【復習資料】08886會展心理學（章節(jié)串講）

第一章一、會展的概念及構成要素1、什么是會展概念：會展是指在一定地域空間，由許多人集聚在一起形成的，定期或不定期的制度或非制度的物質、文化、信息交流的社會活動。2、構成要素：1】主辦者2】承辦者3】參展者4】場館與場地5】會展觀眾6】輔助服務機構二、心理學概念及研究內容1、什么是心理學概念：是一門以解釋、預測和調控人的行為為目的，通過研究、分析人的行為，揭示人的心理活動規(guī)律的科學。2、研究內容：認知——信息加工系統(tǒng)情緒與動機——心理和行為的調控系統(tǒng)能力和人格——心理特性系統(tǒng)三、會展心理學研究的對象會展活動中各方參與者的心理活動。具體來講，會展心理研究的對象有兩個方面：會展消費人員的消費心理會展服務人員的服務心理會展消費心理1）消費者總是反映出一些穩(wěn)定的、獨特的和本質的心理特點來構成會展消費行為的基礎。2）研究這些消費心理和行為的差異，就可以找出在會展消費過程中消費者的一般心理規(guī)律。3）可以正確理解并預測其行為，進而有針對性地提供服務，影響和引導其消費行為。會展服務心理1）結合員工心理和行為方面的特點2）根據(jù)會展企業(yè)的管理心理、公關心理3）研究如何調動個性心理、群體心理和公眾心理的積極性4）使會展企業(yè)的服務更好地滿足消費者的需要，更好地實現(xiàn)組織目標。四、會展心理學的任務了解那些激勵并影響消費者做出各種會展決策的心理因素，使會展企業(yè)和從業(yè)人員的工作更有預見性和針對性，以提高我國會展業(yè)的競爭能力。五、如何通過觀察消費者的言行采取針對性的服務通過觀察分析消費者的言行，分析他們的心理活動規(guī)律，為采取針對性的措施做準備。1、最重要的是看（觀察）和聽（分析）:通過消費者的表情、動作來探測其需求；通過介紹一兩件商品，觀察消費者反應，明確來意；通過自然提問來詢問；通過打招呼來拉近距離感，然后“潛入深出”。2、商業(yè)工作者在實踐經驗中總結出“三相經”：觀其行、聽其言、察其意。在上門來的參觀者當中，有的是以參觀為主，眼睛東張西望，無固定目標，這時不必急于招呼，以免使對方受窘。但當他們比較專注于某項物品時，可熱情詢問并給予適當介紹。有的是有意了解者，目光集中在某些物品上，可親切招呼，熱情接待。通過觀察參觀者的年齡、性別、國籍、服飾等摸索了解動機和要求，并從神態(tài)和語言上了解消費水平情況，開展針對性的服務。第二章一、參展商的心理目標1】樹立企業(yè)形象2】了解市場動態(tài)3】銷售與成交4】宣傳與促銷二、影響參展商參展的外部和內部心理因素外部因素：1】展覽會的定位2】展覽會的知名度3】展覽內容4】展覽時間5】展覽地點6】規(guī)模、層次內部因素：1】生理因素：年齡、健康2】社會因素：國籍、生活觀念與價值觀、個人經濟條件（價格）、受教育程度、閑暇時間等三、會議消費者的心理期望周到、尊重、方便、安全四、會議消費者的生理要求外部環(huán)境：國內外局勢與國際客源地的關系內部環(huán)境：現(xiàn)代化的會議設施不同檔次的住宿娛樂設施地理位置和交通經驗豐富的專門人才良好的購物場所滿足特殊群體五、第三節(jié)小結（一）會展產品內在性質與外在形象內在性質：1】會展舉辦的主要目的之一就是為參展商或企業(yè)創(chuàng)造機會向觀眾展示產品實物。2】參展企業(yè)要盡可能地陳列產品實物而不是圖片和文字。3】但某些產品由于體積過大或太危險不宜展示，就要注意發(fā)揮設計師的專長，設計制作產品模型或音像資料。外在形象：1】產品陳列多而滿或少而缺都不能產生最佳的展示效果2】最好從整個產品系列中選出對此次展覽會的觀眾最具吸引力、最有可能在展覽會上成交的產品。3】搭建效果美觀的展臺能吸引參觀者。（二）影響消費者的心理因素之一：感覺（1）感覺的定義與分類定義：人腦對直接作用于感覺器官的事物的個別屬性的認識。個別屬性：顏色、明暗、聲調、香臭、粗細、軟硬等分類：外部感覺和內部感覺。外部感覺就是接受外部世界的刺激。－視覺、聽覺、嗅覺、味覺、膚覺（觸覺壓覺溫度覺痛覺）內部感覺就是接受機體內部的刺激(機體自身的運動與狀態(tài))，－內臟感覺（餓脹渴窒息便意性疼痛）、運動覺、平衡覺等。（2）明適應和暗適應、視覺后像和聯(lián)覺的定義明適應：暗適應：視覺后象：刺激物對感受器的作用停止以后，它引起的視覺并不立即消失，會保留一個短暫時間。聯(lián)覺：當某種感官受到刺激時出現(xiàn)另一種感官的感覺和表象的現(xiàn)象稱為聯(lián)覺。（3）怎樣根據(jù)參觀者的感覺激發(fā)購買行為在會展活動中，通過觸發(fā)觀眾對會展的感知覺，可以發(fā)揮刺激銷售的功能。觀眾認識展品首先是用感官去感覺它。如用眼看，用手觸摸，或用鼻去嗅聞等。因此，在設計和布置展品時可以充分利用觀眾心理感覺的特點激發(fā)觀眾的購買行為。1）、注意發(fā)揮展品陳列的視覺效果。通過整體設計給觀眾以整齊、美觀、豐滿、一目了然的視覺印象。2）、注意發(fā)揮展品及整個會展環(huán)境的嗅覺效果。在展出前展臺搭建可能會造成環(huán)境的污染，因此要保持展臺、展品及整個環(huán)境的清潔，沒有異味，給觀眾以清新的感覺，必要時可以噴灑帶有香味的清潔劑。3）、在展品陳列上充分利用參觀者的觸覺效果。參觀者參觀物品時，有時會用手去抓握觸摸，通過觸覺利用已有的經驗鑒別物品的質量，并引起一定的情緒體驗和購買行為。因而展品要保持光滑度和清潔度，充分利用參觀者觸覺刺激購買動機和行為。4）、在展品陳列的展館還應充分利用聽覺和聯(lián)覺作用。一個過于嘈雜、不寧靜的場所，噪音的干擾能影響參觀者視覺或觸覺，并引起情緒的煩躁，引起負面影響。保持展品、展位和展館的整潔、美觀、寧靜，或適當播放一些輕松的樂曲，會帶給人愉快的情緒，能觸發(fā)購買、合作的動機和行為。（三）影響消費者的心理因素之二：記憶（1）感覺記憶的概念特點1）概念：瞬時記憶又叫感覺記憶或感覺登記，是指外界刺激以極短的時間一次呈現(xiàn)后，信息在感覺通道內迅速被登記并保留一瞬間的記憶。2）特點：1】鮮明的形象性2】大容量，但保留時間短0.25-1秒（圖像記憶）3-4秒（聲音記憶）3】容易衰退，受到注意，后進入短時記憶（2）短時記憶的概念和特點1）概念：是指外界刺激物一次呈現(xiàn)后，保持時間在1分鐘以內的記憶。2）特點：1】信息保持時間短:1分鐘2】容量有限：7±2信息組塊（3）記憶中的首因效應和近因效應1）首因效應：指在記憶中，最先呈現(xiàn)的材料較易回憶，遺忘較少。在交往中指雙方形成的第一次印象對今后交往活動的影響。2）近因效應：指在交往過程中，新近得到信息比以前得到的信息對于交往活動有更大的影響.因影響力較大的因素是新近出現(xiàn)的，故稱為近因效應。在記憶中指最后呈現(xiàn)的材料最易回憶，遺忘較少。（4）在展品演示中如何吸引觀眾的注意力從心理學角度來說，觀眾在會展活動中更注意動態(tài)的產品。因此展品演示除了模型、圖標、樣品外還要有多種多樣的演示方法來吸引觀眾的注意力。1】高品質的現(xiàn)場表演：現(xiàn)場表演應簡潔或有高明和創(chuàng)新之處，切不可落于俗套；2】、通過多種演示突出主題：演示的方法可以多種多樣，如實物操作、播放音頻視頻、現(xiàn)場講解、有獎問答甚至魔術表演等。但一定要圍繞本次參展的產品展開，或者突出產品的新功能，或者說明產品的特性。目標是引起觀眾足夠的注意，在心理上對產品記憶深刻。3】“只能成功，不許失敗”：在演示產品前，展臺人員或演示人員必須反復練習，以確保萬無一失。演示失敗會影響觀眾對產品的信任度。第三章一、知覺、知覺的四個特性定義以及知覺定勢的定義？1、知覺定義：人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的整體的反映。2、知覺的特性：1】整體性知覺的對象具有不同的屬性，由不同的部分組成，人在知覺的過程中并不是把對象感知為個別的孤立部分，總是傾向于把零散的對象知覺為一個整體，這種特性稱為知覺的整體性。2】選擇性我們總是根據(jù)自己的需要，有選擇地把一部分事物當作知覺的對象，而把其他事物當作背景，這種有選擇地知覺外界事物的特性叫知覺的選擇性。3】理解性人在知覺過程中，要在過去的知識經驗的基礎上，對知覺對象做出某種解釋，使它具有一定的意義。這就是知覺的理解性。4】恒常性當知覺對象的物理特性在一定范圍內發(fā)生了變化的時候，知覺的映象卻保持相對穩(wěn)定，并不因此而發(fā)生相應的變化。這就是知覺的恒常性。3、知覺定勢的概念：在知覺過程中，人們當前的活動常常會受到前面曾經從事的活動的影響，從而帶有前面活動的特點。二、首因效應、近因效應、暈輪效應、刻板效應的概念及在會展中的應用首因效應：指在記憶中，最先呈現(xiàn)的材料較易回憶，遺忘較少。在交往中指雙方形成的第一次印象對今后交往活動的影響?！は热霝橹鞯谝挥∠蠼蛐褐冈诮煌^程中，新近得到信息比以前得到的信息對于交往活動有更大的影響.因影響力較大的因素是新近出現(xiàn)的，故稱為近因效應。在記憶中指最后呈現(xiàn)的材料最易回憶，遺忘較少?！ぎa品、服務或會展活動的初次接觸，首因效應起的作用大一些；近因效應主要發(fā)生在熟悉的產品、服務或會展活動中。暈輪效應：在人際認知中，觀察對象時，對象的某個特點、品質特別突出就會掩蓋我們對對象其他品質和特點的正確了解，被突出的這一點起了類似暈輪（月亮周圍有時出現(xiàn)的朦朧圓圈）的作用，導致觀察失誤。這種錯覺現(xiàn)象?！ぁ耙话渍诎俪蟆薄耙缓冒俸谩薄扒槿搜劾锍鑫魇?，暈輪效應常常使人們對事物產生偏見。在會展中“肯定一切”或“否定一切”的偏見?？贪逍褐干鐣蠈τ谀骋活愂挛锘蛉宋锏囊环N比較固定、概括而籠統(tǒng)的看法。形成各種群體人的“圖式”(固定看法).并以此作為評價判斷其人格的依據(jù)?！ぶ饔^、機械地將交往對象歸于某一類人，不管他是否呈現(xiàn)出該類人的特征，都認為他是該類人的代表，進而把對該類人的評價強加于他。好處：是能快速地了解一類事物的特征。弊端：夸大了個人與某個群體的相似性，從而對某個人的知覺產生先入為主、以偏概全的偏差，容易產生偏見與歧視。三、展覽消費者各方的目標是什么展覽經理的目標：展會對參觀者和參展商來說是有意義的、獨一無二的。參展商的目標：樹立維護公司形象；開發(fā)市場和尋找新客戶；介紹新產品或服務；物色代理商、批發(fā)商或合資伙伴；銷售成交；研究當?shù)厥袌觥㈤_發(fā)新產品等。展覽觀眾的目標：隨意觀看產品，收集詳細的統(tǒng)計資料，購買某些產品或服務。四、會展決策時，風險知覺有哪些，風險知覺產生的原因？1、會展決策時，常遇到的風險有：1】功能風險：涉及會展產品的質量和服務優(yōu)劣。2】資金風險：參展商花費較多的金錢能否獲得自己預想的展會和服務3】心理風險：會展產品和服務能否增強消費者的幸福感和自尊感。2、風險知覺產生的原因1】目標不明確2】缺乏購買經驗3】購買酬償不清楚4】群體伙伴的影響5】積極和消極后果6】推銷員的影響五、影響消費者風險知覺的因素有哪些，如何消除常遇到的風險1、風險知覺的影響因素首先，消費者自身特點如文化層次、知識經驗等。其次，消費者的風險知覺還取決于他們購買的會展產品的層次、級別和種類。2、如何消除：1】廣泛搜集信息2】認真比較衡量3】尋求高價格4】購買名品牌旅游產品六、消費者對會展地域的知覺階段和特點，從業(yè)人員怎么做階段：1）會展決策階段人們對會展地的知覺印象一般不是以親眼所見或親身經歷和體驗為依據(jù)，而是來自他人的經驗、企業(yè)的宣傳和各種信息媒介（以間接信息為主）2）會展消費行為實施階段消費者的知覺來自本人的親身參與經歷和體驗（以直接信息為主）從業(yè)人員怎么做：1）是要加大會展活動的宣傳力度，提高宣傳策劃的質量，努力推出一個有吸引力的會展活動。2）是要著力提高會展活動的質量，以高質量的產品和服務贏得消費者的滿意。第四章一、情緒的定義人對客觀事物的態(tài)度體驗及相應的行為反映。二、情緒的功能（1）、適應功能是有機體適應生存和發(fā)展的一種重要方式。通過情緒和情感反映對生存狀態(tài)的好壞如：嬰兒啼哭觀察他人的情緒和情感對自己的行為進行調整（2）動機功能1】情緒、情感能激發(fā)人去行動，具有動機的功能。如：心情與學習效率2】情緒和情感對內驅力信號產生放大和增強作用3】情緒和情感對認識活動的驅動十分明顯如，興趣驅動人的探究活動。（3）組織功能1】情緒對其他心理活動具有組織作用——對活動的促進和瓦解。2】中等強度的愉快情緒提高活動效率；痛苦、恐懼等負性情緒降低活動效率。情緒情感的強度越大，活動效果越差。3】對行為的影響：愉快情緒下，人的積極行為較多，在負性情緒下，消極及攻擊行為較多。（4）信號功能1】表情具有傳遞信息、溝通思想的功能如微笑表示友好、滿意；憤怒表示拒絕、不滿；點頭表示同意（非語言符號、身體語言）2】表情的交流比言語的交流出現(xiàn)早三、簡述構成情緒的三種基本成分。（1）主觀體驗“我的痛苦你無法理解”情緒是一種主觀體驗，只有自己才能真正體驗到。主觀體驗是情緒的主體。情緒的體驗可以積累起來。例如：抑郁女性的情緒體驗比男性強，更容易識別他人情緒，情緒表達更強烈，更公開。（2）生理喚醒任何一種情緒都伴隨著一定的生理喚醒。如：害怕——呼吸加快、肌肉緊張等不同情緒的生理反應模式是不完全相同的。如：滿意、愉快時心跳正常，恐懼或暴怒時，心跳加快、血壓升高應用：測謊儀（3）外部行為情緒總是伴隨著相應的面部表情、身體姿態(tài)、語調變化等1】面部表情：面部肌肉變化的模式。傷心——嘴角下撇高興——嘴角提升痛苦——咬住嘴巴2】身體姿態(tài)：面部以外的身體部位動作。高興……手舞足蹈沮喪……垂頭搭腦生氣……跺腳悲傷……捶胸頓足3】語調變化：言語的聲調、節(jié)奏和速度。4】觸摸：情感融洽的標志，表達感情的有效方式（戀人的質變）“察言觀色”四、針對消費者的情緒，展臺人員的做法首先，展臺人員的精神狀態(tài)熱情、振奮；儀表整潔大方；服務禮貌周到；語言親切自然；態(tài)度耐心細致。其次，善于捕捉參觀者的情緒反應1】當參觀者對于展品的質量、品種、價格和安全性出現(xiàn)懷疑感時，能熱情幫助他們消除懷疑2】當參觀者在參觀或購買時出現(xiàn)猶豫感時，能幫助他們找到滿意的物品；3】當參觀者出現(xiàn)急躁情緒時，能穩(wěn)定他們的情緒4】應該防止出現(xiàn)引起參觀者情緒不安或反感的各種因素。第五章一、什么是動機，形成條件有哪些1、動機：由目標或對象所引導、激發(fā)和維持個體活動的內在心理過程或內部動力。2、形成條件：（1）內在條件——需要需要是有機體內部生理和心理的不平衡狀態(tài)。它是有機體活動的動力和源泉。（2）動機形成的外在條件——誘因所謂誘因，是指能夠激起有機體的定向行為，并能滿足某種需要的外部條件或刺激物。如食物的色澤、芳香等。二、什么是誘因，分為哪兩類1、誘因：是指能夠激起有機體的定向行為，并能滿足某種需要的外部條件或刺激物。如食物的色澤、芳香等。2、分類：1】正誘因—凡是個體趨向或接受它而得到滿足時2】負誘因—凡是個體逃離或躲避它而得到滿足時，三、詳細解釋馬斯洛的需要層次論并分析1、馬斯洛的需要層次論1】生理需要：食物、睡眠。在所有需要中是最重要，最有力量的。2】安全需要：對穩(wěn)定、得到保護、秩序等的需要。3】歸屬和愛的需要：要求與他人建立感情聯(lián)系4】尊重的需要：自尊和受到別人尊重的需要。5】認知的需要：求知、理解、探索的需要。6】審美需要：人們追求對稱、秩序與和諧的需要。7】自我實現(xiàn)需要：追求實現(xiàn)自己的能力或潛能.對七種需要的分析：1】需要是天生的。2】需要的等級:需要從低到高，構成了不同的等級3】需要的力量：需要層次越低，力量越強。4】需要滿足順序：通常先要滿足低級需要，然后是高級需要。但有時例外。5】需要的產生順序：先有低級需要，后高級需要。6】需要的滿足與健康的關系：前四種需要為低級需要，因缺乏而產生，又叫做缺失需要。高級的需要是個體成長所必須的，又叫生長需要。積極的一面：1】人的需要是由低級到高級發(fā)展起來的，在一定程度上符合人類需要發(fā)展的規(guī)律。2】人只有低級需要得到一定程度的滿足才能產生高一級的需要，有一定的道理。3】需要層次理論對于更好地激勵人努力工作有著重要的現(xiàn)實意義。不足的一面：強調需要是天生的，模糊了人生物需要和社會需要的差別。四、消費者決定參展的5個反應過程及會展經營者的做法1、消費者決定參展的5個反應過程：知曉、認識、接受、確信、參展2、會展經營者的做法：必須通過恰當?shù)臏贤ǚ绞阶屜M者知道所介紹的展會，并且讓對方認識該展會，還要讓對方接受該展會，這樣，通過進一步的努力，消費者才會對展會產生信任，才會決定參展（參觀）。五、應如何預測會展消費者的會展需求在會展消費者的購買行為中，大部分會展需求是由會展?jié)撛谛枨笠鸬囊虼?，我們要想在市場競爭中獲勝，就要了解消費者的需求心理，掌握消費者的需求規(guī)律，用科學的預測手段和方法，預測消費者興趣。收集、分析、整理與消費者興趣相關的信息，進行等級排列，找到當前消費者最大的興趣所在，找出消費者最大興趣的產品市場，從而預測出會展需求。六、政府、參展商、觀眾參加展會的誘因及會展動機的激發(fā)（一）政府參加展會的誘因在展會上政府可以購買大量的相關產品和很多技術先進的產品，可以利用這些產品更好地服務社會，而且參加展會是比較方便、省時、省力、節(jié)約支出的。（如書展）（二）參展商熱衷于參展的誘因1、銷售產品2、樹立企業(yè)形象3、了解新產品、新信息4、探視競爭者5、推出新產品或新服務6、保持客戶滿意（三）觀眾參展的誘因1、購買產品2、了解新產品、新信息3、聯(lián)系新、老客戶4、游玩欣賞會展動機的激發(fā)：（見書72頁）七、態(tài)度概念及構成，態(tài)度改變的方法有哪些1、概念：指個人對某一對象所持有的評價與行為傾向。2、構成：1】認知：有關態(tài)度對象的知識、觀念、意象或概念，以及在此基礎上形成的傾向性的思維方式。2】情感：對態(tài)度對象的主觀體驗3】行為：個體對態(tài)度對象做出的心理準備狀態(tài)和反映傾向；特定的意動效應。3、方法：1】溝通規(guī)律的利用：信息的適當重復2】參照群體引導：如美國人食用豬內臟產婦喂嬰兒3】角色扮演：如嗜煙的女大學生4】二步式漸進策略：“登門檻”效應：先提出較小要求，再提出較大要求“留面子”效應：人們先拒絕了很大要求，對較小要求接受性出現(xiàn)增加的現(xiàn)象。八、改變會展消費者態(tài)度的策略有哪些1、提升展會的專業(yè)化、國際化、品牌化程度2、重視會展宣傳3、引導人們參加會展活動第六章一、人格概念、特性及成分1、概念：構成一個人思想、情感及行為的特有模式，這個獨特模式包含了一個人區(qū)別于他人的穩(wěn)定而統(tǒng)一的心理品質。2、特性1、整體性2、穩(wěn)定性3、個體性4、功能性5、自然性與社會性的統(tǒng)一3、成分：認知方式、動機、氣質、性格、自我調控二、什么是性格和氣質1、性格概述性格是指人的一貫的和穩(wěn)定的心理特征、思維和行為方式。主要體現(xiàn)在對自己、對別人、對事物的態(tài)度上和采取的言行上。2、氣質表現(xiàn)在心理活動的強度、速度、靈活性與指向性的一種穩(wěn)定的心理特征。三、不同性格傾向對會展消費活動的影響1、外傾型：購買商品時熱情高，喜歡提問題，征詢意見，容易和服務人員交流信息，通過購買活動獲得某種滿足。但購買行為較輕率。購買商品依靠他人標準，喜歡受歡迎、銷路廣的產品的廣告。2、內傾型：購買時喜歡自己觀察體驗，自己分析判斷，不輕易提問題、發(fā)表意見，不輕易相信他人意見。不善于溝通信息，有自己的獨立見解和主張。購買商品依靠自己“內在”的價值和標準，喜歡對個人有用的產品的廣告。四、不同氣質類型對會展消費活動的影響1、膽汁質：表情外露，心急口快，一般對所接觸到的第一件合意的商品就想買下，不愿意反復選擇比較，因此往往是快速地甚至是草率地作出購買決定，但是興趣和目標也容易改變。和這種類型的消費者打交道一般不那么容易，接待稍有不慎或言語不當往往會引起激烈的反應。2、多血質：熱情開朗，在會展現(xiàn)場愿意與服務人員交換意見或者與其他消費者攀談；有時會主動告訴別人自己購買某種商品的原因和用途；喜歡向別人講述自己的使用感受和經驗；自己不知道的，也希望從別人那里了解到。3、粘液質：在選購商品時比較認真冷靜慎重，信任文靜穩(wěn)重的服務人員。不容易受廣告、商標、包裝的干擾和影響。挑選商品時喜歡自己細心比較后才決定購買，只有在不得已的情況下才詢問會展服務人員。少言少語，動作比較緩慢，有時會引起服務人員和別的顧客的不滿。4、抑郁質：選購商品時優(yōu)柔寡斷，顯得千思萬慮，從不倉促作出決定；對服務人員的介紹將信將疑、態(tài)度敏感，挑選商品小心謹慎、過于一絲不茍；還經常因猶豫不決而放棄購買。五、從哪些方面了解會展消費者的生活方式差異1、從國籍和民族的特點了解2、從職業(yè)的特點了解3、從年齡和性別了解4、從經濟狀況了解六、不同年齡與性別消費者的消費心理與接待方法（一）青年消費群體1、消費心理：追求時尚與新穎追求個性，善于表現(xiàn)自我，注重感情，容易沖動。2、接待方法：介紹商品時不要反復介紹商品知識；要注意接待速度；宣傳商品時注意激發(fā)購買情感；（二）中年消費群體1、消費心理：講究計劃性、具有理智性、注重實用性、隨俗求穩(wěn)2、接待方法：不要急于介紹商品，先注意觀察判斷；介紹商品時側重商品性能和特點，突出商品內在品質及實用性、便利性；推介中注意培養(yǎng)感情，發(fā)展“回頭客”。（三）老年消費群體1、消費心理：購買具有習慣性，要求商品舒適實用，價格優(yōu)惠，希望享受良好的接待服務。2、接待方法：主動為老人拿、遞商品；不要急于收回商品；耐心說明商品用法、用途；介紹商品時應當適當放慢語速，提高音量（四）女性消費心理愛美心理（精品店99%為女性）情感性心理攀比炫耀心理注重商品的實用性注重商品的便利性較強的自我意識和自尊心購買商品比較挑剔面向女性消費者群體的會展服務策略1、環(huán)境布置要典雅溫馨、熱烈明快、有個性特色。2、商品設計注重細節(jié)，色彩、款式、形狀要體現(xiàn)流行時尚、使用方便。3、廣告宣傳，注重商品的實用性。4、現(xiàn)場促銷，注重女性的情緒變化。（五）男性消費心理常常有目的購買和理智型購買選擇商品以質量性能為主，不太考慮價格喜歡買代表權力和地位的產品比較自信，不喜歡服務人員喋喋不休的介紹希望快速完成交易，對排隊等候現(xiàn)象缺乏耐心求新、求異、求癖的心理強于女性接待方法：七、不同社會階層消費者的消費心理與接待方法（一）工薪族1、消費心理：追求經濟實惠，追求使用方便、實用，90%的消費者看重的是價格，10%的是有追求時尚和從眾的現(xiàn)象，注重情感。2、接待方法：介紹商品時注重產品的價格、性能、效果，強調使用方便，注意尊重對方，運用贊美、對比的方法，看重相聯(lián)附贈品的使用價值或新、奇的特點刺激其決策力。（二）白領層1、消費心理：追求品質、品牌名