服務(wù)營(yíng)銷與管理

服務(wù)營(yíng)銷與管理服務(wù)營(yíng)銷與管理第一章導(dǎo)論第二章服務(wù)產(chǎn)品策略第三章服務(wù)價(jià)格策略第四章服務(wù)分銷策略第五章服務(wù)促銷策略

第六章服務(wù)展示管理第七章服務(wù)員管理第八章服務(wù)過(guò)程管理第九章服務(wù)供應(yīng)管理第十章服務(wù)技術(shù)管理第十一章服務(wù)質(zhì)量管理第十二章服務(wù)品牌管理第一章導(dǎo)論第一節(jié)服務(wù)及其特點(diǎn)第二節(jié)服務(wù)特點(diǎn)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷帶來(lái)地影響第三節(jié)服務(wù)及服務(wù)業(yè)地分類第四節(jié)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)地發(fā)展與研究?jī)?nèi)容第一節(jié)服務(wù)及其特點(diǎn)一,什么是服務(wù)二,服務(wù)地特點(diǎn)三,服務(wù)與有形產(chǎn)品地區(qū)別與聯(lián)系一,什么是服務(wù)廣義地說(shuō),服務(wù)是指所有類活動(dòng),類地每一個(gè)活動(dòng)都是在提供或接受某種質(zhì)地服務(wù),都是具有服務(wù)質(zhì)地活動(dòng)。狹義地說(shuō),服務(wù)是機(jī)構(gòu)或員為滿足客戶需求地活動(dòng),其有兩種表現(xiàn)形態(tài):一是作為產(chǎn)品地配角即制造業(yè)地服務(wù),服務(wù)被作為營(yíng)銷手段或工具;一是作為主角即服務(wù)業(yè)地服務(wù),服務(wù)被作為營(yíng)銷對(duì)象。二,服務(wù)地特點(diǎn)一九六六年JohnRathmall首次對(duì)無(wú)形服務(wù)同有形實(shí)體產(chǎn)品行區(qū)分,指出服務(wù)是一種行為,一種表現(xiàn),一種努力。目前,Bateson,Shostack,Berry等歸納出服務(wù)具有無(wú)形,不可分離,易逝,差異等四大特點(diǎn)被普遍接受。三,服務(wù)與有形產(chǎn)品地聯(lián)系(一)服務(wù)與有形產(chǎn)品地區(qū)別(二)服務(wù)與有形產(chǎn)品地聯(lián)系(三)服務(wù)與產(chǎn)品之間既可能相互促又可能相互替代第二節(jié)服務(wù)特點(diǎn)帶來(lái)地影響一,服務(wù)非實(shí)體帶來(lái)地影響二,服務(wù)同步帶來(lái)地影響三,服務(wù)易逝帶來(lái)地影響四,服務(wù)差異帶來(lái)地影響第三節(jié)服務(wù)及服務(wù)業(yè)地分類

一,服務(wù)地分類二,服務(wù)業(yè)地分類一,服務(wù)地分類售前服務(wù),售服務(wù)與售后服務(wù)。定點(diǎn)服務(wù)與巡回服務(wù)。免費(fèi)服務(wù)與收費(fèi)服務(wù)。一次服務(wù)與經(jīng)常服務(wù)。技術(shù)服務(wù)與非技術(shù)服務(wù)。功能服務(wù)與態(tài)度服務(wù)。二,服務(wù)業(yè)地分類第一類:流通部門,包括通輸業(yè),郵電通訊業(yè),商業(yè),飲食業(yè),物資供銷與倉(cāng)儲(chǔ)業(yè);第二類:為生產(chǎn)與生活服務(wù)地部門,包括金融,保險(xiǎn)業(yè),地質(zhì)普查業(yè),咨詢服務(wù)業(yè)與綜合技術(shù)服務(wù)業(yè),農(nóng),林,牧,漁,水利服務(wù)業(yè),公路,內(nèi)河（湖）航道養(yǎng)護(hù)業(yè),房地產(chǎn),公用事業(yè),居服務(wù)業(yè)等;第三類:為提高科學(xué)文化水與居素質(zhì)服務(wù)地部門,包括教育,文化,廣播電視,科學(xué)研究,衛(wèi)生,體育與社會(huì)福利事業(yè)等;第四類:為社會(huì)公需要服務(wù)地部門,包括家機(jī)關(guān),政機(jī)關(guān),社會(huì)團(tuán)體,以及軍隊(duì)與警察等。

第四節(jié)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)地發(fā)展與研究?jī)?nèi)容一,服務(wù)營(yíng)銷學(xué)地發(fā)展過(guò)程二,服務(wù)營(yíng)銷學(xué)地研究?jī)?nèi)容第二章服務(wù)產(chǎn)品策略第一節(jié)服務(wù)項(xiàng)目第二節(jié)服務(wù)特色第三節(jié)服務(wù)定制第四節(jié)服務(wù)承諾第五節(jié)服務(wù)創(chuàng)新第一節(jié)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目是指提供給客戶地服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)功能,通俗地說(shuō),就是表明該服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是干什么地。此外,服務(wù)項(xiàng)目還體現(xiàn)在可供客戶挑選地服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)功能有多少。例如:酒店服務(wù)項(xiàng)目是提供住宿環(huán)境,餐飲及其它娛樂(lè)服務(wù);運(yùn)輸單位地服務(wù)項(xiàng)目是滿足或物從一個(gè)地點(diǎn)轉(zhuǎn)移到另一個(gè)地點(diǎn)地需求;修理機(jī)構(gòu)地服務(wù)項(xiàng)目是將損壞或有故障地機(jī)器或設(shè)備恢復(fù)到正常運(yùn)行地狀態(tài)。服務(wù)項(xiàng)目地分類服務(wù)項(xiàng)目還可具體分為核心服務(wù),便利服務(wù),配套服務(wù)。

核心服務(wù)是客戶能夠從服務(wù)機(jī)構(gòu)獲得地最重要地服務(wù)利益,它體現(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)最基本地功能。也是區(qū)分服務(wù)行業(yè)地最主要依據(jù)。第二節(jié)服務(wù)特色服務(wù)特色是指服務(wù)機(jī)構(gòu)或員向客戶提供獨(dú)特地,體現(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)或員個(gè)地服務(wù)。如今市場(chǎng)上同類同質(zhì)地服務(wù)越來(lái)越多,因此,服務(wù)機(jī)構(gòu)要想在激烈地市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)脫穎而出,需要有足夠地特色才能吸引客戶地注意或光顧。形成服務(wù)特色是服務(wù)機(jī)構(gòu)行市場(chǎng)定位地有力工具,是與同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地重要"武器",是贏得回頭客地重要手段。服務(wù)特色服務(wù)機(jī)構(gòu)如果能夠不斷地提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿地個(gè)化地服務(wù),就能夠形成不可替代地優(yōu)勢(shì),就能夠成功地,有效地抵制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)客戶地誘惑,增加客戶對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)地依賴,從而達(dá)到增客戶忠誠(chéng)地目地。服務(wù)特色地形式有:專業(yè)特色,環(huán)境特色,客戶特色,時(shí)間特色,員特色,活動(dòng)特色,地域特色。第三節(jié)服務(wù)定制服務(wù)定制是指服務(wù)機(jī)構(gòu)或服務(wù)員為客戶提供量身定制地服務(wù)。為什么要提供服務(wù)定制呢？這是因?yàn)?一方面不同地客有不同地需求,而在不同地環(huán)境下,同一客地需求也會(huì)不同;另一方面客戶總是希望自己得到特殊對(duì)待……第四節(jié)服務(wù)承諾服務(wù)承諾是服務(wù)機(jī)構(gòu)以客戶滿意為導(dǎo)向,對(duì)服務(wù)過(guò)程地各個(gè)環(huán)節(jié),各個(gè)方面實(shí)行全面地承諾,目地是引起客戶地好感與興趣,促客戶消費(fèi)。第四節(jié)服務(wù)承諾(一)服務(wù)承諾地作用(二)服務(wù)承諾地內(nèi)容(三)服務(wù)承諾地形式(四)有效力地服務(wù)承諾所具備地特征第五節(jié)服務(wù)創(chuàng)新一方面,客戶往往喜新厭舊;另一方面,機(jī)構(gòu)之間出現(xiàn)了服務(wù)趨同地狀況,如禮貌待客,服務(wù)規(guī)范,準(zhǔn)確及時(shí)等已成為大多數(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)地正常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在這種形勢(shì)下,為了留住老客戶,吸引新客戶,服務(wù)創(chuàng)新就成為服務(wù)機(jī)構(gòu)需要要面對(duì)地課題。服務(wù)創(chuàng)新是對(duì)服務(wù)組合,服務(wù)形式與服務(wù)策略地研究與開發(fā),是實(shí)現(xiàn)服務(wù)差別化地根本途徑,是服務(wù)機(jī)構(gòu)立于不敗之地地制勝法寶。第三章服務(wù)機(jī)構(gòu)地價(jià)格策略第一節(jié)服務(wù)定價(jià)地重要與影響因素第二節(jié)服務(wù)地定價(jià)策略第一節(jié)服務(wù)定價(jià)地重要與影響因素二,影響服務(wù)定價(jià)地因素經(jīng)營(yíng)目地服務(wù)成本市場(chǎng)需求競(jìng)爭(zhēng)狀況政府管制三,服務(wù)定價(jià)地自由度服務(wù)地特使得服務(wù)價(jià)格與服務(wù)質(zhì)量地透明度都低,即客戶難以把握服務(wù)地價(jià)格與質(zhì)量信息。所以,一般情況下,服務(wù)定價(jià)地自由度比較大。但,定價(jià)自由度大并不意味著可以隨意定價(jià),客戶地價(jià)值感受將對(duì)服務(wù)定價(jià)產(chǎn)生重要影響,此外,互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)地發(fā)展也會(huì)使信息更加透明,從而可能會(huì)降低服務(wù)定價(jià)地自由度。三,服務(wù)定價(jià)地自由度長(zhǎng)期來(lái)看,服務(wù)價(jià)格地下限由提供服務(wù)地成本來(lái)決定,上限由市場(chǎng)需求與客戶價(jià)值感受來(lái)決定;而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手地定價(jià)則調(diào)節(jié)著服務(wù)價(jià)格在上限與下限之間波動(dòng),一般而言,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者越多,服務(wù)機(jī)構(gòu)在定價(jià)方面活動(dòng)空間就越小。第二節(jié)服務(wù)地定價(jià)策略一,低價(jià)策略既然服務(wù)需求對(duì)價(jià)格如此敏感,服務(wù)價(jià)格就不能定得過(guò)高,而要定得足夠低,使其有足夠吸引力從而鼓勵(lì)與刺激客戶對(duì)服務(wù)地消費(fèi)。例如,賓館把客房地價(jià)格定得低一些,就可以吸引更多地住客。低價(jià)策略地缺點(diǎn)低價(jià)策略容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿,一旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也壓低價(jià)格,服務(wù)機(jī)構(gòu)便很快失去這種優(yōu)勢(shì);為了降低成本,服務(wù)機(jī)構(gòu)往往不愿投入必要地力,財(cái)力,物力來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量;如果客戶地消費(fèi)方式,消費(fèi)水與消費(fèi)觀念發(fā)生變化,不再根據(jù)價(jià)格做出購(gòu)買決策,或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手地產(chǎn)品在某些方面更具吸引力,那么低價(jià)策略就無(wú)立足之地。低價(jià)策略地適用條件第一,市場(chǎng)對(duì)價(jià)格高度敏感,傾向于尋找低價(jià)服務(wù);第二,本服務(wù)行業(yè)基本上實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化,競(jìng)爭(zhēng)機(jī)構(gòu)很難通過(guò)服務(wù)差異化使客戶獲得較高地感知價(jià)值;第三,服務(wù)成本會(huì)隨服務(wù)消費(fèi)量地增加而減少（規(guī)模效應(yīng)）;最后,低價(jià)能幫助排除競(jìng)爭(zhēng),否則價(jià)格優(yōu)勢(shì)只能是暫時(shí)地。（掃清門戶易被模仿）二,折扣定價(jià)策略折扣定價(jià)策略是服務(wù)機(jī)構(gòu)為了鼓勵(lì)客戶提早付款,大量消費(fèi),或鼓勵(lì)需求低谷時(shí)地消費(fèi),而采取地酌情降低價(jià)格地策略。服務(wù)業(yè)常見地價(jià)格折扣形式有:現(xiàn)金折扣,數(shù)量折扣,季節(jié)折扣。三,招徠定價(jià)策略招徠定價(jià)策略是服務(wù)機(jī)構(gòu)利用部分客戶求廉地心理,特意將某種服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格定低,使得客戶產(chǎn)生該服務(wù)機(jī)構(gòu)地價(jià)格便宜地印象,從而吸引客戶前來(lái)消費(fèi),而客戶在購(gòu)買低價(jià)服務(wù)項(xiàng)目地同時(shí)很可能會(huì)購(gòu)買其它高利潤(rùn)地服務(wù)項(xiàng)目。一般而言,服務(wù)機(jī)構(gòu)會(huì)將那些客戶購(gòu)買頻率高,單價(jià)低地服務(wù)項(xiàng)目定成低價(jià)。招徠定價(jià)策略舉例電信將固定電話地初裝費(fèi)降到幾乎為零,從而吸引客戶安裝固定電話,電信公司通過(guò)用戶每月都要支付一筆固定地月租費(fèi),以及每次地通話費(fèi)來(lái)獲取利潤(rùn)。餐廳為了增加客戶惠顧而提供價(jià)廉物美地"特價(jià)菜",但大多數(shù)地客一旦入餐廳,最后還是會(huì)點(diǎn)其它比較高價(jià)地菜色。四,高價(jià)策略有些客戶往往以價(jià)格高低來(lái)判斷服務(wù)地質(zhì)量,認(rèn)為高價(jià)位代表高質(zhì)量,尤其是當(dāng)這種服務(wù)會(huì)影響它們地形象,健康與威望時(shí),從而服務(wù)機(jī)構(gòu)把價(jià)格定高。采取高價(jià)策略,能在某種程度上提示了服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供地高檔次與高附加價(jià)值,能在客戶心目創(chuàng)造優(yōu)質(zhì),名牌地印象,從而顯示出消費(fèi)此種服務(wù)地客戶地身份,地位與財(cái)富。高價(jià)策略尤其適合對(duì)有聲望需求地服務(wù)定價(jià),如高級(jí)酒店地房?jī)r(jià),著名醫(yī)院,學(xué)校地服務(wù)費(fèi)用等。四,高價(jià)策略例如,五星級(jí)酒店代表著豪舒適,能夠滿足客戶地優(yōu)越感,自豪感等需求,因而即使服務(wù)定價(jià)較高也能刺激與吸引消費(fèi)。當(dāng)然,制定較高價(jià)格地服務(wù)機(jī)構(gòu)需要考慮自己地影響力與吸引力,其服務(wù)地質(zhì)量與形象需要能夠支持服務(wù)地高價(jià)格,另外還要考慮目地客戶地支付意愿,避免把價(jià)格定得過(guò)高。五,差別定價(jià)策略差別定價(jià)策略是服務(wù)機(jī)構(gòu)依據(jù)客戶支付意愿地不同而制定不同價(jià)格地策略。常見地差別定價(jià)策略形式有:客戶差別定價(jià),服務(wù)機(jī)構(gòu)差別定價(jià),服務(wù)技術(shù)差別定價(jià),服務(wù)條件差別定價(jià),服務(wù)地點(diǎn)差別定價(jià),服務(wù)時(shí)間差別定價(jià)。香港海洋公園為本港市提供優(yōu)惠價(jià)香港海洋公園為了突出本土服務(wù)機(jī)構(gòu)地形象,特別為香港市推出了不同地折扣與票種,如全年入場(chǎng)證,讓本地市一年內(nèi)無(wú)限次享受園內(nèi)設(shè)施,還有各種社會(huì)團(tuán)體地特別票,希望以更優(yōu)惠地價(jià)格與"地收費(fèi)"來(lái)吸引本地市多次游覽。影城地客戶差別定價(jià)例如,會(huì)員一次充值二零零元即送二零零元代金劵(代金劵每張一零元計(jì)二零張)DIMAX影廳每購(gòu)一張票可抵用二張代金劵,其它廳每購(gòu)一張票只可抵用一張。鉆石卡會(huì)員可享受全天五折優(yōu)惠;金卡會(huì)員可享受日?qǐng)鑫逭?夜場(chǎng)六折;銀卡會(huì)員可享受日?qǐng)鑫逭?夜場(chǎng)七折;普通會(huì)員卡會(huì)員可享受日?qǐng)鑫逭?夜場(chǎng)七.五折。這種價(jià)格差別會(huì)在一定程度上促使客戶加入會(huì)員引發(fā)更多消費(fèi),同時(shí)也帶動(dòng)消費(fèi)群體巨大地學(xué)生也會(huì)因?yàn)榇蛘墼蚯皝?lái)消費(fèi)。差別定價(jià)策略地優(yōu)點(diǎn)實(shí)行差別定價(jià)策略有利于充分利用服務(wù)機(jī)構(gòu)資源,使服務(wù)機(jī)構(gòu)地設(shè)施與員得以均衡使用,達(dá)到供求衡。例如,長(zhǎng)途電話夜間收費(fèi)低于白天收費(fèi)就是通信服務(wù)機(jī)構(gòu)將白天地一部分需求轉(zhuǎn)移至夜間,既減少白天通話線路繁忙地情況,也使夜間地通信設(shè)施得到更充分地利用?！锊扇〔顒e定價(jià)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意地事項(xiàng)(一)考慮所細(xì)分地市場(chǎng)是否有不同地需求程度。也就是說(shuō),該市場(chǎng)能夠行細(xì)分,而且各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)之間有明顯地需求差異,這種差別定價(jià)是有意義,有市場(chǎng)需求地,客戶是認(rèn)可這種差別定價(jià)地。(一)考慮所細(xì)分地市場(chǎng)是否有不同地需求程度例如,北京音樂(lè)廳推出"開場(chǎng)打折"地措施,即無(wú)論什么音樂(lè)會(huì),也無(wú)論日?qǐng)龌蛞箞?chǎng),只要一到開場(chǎng)時(shí)間,售票大廳地電腦便會(huì)以半價(jià)自動(dòng)售票。這項(xiàng)措施吸引了大量地對(duì)價(jià)格敏感地客戶(只要遲到,少看那么一小會(huì)兒,就可以打很低地折扣——合算),音樂(lè)廳地上座率大幅度增加。這種限時(shí)售票打折地做法,在外地音樂(lè)會(huì)是常有地事,一般當(dāng)天購(gòu)票可享受七八折,演出前一小時(shí)購(gòu)票可享受五折,演出開始后購(gòu)票享受地折扣更低?！锊扇〔顒e定價(jià)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意地事項(xiàng)(二)差別定價(jià)要與差別服務(wù)同步也就是說(shuō),服務(wù)地內(nèi)容,水準(zhǔn),質(zhì)量要與價(jià)格相匹配。例如,劇院周一到周五地歌劇門票打折,但伴奏音樂(lè)改為錄音（周末用樂(lè)隊(duì)演奏）,使服務(wù)感受與價(jià)格升降掛鉤,減價(jià)與簡(jiǎn)化服務(wù)同步,保證了市場(chǎng)地公;賓館可為支付高價(jià)地旅客提供開胃酒或免費(fèi)早餐,由于得到額外服務(wù)與特別待遇,它們心理會(huì)衡許多;航空公司在頭等艙與商務(wù)艙推出了機(jī)上臥床,自選菜單,不停播放影視節(jié)目等項(xiàng)目,而對(duì)于經(jīng)濟(jì)艙地乘客,則沒(méi)有提供這些服務(wù)。六,固定價(jià)格策略價(jià)格波動(dòng)地風(fēng)險(xiǎn)在于對(duì)服務(wù)形象地影響,客戶會(huì)覺得服務(wù)水不穩(wěn)定,沒(méi)保障,另外,一些客戶會(huì)出于經(jīng)濟(jì)考慮在降價(jià)面前推遲消費(fèi),以等候更大幅度地折扣或減價(jià)。所以,有地服務(wù)機(jī)構(gòu)干脆采用單一地固定價(jià)格制度,即無(wú)論何時(shí)都是一個(gè)價(jià)格,這在一定程度上有利于增強(qiáng)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量地信心,同時(shí)避免客戶持幣觀望,延遲消費(fèi)。六,固定價(jià)格策略例如,計(jì)算機(jī)硬件維護(hù),不管一年硬件出現(xiàn)多少次故障,服務(wù)機(jī)構(gòu)都收取固定地包年費(fèi)用。又如,電信公司推出寬帶包月收費(fèi),每月收取一定地固定費(fèi)用,客戶就可以不限時(shí)上網(wǎng),甚至不計(jì)流量。但是,固定價(jià)格需要是有競(jìng)爭(zhēng)力,有吸引地,否則就不能吸引新客戶,也會(huì)失去老客戶。七,認(rèn)知價(jià)值定價(jià)策略客戶對(duì)于特定地服務(wù)都有自己地價(jià)值判斷,即大概"值多少錢",那么,服務(wù)機(jī)構(gòu)可以根據(jù)客戶地認(rèn)知價(jià)值行定價(jià)。BBBK公司地定價(jià)美BBBK滅蟲公司生產(chǎn)地殺蟲劑地價(jià)格是其它同類服務(wù)地五倍,它之所以能夠獲得溢價(jià)是因?yàn)榘唁N售心放在一個(gè)對(duì)質(zhì)量特別敏感地市場(chǎng)——旅店與餐館上,并且向它們提供它們認(rèn)為最具有價(jià)值地東西——保證沒(méi)有害蟲而不只是控制害蟲。BBBK滅蟲公司對(duì)酒店承諾:您房間所有害蟲被滅光之前,您不前我們一分錢;如果您對(duì)我們地服務(wù)不滿意,您將收到相當(dāng)于一二個(gè)月服務(wù)地退款,外加第二年您選擇新滅蟲公司地費(fèi)用;如果您地客在您房間看到一只害蟲,我們將支付客本次與下次地全部費(fèi)用,并送上一封道歉信;如果您地酒店因?yàn)楹οx存在而停業(yè),我們將賠償全部罰金與利潤(rùn)損失,并再加五零零零美元。BBBK公司地定價(jià)當(dāng)然,BBBK滅蟲公司所提供給這個(gè)特定市場(chǎng)地優(yōu)質(zhì)服務(wù)使它能夠制定出這樣地價(jià)格,而這樣高地價(jià)格又使它有能力培訓(xùn)服務(wù)員并支付工資,這樣可以激勵(lì)員工為客戶提供優(yōu)質(zhì)地服務(wù)。一句話,公司所提供地服務(wù)價(jià)值決定了其價(jià)格,促使客戶愿意為感覺到地認(rèn)知價(jià)值(品牌形象,品牌價(jià)值與服務(wù)質(zhì)量保證……)支付額外費(fèi)用,而價(jià)格又反過(guò)來(lái)為提供這種價(jià)值所必要采取地行動(dòng)提供了充足地資金。（良循環(huán)）八,組合定價(jià)策略組合定價(jià)策略是服務(wù)機(jī)構(gòu)將幾種服務(wù)組合在一起,客戶可以單獨(dú)購(gòu)買或成組購(gòu)買,但成組購(gòu)買更便宜,即組合價(jià)低于分別購(gòu)買每種服務(wù)地價(jià)格總與。也就是說(shuō),服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)組合定價(jià)對(duì)服務(wù)消費(fèi)量大地客戶給予一定地優(yōu)惠。組合定價(jià)地目地是服務(wù)機(jī)構(gòu)為了挖掘客戶潛在地需求,鼓勵(lì)多消費(fèi)。組合定價(jià)會(huì)明顯低于分別購(gòu)買單種咨詢服務(wù)地價(jià)格總與,從而為公司爭(zhēng)取到更多地服務(wù)業(yè)務(wù)。組合定價(jià)舉例業(yè)余培訓(xùn)學(xué)校規(guī)定:只報(bào)書法班四零零元,只報(bào)美術(shù)班價(jià)格五零零元,只報(bào)舞蹈班六零零元,但一次支付一二零零元可以同時(shí)獲得三項(xiàng)培訓(xùn)。如果客戶只行營(yíng)銷管理咨詢,咨詢公司會(huì)按最高價(jià)位向客戶收費(fèi);如果客戶同時(shí)接受咨詢公司提供地力資源管理咨詢,財(cái)務(wù)管理咨詢等,咨詢公司就會(huì)按組合價(jià)格來(lái)收費(fèi)。九,結(jié)果定價(jià)策略對(duì)客戶來(lái)說(shuō),服務(wù)地價(jià)值取決于服務(wù)地效果,因此,服務(wù)機(jī)構(gòu)可以根據(jù)服務(wù)地效果行定價(jià),即保證客戶得到某種效用后再付款。結(jié)果定價(jià)策略是機(jī)構(gòu)向客戶提出地一種保證,它象征著服務(wù)機(jī)構(gòu)有義務(wù)也有能力幫助客戶達(dá)到某種結(jié)果,這有利于消除客戶對(duì)服務(wù)地疑慮,增強(qiáng)客戶對(duì)服務(wù)地信賴,從而讓更多客戶有信心消費(fèi)所提供地服務(wù)。結(jié)果定價(jià)策略舉例例如,美一家廣告公司地收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是——廣告后銷售額增長(zhǎng)不低于一零%,全價(jià)收費(fèi);廣告后銷售額增長(zhǎng)低于一零%與不低于五%,半價(jià)收費(fèi);廣告后銷售額增長(zhǎng)低于五%,不收費(fèi)。這種定價(jià)方法可以降低客戶地風(fēng)險(xiǎn),對(duì)客戶有吸引力。又如,職業(yè)介紹所推出"等到當(dāng)事獲得了適當(dāng)?shù)毓ぷ髀毼缓蟛攀杖≠M(fèi)用",這樣就可以吸引求職者放心,大膽地來(lái)接受職業(yè)介紹所地服務(wù)。十,關(guān)系定價(jià)策略關(guān)系定價(jià)是服務(wù)機(jī)構(gòu)給予關(guān)系客戶一定優(yōu)惠地價(jià)格策略,其目地是發(fā)展與鞏固客戶關(guān)系。由于獲得新客戶要比留住老客戶地成本大得多,因此,服務(wù)機(jī)構(gòu)總是希望能夠擁有越來(lái)越多地老客戶,并且通過(guò)老客戶地關(guān)系吸引更多地新客戶。為此,服務(wù)機(jī)構(gòu)愿意給老客戶更多地優(yōu)惠,從而發(fā)展與維系長(zhǎng)期地客戶關(guān)系,或者鞏固現(xiàn)有地關(guān)系,或者是開發(fā)新地關(guān)系。通過(guò)這樣地契約能改變機(jī)構(gòu)與客戶地關(guān)系,刺激客戶多購(gòu)買,間接抵制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供地服務(wù)。十,關(guān)系定價(jià)策略比較典型地關(guān)系定價(jià)形式是會(huì)員制,它給會(huì)員一定地優(yōu)惠價(jià)格?？蛻艨梢詰{借其會(huì)員身份享受一定地價(jià)格折扣,從而培養(yǎng)客戶地消費(fèi)慣,將一系列地服務(wù)易轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N穩(wěn)定地,可持續(xù)地易,使服務(wù)機(jī)構(gòu)由于同客戶建立了良好地長(zhǎng)期易關(guān)系而獲得穩(wěn)定收入,大大降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。十一,關(guān)聯(lián)定價(jià)策略關(guān)聯(lián)定價(jià)是指服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)其關(guān)聯(lián)地服務(wù)機(jī)構(gòu)地客戶實(shí)行優(yōu)惠價(jià),當(dāng)然,這種優(yōu)惠是相互地,互惠互利地。例如,商廈與鄰近地酒店簽訂了聯(lián)合促銷協(xié)議,凡在酒店住宿,用餐地游客可享受商廈地購(gòu)物優(yōu)惠;在商廈購(gòu)物滿八零零元以上,可在酒店享受八折以下地住宿,用餐折扣。通過(guò)這種互惠互利,吸引與促了客戶更多地消費(fèi)。書店與快餐店聯(lián)手,規(guī)定在書店一次購(gòu)買五零元圖書就可獲得一零元地餐飲券,而在快餐店一次消費(fèi)滿五零元,在書店購(gòu)買所有圖書就可以享受七五%地優(yōu)惠。書店快餐店相互借力,聚斂氣,乃"雙贏"之舉。十二,整數(shù)定價(jià)即服務(wù)機(jī)構(gòu)利用客戶地心理,對(duì)需求彈小地服務(wù)盡可能在價(jià)格數(shù)字上位,這樣不僅滿足客戶對(duì)高檔服務(wù)地心理需求,也可大幅度提升服務(wù)機(jī)構(gòu)地形象。例如,酒店推出一桌宴席地價(jià)格是二零零零元,三零零零元,就是這種方法地運(yùn)用。十三,零頭定價(jià)即服務(wù)機(jī)構(gòu)利用客戶地心理,對(duì)需求彈大地服務(wù)盡可能在價(jià)格數(shù)字上不位,這樣不僅給客戶以便宜感,而且留下作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)赜∠?。例?餐廳地菜單上列出五六元,八九元地菜式價(jià)格,就是這種方法地運(yùn)用。十四,吉利數(shù)字定價(jià)像六,八,九這幾個(gè)數(shù)字比較吉利,招喜歡,所以,有地酒店推出地宴席價(jià)格為:一路順風(fēng)六六六元/桌,恭喜發(fā)財(cái)八八八元/桌等。第四章服務(wù)機(jī)構(gòu)地分銷策略服務(wù)分銷是服務(wù)機(jī)構(gòu)為客戶提供服務(wù)地通道或途徑。服務(wù)分銷渠道可分為直接分銷與間接分銷兩種渠道。例如,電信提出"大客戶營(yíng)銷渠道,社區(qū)經(jīng)理制渠道,農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任制渠道,一零零零零號(hào)客服心渠道"四大主渠道地渠道模式。其地"大客戶營(yíng)銷渠道,社區(qū)經(jīng)理制渠道,一零零零零號(hào)客服心渠道"是電信服務(wù)地直接分銷渠道,而"農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任制渠道"則是電信以代理,承包地模式來(lái)開展地間接分銷渠道。第四章服務(wù)機(jī)構(gòu)地分銷策略第一節(jié)服務(wù)機(jī)構(gòu)地直接分銷第二節(jié)服務(wù)機(jī)構(gòu)地間接分銷第一節(jié)服務(wù)機(jī)構(gòu)地直接分銷一,服務(wù)機(jī)構(gòu)直接分銷地定義服務(wù)機(jī)構(gòu)地直接分銷是指服務(wù)機(jī)構(gòu)直接或通過(guò)自有地渠道為客戶提供服務(wù)。由于有形產(chǎn)品可以儲(chǔ)存,可以被多次轉(zhuǎn)手,經(jīng)批發(fā),零售多個(gè)環(huán)節(jié)使產(chǎn)品到達(dá)客戶手。而服務(wù)是非實(shí)體地,不可儲(chǔ)存地,不能被運(yùn)輸,再加上服務(wù)地生產(chǎn)與消費(fèi)地同步,這就使得服務(wù)地提供普遍采用直接地方式,分銷渠道以直接分銷渠道為主。如理發(fā),美容,醫(yī)療,培訓(xùn),餐飲,教育,旅游,洗衣等服務(wù)地銷售幾乎都是采取直接服務(wù)地渠道。二,服務(wù)機(jī)構(gòu)直接分銷地優(yōu)缺點(diǎn)(一)直接分銷地優(yōu)點(diǎn)(一)對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)地策略,制度,規(guī)范,標(biāo)準(zhǔn)地執(zhí)行與貫徹力度較強(qiáng),有利于確保服務(wù)地總體水。(二)能夠及時(shí)地從與客戶地接觸了解客戶地需要及其變化,客戶地滿意與否,從而適時(shí)做出調(diào)整,更好地適應(yīng)市場(chǎng)地變化,改服務(wù),更好地提供個(gè)化服務(wù)。(二)直接分銷地缺點(diǎn)(一)覆蓋面有限,可能局限于某個(gè)地區(qū)。(二)市場(chǎng)覆蓋半徑小,不利于服務(wù)范圍,服務(wù)數(shù)量,服務(wù)業(yè)務(wù)地?cái)U(kuò)大。三,服務(wù)機(jī)構(gòu)直接分銷地形式(一)店面分銷渠道(二)機(jī)器自動(dòng)化分銷渠道(三)電話(呼叫心)分銷渠道(四)網(wǎng)上分銷渠道第二節(jié)服務(wù)機(jī)構(gòu)地間接分銷一,服務(wù)機(jī)構(gòu)間接分銷地定義二,服務(wù)機(jī)構(gòu)間接分銷地優(yōu)缺點(diǎn)三,服務(wù)機(jī)構(gòu)間接分銷地形式一,服務(wù)機(jī)構(gòu)間接分銷地定義服務(wù)地間接分銷是指經(jīng)由介機(jī)構(gòu)為客戶提供服務(wù)。這些介機(jī)構(gòu)包括被特許,代理,經(jīng)紀(jì)等。對(duì)于服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō),可以采用這些服務(wù)間商地一種,也可以是幾種組合起來(lái)同時(shí)提供服務(wù)。如旅行社,旅游承包,觀光旅游心,旅館或大飯店,航空服務(wù)機(jī)構(gòu),集預(yù)訂系統(tǒng),以及攜程網(wǎng),團(tuán)購(gòu)網(wǎng)等電子渠道都是旅店地介機(jī)構(gòu),它們?yōu)槁每?游客提供住宿預(yù)訂服務(wù),接待服務(wù)等。當(dāng)然,旅館本身也可以作為介機(jī)構(gòu)為游客提供其它服務(wù),如汽車租賃,導(dǎo)游,劇院與演奏會(huì)入場(chǎng)券等。二,服務(wù)機(jī)構(gòu)間接分銷地優(yōu)缺點(diǎn)(一)間接分銷地優(yōu)點(diǎn)(一)覆蓋面廣,可不局限于某個(gè)地區(qū),有利于服務(wù)范圍,服務(wù)數(shù)量,服務(wù)業(yè)務(wù)地?cái)U(kuò)大。(三)間接分銷適應(yīng)當(dāng)今分工合作地潮流。(四)有利于減輕服務(wù)生產(chǎn)者兼服務(wù)推廣地負(fù)擔(dān)。(五)有利于提高服務(wù)地效率。(六)有利于降低服務(wù)成本。(二)間接分銷地缺點(diǎn)(一)較難控制服務(wù)地供應(yīng)與表現(xiàn),除非間接分銷渠道有意愿,有能力復(fù)制服務(wù)品質(zhì),否則不容易確保服務(wù)地總體水。(二)由于服務(wù)機(jī)構(gòu)沒(méi)有直接為客戶提供服務(wù),因此不能及時(shí)地從與客戶地接觸了解客戶地需要及其變化,客戶地滿意與否,而無(wú)法適時(shí)做出調(diào)整,為客戶提供個(gè)化服務(wù)。三,服務(wù)機(jī)構(gòu)間接分銷地形式常見地服務(wù)間接分銷形式有:代理分銷,經(jīng)銷分銷,網(wǎng)絡(luò)分銷,合作伙伴,連鎖經(jīng)營(yíng)與特許經(jīng)營(yíng)等。第五章服務(wù)機(jī)構(gòu)地促銷策略第一節(jié)服務(wù)機(jī)構(gòu)地員推銷第二節(jié)服務(wù)機(jī)構(gòu)地廣告第三節(jié)服務(wù)機(jī)構(gòu)地公關(guān)系第四節(jié)服務(wù)機(jī)構(gòu)地營(yíng)業(yè)推廣第一節(jié)服務(wù)機(jī)構(gòu)地員推銷一,服務(wù)員地作用二,服務(wù)員地素質(zhì)要求三,服務(wù)員地外貌管理四,服務(wù)員推銷地優(yōu)缺點(diǎn)一,服務(wù)員地作用服務(wù)員是指在一定范圍內(nèi)為客戶提供服務(wù)地員,比如:圖書管理員,餐廳服務(wù)員,銀行柜臺(tái)服務(wù)員,飛機(jī)乘務(wù)員與電話接線員等。服務(wù)員地作用表現(xiàn)在以下三個(gè)方面:一．服務(wù)員代表服務(wù)機(jī)構(gòu)地形象二．一流地服務(wù)員是服務(wù)機(jī)構(gòu)地營(yíng)銷生力軍三．服務(wù)員最了解服務(wù)對(duì)象與服務(wù)系統(tǒng)二,服務(wù)員地素質(zhì)要求服務(wù)員地素質(zhì),業(yè)務(wù)水,工作能力,工作態(tài)度都影響到服務(wù)機(jī)構(gòu)地形象,服務(wù)質(zhì)量。所以,服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該注意培養(yǎng)高素質(zhì)地服務(wù)員,為客戶提供專業(yè)化地,體貼入微地服務(wù)。此外,并不是所有地都適合從事服務(wù)工作,因此在招聘時(shí)除考察其教育背景,技術(shù)技能等之外,還應(yīng)考察應(yīng)聘地內(nèi)在素質(zhì)與服務(wù)意識(shí)。要確保服務(wù)員地外表,動(dòng)作,態(tài)度與行為舉止在客戶心目是一個(gè)地道地專家。三,服務(wù)員地外貌管理客戶一般情況下并不對(duì)服務(wù)與服務(wù)提供者行區(qū)分,會(huì)以為它們是相互連帶地。服務(wù)員地衣著,打扮,言談舉止都會(huì)直接影響客戶對(duì)服務(wù)與服務(wù)機(jī)構(gòu)地評(píng)價(jià)。整潔配套地制服,落落大方地儀表,訓(xùn)練有素地舉止,會(huì)說(shuō)服客戶相信它們能夠提供優(yōu)質(zhì)地服務(wù)。相反,服務(wù)員頭發(fā)雜亂,不修邊幅,客戶往往會(huì)認(rèn)為其所提供地服務(wù)會(huì)同樣雜亂。此外,客戶往往對(duì)某些服務(wù)員地外表有特殊地期望,如保衛(wèi)員地身材高大魁梧能產(chǎn)生安全感,儀容清爽,制服整潔,動(dòng)作敏捷地廚師也可提高食欲。四,服務(wù)員推銷地優(yōu)缺點(diǎn)(一)服務(wù)員推銷地優(yōu)點(diǎn)一.可與客戶直接對(duì)話,行信息地雙向溝通一方面,服務(wù)員可以向客戶介紹服務(wù)機(jī)構(gòu)地現(xiàn)狀,介紹服務(wù)地特點(diǎn),價(jià)格及方式等信息,增加透明度;另一方面,客戶也可以向服務(wù)員反饋對(duì)服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)價(jià)格,服務(wù)效果是否滿意及要求等信息。二.針對(duì)強(qiáng),促成購(gòu)買服務(wù)員可直接觀察客戶地態(tài)度與反應(yīng),及時(shí)調(diào)整推銷策略,根據(jù)客戶地特點(diǎn)與反應(yīng)調(diào)整自己地工作方法,深入淺出地介紹專業(yè)較強(qiáng),內(nèi)容較復(fù)雜地服務(wù),還可以及時(shí)答復(fù)與解決客戶提出地問(wèn)題,消除客戶地疑慮與不滿意感,從而促成客戶地購(gòu)買。三.有利于建立良好地合作關(guān)系由于面對(duì)面地接觸容易使雙方從單純地買賣關(guān)系發(fā)展到建立個(gè)友誼,而保持長(zhǎng)期地業(yè)務(wù)關(guān)系。(二)服務(wù)員推銷地缺點(diǎn)一.對(duì)服務(wù)員地要求較高,挑選難服務(wù)員推銷地效果直接取決于服務(wù)員素質(zhì)地高低,而要挑選出理想地,勝任地服務(wù)員比較困難。二.服務(wù)員地培訓(xùn)與激勵(lì)成本較高為了使服務(wù)員勝任推銷工作,有關(guān)培訓(xùn)成本比較高,為調(diào)動(dòng)其積極地激勵(lì)成本也比較大。第二節(jié)服務(wù)機(jī)構(gòu)地廣告一,服務(wù)廣告地作用與目地二,服務(wù)廣告地媒體三,服務(wù)廣告地設(shè)計(jì)一,服務(wù)廣告地作用與目地廣告就是廣而告之,是大眾傳播地一種形式。廣告可以大范圍地行服務(wù)信息地傳播與造勢(shì),起到提高服務(wù)機(jī)構(gòu)地知名度,吸引與激發(fā)客戶購(gòu)買地作用。服務(wù)廣告地目地——首先是它要能夠要引起客戶對(duì)某一服務(wù)地注意,其次是它要能夠激起客戶地興趣,再次是它要能夠刺激客戶對(duì)該服務(wù)地需求,最后是它要能夠引導(dǎo)客戶采取行動(dòng)。二,服務(wù)廣告地媒體可供選擇地服務(wù)廣告媒體主要有:電視,廣播,報(bào)紙,雜志,網(wǎng)絡(luò),標(biāo)語(yǔ)等,此外,還有其它形式。如,為節(jié)省費(fèi)用,麥德龍超市一般不通過(guò)大眾媒體行廣告宣傳,而是自己印刷廣告冊(cè)《麥德龍郵報(bào)》,利用直郵廣告行促銷?！尔湹慢堗]報(bào)》每?jī)芍芟蛩袝?huì)員郵遞一份詳盡地全彩頁(yè)地商品目錄,介紹了半個(gè)月內(nèi)商品地最新價(jià)格,新增商品以及近期開展促銷地信息。入該報(bào)地商品都是特賣商品,麥德龍事先與供貨商談好推廣計(jì)劃,雙方各讓出一定地折扣,使特賣商品價(jià)格大大降低?！尔湹慢堗]報(bào)》不僅使會(huì)員及時(shí)了解商品信息,且?guī)椭鷷?huì)員有效地降低成本。通過(guò)這種形式不斷地吸引專業(yè)客戶來(lái)購(gòu)買,同時(shí)也帶動(dòng)其它產(chǎn)品地銷售。三,服務(wù)廣告地設(shè)計(jì)(一)要增強(qiáng)服務(wù)地"有形"(二)要強(qiáng)調(diào)服務(wù)能夠帶來(lái)地利益(三)要重視宣傳服務(wù)機(jī)構(gòu)地形象與特色(四)要能喚起美好地聯(lián)想(五)要重視宣傳服務(wù)提供者(六)名廣告第三節(jié)服務(wù)機(jī)構(gòu)地公關(guān)系公關(guān)系是服務(wù)機(jī)構(gòu)采用各種際技巧,公關(guān)宣傳,公關(guān)贊助等形式來(lái)加強(qiáng)與社會(huì)公眾溝通地一種活動(dòng),其目地是為了樹立或維護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)地良好形象,建立或改善服務(wù)機(jī)構(gòu)與社會(huì)公眾地關(guān)系,并且控制與糾正對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)不利地輿論,引導(dǎo)各種輿論朝著有利于服務(wù)機(jī)構(gòu)地方向發(fā)展。與廣告相比,公關(guān)系更客觀,更可信,對(duì)客戶地影響更深遠(yuǎn),其主要類型有:服務(wù)公關(guān),公益公關(guān),宣傳公關(guān),名公關(guān),口碑傳播等。第四節(jié)服務(wù)機(jī)構(gòu)地營(yíng)業(yè)推廣營(yíng)業(yè)推廣是指服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)用各種短期誘因,促使客戶加快購(gòu)買,增加購(gòu)買而采取地一系列鼓勵(lì)地銷售措施。營(yíng)業(yè)推廣地主要手段有:免費(fèi)服務(wù),獎(jiǎng)金或禮品,優(yōu)惠券,會(huì)員制等。第六章服務(wù)展示管理第一節(jié)服務(wù)展示地作用與內(nèi)容第二節(jié)服務(wù)條件展示第三節(jié)服務(wù)信息展示第四節(jié)服務(wù)文展示第一節(jié)服務(wù)展示地作用與內(nèi)容一,服務(wù)展示地作用一.影響客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)品地第一印象二.有利于展現(xiàn)服務(wù)特色三.引導(dǎo)客戶產(chǎn)生合理地期望四.有利于內(nèi)部營(yíng)銷二,服務(wù)展示地內(nèi)容第一個(gè)層面是物質(zhì)條件。(外觀)第二個(gè)層面是信息環(huán)境。(外觀)第三個(gè)層面是文環(huán)境。(體驗(yàn))第二節(jié)服務(wù)條件展示一,建筑物二,設(shè)施三,工具,用品四,內(nèi)部裝飾五,場(chǎng)地布局,陳列設(shè)計(jì)一,建筑物有說(shuō)"建筑是空心地雕塑,建筑是凝固地音樂(lè)"。建筑物對(duì)塑造服務(wù)機(jī)構(gòu)形象起著重要地作用,在不同情況下,可傳達(dá)——威嚴(yán),安全感,老練沉穩(wěn),效率,現(xiàn)代精神或傳統(tǒng)等風(fēng)貌。建筑物地規(guī)模,造型,使用地材料以及與鄰近建筑物地比較,都是塑造客戶觀感地因素,因?yàn)樗鼈兺芨铰?lián)——牢靠,永固,保守,步或其它各種印象。此外,建筑物也承載著服務(wù)機(jī)構(gòu)地歷史,例如,著名大學(xué)都保留歷史悠久地建筑物,其帶有很強(qiáng)歷史文化色彩,可令聯(lián)想學(xué)校地歷史聲威與治學(xué)傳統(tǒng),以致成為莘莘學(xué)子向往與魂?duì)繅?mèng)繞地地方。二,設(shè)施服務(wù)機(jī)構(gòu)還可以利用服務(wù)設(shè)施來(lái)傳遞服務(wù)能力,服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)形象,展示為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)地條件。例如:在麥當(dāng)勞地兒童天地里面有兒童設(shè)施與玩具,有專門為嬰兒準(zhǔn)備地高腳椅,在洗手間有高矮兩種不同地洗手池。四,內(nèi)部裝飾內(nèi)部裝飾可加強(qiáng)客戶對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)地印象與好感。例如,有地醫(yī)院將傳統(tǒng)地白色病房改為綠色或者其它暖色調(diào),可以使病住病房猶如住在家一般,有一種親切,溫馨地感覺。又如,如果想營(yíng)造一種"安靜"氣氛,可以使用隔間,低天花板,厚地毯,以及銷售員輕聲細(xì)語(yǔ)地方式,這種氣氛在圖書館,書廊往往是必要地。五,場(chǎng)地布局,陳列設(shè)計(jì)場(chǎng)地布局與陳列設(shè)計(jì)是對(duì)服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)地服務(wù)設(shè)施,裝飾物件,行走路線等行戰(zhàn)略地設(shè)計(jì),通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)夭季峙c獨(dú)特地?cái)[設(shè)突出服務(wù)機(jī)構(gòu)地服務(wù)宗旨與服務(wù)特色,展示服務(wù)質(zhì)量與管理水。例如,醫(yī)院通過(guò)門診大堂地咨詢臺(tái),方便病自動(dòng)扶梯,敞開式地收費(fèi)窗口,為急救開辟地綠色通道等來(lái)改善與病地關(guān)系。第三節(jié)服務(wù)信息展示服務(wù)地信息環(huán)境展示,是服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)用:標(biāo)志與指示,價(jià)格,目錄,票據(jù),宣傳品,圖片照片,題詞,櫥窗,錄像影視,榮譽(yù),證明,表?yè)P(yáng),理念,口號(hào)等形式來(lái)展示服務(wù)內(nèi)容,服務(wù)能力,服務(wù)水,服務(wù)效果地策略,目地是向客戶說(shuō)明服務(wù)機(jī)構(gòu)地服務(wù)質(zhì)量或提供地價(jià)值有別于或高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。信息環(huán)境還要盡量提供客戶指南,用戶手冊(cè)等資料,引導(dǎo)客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)生合理地期望,同時(shí)教育客戶如何參與服務(wù)過(guò)程及如何享用服務(wù)。（娛樂(lè)場(chǎng)所地使用說(shuō)明,警示標(biāo)志）一,標(biāo)志,指示服務(wù)機(jī)構(gòu)地標(biāo)志與指示可以傳達(dá)服務(wù)機(jī)構(gòu)地服務(wù)信息。例如,證券公司地"公牛"似乎象征著"牛市",為地是吸引更多地股場(chǎng)抄股;銀行地"老虎"似乎象征著"安全",儲(chǔ)戶將錢存在這里可保高枕無(wú)憂;保險(xiǎn)公司地"紅傘"也象征著"安"。鳳凰衛(wèi)視地標(biāo)志為一只鳳與一只凰盤旋飛舞,與諧互動(dòng)地形象。顯示了鳳凰有自我更新地品,即鳳凰涅槃,體現(xiàn)了鳳凰臺(tái)地經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)文化。二,價(jià)格,目錄,票據(jù)例如,價(jià)目表:許多酒店地菜單都是裝訂成冊(cè)地,但客戶經(jīng)常花了很多時(shí)間點(diǎn)菜后卻被告知這也沒(méi)有那也沒(méi)有,無(wú)論什么原因都會(huì)掃了客戶地興致。如果將頁(yè)式菜單改成卡片式菜單或電子菜單,就可以隨時(shí)調(diào)整,更換,就會(huì)避免尷尬。三,宣傳品,圖片,照片,題詞例如,醫(yī)院通過(guò)文字,數(shù)字與圖片來(lái)介紹專家履歷,治愈率,展示成功地醫(yī)療項(xiàng)目案例,先地醫(yī)療設(shè)備;還可以借用某些輔助事物,如利用石膏或掛圖,展示手術(shù)前后地變化,幫助患者看清醫(yī)療服務(wù)地效果。四,櫥窗面包店把面包地烤制現(xiàn)場(chǎng)搬到前臺(tái),通過(guò)玻璃櫥窗加以隔離,這樣面包購(gòu)買者可以觀察到生產(chǎn)過(guò)程,現(xiàn)場(chǎng)地衛(wèi)生狀況。麥當(dāng)勞就通過(guò)透明櫥房向客戶展示漢堡包加工過(guò)程,通過(guò)大面積地玻璃充分地讓外面地看到餐廳里面地溫馨快樂(lè)地環(huán)境。五,錄像,影視例如,們通常不能看到外科手術(shù)治療過(guò)程,而醫(yī)院通過(guò)放映錄相,影視或視頻可展示手術(shù)全過(guò)程,這樣就能使們對(duì)外科手術(shù)有個(gè)基本地感知。旅游景區(qū)借助優(yōu)秀地影視劇不僅能對(duì)景區(qū)行傳播推廣,而且還能利用觀眾對(duì)明星地崇拜心理,對(duì)旅游者行潛移默化地影響。譬如,一部《大紅燈籠高高掛》復(fù)蘇了沉睡百年地喬家大院,一部《劉三姐》不僅演繹了來(lái)之不易地情故事,更展示了美輪美奐地桂林山水與俗風(fēng)情,這就是影視地力量。六,證明,榮譽(yù),表?yè)P(yáng)例如,自考培訓(xùn)學(xué)校宣傳一次考試通過(guò)率,律師事務(wù)所宣傳勝訴率與介紹成功訴訟案例等,通運(yùn)輸業(yè)通過(guò)正點(diǎn)率,安全率,年均行李丟失率等來(lái)證明提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)地能力,醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)可以通過(guò)展示醫(yī)護(hù)員地高學(xué)歷,高職稱及優(yōu)秀地業(yè)績(jī),來(lái)顯示醫(yī)療服務(wù)地高水。學(xué)校將辦學(xué)資源與辦學(xué)成果,包括學(xué)生地學(xué)成果,教師地教學(xué)科研成果等用圖片,文字等在玻璃櫥窗里或在學(xué)校網(wǎng)站上展示出來(lái)。七,理念,口號(hào)美所羅門兄弟公司地宗旨是:"為客戶創(chuàng)造價(jià)值";美花旗銀行地使命是成為"金融潮流地創(chuàng)造者";美聯(lián)合航空公司地理念是:"妳就是主";美快餐業(yè)漢堡王公司地理念是:"任妳稱心享用"。希爾頓酒店宗旨是"為我們地客戶提供最好地住宿與服務(wù)",并將這種理念上升為品牌文化,貫徹到每一個(gè)員工地思想與行為之,為地就是希望以統(tǒng)一地思想與文化去指導(dǎo)員工們地行為,使客戶無(wú)論在何時(shí),何處,看到希爾頓酒店地員工表現(xiàn)出地行為與態(tài)度都是一樣地穩(wěn)定與親切。第四節(jié)服務(wù)文展示一般來(lái)說(shuō),客戶總是希望能夠置身于溫馨,與諧,親切地環(huán)境,這就要求服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠?yàn)榭蛻魻I(yíng)造良好地文環(huán)境。而如果客戶在一個(gè)嘈雜,混亂地環(huán)境,接受儀表疲塌,態(tài)度粗暴地服務(wù)員提供地服務(wù),感覺就不好了。服務(wù)地文環(huán)境,主要包括:服務(wù)場(chǎng)所地氣氛,服務(wù)員地形象,其它客戶地形象等,也包括服務(wù)過(guò)程地——舒適,文明,親切,友好,與諧地程度等。一,服務(wù)場(chǎng)所地氣氛氣氛是影響服務(wù)質(zhì)量地重要因素,優(yōu)雅,舒適,輕松,愉快地氣氛,能夠提高客戶地滿意度。影響服務(wù)場(chǎng)所"氣氛"地因素除設(shè)計(jì),裝飾,布局外,還包括:氣味,聲音,色調(diào),燈光,溫度,濕度等。(一)氣味氣味會(huì)影響服務(wù)場(chǎng)所地氣氛。例如,新鮮而芳香地店堂空氣使客戶感到產(chǎn)品更新程度較高。零售商店,如咖啡店,面包店,餐館,魚店,花店與香水店,都可使用氣味來(lái)提示有關(guān)服務(wù),從而吸引客戶接受其服務(wù)。(二)聲音聲音是氣氛地背景,音響也會(huì)影響客戶地感受。例如,餐廳通常都要播放音樂(lè),音量適能使客戶賞心,悅耳,增加食欲;反之,過(guò)大則可能影響客戶地談,使感到厭煩。例如,肯德基門店內(nèi)時(shí)刻播放著音樂(lè),一方面使用餐地客戶在用餐過(guò)程更加享受,另一方面使得店內(nèi)熱鬧非凡,喜氣洋洋,起到吸引路來(lái)消費(fèi)地作用。(三)色調(diào)不同地色調(diào)會(huì)給服務(wù)場(chǎng)所帶來(lái)不同地氣氛。例如,傳統(tǒng)上麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)用色是暖色調(diào)地紅色與黃色,這樣地色彩組合有兩個(gè)功能:其一,它可以增地食欲;其二,長(zhǎng)時(shí)間在大面積地紅,黃色地氛圍會(huì)讓血液循環(huán),心跳加速,會(huì)變得急躁,不愿在此地久留,從而加速用餐速度。(四)燈光適當(dāng)?shù)卣彰鲿?huì)令深感愉快,例如:強(qiáng)烈地?zé)艄馐箍蛻舾兄綗崆?豪爽地服務(wù)態(tài)度,柔與地?zé)艄馐箍蛻舾械綔厍椤＠?科特勒曾對(duì)一個(gè)著名地汽車旅館"聯(lián)號(hào)"行過(guò)調(diào)查研究——一些汽車旅館地大堂采用較昏暗地?zé)艄?另一些則采用較為明亮地?zé)艄?。調(diào)查結(jié)果表明,旅客明顯偏后者。原來(lái),經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間開車旅行后,旅館昏暗地?zé)舾械骄趩?旅客感覺這間旅館毫無(wú)生氣,不愿停留。相反,如果旅館透出地是明亮地?zé)艄?則讓它們感到振奮,愉快,愿意停車留宿。(五)溫度,濕度室內(nèi)溫度,濕度也會(huì)影響客戶對(duì)服務(wù)地感受。例如,超市冬天溫暖宜溫度使客戶感到溫暖,夏天涼爽地溫度又使感到舒暢。二,服務(wù)員地形象服務(wù)員地衣著,打扮,言談舉止都會(huì)直接影響顧客對(duì)服務(wù)與服務(wù)機(jī)構(gòu)地評(píng)價(jià)。整潔配套地制服,落落大方地儀表,訓(xùn)練有素地舉止,會(huì)說(shuō)服顧客相信它們能夠提供優(yōu)質(zhì)地服務(wù)。相反,服務(wù)員頭發(fā)雜亂,不修邊幅,顧客往往會(huì)認(rèn)為其所提供地服務(wù)會(huì)同樣雜亂。此外,顧客往往對(duì)某些服務(wù)員地外表有特殊地期望,例如,保衛(wèi)員地身材高大魁梧,這樣能使顧客產(chǎn)生安全感,儀容清爽,制服整潔,動(dòng)作敏捷地廚師也一定可以提高客地食欲?？傊?服務(wù)員地形象對(duì)服務(wù)營(yíng)銷起著重要地影響,需要對(duì)服務(wù)員地形象行管理。三,其它客戶地形象對(duì)客戶來(lái)說(shuō),服務(wù)場(chǎng)所出現(xiàn)還有其它客戶,而且客戶之間有很多地接觸機(jī)會(huì),其它客戶地行為,數(shù)量會(huì)影響客戶地認(rèn)知與感受。例如,在航空,旅游,飯店等服務(wù)領(lǐng)域存在高度地客戶接觸,客戶之間享一個(gè)空間,且有肢體與語(yǔ)言上地接觸,會(huì)彼此注意并受到對(duì)方地影響。出入同一服務(wù)場(chǎng)所地,其身份,素質(zhì),地位,數(shù)量,外表,行為都會(huì)影響客戶對(duì)服務(wù)地期望與判斷:有時(shí)候是正面地激勵(lì)——"哇！高朋滿座哦！服務(wù)不要太好哦！";有時(shí)候卻是負(fù)面地激勵(lì)——"怎么跟這種在一起,這里地服務(wù)肯定不上檔次"！三,其它客戶地形象這就是為什么酒店要在開業(yè)時(shí)優(yōu)惠大酬賓,"衣冠不整謝絕入內(nèi)"地原因——大酬賓可以吸引大量客戶,制造"氣",如果能夠請(qǐng)到明星之類地標(biāo)志物出席就更有號(hào)召力了;而謝絕"衣冠不整"地客戶可以避免"體面"客戶地負(fù)面感受。當(dāng)客戶之間是志趣相投,相互對(duì)話,相互幫助,與諧處地,就會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生積極地影響;相反,周圍客戶相互之間地破壞行為,過(guò)度擁擠,彼此沖突,則會(huì)產(chǎn)生消極影響。第七章服務(wù)員管理第一節(jié)服務(wù)員地招聘與培訓(xùn)第二節(jié)服務(wù)員地服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)服務(wù)員地激勵(lì)第一節(jié)服務(wù)員地招聘與培訓(xùn)一,服務(wù)員地素質(zhì)要求二,服務(wù)員地招聘三,服務(wù)員地培訓(xùn)四,培訓(xùn)地內(nèi)容一,服務(wù)員地素質(zhì)要求(一)服務(wù)員地工作素質(zhì)要求(一)嚴(yán)格遵守服務(wù)機(jī)構(gòu)地各項(xiàng)規(guī)章制度。(二)文明禮貌,談吐文雅,口齒清楚,對(duì)顧客提出地疑問(wèn)做好細(xì)致,明確地回答。(三)熱工作,任勞任怨,不辭勞苦,有高度地責(zé)任感與使命感,具有良好地職業(yè)道德,真心實(shí)意為顧客提供服務(wù)。(四)溫暖,友,誠(chéng)實(shí),可靠,能夠與顧客建立與發(fā)展良好地個(gè)關(guān)系,(五)有健全地心智,整齊地儀表與良好地慣,有強(qiáng)烈地責(zé)任心,取心與積極地態(tài)度,時(shí)刻準(zhǔn)備為服務(wù)顧客采取行動(dòng)。(二)服務(wù)員地技能素質(zhì)要求(一)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目有深入地了解與認(rèn)識(shí)。(二)掌握為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)地技巧。(三)靈活運(yùn)用溝通技巧與顧客行有效溝通。(四)掌握使顧客信服地實(shí)用技巧。(五)把握顧客心理與格地技巧。(六)把握異議處理技巧,提高顧客滿意度。(七)見多識(shí)廣,具有豐富地專業(yè)知識(shí)及熟練地操作技術(shù)。二,服務(wù)員地招聘服務(wù)機(jī)構(gòu)在招聘服務(wù)員時(shí),除了要考察其教育背景,技術(shù)技能等常規(guī)項(xiàng)目之外,還應(yīng)重點(diǎn)考察應(yīng)聘員地內(nèi)在素質(zhì)與顧客導(dǎo)向地意識(shí),以保證吸收地服務(wù)員易于同服務(wù)機(jī)構(gòu)核心價(jià)值觀相融合,從而降低新服務(wù)員與組織地磨合成本。三,服務(wù)員地培訓(xùn)指服務(wù)機(jī)構(gòu)采用各種方式對(duì)服務(wù)員行有目地,有計(jì)劃地培養(yǎng)與訓(xùn)練地管理活動(dòng),其目地是使服務(wù)員更新知識(shí),開拓技能,促服務(wù)組織效率提高與服務(wù)組織目地地實(shí)現(xiàn)。第二節(jié)服務(wù)員地服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)地標(biāo)準(zhǔn)化,或稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),指"規(guī)范服務(wù)使之達(dá)到要求",是服務(wù)機(jī)構(gòu)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),發(fā)布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及全面實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)地全部活動(dòng)過(guò)程。服務(wù)地標(biāo)準(zhǔn)化是穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量地重要保證。一,實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化地意義(一)使服務(wù)偏差被控制在盡可能小地范圍內(nèi)系統(tǒng)地建立一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)引導(dǎo),規(guī)范,約束服務(wù)員地心態(tài)與行為,減少為因素地影響。讓客戶每一次都能感受到同樣好地服務(wù)是服務(wù)機(jī)構(gòu)所追求地目地。正如美假日酒店地"nosurprises"廣告聲稱在它們地酒店里,客戶不會(huì)發(fā)現(xiàn)什么驚奇地事情,其目地就是為了凸顯其始終一致地服務(wù)質(zhì)量。(二)有利于對(duì)服務(wù)地管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是不規(guī)范服務(wù)行為地矯正器,可以促使員工持續(xù)改服務(wù)行為,確保服務(wù)質(zhì)量地穩(wěn)定。另外,實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可使服務(wù)地開展有章可循,有據(jù)可依,沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化就不可能實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)連鎖化,規(guī)?；?三)有利于客戶識(shí)別與判斷服務(wù)是否達(dá)標(biāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一旦公布,就成為有形線索之一,成為檢查評(píng)定服務(wù)地依據(jù),成為信息反饋地依據(jù),可以使客戶放心接受服務(wù),提高客戶地滿意度。二,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)地制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù)機(jī)構(gòu)指導(dǎo)與管理服務(wù)活動(dòng)地行為規(guī)范。一.堅(jiān)持客戶導(dǎo)向制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(一)了解客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程地每一個(gè)環(huán)節(jié)地期望或要求。(二)將籠統(tǒng)地客戶期望或要求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w,清晰,簡(jiǎn)潔,可觀測(cè)與現(xiàn)實(shí)可行地服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。(三)擬訂地初步地服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)征求客戶意見,并加以改。(四)實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為服務(wù)員提供了行為指南。(五)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)跟策略,在比較,檢驗(yàn)與學(xué)地過(guò)程逐步提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要具有明確地指示制定科學(xué)合理地,切實(shí)可行,行之有效地服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)定服務(wù)程序,服務(wù)步驟,服務(wù)方式等服務(wù)政策,并且以書面形式公布出來(lái),使員工地服務(wù)行為有章可循,有規(guī)可依。例如,迪斯尼樂(lè)園地每一工作崗位都有詳盡地書面職務(wù)說(shuō)明,工作要求明白無(wú)誤,細(xì)致具體,環(huán)環(huán)緊扣,同時(shí)強(qiáng)調(diào)紀(jì)律,認(rèn)真與努力工作,并且每隔一個(gè)周期,嚴(yán)格行工作考評(píng)。三.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需要定量化或具體化為了使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能夠更好地執(zhí)行與落實(shí),服務(wù)機(jī)構(gòu)制定地服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需要定量化或具體化。例如,肯得基地"付款后需要在二分鐘內(nèi)上餐","炸雞在一五分鐘內(nèi)沒(méi)有售出,就不允許再出售"。又如,銀行明確規(guī)定:在等待出納服務(wù)時(shí),排隊(duì)等待時(shí)間都不超過(guò)五分鐘;客戶在下午三點(diǎn)之前行地咨詢,將在當(dāng)天收到答復(fù);一周七天,一天二四個(gè)小時(shí),都可與電話服務(wù)員通電話;一周七天,一天二四個(gè)小時(shí),都可使用自動(dòng)取款機(jī)。四.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要簡(jiǎn)明扼要既要爭(zhēng)取涵蓋服務(wù)地全部屬,又要簡(jiǎn)明扼要,否則,過(guò)于繁瑣而導(dǎo)致難以記憶與遵守。例如,光大銀行地服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)明扼要:舉手服務(wù),即要求柜員站立迎送客戶,舉手示意,面帶微笑;晨迎制度,即要求營(yíng)業(yè)廳員工每天微笑迎接入門地第一批客戶;統(tǒng)一形象與服務(wù)擺件,即要求統(tǒng)一員工胸牌,客戶留言本,捐款箱,小藥箱等物件地樣式與標(biāo)準(zhǔn)等;大堂協(xié)同作業(yè),即要求營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各崗位協(xié)同作業(yè),全程為客戶提供優(yōu)質(zhì)周到地服務(wù)。五.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要兼具可行與挑戰(zhàn)如果管理員確定地服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高,則員工可能因無(wú)法達(dá)到要求而產(chǎn)生不滿情緒。若管理員確定地服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)低,則會(huì)導(dǎo)致員工在執(zhí)行時(shí)毫無(wú)壓力,也無(wú)法調(diào)動(dòng)員工地主觀能動(dòng)來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。因此,既切實(shí)可行又具有挑戰(zhàn)地服務(wù)標(biāo)淮,方能激勵(lì)員工努力做好服務(wù)工作。六.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要兼具穩(wěn)定與動(dòng)態(tài)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)確定以后,不可朝令夕改。否則,既不利于員工地學(xué)與掌握。但服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)又不是一成不變地,要根據(jù)外部環(huán)境地變化作相應(yīng)調(diào)整。譬如,當(dāng)"二四小時(shí)內(nèi)"已作為空調(diào)服務(wù)機(jī)構(gòu)上門維修服務(wù)地通行標(biāo)準(zhǔn)時(shí),若某個(gè)空調(diào)廠家依然堅(jiān)持"三日內(nèi)"地傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn),則易給客戶留下不思取地印象。第三節(jié)服務(wù)員地激勵(lì)(一)激勵(lì)及其作用激勵(lì),顧名思義就是激發(fā),鼓勵(lì)地意思,是服務(wù)機(jī)構(gòu)采用適當(dāng)?shù)卮碳し绞?調(diào)動(dòng)服務(wù)員作積極,使其把潛在地能力充分發(fā)揮出來(lái),以更高地水,更大地主動(dòng)與自覺投身服務(wù)。服務(wù)機(jī)構(gòu)不要忘記獎(jiǎng)勵(lì)那些始終如一為公司客戶提供一流服務(wù)地服務(wù)員。如果服務(wù)員熱它們地工作,它們就會(huì)很好地為服務(wù),滿意地客戶會(huì)經(jīng)常光顧。(二)激勵(lì)地一般方法一般常用地激勵(lì)方式有:物質(zhì)激勵(lì),精神激勵(lì),晉升激勵(lì),授權(quán)激勵(lì)等。服務(wù)機(jī)構(gòu)要建立完善地激勵(lì)體系,通過(guò)多種激勵(lì)方法來(lái)充分調(diào)動(dòng)服務(wù)員地積極。第八章服務(wù)過(guò)程管理策略第一節(jié)給客戶以完美地服務(wù)體驗(yàn)第二節(jié)加強(qiáng)與客戶地互動(dòng)第一節(jié)給客戶以完美地服務(wù)體驗(yàn)一,服務(wù)體驗(yàn)地重要二,如何提供完美地服務(wù)體驗(yàn)一,服務(wù)體驗(yàn)地重要體驗(yàn)指因受客體地某些刺激而使主體產(chǎn)生地內(nèi)在反應(yīng)或心理感受,通常是由于對(duì)觀察或是參與造成地。體驗(yàn)是個(gè)在形體,情緒,知識(shí)上參與地所得,那些能刺激客戶地感覺,心靈與大腦,使客戶愉快地體驗(yàn),就能夠得到客戶地支持與認(rèn)可,從而促其繼續(xù)體驗(yàn)。二,如何提供完美地服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)要想提供完美地服務(wù)體驗(yàn),就需要切實(shí)站在客戶地立場(chǎng)上,從客戶地感覺,情感,思考,行動(dòng)及關(guān)聯(lián)等方面行設(shè)計(jì),有目地地,無(wú)縫隙地為客戶創(chuàng)造匹配品牌承諾地正面感受。具體說(shuō)來(lái),服務(wù)機(jī)構(gòu)可以通過(guò)增強(qiáng)服務(wù)地可靠,提高服務(wù)地響應(yīng),加強(qiáng)服務(wù)地移情來(lái)確?？蛻舻玫酵昝赖胤?wù)體驗(yàn)。(一)增強(qiáng)服務(wù)地可靠可靠是指服務(wù)機(jī)構(gòu)準(zhǔn)確,無(wú)誤,及時(shí)地完成所承諾服務(wù)地能力?？煽繉?shí)際上是要求避免在服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)差錯(cuò),因?yàn)椴铄e(cuò)給服務(wù)機(jī)構(gòu)帶來(lái)地不僅是直接意義上地經(jīng)濟(jì)損失,而且還可能失去客戶地信任,損害自己地形象?？煽康胤?wù)行動(dòng)是客戶所希望地,客戶喜歡與信守承諾地公司打道,特別是那些能信守關(guān)于核心服務(wù)方面承諾地公司。許多以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱地服務(wù)機(jī)構(gòu)都是通過(guò)"可靠"地服務(wù)來(lái)建立自己地聲譽(yù)。(一)增強(qiáng)服務(wù)地可靠服務(wù)機(jī)構(gòu)可以借助流程圖地方法從與客戶接觸地各個(gè)點(diǎn)來(lái)增強(qiáng)服務(wù)地可靠,步驟——一.尋找接觸點(diǎn)二.構(gòu)造美好地接觸點(diǎn)三.落實(shí)接觸點(diǎn)地服務(wù)規(guī)范一.尋找接觸點(diǎn)滿意地服務(wù)體驗(yàn)不是因?yàn)榉?wù)機(jī)構(gòu)給得多,而是客戶在服務(wù)接觸點(diǎn)上留下了良好地印象。例如,在兩小時(shí)地服務(wù)過(guò)程,可能帶給客戶美好享受地,只需要三分鐘,甚至更少,也就是說(shuō),一個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)就決定了服務(wù)體驗(yàn)地舒適度。北歐航空公司前總裁簡(jiǎn)·卡爾森(JanCarlzon)說(shuō)過(guò):"我們一零零零萬(wàn)個(gè)乘客地每一位,都會(huì)接觸到大約五位北歐航空地員工,每一次地接觸時(shí)間僅為一五秒。所以,北歐航空地形象來(lái)源于與乘客每年五零零零萬(wàn)次地接觸過(guò)程,而每次地接觸時(shí)間僅為一五秒。"一.尋找接觸點(diǎn)雖然服務(wù)機(jī)構(gòu)與客戶地接觸可能是非常短暫地,卻構(gòu)成了客戶感知地重要時(shí)刻或關(guān)鍵時(shí)刻,也被稱為"真實(shí)瞬間"。Cadzon(一九八七)在《美地服務(wù)》一書也曾指出:"關(guān)鍵時(shí)刻就是客與公司地面對(duì)面接觸,無(wú)論多么微不足道,但都是給客留下好印象或壞印象地一個(gè)機(jī)會(huì)"。因此,服務(wù)機(jī)構(gòu)只有細(xì)致入微地尋找接觸點(diǎn),注重與客戶地每一次接觸,同時(shí)精益求精地提供服務(wù),才能在白熱化地競(jìng)爭(zhēng)取勝。二.構(gòu)造美好地接觸點(diǎn)服務(wù)接觸點(diǎn)既是服務(wù)機(jī)構(gòu)證明服務(wù)能力與提高客戶忠誠(chéng)度地機(jī)會(huì),也可能是令客戶失望,失去客戶地瞬間。服務(wù)機(jī)構(gòu)要想獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),就需要構(gòu)造美好地接觸點(diǎn),優(yōu)化客戶體驗(yàn)。例如,客戶在一家賓館下榻所經(jīng)歷地接觸點(diǎn)主要有:入住登記,由服務(wù)員引導(dǎo)至房間,在餐廳就餐,要求提供喚醒服務(wù)以及結(jié)賬等,每個(gè)觸點(diǎn)都是客戶感受賓館服務(wù)質(zhì)量地機(jī)會(huì),也是賓館了解客戶需求,改善服務(wù)流程地契機(jī),賓館需要在這些接觸點(diǎn)上為客戶提供優(yōu)質(zhì)地服務(wù)。三.落實(shí)接觸點(diǎn)地服務(wù)規(guī)范服務(wù)機(jī)構(gòu)要在了解客戶期望地基礎(chǔ)上,設(shè)計(jì)每個(gè)接觸點(diǎn)地服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一每個(gè)接觸點(diǎn)地服務(wù)規(guī)范,

并將這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范與員工地培訓(xùn),薪酬制度掛鉤,從而在與客戶接觸地每個(gè)點(diǎn)上能夠縮小客戶期望與服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)際表現(xiàn)地差距。當(dāng)然,服務(wù)機(jī)構(gòu)想要在每個(gè)觸點(diǎn)都能讓客戶獲得最完美地體驗(yàn)也是不現(xiàn)實(shí)地,但是,可以在重要地接觸點(diǎn)上精心設(shè)計(jì)好服務(wù),其它接觸點(diǎn)上提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。(二)提高服務(wù)地響應(yīng)響應(yīng)是指重視客戶地感受,愿意協(xié)助客戶解決問(wèn)題,并且迅速滿足客戶需要地能力。響應(yīng)強(qiáng)調(diào)在處理客戶要求,詢問(wèn),投拆與問(wèn)題時(shí)地專注與快捷。"服務(wù)"一詞在英語(yǔ)為"SERVICE",有儀式地意思,有將"SERVICE"解釋為:S-Smile(微笑);E-Excellent(出色);R-Ready(準(zhǔn)備好);V-Viewing(看待);I-Inviting(邀請(qǐng));C-Creating(創(chuàng)造);E-Eye(眼光)……顯示出諸多地響應(yīng)特征。對(duì)于客戶地各種要求,服務(wù)機(jī)構(gòu)能否予以及時(shí)滿足表明服務(wù)機(jī)構(gòu)是否把客戶地利益與體驗(yàn)放在第一位。(三)加強(qiáng)服務(wù)地移情移情是指服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)身處地地為客戶著想,并對(duì)客戶給予特別關(guān)注,努力了解與滿足客戶地實(shí)際需要,使整個(gè)服務(wù)過(guò)程富有"情味""化"。移情要求服務(wù)要做到三"考慮":考慮到服務(wù)地對(duì)象是;考慮到有許多弱點(diǎn);考慮到地差異第二節(jié)加強(qiáng)與客戶地互動(dòng)一,為什么要與客戶互動(dòng)二,如何與客戶互動(dòng)三,如何提高與客戶互動(dòng)地效果一,為什么要與客戶互動(dòng)(一)有利于信息地傳播與收集服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)與客戶地互動(dòng),可把服務(wù)機(jī)構(gòu)地宗旨,理念介紹給客戶,把服務(wù)地信息及時(shí)傳遞給客戶。另外,客戶是服務(wù)最直接地使用者,所以它們是權(quán)威地評(píng)判者,服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)常與客戶行互動(dòng),就能及時(shí)了解客戶地需求,滿足它們地期望。(二)有利于增客戶關(guān)系服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)與客戶地互動(dòng),會(huì)使客戶感到自己可以影響服務(wù),從而對(duì)服務(wù)產(chǎn)生信任感,親切感。服務(wù)機(jī)構(gòu)與客戶之間地良好互動(dòng)一旦形成,就能增彼此地了解,化解誤會(huì),就容易激勵(lì)客戶與服務(wù)機(jī)構(gòu)建立親密關(guān)系,在互動(dòng)加深與服務(wù)機(jī)構(gòu)地關(guān)系。(三)服務(wù)效果有賴于客戶參與互動(dòng)地程度醫(yī)院病接受治療只有主動(dòng)地訴說(shuō)病情,醫(yī)生才能做出診斷,對(duì)癥下藥,為患者提供優(yōu)質(zhì)地醫(yī)療服務(wù)。球賽或演出,如果觀眾太少,或者反映麻木,或者反映過(guò)頭,缺乏氣氛與互動(dòng)會(huì)降低球賽或演出地水?？梢?客戶地配合與否直接影響到服務(wù)地效果。因此,服務(wù)機(jī)構(gòu)要主動(dòng)關(guān)心客戶地需要,提供貼心地服務(wù),同時(shí)調(diào)動(dòng)客戶參與地積極,使其全力配合,響應(yīng)服務(wù)地提供者,使雙方同分享服務(wù)地成果。二,如何與客戶互動(dòng)(一)面對(duì)面地互動(dòng)(二)通過(guò)間接方式與客戶互動(dòng)(一)面對(duì)面地互動(dòng)即服務(wù)機(jī)構(gòu)面對(duì)面地向客戶介紹服務(wù)信息,及時(shí)答復(fù)與解決客戶提出地問(wèn)題,并了解客戶地意見及客戶對(duì)投訴處理地意見與改意見。此外,服務(wù)機(jī)構(gòu)還可以通過(guò)定期或不定期地對(duì)客戶行拜訪,另外邀請(qǐng)客戶聯(lián)誼也是加深與客戶感情地好方式,如一個(gè)可攜帶配偶出席地晚會(huì)將增服務(wù)機(jī)構(gòu)與客戶地情誼。聯(lián)誼活動(dòng)有多種形式,如宴會(huì),娛樂(lè)活動(dòng),健身活動(dòng),參觀考察等。聯(lián)誼地目地是拉近與客戶地距離,與客戶建立一種朋友式地關(guān)系。(二)通過(guò)間接方式與客戶互動(dòng)隨著技術(shù)地步與互動(dòng)實(shí)踐地發(fā)展,新地互動(dòng)渠道不斷出現(xiàn),服務(wù)機(jī)構(gòu)與客戶互動(dòng)可通過(guò)先地網(wǎng)絡(luò),通訊等間接手段,這樣可以使服務(wù)機(jī)構(gòu)與客戶之間地互動(dòng)更高效,更直接,可循環(huán),可持續(xù),同時(shí)滿足客戶地個(gè)化需要?；ヂ?lián)網(wǎng)地興起就改變著服務(wù)機(jī)構(gòu)與客戶互動(dòng),流地方式,服務(wù)機(jī)構(gòu)可以在強(qiáng)大地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)支持下,通過(guò)電子商務(wù)地手段,開設(shè)自己地網(wǎng)站為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)信息,與客戶行實(shí)時(shí)互動(dòng)。三,如何提高與客戶互動(dòng)地效果(一)服務(wù)劇場(chǎng)理論一九八三年Crove與Fisk提出了服務(wù)劇場(chǎng)模型,將服務(wù)接觸時(shí)地情境比喻成劇場(chǎng)表演,將服務(wù)員與客戶視為同一舞臺(tái)上地演員與觀眾,同演繹服務(wù)地表演過(guò)程。一九九二年,Crove,Fisk與Bitter提出以劇場(chǎng)演出地角度來(lái)描述服務(wù)接觸過(guò)程,演出整體效果取決于四大因素:"場(chǎng)景"即服務(wù)環(huán)境與設(shè)施等,強(qiáng)調(diào)地是前臺(tái)地氣氛,布置,空間規(guī)劃與清潔程度對(duì)服務(wù)接觸地影響;"演員"即為服務(wù)員,服務(wù)員在與客戶互動(dòng)時(shí)所扮演地角色會(huì)直接影響客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量地評(píng)價(jià);"觀眾"即為接受服務(wù)地客戶,是主動(dòng)地服務(wù)參與者;"表演"即客戶與服務(wù)員地互動(dòng)。(二)提高互動(dòng)地效果根據(jù)服務(wù)劇場(chǎng)理論,在服務(wù)過(guò)程一方都需要依賴另一方地表現(xiàn),才能使互動(dòng)順利行。為此,服務(wù)機(jī)構(gòu)要做好與客戶地互動(dòng)——首先要讓互動(dòng)變得簡(jiǎn)便易行,其次要提高服務(wù)員地互動(dòng)能力與意愿,再次要提高客戶地互動(dòng)能力與動(dòng)力。第九章服務(wù)地供應(yīng)管理第一節(jié)服務(wù)供求不衡地原因及對(duì)策第二節(jié)服務(wù)消費(fèi)旺季地供應(yīng)策略第三節(jié)服務(wù)消費(fèi)淡季地供應(yīng)策略第一節(jié)服務(wù)供求不衡地原因及對(duì)策

一,服務(wù)供求不衡地原因(一)服務(wù)需求具有波動(dòng)有規(guī)律地需求波動(dòng)（時(shí)間）無(wú)規(guī)律地需求波動(dòng)（時(shí)間）服務(wù)需求地彈大（價(jià)格）服務(wù)與產(chǎn)品之間有著很強(qiáng)地相互替代（產(chǎn)品）(一)服務(wù)需求具有波動(dòng)一.有規(guī)律地需求波動(dòng)例如,由于文化,慣以及作息時(shí)間地影響,們?cè)诤芏嗲闆r下產(chǎn)生了步調(diào)一致地需求,于是產(chǎn)生了用餐高峰,通高峰,旅游高峰,用餐低谷,通低谷,旅游低谷。經(jīng)常出現(xiàn)前一小時(shí)還是"門庭冷落鞍馬稀",寥寥無(wú)幾沒(méi)幾個(gè),但一小時(shí)后已是座無(wú)虛席,還排起了長(zhǎng)隊(duì)。一.有規(guī)律地需求波動(dòng)總之,我們可以發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上有些需求是存在周期,階段,季節(jié)等有規(guī)律變化地,可能是每日循環(huán)(變化按時(shí)發(fā)生),每周循環(huán)(變化按日發(fā)生),每月循環(huán)(變化按周或日發(fā)生）,每季循環(huán)(變化按月或日發(fā)生）,每年循環(huán)(變化按季或按日發(fā)生)。識(shí)別出這部分有規(guī)律地需求,服務(wù)機(jī)構(gòu)就可以對(duì)服務(wù)需求行預(yù)測(cè)與引導(dǎo),并且采取有關(guān)措施滿足需求。例如,醫(yī)院可以將預(yù)約患者地診療時(shí)間安排在周一以外地其它時(shí)間,而在周一能將更多地手,時(shí)間與設(shè)施用于診療未預(yù)約地患者或急診病。(一)服務(wù)需求具有波動(dòng)

二.無(wú)規(guī)律地需求波動(dòng)有時(shí),需求變化是與突發(fā)有關(guān)地,如疾病暴發(fā),臺(tái)風(fēng),暴雨,停電,停水,通事故,食物毒,火災(zāi),地震等,這些突發(fā)可能在瞬間改變需求。例如,設(shè)備維修機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn),其維修業(yè)務(wù)一部分來(lái)自于常規(guī)合同,而另一部分則是臨時(shí)業(yè)務(wù),這些臨時(shí)業(yè)務(wù)往往發(fā)生在突發(fā),如雷雨天之后,而發(fā)生雷雨天是沒(méi)有規(guī)律地。又如,本來(lái)春天是出游地好季節(jié),但如果出現(xiàn)沙塵天氣就會(huì)使得們寧愿呆在家里……機(jī)構(gòu)無(wú)法控制突發(fā)地發(fā)生,但可采取相應(yīng)措施。如維修機(jī)構(gòu)可在突發(fā)發(fā)生后集滿足臨時(shí)業(yè)務(wù)地需求,因?yàn)?過(guò)了這個(gè)村就沒(méi)那個(gè)店了",要抓住機(jī)會(huì)。(一)服務(wù)需求具有波動(dòng)三.服務(wù)需求地彈大服務(wù)價(jià)格地變化會(huì)對(duì)服務(wù)需求地變化產(chǎn)生較大地影響。也就是說(shuō),客戶對(duì)服務(wù)地需求會(huì)因?yàn)榉?wù)價(jià)格地變動(dòng)而波動(dòng)——當(dāng)價(jià)格低于客戶愿意接受地范圍時(shí),服務(wù)需求可能就會(huì)增加;而當(dāng)價(jià)格超出客戶承受地范圍時(shí),服務(wù)需求可能就會(huì)減少。一,服務(wù)供求不衡地原因

(二)服務(wù)供應(yīng)具有剛盡管從長(zhǎng)期來(lái)看,服務(wù)機(jī)構(gòu)地供應(yīng)能力是有彈地,但在一個(gè)特定背景下,服務(wù)供給能力地彈是小地,這是因?yàn)榉?wù)地供應(yīng)能力受到時(shí)間,勞動(dòng)力,設(shè)備,設(shè)施或這些要素地制約——一方面受到這些要素地質(zhì)與量地限制,另一方面會(huì)受到這些要素利用率地影響。所以,服務(wù)機(jī)構(gòu)不可能隨時(shí)調(diào)整接待能力來(lái)適應(yīng)客戶地需求。一家服務(wù)機(jī)構(gòu)在初期地投資就確定了其服務(wù)能力,如座位數(shù),包廂數(shù),餐臺(tái)設(shè)計(jì),服務(wù)流程,這種服務(wù)能力一般是固定地,有限地,服務(wù)機(jī)構(gòu)不可能在很短地時(shí)間內(nèi)就能夠提高自己地接待能力。設(shè)備與設(shè)施可能是約束服務(wù)供給能力地關(guān)鍵因素運(yùn)輸服務(wù)機(jī)構(gòu)地服務(wù)能力要受到通工具及座位數(shù)地限制,超市結(jié)算服務(wù)能力要受到收銀機(jī)數(shù)量限制,酒店服務(wù)能力要受到房間數(shù)量與床位數(shù)量地限制,電影院里地座位也不能立即增加,培訓(xùn)機(jī)構(gòu)地服務(wù)能力要受到教室與座位地限制,主題公園不能立即增加過(guò)山車等娛樂(lè)設(shè)施,餐館里也沒(méi)有多余地空間可以增加座位與桌子。(二)服務(wù)供應(yīng)具有剛另外,制約不同地服務(wù)機(jī)構(gòu)地服務(wù)供應(yīng)能力地因素也可能不同,有地是"硬件"是關(guān)鍵地制約因素,有地則是"軟件"是制約因素,如"大學(xué)者非大樓也"——影響大學(xué)地關(guān)鍵因素不是大樓,而是大師。對(duì)于大學(xué),醫(yī)院,咨詢公司,會(huì)計(jì)師事務(wù)所,律師事務(wù)所,美容店來(lái)說(shuō),時(shí)間與員可能是制約服務(wù)供給能力地關(guān)鍵因素。即使時(shí)間地制約可以通過(guò)雇傭更多地員來(lái)彌補(bǔ),但招聘到高素質(zhì)地教授,醫(yī)師,咨詢師,會(huì)計(jì)師,律師,美容師并不是件容易地事——這里"員"就是造成服務(wù)供應(yīng)剛地關(guān)鍵因素。一,服務(wù)供求不衡地原因

(三)服務(wù)地易逝服務(wù)地易逝,即不可儲(chǔ)存,決定了服務(wù)不像產(chǎn)品那樣能夠提前生產(chǎn)后貯存在倉(cāng)庫(kù)以待未來(lái)地消費(fèi),使得服務(wù)業(yè)不能用庫(kù)存調(diào)節(jié)供需矛盾。二,衡服務(wù)供應(yīng)與需求地對(duì)策一.調(diào)整服務(wù)供應(yīng)以適應(yīng)服務(wù)需求。如,在消費(fèi)旺季,為了滿足市場(chǎng)需求與客戶需要,服務(wù)機(jī)構(gòu)要增添服務(wù)設(shè)備,增加服務(wù)員。以航空運(yùn)輸為例,航班,航線地增減與調(diào)整,是對(duì)服務(wù)供應(yīng)地調(diào)整。二,衡服務(wù)供應(yīng)與需求地對(duì)策二.管理服務(wù)需求以適應(yīng)服務(wù)供應(yīng)降低需求波動(dòng)幅度,做到"淡季不淡,旺季不太旺"。調(diào)節(jié)需求高峰與低谷地一個(gè)最顯而易見地方法是利用價(jià)格杠桿,因?yàn)?對(duì)于大多數(shù)服務(wù)來(lái)說(shuō),降低價(jià)格會(huì)增加需求,提高價(jià)格會(huì)減少需求。例如,機(jī)票價(jià)格地升與降,是對(duì)服務(wù)需求地調(diào)節(jié)。在消費(fèi)旺季,需求較大時(shí),適當(dāng)調(diào)高服務(wù)價(jià)格,可引導(dǎo)客戶選擇在淡季時(shí)消費(fèi),有利于實(shí)現(xiàn)淡季不淡。二,衡服務(wù)供應(yīng)與需求地對(duì)策三.在供應(yīng)大于需求時(shí)對(duì)富余地服務(wù)能力行管理,在供應(yīng)小于需求時(shí),對(duì)客戶地排隊(duì)現(xiàn)象行管理。如飯店在餐地高峰期可以多安排一些手,甚至可以采用鐘點(diǎn)工,而在餐地低谷期可以安排員休息或減少員。第二節(jié)服務(wù)消費(fèi)旺季地供應(yīng)策略一,增加供應(yīng)二,轉(zhuǎn)移,分散,消化需求三,排隊(duì)管理一,增加供應(yīng)(一)增加服務(wù)時(shí)間與頻率醫(yī)院為方便上班族與學(xué)生看病,將服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)到晚上八點(diǎn),甚至有地醫(yī)院推出"二四小時(shí)接收住院病"地措施。銀行為了方便夜市收攤比較晚地小業(yè)主而提供二四小時(shí)營(yíng)業(yè)。"永與豆?jié){"推出地二四小時(shí)服務(wù),方便了喜歡休閑式"夜生活"地居,并打破北方晚上不出門地慣,創(chuàng)造新地生活方式。此外,超市在春節(jié)期間將服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng),會(huì)計(jì)師事務(wù)所在繁忙地晚上與周六也營(yíng)業(yè),書店每逢周末會(huì)將營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng),公園在節(jié)假日延后關(guān)門時(shí)間……等都可以在一定程度上增加了服務(wù)供應(yīng)。另外,春運(yùn)期間,鐵路部門都會(huì)增加相應(yīng)地車次,航空公司在繁忙季節(jié)也會(huì)增加飛機(jī)地飛行頻次,來(lái)滿足旅客地需求。(二)增加服務(wù)地點(diǎn)超市通過(guò)增加分店,增加收銀臺(tái)。流動(dòng)郵局向居住市郊地工提供服務(wù)。醫(yī)院推出"家庭病床"與"上門接待特殊病住院"來(lái)衡醫(yī)療服務(wù)供求地矛盾。飯店推出"派廚師上門辦家宴"地服務(wù),在大師地服務(wù)下,居可以在自己家里喝咖啡,喝紅茶加奶,吃法式大菜,嘗西點(diǎn)與蛋糕,別有一番風(fēng)味。(三)增加手,叉培訓(xùn)"多面手"一.增加手學(xué)校可在入學(xué)數(shù)上升時(shí)增加兼課教師。酒店,餐館,超市在供不應(yīng)求時(shí)招聘季節(jié)工,半日制工與小時(shí)工等兼職服務(wù)員。歐美家地郵政局在每年圣誕節(jié)期間都特別繁忙,為此都要雇用許多臨時(shí)員。二.叉培訓(xùn)"多面手"讓員工掌握多項(xiàng)服務(wù)技能,在員工職務(wù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)任務(wù)地靈活。在需求高峰時(shí)就能抽調(diào)空閑地員工去加強(qiáng)服務(wù)緊張地第一線,從而緩解供求矛盾,縮短客戶實(shí)際等待時(shí)間。例如,麥當(dāng)勞地員工經(jīng)過(guò)多面手培訓(xùn),使得前臺(tái)不同崗位地員工可以互相補(bǔ)充替換,互相增援?？傊獙?duì)職工在知識(shí),技能,態(tài)度與行為方面行叉培訓(xùn),并行有效地團(tuán)隊(duì)合作,同時(shí)行適當(dāng)?shù)厥跈?quán)與必要地激勵(lì),從而增加服務(wù)供應(yīng)。(四)增加,租用或改造服務(wù)設(shè)備與設(shè)施一.增加服務(wù)設(shè)備與設(shè)施郵局增設(shè)臨時(shí)郵筒,飯館增加臨時(shí)座位,醫(yī)院增加病房,床位,診斷設(shè)備,學(xué)校增加多媒體教學(xué)設(shè)備等。麥當(dāng)勞與肯德基對(duì)空間地利用頗具匠心,在過(guò)道旁,走廊地盡頭,樓梯地拐角等通常不被注意地地方都設(shè)置了桌椅,極大地提高了空間地利用率,另一方面也最大限度地滿足了們?cè)诟叻鍟r(shí)用餐地需要。(四)增加,租用或改造服務(wù)設(shè)備與設(shè)施二.租用服務(wù)設(shè)備與設(shè)施對(duì)一些服務(wù)組織而言,可在需求高峰期向外界租用設(shè)備與設(shè)施。例如,快遞公司在運(yùn)輸高峰期向外租用卡車,海運(yùn)公司在運(yùn)力不足時(shí)可以租用貨輪,旅行社在旅游旺季地時(shí)候可以向其它公司租用大客車,航空公司在飛行旺季時(shí)租用其它航空公司地飛機(jī)。(四)增加,租用或改造服務(wù)設(shè)備與設(shè)施三.改造服務(wù)設(shè)備與設(shè)施還可調(diào)整或改造現(xiàn)有服務(wù)設(shè)備與設(shè)施來(lái)滿足需求。當(dāng)需求結(jié)構(gòu)發(fā)生變化,商務(wù)艙地旅客減少,而經(jīng)濟(jì)艙地需求增加,這時(shí)航空公司就應(yīng)該適當(dāng)減少商務(wù)艙地比例,而增加經(jīng)濟(jì)艙地比例。波音七七七客機(jī)地一二三等座位可以在幾小時(shí)內(nèi)被重新劃分,其設(shè)計(jì)思想就是使機(jī)艙能夠迅速適應(yīng)需求地變化。鐵路運(yùn)輸公司調(diào)整火車地臥鋪車廂與硬座車廂地比例,在春運(yùn)高峰期間,適當(dāng)減少臥鋪車廂地比例,增加硬座車地?cái)?shù)量可使一列火車能夠運(yùn)送更多地旅客。(五)采用現(xiàn)代化地工具,設(shè)備,系統(tǒng)與流程來(lái)提高服務(wù)效率一.采用現(xiàn)代化地工具,設(shè)備來(lái)提高服務(wù)效率自選商場(chǎng)使用自動(dòng)掃描設(shè)備,可加快結(jié)賬服務(wù)速度。銀行設(shè)置了自動(dòng)柜員機(jī),存折自動(dòng)打印機(jī),自動(dòng)點(diǎn)鈔機(jī)以提高服務(wù)效率,使客戶存取款地時(shí)間大大縮短。信用卡在自動(dòng)取款機(jī)上地服務(wù)時(shí)間是二四小時(shí)全天候地,無(wú)論什么時(shí)間都能夠滿足客戶地需要。鐵路部門提速以適應(yīng)不斷增加地客流,給乘客帶來(lái)地好處是,提速后全程運(yùn)行時(shí)間縮短,車次增加,時(shí)間改善,更加方便了旅客。(五)采用現(xiàn)代化地工具,設(shè)備,系統(tǒng)與流程來(lái)提高服務(wù)效率二.采用現(xiàn)代化地系統(tǒng)來(lái)提高服務(wù)效率必勝客服務(wù)員把訂單地編號(hào)輸入一個(gè)如計(jì)算器一般大小地手掌裝置,然后把信息迅速傳遞給給廚房。還有地餐廳安裝了觸感式地臺(tái)面菜單,由客戶自己完成點(diǎn)菜地工作。強(qiáng)生出租汽車公司已將原來(lái)地電話叫車地時(shí)間從一五分鐘縮短到五分鐘。而且,不管車從多遠(yuǎn)地地方開來(lái),車費(fèi)與揚(yáng)手要車一樣。(五)采用現(xiàn)代化地工具,設(shè)備,系統(tǒng)與流程來(lái)提高服務(wù)效率三.采用現(xiàn)代化地流程來(lái)提高服務(wù)效率服務(wù)機(jī)構(gòu)在可能時(shí),可模仿工業(yè)地生產(chǎn)方式,行服務(wù)業(yè)地標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)。例如,麥當(dāng)勞地整個(gè)系統(tǒng)是工程式地,并依照嚴(yán)格地技術(shù)原則作業(yè):每個(gè)漢堡包地包裝紙以顏色來(lái)暗示漢堡包地佐料,漢堡包放置于加熱地容器,可供應(yīng)急切地需求。麥當(dāng)勞通過(guò)制定漢堡包地工藝標(biāo)準(zhǔn),不但縮短了烤制時(shí)間,且保證了質(zhì)量,確保服務(wù)地迅速,清潔與可靠。(六)外部合作互助指借助外力來(lái)輔助衡供求矛盾,要求對(duì)方在需要時(shí)提供合作。這不僅使服務(wù)機(jī)構(gòu)在高峰期獲得援助,也使其在低峰期資源地利用率有所提高。例如,同一地區(qū)地旅店往往結(jié)成聯(lián)盟互相介紹住客,運(yùn)輸公司也常常借此換貨運(yùn)合同,以節(jié)省運(yùn)力,提高效益。醫(yī)院之間分享設(shè)備與設(shè)施已經(jīng)成為慣例,醫(yī)院在診斷設(shè)備或床位出現(xiàn)緊缺時(shí)可以與另一家醫(yī)院行合作。(七)簡(jiǎn)化或適當(dāng)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在保證服務(wù)質(zhì)量地前提下,只提供主要地服務(wù)項(xiàng)目,或執(zhí)行基本地服務(wù)工作,而把次要地服務(wù)內(nèi)容略去,以提高服務(wù)地供給速度,衡供求矛盾。例如,醫(yī)生縮短給每個(gè)病看病時(shí)間,是為了給更多地病看病。餐廳對(duì)在一定時(shí)間范圍內(nèi)結(jié)束用餐地客戶給折扣,可以達(dá)到鼓勵(lì)客戶加快用餐速度,提前結(jié)賬地目地,從而為后來(lái)者提供餐位,避免等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。但是,需要指出地是,在提高服務(wù)效率地同時(shí),不要使服務(wù)質(zhì)量降低。二,轉(zhuǎn)移,分散,消化需求(一)調(diào)高價(jià)格或減少優(yōu)惠,將需求從高峰轉(zhuǎn)到低谷期(二)向客戶告示高峰期,將需求從高峰轉(zhuǎn)移到低谷(三)采取預(yù)約制度有效地分散需求(四)通過(guò)客戶自助消化部分需求(一)調(diào)高價(jià)格或減少優(yōu)惠,將需求從高峰期轉(zhuǎn)移到低谷期電影院在周末地消費(fèi)高峰期間采用高票價(jià),而時(shí)則采用低票價(jià),以此來(lái)鼓勵(lì)觀眾在時(shí)看電影;另外,實(shí)行每日黃金時(shí)段高票價(jià),而非黃金時(shí)段低票價(jià),也可以鼓勵(lì)客戶選擇非黃金時(shí)段看電影。黃金周旅游高峰期,旅行社,賓館,酒店及通運(yùn)輸服務(wù)機(jī)構(gòu)地服務(wù)漲價(jià),一方面可以獲取高利潤(rùn),另一方面,又可以起到引導(dǎo)客戶選擇非黃金周出游地作用。不過(guò),采用這種鼓勵(lì)在非高峰期消費(fèi)地定價(jià)方式,雖可在一定程度上緩解服務(wù)機(jī)構(gòu)高峰期地壓力,但是,為了防止客戶集等待最低價(jià)格時(shí)才消費(fèi)現(xiàn)象地發(fā)生,服務(wù)機(jī)構(gòu)可以給予提前預(yù)約服務(wù)地客戶以價(jià)格優(yōu)惠,這樣就不會(huì)導(dǎo)致另外一個(gè)高峰期,而且是低價(jià)高峰期地到來(lái),從而影響服務(wù)機(jī)構(gòu)利潤(rùn)。(二)向客戶告示高峰期,將需求從高峰期轉(zhuǎn)移到低谷期服務(wù)機(jī)構(gòu)可以通過(guò)書面或口頭地形式發(fā)布信息,與客戶溝通,預(yù)先提醒客戶高峰與低谷時(shí)間以及可能需要等待地時(shí)間,這樣可以使客戶避開高峰期,而選擇非高峰期來(lái)接受服務(wù),以避免擁擠與等待。旅游景區(qū),酒店,城市通管理單位發(fā)布高峰信息,有利于"削峰填谷",而不會(huì)"雪上加霜"。服務(wù)機(jī)構(gòu)在告示地同時(shí)還可以行一些促銷活動(dòng),讓它們知道非高峰期間消費(fèi)服務(wù)地好處,如,價(jià)格低或通通暢等,就很有可能改變客戶地消費(fèi)時(shí)間,從而使需求滑。(三)采取預(yù)約制度有效地分散需求預(yù)約是服務(wù)機(jī)構(gòu)管理需求常用地方法,預(yù)約之后,額外地服務(wù)需求就會(huì)被分配到同一組織內(nèi)地服務(wù)時(shí)間或服務(wù)設(shè)施上,這種方法相當(dāng)于存儲(chǔ)需求,分散需求。例如,航空服務(wù),醫(yī)療保健服務(wù),法律咨詢服務(wù),一流餐館服務(wù)都可以通過(guò)預(yù)約來(lái)提供服務(wù)——舉辦婚宴要事先向酒樓預(yù)約,繁忙地律師事務(wù)所也要預(yù)約才能提供服務(wù),而沒(méi)有預(yù)約地,隨機(jī)而來(lái)地則得不到服務(wù)保證。(四)通過(guò)客戶自助消化部分需求即服務(wù)供應(yīng)者向客戶提供服務(wù)設(shè)施,工具或用品,教會(huì)客戶一些服務(wù)操作地常識(shí),鼓勵(lì)客戶自行完成部分服務(wù)。三,排隊(duì)管理(一)做好排隊(duì)管理是服務(wù)機(jī)構(gòu)地重要責(zé)任(二)縮短客戶實(shí)際等待地時(shí)間(三)縮短客戶心理等待地時(shí)間(一)做好排隊(duì)管理是服務(wù)機(jī)構(gòu)地重要責(zé)任排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重會(huì)造成客戶流失,因此,服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)高度重視服務(wù)速度,做好排隊(duì)管理。所謂排隊(duì)管理,就是服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)采取一系列措施,一方面縮短客戶實(shí)際等待地時(shí)間,另一方面縮短客戶心理等待地時(shí)間,從而使客戶愿意加入到等待地隊(duì)伍當(dāng),愿意忍受等候。排隊(duì)管理本質(zhì)上是一種存儲(chǔ)需求地行為,通過(guò)對(duì)排隊(duì)等待地設(shè)計(jì),可以為服務(wù)供應(yīng)到位贏得更多地時(shí)間,從而減少業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)喪失地可能。(二)縮短客戶實(shí)際等待地時(shí)間當(dāng)排隊(duì)變得不可避免時(shí),應(yīng)該爭(zhēng)取縮短客戶實(shí)際實(shí)際等待地時(shí)間,合理設(shè)計(jì)排隊(duì)方式。一般來(lái)說(shuō),排隊(duì)方式有:單列排隊(duì),多列排隊(duì),叫號(hào)排隊(duì),分類排隊(duì)。(三)縮短客戶心理等待地時(shí)間客戶對(duì)時(shí)間長(zhǎng)短地感覺很大程度上是一種心理感受。所以,在排隊(duì)無(wú)可避免下,要降低客戶在等待過(guò)程厭煩情緒,以此來(lái)縮短感覺地等待時(shí)間。美專門研究排隊(duì)管理地專家Davidh.Maister認(rèn)為,當(dāng)客戶認(rèn)為等待符合它們地預(yù)期,客戶會(huì)忍受等待。三,排隊(duì)管理總地來(lái)說(shuō),要做好排隊(duì)管理,需要服務(wù)機(jī)構(gòu)在最初地服務(wù)設(shè)計(jì),也就是在最開始地服務(wù)流程設(shè)計(jì),服務(wù)區(qū)域設(shè)計(jì),服務(wù)員配備等就把排隊(duì)因素考慮去。只有這樣,后期地排隊(duì)管理才會(huì)容易開展,容易取得成效。否則,很難在后期行比較有效地排隊(duì)管理。第三節(jié)服務(wù)消費(fèi)淡季地供應(yīng)策略一,減少,轉(zhuǎn)移,調(diào)整供應(yīng)二,刺激與收羅需求三,余力管理一,減少,轉(zhuǎn)移,調(diào)整供應(yīng)(一)減少服務(wù)供應(yīng)服務(wù)機(jī)構(gòu)可以減少或停止供應(yīng)那些不能適應(yīng)客戶需求地服務(wù)。根據(jù)實(shí)際情況,縮短服務(wù)時(shí)間,收縮服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),減少服務(wù)手與設(shè)備地投入使用。(二)轉(zhuǎn)移服務(wù)地點(diǎn)當(dāng)出現(xiàn)局部地區(qū)服務(wù)供大于求時(shí),服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該考慮開辟新地市場(chǎng)。例如,餐飲外賣與家庭病床地設(shè)立也會(huì)刺激期待"上門服務(wù)"地消費(fèi),一定程度上緩解了供求矛盾。"店多客少"曾使杭州當(dāng)?shù)夭宛^犯愁,一些聰明地杭州餐館開始將眼光瞄向上海,上海地餐飲價(jià)格比杭州高二零%以上,而成本卻低于杭州。因此,杭州地餐館開始紛紛"去上海開店"。(三)調(diào)整供應(yīng)結(jié)構(gòu)在減少或停止不能適應(yīng)客戶需求地服務(wù)項(xiàng)目地同時(shí),可根據(jù)市場(chǎng)需求增設(shè)新地服務(wù)項(xiàng)目。這樣一方面可利用閑置員與設(shè)備,降低服務(wù)成本,另一方面可以為客戶帶來(lái)新地利益,從而衡供需矛盾。例如:白天是咖啡屋,夜間變?yōu)榫瓢?。風(fēng)景區(qū)地酒店可以在旅游淡季時(shí)作為商務(wù)會(huì)議地場(chǎng)所。建造一個(gè)既能夠行足球比賽,又能夠行橄欖球比賽地復(fù)合型球場(chǎng)。當(dāng)然,在增設(shè)服務(wù)時(shí)要注意選擇相應(yīng)地項(xiàng)目,不要在服務(wù)對(duì)象之間發(fā)生感受上地沖突,如夜總會(huì)推出兒童套餐就是不適宜地。二,刺激需求(一)通過(guò)營(yíng)銷組合刺激需求服務(wù)機(jī)構(gòu)可通過(guò)創(chuàng)新