餐飲外賣配送服務(wù)規(guī)范

4餐飲外賣配送服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了餐飲外賣配送服務(wù)的資源要求、服務(wù)流程要求、異常處理及應(yīng)急、服務(wù)質(zhì)量及評(píng)價(jià)和可追溯等內(nèi)容。本文件適用于配送服務(wù)機(jī)構(gòu)從事與餐飲外賣配送服務(wù)相關(guān)的活動(dòng)，包括接單、取餐、配送、交貨等環(huán)節(jié)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB811摩托車乘員頭盔GB17761電動(dòng)自行車安全技術(shù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1餐飲外賣提供者foodtake-outprovider接受消費(fèi)者預(yù)定，將食品加工制作并以外送的形式售賣給消費(fèi)者的法人和非法人組織、個(gè)體工商戶。3.2餐飲外賣foodtake-out消費(fèi)者預(yù)先定購(gòu)餐飲產(chǎn)品（以下簡(jiǎn)稱“餐品”餐飲外賣提供者（3.1）按訂單要求制作餐品后，將餐品按約定配送的服務(wù)模式。3.3餐飲外賣配送foodtake-outdelivery為餐飲外賣（3.2）提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的物流服務(wù)。3.4配送員deliveryclerk提供餐飲外賣配送（3.3）服務(wù)的從業(yè)人員。3.5配送服務(wù)機(jī)構(gòu)deliveryorganization提供餐飲外賣配送（3.3）服務(wù)的主體。注：包括以自主配送的餐飲外賣提供者以及專門提供第三方配送53.6服務(wù)平臺(tái)deliveryserviceplatform獨(dú)立于餐飲外賣提供者和消費(fèi)者的服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)，按照特定的交易及服務(wù)規(guī)范，為買賣雙方提供供求信息發(fā)布與搜索、交易確立、支付、配送等服務(wù)。3.7送達(dá)時(shí)間deliverytime按照約定，將餐品送至消費(fèi)者的時(shí)間。3.8無(wú)接觸配送physical-contact-freedelivery經(jīng)與消費(fèi)者協(xié)商一致，將餐品放置到指定的位置，以保持安全距離或相互不見面的形式完成餐品交付的配送方式。4資源要求4.1設(shè)備設(shè)施要求4.1.1基本原則配送服務(wù)機(jī)構(gòu)及配送員根據(jù)自身服務(wù)模式、餐品性質(zhì)及配送距離選擇合適的配送方式及配備相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施。4.1.2配送用車4.1.2.1應(yīng)采用適宜且符合國(guó)家以及深圳市交通法規(guī)要求的交通工具。4.1.2.2如采用電動(dòng)自行車應(yīng)滿足以下要求：——采用符合GB17761的要求的車輛；——定期進(jìn)行檢測(cè)與維護(hù)，以保障車輛的安全性與可靠性。4.1.3配送用箱（包）采用配送用箱（包）配送餐飲外賣時(shí)滿足以下要求：——應(yīng)具有防霉效果，宜采用可降解、可循環(huán)利用的材料；——應(yīng)具有耐熱、耐低溫、性質(zhì)穩(wěn)定、有緩沖性能、耐腐蝕的特性，易于運(yùn)輸和攜帶；——應(yīng)僅用于存放餐品；——配送員應(yīng)對(duì)配送用箱（包）進(jìn)行清潔、消毒，確保符合食品安全要求，并做好消毒記錄表，以備查驗(yàn)；——宜熱區(qū)和冷藏區(qū)分開，能夠保證食品處于合理溫度，最大限度保障食品安全；——宜建立一箱一碼的統(tǒng)一編碼規(guī)則，做到可追溯與回收；——設(shè)備無(wú)法正常使用，影響保溫效果時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換。4.1.4配送用頭盔4.1.4.1采用電動(dòng)自行車等方式進(jìn)行配送時(shí)，為保障人身安全，配送員應(yīng)全程佩戴頭盔。4.1.4.2根據(jù)配送用車類型可以選擇電動(dòng)自行車頭盔或自行車頭盔。4.1.4.3所佩戴的頭盔應(yīng)符合GB811的要求。4.1.5服務(wù)平臺(tái)6服務(wù)平臺(tái)在提供餐飲外賣交易、配送管理服務(wù)時(shí)，應(yīng)具備以下基本功能：——客戶服務(wù)、信息傳輸、費(fèi)用交收、配送調(diào)度及經(jīng)營(yíng)處理等相關(guān)系統(tǒng)功能；——有相應(yīng)的管理制度、技術(shù)手段和硬件設(shè)備以保證信息安全的功能；——對(duì)入駐餐飲外賣提供者進(jìn)行實(shí)名登記，審查其食品經(jīng)營(yíng)許可證，核實(shí)其主體業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目以及有效期，明確食品安全管理責(zé)任等信息管理的功能。4.2配送員要求4.2.1配送員宜取得健康證，并確保健康證在有效期內(nèi)。4.2.2配送員每天上崗前應(yīng)進(jìn)行健康檢查，患有發(fā)熱、腹瀉、嘔吐等癥狀的應(yīng)暫停配送工作。4.2.3配送員應(yīng)參加崗前培訓(xùn)及定期在崗培訓(xùn)，并通過考核方可從事餐飲外賣配送。培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：——食品安全；——服務(wù)規(guī)范；——交通安全；——職業(yè)道德；——文明用語(yǔ)。4.2.4配送員上崗和工作時(shí)應(yīng)穿著符合職業(yè)身份的著裝。4.2.5配送服務(wù)機(jī)構(gòu)在錄用配送員時(shí)應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)纳矸輰徍?，?yīng)對(duì)配送員身份、健康信息進(jìn)行登記管理，建立人員檔案信息，做到有效追溯，鼓勵(lì)采用信息化系統(tǒng)管理方式。5服務(wù)流程要求5.1配送確認(rèn)5.1.1餐飲外賣提供者或配送服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)確認(rèn)訂單，確認(rèn)配送范圍、配送方式、送達(dá)時(shí)間等配送要求。5.1.2餐飲外賣提供者或配送服務(wù)機(jī)構(gòu)確認(rèn)配送時(shí)，應(yīng)控制配送距離范圍，確保訂單能及時(shí)送達(dá)。5.2備餐5.2.1餐飲外賣提供者應(yīng)選擇合適的包裝容器及餐飲具，餐品打包后應(yīng)確保不滲漏且便于配送。包裝容器及餐飲具應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及深圳市塑料污染防治及生活垃圾分類管理的要求，鼓勵(lì)采用可降解的綠色、環(huán)保材料包裝容器及餐飲具，如紙質(zhì)餐具。5.2.2餐飲外賣提供者按訂單制作完餐品后及時(shí)打包，打包應(yīng)在有監(jiān)控的地方進(jìn)行，有條件的可設(shè)置專用打包區(qū)。5.2.3應(yīng)包裝密封完好，并貼上餐飲外賣封簽，確保餐品不被污染。5.2.4餐飲外賣封簽應(yīng)對(duì)訂單信息進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識(shí)，確?？勺匪?。5.2.5宜對(duì)餐品制作者、制作時(shí)間、配送員姓名及其當(dāng)日健康狀況、食品的儲(chǔ)存條件和食用要求等信息進(jìn)行標(biāo)注。5.2.6宜采用信息化追溯技術(shù)，直接印刷追溯碼，相關(guān)信息可直接通過掃碼查詢。5.3接單及取餐5.3.1配送員在接到派單任務(wù)后應(yīng)及時(shí)接單。5.3.2未及時(shí)接單的，餐飲外賣提供者或配送機(jī)服務(wù)構(gòu)應(yīng)及時(shí)提醒配送員或進(jìn)行訂單改派。75.3.3配送員在接單后應(yīng)及時(shí)前往門店，抵達(dá)后對(duì)訂單信息及配送要求進(jìn)行確認(rèn)。5.3.4配送員取餐時(shí)，對(duì)餐品包裝是否無(wú)損、餐飲外賣封簽是否完好、封簽信息內(nèi)容填寫是否完整進(jìn)行確認(rèn)；等候取餐時(shí)，不應(yīng)影響其他顧客或餐飲外賣提供者的其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。5.4配送及交接5.4.1配送要求5.4.1.1配送員取餐后，應(yīng)根據(jù)餐品特性選擇合適配送方式，確保配送過程中餐品滿足食品安全所需的溫度和時(shí)間要求。5.4.1.2根據(jù)食品特點(diǎn)選擇適宜的運(yùn)輸工具，必要時(shí)應(yīng)配備保溫、冷藏、冷凍、保鮮、保濕等設(shè)施。5.4.1.3配送過程中應(yīng)防止食品包裝破損，保持食品包裝完整，餐飲外賣封簽完好。若餐品被污染時(shí)，應(yīng)終止配送。5.4.1.4配送服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立上下游信息共享平臺(tái)，有條件的宜要求配送員配送途中打開定位系統(tǒng)，便于實(shí)現(xiàn)對(duì)配送過程的即時(shí)跟蹤和管理。5.4.2交接要求5.4.2.1配送員應(yīng)按時(shí)到達(dá)約定位置，若約定位置為禁入地點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者取餐。5.4.2.2配送員應(yīng)禮貌遞餐，并提醒消費(fèi)者當(dāng)面查看封簽是否完整，核對(duì)餐品與訂單信息。5.4.2.3當(dāng)消費(fèi)者要求采用無(wú)接觸配送時(shí)，配送員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者確定餐品存放位置，并按照5.5.3的要求進(jìn)行配送。5.5公共衛(wèi)生事件特殊要求5.5.1基本原則當(dāng)發(fā)生重大傳染性疾病，政府啟動(dòng)突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急響應(yīng)時(shí)，應(yīng)按5.5.2、5.5.3的要求加強(qiáng)管理。5.5.2配送員健康管理5.5.2.1配送員應(yīng)持符合管理要求的健康證明上班，如健康綠碼；配送員應(yīng)穿戴個(gè)人防護(hù)用品，并及時(shí)更換。5.5.2.2配送服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立配送員健康檔案，配送員按要求定期進(jìn)行健康檢查，如測(cè)量體溫，并記錄。5.5.2.3配送員存在傳染病傳播風(fēng)險(xiǎn)的，如有密切接觸來(lái)自疫區(qū)人員的情況，應(yīng)停止接單。5.5.3無(wú)接觸配送要求5.5.3.1消費(fèi)者下單時(shí)，配送服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提示消費(fèi)者可采用無(wú)接觸配送服務(wù)，并約定放置位置。5.5.3.2餐飲外賣提供者應(yīng)設(shè)置配送員等候區(qū)和獨(dú)立的無(wú)接觸取餐區(qū)，并提供手部消毒等設(shè)施用品；取餐場(chǎng)所應(yīng)勤通風(fēng)，定期（或隨時(shí)）消毒。5.5.3.3配送員進(jìn)入取餐區(qū)前應(yīng)進(jìn)行手部消毒。5.5.3.4配送員取餐后應(yīng)及時(shí)將餐品放置指定（約定）位置，并告知消費(fèi)者，退至安全距離等待消費(fèi)者取餐后或拍攝餐飲外賣放置位置情況發(fā)送消費(fèi)者后再離開。6異常及應(yīng)急處置86.1異常處理因配送因素，包括但不限于無(wú)法按約定送達(dá)時(shí)間送達(dá)消費(fèi)者、送餐過程中無(wú)法與消費(fèi)者取得聯(lián)絡(luò)的，服務(wù)平臺(tái)及配送服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備相應(yīng)的溝通反饋及處置機(jī)制。根據(jù)消費(fèi)者的要求和實(shí)際情況，終止或繼續(xù)配送任務(wù)；若因配送錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)為消費(fèi)者辦理相應(yīng)的退費(fèi)手續(xù)。6.2應(yīng)急處置餐飲外賣提供者及配送服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立應(yīng)急預(yù)案，并按要求進(jìn)行演練及處置。7服務(wù)質(zhì)量及評(píng)價(jià)7.1質(zhì)量控制要求7.1.1服務(wù)平臺(tái)及配送服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立相關(guān)管理制度，包括但不限于：——入網(wǎng)餐飲食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者審查登記制度；——食品安全自查制度；——食品安全投訴舉報(bào)處理制度；——消費(fèi)者信息保密制度。7.1.2鼓勵(lì)服務(wù)平臺(tái)及配送服務(wù)機(jī)構(gòu)建立完善質(zhì)量控制要求，包括但不限于：——餐飲配送用箱（包）清潔、消毒監(jiān)控要求；——配送員情況監(jiān)控要求；——每日訂單完成情況監(jiān)控要求；——追溯管理體系要求。7.1.3服務(wù)平臺(tái)及配送服務(wù)機(jī)構(gòu)宜依據(jù)自身?xiàng)l件與消費(fèi)者的需求設(shè)立訂單準(zhǔn)時(shí)指標(biāo)、配送時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)以及配送超時(shí)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行公示且依照?qǐng)?zhí)行。7.2投訴處理服務(wù)平臺(tái)及配送服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴處理機(jī)制，包括但不限于：——公開質(zhì)量承諾書，告知客戶可靠的投訴渠道，如電話、微信等；——在承諾期內(nèi)完成投訴處理，并及時(shí)反饋至客戶；——建立和保存所有投訴跟蹤記錄；——對(duì)投訴處理的結(jié)果進(jìn)行回訪。7.3服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與提升要求7.3.1評(píng)價(jià)要求7.3.1.1服務(wù)平臺(tái)及配送服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立評(píng)價(jià)機(jī)制，定期對(duì)配送服務(wù)操作的規(guī)范性進(jìn)行評(píng)價(jià)。7.3.1.2服務(wù)平臺(tái)及配送服務(wù)機(jī)構(gòu)宜明確相關(guān)方滿意度管理和評(píng)價(jià)的考評(píng)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)定期收集服務(wù)對(duì)象的反饋意見和建議。7.3.1.3服務(wù)平臺(tái)及配送服務(wù)機(jī)構(gòu)宜建立客戶滿意度考評(píng)周期和反饋整改機(jī)制，做好記錄并妥善保存。7.3.2持續(xù)改進(jìn)與提升97.3.2.1服務(wù)平臺(tái)及配送服務(wù)機(jī)構(gòu)宜進(jìn)行服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)與提升，搭建科學(xué)、合理的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，制定相應(yīng)措施。7.3.2.2服務(wù)平臺(tái)及配送服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定培訓(xùn)考核制度及計(jì)劃，按要求