第十章-保險(xiǎn)服務(wù)營(yíng)銷

金融服務(wù)營(yíng)銷第十章保險(xiǎn)服務(wù)營(yíng)銷【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：（1）了解保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的崗位設(shè)置及其職責(zé)、績(jī)效考核和激勵(lì)措施；（2）理解保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)和局限性；（3）熟悉并掌握保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的流程和技巧；（4）解釋個(gè)人保險(xiǎn)代理人、保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)服務(wù)營(yíng)銷的含義；（5）熟悉并掌握個(gè)人保險(xiǎn)代理人服務(wù)營(yíng)銷的流程和技巧?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】技能目標(biāo)：（1）能夠辨析保險(xiǎn)直接、間接服務(wù)營(yíng)銷的區(qū)別；（2）能夠按照服務(wù)營(yíng)銷流程，運(yùn)用營(yíng)銷技巧進(jìn)行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的服務(wù)營(yíng)銷；（3）能夠按照服務(wù)營(yíng)銷流程，運(yùn)用營(yíng)銷技巧進(jìn)行保險(xiǎn)電話營(yíng)銷；（4）能夠按照服務(wù)營(yíng)銷流程，運(yùn)用營(yíng)銷技巧進(jìn)行個(gè)人保險(xiǎn)代理人的服務(wù)營(yíng)銷。引例保險(xiǎn)營(yíng)銷：不打無(wú)準(zhǔn)備之仗

劉小麗是一家人壽保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷員。一天晚上她翻閱報(bào)紙時(shí)，無(wú)意間看到一則新聞報(bào)道：××工廠的一位女工肖紅身患重病住院，已花費(fèi)醫(yī)療費(fèi)用15萬(wàn)元，工廠動(dòng)員全體職工捐款，兩天內(nèi)募捐總額達(dá)到4萬(wàn)多元。小劉覺(jué)得這是一個(gè)拓展業(yè)務(wù)的絕佳機(jī)會(huì)。在經(jīng)過(guò)精心準(zhǔn)備之后，第二天一早小劉就驅(qū)車來(lái)到××工廠。見(jiàn)到廠長(zhǎng)，小劉說(shuō)明來(lái)意，并將名片和200元捐款遞了過(guò)去。接著，小劉不失時(shí)機(jī)地對(duì)廠長(zhǎng)講起了保險(xiǎn)對(duì)單位生產(chǎn)和家庭生活的現(xiàn)實(shí)意義，并將一份事先準(zhǔn)備好的××工廠保障計(jì)劃呈現(xiàn)給廠長(zhǎng)。聽(tīng)了小劉一番誠(chéng)摯的話語(yǔ)，又看了小劉為全廠設(shè)計(jì)的保障計(jì)劃，廠長(zhǎng)十分感動(dòng)，也很受觸動(dòng)，他當(dāng)即決定當(dāng)天下午召開(kāi)廠務(wù)會(huì)，專門討論小劉為全廠設(shè)計(jì)的保障計(jì)劃，并答應(yīng)了小劉的列席請(qǐng)求。在下午的廠務(wù)會(huì)上，小劉通過(guò)近兩個(gè)小時(shí)的努力，終于做成了一筆屬于陌生拜訪而達(dá)成的大保單。資料來(lái)源：后東升.保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)[M].北京：中華工商聯(lián)合出版社，2006，引文經(jīng)過(guò)改編.第一節(jié)保險(xiǎn)直接服務(wù)營(yíng)銷

在我國(guó)，通常把保險(xiǎn)營(yíng)銷體系分為直接和間接兩種。直接是指保險(xiǎn)公司通過(guò)自己的營(yíng)銷及業(yè)務(wù)人員，直接向客戶進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的營(yíng)銷活動(dòng)。間接是指保險(xiǎn)公司通過(guò)保險(xiǎn)代理人和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人把保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)提供給客戶的營(yíng)銷活動(dòng)。保險(xiǎn)代理人和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人是保險(xiǎn)中間商，他們不能真正代替保險(xiǎn)公司承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任，只是參與、代辦、咨詢或者提供專門技術(shù)服務(wù)等各種保險(xiǎn)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)，促成保險(xiǎn)商品銷售的實(shí)現(xiàn)。經(jīng)紀(jì)人服務(wù)營(yíng)銷體系保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員營(yíng)銷保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷保險(xiǎn)電話營(yíng)銷保險(xiǎn)直接服務(wù)營(yíng)銷體系保險(xiǎn)間接服務(wù)營(yíng)銷體系保險(xiǎn)服務(wù)營(yíng)銷體系代理人服務(wù)營(yíng)銷體系機(jī)構(gòu)代理個(gè)人代理專業(yè)代理兼業(yè)代理銀行、郵政和行業(yè)（車行、鐵路、航空、旅行社和證券等）保險(xiǎn)代理我國(guó)的保險(xiǎn)服務(wù)營(yíng)銷體系框架保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員營(yíng)銷一（一）保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的崗位設(shè)置及其職責(zé)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的崗位有：營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員、營(yíng)銷業(yè)務(wù)主任、營(yíng)銷業(yè)務(wù)經(jīng)理和營(yíng)銷業(yè)務(wù)總監(jiān)。由于實(shí)施“全員營(yíng)銷”，因此，各崗位都應(yīng)遵守基本的崗位職責(zé)：（1）宣揚(yáng)本保險(xiǎn)公司的企業(yè)文化和保險(xiǎn)知識(shí)。（2）收集潛在客戶信息，拜訪客戶，營(yíng)銷公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品。（3）完成簽約事項(xiàng)，包括但不限于陪同客戶體檢、初步核保工作、收取保費(fèi)，并按公司規(guī)定向客戶開(kāi)具收款憑證。（4）遞送保單，為客戶提供相應(yīng)的售后服務(wù)，并收取續(xù)期保費(fèi)。（5）積極主動(dòng)增員。（6）按時(shí)參加公司營(yíng)業(yè)部門早會(huì)、夕會(huì)及各類會(huì)議、培訓(xùn)等活動(dòng)。（7）擬定年度計(jì)劃和每月工作計(jì)劃，每日填寫(xiě)拜訪記錄，進(jìn)行活動(dòng)量管理。（8）遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，完成公司要求的其他相關(guān)事項(xiàng)。同步案例團(tuán)體人身保險(xiǎn)注重服務(wù)營(yíng)銷

張曉明是某人壽保險(xiǎn)公司團(tuán)險(xiǎn)部門的服務(wù)營(yíng)銷人員，最近他收到梁曉亮經(jīng)理發(fā)給他的郵件，要求本部門的全體服務(wù)營(yíng)銷人員在團(tuán)體保險(xiǎn)的營(yíng)銷過(guò)程中要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，遵守以下規(guī)定：

（1）營(yíng)銷人員在保單銷售前應(yīng)深入了解投保單位各方面的情況，積極主動(dòng)地向客戶宣傳保險(xiǎn)險(xiǎn)種，中肯地回答客戶的問(wèn)題，設(shè)計(jì)合理的團(tuán)體保險(xiǎn)計(jì)劃，為保單的成功營(yíng)銷和售后服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（2）營(yíng)銷人員應(yīng)與投保人和被保險(xiǎn)人保持長(zhǎng)期友好聯(lián)系，提供持續(xù)的售后服務(wù)并協(xié)助管理團(tuán)體保險(xiǎn)保障計(jì)劃，以提高團(tuán)險(xiǎn)的續(xù)保率。

（3）營(yíng)銷人員應(yīng)協(xié)助保險(xiǎn)公司的理賠機(jī)構(gòu)，主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理地處理團(tuán)體保險(xiǎn)理賠案。

問(wèn)題探索：梁曉亮給張曉明的郵件規(guī)定中，為什么要特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)營(yíng)銷的重要性和服務(wù)意識(shí)？（二）保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的績(jī)效考核1.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的績(jī)效考核管理

保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的績(jī)效管理周期一般為一年；對(duì)于經(jīng)營(yíng)管理類崗位，可根據(jù)實(shí)際需要實(shí)行季度和年度相結(jié)合的績(jī)效管理周期?？?jī)效管理包括績(jī)效計(jì)劃制定、績(jī)效輔導(dǎo)監(jiān)控、績(jī)效評(píng)估反饋和績(jī)效結(jié)果運(yùn)用四個(gè)主要環(huán)節(jié)。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員營(yíng)銷一（二）保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的績(jī)效考核2.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的績(jī)效考核內(nèi)容

不同層級(jí)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的績(jī)效考核內(nèi)容雖然大體相近，但是側(cè)重點(diǎn)各有不同，同樣都是針對(duì)業(yè)績(jī)績(jī)效和客戶服務(wù)，級(jí)別越低的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員越側(cè)重具體的業(yè)績(jī)達(dá)成，即在一定的期限內(nèi)收取一定數(shù)額的保險(xiǎn)費(fèi)；級(jí)別越高的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員越側(cè)重管理職能的實(shí)現(xiàn)。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員營(yíng)銷一（二）保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的績(jī)效考核3.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的KPIKPI是英文KeyPerformanceIndicator的縮寫(xiě)，是關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，是指一些比較重要的百分比、人均額等數(shù)據(jù)指標(biāo)。通過(guò)保險(xiǎn)的KPI，保險(xiǎn)公司分析出目前存在的問(wèn)題，抓住重點(diǎn)，有針對(duì)性地對(duì)公司進(jìn)行管理，從而提高公司管理能力，提高公司利潤(rùn)。由于經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的不同，各家保險(xiǎn)公司的KPI指標(biāo)和其標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值都不盡相同，但是都使用KPI指標(biāo)作為有效的營(yíng)銷管理工具。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員營(yíng)銷一（三）保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的激勵(lì)措施1.物質(zhì)激勵(lì)措施（1）底薪。這是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的基本工資報(bào)酬，也是其維持生活的基本保障。（2）傭金。按照標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)業(yè)績(jī)達(dá)成的一定比例提取個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于一名優(yōu)秀的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員而言，傭金的數(shù)額可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)底薪。（3）公司福利。包括公司為員工繳納的社會(huì)保險(xiǎn)、免費(fèi)使用公司車輛、自己獨(dú)立的辦公環(huán)境等。（4）臨時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)公司規(guī)定的業(yè)績(jī)達(dá)成不同程度而可以獲得的獎(jiǎng)勵(lì)，包括各種實(shí)物獎(jiǎng)品和獎(jiǎng)金等。（5）崗位津貼。由于在領(lǐng)導(dǎo)或者管理崗位的工作表現(xiàn)優(yōu)異而獲得的額外的貨幣獎(jiǎng)勵(lì)。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員營(yíng)銷一（三）保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的激勵(lì)措施2.精神激勵(lì)措施（1）榮譽(yù)稱號(hào)。給予表現(xiàn)優(yōu)異的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員以“今日之星”、“業(yè)績(jī)達(dá)人”等榮譽(yù)稱號(hào)，在會(huì)議上予以表彰。（2）光榮榜。在公司可見(jiàn)位置或顯著位置張貼保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的姓名或者照片，充分滿足其心理需要。（3）特殊待遇。例如代表公司出席重要場(chǎng)合，與公司高層領(lǐng)導(dǎo)會(huì)見(jiàn)或共進(jìn)盛宴，代表公司出席新聞媒體等的重要采訪或接受高層領(lǐng)導(dǎo)的親自接見(jiàn)等。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員營(yíng)銷一（三）保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的激勵(lì)措施3.職位晉升激勵(lì)職位晉升激勵(lì)，是指對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)異的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員，保險(xiǎn)公司將根據(jù)本人的意愿，為其設(shè)計(jì)職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，沿著營(yíng)銷業(yè)務(wù)主任、營(yíng)銷業(yè)務(wù)經(jīng)理、營(yíng)銷業(yè)務(wù)總監(jiān)等由低到高的職位晉升。這是服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的有效激勵(lì)措施。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員營(yíng)銷一（四）保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的服務(wù)營(yíng)銷技巧計(jì)劃與活動(dòng)客戶開(kāi)拓接觸前準(zhǔn)備接觸說(shuō)明促成售后服務(wù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員服務(wù)營(yíng)銷流程保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員營(yíng)銷一（四）保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的服務(wù)營(yíng)銷技巧1.計(jì)劃與活動(dòng)計(jì)劃與活動(dòng)是制定詳細(xì)的工作計(jì)劃及各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)的目標(biāo)。作為整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷流程的靈魂，計(jì)劃與活動(dòng)可以清晰地讓保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員知道什么時(shí)候該做什么，把有限的力量用在營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)上，盡可能避免一些吃力不討好的盲動(dòng)式營(yíng)銷。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員營(yíng)銷一（四）保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的服務(wù)營(yíng)銷技巧2.客戶開(kāi)拓

因?yàn)楸ｋU(xiǎn)產(chǎn)品非常特殊，是一份契約、一份承諾，這就要求保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員要能通過(guò)各種渠道和方式尋找大量潛在的有需求的準(zhǔn)客戶，并持續(xù)不斷的去開(kāi)拓和保持自己的準(zhǔn)客戶市場(chǎng)。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員營(yíng)銷一（四）保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的服務(wù)營(yíng)銷技巧3.接觸前準(zhǔn)備

有了準(zhǔn)客戶的名單后，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員要做好見(jiàn)面前的相關(guān)準(zhǔn)備工作。既包括個(gè)人準(zhǔn)備，如衣著等；還包括客戶資料準(zhǔn)備，如家庭背景、現(xiàn)有保障等；以及展業(yè)工具準(zhǔn)備，如宣傳冊(cè)、投保單等。同時(shí)，還要通過(guò)電話等方式與客戶進(jìn)行事先預(yù)約，以選擇恰當(dāng)?shù)囊?jiàn)面時(shí)間和地點(diǎn)，要成為一名識(shí)趣的拜訪者。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員營(yíng)銷一（四）保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的服務(wù)營(yíng)銷技巧4.接觸

保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員通過(guò)開(kāi)門見(jiàn)山法、討教法、介紹法、推廣新險(xiǎn)種法以及調(diào)查問(wèn)卷法等方法，與客戶接觸交流，營(yíng)銷保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員營(yíng)銷一（四）保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的服務(wù)營(yíng)銷技巧5.說(shuō)明

保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員要運(yùn)用專業(yè)知識(shí)為客戶量身定做保險(xiǎn)方案。一方面，要盡量站在客戶的角度進(jìn)行方案設(shè)計(jì)；另一方面，講解建議應(yīng)連貫，盡量生活化，避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)。在這一過(guò)程中，要注意兩點(diǎn)：一是要仔細(xì)傾聽(tīng)，從客戶的提問(wèn)中判斷其購(gòu)買的可能性；二是要認(rèn)真觀察客戶的反應(yīng)和動(dòng)作，從中判斷客戶的接受程度。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員營(yíng)銷一（四）保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的服務(wù)營(yíng)銷技巧6.促成

促成是服務(wù)營(yíng)銷流程的關(guān)鍵步驟，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員要適時(shí)把握恰當(dāng)時(shí)機(jī)，運(yùn)用推定承諾法、二擇一法、激將法、提高危機(jī)意識(shí)法和利益驅(qū)動(dòng)法等方法，促成客戶購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員營(yíng)銷一（四）保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的服務(wù)營(yíng)銷技巧7.售后服務(wù)

售后服務(wù)是服務(wù)營(yíng)銷流程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員通過(guò)定期、不定期的服務(wù)關(guān)懷，與客戶建立穩(wěn)固的業(yè)務(wù)關(guān)系。好的售后服務(wù)，不僅可以提升客戶的忠誠(chéng)度，還有利于進(jìn)一步拓展新客戶。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員營(yíng)銷一

保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是指保險(xiǎn)公司通過(guò)搭建的網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)為客戶提供的保險(xiǎn)信息咨詢或查詢、保險(xiǎn)產(chǎn)品的買賣、出險(xiǎn)的報(bào)案與索賠等服務(wù)的營(yíng)銷活動(dòng)。與傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式相比，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷具有方便快捷、不受時(shí)空限制，彰顯品牌、不斷開(kāi)發(fā)客戶，持續(xù)創(chuàng)新、接軌國(guó)際市場(chǎng)，個(gè)性服務(wù)、提升客戶滿意，費(fèi)用較低、降低經(jīng)營(yíng)成本等優(yōu)勢(shì)。但是，保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也有信息安全威脅，被動(dòng)營(yíng)銷，文化制約等局限性。所以，保險(xiǎn)公司必須要考慮網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特點(diǎn)，針對(duì)具有一定文化水平和經(jīng)濟(jì)實(shí)力的客戶進(jìn)行營(yíng)銷，并提供相對(duì)比較簡(jiǎn)單易懂的產(chǎn)品或服務(wù)。保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷二（一）保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的分類1.撥出電話營(yíng)銷

撥出電話營(yíng)銷是保險(xiǎn)公司主動(dòng)展業(yè)的一種形式，保險(xiǎn)公司從客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中獲得有關(guān)目標(biāo)客戶的電話號(hào)碼，主動(dòng)地有針對(duì)性地?fù)艹鲭娫?，介紹相關(guān)的保險(xiǎn)信息并促成業(yè)務(wù)。2.撥入電話營(yíng)銷

撥入電話營(yíng)銷是客戶使用保險(xiǎn)公司的免費(fèi)電話進(jìn)行產(chǎn)品咨詢或訂購(gòu)產(chǎn)品。通常，撥入電話營(yíng)銷主要是為其他服務(wù)營(yíng)銷方式的后續(xù)工作提供支持和服務(wù)。保險(xiǎn)電話營(yíng)銷三（二）保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的流程保險(xiǎn)電話營(yíng)銷三做到有效的溝通完善良好的售后促成及時(shí)的成交做好充分的準(zhǔn)備（二）保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的流程1.做好充分的準(zhǔn)備

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷同樣如此。在保險(xiǎn)電話營(yíng)銷中，由于時(shí)間限制、客戶易掛電話等因素的存在，電話營(yíng)銷人員的準(zhǔn)備工作顯得尤為重要。一個(gè)營(yíng)銷電話的溝通成功與否，能否達(dá)到目的，與電話營(yíng)銷人員的準(zhǔn)備工作直接相關(guān)。準(zhǔn)備工作做得不好，即使電話營(yíng)銷人員的溝通能力再?gòu)?qiáng)，也不可能達(dá)到預(yù)期的效果。保險(xiǎn)電話營(yíng)銷三（二）保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的流程2.做到有效的溝通

電話是一種只聞其聲、不見(jiàn)其形的溝通工具，利用電話進(jìn)行營(yíng)銷時(shí)，多半是利用口頭語(yǔ)言表達(dá)能力，遵循撥打電話的禮儀，利用聲音的魅力說(shuō)服客戶、感染客戶，并最終贏得客戶的信任，因此，專業(yè)的電話營(yíng)銷人員應(yīng)該十分注重自己語(yǔ)言溝通、表達(dá)能力的培養(yǎng)。保險(xiǎn)電話營(yíng)銷三（二）保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的流程3.促成及時(shí)的成交成交是營(yíng)銷的根本目的，如果不能達(dá)成交易，那么整個(gè)電話營(yíng)銷活動(dòng)也就是失敗的。由于電話營(yíng)銷的平均成交率比較低，因此，電話營(yíng)銷人員在營(yíng)銷過(guò)程中要努力傾聽(tīng)，準(zhǔn)確應(yīng)對(duì)，卓有成效地把握住成功機(jī)會(huì)，才能夠拍板成交。保險(xiǎn)電話營(yíng)銷三（二）保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的流程4.完善良好的售后

售后的關(guān)系維護(hù)，會(huì)讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)大的信任感，并可從中再獲取繼續(xù)合作下去的機(jī)會(huì)，是擴(kuò)展業(yè)績(jī)的秘訣；相反，賣出商品后便不聞不問(wèn)，置之不理，只是拼命地尋找新客戶，那會(huì)事倍功半。為了保持許多“優(yōu)良”的“預(yù)定”客戶，電話營(yíng)銷人員需要掌握有效的跟進(jìn)策略及投訴處理技巧。保險(xiǎn)電話營(yíng)銷三（三）保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的服務(wù)營(yíng)銷技巧1.妥善選擇合適的撥打電話的時(shí)機(jī)2.巧妙解開(kāi)客戶的疑問(wèn)3.抱怨電話的接聽(tīng)技巧保險(xiǎn)電話營(yíng)銷三課堂討論

資料來(lái)源：百度經(jīng)驗(yàn).帶你了解電話車險(xiǎn)的可靠程度[EB/OL]./article/e3c78d64e406053c4c85f5d2.html，2019-06-01.經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，電話營(yíng)銷已經(jīng)成為當(dāng)前保險(xiǎn)行業(yè)重要的銷售渠道之一，在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展中發(fā)揮了極其重要的作用。但是，為了爭(zhēng)奪客戶資源，絡(luò)繹不絕的保險(xiǎn)電話營(yíng)銷卻讓客戶苦不堪言。電話營(yíng)銷要選擇好合適的時(shí)間，不合時(shí)宜的電話營(yíng)銷會(huì)打擾客戶，甚至?xí)菒揽蛻?。從保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的時(shí)機(jī)和客戶的自身感受角度，結(jié)合圖的內(nèi)容開(kāi)展討論，談?wù)剤D中所反映問(wèn)題的真正原因是什么？活動(dòng)設(shè)計(jì)角色扮演：模擬演練保險(xiǎn)營(yíng)銷話術(shù)

活動(dòng)要求：以小組為單位，利用課上約40分鐘的時(shí)間，針對(duì)所給活動(dòng)資料，按照保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的流程、技巧，設(shè)計(jì)保險(xiǎn)營(yíng)銷顧問(wèn)與客戶的情景對(duì)話，模擬演練保險(xiǎn)營(yíng)銷話術(shù)。

活動(dòng)資料：客戶可能提出的問(wèn)題：情形1：投資保險(xiǎn)有收益嗎？比銀行利率高嗎？情形2：投資保險(xiǎn)有風(fēng)險(xiǎn)嗎，保險(xiǎn)公司不會(huì)倒閉吧？情形3：我應(yīng)該如何選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品呢？情形4：如果出險(xiǎn)需要理賠，應(yīng)該找誰(shuí)呢？

活動(dòng)組織與步驟：（1）組織設(shè)計(jì)：以小組為單位，指定1名學(xué)生負(fù)責(zé)錄像，1名學(xué)生負(fù)責(zé)記錄，1名學(xué)生擔(dān)任評(píng)委，負(fù)責(zé)點(diǎn)評(píng)打分，教師主持模擬演練并全程把控。（2）模擬形式：組長(zhǎng)全程負(fù)責(zé)。每組通過(guò)研討，完成情景對(duì)話設(shè)計(jì)，選出兩名學(xué)生，分別扮演客戶和保險(xiǎn)營(yíng)銷顧問(wèn)，在課堂進(jìn)行保險(xiǎn)服務(wù)一對(duì)一營(yíng)銷模擬演練，演練時(shí)間不超過(guò)5分鐘，由教師指定或小組自選演練內(nèi)容。（3）學(xué)生點(diǎn)評(píng)：評(píng)委根據(jù)模擬演練效果，點(diǎn)評(píng)并給出小組成績(jī)，匯總后取均值。（4）成績(jī)?cè)u(píng)定：教師點(diǎn)評(píng)并給出成績(jī)，加總后一并計(jì)入小組課堂成績(jī)。（注：教師可根據(jù)實(shí)際需要事先制定成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)細(xì)則，確定學(xué)生評(píng)價(jià)和教師評(píng)價(jià)權(quán)重、評(píng)價(jià)內(nèi)容，以及小組成員成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法等）（5）成果展示：演練錄像和記錄由教師存檔，并作為課堂學(xué)習(xí)成果予以展示。

第二節(jié)保險(xiǎn)間接服務(wù)營(yíng)銷（一）個(gè)人保險(xiǎn)代理人的含義個(gè)人保險(xiǎn)代理人是指通過(guò)全國(guó)統(tǒng)一考試取得保險(xiǎn)代理人資格證書(shū)，并與保險(xiǎn)公司簽訂保險(xiǎn)代理合同，根據(jù)保險(xiǎn)公司的委托，向保險(xiǎn)公司收取傭金，在保險(xiǎn)公司授權(quán)的范圍內(nèi)代為辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的個(gè)人。個(gè)人保險(xiǎn)代理人服務(wù)營(yíng)銷一（二）個(gè)人保險(xiǎn)代理人的服務(wù)營(yíng)銷技巧個(gè)人保險(xiǎn)代理人服務(wù)營(yíng)銷一個(gè)人保險(xiǎn)代理人服務(wù)營(yíng)銷流程做好準(zhǔn)備工作選擇接近方法主動(dòng)講解示范處理抵觸意見(jiàn)設(shè)法達(dá)成交易保險(xiǎn)后續(xù)服務(wù)尋找潛在客戶個(gè)人保險(xiǎn)代理人服務(wù)營(yíng)銷流程（二）個(gè)人保險(xiǎn)代理人的服務(wù)營(yíng)銷技巧1.尋找潛在客戶

保險(xiǎn)代理人通過(guò)有效的方法尋找潛在客戶，必須懂得如何淘汰那些沒(méi)有價(jià)值的線索。對(duì)潛在客戶，可以通過(guò)研究他們的財(cái)務(wù)能力、業(yè)務(wù)量、具體需求、地理位置和連續(xù)進(jìn)行業(yè)務(wù)的可能性來(lái)衡量客戶的價(jià)值。保險(xiǎn)代理人可以通過(guò)電話等方式，主動(dòng)與客戶溝通，以便確認(rèn)是否有拜訪機(jī)會(huì)。個(gè)人保險(xiǎn)代理人服務(wù)營(yíng)銷一（二）個(gè)人保險(xiǎn)代理人的服務(wù)營(yíng)銷技巧2.做好準(zhǔn)備工作保險(xiǎn)代理人應(yīng)該盡可能多地了解潛在客戶的基本情況。一方面，結(jié)合客戶實(shí)際確定訪問(wèn)目標(biāo)，如確認(rèn)該客戶是否具有購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的能力，他的確切需求是什么；另一方面，決定采用哪種訪問(wèn)方法，是上門拜訪，還是電話訪問(wèn)等。訪問(wèn)的最佳時(shí)機(jī)也必須考慮，因?yàn)樵S多潛在客戶在一定的時(shí)間內(nèi)會(huì)十分繁忙，不適合的時(shí)間進(jìn)行訪問(wèn)會(huì)引起客戶的反感，降低營(yíng)銷的成功率；第三，還要考慮營(yíng)銷戰(zhàn)略，確定對(duì)客戶采用哪種營(yíng)銷方式或策略。個(gè)人保險(xiǎn)代理人服務(wù)營(yíng)銷一（二）個(gè)人保險(xiǎn)代理人的服務(wù)營(yíng)銷技巧3.選擇接近方法要讓雙方的關(guān)系有一個(gè)良好的開(kāi)端，初次見(jiàn)面十分重要。儀表、開(kāi)場(chǎng)白和隨后談?wù)摰膬?nèi)容都對(duì)能否建立保險(xiǎn)代理人良好的第一印象起著至關(guān)重要的作用。著裝應(yīng)根據(jù)會(huì)面的不同場(chǎng)合決定，要做到整潔、大方、莊重；對(duì)待客戶要熱情而有禮貌；要避免做一些令人分心的動(dòng)作；開(kāi)場(chǎng)白要簡(jiǎn)明扼要，接下來(lái)便可以討論一些主要的問(wèn)題，并深入了解對(duì)方的需求。個(gè)人保險(xiǎn)代理人服務(wù)營(yíng)銷一（二）個(gè)人保險(xiǎn)代理人的服務(wù)營(yíng)銷技巧4.主動(dòng)講解示范保險(xiǎn)代理人對(duì)潛在客戶進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品的講解和示范。在整個(gè)過(guò)程中，應(yīng)該根據(jù)險(xiǎn)種的保險(xiǎn)范圍，著重說(shuō)明該險(xiǎn)種能夠滿足客戶怎樣的需求，能給客戶帶來(lái)怎樣的利益。這種利益是以滿足客戶的實(shí)際需求為前提的，保障需要為根本的。個(gè)人保險(xiǎn)代理人服務(wù)營(yíng)銷一（二）個(gè)人保險(xiǎn)代理人的服務(wù)營(yíng)銷技巧5.處理抵觸意見(jiàn)保險(xiǎn)代理人在向客戶介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品的過(guò)程中，總會(huì)有人表現(xiàn)出這樣或那樣的抵觸情緒。這些抵觸有些是心理上的原因，有些是邏輯上的原因。要應(yīng)對(duì)這些抵觸情緒，應(yīng)該采取積極的方法：如請(qǐng)客戶說(shuō)明他們反對(duì)的理由，否定他們意見(jiàn)的正確性，或者直接將對(duì)方的異議轉(zhuǎn)化為購(gòu)買的理由等。應(yīng)對(duì)抵觸意見(jiàn)作為談判技巧的一部分，要求保險(xiǎn)代理人應(yīng)該接受全面的談判技巧訓(xùn)練。個(gè)人保險(xiǎn)代理人服務(wù)營(yíng)銷一（二）個(gè)人保險(xiǎn)代理人的服務(wù)營(yíng)銷技巧6.設(shè)法達(dá)成交易設(shè)法達(dá)成交易是保險(xiǎn)代理人服務(wù)營(yíng)銷工作的最終目標(biāo)。對(duì)工作缺少信心，對(duì)要求客戶購(gòu)買保險(xiǎn)感到于心有愧，或者不知道什么時(shí)候是達(dá)成交易的最佳時(shí)刻等，都會(huì)對(duì)最終能否達(dá)成交易造成影響。這就要求保險(xiǎn)代理人必須懂得如何從客戶的動(dòng)作、語(yǔ)言、評(píng)論和提出的問(wèn)題上發(fā)現(xiàn)可以達(dá)成交易的信號(hào)。個(gè)人保險(xiǎn)代理人服務(wù)營(yíng)銷一（二）個(gè)人保險(xiǎn)代理人的服務(wù)營(yíng)銷技巧7.保險(xiǎn)后續(xù)服務(wù)

保險(xiǎn)后續(xù)服務(wù)是保證客戶感到滿意并能繼續(xù)購(gòu)買所不可或缺的工作環(huán)節(jié)。交易達(dá)成后，保險(xiǎn)代理人就應(yīng)該盡職盡責(zé)地履行保險(xiǎn)合同的各項(xiàng)條款。同時(shí)還要制訂一個(gè)客戶回訪工作計(jì)劃，通過(guò)回訪維系工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和不足，為客戶提供必要的指導(dǎo)和幫助，以提高客戶的信任度和忠誠(chéng)度。個(gè)人保險(xiǎn)代理人服務(wù)營(yíng)銷一同步思考問(wèn)題：分析上圖，請(qǐng)說(shuō)明能夠感受到圖中營(yíng)銷人員怎樣的狀態(tài)？你認(rèn)為四幅圖片中的個(gè)人保險(xiǎn)代理人為什么要保持這種狀態(tài)？分析提示：個(gè)人保險(xiǎn)代理人的展業(yè)營(yíng)銷工作極具挑戰(zhàn)性，重復(fù)性高，成功率低，經(jīng)常會(huì)遭遇客戶的拒絕，只有學(xué)會(huì)有效的自我激勵(lì)，才能將保險(xiǎn)服務(wù)營(yíng)銷工作做得更好。從保險(xiǎn)營(yíng)銷工作的性質(zhì)和個(gè)人自我激勵(lì)的角度思考。設(shè)定目標(biāo)克服困難爭(zhēng)分奪秒再創(chuàng)新高（二）個(gè)人保險(xiǎn)代理人的服務(wù)營(yíng)銷技巧保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)是指符合中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的資格條件，經(jīng)中國(guó)保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)取得經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)許可證，根據(jù)保險(xiǎn)公司的委托，向保險(xiǎn)公司收取保險(xiǎn)代理手續(xù)費(fèi)，在保險(xiǎn)公司授權(quán)的范圍內(nèi)專門代為辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)代理公司。保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)服務(wù)營(yíng)銷二

保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)是指在從事自身固有業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，接受保險(xiǎn)公司的委托，利用已有的設(shè)備和資源，為保險(xiǎn)公司代辦保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的單位。常見(jiàn)的保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)主要有銀行代理、行業(yè)代理和單位代理三種。近年來(lái)，兼業(yè)代理在我國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)中起到了非常重要的作用，尤其是人壽保險(xiǎn)公司推出銀行代理產(chǎn)品以來(lái)，銀行、郵政兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)的數(shù)量和代理保費(fèi)都取得了快速增長(zhǎng)。目前，銀行、郵政代理已經(jīng)成為兼業(yè)代理業(yè)務(wù)的主渠道。保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)服務(wù)營(yíng)銷三（一）銀行兼業(yè)代理營(yíng)銷銀行兼業(yè)代理保險(xiǎn)營(yíng)銷，亦稱銀行保險(xiǎn)，是指銀行一線營(yíng)銷人員利用自身的客戶資源和營(yíng)銷渠道，通過(guò)電話、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等營(yíng)銷保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的營(yíng)銷活動(dòng)。保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)服務(wù)營(yíng)銷三還是這種保險(xiǎn)好！有什么理財(cái)產(chǎn)品嗎？同步思考問(wèn)題：分析上圖，請(qǐng)說(shuō)明銀行保險(xiǎn)的客戶是哪些群體？你從兩幅圖片中可以看出銀行保險(xiǎn)的營(yíng)銷有哪些優(yōu)勢(shì)？分析提示：由于歷史原因，一般客戶對(duì)銀行的信任程度要高于對(duì)保險(xiǎn)公司的信任程度，通過(guò)銀行來(lái)進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的營(yíng)銷是非常有效的營(yíng)銷渠道。從保險(xiǎn)產(chǎn)品的特性和銀行服務(wù)的專業(yè)性角度來(lái)思考。（二）郵政兼業(yè)代理營(yíng)銷中國(guó)郵政有著百年的運(yùn)營(yíng)歷史，郵政經(jīng)營(yíng)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)具有強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，可以借鑒保險(xiǎn)代理的成功經(jīng)驗(yàn)，具有較高的用戶信任度。所以，郵政是承辦代理保險(xiǎn)的最佳機(jī)構(gòu)之一。保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)服務(wù)營(yíng)銷三（三）行業(yè)兼業(yè)代理營(yíng)銷

保險(xiǎn)公司利用其他行業(yè)的特點(diǎn)來(lái)專項(xiàng)營(yíng)銷保險(xiǎn)產(chǎn)品。目前，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的行業(yè)代理主要有：車行保險(xiǎn)兼業(yè)代理、鐵路保險(xiǎn)兼業(yè)代理、航空保險(xiǎn)兼業(yè)代理、旅行社保險(xiǎn)兼業(yè)代理和證券保險(xiǎn)兼業(yè)代理等。保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)服務(wù)營(yíng)銷三同步案例眾安保險(xiǎn)，讓人“驚艷”

眾安保險(xiǎn)是國(guó)內(nèi)第一家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司，公司的每個(gè)產(chǎn)品、每次嘗試都是一次未知的探索，其產(chǎn)品哲學(xué)是“做有溫度的保險(xiǎn)”，憑借保險(xiǎn)場(chǎng)景化和跨界共創(chuàng)，眾安保險(xiǎn)的產(chǎn)品常常讓人“驚艷”?；ヂ?lián)網(wǎng)場(chǎng)景中大量、小額、高頻和快速的保險(xiǎn)產(chǎn)品可以離用戶很近，運(yùn)用碎片化的方法可以讓保險(xiǎn)更加人性化、有溫度。眾安保險(xiǎn)的誕生就是場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)的結(jié)果，如隨著網(wǎng)購(gòu)交易量的增大，因貨物糾紛導(dǎo)致的退貨投訴也隨之增多，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的風(fēng)險(xiǎn)也逐漸體