中職電商《客戶服務(wù)》項目六-任務(wù)2-梳理客戶信息公開課

項目六客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)2梳理客戶信息上節(jié)課內(nèi)容復(fù)習(xí)項目5任務(wù)1回訪客戶P237活動1明確回訪時機(jī)1、客戶回訪的目的2、客戶回訪方式3、確定回訪時機(jī)活動2運(yùn)用回訪溝通技巧1、客戶的常見分類2、客戶回訪技巧背景導(dǎo)入任務(wù)2梳理客戶信息客戶信息隨意記錄、電腦問題導(dǎo)致信息丟失任務(wù)實施活動1梳理客戶常規(guī)信息任務(wù)實施1收集客戶信息的渠道（1）阿里旺旺。通過客戶在阿里旺旺上的聊天記錄，查找客戶性格、喜好及購買偏好等。（2）網(wǎng)店后臺。通過網(wǎng)店后臺客戶的購買記錄，了解到客戶的真實姓名、住址、電話等。（3）千牛平臺。通過千牛平臺的客戶管理中，可查閱客戶的瀏覽記錄以及客戶購買信息等；通過接待中心，可查閱客戶歷史記錄。任務(wù)實施2客戶信息的內(nèi)容（1）客戶基礎(chǔ)資料。即企業(yè)所掌握的客戶的最基本的原始資料，是資料管理應(yīng)最先獲取的第一手資料?？蛻艋A(chǔ)資料主要包括客戶ID、真實姓名、地址、電話、性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、職業(yè)等。（2）交易信息。交易信息是指在企業(yè)與客戶達(dá)成交易的有關(guān)資料的文字性記載，包括訂單號、交易日期、支付方式等。（3）購物信息。主要包括購買的商品、購買頻率、購買習(xí)慣、購買偏好、購買數(shù)量、購買金額等。（4）客戶反饋。主要包括客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議、客戶對企業(yè)促銷活動的關(guān)心程度等。任務(wù)實施1任務(wù)一為了實現(xiàn)客戶信息利用最大化，小慧決定通過客戶信息收集、登記等手段對客戶常規(guī)信息進(jìn)行梳理。（1）首先登錄千牛平臺，通過平臺上的客戶管理來收集客戶信息。思考：1.通過千牛平臺可以收集到哪些客戶信息？

2.小慧還可以通過哪些方式后的客戶更多信息？1.客戶基礎(chǔ)資料2.交易信息3.購物信息4.客戶反饋等方面1任務(wù)一為了方便對客戶信息進(jìn)行梳理，根據(jù)公司的需求，通過excel建立了一份客戶資料卡，并將收集到的客戶信息進(jìn)行登記。單擊“開始”→“程序”→“MicrosoftOffice”→“MicrosoftOfficeExcel”命令，即可啟動Excel1任務(wù)一用鼠標(biāo)單擊A1單元格，輸入表格的標(biāo)題“客戶檔案表”，在A2到I2依次輸入表頭內(nèi)容——客戶ID、會員級別、真實姓名、電子郵箱、聯(lián)系方式、收貨地址、交易日期、購買商品、成交金額等1任務(wù)一

在工作表中輸入事先采集好的客戶相關(guān)信息。

執(zhí)行“Office按鈕”→“保存”命令。在彈出的“另存為”對話框中選定保存位置后，在文件名一欄輸入文件名稱，保存類型默認(rèn)為“.xlsx”,保存文件。1總結(jié)總結(jié)1、收客戶信息的渠道2、客戶信息的內(nèi)容任務(wù)實施活動2梳理活動后期客戶信息1活動后期客戶信息的收集思考：隨著時間的推移，客戶的信息會發(fā)生變化，為了使檔案能夠反映客戶的最新情況，可以采取哪些形式收集客戶反饋信息？1活動后期客戶信息的收集1.從客戶評價中收集。企業(yè)可以從客戶交易成功后的評價中，了解到客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。2.從客戶回訪中收集。企業(yè)可以使用阿里旺旺、騰訊QQ、電子郵件等線上平臺以及電話、現(xiàn)場拜訪等線下方式對客戶進(jìn)行回訪，通過客戶回訪資料，收集到客戶的購買傾向、客戶需求、客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度、客戶新的建議和意見等信息。3.從客戶投訴中收集?？蛻敉对V也是企業(yè)了解客戶信息的重要渠道，企業(yè)可將客戶的投訴意見進(jìn)行分析整理，同時建立客戶投訴的檔案資料，從而為改進(jìn)服務(wù)、開發(fā)新產(chǎn)品提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資料。2客戶信息管理的原則客戶信息管理主要遵循動態(tài)管理、突出重點(diǎn)和靈活運(yùn)用的原則。1.動態(tài)管理?？头藛T要調(diào)整剔除發(fā)生改變的資料，并能夠隨時追蹤客戶信息，及時補(bǔ)充新的資料，是客戶管理保持動態(tài)。2.突出重點(diǎn)?？头藛T應(yīng)該對客戶進(jìn)行分類，為重要客戶設(shè)計獨(dú)特的服務(wù)方案，這樣可以挖掘客戶價值。3.靈活運(yùn)用。可以在售前、售中、售后等不同階段靈活運(yùn)用客戶資料，從而提高客戶管理效率。請問：在進(jìn)行客戶信息管理時，要遵守哪些原則呢？1任務(wù)一客戶“咦咦咦是你”由于是未成交客戶，所以其信息并不完善。關(guān)注該客戶活動后期的信息，及時完善和更新客戶最新信息，確保提供客戶最好的服務(wù)。（1）先進(jìn)入網(wǎng)店后臺，查找該客戶是否有新的交易記錄。小慧打開后臺，找到已成交訂單，點(diǎn)擊“詳情”按鈕，找到了客戶ID為“咦咦咦是你”的訂單詳情圖所示。從該訂單信息頁面中，我們可以收集到客戶的哪些信息？1任務(wù)一為了實現(xiàn)客戶信息利用最大化，小慧決定通過客戶信息收集、登記等手段對客戶常規(guī)信