護(hù)理學(xué)第四章：護(hù)患關(guān)系與人際溝通

第四章護(hù)患關(guān)系與人際溝通

（選擇題、填空題、名詞解釋、簡(jiǎn)答題、案例分析題）第一節(jié)人際關(guān)系第二節(jié)護(hù)患關(guān)系第三節(jié)人際溝通第四節(jié)護(hù)患溝通第一節(jié)人際關(guān)系一、人際關(guān)系的概念（名詞解釋；2009.04）廣義的人際關(guān)系：是指兒女與人之間的各種關(guān)系，以及人與人之間關(guān)系的一切方面狹義的人際關(guān)系是：指人與人之間通過(guò)交往與互作用而形成的直接的心理關(guān)系。它反映了個(gè)人或群體滿足其社會(huì)需要的心理狀態(tài)，它的發(fā)展變化取決于雙方社會(huì)需要滿足的程度。二、人際關(guān)系的特征（簡(jiǎn)答題；2010.07）

1.互動(dòng)性；2.情感性；3.明確性；4.漸進(jìn)行；5.復(fù)雜性第一節(jié)人際關(guān)系三、人際關(guān)系的功能（一）個(gè)體功能

1.發(fā)展健全的自我意識(shí)（1）自我認(rèn)知依賴人際關(guān)系（2）自我體驗(yàn)依靠人際關(guān)系（3）自我調(diào)節(jié)受人際關(guān)系的影響

2.促進(jìn)不良行為的改變

3.保持身心健康（二）社會(huì)性能功能

1.營(yíng)造良好的社會(huì)人際氛圍

2.增強(qiáng)群體凝聚力第一節(jié)人際關(guān)系四、人際關(guān)系的社會(huì)心理基礎(chǔ)（一）社會(huì)認(rèn)知

1.社會(huì)認(rèn)知的概念

2.社會(huì)認(rèn)知的特征（1）知覺(jué)信息的選擇性（2）認(rèn)知過(guò)程的互動(dòng)性（3）認(rèn)知形成的一致性

（4）社會(huì)認(rèn)知的評(píng)估性

3.社會(huì)認(rèn)知的偏差（1）首因效應(yīng)：又稱第一印象，是指交往的雙方在首次接觸時(shí)，根據(jù)交往對(duì)象的外顯行為等做出綜合性判斷與評(píng)價(jià)而形成的最初印象。（名詞解釋；2009.07）

（2）近因效應(yīng)：近因效應(yīng)是指新近獲得的信息比以往獲得的信息對(duì)人的社會(huì)認(rèn)知具有更重要的影響。（3）暈輪效應(yīng)：主要指對(duì)交往對(duì)象的某種人格特征形成印象后，以此來(lái)推測(cè)出此人其他方面的特征。（名詞解釋；2008.04；單選2007.07）

（4）社會(huì)刻板印象：是指人們對(duì)某一社會(huì)群體或事物所形成的籠統(tǒng)的、固定的印象和看法。第一節(jié)人際關(guān)系(二)人際關(guān)系的心理方位及心理距離1.心理方位(1)心理方位的概念：心理方位是人際交往的雙方在互動(dòng)過(guò)程中產(chǎn)生的心理上的主導(dǎo)性及權(quán)威性的差異，是評(píng)價(jià)及衡量人際關(guān)系的基本指標(biāo)之一。包含心理差位關(guān)系和心理等位關(guān)系。(2)心理差位程度分級(jí)：

①微弱差位

②中強(qiáng)差位：心理下位者尊重上位者的意見(jiàn)，且能按要求照辦。若持有不同的看法，一般以委婉的方式提出。當(dāng)對(duì)方堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)時(shí)，會(huì)依照吩咐行事，但保留自己的意見(jiàn)。

③顯著差位：即使有不同的看法或意見(jiàn)也不敢當(dāng)面提出，但執(zhí)行是心里有一定的保留意見(jiàn)。

④超強(qiáng)差位：心理下位者對(duì)上位者的意見(jiàn)絕對(duì)照辦，甚至盲目服從。第一節(jié)人際關(guān)系（3）心理方位的基本類型：

1）按照心理方位確定方式：

①法定權(quán)威型：交往雙方心理方位關(guān)系的確定來(lái)自于外界，如社會(huì)地位和角色，但不一定會(huì)得到對(duì)方內(nèi)心的認(rèn)可。

②精神權(quán)威型：交往雙方心理方位關(guān)系的確定來(lái)自于雙方內(nèi)心的共同認(rèn)可，這種關(guān)系一般與社會(huì)地位及角色不一定完全對(duì)等。

2）按照心理方位的表現(xiàn)形式

①外顯型：具有明顯的上、下位關(guān)系

②內(nèi)隱型：表現(xiàn)不明顯，旁觀者難以分辨其上、下位關(guān)系。

3）按照心理方位確定的時(shí)間分為始定型心理方位和漸定型心理方位。第一節(jié)人際關(guān)系2.心理距離（1）心理距離的概念：人際交往中，雙方按照情感親疏程度來(lái)保持和調(diào)整彼此的距離。情感越密切，心理距離越近，稱為正性心理距離，可用心理相容度來(lái)表達(dá)；情感越疏遠(yuǎn)，則心理距離也越遠(yuǎn)，稱為負(fù)性心理距離，可用心理相斥度來(lái)表達(dá)。（2）心理距離的等級(jí)：+4～-4分為九級(jí)。（三）人際吸引

1．人際吸引的概念人際吸引也稱為人際魅力，在情感上相互接納和喜歡的現(xiàn)象。

2．影響人際吸引的因素（1）個(gè)人特質(zhì)：外貌；才能；個(gè)性品質(zhì)（真誠(chéng)是最具吸引力的品質(zhì)，虛偽是最不受喜歡的。）（2）相近性：如果其他因素不變，空間上的距離越短，雙方越接近。（3）相互性：1）相似性；2）互補(bǔ)性；3）相悅性第一節(jié)人際關(guān)系五、人際關(guān)系的原則1.交互原則：指在人際交往過(guò)程中要主動(dòng)接納對(duì)方，強(qiáng)調(diào)人際交往行為傾向的相互對(duì)應(yīng)性。2.平等原則3.互利原則：物質(zhì)、精神4.信譽(yù)原則

①要自信②信任友人③不輕易許諾④以誠(chéng)待人5.相容原則：容納、包涵、容納及忍讓6.情景控制原則：人進(jìn)入新的情景，對(duì)所處情景不明確或不能把握，會(huì)使機(jī)體處于高度緊張和自我防衛(wèi)狀態(tài)。第二節(jié)護(hù)患關(guān)系一、護(hù)患關(guān)系的概念及特征（一）護(hù)患關(guān)系的概念是指護(hù)理人員和服務(wù)對(duì)象之間在彼此尊重、接受文化差異的基礎(chǔ)上，交感互動(dòng)所形成的一種特殊的人際關(guān)系。廣義的護(hù)患關(guān)系：圍繞服務(wù)對(duì)象的治療及護(hù)理所形成的各種人際關(guān)系，包括護(hù)理人員與服務(wù)對(duì)象及家屬、主管醫(yī)師、其他相關(guān)人員之間的關(guān)系。狹義的護(hù)患關(guān)系：護(hù)理人員與服務(wù)對(duì)象之間在特定環(huán)境及時(shí)限內(nèi)互動(dòng)所形成的一種特殊的人際關(guān)系。第二節(jié)護(hù)患關(guān)系

（二）護(hù)患關(guān)系的特征1.幫助與被幫助性關(guān)系2.工作關(guān)系3.以服務(wù)對(duì)象的健康為中心4.多方位的人際關(guān)系5.互動(dòng)關(guān)系6.治療關(guān)系7.短暫性的人際關(guān)系二、護(hù)患關(guān)系的意義第二節(jié)護(hù)患關(guān)系三、護(hù)患關(guān)系的基本內(nèi)容

(一)技術(shù)性關(guān)系：它構(gòu)成了護(hù)患關(guān)系建立的基礎(chǔ)，是維系護(hù)患關(guān)系的紐帶。（二）非技術(shù)性關(guān)系（簡(jiǎn)答題；2008.07）

1.道德關(guān)系：是技術(shù)性的護(hù)患關(guān)系中最主要的內(nèi)容。護(hù)患雙方必須按照一定的道德規(guī)范及原則來(lái)約束自己的行為，并尊重對(duì)方的權(quán)利、人格及利益。

2.利益關(guān)系：物質(zhì)和精神方面的利益關(guān)系。護(hù)患之間的利益關(guān)系必須在維護(hù)服務(wù)對(duì)象健康及利益的前提下進(jìn)行。

3.法律關(guān)系

4.文化關(guān)系：尊重服務(wù)對(duì)象的宗教信仰及風(fēng)俗習(xí)慣。

5.價(jià)值關(guān)系第二節(jié)護(hù)患關(guān)系四、護(hù)患關(guān)系的基本模式

1.主動(dòng)—被動(dòng)型：適用于昏迷、休克、全身麻醉、有嚴(yán)重創(chuàng)傷及精神病等無(wú)自主意識(shí)的服務(wù)對(duì)象

(多選；2010.04；單選;2008.04）

2.指導(dǎo)—合作型：適用于急性服務(wù)對(duì)象

3.共同參與型：適用于慢性病且具有一定的文化知識(shí)背景的服務(wù)對(duì)象。五、護(hù)患關(guān)系的發(fā)展階段

1.熟悉期：此階段的主要任務(wù)是護(hù)理人員與服務(wù)對(duì)象之間建立初步了解及信任關(guān)系。（單選；2009.07；簡(jiǎn)答題；2008.04）

2.合作期

3.終止期第二節(jié)護(hù)患關(guān)系六、護(hù)患沖突的常見(jiàn)原因1.角色不明2.責(zé)任沖突3.權(quán)益差異4.理解分歧七、促進(jìn)護(hù)患關(guān)系良性發(fā)展的方法

（簡(jiǎn)答題；2010.04；簡(jiǎn)答題；2009.04）1.建立良好護(hù)患關(guān)系的氛圍2.健康的工作情緒3.與服務(wù)對(duì)象建立充分的信任關(guān)系4.為服務(wù)對(duì)象樹(shù)立角色榜樣5.良好的人際溝通女技巧第三節(jié)人際溝通一、人際溝通的概念是指人際之間的信息傳遞的過(guò)程，是人與人之間借助語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為，進(jìn)行交換信息、思想及情感的過(guò)程。著重應(yīng)明確信息溝通的內(nèi)在含義，即信息溝通是人與人之間進(jìn)行信息與情感交流的過(guò)程。狹義的溝通指以信號(hào)符號(hào)為媒介，人與人之間所進(jìn)行的信息、思想及情感的交流。二、人際溝通的意義三．人際溝通的特征1.雙向性2.情境性3.統(tǒng)一性4.整體性5.客觀性第三節(jié)人際溝通

四、溝通的基本要素及層次（一）溝通的基本要素（領(lǐng)會(huì)）1.溝通的觸發(fā)體又稱作信息背景；2.信息發(fā)送者；3.編碼；4.信息及傳遞途徑5.解碼；6.信息接收者；7.信息的反饋；8.干擾又稱噪聲（二）溝通交流的層次（單選題；2010.04；2008.07；填空；2010.07）

1.禮節(jié)性溝通：溝通的最低層次，屬于溝通的初級(jí)階段。問(wèn)候類、表面寒暄式的、社會(huì)應(yīng)酬性的話題。

2.陳述性溝通：是一種單純工作性質(zhì)的溝通，溝通的內(nèi)容一般只涉及所要溝通的事實(shí)，比如“我傷口疼”。

3.分享性溝通：交流個(gè)人想法及判斷。比如“我傷口疼，是不是感染了？

4.情感性溝通：表達(dá)及分享彼此的感覺(jué)、情感及愿望。

5.共鳴性溝通：溝通的最高層次不要強(qiáng)求進(jìn)入更高層次的溝通，應(yīng)選擇服務(wù)對(duì)象滿意的層面進(jìn)行溝通。第三節(jié)人際溝通五、人際溝通的基本方式及障礙（一）人際溝通的基本方式

1.語(yǔ)言性溝通：書(shū)面語(yǔ)言溝通；口頭語(yǔ)言溝通

2.非語(yǔ)言性溝通（1）輔助語(yǔ)言：語(yǔ)速、語(yǔ)氣、音質(zhì)、音量、音域或音調(diào)的控制等。（2）環(huán)境安排（3）空間和距離

1）親密距離：15㎝左右。（理人員進(jìn)行某些技術(shù)操作時(shí)應(yīng)用）（單選；2010.04）

2）人際距離：50㎝左右。

3）社會(huì)距離：1.2～3.7m。

4）公眾距離：3.7m以上。（4）儀表（5）面部表情（6）眼神（7）身體姿勢(shì)第三節(jié)人際溝通（二）人際溝通的主要障礙

1.信息發(fā)送者（多選題；2008.07）

（1）缺乏溝通動(dòng)機(jī)（2）信息超載（3）缺乏相應(yīng)的溝通技能（4）不注重信息的反饋

2.編碼

3.傳遞渠道障礙

4.解碼

5.接受者（1）對(duì)信息不感興趣（2）心理障礙（3）缺乏信息接受能力第三節(jié)人際溝通六、促進(jìn)有效溝通的技巧（一）促進(jìn)人際溝通向縱深發(fā)展的技巧1.移情；2.接納不同價(jià)值觀；3.觸摸；4.自我暴露；5.沉默；6.幽默（二）保證信息準(zhǔn)確無(wú)誤的技巧1.傾聽(tīng)：①準(zhǔn)備花時(shí)間耐心的傾聽(tīng)對(duì)方的談話。②集中注意力，排除外界干擾，以虛心、坦誠(chéng)的態(tài)度表示愿意去聽(tīng)。③適當(dāng)使用目光接觸。④注意對(duì)方語(yǔ)言和非語(yǔ)言表現(xiàn)，仔細(xì)體會(huì)弦外音。⑤接受對(duì)方的觀點(diǎn)，不打斷對(duì)方的談話。⑥不要急于做出判斷和評(píng)論。⑦主動(dòng)做出語(yǔ)言和非語(yǔ)言的反應(yīng)或回饋。⑧在傾聽(tīng)中應(yīng)用移情、核實(shí)和總結(jié)等溝通技巧。2.提問(wèn)：①善于組織問(wèn)題；②注意把握時(shí)機(jī)；③注意語(yǔ)速、語(yǔ)氣。3.核實(shí)：重述、改述、澄清等。4.總結(jié)

第四節(jié)護(hù)患溝通一、護(hù)患溝通的概念護(hù)患溝通是護(hù)理人員與服務(wù)對(duì)象之間的信息交流及相互作用的過(guò)程。二、護(hù)患溝通的意義三、護(hù)患溝通的特征四、護(hù)理工作中常見(jiàn)的溝通問(wèn)題（多選；2010.07）

1.突然改變?cè)掝}

2.虛假的保證

3.主觀判斷或說(shuō)教：“如果是我，我會(huì)選擇手術(shù)”（單選；2009.07；2008.04）

4.信息超載（單選；2008.07）

5.言行不一

6.急于做出結(jié)論

7.調(diào)查式提問(wèn)或刨根問(wèn)底第四節(jié)護(hù)患溝通三、常用護(hù)患溝通技巧（一）日常護(hù)患溝通技巧（二）治療性會(huì)談的技巧1.治療性會(huì)談的過(guò)程（1）準(zhǔn)備會(huì)談：①準(zhǔn)備好會(huì)談環(huán)境，提前通知服務(wù)對(duì)象會(huì)談時(shí)間、地點(diǎn)。②全面了解服務(wù)對(duì)象的有關(guān)情況。③明確會(huì)談的目標(biāo)。④準(zhǔn)備會(huì)談內(nèi)容，并列出提綱。⑤護(hù)理人員自身做好身體和心理的準(zhǔn)備。（2）開(kāi)始會(huì)談：①有禮貌地稱呼服務(wù)對(duì)象。②真誠(chéng)介紹自己。③幫助服務(wù)對(duì)象采取適當(dāng)?shù)捏w位。④向服務(wù)對(duì)象介紹會(huì)談的目的，會(huì)談所需要的大概時(shí)間，創(chuàng)造一個(gè)無(wú)拘束的會(huì)談氣氛。（3）正式會(huì)談（4）結(jié)束會(huì)談：①讓服務(wù)對(duì)象有心理準(zhǔn)備，如護(hù)理人員對(duì)服務(wù)對(duì)象說(shuō)“我們今天只有五分鐘的談話時(shí)間了”等。②盡量不要再提出新問(wèn)題。③簡(jiǎn)單總結(jié)談話內(nèi)容。④對(duì)服務(wù)對(duì)象的配合表示感謝，并安排服務(wù)對(duì)象休息。⑤必要時(shí)預(yù)約下次會(huì)談。

第四節(jié)護(hù)患溝通（三）特殊病人的溝通技巧1.憤怒者：護(hù)理人員要用移情的方法處理問(wèn)題，了解憤怒的真正原因。護(hù)理人員應(yīng)對(duì)憤怒的服