工準確定位問題，反復3.4.4.其他要求(1)系統(tǒng)要支持7×24小時服務(wù)功能。(3)系統(tǒng)應(yīng)有合理的異常處理機制，異常時不應(yīng)破壞系統(tǒng)及數(shù)(4)應(yīng)保證數(shù)據(jù)在傳輸，存儲，處理、銷毀等全生命周期中的(5)系統(tǒng)應(yīng)支持系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，采取合理的備份方式。故障(6)系統(tǒng)應(yīng)對關(guān)鍵事件要進行日志記錄，日志的訪問要有嚴格(7)應(yīng)滿足國家、行業(yè)、以及銀行規(guī)定，保證系統(tǒng)安全需求嚴格符3.5.實施方案與管理方案3.5.1.項目實施原則1、用戶方項目小組的成員，爭取參與項目的全過程用戶方成立領(lǐng)導親自掛帥的項目小組，在調(diào)研、設(shè)計、編碼、安裝調(diào)試、測試、培訓、運行、驗收、售后服務(wù)等項目的各個階段，統(tǒng)的使用保駕護航；另一方面，在開發(fā)過程中，協(xié)調(diào)用戶方和開發(fā)方的關(guān)系，保證項目的順利進行，及時發(fā)現(xiàn)問題，并對項目進度和質(zhì)量對于軟件項目，之所以稱為一個工程，很大程度上是因為軟件項目的建設(shè)，除了技術(shù)因素外，還有很多的非技術(shù)因素需要考慮，并且必須被得到重視。衡量一個軟件項目是否成功，很大程度上不是看這個軟件項目采用了多么先進的技術(shù)，而是軟件對用戶來說是否實用，是否能夠幫助用戶解決許多預期的問題。國內(nèi)很多軟件項目的失敗，很大程度上是使用抓得不夠。建議在項目的試運行過程中，在抓系統(tǒng)維護的同時，也要狠抓系統(tǒng)的使用，開發(fā)方和用戶方齊心協(xié)力幫助業(yè)務(wù)人員從原來的手工處理轉(zhuǎn)到計算機輔助處理上來，在業(yè)務(wù)人員適應(yīng)計算機輔助業(yè)務(wù)處理的過程中，盡可能早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在的問題，從而最大可能地使系統(tǒng)保質(zhì)保量的按時完成。3、數(shù)據(jù)同程序同等重要該系統(tǒng)的建設(shè)，數(shù)據(jù)位于首要的地位，程序的編寫完成，僅僅意味著系統(tǒng)完成了一半，數(shù)據(jù)的收集、整理、錄入，對系統(tǒng)的建設(shè)來充分估計數(shù)據(jù)處理的難度，在系統(tǒng)建設(shè)之初，就將數(shù)據(jù)工作提到議事日程上來，安排相應(yīng)的資金、時間等，將數(shù)據(jù)工作落到實處，只有這樣才能爭取系統(tǒng)早日達到實用化。為了有效地保證系統(tǒng)開發(fā)的質(zhì)量，整個系統(tǒng)建設(shè)的全過程劃分為準備、設(shè)計、開發(fā)、實施和運行階段，每個階段完成相應(yīng)的任務(wù)，編碼、數(shù)據(jù)加工軟件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)測試報告文檔前期準備系統(tǒng)設(shè)計開發(fā)運行實施測試立項在實施過程中將發(fā)生的重大質(zhì)量保證活動或由此將產(chǎn)生的質(zhì)量記錄和產(chǎn)品，項目管理與開發(fā)階段劃分密切相關(guān)，因此主要按照項目首先需要經(jīng)雙方協(xié)調(diào)，形成《需求調(diào)研計劃》及《需求調(diào)研大綱》,確定準備工作、需求調(diào)研的內(nèi)容、方法方式以及人員和日程安排等內(nèi)容，經(jīng)雙方同意后按此計劃開始調(diào)研。調(diào)研正式開始前項目開發(fā)組應(yīng)檢查所有必要的準備工作已經(jīng)圓滿完成。項目開發(fā)組根據(jù)調(diào)研中系統(tǒng)實際技術(shù)需求和各個子系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求，編寫并向工程領(lǐng)導小組提交符合CMMLEVEL3規(guī)范要求的《系評審通過后由雙方共同簽署評審意見，并正式生效。對于軟件生產(chǎn)過程而言，需求階段是整個過程中最重要的階段，需求分析成果的好壞將直接導致項目的成功與否，因此合作雙方在此階段多投入是值得的。而且一旦評審通過并生效，則需求報告將成為系統(tǒng)的設(shè)計、開發(fā)、測試、實施試運行和項目驗收的基本依據(jù)之一，因此原則上用戶需求將不再因為其它因素的改變而變更，如需進行此種變更，需經(jīng)雙方項目負責人協(xié)商確定。項目開發(fā)組通過對系統(tǒng)的功能、運行和性能要求加以分析，產(chǎn)生一個高層次的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、軟件結(jié)構(gòu)、接口和數(shù)據(jù)格式的設(shè)計，并向工程領(lǐng)導小組提交《系統(tǒng)設(shè)計報告》(其中包括數(shù)據(jù)庫設(shè)計),組織評審并簽署評審意見。對其中評審不合格的部分進一步完善和重新策劃，評審通過后由雙方共同簽署評審意見，并正式生效，作為后續(xù)軟該報告內(nèi)容的變更由雙方的現(xiàn)場實施負責人、技術(shù)負責人進行交流即可確定，并需向工程領(lǐng)導小組匯報。項目開發(fā)組在《系統(tǒng)設(shè)計報告》的基礎(chǔ)上，對功能和性能要求進一步加以分析和細化并且把軟件的詳細設(shè)計文檔化，向工程領(lǐng)導小對其中評審不合格的部分進一步完善和重新策劃，評審通過后由雙方共同簽署評審意見，并正式生效，作為后續(xù)軟件開發(fā)和測試的基礎(chǔ)。該報告內(nèi)容的變更由雙方的現(xiàn)場實施負責人、技術(shù)負責人進行交流即可確定，并需向工程領(lǐng)導小組匯報。根據(jù)前面的設(shè)計結(jié)果，由雙方的現(xiàn)場實施負責人、技術(shù)負責人并將作為軟件開發(fā)階段的項目管理和監(jiān)控依據(jù)，項目開發(fā)小組要嚴格據(jù)此計劃控制項目進度，按時向工程領(lǐng)導小組匯報工作進展。為了使用戶能夠及時獲知項目的進展情況，開發(fā)小組需要每周向用戶相關(guān)領(lǐng)導提交《項目客戶周報》,用戶項目組可以隨時對項目首先需要經(jīng)雙方交流協(xié)調(diào)，形成《項目實施計劃》,確定現(xiàn)場實施的準備工作、人員和日程安排、培訓計劃、階段目標等內(nèi)容，經(jīng)雙方負責人簽字后生效，按此計劃開始現(xiàn)場實施。正式開始現(xiàn)場實施前項目開發(fā)組應(yīng)檢查所有必要的準備工作是否已經(jīng)完成?，F(xiàn)場工作首先要進行軟件在服務(wù)器端的安裝和調(diào)試，包括數(shù)據(jù)前后臺軟件的安裝，配置參數(shù)調(diào)整等工作；完成后需向系統(tǒng)維護人員提交《數(shù)據(jù)庫安裝目錄》,《軟件安裝方法》文件，并協(xié)助用戶進行軟件安裝完成并確認可在系統(tǒng)正常運行后，開始相關(guān)業(yè)務(wù)人員的培訓；在培訓開始之前需要由雙方協(xié)商形成《培訓計劃》,明確培訓環(huán)境、條件及方式，參加人員，課程課時等詳細內(nèi)容，由雙方現(xiàn)場實施負責人簽字后生效，并分別開始著手準備，在既定時間內(nèi)完成。培訓過程中由工程師提供《培訓考勤記錄》,培訓應(yīng)該脫產(chǎn)、集中、封閉進行，并要求所有參加人每日必須兩次考勤；培訓完成后由雙方共同進行《培訓總結(jié)》,針對培訓效果確定是否達到目標，是培訓工程師有權(quán)對參加培訓人員進行客觀評價。培訓順利完成后將開始軟件在試點部門試用，將向用戶提交編兩種文檔將詳細描述軟件的使用過程，軟件所包含的全部系統(tǒng)功能模軟件試用期內(nèi)用戶的主要工作是根據(jù)《軟件功能清單》所列的《系統(tǒng)設(shè)計報告》的規(guī)定，列出未完成及含有較嚴重、明顯錯誤的模塊清單形成《軟件問題及修改記錄》并提交給公司繼續(xù)完善；此段時間可以對軟件的細節(jié)性問題進行測試、驗證，但主要精力還是應(yīng)放在模塊級功能的檢查上，如果所有模塊都已開發(fā)并可以進入試運行，其設(shè)計方法、技術(shù)可行性也都能夠滿足最終軟件的需要，則用戶各相關(guān)業(yè)務(wù)負責人、現(xiàn)場實施負責人需要簽署各子系統(tǒng)的《軟件交付書》,此后在軟件功能模塊一級上不應(yīng)再發(fā)生大的變化，如需要修改功能模塊設(shè)計，則需由雙方項目負責人協(xié)商解決。試運行期內(nèi)用戶負責組織針對《軟件功能清單》所列的系統(tǒng)功能模塊進行現(xiàn)場的系統(tǒng)測試，包括新舊兩套系統(tǒng)并行工作一段時間進行驗證，使每個功能模塊都得到基本確認；對于其中發(fā)現(xiàn)的問題和軟件的細節(jié)性修改意見，需以《軟件問題及修改記錄》的書面形式提交給公司；公司修改完成后立即提交到現(xiàn)場，用戶負責組織立即對軟件中予以說明。通過試運行及修改后證明已經(jīng)基本完成的模塊，用戶應(yīng)組織相關(guān)的業(yè)務(wù)負責人在《軟件功能清單》中逐項確認。在試運行期內(nèi)系統(tǒng)存在一定的細節(jié)性問題是工程項目不可避免的問題，特別是隨著用戶應(yīng)用的逐漸深入，此類需求會逐級提出，此類問題不屬于系統(tǒng)的致命性錯誤；因此當試運行期內(nèi)所發(fā)現(xiàn)的真正的“問題和錯誤”收斂到一定數(shù)目以下時，各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)經(jīng)過一段時間的并行工作新系統(tǒng)已基本可靠，就可以切換到正式運行階段，開始正正式運行后，由用戶提出驗收要求，雙方共同制定《項目驗收計劃》,組成項目驗收小組，共同進行項目驗收。此時公司將向用戶《項目技術(shù)報告》,最終的完整的《數(shù)據(jù)庫字典》等。驗收工作將由用戶組織的專家組對系統(tǒng)進行全面的驗收和鑒定，公司在此過程中將全程參與，在現(xiàn)場進行驗收前的維護工作。公司承諾對系統(tǒng)軟件提供服務(wù)保證期，在保證期內(nèi)提供免費的軟件升級和維護服務(wù)；在保證期外，公司繼續(xù)為系統(tǒng)的維護提供技術(shù)支持，對于軟件升級提供優(yōu)惠服務(wù)。維護期的具體工作方式請見售后服務(wù)承諾部分，所有維護工作，包括軟件出現(xiàn)問題修改、細節(jié)性功能的增強，用戶都要以《軟件問題及修改記錄》的書面形式提交給公司，修改完成后用戶應(yīng)組織相關(guān)的業(yè)務(wù)負責人進行確認，并在《軟件功能清單》中說明；如遇緊急情況《現(xiàn)場工作日程安排計劃》,在實施中的各階段，對于所發(fā)生的需要在現(xiàn)場進行較長時間工作的情況，如果在《需求調(diào)研計劃》、未包含，則需要在工作開始前雙方共同制訂好《現(xiàn)場工作日程安排計劃》,并嚴格據(jù)此執(zhí)行，需要雙方現(xiàn)場實施負責人簽字生效。《現(xiàn)場工作周報》,在現(xiàn)場實施工作中，為了把階段性的工作任務(wù)具體落實完成，需要合作雙方每周一之前由公司實施工程師與用以及雙方的準備工作。計劃制定完成后用戶項目組向所有相關(guān)部門和領(lǐng)導發(fā)布，開始執(zhí)行；實施中雙方互相監(jiān)督按照原計劃開展工作；周五時雙方負責人共同對本周計劃執(zhí)行情況進行總結(jié)，對原計劃填寫工作總結(jié)，詳細描述各項計劃的完成情況，未完成的部分應(yīng)寫明未完成對于不能按時完成的必須調(diào)整到下周計劃中進行?！队脩繇椖繄蟾妗?對于實施中各階段較長時間不在用戶現(xiàn)場進行的，或項目處于用戶試運行、維護期的情況，為了使用戶能夠及時獲知項目的進展情況和公司開發(fā)小組的工作情況，公司將在開發(fā)階段每周向用戶相關(guān)領(lǐng)導提交此報告，維護期內(nèi)每月至少提交一次。《階段評估報告》,實施中當某一階段性目標實現(xiàn)后，公司將對該階段雙方聯(lián)合開發(fā)組的工作情況進行總結(jié)，編寫該報告并向工程領(lǐng)導小組提交，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓，為下階段工作打好基礎(chǔ)。以下是對上面的實施過程中將產(chǎn)生的文件匯總說明：作用評審級別變更控制確定需求調(diào)研的準備工作、內(nèi)容、方法方式及人員和日程安排雙方現(xiàn)場實施負責人雙方現(xiàn)場實施負責人明確用戶業(yè)務(wù)需求雙方項目負責人雙方項目負責人(其中包括數(shù)據(jù)庫設(shè)計)描述整個系統(tǒng)軟件的模塊設(shè)計，詳細設(shè)計，數(shù)據(jù)庫設(shè)計，供開發(fā)編碼使用雙方項目負責人雙方現(xiàn)場實施負責人軟件開發(fā)的日程進度，分工，檢查點設(shè)置，提交成果等計劃雙方現(xiàn)場人雙方項目負責人符合IS09000質(zhì)量保證體系規(guī)定的功能測試、同行間測試文檔現(xiàn)場確定現(xiàn)場實施準備工作、人員和日程安排、培訓計劃、階段目標等雙方現(xiàn)場人雙方項目負責人培訓明確培訓環(huán)境條件及方式，參加人員，課程課時等要求培訓記錄，培訓效果總結(jié)，是否達到目標雙方現(xiàn)場實施負責人雙方現(xiàn)場實施負責人《數(shù)據(jù)庫安裝目錄》冊》現(xiàn)場安裝、調(diào)試和提交軟件的相關(guān)文檔所提交軟件全部模塊結(jié)構(gòu)劃分，功用戶系統(tǒng)人員能描述軟件已在現(xiàn)場安裝、調(diào)試、培訓完成，基本可以進入試運行證明負責人實施中發(fā)現(xiàn)的軟件問題和用戶提出的具體修改意見，以及對其所作修改和確認記錄項目開發(fā)過程項目總結(jié)，技術(shù)總結(jié)，數(shù)據(jù)庫設(shè)計字典等驗收相關(guān)文檔日常工作需在現(xiàn)場進行較長時間的一般工作日程安排雙方現(xiàn)場人雙方現(xiàn)場實施負責人較長時間不在用戶現(xiàn)場時向用戶信息服務(wù)系統(tǒng)匯報項目進展和工現(xiàn)場工作周計劃雙方現(xiàn)場人雙方現(xiàn)場實施負責人某階段性目標實現(xiàn)后進行總結(jié)，向工程領(lǐng)導小組提交，為下階段打好基礎(chǔ)3.5.13.項目管理組織結(jié)構(gòu)需要明確的是，該系統(tǒng)是一個由用戶、系統(tǒng)供應(yīng)商、其他系統(tǒng)供應(yīng)商、設(shè)備提供商等多方面共同組成的項目組實施。而這個項目組項目管理辦公室是由用戶和系統(tǒng)供應(yīng)商的高層領(lǐng)導人組成，這樣可以充分保證項目實施能被正確的指導和推動，可以迅速解決在實施過程中出現(xiàn)的不可預測的原則性問題。項目管理辦公室中的用戶成員有責任推動相關(guān)工作人員密切配合項目實施，對中心內(nèi)部各部門所要達到的項目目標有清楚的定義，明確責、權(quán)、利關(guān)系，與項目組一起做好工作。項目經(jīng)理必須隨時向項目管理辦公室報告整個項目進展情況，向項目管理辦公室負責，采取正確的實施行動來完成項目實施工作。單位責任用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)狀調(diào)查、分析提出項目需求；組織方案驗收系統(tǒng)供應(yīng)商項目管理負責系統(tǒng)連接或軟件部署、配置、軟件開發(fā)等技術(shù)文件；負責項目實施；提出項目測試計劃，配合項目驗收產(chǎn)品提供商提供產(chǎn)品的技術(shù)支持服務(wù)在客戶特別指明時提供產(chǎn)品安裝調(diào)試服務(wù)任務(wù)分工在項目的實施過程中，如果沒有明確的任務(wù)分工，將會造成“職責不清”的混亂局面，使工作關(guān)系與任務(wù)分配陷入多種的關(guān)聯(lián)交叉狀態(tài)，導致項目人員“不知所措、不知何往”,這將嚴重影響對項目的反應(yīng)能力與控制能力，最終影響實施的進度與實施的質(zhì)量。所