《航空服務(wù)禮儀》教案

教師學(xué)期授課計(jì)劃編制說明

2018-2019學(xué)年第1學(xué)期課程名稱《航空服務(wù)禮儀》專業(yè)（班級）教師

本學(xué)期大綱要求學(xué)時(shí)數(shù)38

教學(xué)大綱

自編

本學(xué)期教學(xué)周數(shù)19（名稱、版本、文號）

本學(xué)期周學(xué)時(shí)數(shù)2《航空服務(wù)禮儀》

本學(xué)期使用教材

董淑霞苗俊霞李南

本課程學(xué)期總時(shí)數(shù)38（名稱、主編、版本）

ISBN978-7-5638-2707-7

講授32

實(shí)驗(yàn)0

實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）課0

復(fù)習(xí)課0

異

考核4動

其及

機(jī)動0必

要

說按國家規(guī)定的節(jié)假日調(diào)課或補(bǔ)課。

節(jié)假日占用2明

中事

其它0項(xiàng)

教師學(xué)期授課計(jì)劃表

周授課

次章節(jié)名稱及主要內(nèi)容作業(yè)、實(shí)驗(yàn)、考核備注

節(jié)數(shù)

第一章禮儀意識的養(yǎng)成

作業(yè)：什么是禮

1第一節(jié)中國禮儀的起源與發(fā)展2

貌？

第二節(jié)禮儀的概念與內(nèi)涵

第三節(jié)航空服務(wù)禮儀

作業(yè)：怎樣提高自

2第四節(jié)學(xué)習(xí)航空服務(wù)禮儀的重要性和2

己的禮儀素養(yǎng)？

方法

第二章民航從業(yè)人員的形象塑造

3第一節(jié)形象與氣質(zhì)2知識鞏固

第二節(jié)儀容、發(fā)型

作業(yè)：妝容的塑造

4第三節(jié)民航服務(wù)人員的妝容塑造2

步驟

5第四節(jié)民航服務(wù)人員的服飾禮儀2知識鞏固

第三章民航服務(wù)人員的姿態(tài)和實(shí)操訓(xùn)

作業(yè)：影響形態(tài)美

6練2

的因素是什么？

第一節(jié)認(rèn)識形體美

7第二節(jié)練就優(yōu)雅姿態(tài)（一）2知識鞏固

第三節(jié)練就優(yōu)雅姿態(tài)（二）作業(yè)：航前準(zhǔn)備會

82

第四節(jié)八位手的注意事項(xiàng)

第四章空勤服務(wù)禮儀

9第一節(jié)準(zhǔn)備階段禮儀2知識鞏固

第二節(jié)服務(wù)實(shí)施階段禮儀

10期中測驗(yàn)2

第三節(jié)客艙禮儀規(guī)范作業(yè)：特殊乘客的

112

第四節(jié)特殊乘客服務(wù)種類有哪些？

授

課

周

節(jié)

章節(jié)名稱及主要內(nèi)容數(shù)作業(yè)、實(shí)驗(yàn)、考核備注

次

第五章地勤服務(wù)禮儀

作業(yè)：貴賓服務(wù)

12第一節(jié)值機(jī)服務(wù)禮儀2

的種類

第二節(jié)貴賓服務(wù)禮儀

第三節(jié)安檢禮儀

132知識鞏固

第四節(jié)問詢服務(wù)禮儀

第六章航空應(yīng)聘面試禮儀

作業(yè)：面試前要做

14第一節(jié)面試前準(zhǔn)備2

哪些準(zhǔn)備？

第二節(jié)模擬面試

第三節(jié)不同航空公司面試要求及流程

15第七章商務(wù)禮儀、社交禮儀2知識鞏固

第一節(jié)商務(wù)禮儀

作業(yè)：社交場合自

第二節(jié)社交禮儀

162我介紹需要注意什

第三節(jié)溝通

么？

第八章外事禮儀作業(yè)：外事迎送工

17第一節(jié)外事禮儀的基本準(zhǔn)則2作涉及哪兩個方面

第二節(jié)外事迎送禮儀規(guī)范的問題？

第三節(jié)國外送禮的習(xí)俗

18第四節(jié)外事交往的禁忌2知識鞏固

第五節(jié)國際知名品牌

19考查科考查2

20考試科考試

教研室主任（組長）：（簽名）教學(xué)部負(fù)責(zé)人：（簽名）

年月日年月日

第一章禮儀意識的養(yǎng)成

課題第一節(jié)中國禮儀的起源與發(fā)展課時(shí)2

第二節(jié)禮儀的概念與內(nèi)涵

1、了解中華民族禮儀歷史淵源。

2、明確禮儀是隨著社會發(fā)展及人類文明而不斷調(diào)整和完善的。

教學(xué)目的

3、了解禮儀的內(nèi)涵。

4、掌握禮貌、禮節(jié)、禮儀的概念。

教學(xué)重點(diǎn)清楚禮儀的內(nèi)涵

教學(xué)難點(diǎn)掌握禮貌、禮節(jié)、禮儀的概念

講授法、提問法、

教學(xué)方法教具黑板、粉筆授課日期第周

討論法、示范法1

教學(xué)過程：

一、組織教學(xué)

師生問好，檢查學(xué)生的課前準(zhǔn)備，指導(dǎo)學(xué)生將手機(jī)放入手機(jī)袋，自我介

紹，引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)真聽課。

二、新課導(dǎo)入

同學(xué)們，禮儀，是中華傳統(tǒng)美德寶庫中的一顆璀璨明珠，是中國古代文

化的精髓。我們今天來學(xué)習(xí)中國禮儀的起源與發(fā)展，禮儀的概念與內(nèi)涵。

三、講授新課

中國禮儀的起源與發(fā)展

禮儀，是中華傳統(tǒng)美德寶庫中的一顆璀璨明珠，是中國古代文化的精髓。

中國幾千年來創(chuàng)造了燦爛的文化，形成了高尚的道德準(zhǔn)則、完整的禮儀規(guī)范，

被世人稱為“文明古國，禮儀之邦”。中國禮儀的發(fā)展，經(jīng)歷了萌芽時(shí)期、形

成時(shí)期、新生時(shí)期和發(fā)展時(shí)期。

1、禮儀的萌芽時(shí)期---禮出于俗，俗化于禮。

2、禮儀的形成時(shí)期——人類進(jìn)入奴隸社會，統(tǒng)治階級為了鞏固自己的

統(tǒng)治地位，把原始的宗教禮儀發(fā)展成符合奴隸社會政治需要的禮制，“禮”具

有了鮮明的階段性和差別性。古代的禮制典籍亦多纂修于這一時(shí)刻。

3、禮儀的新生及發(fā)展時(shí)期——新中國成立后，確立了具有中國特色的

新型社會關(guān)系和人際關(guān)系的主要原則：平等相處、友好往來、相互幫助、團(tuán)

結(jié)友愛。

禮儀的概念與內(nèi)涵

禮貌是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)

代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和

諧關(guān)系為目的的各種符合的精神及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范方式，表現(xiàn)為律己

律人的行為規(guī)范。

1、禮貌：禮貌是指以言語、行動所表現(xiàn)的恭敬謙虛，指人與人之間和諧

相處的意念和行為，是言談舉止對別人尊重與友好的表現(xiàn)。

1）禮貌的主要內(nèi)容：①遵守社會公德②遵時(shí)守信③真誠友善④

理解寬容⑤熱情有度⑥互尊互幫⑦儀態(tài)端莊⑧女士優(yōu)先

2）基本禮貌行為

3）禮貌原則的內(nèi)涵：①得體準(zhǔn)則②康概準(zhǔn)則③贊譽(yù)準(zhǔn)則④謙虛

準(zhǔn)則⑤贊同準(zhǔn)則⑥同情準(zhǔn)則

四、課堂小結(jié)

我們今天學(xué)習(xí)了中國禮儀的起源與發(fā)展，禮儀的概念與內(nèi)涵。請同學(xué)們

利用課后時(shí)間加強(qiáng)鞏固，并完成課后練習(xí)。

1、什么是禮貌？

作業(yè)布置

2、禮貌的主要內(nèi)容？

教學(xué)后記

第一章禮儀意識的養(yǎng)成

課題第三節(jié)航空服務(wù)禮儀課時(shí)2

第四節(jié)學(xué)習(xí)航空服務(wù)禮儀的重要性和方法

、了解民航服務(wù)禮儀的特點(diǎn)。

教學(xué)目的1

2、掌握民航禮儀的基本原則。

教學(xué)重點(diǎn)學(xué)習(xí)民航服務(wù)禮儀的特點(diǎn)

教學(xué)難點(diǎn)認(rèn)識民航禮儀的基本原則

講授法、提問法、

教學(xué)方法教具黑板、粉筆授課日期第2周

討論法、示范法

教學(xué)過程：

一、組織教學(xué)

師生問好，檢查學(xué)生的課前準(zhǔn)備，指導(dǎo)學(xué)生將手機(jī)放入手機(jī)袋，引導(dǎo)學(xué)

生認(rèn)真聽課。

二、新課導(dǎo)入

同學(xué)們，上次課我們學(xué)習(xí)了中國禮儀的起源與發(fā)展，禮儀的概念與內(nèi)涵。

這次課我們來學(xué)習(xí)航空服務(wù)禮儀的特點(diǎn)和基本原則。

三、講授新課

航空服務(wù)禮儀

1、航空服務(wù)禮儀的含義

航空服務(wù)禮儀屬于職業(yè)禮儀范疇，有著極其鮮明的行業(yè)特點(diǎn)和規(guī)范。航

空服務(wù)禮儀以禮儀為基礎(chǔ)，傳承著行業(yè)自身的歷史和發(fā)展，形成了一整套行

為準(zhǔn)則。

2、航空服務(wù)禮儀的特點(diǎn)

1）規(guī)范性：民航服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)都需要一定的禮儀規(guī)范進(jìn)行服務(wù),

這些禮儀規(guī)范是經(jīng)過長期工作經(jīng)驗(yàn)積累的。

2）靈活性

3）國際性

3、航空服務(wù)禮儀的基本原則

1）禮儀的情感性基礎(chǔ)一一真誠尊重原則

2）禮儀的核心性基礎(chǔ)一一平等的原則

3）禮儀的藝術(shù)性基礎(chǔ)一一適度的原則

4）禮儀的大眾性基礎(chǔ)一一從俗的原則

學(xué)習(xí)航空服務(wù)禮儀的重要性和方法

1、重要性

禮儀是一個國家社會風(fēng)氣的現(xiàn)實(shí)反映，是一個民族精神文明和社會進(jìn)步

的重要標(biāo)志。

2、怎樣培養(yǎng)禮儀修養(yǎng)

①自覺學(xué)習(xí)禮貌、禮節(jié)方面的知識

②廣泛涉獵科學(xué)文化知識，用豐富的知識充實(shí)自己

③努力進(jìn)行自我性情陶冶，糾正自己不文明、不講禮貌的不良風(fēng)氣。

④積極參加社會活動，在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。

四、課堂小結(jié)

我們今天學(xué)習(xí)了航空服務(wù)禮儀的特點(diǎn)和基本原則。請同學(xué)們利用課后時(shí)

間加強(qiáng)鞏固，并完成課后練習(xí)。

作業(yè)布置怎樣提高自己的禮儀素養(yǎng)？

教學(xué)后記

第二章民航從業(yè)人員的形象塑造

課題第一節(jié)形象與氣質(zhì)課時(shí)2

第二節(jié)儀容、發(fā)型

1、認(rèn)知形象、氣質(zhì)。

2、明確民航服務(wù)形象的標(biāo)準(zhǔn)。

教學(xué)目的

3、了解儀容美。

4、熟練掌握民航服務(wù)人員的發(fā)型操作。

教學(xué)重點(diǎn)熟練掌握民航服務(wù)人員的發(fā)型操作。

教學(xué)難點(diǎn)明確皮膚的分類。

講授法、提問法、

教學(xué)方法教具黑板、粉筆授課日期第3周

討論法、示范法

教學(xué)過程：

一、組織教學(xué)

師生問好，檢查學(xué)生的課前準(zhǔn)備，指導(dǎo)學(xué)生將手機(jī)放入手機(jī)袋，引導(dǎo)學(xué)

生認(rèn)真聽課。

二、新課導(dǎo)入

同學(xué)們，上次課我們學(xué)習(xí)了航空服務(wù)禮儀的特點(diǎn)和基本原則。這次課我

們來學(xué)習(xí)航空服務(wù)人員的形象氣質(zhì)和儀容、發(fā)型。

三、講授新課

形象與氣質(zhì)

1、形象

1）形象的定義2）形象的構(gòu)成3）個人形象的作用

2、民航服務(wù)人員的職業(yè)形象

民航人員職業(yè)形象包括：職業(yè)意識、職業(yè)道德、職業(yè)氣質(zhì)、職業(yè)技能。

民航服務(wù)人員的職業(yè)形象是通過逐漸學(xué)習(xí)養(yǎng)成的，學(xué)習(xí)這門課程的意義

就是塑造和樹立良好的職業(yè)形象，其中包括：內(nèi)在素質(zhì)的提高，心靈的美與

丑；外在的儀容儀表，言談舉止，做到秀外慧中。

3、氣質(zhì)

1）氣質(zhì)的定義

2）個人的氣質(zhì)體現(xiàn)：沉穩(wěn)、耐心、膽識、大度、誠信、擔(dān)當(dāng)。

儀容、發(fā)型

1、儀容美的構(gòu)成

儀容，通常是指人的外觀、外貌，重點(diǎn)是指人的容貌。

首先，要求儀容自然美；其次，要求儀容修飾美；最后，要求儀容內(nèi)在美。

2、航空服務(wù)人員的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)

1）航空女服務(wù)員人員發(fā)型要求

2）航空女服務(wù)人員發(fā)型

3）航空男服務(wù)人員要求

3、五官比例分析

1）標(biāo)準(zhǔn)的五官比例一一三庭五眼：三庭相等，五眼相等。

2）臉型：鵝蛋臉、圓臉、長臉、方臉、心形臉、錐形臉

四、課堂小結(jié)

我們今天學(xué)習(xí)了航空服務(wù)人員的形象氣質(zhì)和儀容、發(fā)型。請同學(xué)們利用

課后時(shí)間加強(qiáng)鞏固，并完成課后練習(xí)。

作業(yè)布置知識鞏固

教學(xué)后記

第二章民航服務(wù)人員的妝容塑造

課題課時(shí)2

第三節(jié)民航服務(wù)人員的妝容塑造

教學(xué)目的掌握民航服務(wù)人員職業(yè)妝的步驟與化妝技巧。

教學(xué)重點(diǎn)熟悉掌握民航服務(wù)人員職業(yè)妝的步驟與化妝技巧

教學(xué)難點(diǎn)掌握化妝技巧

講授法、提問法、

教學(xué)方法教具黑板、粉筆授課日期第4周

討論法、示范法

教學(xué)過程：

一、組織教學(xué)

師生問好，檢查學(xué)生的課前準(zhǔn)備，指導(dǎo)學(xué)生將手機(jī)放入手機(jī)袋，引導(dǎo)學(xué)

生認(rèn)真聽課。

二、新課導(dǎo)入

同學(xué)們，上次課我們學(xué)習(xí)了航空服務(wù)禮儀的特點(diǎn)和基本原則。這次課我

—

們來學(xué)習(xí)民航服務(wù)人員的妝容塑造。

三、講授新課

1、皮膚的分類

皮膚可分為油性皮膚、干燥皮膚、混合性皮膚、中性皮膚和敏感性皮膚。

1）油性皮膚：①油性皮膚的特征②油性皮膚的護(hù)理

2）干性皮膚：①干性皮膚的特征②干性皮膚的護(hù)理

3）混合性皮膚：①混合性皮膚的特征②混合性皮膚的護(hù)理

4）中性皮膚：①中性皮膚的特征②中性皮膚的護(hù)理

5）敏感性皮膚：①敏感性皮膚的特征②敏感性皮膚的護(hù)理

2、職業(yè)裝的化妝程序

1）潔面2）護(hù)膚3）隔離霜4）涂抹粉底5）定妝6）畫眉7）眼影8）眼

線9）睫毛膏10）腮紅11）涂抹唇膏

3、妝面檢查

完成化妝后用對妝面進(jìn)行檢查。妝面檢查的內(nèi)容包括：

1）妝面有無缺漏和被破壞的地方，妝面是否干凈。

2）妝面各部分的暈染是否有明顯的分界線。

3）眉毛和眼線的描畫是否對稱，色調(diào)是否協(xié)調(diào)。

4）眼影顏色的搭配是否協(xié)調(diào)，過度是否自然。

5）唇膏有無外溢和殘缺。

4、民航服務(wù)人員的化妝原則

民航服務(wù)人員須淡妝上崗，忌濃妝艷抹，妝容應(yīng)該簡約、淡雅；應(yīng)當(dāng)避

免當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝，這樣是不禮貌的。

四、課堂小結(jié)

我們今天學(xué)習(xí)了民航服務(wù)人員的妝容塑造。請同學(xué)們利用課后時(shí)間加強(qiáng)

鞏固，并完成課后練習(xí)。

作業(yè)布置作業(yè)：妝容的塑造步驟

教學(xué)后記

第二章民航從業(yè)人員的形象塑造

課題課時(shí)2

第四節(jié)民航服務(wù)人員服飾禮儀

1、正確搭配制服與配飾。

教學(xué)目的

2、學(xué)會打領(lǐng)帶、系絲巾。

教學(xué)重點(diǎn)學(xué)會打領(lǐng)帶、系絲巾

教學(xué)難點(diǎn)搭配制服與配飾

講授法、提問法、

教學(xué)方法教具黑板、粉筆授課日期第5周

討論法、示范法

教學(xué)過程：

一、組織教學(xué)

師生問好，檢查學(xué)生的課前準(zhǔn)備，指導(dǎo)學(xué)生將手機(jī)放入手機(jī)袋，引導(dǎo)學(xué)

生認(rèn)真聽課。

二、新課導(dǎo)入

同學(xué)們，上次課我們學(xué)習(xí)了民航服務(wù)人員的妝容塑造。這次課我們來學(xué)

習(xí)民航服務(wù)人員的服飾禮儀。

三、講授新課

1、女性服務(wù)人員的制服標(biāo)準(zhǔn)

1）制服套裝2）襯衣3）圍裙

4）帽子5）風(fēng)衣（大衣）6）鞋襪

2、男性服務(wù)人員制服標(biāo)準(zhǔn)

1）西裝套裝2）襯衣3）領(lǐng)帶4）肩章5）帽子

6）風(fēng)衣（大衣）7）鞋襪

3、絲巾

1）扇形絲巾步驟

第一，將方形絲巾放平，像扇子一樣正反面折疊到尾。

第二，將折疊好的絲巾放進(jìn)絲巾扣，固定好位置，轉(zhuǎn)到頸部右側(cè)。

第三，整理絲巾，依次展開，使之呈現(xiàn)出扇形。

2）平結(jié)步驟

第一，將絲巾對角折疊，再折疊。

第二，將絲巾掛在脖子上，絲巾兩端交叉在一起。

第三，把放在上面的一端拉長，然后將長的一端從短的一端下面向上穿

過，系成一個結(jié)。

第四，將從下面穿過來的一端繞過較短的一端再系一個結(jié)。

第五，整理好領(lǐng)結(jié)和絲巾兩端的形狀，將領(lǐng)結(jié)置于右肩處，絲巾一端置

前，一端置后。

4、領(lǐng)帶5、佩帶證件

6、服務(wù)牌：1）女性服務(wù)人員佩戴服務(wù)牌規(guī)范

2）男性服務(wù)人員佩戴服務(wù)牌規(guī)范

3）服務(wù)人員佩戴服務(wù)牌注意事項(xiàng)

7、著裝禮儀原則：1）TPO原則2）搭配原則3）文明大方4）個性特征

四、課堂小結(jié)

我們今天學(xué)習(xí)了民航服務(wù)人員的服飾禮儀。請同學(xué)們利用課后時(shí)間加強(qiáng)

鞏固，并完成課后練習(xí)。

作業(yè)布置知識鞏固

教學(xué)后記

第三章民航服務(wù)人員的姿態(tài)和實(shí)操訓(xùn)練

課題課時(shí)2

第一節(jié)認(rèn)識形體美

1、認(rèn)識形態(tài)美。

教學(xué)目的

2、知道形態(tài)美的影響因素。

教學(xué)重點(diǎn)知道形態(tài)美的影響因素

教學(xué)難點(diǎn)理解什么才是形態(tài)美。

講授法、提問法、

教學(xué)方法教具黑板、粉筆授課日期第6周

討論法、示范法

教學(xué)過程：

一、組織教學(xué)

師生問好，檢查學(xué)生的課前準(zhǔn)備，指導(dǎo)學(xué)生將手機(jī)放入手機(jī)袋，引導(dǎo)學(xué)

生認(rèn)真聽課。

二、新課導(dǎo)入

千百多年來，人們以各種各樣的方式探討著美，追求著美?？偠灾?，

世間萬物都有各自的美，美的概念很寬泛。我們今天來認(rèn)識下什么是形態(tài)美？

三、講授新課

1、什么是美？

美是人類對某種事物的一種感覺，這種感覺是由人類的視覺、聽覺、觸

覺、味覺對某種事物的一種愉悅感受，包括任何事物在結(jié)構(gòu)的和諧，色彩的

絢麗多姿，大自然的鬼斧神工。

2、什么是形體美？

形體美是指人的整體指數(shù)合理和人體各部位之間的比例恰當(dāng)，形成優(yōu)美

和諧的外觀特征。

1）黃金分割

黃金分割是一種數(shù)學(xué)上的比例關(guān)系。黃金分割具有嚴(yán)格的比例性、藝術(shù)

性、和諧性，蘊(yùn)藏著豐富的美學(xué)價(jià)值。

2）黃金分割點(diǎn)

人體的黃金分割點(diǎn)有9處。

①肚臍。②咽喉。③膝關(guān)節(jié)。

④肘關(guān)節(jié)。⑤眉間點(diǎn)。⑥鼻下點(diǎn)。

⑦唇珠點(diǎn)。⑧額唇溝正路點(diǎn)。⑨左口角點(diǎn)。

3、影響形態(tài)美的因素

1）身高：一般而言身高取決于遺傳。保持充足的睡眠，不要熬夜，多喝牛

奶、曬太陽補(bǔ)充鈣質(zhì)，多做運(yùn)動都是增長身高的有效方法。

2）體重：體重較多是后天的影響。其中肌肉和脂肪兩大因素均為可控因素;

消除多余脂肪，鍛煉肌肉，是塑造完美體形的關(guān)鍵。

3）姿態(tài)美

“站、坐、走”三個姿態(tài)是姿態(tài)美在生活中的主要表現(xiàn)形式，同時(shí)也是

民航服務(wù)禮儀中的重點(diǎn)訓(xùn)練科目。

4）氣質(zhì)美

氣質(zhì)美指的是人在舉手投足之間，或衣著打扮、言語聲調(diào)上給人帶來的

一種美學(xué)感受或想法。

我們通常稱贊一個人典雅、端莊，就是氣質(zhì)美的表現(xiàn)。氣質(zhì)的形成主要

依靠人的生活環(huán)境、家庭教育、文化程度和自身修養(yǎng)，同時(shí)也需要日積月累

的生活閱歷，不斷開闊視野，提高道德素養(yǎng)和文化修養(yǎng)。

四、課堂小結(jié)

我們今天學(xué)習(xí)了什么是形態(tài)美。請同學(xué)們利用課后時(shí)間加強(qiáng)鞏固，并完

成課后練習(xí)。

作業(yè)布置作業(yè)：影響形態(tài)美的因素是什么？

教學(xué)后記

課題第二節(jié)練就優(yōu)雅姿態(tài)（一）課時(shí)2

、掌握乘務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、蹲姿、走姿。

教學(xué)目的1

2、熟練運(yùn)用乘務(wù)員站姿、坐姿、蹲姿、走姿禮儀。

教學(xué)重點(diǎn)掌握乘務(wù)員站姿、坐姿、蹲姿、走姿

教學(xué)難點(diǎn)熟練運(yùn)用各種姿態(tài)禮儀

講授法、提問法、

教學(xué)方法教具黑板、粉筆授課日期第7周

討論法、示范法

教學(xué)過程：

一、組織教學(xué)

師生問好，檢查學(xué)生的課前準(zhǔn)備，指導(dǎo)學(xué)生將手機(jī)放入手機(jī)袋，引導(dǎo)學(xué)

生認(rèn)真聽課。

二、新課導(dǎo)入

在日常生活中，人的姿態(tài)動作同語言一樣也可以表達(dá)一個人的素養(yǎng)，與

文化緊密相連。民航服務(wù)人員的行為規(guī)范有著嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，是民航企業(yè)文化

的體現(xiàn)。在服務(wù)工作中，乘務(wù)員的服務(wù)操作姿態(tài)都有嚴(yán)格的要求，要經(jīng)過專

門的訓(xùn)練。男乘務(wù)員要體現(xiàn)健康、挺拔、瀟灑；女乘務(wù)員要表現(xiàn)出大方、優(yōu)

雅的職業(yè)特點(diǎn)。這兩節(jié)課我們來學(xué)習(xí)航空服務(wù)禮儀的站姿、走姿、蹲姿、坐

姿。

三、講授新課

1、站姿

1）女性民航服務(wù)人員的站姿及實(shí)操訓(xùn)練

女乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿分為V字步腹前握指式和丁字步腹前握指式。

2）男性服務(wù)人員的站姿及實(shí)操訓(xùn)練

男性民航服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)站姿分為前握拳式、后握拳式和垂壁式。

第一，前握拳式。

第二，后握拳式。

第三，垂壁式。

2、坐姿

1）正面、傾斜式、疊放式坐姿的標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)操訓(xùn)練

①正面式坐姿。②傾斜式坐姿。③疊放式坐姿。

2）男性服務(wù)人員的坐姿及實(shí)操訓(xùn)練

3、蹲姿

1）女服務(wù)人員的蹲姿標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)操訓(xùn)練

2）男服務(wù)人員的蹲姿標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)操訓(xùn)練

3）注意事項(xiàng)

4、走姿

1）女服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)走姿訓(xùn)練

2）男服務(wù)人員走姿訓(xùn)練

四、課堂小結(jié)

我們今天學(xué)習(xí)了航空服務(wù)禮儀的站姿、走姿、蹲姿、坐姿。請同學(xué)們利

用課后時(shí)間加強(qiáng)鞏固，并完成課后練習(xí)。

作業(yè)布置知識鞏固

教學(xué)后記

第三節(jié)練就優(yōu)雅姿態(tài)（二）

課題課時(shí)2

第四節(jié)八位手

1、掌握鞠躬禮、握手禮、微笑禮。

2、在服務(wù)中熟練運(yùn)用鞠躬禮、握手禮、微笑禮。

教學(xué)目的

3、學(xué)習(xí)掌握客艙和要客服務(wù)引導(dǎo)手勢。

4、熟練運(yùn)用引導(dǎo)禮儀。

教學(xué)重點(diǎn)在服務(wù)中熟練運(yùn)用鞠躬禮、握手禮、微笑禮

教學(xué)難點(diǎn)學(xué)習(xí)掌握客艙和要客服務(wù)引導(dǎo)手勢

講授法、提問法、

教學(xué)方法教具黑板、粉筆授課日期第8周

討論法、示范法

教學(xué)過程：

一、組織教學(xué)

師生問好，檢查學(xué)生的課前準(zhǔn)備，指導(dǎo)學(xué)生將手機(jī)放入手機(jī)袋，引導(dǎo)學(xué)

生認(rèn)真聽課。

二、新課導(dǎo)入

同學(xué)們，上次課我們學(xué)習(xí)了航空服務(wù)禮儀的站姿、走姿、蹲姿、坐姿。

這次課我們來學(xué)習(xí)鞠躬禮、握手禮、微笑禮和引導(dǎo)禮儀。

三、講授新課

練就優(yōu)雅姿態(tài)

1、鞠躬禮

鞠躬禮分為三度鞠躬，男士垂壁式站姿；女士V字步，前腹式站姿。

1）一度鞠躬：一般用于在客艙門口迎接乘客和送別乘客。

2）二度鞠躬：用于敬禮，自我介紹和表示衷心的感謝。

3）三度鞠躬：一般用于賠禮道歉。

2、握手禮

一般情況下，服務(wù)人員不主動與乘客握手。

1）握手的基本要求

2）握手的順序

3）握手的注意事項(xiàng)

①握手時(shí)不要伸出左手與他人握手。

②在飛機(jī)上，應(yīng)由乘客先伸手，尊重乘客權(quán)利，乘客伸手時(shí)，服務(wù)人員做

出回應(yīng)。

③不要交叉握手，可依次與多人握手。

④不要戴著墨鏡和手套與他人握手。

⑤不要拒絕與他人握手。

⑥握手時(shí)要注視對方，不要左顧右盼。

3、微笑禮

1）微笑的基本要求

①微笑要自認(rèn)大方，親切友善。

②微笑要適時(shí)、適度，注意場合，要有分寸。

③微笑要誠懇、溫暖，富有感染力。

2）微笑的標(biāo)準(zhǔn)

人的表情是人的身體語言中最為豐富的部分，是一個人內(nèi)在情緒的外在

流露。而微笑是人們表情中最有感染力和最有影響力的部分，它帶給享受它

的每個人以美好與溫馨。

3）如何練就標(biāo)準(zhǔn)微笑

面對鏡子或兩個人面對面相對，調(diào)整心情，面部五官放松，然后開啟嘴

唇，嘴角向上，可以口含筷子，露出八顆牙。

八位手

1、手位的標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

1）一位手

用于乘客向前行進(jìn)時(shí)方向的指引。

2）二位手

一般用于乘客需要走樓梯下行時(shí)的手勢指引。

3）三位手

一般用于乘客需要走樓梯上行時(shí)的手勢指引。

4）四位手

一般用于乘客行進(jìn)方向需要改變時(shí)的手勢指引。

5）五位手

一般用于乘客需要走樓梯下行時(shí)的手勢指引。

6）六位手

一般用于乘客走樓梯上行時(shí)的手勢指引。

7）七位手

一般用于示意高處物品，而不是行走方向示意。

8）八位手

功能與七位手相同。

2、引導(dǎo)手勢時(shí)使用的語言

1）一位手：您這邊請！

2）二位手：請您注意腳下，慢走。

3）三位手：請您從這邊上樓！

4）四位手：您這邊請。

5）五位數(shù)：請您走這邊上樓。

6）六位手：請您走這邊上樓。

7）七位手：請您這邊看。

8）八位手：請您這邊看。

四、課堂小結(jié)

我們今天學(xué)習(xí)了鞠躬禮、握手禮、微笑禮和引導(dǎo)禮儀。請同學(xué)們利用課

后時(shí)間加強(qiáng)鞏固，并完成課后練習(xí)。

作業(yè)布置作業(yè)：航前準(zhǔn)備會的注意事項(xiàng)

教學(xué)后記

第四章空勤服務(wù)禮儀

課題第一節(jié)準(zhǔn)備階段禮儀課時(shí)2

第二節(jié)服務(wù)實(shí)施階段禮儀

1、熟練掌握乘務(wù)員準(zhǔn)備階段的禮儀。

2、掌握客艙迎送禮儀程序。

教學(xué)目的3、掌握客艙迎送禮儀動作要領(lǐng)。

4、掌握客艙迎送禮儀的規(guī)范用語。

5、了解掌握客艙服務(wù)禮儀規(guī)范。

教學(xué)重點(diǎn)掌握乘務(wù)員準(zhǔn)備階段和客艙服務(wù)的內(nèi)容和要領(lǐng)。

教學(xué)難點(diǎn)規(guī)范客艙服務(wù)禮儀

講授法、提問法、

教學(xué)方法教具黑板、粉筆授課日期第9周

討論法、示范法

教學(xué)過程：

一、組織教學(xué)

師生問好，檢查學(xué)生的課前準(zhǔn)備，指導(dǎo)學(xué)生將手機(jī)放入手機(jī)袋，引導(dǎo)學(xué)

生認(rèn)真聽課。

二、新課導(dǎo)入

同學(xué)們，上次課我們學(xué)習(xí)了鞠躬禮、握手禮、微笑禮和引導(dǎo)禮儀。這次

課我們來學(xué)習(xí)準(zhǔn)備階段禮儀和客艙服務(wù)禮儀。

三、講授新課

準(zhǔn)備階段禮儀

1、航前禮儀：準(zhǔn)備會和乘坐機(jī)組車禮儀

1）準(zhǔn)備會禮儀

準(zhǔn)備會禮儀是從乘務(wù)員個人的服裝、發(fā)型、物品準(zhǔn)備開始，延伸至乘務(wù)

組準(zhǔn)備會彼此間的問候、執(zhí)行任務(wù)的箱包規(guī)范擺放、準(zhǔn)備會坐次禮、會議結(jié)

束禮儀。

①問候禮：見面主動相互問候。②箱、包擺放

③座次禮④會議結(jié)束禮儀

2）乘坐機(jī)組車禮儀

第一，上車時(shí)，應(yīng)主動向車內(nèi)人員打招呼、問候。

第二，入座時(shí)，先上車的乘務(wù)員依次從后向前就座，把前面的座位讓給

后上車的機(jī)組成員，方便機(jī)組成員盡快有序入座。

第三，下車時(shí)，讓機(jī)長和其他需要先下車的成員先行，乘務(wù)員相互協(xié)助

題拿飛行箱、包，向機(jī)組車司機(jī)致謝、告別。

2、航站樓禮儀

1）行走禮儀

①隊(duì)列要求：O六人以下一列縱隊(duì)，六人以上兩列縱隊(duì)。

O通過候機(jī)樓時(shí)，步伐適中，身體重心略向前傾，與前排保

持一致，精神飽滿。

②“行進(jìn)中”的基本要求

2）與地勤人員的接觸禮儀3）電梯禮儀4）候機(jī)樓待機(jī)禮儀

服務(wù)實(shí)施階段禮儀

1、客艙迎送的禮儀姿態(tài)

1）整理儀容儀表：①整理個人發(fā)型②整理個人妝容③整理個人支付、

鞋襪④絲巾、號碼牌佩戴規(guī)范⑤皮鞋干凈光亮，襪子無破損⑥要注

意保持口氣清新，手部干凈

2）迎送客的站位

當(dāng)聽到乘務(wù)長廣播乘務(wù)員各就各位，準(zhǔn)備迎客時(shí)，乘務(wù)員就要根據(jù)各自

的工作區(qū)域站于指定位置。

3）注意事項(xiàng)

2、禮貌用語（禮貌用語分為四類）

①根據(jù)時(shí)間不同，分別用“早上好，下午好，晚上好。歡迎乘機(jī)”等歡迎

詞。

②根據(jù)性別的不同，稱呼為“女士或男士”。

③根據(jù)年齡的不同，稱呼為“大爺，阿姨，小朋友”。

④兩艙及VIP乘客，根據(jù)地面提供的名單提供姓氏尊稱服務(wù)，稱呼為“王

先生、張女士，首長或?qū)④姟薄?/p>

3、微笑與眼神

1）迎送的微笑2）迎送目光

4、引導(dǎo)手勢5、鞠躬禮儀：乘務(wù)員在乘客登記時(shí)、自我介紹時(shí)、道別再

見時(shí)、表示歉意時(shí)都需要鞠躬。

四、課堂小結(jié)

我們今天學(xué)習(xí)了準(zhǔn)備階段禮儀和客艙服務(wù)禮儀。請同學(xué)們利用課后時(shí)間

加強(qiáng)鞏固，并完成課后練習(xí)。

作業(yè)布置知識鞏固

教學(xué)后記

課題期中測試課時(shí)2

教學(xué)目的為了檢驗(yàn)前半個學(xué)期以來《航空服務(wù)禮儀》實(shí)操內(nèi)容的成果。

教學(xué)重點(diǎn)

教學(xué)難點(diǎn)

講授法、提問法、

教學(xué)方法教具黑板、粉筆授課日期第10周

討論法、示范法

教學(xué)過程：

實(shí)操內(nèi)容：

1、航空服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、蹲姿、走姿

2、鞠躬禮：一度鞠躬、二度鞠躬、三度鞠躬

3、握手禮

4、微笑禮儀

5、八位手

作業(yè)布置

教學(xué)后記

第三節(jié)客艙禮儀規(guī)范

課題課時(shí)2

第四節(jié)特殊乘客服務(wù)

1、熟練運(yùn)用客艙走姿、巡艙、蹲姿、坐姿和安置行李的規(guī)范服務(wù)禮儀。

教學(xué)目的2、了解特殊旅客的心態(tài)。

3、掌握與特殊旅客溝通的技巧。

教學(xué)重點(diǎn)熟練運(yùn)用客艙走姿、巡艙、蹲姿、坐姿和安置行李的規(guī)范服務(wù)禮儀

教學(xué)難點(diǎn)了解特殊旅客的心態(tài)

講授法、提問法、

教學(xué)方法教具黑板、粉筆授課日期第11周

討論法、示范法

教學(xué)過程：

一、組織教學(xué)

師生問好，檢查學(xué)生的課前準(zhǔn)備，指導(dǎo)學(xué)生將手機(jī)放入手機(jī)袋，引導(dǎo)學(xué)

生認(rèn)真聽課。

二、新課導(dǎo)入

同學(xué)們，上次課我們學(xué)習(xí)了準(zhǔn)備階段禮儀和客艙服務(wù)禮儀。這次課我們

來學(xué)習(xí)客艙走姿、巡艙、蹲姿、坐姿和安置行李的規(guī)范服務(wù)禮儀，了解特殊

旅客的心態(tài)并且掌握與特殊旅客溝通的技巧。

三、講授新課

客艙禮儀規(guī)范

1、走姿

1）女乘務(wù)員走姿

2）男城無言走姿

在客艙內(nèi)行走時(shí)要注意，步幅不要過大、過急，更不能跑。夜航時(shí)更要

注意腳步輕柔，不要打擾唾覺的乘客。

2、巡艙

1）巡視客艙工作：保持客艙環(huán)境的衛(wèi)生，巡視及打掃以及安全監(jiān)控。首先

巡視客艙設(shè)備、廚房電源、衛(wèi)生間、貨倉等有無問題；查看乘客情緒有無異

常，尤其是夜間飛行時(shí)，乘客大都睡了，乘務(wù)員一定要提高警惕，一旦發(fā)現(xiàn)

不正常情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)，及時(shí)處理。

3、蹲姿

1）收取餐盤：注意發(fā)餐是從餐車的下部到上不取出，收餐是自上往下擺放。

2）拾取物品

4、坐姿

1）女乘務(wù)員坐姿

2）男乘務(wù)員坐姿

忌：女乘務(wù)員分腿，前伸腿，男乘務(wù)員抖腿，翹腿等。避免任何不符合

禮儀規(guī)范的行為舉止，禁止看報(bào)紙雜志，打瞌睡。

5、安置行李

1）合理安置行李

2）安放行李的禮儀

特殊乘客服務(wù)

1、特殊乘客的種類

2、特殊乘客的心理

1）維護(hù)合法權(quán)益。

2）求尊重的心理需求。

3）求發(fā)泄的心理需求。

4）求補(bǔ)償?shù)男睦硇枨蟆?/p>

3、溝通時(shí)的姿態(tài)

1）站姿2）蹲姿3）面部表情

4、溝通時(shí)的技巧

1）傾聽：用心聆聽乘客的話語，切記不要打斷乘客。

2）語言：①語調(diào)②語速③音量④音調(diào)⑤語言

四、課堂小結(jié)

我們今天學(xué)習(xí)了客艙走姿、巡艙、蹲姿、坐姿和安置行李的規(guī)范服務(wù)禮

儀，了解特殊旅客的心態(tài)并且掌握與特殊旅客溝通的技巧。請同學(xué)們利用課

后時(shí)間加強(qiáng)鞏固，并完成課后練習(xí)。

作業(yè)布置作業(yè)：特殊乘客的種類有哪些？

教學(xué)后記

第五章地勤服務(wù)禮儀

課題第一節(jié)值機(jī)服務(wù)禮儀課時(shí)2

第二節(jié)貴賓服務(wù)禮儀

1、了解貴賓服務(wù)的重要性。

2、了解并掌握貴賓服務(wù)的禮儀規(guī)范。

教學(xué)目的

3、了解值機(jī)服務(wù)的禮儀規(guī)范。

4、熟悉值機(jī)服務(wù)的崗位禮儀。

教學(xué)重點(diǎn)了解值機(jī)服務(wù)禮儀和貴賓服務(wù)禮儀的禮儀規(guī)范。

教學(xué)難點(diǎn)掌握并且能靈活運(yùn)用值機(jī)服務(wù)禮儀和貴賓服務(wù)禮儀。

講授法、提問法、

教學(xué)方法教具黑板、粉筆授課日期第12周

討論法、示范法

教學(xué)過程：

一、組織教學(xué)

師生問好，檢查學(xué)生的課前準(zhǔn)備，指導(dǎo)學(xué)生將手機(jī)放入手機(jī)袋，引導(dǎo)學(xué)

生認(rèn)真聽課。

二、新課導(dǎo)入

同學(xué)們，上次課我們學(xué)習(xí)了客艙走姿、巡艙、蹲姿、坐姿和安置行李的

規(guī)范服務(wù)禮儀，了解特殊旅客的心態(tài)并且掌握與特殊旅客溝通的技巧。這次

課我們來學(xué)習(xí)值機(jī)服務(wù)禮儀和貴賓禮儀的重要性和禮儀規(guī)范。

三、講授新課

地勤服務(wù)禮儀是航空服務(wù)的組成部分，為優(yōu)質(zhì)、安全的空勤服務(wù)提供保

證。地勤服務(wù)工作包括：值機(jī)服務(wù)、貴賓服務(wù)、安檢服務(wù)、問詢服務(wù)等。

值機(jī)服務(wù)禮儀

值機(jī)是為乘客辦理乘機(jī)手續(xù)、接收乘客托運(yùn)行李等服務(wù)工作的總稱，是

民航旅客地面服務(wù)的重要組成部分，也是民航運(yùn)輸生產(chǎn)的一個關(guān)鍵性環(huán)節(jié)。

其工作內(nèi)容包括：辦理乘機(jī)手續(xù)、辦理行李托運(yùn)、查驗(yàn)乘客機(jī)票和身份證件、

回答問詢和特殊乘客保障服務(wù)等。

1、指機(jī)種類：

①傳統(tǒng)柜臺值機(jī)是指在候機(jī)樓的值機(jī)柜臺辦理值機(jī)手續(xù)。

②網(wǎng)上值機(jī)是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為乘客提供快捷、方便、安全、實(shí)時(shí)的航空

網(wǎng)上乘機(jī)手續(xù)服務(wù)。

③電子客票自助值機(jī)是針對電子客票乘客，航空公司在候機(jī)樓提供自助值

機(jī)設(shè)備，乘客可憑電子客票或有效證件自助辦理乘機(jī)手續(xù)。

④手機(jī)app自助值機(jī)是指乘客使用手機(jī)上網(wǎng)登錄航空公司離港系統(tǒng)的自助

值機(jī)界面，自行操作完成身份證件驗(yàn)證、選擇并確定座位，航空公司以短信

形式發(fā)送二維碼電子登機(jī)牌到乘客手機(jī)上，乘客到達(dá)機(jī)場后在專設(shè)柜臺完成

行李交運(yùn)、打印登機(jī)牌或者直接掃描二維碼，完成安檢登記。

⑤酒店值機(jī)是針對商務(wù)乘客，航空公司將值機(jī)服務(wù)遷移到酒店的一種服務(wù)

方式。

⑥異地候機(jī)樓值機(jī)，對于沒有機(jī)場的城市，可在當(dāng)?shù)剞k理值機(jī)手續(xù)，在異

地機(jī)場乘坐飛機(jī)。

⑦境外聯(lián)程是將值機(jī)服務(wù)延伸到境外，乘客在境外一次性辦好值機(jī)手續(xù)就

可享受輕松便捷的航空旅行。

2、值機(jī)禮儀

3、值機(jī)規(guī)范

4、特殊乘客值機(jī)柜臺

5、值機(jī)禮貌用語

貴賓服務(wù)禮儀

貴賓服務(wù)是指在機(jī)場航站區(qū)內(nèi)某一專門區(qū)域，為客人提供的在進(jìn)出港流

程服務(wù)方面區(qū)別于普通乘客的特殊服務(wù)。

1、貴賓的種類：①重要乘客②工商界重要乘客

2、主要服務(wù)內(nèi)容：①航班出港②航班進(jìn)港

3、貴賓服務(wù)禮儀：①迎賓禮儀②貴賓室服務(wù)禮儀

四、課堂小結(jié)

我們今天學(xué)習(xí)了值機(jī)服務(wù)禮儀和貴賓禮儀的重要性和禮儀規(guī)范。請同學(xué)

們利用課后時(shí)間加強(qiáng)鞏固，并完成課后練習(xí)。

作業(yè)布置作業(yè)：貴賓服務(wù)的種類

教學(xué)后記

第三節(jié)安檢禮儀

課題課時(shí)2

第四節(jié)問詢服務(wù)禮儀

1、了解安全檢查的重要性。

2、熟悉安全檢查的崗位禮儀。

教學(xué)目的

3、了解航機(jī)樓問詢服務(wù)。

4、正確運(yùn)用問詢服務(wù)禮貌用語。

教學(xué)重點(diǎn)熟悉安全檢查的崗位禮儀并且能正確運(yùn)用問詢服務(wù)禮貌用語。

教學(xué)難點(diǎn)了解安全檢查的重要性。

講授法、提問法、

教學(xué)方法教具黑板、粉筆授課日期第13周

討論法、示范法

教學(xué)過程：

一、組織教學(xué)

師生問好，檢查學(xué)生的課前準(zhǔn)備，指導(dǎo)學(xué)生將手機(jī)放入手機(jī)袋，引導(dǎo)學(xué)

生認(rèn)真聽課。

二、新課導(dǎo)入

同學(xué)們，上次課我們學(xué)習(xí)了值機(jī)服務(wù)禮儀和貴賓禮儀的重要性和禮儀規(guī)

范。這次課我們來學(xué)習(xí)安檢禮儀和問詢服務(wù)禮儀。

三、講授新課

安檢禮儀

現(xiàn)場安檢是指乘坐民航飛機(jī)的乘客在登機(jī)前必須接受的一項(xiàng)人聲和行李

檢查項(xiàng)目，這是為了保證乘客自身安全和民用航空器在空中飛行安全所采取

的一項(xiàng)必要措施。

1、安檢種類

(1)證件驗(yàn)證(2)人身檢查(3)手提行李

2、工作規(guī)范

(1)崗前準(zhǔn)備：①集合點(diǎn)名②著裝檢查③到達(dá)現(xiàn)場

④分配崗位⑤傳達(dá)要求⑥分配裝備

⑦檢查裝備

（2）上崗執(zhí)勤：①文明執(zhí)勤②檢查安檢設(shè)備③事件處置

④上交圍巾物品保管

（3）任務(wù)結(jié)束：①關(guān)閉設(shè)備②上交違禁物③上交裝備

④收隊(duì)撤回

3、著裝規(guī)范

4、語言行為規(guī)范

（1）語言規(guī)范：①禮貌用語②服務(wù)忌語③禮貌禮節(jié)

（2）行為規(guī)范

問詢服務(wù)禮儀

1、問詢服務(wù)種類

（1）現(xiàn)場問詢（2）電話問詢（3）自動語音應(yīng)答

2、崗位職責(zé)要求

四、課堂小結(jié)

我們今天學(xué)習(xí)了安檢禮儀和問詢服務(wù)禮儀。請同學(xué)們利用課后時(shí)間加強(qiáng)

鞏固，并完成課后練習(xí)。

作業(yè)布置知識鞏固

教學(xué)后記

第六章航空應(yīng)聘面試禮儀

課題第一節(jié)面試前準(zhǔn)備課時(shí)2

第二節(jié)模擬面試

教學(xué)目的通過學(xué)習(xí)清楚參加航空公司面試需要具備的心理素質(zhì)和內(nèi)容。

教學(xué)重點(diǎn)面試前的準(zhǔn)備事項(xiàng)。

教學(xué)難點(diǎn)模擬面試的具體細(xì)則。

(髓、黑耍、教具黑板、粉筆授課日期

教學(xué)方法第14周

教學(xué)過程：

一、組織教學(xué)

師生問好，檢查學(xué)生的課前準(zhǔn)備，指導(dǎo)學(xué)生將手機(jī)放入手機(jī)袋，引導(dǎo)學(xué)

生認(rèn)真聽課。

二、新課導(dǎo)入

同學(xué)們，上次課我們學(xué)習(xí)了安檢禮儀和問詢服務(wù)禮儀。這次課我們來學(xué)

習(xí)航空服務(wù)面試前的準(zhǔn)備和模擬面試。

三、講授新課

面試前準(zhǔn)備

1、良好的心理素質(zhì)

(1)應(yīng)具備的心理素質(zhì)

對于參加面試的學(xué)生而言，面試場合各種各樣，面試官很看中你的臨場

表現(xiàn)，因此要重視每個面試環(huán)節(jié)。

參加面試者要具備各種能力。首先，要具備情緒控制能力，不要把負(fù)面

情緒帶到面試中去，要保持穩(wěn)重、平靜，不驕不躁；其次，要具備應(yīng)變創(chuàng)造

能力，要大度坦誠、注重與人協(xié)作；最后，要具備良好的預(yù)壓表達(dá)能力，語

言是溝通表達(dá)的媒介。

（2）具備良好心理素質(zhì)的作用

面試時(shí)，要面對擁有不同習(xí)慣、文化背景、宗教信仰的考官。

（3）如何培養(yǎng)良好心理素質(zhì)

首先，要富有愛心；其次，要培養(yǎng)包容心；再者，需要具備良好的心理

品質(zhì)。

2、調(diào)整好擇業(yè)心態(tài)

良好的擇業(yè)心態(tài)包括四個方面：

第一，選擇適當(dāng)?shù)暮娇展竞秃娇諐徫弧?/p>

第二，避免從眾心理，一切從自身的特點(diǎn)、能力和航空公司需要出發(fā)，

不與他人攀比。

第三，避免理想主義，及時(shí)調(diào)整就業(yè)期望值，不刻意追求完美的結(jié)果。

第四，擇業(yè)要做到“知己知彼二

3、搜集了解相關(guān)航空公司情況及招聘信息

第一，了解航空公司的過去。

第二，了解航空公司的性質(zhì)。

第三，了解航空公司發(fā)展前景、員工職業(yè)發(fā)展前景等。

4、掌握國內(nèi)航空公司報(bào)考乘務(wù)員的條件要求

5、空中安全保衛(wèi)人員招聘要求。

模擬面試

1、面試無聲禮儀一一資料準(zhǔn)備

（1）制作個人簡歷：①建立格式②建立內(nèi)容③填寫要求

（2）設(shè)計(jì)簡歷封面

（3）整理自薦材料

（4）簡短英文自我介紹范例

2、航空崗位面試形象要求

（1）著裝基本要求（2）發(fā)型基本要求（3）化妝要求

3、面試神態(tài)訓(xùn)練

（1）微笑（2）如何練就職業(yè)微笑（3）微表情——眼神

4、面試儀態(tài)訓(xùn)練

（1）行走禮儀（2）站立禮儀（3）鞠躬禮儀（4）坐姿禮儀

5、模擬應(yīng)聘面試流程

（1）進(jìn)入考場（2）接受目測（3）禮貌問好（4）自我介紹

（5）退出考場

6、空乘面試常見問題

四、課堂小結(jié)

我們今天學(xué)習(xí)了航空服務(wù)面試前的準(zhǔn)備和模擬面試。請同學(xué)們利用課后

時(shí)間加強(qiáng)鞏固，并完成課后練習(xí)。

作業(yè)布置作業(yè)：面試前要做哪些準(zhǔn)備？

教學(xué)后記

第三節(jié)不同航空公司面試要求及流程

課題第七章商務(wù)禮儀、社交禮儀課時(shí)2

第一節(jié)商務(wù)禮儀

1、了解航空公司應(yīng)聘要求和條件，建立起對面試取得成功的信心。

2、配合微笑、目光、站立、行走、中英文自我介紹等面試訓(xùn)練，提高學(xué)生臨場

教學(xué)目的應(yīng)變能力。

3、在了解國內(nèi)航空公司應(yīng)聘條件的基礎(chǔ)上，拓寬學(xué)生視野和應(yīng)聘機(jī)會，知曉國

外航空公司應(yīng)聘條件和流程。

了解航空公司應(yīng)聘要求和條件，配合微笑、目光、站立、行走、中英文自我介

教學(xué)重點(diǎn)

紹等面試訓(xùn)練。

教學(xué)難點(diǎn)用英文進(jìn)行自我介紹。

講授法、提問法、

教學(xué)方法教具黑板、粉筆授課日期第15周

討論法、示范法

教學(xué)過程：

一、組織教學(xué)

師生問好，檢查學(xué)生的課前準(zhǔn)備，指導(dǎo)學(xué)生將手機(jī)放入手機(jī)袋，引導(dǎo)學(xué)

生認(rèn)真聽課。

二、新課導(dǎo)入

同學(xué)們，上次課我們學(xué)習(xí)了航空服務(wù)面試前的準(zhǔn)備和模擬面試。這次課

我們來學(xué)習(xí)不同航空公司面試要求及流程和認(rèn)識商務(wù)禮儀。

三、講授新課

中國國際航空股份有限公司面試流程

1、報(bào)名方式及招聘流程

①網(wǎng)上報(bào)名②現(xiàn)場報(bào)名

2、面試流程

3、面試材料要求：①4張兩寸彩色免冠正裝證件照②身份證及戶口本原件

③學(xué)歷/學(xué)籍證明④《乘務(wù)員招聘個人信息登記表》⑤黑色中性水筆1

支⑥做過視力糾正手術(shù)的應(yīng)聘者，空勤體檢時(shí)須出具手術(shù)相關(guān)證明材料

4、著裝要求

(1)女生

①黑色亞光皮鞋，并自備白色短袖襯衫、及膝正裝裙，形象面試環(huán)節(jié)前請

換裝。

②盤發(fā)、露出額頭。

③形象面試環(huán)節(jié)，勿濃妝、美瞳、假睫毛、配戴眼鏡。

(2)男生

①正裝、白色襯衫、黑色皮鞋。

②勿佩戴框架機(jī)隱性眼睛。

商務(wù)禮儀

1、會議接待禮儀

(1)接待準(zhǔn)備

①根據(jù)會議級別，確定接待規(guī)格。

②發(fā)放會議通知和會議日程。

③選擇會場(大小適中)。

④會場的布置。會場四周的裝飾和坐席的配置，以及桌面物品的擺放，

包括紙、筆、牌子、麥克風(fēng)、筆記本、投影儀和茶點(diǎn)等。

⑤準(zhǔn)備會議資料，整理好后放在文件夾中發(fā)給與會者。

⑥會前檢查確認(rèn)。

(2)會議接待服務(wù)禮儀規(guī)范

(3)主持人基本禮儀

(4)會議座次安排的禮儀

2、慶典禮儀

3、剪彩禮儀

（1）剪彩的來歷（2）剪彩儀式的準(zhǔn)備

四、課堂小結(jié)

我們今天學(xué)習(xí)了不同航空公司面試要求及流程和認(rèn)識商務(wù)禮儀。請同學(xué)

們利用課后時(shí)間加強(qiáng)鞏固，并完成課后練習(xí)。

作業(yè)布置知識鞏固

教學(xué)后記

第二節(jié)社交禮儀

課題課時(shí)2

第三節(jié)溝通

1、學(xué)習(xí)社交禮儀是當(dāng)今社會生存的必修課。

2、掌握見面禮儀的相關(guān)禮節(jié)。

教學(xué)目的

3、了解溝通的重要性。

4、掌握溝通技巧。

教學(xué)重點(diǎn)掌握見面禮儀的相關(guān)禮節(jié)

教學(xué)難點(diǎn)掌握溝通技巧

講授法、提問法、

教學(xué)方法教具黑板、粉筆