海南航空公司客票銷售服務(wù)提升研究-以機票改簽糾紛為例

目錄32290摘要 緒論1.1研究背景及意義隨著航空旅客運輸?shù)母咚侔l(fā)展，其帶來的便攜性和高效性更是成為人們選擇乘坐飛機出行的原因之一。而背后不可忽視的是，航空旅客運輸由其價格優(yōu)勢上的經(jīng)濟性帶來的良好航乘體驗。特別是特價航空客票在市場上的高開低售，使得航空運輸愈發(fā)獲得人們的青睞。常言道，萬事萬物都有其兩面性。人們在享受便捷經(jīng)濟的同時，也由此引發(fā)了航空市場的售價體系逐步向混亂無序的狀態(tài)發(fā)展，從而加深了乘客、航空公司、航空客運銷售代理在諸多問題上的矛盾與對立，為彼此帶來了各項經(jīng)濟糾紛。其中最突出的問題，在于因為各大航空公司為了迎合市場制造的營銷特價航空客票導(dǎo)致機票改簽糾紛問題。這一問題的存在很大程度上刺激和加劇了航空公司客票銷售服務(wù)矛盾的尖銳，海南航空公司也同樣面臨著相關(guān)的問題。目前，我國的航空營銷渠道經(jīng)過多年的發(fā)展、變革，形成了以代理人銷售為主，旅行社分銷、航空公司和集團客戶直銷為輔的模式。我國航空客運銷售代理人規(guī)模很大，航空客運銷售代理的市場機制逐步顯現(xiàn)，它不僅推動了航空客票銷售，這也導(dǎo)致了業(yè)內(nèi)競爭的加劇。隨著航空業(yè)從政府壟斷向市場競爭的轉(zhuǎn)變，很多隱藏的問題逐漸暴露。比如：在營銷過程中，銷售渠道的功能缺失和重疊；航空公司代理人和旅行社渠道由于競爭導(dǎo)致的沖突；由于習(xí)慣和環(huán)境效率的問題，航空公司自有的直銷平臺實質(zhì)最終沒有完全起到通過服務(wù)延伸和降低成本的途徑來增加公司收益的目的；國內(nèi)航空渠道的代理費用效率低，盲目無序的代理費和獎勵政策不但加劇了渠道沖突，還導(dǎo)致了航空公司效益損失等問題的產(chǎn)生。這也是目前隨著市場不斷發(fā)展壯大，由航空公司客票銷售服務(wù)產(chǎn)生的機票改簽糾紛問題，是亟待解決的原因之一?；诖?，本文以機票改簽糾紛為切入點，深入研究海南航空公司客票銷售服務(wù)中機票改簽現(xiàn)狀，透過現(xiàn)狀分析海南航空公司客票銷售服務(wù)存在的問題，并提出航空公司客票銷售服務(wù)相關(guān)的合理性建議，旨在改善目前的營銷環(huán)境，為航空公司在面對糾紛困境時提供新思路。1.2研究內(nèi)容目前的旅游行業(yè)隨著電子客票逐漸的普遍，旅客購買機票也變得十分便利，而后期的客票服務(wù)卻未能完全服務(wù)到消費者。本文以機票改簽糾紛為切入點,深入探討海南航空公司的客票銷售服務(wù)。在研究中發(fā)現(xiàn)海南航空公司客票銷售服務(wù)中存在著客票銷售服務(wù)人員工作態(tài)度不佳、客票銷售服務(wù)人員未提前告知旅客關(guān)于機票改簽的相關(guān)制度、客票銷售服務(wù)人員工作效率不高等多種問題。當(dāng)然這樣的同時也存在于我國其他的航空公司，這些問題的存在影響著海南航空公司與我國其他航空公司整體國際客票銷售服務(wù)的發(fā)展，嚴重影響了我國的對外形象。因此，本文分析將以機票改簽糾紛為例，分析海南航空公司機票中客票銷售服務(wù)存在的問題，并結(jié)合實際提出有效的解決方法。1.3研究方法本文主要運用了包括文獻研究法、案例分析法、因果分析法等在內(nèi)的三種研究方法：文獻分析法：通過對查到的有關(guān)檔案資料進行分析研究能幫助在調(diào)查過程中形成關(guān)于海南航空公司機票改簽糾紛中客票銷售服務(wù)存在的問題的一般印象，有利于把握海南航空公司機票改簽糾紛中客票銷售服務(wù)研究的方向及其原因和現(xiàn)狀，有利于更好的開展研究活動。案例分析法：案例分析方法亦稱為個案分析方法或典型分析方法，本文將以海南航空公司機票改簽糾紛中航空公司客票銷售服務(wù)存在的問題為例，進行周密而仔細的研究，從而獲得目前海南航空公司機票改簽糾紛中客票銷售服務(wù)存在的問題的總體認識。因果分析法：就是分析現(xiàn)象之間的因果關(guān)系，本文將在因果分析法的指導(dǎo)下研究海南航空公司機票改簽糾紛論客票銷售服務(wù)問題的產(chǎn)生原因和引起結(jié)果的辯證思維方法。使用這種方法能夠真正分析出海南航空公司機票改簽糾紛論客票銷售服務(wù)存在問題內(nèi)因與結(jié)果，而不是似是而非的因果關(guān)系。2關(guān)于機票改簽糾紛及客票銷售服務(wù)相關(guān)概述2.1機票改簽糾紛的界定機票改簽糾紛指的是，乘客因種種原因?qū)е略ǖ男谐滩荒艹鲂校仨殞C票進行退票或更改航班信息而引發(fā)與航空公司一系列沖突得到行為與過程。2.2客票銷售服務(wù)的概述客票銷售服務(wù)指的是為出行的乘客提供辦理“客票及行李票”等一系列附加服務(wù)的過程。其內(nèi)容包括：告知乘客運價、銷售國內(nèi)外機票業(yè)務(wù)、辦理退改票、處理特殊旅客購票以及航班和旅客運輸不正常情況處理等。其服務(wù)流程一般是：詢問目的地與出發(fā)時間—告知座位（艙位）范圍及費用—確認航班—錄制信息—提醒注意事項。2.3客票銷售服務(wù)的內(nèi)容航空公司客票銷售服務(wù)人員的主要工作內(nèi)容包括：第一，協(xié)助總控主管開展日常工作的管理和規(guī)章制度、工作流程的建設(shè)；第二，負責(zé)中航信訂座系統(tǒng)中公司航班信息的維護；第三，負責(zé)公司內(nèi)部控座的執(zhí)行；第四，負責(zé)要客信息的公司內(nèi)部通報。其中，對于海南航空客票銷售服務(wù)人員最重要服務(wù)內(nèi)容是第二項。該項目又包括開發(fā)新客戶，拓展與老客戶的業(yè)務(wù)，建立和維護好客戶、根據(jù)系統(tǒng)確定的訂單，做到及時準(zhǔn)確出票和迅速、妥善的解決一些需要改簽、退票等特殊業(yè)務(wù)等方面的內(nèi)容。3海南航空公司客票銷售服務(wù)中機票改簽的現(xiàn)狀及存在問題海南航空公司是我國四大航空公司之一，該公司以航空運輸為主業(yè)，致力于為旅客提供全方位無縫隙的航空服務(wù)，打造安全舒適的旅行體驗，為我國實現(xiàn)“民航強國”做出了突出的貢獻，是我國著名的民航企業(yè)。正因為海南航空公司的特殊地位，對其機票改簽業(yè)務(wù)及解決機票糾紛的機制開展研究，對指導(dǎo)我國其他航空公司減緩機票糾紛的不良影響具有重要的意義。3.1海南航空公司機票改簽現(xiàn)狀海南航空公司具有特價機票的營運機制，而這也推動著機票改簽的現(xiàn)狀發(fā)展。特價機票時常被歸入“特殊客票”，而“特殊客票”和“旅行套餐”所設(shè)置的“特殊退改簽規(guī)則”讓許多消費者在購票時吃了虧李超,張祚維,李洋.芻議打折機票“退改簽”的法律規(guī)制[J].法制與社會,2018(03):91-93.李超,張祚維,李洋.芻議打折機票“退改簽”的法律規(guī)制[J].法制與社會,2018(03):91-93.中國第一個出版的航空期刊《航空》雜志于2016年刊登分析《海航事件》記載：2015年4月，曾有一則聲明引發(fā)了大家對“機票改簽糾紛”的探討，原文大意如下：“慎坐海航！之前海南航空公司的簽轉(zhuǎn)政策為是航空公司的原因?qū)е碌暮炥D(zhuǎn)，一律無條件簽轉(zhuǎn)且確保位置。但是最近海南航空公司更改了簽轉(zhuǎn)政策，折扣低于五折的機票是航空公司的原因造成的延誤，不能無條件簽轉(zhuǎn)且只能簽轉(zhuǎn)到他們自己的航班，或者其他小公司的就算簽轉(zhuǎn)了旅客也需要提前2小時去確認位置。海南航空公司真是超級奇葩！”這則聲明說明了海南航空公司機票改簽糾紛的兩個問題：其一，海南航空公司更改退改簽規(guī)則，即便航空公司原因造成的延誤，其轉(zhuǎn)簽也非無條件，條件是：只能改簽自己的航空公司或轉(zhuǎn)簽個別小的航空公司，并且要求提前2小時去確認座位。也就是說，即便航空公司原因造成的延誤，旅客的轉(zhuǎn)簽也是有限制條件的，且沒有優(yōu)選保證座位；其二，三大航執(zhí)行的規(guī)則是：航空公司原因造成的延誤，一律無條件簽轉(zhuǎn)。這則信息來自一個月均飛行10余次的商務(wù)人士，其對退改簽規(guī)則的比較和抱怨只是眾多旅客對航空公司退改簽規(guī)則質(zhì)疑和抱怨的冰山一角。最近幾年，旅客對海南航空公司退改簽規(guī)則的不滿與質(zhì)疑愈發(fā)增多，大體原因可分為以下三種：3.1.1機票改簽費用太高面對最近幾年來的機票銷售情況，各大航空公司在機票改簽方面采取的措施大不相同，特別是對于“廉價機票”的改退簽上，因為經(jīng)濟銷售的成本，所以在手續(xù)費上有時并不友好，這也導(dǎo)致了矛盾糾紛的出現(xiàn)。3.1.2特價機票不予改簽?zāi)壳皣鴥?nèi)的航空空司對特價機票都是不予改簽的，顯然這一規(guī)則不合理且不人性化。但這一現(xiàn)象跟目前國內(nèi)航空公司機票銷售模式有著密不可分的關(guān)系。航空公司為了彌補空位所帶來的收益損失，采取了特價機票的營銷手段，為了進一步確保銷售額，所以出臺了對特價機票不予改簽這一政策。作為從營收層面最難賺錢的行業(yè)之一，航空業(yè)必須做好機票銷售的服務(wù)的前提下，保證自己的收益，其中收益管理的核心就是如何在固定供給、但不確定需求的情況下把收益最大化。而超售作為優(yōu)化收益的必然手段，自然成了國內(nèi)外航空公司的優(yōu)先選擇。然而超售看似皆大歡喜，實則旅客并不買賬。據(jù)民航局官網(wǎng)每月發(fā)布的“月度消費者投訴通報”，民航局運輸司、民航局消費者事務(wù)中心和中國航空運輸協(xié)會受理的超售投訴于近三年經(jīng)歷了暴增，僅2019年9月受理消費者對國內(nèi)航空公司的投訴2604件。其中關(guān)于超售導(dǎo)致的票務(wù)問題高達633件，占24.31%賈傳亮賈傳亮.不確定需求下航空超售問題的魯棒優(yōu)化研究[C].中國管理科學(xué)學(xué)術(shù)年會.20機票銷售代理作出的改簽規(guī)則與航空公司不同導(dǎo)致飛機票退費貴和退票難的另一主要原因在于中間商旅游平臺在其中謀取利益，故意抬高退票改簽等費用，導(dǎo)致退改簽的手續(xù)費過高。根據(jù)侯旭在《淺議特價機票退票費過高引發(fā)不當(dāng)?shù)美诽岬?，部分機票銷售代理商直接靠退票手續(xù)費便可盈利?！八麄兺ㄟ^大數(shù)據(jù)分析，選擇退票概率高的航線以超低價銷售機票，同時制定高昂的退票手續(xù)費。當(dāng)消費者購買了這些機票后，一旦行程有變故，代理商就可以賺取航空公司退票手續(xù)費的差價。”該種行為導(dǎo)致了乘客對航空公司改簽規(guī)則的不滿，極易引起消費者與航空公司的糾紛侯旭.淺議特價機票退票費過高引發(fā)不當(dāng)?shù)美鸞J].法制博覽(20).侯旭.淺議特價機票退票費過高引發(fā)不當(dāng)?shù)美鸞J].法制博覽(20).3.1.4易產(chǎn)生機票改簽糾紛的原因航空旅客運輸合同是航空公司單方制定的格式合同，旅客對于合同規(guī)定的退改簽條款并不清楚，很多消費者最初關(guān)注的僅是票價問題，反而忽略了便宜票價之后的諸多受限條件，引發(fā)了不少消費糾紛。一旦打折機票需要退改簽時，旅客需要繳納大量的費用，并且航空公司之間的退改簽規(guī)則不同，收取的費用也有差距，因此旅客對于打折機票退改簽存有疑慮。打折機票是航空公司的自愿促銷行為，且航空公司作為服務(wù)型企業(yè)，理應(yīng)多從旅客角度出發(fā)制定行規(guī)，退改簽規(guī)定顯然是作為服務(wù)型企業(yè)的要求，航空公司對此的回應(yīng)是：特價票本來票面價格就低，航空公司已付出了和高票價機票一樣的銷售成本，如果退改簽就會浪費艙位，使航空公司遭受到一定的損失。因此旅客在享受價格優(yōu)惠的同時也需要承擔(dān)一定的風(fēng)險，合同當(dāng)事人對于打折機票性質(zhì)的不同理解以及不同的退改簽標(biāo)準(zhǔn)從而導(dǎo)致糾紛的產(chǎn)生。3.2海南航空的客票銷售服務(wù)存在的問題根據(jù)航空公司客票銷售服務(wù)的內(nèi)容，目前，關(guān)于海南航空客票銷售服務(wù)存在問題主要有以下幾個方面：第一，客票銷售服務(wù)人員工作態(tài)度不佳海南航空公司對客票銷售服務(wù)人員的工作態(tài)度的具體要求是，以海南航空公司的共同理想，“造福于人類的幸福與世界的和平”來真誠和友善來對待改簽的乘客，以“真、善、美”、“無疆大愛”的真心實意的為乘客解決糾紛，及時為客戶辦理好改簽的相關(guān)手續(xù)，以做到及時反饋與回饋客戶簽約，為接納乘客處理機票改簽相關(guān)的問題和相關(guān)要求，為乘客提供更方便、更快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和便利服務(wù)。而海南航空公司的客票銷售服務(wù)人員在為乘客辦理改簽手續(xù)時，由于改簽手續(xù)過于繁雜且審核材料過多。因此常常感到工作壓力大，導(dǎo)致心態(tài)失衡，對待改簽的客人往往流露出不滿的情緒，從而加劇了乘客與航空公司的沖突。第二，客票銷售服務(wù)人員未按照服務(wù)流程進行工作2018年，民航局發(fā)布了《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》。其中，為了有效保證乘客的知情權(quán)與避免后續(xù)不必要的糾紛，在第二條的第二點明確規(guī)定了在乘客購買機票的過程中，必須要告知乘客有關(guān)于“退改簽”的相關(guān)制度。但是乘客在海南航空公司代理人商或柜臺購買機票時，有的客票銷售服務(wù)人員為了盡快出票，簡化了購票手續(xù)，并沒有明確的告知乘客海南航空公司關(guān)于機票“退改簽”的相關(guān)規(guī)定；有的客票銷售服務(wù)人員受制于代理點或柜臺的條件，雖然盡到了告知義務(wù)，但是卻沒有及時的保留相關(guān)證據(jù)，一旦產(chǎn)生了“機票退改簽糾紛”，乘客往往以客票銷售服務(wù)人員未能夠盡到告知義務(wù)推脫,從而導(dǎo)致海南航空公司客票銷售服務(wù)人員有口難辯。在網(wǎng)絡(luò)售票時，乘客選擇好機票后將會直接進入付款頁面，沒有對乘客說明有關(guān)于機票改退簽的具體規(guī)定的頁面。一旦乘客不小心點錯或是要對機票進行改退簽，將無從下手。這將不利于海南航空公司在后期的流程中合理的保護自身的權(quán)益。第三，客票銷售服務(wù)人員工作效率不高假如線下購買并進行退票或改簽服務(wù)，需要在人工柜臺進行排隊并且遞交相關(guān)材料申請，整個周期時長需要將近20分鐘的時間，流程相當(dāng)繁瑣，并且無監(jiān)管人員在旁監(jiān)督和指導(dǎo)。這樣的服務(wù)效率是不能夠滿足乘客對快節(jié)奏生活的需求，因此極易引發(fā)機票改簽糾紛。4提升海南航空公司客票銷售服務(wù)的服務(wù)策略針對海南航空客票銷售服務(wù)存在的問題，本文擬從以下幾個方面對提高航空公司的客票銷售服務(wù)的合理性建議進行闡述：4.1不斷提高客票銷售人員的服務(wù)態(tài)度整體提升客票銷售人員的服務(wù)態(tài)度，應(yīng)當(dāng)從兩個方面入手，一是加強企業(yè)文化建設(shè)，形成服務(wù)至上的企業(yè)氛圍；二是加強客票銷售人員的培訓(xùn)，以保證其專業(yè)性。4.1.1加強海南航空公司企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化對客票銷售人員的服務(wù)態(tài)度和企業(yè)的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。只有不斷增強客票銷售人員對企業(yè)文化的理解和提高客票銷售人員的個人素質(zhì)，才能使客票銷售人員在工作的過程中無形的受到企業(yè)文化的感召，因而產(chǎn)生思想升華和自覺意愿為海南航空公司付出，從而轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度。海南航空公司可以采用多種手段加強對內(nèi)部客票銷售人員對于企業(yè)文化的認同感。例如：可以在每日的晨會、夕會、總結(jié)會上開展思想小結(jié)活動，請客票銷售人員比照海南航空公司的企業(yè)文化與戰(zhàn)略目標(biāo)，是否按照海南航空公司對客票銷售人員的要求更為細致地觀察客戶所需，并且提供相關(guān)的咨詢服務(wù)，盡可能地解答客戶的疑慮和安撫客戶情緒，給予滿心的關(guān)懷；還可以樹立符合海南航空公司企業(yè)文化的客票銷售典型榜樣，號召其他客票銷售人員進行學(xué)習(xí)、模仿。4.1.2加強客票銷售服務(wù)人員的培訓(xùn)海南航空公司可以通過問卷調(diào)查以及私下訪談的方式了解客票銷售人員在日常工作過程中的困惑或?qū)τ趯I(yè)性培訓(xùn)的需求等，再根據(jù)客票銷售人員的需求結(jié)合海南航空公司發(fā)展規(guī)劃與對客票銷售人員的要求，將促進企業(yè)長期發(fā)展的大目的轉(zhuǎn)化成一個個具體的、明確的小目的，并且在實施的過程中根據(jù)不同的客票銷售人員所處的現(xiàn)階段目的結(jié)合實際安排不同的培訓(xùn)內(nèi)容。例如，針對負責(zé)具體退改簽項目的客票銷售人員可以增加如何提高服務(wù)效率，如何應(yīng)對突發(fā)事件，面對情緒激動的乘客如何說話的技巧，如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)等培訓(xùn)內(nèi)容；而客票銷售人員的領(lǐng)導(dǎo)們應(yīng)該在法律法規(guī)、客票銷售人員的工作內(nèi)容等方面進行全面的培訓(xùn)，以能夠做到及時的對客票銷售人員進行監(jiān)督與指導(dǎo)?？傊?，在人員培訓(xùn)上，需要航空公司定期開展客票銷售人員的培訓(xùn)活動，從禮儀到客戶服務(wù)模擬等層面進行切入，保障每個人員的專業(yè)技術(shù)過關(guān)的同時，服務(wù)質(zhì)量也能穩(wěn)步上升，彰顯企業(yè)品牌形象。4.2不斷改進客票銷售服務(wù)流程海南的機票改簽問題易產(chǎn)生糾紛的原因在于前期的告知工作不到位、后期退費手續(xù)過于復(fù)雜，因此針對這兩點，海南航空公司應(yīng)強調(diào)客票銷售服務(wù)人員要在以下三個方面做出努力：第一，在航空乘客購買在柜臺購買機票時，客票銷售人員必須將海南航空公司將退改簽的規(guī)章、制度以及乘客在退改簽問題上享有的權(quán)利和義務(wù)告知航空乘客，可以以錄像或書面簽名的方式確認乘客以知悉并理解相關(guān)內(nèi)容；對于通過電子商務(wù)平臺購買機票的乘客，可以在付款前強制要求其閱讀退改簽協(xié)議20秒以上，并勾選同意才能付款，憑借多樣化的手段，保證乘客已知曉相關(guān)制度，降低后期難溝通的風(fēng)險。第二，簡化退款手續(xù)?？梢栽诤Ｄ虾娇展究梢约訌妼τ诖髷?shù)據(jù)以及AI的開發(fā)與使用，以新技術(shù)推廣應(yīng)用降低人力成本，提高退款審核效率，也可以在海南航空公司APP上為在互聯(lián)網(wǎng)上為航空乘客們提供“一站式”的自助服務(wù)。當(dāng)然目前關(guān)于機票退改簽的網(wǎng)絡(luò)詐騙猖狂，因此還需要具備一定的互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)驗真查詢服務(wù)功能，以確保乘客的退款信息真實有效，保證其自身的合法權(quán)益不受侵犯。第三，完善錯票補救措施。應(yīng)當(dāng)建立起有關(guān)于錯票補救措施的相關(guān)規(guī)定，并擴大客票銷售服務(wù)人員的相關(guān)權(quán)利，使其能夠在工作中自主判斷是否符合錯票補救的標(biāo)準(zhǔn)，按照容錯的服務(wù)態(tài)度正確的對待不小心買錯票的乘客。簡化因病、因事導(dǎo)致的機票退改簽手續(xù)及其證明要求，只要證明乘客肺主觀意愿導(dǎo)致的退改簽，可降低或免除退改簽費用。4.3不斷提高客票銷售服務(wù)人員的工作效率提高客票銷售服務(wù)人員的工作效率，除了前文提到的加強客票銷售服務(wù)人員的培訓(xùn)還可以從提高客票銷售服務(wù)人員的福利待遇和建立健全完善的獎懲措施入手。提高客票銷售服務(wù)人員的福利待遇主要的手段有提高客票銷售人員的基本工資、將各項社會保險與福利待遇落實到實處以及優(yōu)化客票銷售服務(wù)人員的工作環(huán)境，良好的服務(wù)待遇能夠解決客票銷售服務(wù)人員的后顧之憂，使其能夠?qū)⒏嗟木ν度氲焦ぷ鳟?dāng)中。而建立健全獎懲措施，給予工作效率高的客票銷售服務(wù)人員一定的獎勵或工作效率低下的員工處罰，并樹立起高工作效率的客票銷售人員典型。在全公司范圍內(nèi)形成“高效率”為榮的氛圍，從而提升全公司的整體工作效率。5結(jié)語隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展，目前社會已經(jīng)進入了互聯(lián)網(wǎng)時代，旅客獲取信息的渠道不再像以前那樣閉塞，一個更為人性化且合理的機票更改政策，或許是解決航空公司機票糾紛的根本辦法，航空公司客票銷售服務(wù)的提升不僅能夠為航空公司贏得旅客的好感，還可以不斷的促進自身的快速發(fā)展。本文通過研究海南航空公司客票銷售服務(wù)中機票改簽的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)海南航空公司客票銷售服務(wù)存在客票銷售服務(wù)人員工作態(tài)度不佳、客票銷售服務(wù)人員未提前告知旅客關(guān)于機票改簽的相關(guān)制度、客票銷售服務(wù)人員工作效率不高等問題。并據(jù)此提出了加強海南航空公司企業(yè)文化建設(shè)、加強客票銷售服務(wù)人員的培訓(xùn)、強調(diào)客票銷售服務(wù)人員的工作職責(zé)、提高客票銷售服務(wù)人員的工作效率等具體解決方案。當(dāng)然這些問題不僅存在與海南航空公司，我國的其他航空公司也同樣存在用一紙簡單的變更機票的手續(xù)費收取文件來處理機票改退簽問題，這樣的做法更加容易為導(dǎo)致機票改退簽糾紛。在處理機票改簽糾紛與航空公司客票銷售服務(wù)的問題上，應(yīng)該認識到這是一個較為復(fù)雜的問題，其中牽涉到市場營銷學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)等等方面學(xué)科的內(nèi)容，并不是簡單就能得以解決的。這需要每一個民航人