超市營運(yùn)部管理手冊(cè)(很全)

第1頁/共101頁超市營運(yùn)管理手冊(cè)第一章：入職流程、離職流程……00。0000000奉工資福利說明……000000000000000000000000。13毒營運(yùn)經(jīng)理職位說明書*收銀員職位說明書……ooo。ooooooooooooooooo?00000o?00。294商品驗(yàn)收管理規(guī)范……oo。ooooooooooooooo0000000000000。36車單據(jù)管理規(guī)范…………0。00000000000000000。37第2頁/共101頁車顧客投訴管理規(guī)范 奉專柜管理規(guī)范 鑰匙管理規(guī) 收據(jù)、發(fā)票管理規(guī) 車積分卡、儲(chǔ)值卡管理規(guī)范 設(shè)備設(shè)施管理規(guī) 防盜防損管理規(guī)范 應(yīng)急處理管理規(guī)范 第五章：日工作流程 奉店長日工作流程 領(lǐng)班日工作流 電腦員日工作流 第六章：店長日常工作表格 車配送、調(diào)撥誤差登記表 銷售前50位商品排行 *銷售前30位商品排行榜 毒A類商品明細(xì)表 抽盤登記 奉負(fù)庫存處理報(bào)表 第八章：營運(yùn)管理之培訓(xùn)工作 第九章：營運(yùn)管理之促銷工作流程 *流程簡(jiǎn)介 工作檢查表 4DM派發(fā)計(jì)劃表 毒促銷評(píng)估報(bào)告 第十章：營運(yùn)管理之盤點(diǎn)工作流程 奉盤點(diǎn)業(yè)務(wù)流程 奉盤點(diǎn)誤差責(zé)任制度 盤點(diǎn)日程計(jì)劃表 4盤點(diǎn)差異評(píng)估報(bào)告……oooooooooooooooo?00000000000000。96第3頁/共101頁第一章：入職流程、離職流程提交招聘申請(qǐng)報(bào)告需求申請(qǐng)表”面試(中高層管理人員須安排總經(jīng)理復(fù)試),面試合求職面試實(shí)習(xí)三天簽訂勞動(dòng)合同“勞動(dòng)合同”,新員工須帶好本人身份證復(fù)印件、2張物品發(fā)放崗前培訓(xùn)員工試用1-3個(gè)月臨近試用期滿時(shí)，人資部將組織用人部門主管及公司其他領(lǐng)導(dǎo)對(duì)管理崗位在試崗的員工進(jìn)行綜合考評(píng)測(cè)第4頁/共101頁提交辭職申請(qǐng)報(bào)告員工根據(jù)離職時(shí)間規(guī)定向部門經(jīng)理提出“辭職申請(qǐng)報(bào)告”部門經(jīng)理審核部門經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況簽核處理意見，確定可以離職的將處理意見上報(bào)給人資部，確定暫不可以離職的進(jìn)行思想工作公司人資部接到部門經(jīng)理的處理意見以后，根部門經(jīng)理根據(jù)工作需要安排人員進(jìn)行工作交接工作交接離職到期離職期到后，部門經(jīng)理簽核工作交接情況，提交考勤情況辦理離職手續(xù)辭職員工到所在部門辦理離職手續(xù)：進(jìn)行物品歸還、工資核算、賠償?shù)?，總?jīng)理簽核意見辭職員工根據(jù)工資發(fā)放日期領(lǐng)取工資工資發(fā)放第5頁/共101頁信工程部工信息部部信工程部工信息部部出納部務(wù)財(cái)會(huì)計(jì)部電腦部部送加工廠配流運(yùn)輸部物倉儲(chǔ)部部門店運(yùn)營門店百貨部部購食品部采生鮮部人部人資部政資行行政部第二章：新員工培訓(xùn)手冊(cè)第一節(jié)、企業(yè)簡(jiǎn)介第二節(jié)、組織架構(gòu)總經(jīng)理中基層管理普通員工行政人資部采購經(jīng)理采購員采購助理營運(yùn)總監(jiān)營運(yùn)總監(jiān)物流總監(jiān)保管員勤雜工保管員勤雜工出納員(兼)保管員一電腦員曾通營業(yè)員收銀員曾通營業(yè)員第三節(jié)、公司主要領(lǐng)導(dǎo)成員第四節(jié)、各門店分布圖第五節(jié)、超市知識(shí)簡(jiǎn)介1)、超市與菜場(chǎng)、小賣部的區(qū)別：地理位置：超市需要有固定的可以擺放貨架和設(shè)備設(shè)施、可以存儲(chǔ)商品、可以展示商品、可以緩解客流、便于管理等的場(chǎng)所，環(huán)境：超市干凈衛(wèi)生，商品整潔有序，員工統(tǒng)一著裝，賣場(chǎng)氣氛舒適，規(guī)模設(shè)備：超市都有一定的區(qū)域設(shè)計(jì)圖，明確商品按類別擺放，必要的裝修裝潢，足夠的設(shè)備設(shè)施(如電腦、電子稱、購物籃、貨架等等),齊全的人員配備人員分布：標(biāo)準(zhǔn)超市有一定的人員架構(gòu)并分工明確，比如收銀員、導(dǎo)購商品選擇：超市的商品豐富、齊全，涵蓋生鮮、食品、百貨、服裝等多個(gè)領(lǐng)域，同時(shí)品種也具有廣泛的選擇性，貨真價(jià)實(shí)，無假貨，商品流通渠道正規(guī)價(jià)格：超市商品明碼標(biāo)價(jià)、不討價(jià)還價(jià)、不坑蒙、不欺詐，實(shí)行可退換政策，第6頁/共101頁公平公正公開，全電腦自動(dòng)化計(jì)算，統(tǒng)一結(jié)算服務(wù)：超市的服務(wù)人員上崗前需經(jīng)過專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)和選拔，素質(zhì)好，服務(wù)到位，運(yùn)作模式：超市擁有完善的管理流程，如商品出入庫流程、人事規(guī)章制度、薪資福利待遇、營業(yè)規(guī)范等，購物選擇：超市實(shí)行開架自選模式，不強(qiáng)迫購買，自由選購店長(即經(jīng)理，負(fù)責(zé)門店的所有人事、商品、顧客、關(guān)系、溝通等事務(wù))領(lǐng)班(協(xié)助店長工作，具體的實(shí)施者)營業(yè)員(商品的直接管理者，超市人員的基本組成部分)導(dǎo)購(品牌商品的固定銷售員，也屬營業(yè)員的分類)電腦員(負(fù)責(zé)處理商品在電腦運(yùn)作過程中的處理事務(wù))收銀員(負(fù)責(zé)幫助顧客進(jìn)行商品付款作業(yè)的員工，商品流通的最后一環(huán))打稱員(負(fù)責(zé)幫助顧客標(biāo)示稱重商品的價(jià)格和重量)出納(處理超市內(nèi)一切與現(xiàn)金有關(guān)的支出和收入業(yè)務(wù))門衛(wèi)防損員(顧客寄存、檢查小票、防損)陳列：將商品按照一定的擺放原則(陳列十二項(xiàng)原則)進(jìn)行展示，以吸引顧客的眼球、滿足消費(fèi)者的需求、提升商品的銷售額、促進(jìn)商品管理的一周技能手段市調(diào)：調(diào)查商品在市場(chǎng)中的狀況(價(jià)格、質(zhì)量、占有率等)、或者調(diào)查消費(fèi)者的相關(guān)信息以提高超市的競(jìng)爭(zhēng)力和營運(yùn)戰(zhàn)略，服務(wù)：針對(duì)顧客而言，圍繞如何接待顧客、如何推銷商品、如何提高利潤來進(jìn)打價(jià)：給商品明碼標(biāo)價(jià)，方便顧客自由選購的需要，相關(guān)的工具有打價(jià)機(jī)、價(jià)格標(biāo)簽等促銷：為了吸引顧客，提高知名度和銷售額，而對(duì)商品進(jìn)行降價(jià)、買贈(zèng)、積分等的一種活動(dòng)手段，理貨：將商品進(jìn)行整理、歸類擺放，達(dá)到整潔有序、便于商品管理和選購的目要貨：匯總商品斷貨信息并通知相關(guān)部門進(jìn)行補(bǔ)貨作業(yè)補(bǔ)貨：按照陳列原則，將貨架上的空缺位置進(jìn)行填補(bǔ)達(dá)到貨量充足的效果第7頁/共101頁盤點(diǎn)：對(duì)商品和設(shè)備設(shè)施進(jìn)行清單并登記的作業(yè)方式衛(wèi)生：貫穿超市整天的工作內(nèi)容，包括地面衛(wèi)生、商品衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生、貨架衛(wèi)生、員工儀容等裝袋、牽袋：將顧客選購付款后的商品按照分類進(jìn)行包裝，以方便顧客提拿和批發(fā)團(tuán)購；一種交易業(yè)務(wù)，以比普通零售價(jià)格低的方式進(jìn)行商品的大量銷售而會(huì)員：為了穩(wěn)定顧客群、提升影響力而發(fā)生的與顧客的合作方式變更，也包括會(huì)員卡、折扣卡、積分卡、贈(zèng)券等等，DM海報(bào)：為促銷活動(dòng)而準(zhǔn)備的一種宣傳單，主要介紹超市的促銷活動(dòng)明細(xì)和內(nèi)容POP:醒目的商品文字介紹，包括名稱、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等等，促銷臺(tái)、堆頭：用于陳列擺放促銷商品或者大量商品額一種商品擺放工具，貨架、層板：商品擺放的主要工具，通常按照商品體積的不同使用疊加的隔板陳列端頭：(圖解)在貨架的兩端盡頭而設(shè)立的陳列位置，通常位于主通道邊上，有易見、醒目、吸引眼球等特點(diǎn)，通道：也即過道，貨架與貨架之間給顧客通行和選購商品的通道，第六節(jié)、應(yīng)聘須知1.必須年滿十八周歲，身體健康，2.應(yīng)聘者須提供有效身份證復(fù)印件1份，彩色一寸照片2張以及相關(guān)的畢業(yè)證書、資質(zhì)證書等以備查驗(yàn)，3.如實(shí)填寫求職登記表，特別是戶籍所在地和現(xiàn)住址，身體健康狀況，如有隱瞞，公司將追究其責(zé)任，4.應(yīng)聘員工有三天的見習(xí)期，見習(xí)期過后經(jīng)考察不符合公司用工要求的，或者自動(dòng)離職的，沒有工資報(bào)酬。若達(dá)成勞動(dòng)意向的，受聘員工須與公司簽訂勞動(dòng)合同，合同期限至少一年，從實(shí)習(xí)之日起開始計(jì)算工資，5.根據(jù)實(shí)際工作表現(xiàn)，受聘員工的試用期為一至三個(gè)月，6.試用期內(nèi)，若員工辭職須提前7個(gè)工作日以書面形式提出，并按公司規(guī)定辦第8頁/共101頁理離職手續(xù)，否則將扣留7天的試用期工資；試用期未滿7個(gè)工作日而主動(dòng)離職的，公司不發(fā)放任何工資，試用期未滿15天而被公司辭退的員工公司不7.實(shí)習(xí)期員工和試用期員工在公司的任何場(chǎng)所都必須遵守公司的員工守則和規(guī)章制度，服從公司和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的管理，出現(xiàn)問題須接受同等的處理，8.員工若離職須按照公司的規(guī)章制度辦理，擅自離職公司將有權(quán)扣留1-3個(gè)月1.試崗三天后合格的員工，須攜帶個(gè)人簡(jiǎn)歷表、本人身份證、學(xué)歷證書、免冠彩色照片2張到公司德興總部人力資源部門簽訂勞動(dòng)合同(請(qǐng)預(yù)約),未簽訂2.勞動(dòng)合同期限為一年，并約定為期1-3個(gè)月的試用期，試用期員工不享受公司提供的部分福利待遇，試用不合格公司將無條件解除勞動(dòng)合同，合同期滿3.公司提倡正直誠信的作風(fēng)，并保留審查員工的個(gè)人資料的權(quán)利；如經(jīng)本公司4.員工在試用期內(nèi)如有請(qǐng)假將根據(jù)請(qǐng)假天數(shù)的雙倍時(shí)間延長試用期限，請(qǐng)假時(shí)間超過7天的按自動(dòng)離職處理。1.員工的上班時(shí)間隨所在部門和崗位的上班時(shí)間而定；除不可抗拒因素外，員2.員工必須嚴(yán)格遵守部門的上班作息時(shí)間，所有員工均實(shí)行打卡上下班，任何4.員工忘記打卡或漏打卡每月不可超過2次，兩次以上者每一次扣一分，5.員工上下班遲到或者早退以10分鐘為一個(gè)核算標(biāo)準(zhǔn)，每10分鐘扣一分，以此類推，不足10分鐘按10分鐘計(jì)算，6.員工未經(jīng)主管批準(zhǔn)而不到崗者，按曠工論處，曠工一天扣罰二天工資，連續(xù)第9頁/共101頁7.員工在上班期間有事需要離開工作崗位，1小時(shí)以內(nèi)口頭請(qǐng)示主管獲批準(zhǔn)后方可離開，一小時(shí)以上均需寫請(qǐng)假條申請(qǐng)離開，未經(jīng)批準(zhǔn)擅9.所有員工請(qǐng)假時(shí)間在兩天以內(nèi)的，請(qǐng)假條直接報(bào)店長審批，經(jīng)理根據(jù)人員安排情況確認(rèn)是否允許請(qǐng)假；請(qǐng)假兩天以上的，先報(bào)部門經(jīng)理審批，經(jīng)理批復(fù)10.部門經(jīng)理和店長級(jí)別以上的管理人員請(qǐng)假半天以上的均需報(bào)總部行政人事部11.各門店屬于技術(shù)性崗位的員工(如電腦員、司機(jī)、砍肉工等)請(qǐng)假，部門經(jīng)理的審批權(quán)限為一天，超過一天的部門經(jīng)理批復(fù)工作安排意見，允許請(qǐng)假后再12.所有員工單次請(qǐng)事假不可超過兩天，單次請(qǐng)病假可適當(dāng)延長時(shí)間，員工請(qǐng)病13.除因?yàn)樽陨碇卮蠹膊』虬l(fā)生重大緊急情況以外，員工單次請(qǐng)病假不可超過7天，單月累計(jì)請(qǐng)假天數(shù)不可超過7天，單月請(qǐng)假次數(shù)不可超過兩次，否則不14.員工續(xù)假簽核權(quán)限同初次請(qǐng)假，員工請(qǐng)假期滿后未續(xù)假或雖續(xù)假尚未審批而15.緊急情況需要電話請(qǐng)假或轉(zhuǎn)告請(qǐng)假的，需補(bǔ)交請(qǐng)假單，沒有請(qǐng)假單的以曠工16.試用期員工未滿30天不享受公司的調(diào)休假政策，在每月5號(hào)前(含5號(hào)當(dāng)天)試用期滿的當(dāng)月可享受兩天的調(diào)休假，每月15號(hào)前(含15號(hào)當(dāng)天)試用期滿的當(dāng)月可享受一天的調(diào)休假，在15號(hào)后試用期滿的當(dāng)月不可享受調(diào)休假；17.員工加班應(yīng)填寫“加班申請(qǐng)單”,報(bào)部門經(jīng)理審批后核算標(biāo)準(zhǔn)以考勤卡為準(zhǔn)，加班時(shí)間以小時(shí)計(jì)算，2元/小時(shí)，18.中高層管理人員、店長、電腦員、所有辦公室員工加班不計(jì)算加班工資，試19.公司舉辦的會(huì)議、考試和培訓(xùn)同樣適用于遲到、早退規(guī)定，任何員工無故缺席者一律按遲到30分鐘論處，第10頁/共101頁1.試用期內(nèi)，員工辭職須提前7個(gè)工作日以書面形式提出，并按公司規(guī)定辦理離職手續(xù)，否則將扣留7天的試用期工資；試用期未滿7個(gè)工作日而主動(dòng)離職的公司不發(fā)放任何工資，試用期未滿15天而被公司辭退的員工公司不予發(fā)2.試用期滿后一個(gè)月內(nèi)提出離職的員工工資按照試用期工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放，4.普通員工在試用期滿轉(zhuǎn)正后欲提出辭職，則必須提前30天以書面形式通知部門主管及人力資源部，基層管理須提前60天，中層管理須提前90天，高層管理須提前120天，并按公司離職規(guī)定辦理交接手續(xù)。5.員工合同期滿無意再續(xù)簽的同樣需要按照上條規(guī)定提前提出書面申請(qǐng)；6.不經(jīng)公司同意，員工擅自離職，給公司造成工作紊亂或造成經(jīng)濟(jì)損失的將由員工承擔(dān)，公司有權(quán)索取1-3個(gè)月全額工資額度的經(jīng)濟(jì)賠償。7.離職前公司發(fā)放的所有培訓(xùn)資料、管理資料、外訓(xùn)時(shí)所得的培訓(xùn)資料光盤、教材和相關(guān)物品必須全部歸還，如有遺失或者損壞，公司有權(quán)索取同等價(jià)值2.婚假：?jiǎn)T工結(jié)婚可享受2天的帶薪婚假，3.陪產(chǎn)假：男員工的配偶進(jìn)行分娩時(shí)可享受帶薪陪產(chǎn)假1天，4.喪假：直系親屬死亡可享受1天的帶薪喪假，A)工資結(jié)算周期：上月的26日----本月的25日，無論當(dāng)月只有28天或者31天，全部按照30天計(jì)算；B)發(fā)薪日：每月的15日通過銀行發(fā)放上月的工資，新入職員工須提供個(gè)人身份A.基本工資+崗位津貼十個(gè)人表現(xiàn)績(jī)效+部門提成(門店績(jī)效+部門績(jī)效)B.福利：加班工資+調(diào)休補(bǔ)助+工齡工資+節(jié)假雙薪十公司嘉獎(jiǎng)第11頁/共101頁3.實(shí)際考勤天數(shù)：指員工進(jìn)行工資核算的上班天數(shù)，計(jì)算公式=30-請(qǐng)假天數(shù)-(曠工天數(shù)*2)4.個(gè)人績(jī)效；按照實(shí)際上班天數(shù)核算；50元的標(biāo)準(zhǔn)，采用倒扣制，1分=5元；員工違反公司制度即進(jìn)行扣罰；5.部門績(jī)效：超市員工所屬崗位部門的績(jī)效，如百貨部、食品部等，計(jì)算方式為(實(shí)際完成數(shù)/目標(biāo)數(shù)*100%*績(jī)效基數(shù)50元),未達(dá)到80%不計(jì)算績(jī)效考核，上不封頂；按照實(shí)際上班天數(shù)核算；6.門店績(jī)效：如果門店整體的銷售達(dá)到目標(biāo)數(shù)的80%以上則可獲此績(jī)效，計(jì)算方式為(實(shí)際完成數(shù)/目標(biāo)數(shù)*100%*績(jī)效基數(shù)100元),上不封頂；按照實(shí)7.加班工資：最低按小時(shí)計(jì)算，2元/小時(shí)，以考勤卡為準(zhǔn)，半小時(shí)無效；店長經(jīng)理以上的員工、電腦員兼出納、司機(jī)、總部辦公室所有員工加班均不計(jì)算加班工資；8.調(diào)休補(bǔ)助：所有全天都上班的員工均可享受1-2天/月的調(diào)休政策(調(diào)休天數(shù)參照門店約定),未能及時(shí)安排調(diào)休的員工補(bǔ)發(fā)未調(diào)休天數(shù)的工資，安排了調(diào)休但是仍然要堅(jiān)持上班的不發(fā)放調(diào)休補(bǔ)助；9.工齡工資：?jiǎn)T工工作滿一年可享受50元的工齡工資，滿五年后停止增加，導(dǎo)購員不享受，滿工齡的月份不足30天的按照實(shí)際天數(shù)發(fā)放；10.嘉獎(jiǎng)：抓到小偷可獎(jiǎng)勵(lì)罰款的一半，部門評(píng)比獲獎(jiǎng)?wù)吆推渌为?jiǎng)視情況而12.雙薪：春節(jié)(三天)、端午節(jié)(一天)、中秋節(jié)(一天)當(dāng)日上班的員工可享受公司發(fā)放的雙薪待遇，導(dǎo)購員無雙薪工資，但在雙薪日被要求加班的可記雙倍的加班時(shí)間：E)工資管理規(guī)定：1.每月工資核算的考勤天數(shù)都按30天計(jì)算，日工資同樣按照(基本工資÷30天)計(jì)算。3.新員工試用期未滿30天不參與公司的200元月績(jī)效考核，試用期滿按照實(shí)4.申請(qǐng)離職的員工離職當(dāng)月未到23號(hào)的不參與公司的月績(jī)效考核；5.老員工離職后又重新回來上班的，績(jī)效工資按老員工進(jìn)行核算；第12頁/共101頁6.有曠工記錄的員工概不得參與公司的月績(jī)效考核；7.試用期員工試用期滿后一個(gè)月內(nèi)提出離職的按照試用期工資標(biāo)準(zhǔn)予以發(fā)8.員工每月的請(qǐng)假天數(shù)超過兩天或請(qǐng)假次數(shù)超過三次的不參與公司的月績(jī)效9.當(dāng)月違反《員工守則》超過三項(xiàng)者不可參與公司的月績(jī)效考核；10.臨時(shí)工逢節(jié)日可享受公司發(fā)放的節(jié)日福利，但臨時(shí)工不享受帶薪假期，所11.員工因工傷而不能到職上班者，公司照發(fā)全額的基本工資，但不上班期間12.員工出現(xiàn)工傷需要治療情況的，公司可按照70%的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷診療費(fèi)和醫(yī)藥費(fèi)，但報(bào)銷的項(xiàng)目不含交通費(fèi)、營養(yǎng)補(bǔ)品費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、輔助器械費(fèi)等其他不屬于診療和醫(yī)藥范圍的費(fèi)用，且報(bào)銷時(shí)須提供市縣級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)出示13.離職時(shí)間在半年以內(nèi)后重新回公司上班的員工，工齡核算的起止時(shí)間為第14.離職時(shí)間在半年以上后重新回公司上班的員工，工齡核算的起止時(shí)間為返15.因計(jì)算錯(cuò)誤或業(yè)務(wù)過失造成工資超領(lǐng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)立即歸還超出額；否則，第13頁/共101頁2.按公司規(guī)定統(tǒng)一服裝上崗并佩戴工牌，不得因非工作原因穿工服外出；3.頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不得長過頸部，女性留長發(fā)的需用發(fā)卡或發(fā)帶系4.男性胡子刮干凈，保持面部清潔、清爽；女性化淡妝，色彩自然協(xié)調(diào)，不可6.辦公室職員應(yīng)保持辦公桌面整潔，文件7.當(dāng)公司客人或管理人員走訪辦公室時(shí)，應(yīng)站起，禮貌地問候：“您好!”B)“十必須”2.必須服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，遵守逐級(jí)匯報(bào)原則，工作中必須堅(jiān)持先服從，后投訴的3.必須嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。有事要先請(qǐng)示請(qǐng)假，暫時(shí)離崗，應(yīng)口頭請(qǐng)示現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人或主管。請(qǐng)假要寫請(qǐng)假條，須上級(jí)批準(zhǔn)后方可離開，否則視為曠工。4.必須以顧客第一。主動(dòng)熱情、禮貌待人，使用普通話。不得因上貨、理貨等5.必須以安全第一。當(dāng)食品安全，人身安全與公司利益發(fā)生沖突時(shí)，人身安全7.必須公私分明，做一個(gè)清白的人。不挪用、不侵占、不盜竊公司財(cái)產(chǎn)，否則以20倍處罰，情節(jié)嚴(yán)重者送司法機(jī)關(guān)處理。8.必須要有團(tuán)隊(duì)精神。有事主動(dòng)幫忙，不散布不利于團(tuán)結(jié)和有損公司形象的言9.必須樹立節(jié)約意識(shí)。輕拿輕放，耗材、工具、水電的使用盡量節(jié)儉。第14頁/共101頁1.不準(zhǔn)擅自離崗、串崗，不準(zhǔn)成群扎堆聊天、嬉笑打鬧。3.不準(zhǔn)穿拖鞋，不準(zhǔn)帶包上班，不準(zhǔn)帶小孩，不準(zhǔn)購6.不準(zhǔn)與顧客吵架頂嘴，不準(zhǔn)諷刺、挖苦、刁難顧客。7.不準(zhǔn)因內(nèi)部矛盾或個(gè)人情緒而影響接待顧客，對(duì)顧客的詢問不得推諉。9.不準(zhǔn)打非工作電話，玩手機(jī)，不準(zhǔn)長時(shí)間接私人電話。1.任何員工因?yàn)楣ぷ魇д`或者發(fā)生意外導(dǎo)致商品打破、損壞的均需按照售價(jià)當(dāng)2.因員工的工作失誤導(dǎo)致商品的電腦價(jià)格和實(shí)際標(biāo)簽價(jià)格不符從而造成顧客糾紛的，公司將扣罰1-5分，造成損失的員工自行賠償，3.員工因工作失誤或者失職給公司造成了經(jīng)濟(jì)損失的必須由相關(guān)負(fù)責(zé)人全額進(jìn)4.超市員工自己購買的商品禁止更改價(jià)格、禁止自己稱重，禁止替自己收5.所有員工不可代收銀員接收現(xiàn)金進(jìn)行商品交易，未授權(quán)員工不可收款或暫時(shí)6.打價(jià)紙、條碼標(biāo)簽不可隨意張貼，發(fā)現(xiàn)一次扣罰1分；7.收集堆放的的空紙箱，均需拆箱疊放；亂丟紙箱的扣罰1分，經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣罰2分以上；10.任何員工(包括收銀員和主管)不可在上班期間出借自己的積分卡給親戚或積分進(jìn)行全部清除，并扣罰2分，屢教不改者罰款50元/次。12.員工上班期間不可把商品或購物籃等公司物品作為凳子閑坐，發(fā)現(xiàn)一次扣罰第15頁/共101頁1分，將購物籃損壞或?qū)⑸唐窊p壞的須原價(jià)賠償；13.非工作時(shí)間，員工不可以穿工服外出，發(fā)現(xiàn)一次扣罰1分，14.未經(jīng)允許和授權(quán)，任何員工不可擅自操作電腦、收銀、監(jiān)控、音箱、空調(diào)等設(shè)備，發(fā)現(xiàn)一次扣罰2-10分，導(dǎo)致毀壞的自行負(fù)責(zé)賠償，15.員工如有發(fā)現(xiàn)偷盜行為或者可疑對(duì)象的，須及時(shí)通知主管進(jìn)行及時(shí)處理，故16.所有員工使用的工作用品、設(shè)備設(shè)施須經(jīng)過登記和經(jīng)理簽核，不可擅自領(lǐng)用17.任何促銷獎(jiǎng)品，開箱獎(jiǎng)品、現(xiàn)金等都須上交，不準(zhǔn)私拿、扣留，否則視同侵占行為，并將按商品價(jià)值的20倍處于罰款；18.員工下班時(shí)須配合管理人員進(jìn)行包袋的稽核檢查，拒不接受檢查者移送派出19.未經(jīng)授權(quán)的員工不可隨意對(duì)商品進(jìn)行報(bào)損處理，否則按盜用侵占論20.報(bào)損后的商品非主管批準(zhǔn)不準(zhǔn)占為己有，不可吃掉，不可送人，否則按盜用21.員工攜帶未付款的商品出店均被列為侵占嫌疑，公司將扣罰1-5分，22.所有員工禁止用任何形式侵占或盜用公司商品和財(cái)產(chǎn)，包括偷吃、偷盜、倒23.非員工工作區(qū)域(電腦房、現(xiàn)金房、辦公室等)禁止長時(shí)間逗留；25.普通顧客不可順便進(jìn)入辦公室、電腦房、收銀區(qū)、倉庫、衛(wèi)生間、特殊區(qū)域26.供應(yīng)商不可在賣場(chǎng)隨意更換商品或調(diào)整貨架陳列，所有商品的進(jìn)出必須要經(jīng)27.隨時(shí)注意打掃賣場(chǎng)出現(xiàn)的攤水、屎尿、污水等，責(zé)任區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)事故的均需29.當(dāng)日值班忘記打掃衛(wèi)生間和忘記清潔購物籃的員工下次輪班需要加一次值30.除門店電腦員、出納、店長、領(lǐng)班以及其他授權(quán)的人以外，任何員工均不得擅自開啟電腦設(shè)備，不可私自下載或上傳數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元，給電腦第16頁/共101頁31.所有員工包括主管均不可使用公司電話撥打非業(yè)務(wù)電話，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元，緊急特殊情況需要使用公司電話的須請(qǐng)示上級(jí)主管，凡未經(jīng)同意而私自撥打長話者，除費(fèi)用自理外，還應(yīng)根據(jù)情況就長話費(fèi)用給予5～10倍的罰款；32.公司將定期舉辦培訓(xùn)并進(jìn)行考試，凡考試不合格者均需進(jìn)行補(bǔ)考并需繳納52.了解超市運(yùn)作的基本常識(shí)，熟悉賣場(chǎng)的商品分布，掌握商品管理的各項(xiàng)技能B.及時(shí)補(bǔ)充不足的商品，清理損耗及不良商品，并報(bào)告主管，D.及時(shí)處理當(dāng)日到貨(卸貨、驗(yàn)收、上架、庫存),F.養(yǎng)成隨時(shí)隨地做市調(diào)的習(xí)慣，比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)商品情況，隨時(shí)記錄并第17頁/共101頁A)、有下列情形之一者，予以警告批評(píng)(處于1-10分的扣罰):1.違反員工“十不準(zhǔn)”或“十必須”任何一項(xiàng)者。2.上班時(shí)間，不服從主管人員合理指導(dǎo)，怠慢工作者。4.在工作場(chǎng)所喧嘩、吵鬧，妨礙他人工作而不聽勸告者。7.被指定受訓(xùn)人員無故不參加公司安排的培訓(xùn)課程者。B)、有下列情形之一者，予以記過(處于10-20分的扣罰):2.損毀公司財(cái)物，造成較大損失者(情節(jié)嚴(yán)重須照價(jià)賠償)。6.儀器、設(shè)備、車輛等和安全性要求較高的工具，未經(jīng)使用人同意或違反使用4.偷竊公司或同事財(cái)物經(jīng)查屬實(shí)者。5.煽動(dòng)怠工或罷工者。6.泄漏公司技術(shù)、經(jīng)營機(jī)密或在工作上有重大錯(cuò)誤，致使公司遭受損失者。第18頁/共101頁1.招呼、迎客：“歡迎”、“您好”、“歡迎您的光臨”、“有什么可以幫您”5.對(duì)久候的顧客時(shí)：“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”“給您添麻煩了”是我應(yīng)該做的”謝謝!”12.當(dāng)要打斷顧客的談話時(shí)：“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎?”、“對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”14.不能立即招呼客人時(shí)：“對(duì)不起、請(qǐng)您稍候!”“好!馬上去!請(qǐng)您稍候。一會(huì)兒見?！?5.讓顧客等候時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了?！薄氨?，讓您久等了?！薄安缓靡馑?，讓您久等了!”16.拿商品給顧客看時(shí)：“是這個(gè)嗎?好!請(qǐng)您看一看。”19.替顧客換有問題的商品時(shí)：“實(shí)在抱歉!馬上替您換(馬上替您修理)。”第19頁/共101頁1.嘿!不買看什么、你吃飽了撐的呀、聽見沒有，2.長耳朵干嘛使的、價(jià)簽上都寫著呢(墻上貼著),3.您不會(huì)自己看呀、問別人去、不知道、管不4.有完沒完、到底要不要，看好了沒有、不是告訴你了嗎，怎么還不明白、剛5.我就這態(tài)度、有能耐您告去，隨便告哪都不新員工完成以上資料的閱讀后，必須對(duì)以下章節(jié)進(jìn)行抄寫并交與人事行政部。第六節(jié)：第4、6點(diǎn)第八節(jié)：第2、3、4、5、6點(diǎn)第九節(jié)：全部7點(diǎn)第十一節(jié)：B全部共12點(diǎn)；C第3、4、5、6、15點(diǎn)25點(diǎn)第20頁/共101頁第三章：營運(yùn)部職位說明書營運(yùn)部工作說明書部門名稱營運(yùn)部直屬上級(jí)副總經(jīng)理職位等級(jí)營運(yùn)總監(jiān)---營運(yùn)經(jīng)理---店長---領(lǐng)班---營業(yè)員職責(zé)概要營運(yùn)部對(duì)公司的各個(gè)門店日常經(jīng)營行為及業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)等運(yùn)營流程和相互銜接執(zhí)行具體職責(zé)內(nèi)容1.完成公司年度/季度/月份考核指標(biāo)3.負(fù)責(zé)門店、配送中心、大宗業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理和店務(wù)管理指導(dǎo)。4.門店經(jīng)營考核指標(biāo)的下達(dá)、指導(dǎo)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(財(cái)務(wù)部、人力資源部、信息部)完成核算工作。5.協(xié)助人力資源部做好員工考核、勞資、開展員工在崗培訓(xùn)和業(yè)7.負(fù)責(zé)門店設(shè)備、設(shè)施保修期外的維護(hù)、維修工作，負(fù)責(zé)部門、門店的固定資產(chǎn)、實(shí)物的管理11.負(fù)責(zé)新店的工程驗(yàn)收后的開鋪工作，組織開鋪人員執(zhí)行新店開鋪計(jì)劃，落實(shí)新第21頁/共101頁營運(yùn)部總監(jiān)職位說明書職位名稱營運(yùn)部總監(jiān)所屬部門營運(yùn)部直屬上級(jí)副總經(jīng)理直屬下級(jí)營運(yùn)部經(jīng)理、店長職位等級(jí)高層管理薪金標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)內(nèi)容1.負(fù)責(zé)門店管理層干部的培訓(xùn)與績(jī)效考核，2.制訂銷售目標(biāo)，確保各超市銷售任務(wù)的完成，3.短、中、長期營運(yùn)策略擬定與呈報(bào)，4.本著以銷售為中心的原則，負(fù)責(zé)抓好銷售市場(chǎng)管理及超市重大促銷活動(dòng)的計(jì)劃擬定、組織和實(shí)施，5.根據(jù)市場(chǎng)情況和企業(yè)戰(zhàn)略指導(dǎo)各商店做好商品結(jié)構(gòu)和經(jīng)營布局的調(diào)整，6.策劃推進(jìn)公司的業(yè)務(wù)運(yùn)營戰(zhàn)略、流程與計(jì)劃，組織協(xié)調(diào)公司各部門執(zhí)行、實(shí)現(xiàn)公司的運(yùn)營目標(biāo)，7.修訂及執(zhí)行公司戰(zhàn)略規(guī)劃及與日常營運(yùn)作相關(guān)的制度體系、業(yè)務(wù)流程，8.制定公司運(yùn)營指標(biāo)、年度發(fā)展計(jì)劃，推動(dòng)并確保營業(yè)指標(biāo)的順利完成，9.策劃推進(jìn)及組織協(xié)調(diào)公司重大運(yùn)營計(jì)劃、進(jìn)行市場(chǎng)發(fā)展跟蹤和策略調(diào)整，考核目標(biāo)1.銷售額；2.綜合毛利額；3.成本費(fèi)用；4.人才儲(chǔ)備、流失率；工作權(quán)限1.考核權(quán)；2.報(bào)告權(quán)；3.相關(guān)費(fèi)用的審核控制權(quán)；4.對(duì)外代表權(quán)；任職資格教育要求大專以上學(xué)歷，企業(yè)管理、市場(chǎng)營銷相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)要求3年以上同行業(yè)工作經(jīng)歷，從事過店長級(jí)別以上的管理人員所受培訓(xùn)要求參照企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)課程標(biāo)準(zhǔn)管理素質(zhì)要求優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)溝通、協(xié)調(diào)、調(diào)度、指揮組織、開拓能力；優(yōu)秀的統(tǒng)籌、分析、綜合、歸納能力；輔助技能要求性格、品質(zhì)要求責(zé)任感強(qiáng)，積極樂觀身體狀況要求身體素質(zhì)好，能承受高強(qiáng)度工作；工作關(guān)系內(nèi)部關(guān)系企業(yè)內(nèi)各行政職能部門外部關(guān)系與超市營運(yùn)有關(guān)的單位機(jī)構(gòu)工作環(huán)境總部辦公室，環(huán)境良好，無職業(yè)病危害第22頁/共101頁營運(yùn)部經(jīng)理、主管職位說明書職位名稱營運(yùn)部經(jīng)理、主管所屬部門營運(yùn)部直屬上級(jí)營運(yùn)總監(jiān)直屬下級(jí)店長、領(lǐng)班職位等級(jí)中層管理薪金標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)內(nèi)容1.及時(shí)妥善地處理門店發(fā)生的日常問題和重大突發(fā)事件，2.建立和健全各項(xiàng)規(guī)章制度，制訂和完善各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，3.降低營運(yùn)費(fèi)用和人工成本，提升企業(yè)的利潤空間，4.負(fù)責(zé)商場(chǎng)銷售績(jī)效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋，5.認(rèn)真落實(shí)盤點(diǎn)工作，負(fù)責(zé)組織和實(shí)施盤點(diǎn)計(jì)劃，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確，6.定期召開部門會(huì)議，檢查和追蹤各部門的工作情況，7.定期提交企業(yè)經(jīng)營報(bào)告，提出建議，當(dāng)好企業(yè)的市場(chǎng)參謀，8.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)營運(yùn)部和其它部門的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)維護(hù)營運(yùn)部與采購部、配送中心、信息部以及其它職能部門的溝通和協(xié)助，9.完成總監(jiān)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)?？己四繕?biāo)1.缺貨率；2.銷售額、毛利率；3.培訓(xùn)達(dá)成率；4.庫存成本控制；工作權(quán)限1.人事建議權(quán)；2.培訓(xùn)考核權(quán)、績(jī)效考核權(quán)；3.報(bào)告權(quán)任職資格教育要求中專以上學(xué)歷，企業(yè)管理相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)要求2年以上同行業(yè)工作經(jīng)歷，從事過店長或者店長助理職位；,所受培訓(xùn)要求參照企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)課程標(biāo)準(zhǔn)管理素質(zhì)要求協(xié)助能力、協(xié)調(diào)能力、抗壓能力強(qiáng)，思維敏捷輔助技能要求熟練使用辦公軟件性格、品質(zhì)要求態(tài)度端正、性格開朗、行動(dòng)力迅速身體狀況要求身體健康；能承受高強(qiáng)度工作；工作關(guān)系內(nèi)部關(guān)系下屬員工、企業(yè)內(nèi)各行政職能部門外部關(guān)系(在總監(jiān)指導(dǎo)下)與超市運(yùn)營有關(guān)的單位機(jī)構(gòu)工作環(huán)境總部辦公室，環(huán)境良好，無職業(yè)病危害第23頁/共101頁超市經(jīng)理(店長)職位說明書職位名稱超市經(jīng)理、店長所屬部門營運(yùn)部直屬上級(jí)營運(yùn)經(jīng)理、營運(yùn)總監(jiān)直屬下級(jí)超市領(lǐng)班職位等級(jí)中層管理薪金標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)內(nèi)容1.全面負(fù)責(zé)超市營運(yùn)活動(dòng)的管理，保障營運(yùn)活動(dòng)的正常運(yùn)作，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，營造和維持整潔、舒適的購物環(huán)境，維護(hù)好超市與外界的各種關(guān)2.執(zhí)行總部下達(dá)的各項(xiàng)精神和指示，配合總部進(jìn)行各項(xiàng)工作的核3.熟悉并能合理地應(yīng)用各崗位技能(收銀、電腦、稱重等)和業(yè)務(wù)流程(盤點(diǎn)、促銷、單據(jù)流轉(zhuǎn)等),4.制訂競(jìng)爭(zhēng)策略，審核競(jìng)爭(zhēng)商品，指導(dǎo)商品促銷等活動(dòng)的開展，為公司的經(jīng)營活動(dòng)提供建議，5.進(jìn)行庫存整理和管理，保證貨品充足、庫存準(zhǔn)確和訂單要貨及時(shí)，6.嚴(yán)格控制損耗率、人工成本、營運(yùn)費(fèi)用，貫徹“低成本”經(jīng)營策7.保障營運(yùn)安全，負(fù)責(zé)督導(dǎo)清潔、防火、防盜，負(fù)責(zé)對(duì)超市內(nèi)的各種設(shè)備設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)和維護(hù)，8.負(fù)責(zé)員工業(yè)績(jī)考評(píng)工作，并在授權(quán)范圍內(nèi)核定員工的加薪、升職、調(diào)動(dòng)、任免等，包括對(duì)管理人員的選拔和考核，9.協(xié)助人資部做好部門員工的招聘、培訓(xùn)、考勤、試用、離職等工作，10.負(fù)責(zé)新進(jìn)員工和老員工以及管理干部的培訓(xùn)工作，為超市的發(fā)展培訓(xùn)人11.制訂工作計(jì)劃和目標(biāo)計(jì)劃，并努力達(dá)成，定期提交工作報(bào)告，12.代表營運(yùn)門店進(jìn)行對(duì)外的關(guān)系協(xié)調(diào)工作，考核目標(biāo)制工作權(quán)限1.無資金審批權(quán)，2.員工的人事招聘、調(diào)配；3.調(diào)價(jià)權(quán)；4.報(bào)損審核權(quán)任職資格教育要求高中以上學(xué)歷，企業(yè)管理相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)要求1年以上同行業(yè)工作經(jīng)歷，了解零售業(yè)的運(yùn)作模式，熟悉連鎖業(yè)所受培訓(xùn)要求參照企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)課程標(biāo)準(zhǔn)管理素質(zhì)要求具備良好的溝通、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)能力，親和力強(qiáng)，能承受較大的工作壓力，自我調(diào)節(jié)能力強(qiáng)輔助技能要求熟練使用辦公軟件性格、品質(zhì)要求敬業(yè)、工作嚴(yán)謹(jǐn)、責(zé)任感強(qiáng)，積極樂觀身體狀況要求身體健康；能承受高強(qiáng)度工作；工作關(guān)系內(nèi)部關(guān)系下屬員工、企業(yè)內(nèi)各行政職能部門外部關(guān)系與超市營運(yùn)有關(guān)的單位機(jī)構(gòu)工作環(huán)境終端賣場(chǎng)，環(huán)境良好，無職業(yè)病危害第24頁/共101頁超市領(lǐng)班職位說明書職位名稱超市領(lǐng)班所屬部門營運(yùn)部直屬上級(jí)超市經(jīng)理(店長)直屬下級(jí)超市普通員工職位等級(jí)基層管理薪金標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)內(nèi)容1.帶頭貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保門店的正常營業(yè)，2.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并逐漸掌握各項(xiàng)崗位技能和業(yè)務(wù)流3.協(xié)助店長進(jìn)行超市人員的調(diào)度、安排及工作分配，并督促員工完成，4.協(xié)助店長或親自主持例會(huì)(班前和班后),并做好記錄，5.隨時(shí)對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技能培訓(xùn)和工作指導(dǎo)，6.全盤負(fù)責(zé)本部門的要貨單填寫工作，親自做好缺貨登記，交店長審核，7.對(duì)來貨進(jìn)行驗(yàn)收，協(xié)調(diào)人員進(jìn)行貨物裝卸，并簽字確認(rèn)已送達(dá)訂單和掌握送貨情況，8.全面負(fù)責(zé)門店的顧客退換貨工作，嚴(yán)格執(zhí)行公司的退貨政策，9.組織員工開展市調(diào)工作，要求每日進(jìn)行，每周總15.協(xié)助采購部、店長做好促銷活動(dòng)的籌備、開展和總結(jié)，16.負(fù)責(zé)接待顧客投訴和退換貨處理，考核目標(biāo)1.缺貨率；2.損耗率；3.庫存周轉(zhuǎn)；4.銷售額工作權(quán)限1.無資金審批權(quán)，2.生鮮調(diào)價(jià)權(quán)，3.員工的臨時(shí)調(diào)度安排權(quán)任職資格教育要求初中以上學(xué)歷，企業(yè)管理相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)要求1年以上同行業(yè)工作經(jīng)歷，熟悉工作的運(yùn)作體所受培訓(xùn)要求參照企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)課程標(biāo)準(zhǔn)管理素質(zhì)要求執(zhí)行力強(qiáng)、溝通能力好，能承受較大的工作壓力，能進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，輔助技能要求熟練基本的電腦操作性格、品質(zhì)要求敬業(yè)、有責(zé)任感，做事有條理身體狀況要求身體健康；能承受高強(qiáng)度工作；工作關(guān)系內(nèi)部關(guān)系下屬普通員工的協(xié)調(diào)工作外部關(guān)系與企業(yè)內(nèi)部其他各職能部門的溝通工作環(huán)境終端賣場(chǎng)，環(huán)境良好，無職業(yè)病危害第25頁/共101頁電腦管理員職位說明書職位名稱電腦管理員所屬部門營運(yùn)部、物流部直屬上級(jí)各部門主管直屬下級(jí)職位等級(jí)技工薪金標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)內(nèi)容1.執(zhí)行和貫徹電腦信息部規(guī)則制度，掌握各項(xiàng)電腦操作的工作流程；2.確保所在崗位工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保電腦系統(tǒng)和電子設(shè)備的正常運(yùn)行，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確傳遞，確保信息資料的保密；3.負(fù)責(zé)電腦設(shè)備(打印機(jī)、交換機(jī)等)的日常維修和保養(yǎng)，負(fù)責(zé)電腦區(qū)域的清潔4.為倉儲(chǔ)部、營運(yùn)部和財(cái)務(wù)部等做技術(shù)支持，向各部門提供信息服務(wù)；5.協(xié)助做好顧客服務(wù)、供應(yīng)商服務(wù)工作；7.協(xié)助做好防火、防盜工作；考核目標(biāo)2.1.出錯(cuò)率2.維護(hù)能力3.客訴率工作權(quán)限任職資格教育要求初中以上學(xué)歷，電腦相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)要求1年以上電腦操作經(jīng)驗(yàn)，所受培訓(xùn)要求參照企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)課程標(biāo)準(zhǔn)管理素質(zhì)要求對(duì)數(shù)字敏感，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)輔助技能要求基礎(chǔ)的電腦設(shè)備維修知識(shí)性格、品質(zhì)要求敬業(yè)、有責(zé)任感，細(xì)心身體狀況要求身體健康工作關(guān)系內(nèi)部關(guān)系外部關(guān)系顧客、供應(yīng)商工作環(huán)境電腦，無職業(yè)病危害第26頁/共101頁出納員職位說明書職位名稱出納員所屬部門財(cái)務(wù)部、營運(yùn)部直屬上級(jí)各部門主管直屬下級(jí)收銀員職位等級(jí)基層管理薪金標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)內(nèi)容1.負(fù)責(zé)為每一臺(tái)收銀機(jī)設(shè)置備用金，按程序發(fā)給收銀員，2.為收銀員兌換零鈔，并準(zhǔn)備足夠的零鈔備用，3.對(duì)收銀員上交的錢款進(jìn)行清點(diǎn)、記錄、登記，確定現(xiàn)金差額。4.負(fù)責(zé)查處、記錄收銀員的收銀差異，并協(xié)助找出原6.做好每日的現(xiàn)金出入帳記錄8.負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)收支的所有單據(jù)的存檔和整理，9.向財(cái)務(wù)部經(jīng)理提供現(xiàn)金收支報(bào)告，接受財(cái)務(wù)部的查賬，考核目標(biāo)1.鑒別能力；2.出錯(cuò)率工作權(quán)限無任何資金調(diào)度權(quán)任職資格教育要求初中以上學(xué)歷，會(huì)計(jì)相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)要求所受培訓(xùn)要求參照企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)課程標(biāo)準(zhǔn)管理素質(zhì)要求對(duì)數(shù)字敏感輔助技能要求電腦基礎(chǔ)知識(shí)性格、品質(zhì)要求身體狀況要求身體健康工作關(guān)系內(nèi)部關(guān)系外部關(guān)系銀行、顧客工作環(huán)境無職業(yè)病危害第27頁/共101頁收銀員職位說明書職位名稱收銀員所屬部門財(cái)務(wù)部、營運(yùn)部直屬上級(jí)各部門主管直屬下級(jí)職位等級(jí)技工薪金標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)內(nèi)容1.遵守收銀崗位的規(guī)章制度和工作流程，服從部門經(jīng)理和領(lǐng)班2.熟悉收銀相關(guān)設(shè)備的操作規(guī)范，負(fù)責(zé)收銀及其相關(guān)設(shè)備的正常運(yùn)作和日常維護(hù)3.及時(shí)了解公司的營運(yùn)變化及促銷活動(dòng)，向顧客推銷特價(jià)商品和發(fā)放海報(bào)彩頁；4.保持誠實(shí)的品質(zhì)，嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則，快捷有效地為顧客5.提高收銀技能，收銀程序規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高收銀的6.及時(shí)換零鈔，避免影響正常收銀，將商品存在的問題做好記錄，及時(shí)向主管匯報(bào)自己不能處理的問題；7.隨時(shí)保持和維護(hù)收銀臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生及“孤兒”商品的歸放和統(tǒng)計(jì)；8.協(xié)助引導(dǎo)收銀區(qū)域的客流，維持收銀區(qū)的秩序；9.協(xié)助做好防盜工作，確保所有經(jīng)過收銀臺(tái)出去的物品，都已經(jīng)付款結(jié)帳；10.控制收銀耗材(收銀紙、收銀袋等)的使考核目標(biāo)1.差錯(cuò)率；2.投訴率；3.損耗率工作權(quán)限任職資格教育要求工作經(jīng)驗(yàn)要求1年以上電腦操作經(jīng)驗(yàn)，所受培訓(xùn)要求參照企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)課程標(biāo)準(zhǔn)管理素質(zhì)要求對(duì)錢幣敏感輔助技能要求電腦基礎(chǔ)知識(shí)性格、品質(zhì)要求敬業(yè)、有責(zé)任感，品質(zhì)良好，能承受長時(shí)間的站立身體狀況要求身體健康工作關(guān)系內(nèi)部關(guān)系外部關(guān)系顧客工作環(huán)境無職業(yè)病危害第28頁/共101頁營業(yè)員、導(dǎo)購員職位說明書職位名稱營業(yè)員、導(dǎo)購員所屬部門營運(yùn)部直屬上級(jí)各部門領(lǐng)班直屬下級(jí)職位等級(jí)普工薪金標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)內(nèi)容1.遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、員工守則和營業(yè)2.了解超市運(yùn)作的基本常識(shí)，熟悉賣場(chǎng)的商品分布，掌握商品管理的各項(xiàng)技能(陳列、包裝、市調(diào)等),B.及時(shí)補(bǔ)充不足的商品，清理損耗及不良商品，D.及時(shí)處理當(dāng)日到貨(卸貨、驗(yàn)收、上架、庫存),F.養(yǎng)成隨時(shí)隨地做市調(diào)的習(xí)慣，比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)商品情況，隨時(shí)記錄并考核目標(biāo)1.工作完成質(zhì)量、速度任職資格教育要求工作經(jīng)驗(yàn)要求1年以上的工作經(jīng)驗(yàn)所受培訓(xùn)要求參照企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)課程標(biāo)準(zhǔn)性格、品質(zhì)要求身體狀況要求身體健康第29頁/共101頁門衛(wèi)、防損員職位說明書職位名稱防損員、門衛(wèi)所屬部門營運(yùn)部直屬上級(jí)領(lǐng)班直屬下級(jí)職位等級(jí)普工薪金標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)內(nèi)容1.遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、員工守則及門衛(wèi)2.文明執(zhí)崗，禮貌待客，負(fù)責(zé)超市出入口的警衛(wèi)工作和交3.引導(dǎo)顧客存放物品并妥善保管(如有差錯(cuò)，自行賠償),5.嚴(yán)格檢查各種箱裝物品及袋裝商品有無夾帶8.遇有顧客對(duì)稽查工作發(fā)生誤解時(shí)，要耐9.負(fù)責(zé)調(diào)查超市內(nèi)發(fā)生的治安事故和顧客有關(guān)安10.防損員應(yīng)時(shí)常在賣場(chǎng)來回穿動(dòng)，但不準(zhǔn)和營業(yè)員聊11.提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑人物時(shí)，應(yīng)盡快通知全體人員加以防范，12.配合收銀人員，店長封堵違反店規(guī)的不法人員，考核目標(biāo)1.投訴率2.損耗率工作權(quán)限任職資格教育要求工作經(jīng)驗(yàn)要求1年以上保安經(jīng)驗(yàn)，所受培訓(xùn)要求參照企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)課程標(biāo)準(zhǔn)管理素質(zhì)要求眼光敏感，手腳勤快輔助技能要求性格、品質(zhì)要求身體狀況要求身體健康，體格健壯工作關(guān)系內(nèi)部關(guān)系外部關(guān)系顧客工作環(huán)境無職業(yè)病危害第30頁/共101頁稱重員職位說明書職位名稱稱重員所屬部門營運(yùn)部直屬上級(jí)領(lǐng)班直屬下級(jí)職位等級(jí)普工薪金標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)內(nèi)容1.服從公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作2.熟練掌握電子稱的所有操作，能夠熟練換紙和解決3.牢記超市內(nèi)所經(jīng)營的所有電子稱商品條碼，加7.負(fù)責(zé)電子稱設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，及時(shí)上報(bào)出現(xiàn)的重大故障，在沒有指示的情考核目標(biāo)1.出錯(cuò)率2.速度工作權(quán)限任職資格教育要求工作經(jīng)驗(yàn)要求1年以上工作經(jīng)驗(yàn)，所受培訓(xùn)要求參照企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)課程標(biāo)準(zhǔn)管理素質(zhì)要求記憶力好，手腳勤快輔助技能要求性格、品質(zhì)要求身體狀況要求工作關(guān)系內(nèi)部關(guān)系外部關(guān)系顧客工作環(huán)境無職業(yè)病危害第31頁/共101頁第五章：營運(yùn)管理規(guī)范例會(huì)會(huì)議內(nèi)容周期對(duì)象主持晨會(huì)緊急事情通報(bào)無硬性規(guī)定，視情況而定上班員工領(lǐng)班晚會(huì)當(dāng)日工作總結(jié)、銷售過程中的問題、好人好事、違規(guī)違紀(jì)、通報(bào)批評(píng)、異?？记?、異常流程、第二天工作布置、第二天調(diào)班情況、近期重大活動(dòng)、傳達(dá)公司文件、歡迎新員工、培訓(xùn)等每天晚班結(jié)束前進(jìn)行，上班員工領(lǐng)班店務(wù)會(huì)議當(dāng)月銷售目標(biāo)的完成情況負(fù)庫存商品情況銷售排行榜情況斷貨商品情況近期門店出現(xiàn)的問題督導(dǎo)的準(zhǔn)備工作和結(jié)果處理人事安排總部文件學(xué)習(xí)技能培訓(xùn)盤點(diǎn)事宜通報(bào)(視情況)促銷活動(dòng)通報(bào)(視情況)三次/月，每月1號(hào)、10號(hào)、20號(hào)晚上20:店長、領(lǐng)班、電腦員店長員工大會(huì)當(dāng)月銷售目標(biāo)的完成情況督導(dǎo)結(jié)果通報(bào)盤點(diǎn)工作(視情況)當(dāng)月嚴(yán)重的違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象表揚(yáng)優(yōu)秀員工重大事情通報(bào)總部新規(guī)定、新制度人事變動(dòng)情況商品異常等每月一次，時(shí)間為25號(hào)晚上9點(diǎn)，逢盤點(diǎn)延遲至盤點(diǎn)結(jié)束全體員工店長盤點(diǎn)會(huì)議盤點(diǎn)工作的意義、日期安排盤點(diǎn)表的抄寫盤點(diǎn)人員的分配、盤點(diǎn)區(qū)域的分配盤點(diǎn)紀(jì)律等盤點(diǎn)前10天盤點(diǎn)當(dāng)日所有參與盤點(diǎn)的員工領(lǐng)班促銷會(huì)議促銷工作解讀促銷人事日程安排DM海報(bào)解讀等促銷期間上班員工領(lǐng)班注：1、所有的會(huì)議須有會(huì)議記錄，領(lǐng)班和店長簽到，無會(huì)議記錄扣每人1分/次2、會(huì)議時(shí)間同考勤時(shí)間，任何員工無故缺席按遲到30分鐘處理；3、總部會(huì)按照規(guī)定的時(shí)間不定期的進(jìn)行稽核考察，如不執(zhí)行扣罰店長2分/次；第32頁/共101頁巡店管理規(guī)范巡店時(shí)間巡店內(nèi)容開店后1、員工的出勤情況；2、員工的儀容儀表；3、店內(nèi)、外的衛(wèi)生清潔狀況；4、賣場(chǎng)燈光、空調(diào)、音箱的狀況；5、收銀臺(tái)是否準(zhǔn)備就緒，購物籃、購物袋是否就位，營業(yè)高峰期1、商品是否缺貨；2、賣場(chǎng)通道是否暢通；3、收銀處是否擁擠不堪；4、店外交通是否暢通；5、生鮮補(bǔ)貨是否及時(shí)；6、員工在崗在位情況；7、孤兒商品是否及時(shí)歸位；8、防損區(qū)人員是否能應(yīng)付；營業(yè)期1、員工違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象；2、空貨架是否有人及時(shí)補(bǔ)貨；3、顧客是否有人接待；4、要貨單的填寫；5、POP的懸掛、價(jià)格的標(biāo)示；6、倉庫的整理；7、燈光、廣播是否正常；8、防損處是否有人稽核；交接班1、是否有考勤違紀(jì)現(xiàn)象；2、下班員工是否有偷盜、匿藏行為；關(guān)店前1、電腦設(shè)備是否關(guān)閉；2、水、電、空調(diào)、音箱是否關(guān)閉；3、冰箱是否正常開啟，上蓋；4、報(bào)警系統(tǒng)是否有效；5、是否有顧客逗留；6、賣場(chǎng)衛(wèi)生是否處理完畢；7、現(xiàn)金是否全部繳納；8、值班員是否到位；9、外場(chǎng)工具是否全部收回；10、店門是否關(guān)好；第33頁/共101頁要貨管理規(guī)范程序內(nèi)容要貨時(shí)機(jī)當(dāng)商品的庫存不足以應(yīng)付未來一周的銷售時(shí)填寫要貨單門店要貨單的填寫均需由部門領(lǐng)班負(fù)責(zé)，部門領(lǐng)班不當(dāng)班時(shí)需安排部門員工填寫，但部門領(lǐng)班仍需承擔(dān)要貨單填寫錯(cuò)誤的責(zé)任簽核要貨單店長對(duì)要貨單進(jìn)行全面審核，重點(diǎn)關(guān)注A類商品的要貨情況，并簽字審核登打要貨單電腦員分類別(散稱、食品、百貨、生鮮、冷凍等)登打要貨單上傳要貨單電腦員分時(shí)段上傳要貨單貨物配送配送中心按照配送日期規(guī)定進(jìn)行商品發(fā)貨門店驗(yàn)收門店驗(yàn)收配送商品繼續(xù)寫要貨單對(duì)于未及時(shí)配送到達(dá)的要貨商品部門領(lǐng)班須繼續(xù)填寫要貨單直至商品到達(dá)登記缺貨商品對(duì)于十天內(nèi)未送達(dá)的商品須登記缺貨商品排行榜責(zé)任規(guī)范營運(yùn)部及采購部不定期檢查門店的要貨單，如果有發(fā)現(xiàn)漏寫要貨單的情況，按照一個(gè)商品扣1元的制度在領(lǐng)班及店長的月季度獎(jiǎng)里面進(jìn)行扣罰，退貨管理規(guī)范程序內(nèi)容退貨范圍采購部規(guī)定的退貨商品范圍門店退貨營運(yùn)部門整理退貨商品，清點(diǎn)數(shù)量，打包捆扎，做好電腦員根據(jù)清單登打“調(diào)出單”備注“退貨”運(yùn)送門店根據(jù)采購部規(guī)定的退貨時(shí)間安排車輛進(jìn)行退貨運(yùn)輸至配送中心，每月的15日與27日為退貨時(shí)間；調(diào)入配送中心根據(jù)電腦單據(jù)進(jìn)行商品的驗(yàn)收并做調(diào)入退供應(yīng)商采購部定期處理退貨商品并安排供應(yīng)商取貨第34頁/共101頁內(nèi)部調(diào)撥管理規(guī)范程序內(nèi)容調(diào)撥需求調(diào)入部門或調(diào)出部門均可提出調(diào)撥申請(qǐng)，但必須上報(bào)給采購部審核，禁止自行調(diào)撥，所有調(diào)撥單據(jù)必須經(jīng)由配送中心周轉(zhuǎn)，調(diào)出調(diào)出部門整理商品并登打調(diào)撥單(調(diào)出單),安排車輛將調(diào)撥商品發(fā)到配送中心，中轉(zhuǎn)配送中心根據(jù)調(diào)出部門的備注情況將調(diào)撥商品發(fā)往申請(qǐng)部門，并進(jìn)行電腦單據(jù)的“一進(jìn)一出”原則，調(diào)入申請(qǐng)部門進(jìn)行商品的驗(yàn)收并調(diào)入，電腦員審核調(diào)入單規(guī)定1.商品驗(yàn)收全部按照條碼執(zhí)行，未貼條碼的商品禁止收貨，散稱除外，2.驗(yàn)收時(shí)需仔細(xì)核對(duì)商品隨貨單據(jù)，注意數(shù)量和單位是否一致，3.當(dāng)驗(yàn)收出現(xiàn)“有貨無單”情況時(shí)，請(qǐng)?jiān)谠紗螕?jù)上的空白區(qū)域按照規(guī)范填寫條碼、品名、單位、數(shù)量等信息，并單獨(dú)簽字確認(rèn)，4.當(dāng)驗(yàn)收出現(xiàn)“有單無貨”時(shí)，需在該商品的末尾備注處填寫“未收到”字樣，并單獨(dú)簽字確認(rèn)，5.當(dāng)驗(yàn)收出現(xiàn)“貨單不符”的情況時(shí)，需在該商品的數(shù)量欄位進(jìn)行匿選，并在旁邊的空白區(qū)域?qū)懮蠈?shí)際的收貨數(shù)6.所有的驗(yàn)收差異均需要按照規(guī)定登記在“配送差異登記表”上并及時(shí)上交給配送部，7.貨物驗(yàn)收時(shí)要仔細(xì)查看外箱是否完好，保質(zhì)期是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，商品有無受損影響銷售等等，8.對(duì)于不符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的商品一律可拒收或安排退貨，9.貨物驗(yàn)收未合格前商品均不允許上架進(jìn)行銷售，10.驗(yàn)收完畢后需在原始隨貨單據(jù)上的“驗(yàn)收員”處簽字確認(rèn)，然后交于電腦管理員，11.自采商品出現(xiàn)驗(yàn)收不合格時(shí)，如無法確認(rèn)是否可當(dāng)場(chǎng)拒收，需立即通知相對(duì)應(yīng)的采購給出指示，12.貨物驗(yàn)收員需由對(duì)商品比較熟悉、對(duì)公司流程比較熟悉的員工擔(dān)任(通常為領(lǐng)班以上的員工),驗(yàn)收員必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，確保入庫商品的第35頁/共101頁營運(yùn)門店單據(jù)管理規(guī)范單據(jù)資料資料流向簽核人規(guī)定調(diào)價(jià)單留存兩個(gè)月以上，超過兩個(gè)月的自行銷毀組長、領(lǐng)班、店長調(diào)出單驗(yàn)收人、發(fā)貨人調(diào)入單月的自行銷毀驗(yàn)收人、電腦員退貨單驗(yàn)收人、發(fā)貨人工作日志自行留存，寫滿一本后交人事部店長專用交接本自行留存，寫滿一本后交人事部領(lǐng)班或店長會(huì)議記錄本自行留存，寫滿一本后交人事部領(lǐng)班或店長定金、押金條轉(zhuǎn)交出納、銷毀收款人要貨單留存一月以上，超過一個(gè)月的自行銷毀營業(yè)員、領(lǐng)班或店長自采商品原始單先交電腦員、后交采購員發(fā)貨、驗(yàn)收人、店長報(bào)損原始單留存一月，超過一個(gè)月的自行銷毀報(bào)損人、領(lǐng)班或店長領(lǐng)用原始單留存一月，超過一個(gè)月的自行銷毀領(lǐng)用人、領(lǐng)班或店長設(shè)備檢修表留存半年，超過半年的自行銷毀負(fù)責(zé)人、領(lǐng)班或店長應(yīng)聘報(bào)名表留存半年，超過半年的自行銷毀店長簽建議考勤卡、簽到表每月最后一天前上交人事部店長贈(zèng)品登記本留存2月以上，超過兩個(gè)月的自行銷毀領(lǐng)班或店長積分卡登記本長久留存顧客、電腦員第36頁/共101頁商品領(lǐng)用、耗材領(lǐng)用管理規(guī)定程序內(nèi)容領(lǐng)用范圍超市耗材、超市辦公用品、超市清潔用品、調(diào)料、工具、公關(guān)品領(lǐng)用權(quán)限店長、領(lǐng)班級(jí)別以上的管理人員領(lǐng)用流程庫存調(diào)整單領(lǐng)用規(guī)定2.所有商品的領(lǐng)用必須由主管親自取出并做好“領(lǐng)用”標(biāo)識(shí)；3.被領(lǐng)用過的商品不得再放回貨架進(jìn)行銷售；4.非領(lǐng)用范圍內(nèi)的商品禁止領(lǐng)用，金額涉及較大的商品禁止領(lǐng)用；5.領(lǐng)用的商品只限于工作使用，嚴(yán)禁私自使用；商品報(bào)損管理規(guī)定程序內(nèi)容報(bào)損范圍生鮮處理品、過期商品、腐爛商品、蟲變、鼠咬商品、破損無法繼續(xù)銷售商品等報(bào)損權(quán)限領(lǐng)班、店長級(jí)別以上管理人員報(bào)損流程要報(bào)損-----→領(lǐng)班、店長填寫報(bào)損單并簽字-----→領(lǐng)班、店長親自銷毀報(bào)損規(guī)定1.非授權(quán)人員，任何員工不可自行報(bào)損，否則以侵占論處；2.報(bào)損登記后的商品處理必須由領(lǐng)班、店長親自銷毀或丟棄；3.非正常損耗的商品報(bào)損前需追求商品損耗的原因和責(zé)任；4.報(bào)損后的商品不可吃掉、不可送人、不可占為己有；5.為循環(huán)使用，報(bào)損的商品如可繼續(xù)使用的可做領(lǐng)用處理；第37頁/共101頁范圍贈(zèng)品發(fā)放、積分卡發(fā)放、購物券發(fā)放、獎(jiǎng)品發(fā)放、福利發(fā)放贈(zèng)品的發(fā)放流程A.采購部、營運(yùn)部擬定贈(zèng)品發(fā)放的方案并下發(fā)到物流中心和營運(yùn)門B.供應(yīng)商送贈(zèng)品至物流中心，物流中心根據(jù)贈(zèng)品分配方案做好贈(zèng)品捆扎和贈(zèng)品標(biāo)C.營運(yùn)部驗(yàn)收贈(zèng)品，并登記在贈(zèng)品庫存表D.活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，營運(yùn)門店安排贈(zèng)品發(fā)放時(shí)間和工作人員，顧客憑符合要求的電腦小票領(lǐng)取贈(zèng)品，發(fā)放人員在電腦小票上劃線或者蓋章，表示“贈(zèng)品已發(fā)”,需要留E.活動(dòng)結(jié)束后，營運(yùn)門店負(fù)責(zé)人核對(duì)贈(zèng)品發(fā)放數(shù)量，并報(bào)告采購部贈(zèng)品的發(fā)放情積分卡的發(fā)放流程A.總部行政處根據(jù)公司積分卡的發(fā)放原則下發(fā)相應(yīng)的積分卡至營運(yùn)門B.營運(yùn)門店主管安排專人按照積分卡的發(fā)放原則進(jìn)行發(fā)卡，(參照積分卡管理規(guī)C.發(fā)卡時(shí)須進(jìn)行顧客信息的登記，購物券的發(fā)放流程A.總部行政處根據(jù)公司的政策制作不同面值的購物券并擬定發(fā)放原則下發(fā)到各營運(yùn)部門，B.營運(yùn)部領(lǐng)班級(jí)以上的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)保管現(xiàn)金購物C.現(xiàn)金購物券的發(fā)放同樣由領(lǐng)班以上的主管負(fù)責(zé)，嚴(yán)格遵守發(fā)放的規(guī)則，D.活動(dòng)結(jié)束，營運(yùn)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)現(xiàn)金購物券的發(fā)放情況并上交剩余的券，獎(jiǎng)品的發(fā)放流程A.顧客持中獎(jiǎng)的標(biāo)志來營運(yùn)門店要求兌獎(jiǎng)，B.營運(yùn)部主管根據(jù)該產(chǎn)品的兌獎(jiǎng)規(guī)則給顧客登記和兌換，并集中保留中獎(jiǎng)標(biāo)志，D.營運(yùn)部定期將中獎(jiǎng)標(biāo)志上交給采購部，采購部向供應(yīng)商進(jìn)行獎(jiǎng)品兌換，福利的發(fā)放流程A.公司行政處根據(jù)福利政策下發(fā)福利方案至各部門，并將福利品分發(fā)到各部門B.各部門就福利的分發(fā)政策進(jìn)行福利品分發(fā)并登記，C.營業(yè)部將員工簽名的發(fā)放登記表上交給行政處備案，物品發(fā)放管理規(guī)定A.所有物品的發(fā)放必須以部門告示及廣告宣傳單所公布的發(fā)放原則為B.賣場(chǎng)內(nèi)不許任何廠商現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放贈(zèng)品及廣告活C.所有物品須憑購買小票進(jìn)行發(fā)放，發(fā)完即止，不可徇私發(fā)放給顧客，D.發(fā)放的贈(zèng)品、獎(jiǎng)品不予更換和退貨，不可兌換現(xiàn)F.發(fā)放過贈(zèng)品或其他物品的小票或人員必須做好登記和標(biāo)示，避免重復(fù)發(fā)放，G.賣場(chǎng)的正常商品不可當(dāng)做贈(zèng)品發(fā)放，所有用來發(fā)放的物品必須要有行政部、采購部和營運(yùn)部總監(jiān)的批準(zhǔn)方可調(diào)用，否則視為擅自挪用公司財(cái)H.發(fā)放的所有物品必須要有相關(guān)的登記，包括數(shù)量、價(jià)值、去向等，不知去向的第38頁/共101頁I.剩余未發(fā)完的物品須保管好，未收到相關(guān)部門的批復(fù)意見前不可擅自挪作他J.發(fā)放人員因個(gè)人工作失誤導(dǎo)致發(fā)放錯(cuò)誤的需情況規(guī)定可退換貨的情況1.有質(zhì)量問題的商品，并且在退換貨的時(shí)限內(nèi)(7天)的可以退換；超出退貨2.一般性商品，無質(zhì)量問題，不影響重新銷售的，不可退換貨的情況1.商品有明顯使用痕跡的并且影響第二次銷售的，不2.經(jīng)過顧客加工或特別為顧客定制的，無質(zhì)量問題3.因顧客使用、維修、保養(yǎng)不當(dāng)或自行拆裝造成損壞的，不8.被使用過的個(gè)人衛(wèi)生用品(如內(nèi)衣褲、睡衣、泳衣、襪子等),消耗性商品(如電池、膠卷等),化妝品(不包括一般性的護(hù)膚品)等不可以退9.原包裝損壞或遺失、配件不全或損壞、無保修卡的商品，不顧客退換貨流程顧客持電腦小票和商品要求退換貨--→授權(quán)人員接待并按照退貨要求進(jìn)行核查---→登記退換貨登記本--→顧客簽字、主管簽字---→收銀員進(jìn)行電腦退換貨操作--→顧客退換貨離開退換貨權(quán)限領(lǐng)班以上的管理人員以及專柜授權(quán)員工規(guī)定1.有顧客需要退換貨時(shí)，必須按照以上的退2.退換貨的商品需仔細(xì)檢查是否屬于本店出售的商品，盡量請(qǐng)顧客出示電3.平靜地聽取顧客有關(guān)的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質(zhì)量問題。如屬于顧客自己操作不當(dāng)?shù)纳唐讽毮托牡亟o顧客演4.判斷是否符合退換標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合超市政策及顧客服務(wù)的準(zhǔn)并說服顧客，如不能滿足顧客的要求而顧客又堅(jiān)持己見，應(yīng)請(qǐng)上一級(jí)管理人員處理5.屬于可退換貨的同顧客商量處理方案，盡量讓6.金額超過一百元以上的退換貨須由門店經(jīng)理以上級(jí)別的簽7.所有退換貨必須填寫《退換貨登記單》,請(qǐng)顧客簽字，主管簽字確認(rèn)，8.收銀員必須憑有相關(guān)權(quán)限主管簽核的《退換貨登記單》進(jìn)行退換貨現(xiàn)金10.退換貨的商品處理嚴(yán)格按照公司總部制定的商品處理標(biāo)準(zhǔn)，退換后的商品處理1.商品質(zhì)量問題----請(qǐng)示采購給出處理意見；2.不影響銷售的----擺上貨架繼續(xù)銷售；3.無法使用的----進(jìn)行報(bào)損或者退貨；第39頁/共101頁寄存臺(tái)管理規(guī)范情況規(guī)定時(shí)間隨門店?duì)I業(yè)時(shí)間開關(guān)禁止存包范圍存取包規(guī)定1.應(yīng)確保每一張存包牌都是相對(duì)應(yīng)地夾放在一起，營業(yè)前后都應(yīng)該進(jìn)2.存包牌要遞到顧客的手中，不可放在臺(tái)面上，接送包時(shí)要輕拿輕放3.顧客憑存包牌取回寄存物品時(shí)，要核對(duì)號(hào)碼，確保從正確的寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客，4.存包員因?yàn)楣ぷ魇韬龆斐傻膿p失由存包員自己負(fù)責(zé)賠5.告知顧客必須在當(dāng)日營業(yè)時(shí)間結(jié)束前取走所寄存的物品，否則不責(zé)保管，6.顧客丟失存包牌的須要求交納一定金額的存包牌工本費(fèi)(10元/個(gè)),行核實(shí)，并立即通知部門主管，在問題未得到最終核實(shí)前，不作任何形式的承諾，將和該員工一起進(jìn)行處罰，當(dāng)日無人認(rèn)領(lǐng)包裹超市營業(yè)結(jié)束前所有無人認(rèn)領(lǐng)的包裹均交由門店經(jīng)理處理，對(duì)于生鮮品和易腐、氣味性商品可丟棄第40頁/共101頁顧客投訴管理規(guī)范程序內(nèi)容處理客訴的意義1.投訴能體現(xiàn)顧客的忠誠度；2.滿意度的檢測(cè)指標(biāo)；3.有效地維護(hù)企業(yè)自身的形象4.挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任5.及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶客戶投訴的原因分析1.商品質(zhì)量問題2.售后服務(wù)維修質(zhì)量3.客戶服務(wù)人員工作的失誤4.店員及其他工作人員的服務(wù)質(zhì)量問題5.顧客對(duì)企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同6.顧客對(duì)企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求7.顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同正確地處理客戶投訴的原則1.先處理情感，后處理事件；2.耐心地傾聽顧客的抱怨；3.想方設(shè)法地平息顧客的抱怨4.要站在顧客的立場(chǎng)上來將心比心5.迅速采取行動(dòng)客戶投訴的處理技巧1.從傾聽開始；2.認(rèn)同客戶的感受；3.表示愿意提供幫助；4.解決問題①為客戶提供選擇②誠實(shí)的向客戶承諾③適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補(bǔ)償。第41頁/共101頁程序內(nèi)容專柜收款設(shè)專人崗位的專柜需自行收款，并登記臺(tái)帳(要求標(biāo)明日期、商品名稱、條形碼、單價(jià)、數(shù)量、收款人),無專人崗位的專柜可請(qǐng)顧客至收銀臺(tái)商品入庫專柜人員或超市經(jīng)理不定期地向煙草局上報(bào)缺貨數(shù)量，煙草公司配送商品后進(jìn)行驗(yàn)收，并通知出納現(xiàn)金付款；專柜規(guī)定1.專柜營業(yè)員上班時(shí)間不得將私人物品帶入柜臺(tái)；2.專柜營業(yè)員應(yīng)在晚上下班前，將貴重商品妥善保管；3.專柜營業(yè)員每日晚上下班后，將當(dāng)日營業(yè)款上交出納入保險(xiǎn)柜統(tǒng)一專柜盤點(diǎn)1.每日營業(yè)結(jié)束后的商品實(shí)數(shù)清點(diǎn)與“商2.每月26日必須對(duì)專柜的煙酒商品進(jìn)行盤點(diǎn)；3.盤點(diǎn)盈虧由專柜自行承擔(dān)；專柜庫存控制1.專柜應(yīng)建立《缺斷貨登記本》,專柜營業(yè)員在每日早9:00前進(jìn)行登記，超市經(jīng)理應(yīng)對(duì)其進(jìn)行一周二次抽查；2.專柜到倉庫領(lǐng)貨時(shí)，需填寫領(lǐng)貨單，要求填寫清楚日期、商品名稱、條形碼、數(shù)量、具領(lǐng)人，并由倉庫負(fù)責(zé)人發(fā)貨。若未經(jīng)倉庫負(fù)責(zé)人允許，擅自領(lǐng)取任何商品者，按偷盜論處，按商品價(jià)專柜交接班1.交接班時(shí)，早晚班的人員應(yīng)共同核對(duì)上日晚班、本日同時(shí)對(duì)存貨數(shù)量進(jìn)行清點(diǎn)交接無誤雙方在《交接班交接有誤則上報(bào)經(jīng)理核實(shí)情況、分清責(zé)任，并其它事項(xiàng)專柜員工可授權(quán)負(fù)責(zé)顧客的退貨或換貨情況，同樣也可酌情負(fù)責(zé)接待顧第42頁/共101頁程序內(nèi)容鑰匙種類車輛鑰匙(車鑰匙和貨倉鑰匙)、倉庫鑰匙、辦公室鑰匙、各部門鑰匙、檔案室鑰匙、保險(xiǎn)柜鑰匙、門店前后門鑰匙、搖搖車鑰匙、文件柜鑰匙、收銀機(jī)鑰匙、錢箱鑰匙、特制儲(chǔ)物柜鑰匙、宿舍鑰匙、以及其他用于公司所屬場(chǎng)鑰匙的發(fā)放所有鑰匙的領(lǐng)用必須在人事部進(jìn)行登記，因工作崗位調(diào)動(dòng)或者離職時(shí)必須對(duì)鑰匙的保管1、門店前后門的鑰匙由店長、領(lǐng)班、電腦員各持一套保管，開關(guān)店時(shí)須全部到場(chǎng)方可打開，2、保險(xiǎn)柜鑰匙由出納員保管，不得配制3、收銀機(jī)鑰匙和錢箱鑰匙由當(dāng)班收銀員保管，但下班后不可帶離收銀4、車輛鑰匙由司機(jī)和物流總監(jiān)各持一套，5、倉庫鑰匙由公司指定的倉庫保管員負(fù)責(zé)保管，7、文件柜鑰匙由各自使用人負(fù)責(zé)保管，離職時(shí)須進(jìn)行更換鑰匙的規(guī)定1.鑰匙的復(fù)制、門鎖的更換、備用鑰匙的保管須由總部行政處統(tǒng)一執(zhí)行任何員工不可私自復(fù)制和更換，由此非法持有鑰匙而給公司造成損失的將追究該員工法律責(zé)任，并有權(quán)進(jìn)行不低于10倍于公司經(jīng)濟(jì)損失的處2.持有鑰匙的員工不可隨意復(fù)制鑰匙，也不可將鑰匙隨意借給他人進(jìn)行復(fù)制，否則出現(xiàn)問題需負(fù)連帶責(zé)任，3.如因公需要使用鑰匙的應(yīng)向保管人說明目的，用畢后立即歸4.除公司劃定的特殊區(qū)域外，任何員工不可私自給門柜上鎖并單獨(dú)持有鑰5.任何持有鑰匙的員工只對(duì)該鑰匙配套的設(shè)施享有使用權(quán)，并無占有員工不得以任何理由扣留公司配發(fā)的鑰匙，對(duì)于拒不交付鑰匙和物品的員工，將以非法占有公司財(cái)產(chǎn)論處，嚴(yán)重者將移交公安機(jī)關(guān)處6.任何持有鑰匙的員工不可將鑰匙隨意丟放，以放置被盜和仿7.如果鑰匙遺失，應(yīng)馬上通知部門主管或向行政人事部進(jìn)行報(bào)告并采取補(bǔ)8.對(duì)于涉及現(xiàn)金儲(chǔ)備和重要資料文檔存放的場(chǎng)所必須設(shè)有備用鑰匙，備用鑰匙須進(jìn)行編號(hào)和登記并由公司總經(jīng)理直接保管9.需要上鎖的設(shè)備或場(chǎng)所必須做到及時(shí)上鎖，如因工作疏漏而造成公司財(cái)產(chǎn)的丟失將追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任，(如車輛貨倉的上鎖)10.專屬鑰匙必須由專人負(fù)責(zé)保管，而公用鑰匙僅在使用時(shí)有需要，故員工不可將一些公用鑰匙帶出工作場(chǎng)所(如搖搖車鑰匙、收銀臺(tái)鑰匙等),鑰匙報(bào)失鑰匙保管人一旦出現(xiàn)丟失的狀況應(yīng)立刻報(bào)告部門經(jīng)理并上報(bào)行政人事部進(jìn)行處理，嚴(yán)禁私自更換新的門鎖，嚴(yán)禁私自配備鑰匙，否則罰款10元/次；第43頁/共101頁門店收據(jù)、發(fā)票管理規(guī)范程序內(nèi)容規(guī)定1.發(fā)票由專人(一般為出納員)負(fù)責(zé)領(lǐng)取、開具、歸還，每日營業(yè)結(jié)2.客服部只能開普通銷售發(fā)票和收據(jù)，增值稅發(fā)票以及其它專用發(fā)票由財(cái)務(wù)部開具，3.顧客購物付款后必須憑小票才可開具發(fā)票，并對(duì)開過發(fā)票的小票做好標(biāo)注，防止多開、重復(fù)開，4.憑收銀小票可以在一周內(nèi)開具發(fā)票，5.開發(fā)票時(shí)，必須按由小到大的號(hào)碼連續(xù)開具，不能跳躍開發(fā)6.開發(fā)票時(shí)需按照實(shí)際的品名、金額、數(shù)量填寫，不虛開發(fā)票，不開空白發(fā)票，7.發(fā)票和收據(jù)必須用藍(lán)色或黑色的圓珠筆填寫，且必須符合發(fā)票書寫8.作廢的發(fā)票必須全聯(lián)保留，加蓋“作廢”章，并粘在原發(fā)票聯(lián)9.發(fā)票遺失概不補(bǔ)辦，發(fā)票不能涂改、劃破或者粘貼，10.發(fā)票一旦遺失，必須迅速上報(bào)管理層及財(cái)務(wù)部，以便及時(shí)到稅務(wù)部門辦理遺失手續(xù)和發(fā)布遺失聲明，第44頁/共101頁積分卡、儲(chǔ)值卡管理規(guī)定程序內(nèi)容種類積分卡、儲(chǔ)值卡工本費(fèi)積分卡2元、儲(chǔ)值卡等同面額辦卡流程積分卡(分免費(fèi)發(fā)放和顧客自行購買兩種),儲(chǔ)值卡(公司禮品和顧客自行購買)積分規(guī)則1.普通商品消費(fèi)2元積1分；2.生鮮商品消費(fèi)4元積1分；3.奶粉、電器消費(fèi)10元積1分；4.水奶、煙、糧、食用油、特價(jià)商品、批發(fā)商品均不參與積分；積分卡兌換規(guī)則門店采用統(tǒng)一時(shí)間集中兌換的原則，200分為一個(gè)兌換單位，可多張積分卡累計(jì)兌換規(guī)定1.上班員工不可刷積分；2.員工不可出借自己的積分卡給任何顧客，包括親戚3.顧客在結(jié)賬之前未出示積分卡的均無法補(bǔ)加積分；4.積分卡不滿50分的一概不予兌換；5.儲(chǔ)值卡需要充值的需通知總部財(cái)務(wù)進(jìn)行；第45頁/共101頁管理總則1.任何員工不可對(duì)公司內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行蓄意的破壞(包括明顯的惡意摔、打、敲、撞和軟件破壞、病毒攻擊等),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視破壞程度的嚴(yán)重性給予不同的行政處分、經(jīng)濟(jì)處罰，直至解除勞動(dòng)合同；2.當(dāng)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，非專業(yè)人員嚴(yán)禁拆開設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢測(cè)維修3.所有的設(shè)備設(shè)施均需進(jìn)行日常和定期的保養(yǎng)維護(hù)，設(shè)備設(shè)施的日常保養(yǎng)由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)進(jìn)行；4.所有設(shè)備均需分類登記，統(tǒng)一編號(hào)，并將編號(hào)標(biāo)在設(shè)備主體上；5.各部門設(shè)備實(shí)施的報(bào)損、報(bào)廢均需申報(bào)總部處理，不可自行進(jìn)行丟棄或6.使用設(shè)備時(shí)應(yīng)注意輕拿輕放，愛惜設(shè)備設(shè)施；電腦相關(guān)設(shè)備的管理規(guī)定1.除門店電腦員、出納、店長、領(lǐng)班以及其他授權(quán)的人以外，任何員工均不得擅自開啟電腦設(shè)備，不可私自下載或上傳數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元，給電腦程序造成破壞或者數(shù)據(jù)丟失者將追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任；2.機(jī)房為授權(quán)人員專屬區(qū)域，普通員工均不可長時(shí)間逗3.當(dāng)電腦相關(guān)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，請(qǐng)第一時(shí)間通知電腦管理員或者部門主管負(fù)責(zé)人，不可私自維修處理；4.所有和電腦有關(guān)的電子機(jī)械設(shè)備(鍵盤、鼠標(biāo)、UPS、交換機(jī)、排插、打印機(jī)等)任何員工均不可自行挪作他用，或私自拆卸、換裝，需要服務(wù)的請(qǐng)聯(lián)系電腦技術(shù)部主管；5.外來技術(shù)人員進(jìn)行維護(hù)工作時(shí)，需要有電腦管理人員在場(chǎng)陪同；6.電腦及相關(guān)配套設(shè)備屬公司機(jī)密性財(cái)產(chǎn)，未經(jīng)許可不可借用；收銀機(jī)的管理規(guī)定1.使用收銀機(jī)的工作人員必須保持收銀機(jī)的清潔衛(wèi)生工作；2.不能用力敲打鍵盤、隨意轉(zhuǎn)動(dòng)顯示屏，以免造成數(shù)據(jù)線松動(dòng)或者扭3.不能在收銀機(jī)上放置任何物品，不能在其周圍放置液態(tài)物品，以防止液體浸入機(jī)器，4.當(dāng)收銀機(jī)不小心浸入液體時(shí)，必須立即切斷電源，并通知電腦部人員到場(chǎng)處理，5.開機(jī)時(shí)必須先打開UPS電源，再開啟主機(jī)電源，關(guān)閉時(shí)必須先退出收銀系統(tǒng)，關(guān)閉主機(jī)電源，在關(guān)閉UPS電源，蓋上防塵6.現(xiàn)金只允許收銀機(jī)窗口使用，其他窗口一律不準(zhǔn)收取現(xiàn)金：7.收銀員在進(jìn)行收銀時(shí)，員工不可進(jìn)行干擾，除非特殊情況，員工不得私自代顧客結(jié)賬走后門；8.公司規(guī)定上班時(shí)間不準(zhǔn)購物，收銀員在上班時(shí)間不準(zhǔn)給上班員工結(jié)賬付9.任何人在收銀員上班收銀期間不可借支收銀款；10.收銀區(qū)域?qū)儆谑浙y員專用區(qū)域，無論上下班時(shí)間其他員工均不可進(jìn)入該區(qū)域休息或者工作；11.收銀臺(tái)區(qū)域不可作為交班時(shí)現(xiàn)金清點(diǎn)和交接的場(chǎng)所；第46頁/共101頁電話的管理規(guī)定1.所有員工包括主管均不可使用公司電話撥打非業(yè)務(wù)電話，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元，緊急特殊情況需要使用公司電話的須請(qǐng)示上級(jí)主管，凡未經(jīng)同意而私自撥打長話者，除費(fèi)用自理外，還應(yīng)根據(jù)情況就長話費(fèi)用給予5~10倍的罰款；2.為發(fā)揮電話最大效能，節(jié)省開支，員工打接電話時(shí)，用語應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔明確，以減少通話時(shí)間；3.電話管理由行政人資部負(fù)責(zé)，月底對(duì)電話4.去電洽談業(yè)務(wù)，把握時(shí)間，長話短說，簡(jiǎn)潔扼要，避免5.接聽外線電話請(qǐng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語，視情況回答；6.當(dāng)事人或部門領(lǐng)導(dǎo)不在場(chǎng)的情況，接聽電話的員工須做好電話記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)；擴(kuò)音器的管理規(guī)定1.部門的音箱功放由部門經(jīng)理和主管直接管轄，所有的操作無領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)均不可擅自操作；2.音箱功放除播放音樂、播報(bào)促銷信息、廣播信息、召集員工外，不可胡亂播放，嬉戲把玩；3.任何員工不可擅自使用自帶的光碟或者其他電子設(shè)備進(jìn)行播放，也不可根據(jù)自己喜好擅自調(diào)低或調(diào)高音量、更換歌曲等，但可以向部門主管行駛建議權(quán)；4.任何員工不可將擴(kuò)音器帶出賣場(chǎng)嬉戲；報(bào)警設(shè)備的管理規(guī)定1.監(jiān)控報(bào)警設(shè)備用于賣場(chǎng)的防盜和損耗，員工不可進(jìn)行蓄意破壞，否則以內(nèi)外勾結(jié)論處；2.監(jiān)控報(bào)警設(shè)備屬專人管理，未授權(quán)員工沒有使用和查看權(quán)限；3.公安機(jī)關(guān)部門調(diào)查取證時(shí)需要有部門經(jīng)理在場(chǎng)陪同；4.普通員工不可在監(jiān)控室長時(shí)間逗留，查看監(jiān)控畫面；6.監(jiān)控報(bào)警設(shè)備為隱秘性裝置，員工不可向外界透露公司的攝像點(diǎn)和具體電子稱、臺(tái)稱、地秤的管理規(guī)定報(bào)修，請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行檢查修理，切勿自行拆裝電子秤的零件；2.在不使用電子秤時(shí)，不可在秤盤上堆放雜物；3.不可在秤盤上粘貼各類標(biāo)簽或不干膠，以免會(huì)造成稱量不準(zhǔn)確；4.移動(dòng)對(duì)電子秤要輕拿輕放，避免各種磕碰摔打，搬運(yùn)移動(dòng)過程中不可互相拋接；5.斷電時(shí)一定要注意先關(guān)掉電子稱的開關(guān)，以免突然送電后造成損壞；6.電子稱外圍的電源線、數(shù)據(jù)線、未經(jīng)電腦部的許可，嚴(yán)禁隨便拔、插；7.使用時(shí)，隨時(shí)檢查電子稱的狀態(tài)，檢查是否置零，每一個(gè)打印出的稱紙標(biāo)簽都要查看，以免出現(xiàn)誤差；8.出現(xiàn)條碼紙卡紙時(shí)或粘有條碼紙時(shí)，不能強(qiáng)行使用硬物或銳器撬取，應(yīng)用手慢慢將卡紙取出；9.電子秤打印頭清潔須使用專門的高純度酒精清洗，嚴(yán)禁使用其它液體；10.如果部門有指定專門的稱重人員，其他員工不可擅自接觸電子稱；11.負(fù)責(zé)人應(yīng)該定期使用專用設(shè)備對(duì)電子稱進(jìn)行清理和維護(hù)；第47頁/共101頁空調(diào)電扇的管理規(guī)定1.當(dāng)室內(nèi)溫度超過33℃時(shí)可打開空調(diào)，空調(diào)的最佳環(huán)保溫度為26℃左右；2.空調(diào)遙控器由專人保管，不可隨意給普通員工使用；3.任何空調(diào)或者電扇的開啟均由基層管理以上人員操作，禁止顧客進(jìn)行操作，一旦發(fā)現(xiàn)請(qǐng)及時(shí)阻止；4.不可隨意改變空調(diào)機(jī)的風(fēng)葉方向及隨意打開機(jī)殼或拆卸機(jī)件，若發(fā)現(xiàn)風(fēng)扇或者空調(diào)機(jī)出現(xiàn)故障，要及時(shí)通知工程主管聯(lián)系維修人員進(jìn)行修理；5.人為損壞空調(diào)機(jī)或者風(fēng)扇的要給予經(jīng)濟(jì)處罰，并視情節(jié)輕重予以處分；6.當(dāng)工作區(qū)沒有人員在場(chǎng)的時(shí)候，注意節(jié)約用電，停止?fàn)I業(yè)時(shí)不要忘記關(guān)閉電扇和空調(diào)機(jī)；考勤機(jī)的管理規(guī)定1.考勤卡上必須填寫的欄位有：姓名：(正反面都要填);單位：(部門，如生鮮/百貨/專柜等)年月：(因公司工資結(jié)算日期為25日，所以月份的填寫格式為兩個(gè)月，如2008年11--12月)備注：(填寫該員工上班的AB時(shí)間表，如A班6:30---11:3017:00---21:30B班11:30---17:00);2.打卡時(shí)當(dāng)天日期面朝外，有凹處的地方朝下，切勿打反，否則無法修改；3.如有員工丟失卡或人為損壞考勤卡，需交卡工本費(fèi)1.00元/張；4.不可重復(fù)打卡，不可隨意涂改，上班時(shí)間模糊不清者按曠工論處；5.每月26日-30日須提交考勤表，考勤表上如果有請(qǐng)假、曠工等請(qǐng)部門主管在空白處備注，未備注者一律按未打卡處理；6.考勤機(jī)內(nèi)部有蓄電池，停電后可保存時(shí)間，重新接上電源后可自動(dòng)恢復(fù)到當(dāng)前時(shí)間，無需調(diào)整。7.考勤機(jī)上的六個(gè)上下班指示燈對(duì)應(yīng)的是考勤表上的六個(gè)上下班位置，比如說第二個(gè)指示燈亮起就表示打卡將打在第二格上(即上午---下班),第四個(gè)指示燈亮起就表示將打卡打在第四格處(即下午一下班),所以如果有員工出現(xiàn)意外情況需要提前下班，但對(duì)應(yīng)的指示燈又未亮起的時(shí)候請(qǐng)不要打卡，否則會(huì)在前一格出現(xiàn)重復(fù)打卡的現(xiàn)象，此時(shí)請(qǐng)主管手寫下班時(shí)間并做記錄；8.因員工有交接班，所以有一個(gè)班的員工打卡的地方會(huì)有偏差，如：上午下午上班下班上班下班 34說明：實(shí)際上2日和4日的上班時(shí)間應(yīng)該是打在“下午”的上下班處，9.蓄意破壞考勤機(jī)者一律罰款500元；10.考勤機(jī)如果出現(xiàn)時(shí)間不吻合或者卡機(jī)、死機(jī)等情況無法正常操作考勤卡的，請(qǐng)聯(lián)系部門主管通知維修人員到場(chǎng)，不可自行拆卸檢測(cè)；第48頁/共101頁保險(xiǎn)柜的管理規(guī)定1.保險(xiǎn)柜屬部門出納員管轄和使用，任何其他人不可觸及保險(xiǎn)柜；2.員工不可在保險(xiǎn)柜附近長時(shí)間逗留，不可隨意調(diào)試保險(xiǎn)柜；3.保險(xiǎn)柜臺(tái)面不可進(jìn)行任何錢幣的清點(diǎn)，也不可當(dāng)做工作臺(tái)使用，臺(tái)面不4.不可放置任何物品阻礙保險(xiǎn)柜大門的啟閉；5.保險(xiǎn)柜只可存放公司的現(xiàn)金和其他重要單據(jù)發(fā)票公章等，不可存放私人扎口機(jī)、打價(jià)機(jī)的管理規(guī)定1.所有主管級(jí)別的管理人員須掌握打價(jià)機(jī)、扎口機(jī)的安裝、使用和簡(jiǎn)單故障維修；2.扎口機(jī)如果刀片出現(xiàn)彎曲或者遲鈍須及時(shí)進(jìn)行更換，以3.打價(jià)機(jī)所使用的打價(jià)紙只可用在商品標(biāo)示價(jià)格的用途上，不可隨意張貼在貨架或者墻上、地上等；4各部門分管的打價(jià)機(jī)須做好標(biāo)示，存放在固定的地方，以免混淆；保鮮膜包裝機(jī)的管理規(guī)定1.包裝機(jī)須有固定的存放位置和使用位置，不可到處擺放；2.所有生鮮組的員工和主管級(jí)別的人員須掌握包裝機(jī)的使用技巧和規(guī)3.使用包裝機(jī)時(shí)須注意安全；飲水機(jī)的管理規(guī)定1.飲水機(jī)屬于耗電量較大的電器，在下班的時(shí)候須安排專人關(guān)閉飲水機(jī)的電源，以節(jié)省用電；2.員工須配備自己使用的水杯，并存放于固定的位置；3.飲水機(jī)區(qū)域注意保持環(huán)境衛(wèi)生，不可隨意倒水，飲水機(jī)過濾處不可以傾倒茶葉等容易形成堵塞的東西；4.嚴(yán)禁將飲用水當(dāng)做普通生活用水使用；冰箱冰柜的管理規(guī)定1.所有工作使用的冰箱冰柜均需部門主管直接管理，冰箱要始終保持清潔并每周清理除霜至少一次；2.所有冰箱須做到外無銹跡、無油垢、無破損；3.冰箱內(nèi)的商品須擺放整齊，嚴(yán)格做到魚肉分開，葷素分成品與半成品分開；5.隨時(shí)注意調(diào)節(jié)冰箱的保存溫度，避免溫度過高或者過低而影響商品的保存和冰箱的壽命；6.盡量縮短每次開冰箱門的時(shí)間，以免造成溫度失控，任何員工若有發(fā)現(xiàn)冰箱門封蓋不嚴(yán)實(shí)均有提醒和直接操作的義務(wù)；7.部門需要通過發(fā)電機(jī)供電進(jìn)行營業(yè)時(shí)，因負(fù)荷過高，不可須關(guān)閉冰箱電源；8.冰箱無法供電時(shí)，須及時(shí)做好冰箱內(nèi)商品的保存措施，以免損耗嚴(yán)重；第49頁/共101頁發(fā)電機(jī)的管理規(guī)定1.部門主管級(jí)別以上的管理人員必須掌握發(fā)電機(jī)的基本性能掌握發(fā)電機(jī)供電范圍、線路、開關(guān)等設(shè)備。熟練操作發(fā)電機(jī)及其配電設(shè)備，發(fā)電機(jī)運(yùn)行時(shí)，應(yīng)認(rèn)真巡視檢查，注意加油等；2.發(fā)電機(jī)啟動(dòng)前必須認(rèn)真檢查各部分接線是否正確，各連結(jié)各種儀器指數(shù)是否正常；3.發(fā)電機(jī)開始運(yùn)轉(zhuǎn)后，應(yīng)隨時(shí)注意有無機(jī)械雜音，異常振動(dòng)等情況，檢查發(fā)電機(jī)各儀表指示是否正常；4.各部門應(yīng)設(shè)有必要的消防器材，發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)應(yīng)立即停止送電，關(guān)閉發(fā)電機(jī)，并用二氧化碳滅火器撲救；5.發(fā)電機(jī)應(yīng)每半月空載運(yùn)行一次，運(yùn)行時(shí)間在3-5分鐘內(nèi)，以隨時(shí)檢驗(yàn)發(fā)6.發(fā)電機(jī)使用的機(jī)油必須配套，嚴(yán)禁混用，嚴(yán)禁私用；規(guī)定1.任何推車上嚴(yán)禁站人運(yùn)行，嚴(yán)禁使用推車作為交通工具使用；2.推車不使用時(shí)應(yīng)存放在固定的位置，嚴(yán)禁隨意放置；3.推車的輪胎癟氣時(shí)嚴(yán)禁使用；4.外人使用推車或者外借時(shí)須做好登記；第50頁/共101頁偷盜對(duì)象偷盜行為1.直接偷盜公司的商品、贈(zèng)品、用品，偷盜公司同事的私人財(cái)物2.未按有關(guān)程序而故意丟棄公司的商品，以逃避責(zé)任4.利用改換標(biāo)簽或包裝，將貴重的商品以便宜的商品或價(jià)格結(jié)帳。5.未經(jīng)過正常程序，私自將價(jià)格標(biāo)低，使自己的朋友、親友受惠。6.未經(jīng)過正常的程序，私自將店內(nèi)的文具、工具、用具拿來自己用。8.貪污公款、攜帶潛逃。9.收銀員從收銀機(jī)中盜竊錢款，收銀員對(duì)親屬、朋友等少結(jié)帳或不結(jié)帳。10.客服人員利用退貨、換貨等手段盜竊公司錢11.不同部門的員工進(jìn)行勾結(jié)，員工與外人、親屬合作，進(jìn)行一條龍偷盜活動(dòng)。防范A.員工的預(yù)防教育(1)公司制定嚴(yán)格的管理制度，制定嚴(yán)厲的打擊措施和處罰方案。(2)使員工明白偷盜將給個(gè)人帶來嚴(yán)重的后果，包括承擔(dān)刑事責(zé)B.內(nèi)部舉報(bào)制度(1)內(nèi)部舉報(bào)必須是實(shí)名舉報(bào)，不接受匿名，但對(duì)舉報(bào)者的姓名、內(nèi)容予以(2)舉報(bào)經(jīng)查證屬實(shí)者，對(duì)舉報(bào)者給予一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。C.內(nèi)部安全調(diào)查。(1)員工背大包上下班。(2)員工在操作間、洗手間、電梯間吃東西，附近無管理人員在現(xiàn)場(chǎng)。(3)員工在倉庫對(duì)原包裝商品進(jìn)行更換包裝。(4)員工購買大包裝商品。(5)貴重商品的銷售與電腦庫存不能一一對(duì)應(yīng)(6)收銀員擅自離開崗位或未到下班時(shí)間中途下(7)收銀員為其親屬、朋友結(jié)帳。(8)收銀員違反收銀程序，如不掃描但進(jìn)行商品消磁或跳掃(9)收銀員某一時(shí)間段有過多的作廢或刪除品項(xiàng)。D.嚴(yán)格管理/檢查體制。(1)嚴(yán)格調(diào)價(jià)的執(zhí)行程序。(2)嚴(yán)格贈(zèng)品的管理與發(fā)放程序。(5)嚴(yán)格員工的購物程序。(6)嚴(yán)格垃圾的處理程序。處罰第51頁/共101頁規(guī)定2.公司有權(quán)通過合法途徑追回被盜的商品或要求賠3.內(nèi)盜的司法處理。根據(jù)其盜竊行為情節(jié)的嚴(yán)重程度和金額多少，確定是否4.內(nèi)盜事件的曝光只能在本公司范圍內(nèi)進(jìn)