【S廣場(chǎng)酒店前臺(tái)禮賓員服務(wù)流程優(yōu)化方案4400字（論文）】

摘要酒店前廳禮賓是酒店面向客人的第一個(gè)服務(wù)點(diǎn)，從接待客人到行李搬運(yùn)、酒店入住到離開(kāi)酒店，前廳禮賓的服務(wù)對(duì)客戶滿意度有著較大的影響。一套完善的禮賓服務(wù)流程對(duì)于提升禮賓員的服務(wù)質(zhì)量有著很大的促進(jìn)作用。本文以在杭州國(guó)大S廣場(chǎng)酒店實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)所得，結(jié)合所學(xué)知識(shí)對(duì)前臺(tái)禮賓員的服務(wù)流程優(yōu)化提出建議，旨在對(duì)酒店前臺(tái)禮賓員的流程不斷完善有一定的參考。關(guān)鍵詞：酒店；前臺(tái)禮賓；服務(wù)流程一、概述酒店禮賓服務(wù)是前廳服務(wù)的重要組成部分，它是以客人心目中“酒店代表”的特殊身份進(jìn)行的，其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率如何，將給酒店的聲譽(yù)與效益帶來(lái)直接的影響。酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個(gè)接觸點(diǎn)，更為重要的是客人對(duì)酒店服務(wù)的第一印象。同時(shí)又是離開(kāi)酒店的最后接觸點(diǎn)，它直接關(guān)系到客人的住宿滿意程度和對(duì)酒店的印象。禮賓員要在工作中如何更好的提升自己的素質(zhì)，是酒店等各方值得思考的問(wèn)題。本文以在杭州國(guó)大S廣場(chǎng)酒店實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)所得，結(jié)合所學(xué)知識(shí)對(duì)前臺(tái)禮賓員的服務(wù)流程優(yōu)化提出建議，旨在對(duì)酒店前臺(tái)禮賓員的流程不斷完善有一定的參考。二、國(guó)大S廣場(chǎng)酒店簡(jiǎn)介杭州國(guó)大S廣場(chǎng)酒店是杭州市中央商業(yè)購(gòu)物及金融政治中心的標(biāo)志性建筑，且與美麗怡人的西子湖數(shù)步之遙，離杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)僅30分鐘路程。酒店地處杭城商業(yè)區(qū)中心軸延安路與體育場(chǎng)路交叉口，與武林廣場(chǎng)及杭城知名購(gòu)物中心杭州大廈、銀泰百貨、百貨大樓迎面而立，毗鄰武林、黃龍等商圈，著名金融街慶春路也近在咫尺。酒店離浙江省人民大會(huì)堂僅5分鐘路程，離浙江省政府、杭州市政府、浙江省對(duì)外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作廳，杭州市對(duì)外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作局等人民政府辦公機(jī)構(gòu)僅10分鐘路程。三、禮賓員服務(wù)現(xiàn)狀禮賓員的定義禮賓員的工作部門(mén)為禮賓部，禮賓部在一間設(shè)備完善的酒店是不可或缺的一個(gè)部門(mén)，這個(gè)部門(mén)隸屬前廳部，亦為房務(wù)部的一部分。他們通常是旅客真正第一面對(duì)面接觸的酒店人員，在禮賓部工作的都屬于前線人員，而他們經(jīng)常都作為該建設(shè)與外界互動(dòng)的溝通橋梁。禮賓部的人員多負(fù)責(zé)搬運(yùn)行李、守門(mén)的工作，他們的任務(wù)是會(huì)向前廳部經(jīng)理直接報(bào)告，但多數(shù)禮賓部都是以獨(dú)立模式運(yùn)作的。禮賓員作為酒店前廳接待的崗位之一，他的職責(zé)是掌握當(dāng)日進(jìn)出酒店的客情，做好工作安排，尤其應(yīng)注意名單中的VIP客人和團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人抵店離店情況，及時(shí)做好充分準(zhǔn)備。禮賓服務(wù)主要內(nèi)容大廳禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容是迎送賓客及為客人提供行李及其他服務(wù)。禮賓員作為酒店與客人接觸的第一個(gè)服務(wù)點(diǎn)，不僅要在著裝、儀態(tài)等方面保持統(tǒng)一，以飽滿的熱情投入工作，因其工作內(nèi)容涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，因此在工作中需要與行李員、保安等多方進(jìn)行配合，提升顧客的滿意度。禮賓員的工作具體包含以下方面：1.迎客服務(wù)當(dāng)客人抵店時(shí)，門(mén)廳應(yīng)接員要主動(dòng)相迎，為客人拉開(kāi)車門(mén)，熱情歡迎客人。協(xié)助客人下車并卸下行李，提醒客人清點(diǎn)行李以防物品遺留在車上，并招呼前廳行李員，將客人引領(lǐng)入店。2.送行服務(wù)當(dāng)客人離店時(shí)，門(mén)廳應(yīng)接員要將客人的用車召喚至大門(mén)口，協(xié)助行李員將客人的行李裝上車，并請(qǐng)客人核對(duì)行李，協(xié)助客人上車做好，輕關(guān)車門(mén)，向客人致意送別，并表示歡迎客人再次光臨。3.門(mén)廳貴賓迎送服務(wù)門(mén)廳貴賓接待，是酒店給下榻的重要客人的一種禮遇。應(yīng)接員要根據(jù)預(yù)訂處發(fā)出的通知，作好充分準(zhǔn)備，要講究服務(wù)規(guī)格并在向貴賓致意時(shí)有禮貌地稱呼其姓名或頭銜。根據(jù)接待規(guī)格的需要，應(yīng)接員還要負(fù)責(zé)升降該國(guó)國(guó)旗、中國(guó)國(guó)旗、店旗或彩旗等。住店客人和過(guò)往客人進(jìn)出飯店時(shí)，應(yīng)接員同樣要熱情招呼致意，并做好相應(yīng)的服務(wù)工作。門(mén)廳應(yīng)接員還負(fù)責(zé)維持大門(mén)口的秩序，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作；正確指揮交通，引導(dǎo)和疏散車輛，保證大門(mén)前的交通暢通；應(yīng)接員還要回答一般問(wèn)訊，指示方位等。同時(shí)，在日常的工作中，禮賓員還需要重視一些細(xì)節(jié)，如下雨天的防滑提示，為客人開(kāi)門(mén)時(shí)注意護(hù)頂，對(duì)酒店內(nèi)的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題及時(shí)反饋。國(guó)大S廣場(chǎng)酒店前臺(tái)禮賓服務(wù)現(xiàn)狀1.著裝統(tǒng)一在國(guó)大S廣場(chǎng)酒店的禮賓員著裝儀態(tài)中，酒店進(jìn)行了明確的統(tǒng)一，并在每周周一早上進(jìn)行儀態(tài)培訓(xùn)，開(kāi)早會(huì)期間，會(huì)對(duì)禮賓員一直強(qiáng)調(diào)禮儀、禮貌的重要性，對(duì)期間出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)調(diào)整。在這一方面，國(guó)大S廣場(chǎng)酒店重視度很高。接待流程在禮賓員的接待客人的環(huán)節(jié)中，整體流程是相對(duì)完整的。從歡迎客人開(kāi)始，到引導(dǎo)客人入住，到客人離開(kāi)酒店，禮賓員的服務(wù)良好。但是在團(tuán)體的接待中，與散客的接待有一定的差距，特別是在酒店入住、行李清點(diǎn)、搬運(yùn)的過(guò)程中，因?yàn)樾欣钶^多，導(dǎo)致新手禮賓員會(huì)出現(xiàn)慌亂，雖沒(méi)有大的過(guò)錯(cuò)，但基于服務(wù)的完善而言，還是有待提升的。四、提升國(guó)大S廣場(chǎng)酒店前臺(tái)禮賓服務(wù)建議（一）前期準(zhǔn)備在客人抵達(dá)酒店前，要做好準(zhǔn)備工作，按照預(yù)計(jì)的人數(shù)、需求安排好房間，如有自行預(yù)訂房間，需提前準(zhǔn)備好。禮賓員在工作期間保持著裝統(tǒng)一、整潔，以飽滿的精神面貌投入工作。（二）散客接待工作1.散客入住接待（1）歡迎客人禮賓員要保持微笑，歡迎客人，注意禮貌用語(yǔ)。（2）清點(diǎn)行李協(xié)助客人清點(diǎn)行李，主動(dòng)幫助客人搬運(yùn)行李。搬運(yùn)時(shí)檢查行李有無(wú)破損，并請(qǐng)客人核對(duì)行李件數(shù)和狀況；按要求裝行李車；應(yīng)注意盡量讓客人自己提貴重和易損物品。（3）登記在清點(diǎn)行李之后，引領(lǐng)客人在前臺(tái)進(jìn)行登記入住。在搬運(yùn)行李時(shí)，按照行李的數(shù)量、大小、重要性等進(jìn)行整理。在搬運(yùn)行李的過(guò)程中，切記輕拿輕放。引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方，保持適當(dāng)?shù)呐e例。隨著客人的腳步走，在拐彎處或人多時(shí)，應(yīng)回頭招呼客人。在客人辦理登記入住手續(xù)時(shí)，幫助客人看管行李，具體的操作流程是這樣子的：將雙手置于背后，站在總臺(tái)一側(cè)(客人側(cè)后方，離總臺(tái)約四米以外的地方)等候客人，眼睛注視著總臺(tái)接待員。（4）完成登記后引導(dǎo)入住在客人登記完成之后，主動(dòng)從接待員手中接過(guò)房間鑰匙，帶領(lǐng)客人至房間。同時(shí)，在領(lǐng)房途中主動(dòng)熱情地問(wèn)候客人，并適時(shí)介紹飯店特色，新增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目，特別是推廣的活動(dòng)等。搭乘電梯。先將一只手按住電梯門(mén)，請(qǐng)客人先進(jìn)電梯，隨后進(jìn)人電梯，靠控制盤(pán)旁站立，面向電梯門(mén)。到達(dá)該樓層時(shí)，行李員先出電梯，并用手擋住電梯門(mén)，然后繼續(xù)引導(dǎo)客人。到達(dá)樓層時(shí)，將客人住房單交與樓層值班員。（5）入住客房到達(dá)客房時(shí)，應(yīng)先按門(mén)鈴，再敲門(mén)，若房?jī)?nèi)無(wú)反應(yīng)，才能用鑰匙開(kāi)門(mén)入房開(kāi)門(mén)后將鑰匙插人電源孔開(kāi)燈。將行李放在行李架上或客人指定可以放置行李的地方，請(qǐng)客人清點(diǎn)件數(shù)。簡(jiǎn)單介紹房間設(shè)施。人房后，應(yīng)根據(jù)賓館客房設(shè)施的具體情況向客人介紹房間的有關(guān)設(shè)施(如多功能遙控板、電話、浴盆冷熱水調(diào)控等)，并認(rèn)真回答客人的提問(wèn)。（6）離開(kāi)房間介紹完畢后，征詢客人有無(wú)其他吩咐，如沒(méi)有，則退出客房并輕輕關(guān)上房門(mén)；退出客房時(shí)應(yīng)面向客人，微笑點(diǎn)頭并致意:“祝您住得愉快!”；及時(shí)記錄。在“散客行李人店控制表”上逐項(xiàng)記載并簽名。2.散客離店時(shí)的服務(wù)程序（1）前廳內(nèi)有客人攜行李離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供服務(wù):①當(dāng)派往客房為離店客人運(yùn)送行李時(shí)，應(yīng)問(wèn)清楚客人的房間號(hào)碼、客人姓名、行李件數(shù)、離店時(shí)間;②行李多時(shí)，要備行李車。（2）要準(zhǔn)時(shí)去客人房間:①無(wú)論客房門(mén)是開(kāi)還是關(guān)，均先按門(mén)鈴敲門(mén)，經(jīng)客人準(zhǔn)許后再進(jìn)人房間；②進(jìn)房后應(yīng)向客人致意，幫助客人清點(diǎn)行李并注意檢查行李的破損狀況，按要求填寫(xiě)行李寄存卡上下聯(lián)，下聯(lián)交給客人，然后把行李運(yùn)送至總臺(tái)；③離開(kāi)房間前注意提醒客人不要遺留物品在房間。（3）確認(rèn)客人結(jié)完賬并把客房鑰匙交還總臺(tái)后:①隨客人將行李送到門(mén)前；②如客人乘車離店，應(yīng)按要求幫客人把行李裝上車；③行李裝上車后，請(qǐng)客人驗(yàn)收，隨后收回行李寄存卡下聯(lián)，請(qǐng)客人上車；④車開(kāi)后，行李員應(yīng)舉手向客人致意，歡送客人離開(kāi)。（三）團(tuán)隊(duì)客人接待流程1.團(tuán)隊(duì)到店流程（1）由領(lǐng)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)行李的抵送人(團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)、陪同人員)共同清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李破損情況，然后填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記單，一般是一式三份清單，互相簽名，一份交領(lǐng)隊(duì)，一份交陪同，一份存查。（2）根據(jù)分房表在每件行李上貼上賓館行李牌、填上客人姓名、房號(hào)，然后把行李分送到客人房間，并確保沒(méi)有差錯(cuò)。（3）運(yùn)送行李上下使用職工電梯。（4）如果團(tuán)隊(duì)行李不需要送到房間，則把行李集中在行李房，用網(wǎng)罩好，注明團(tuán)隊(duì)名稱，做好登記。（5）如果有幾個(gè)團(tuán)隊(duì)，則把不同團(tuán)隊(duì)的行李系不同顏色的行李牌或布帶，加以區(qū)別，以免出錯(cuò)。2.團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)程序（1）接到團(tuán)隊(duì)離店通知:①首先把團(tuán)隊(duì)的名稱、房間號(hào)、行李件數(shù)、運(yùn)行李的時(shí)間等記錄清楚，寫(xiě)在交接本上；②按時(shí)去房間取出需要托運(yùn)的行李，與客人確認(rèn)行李件數(shù)，并檢查行李破損情況；③集中行李，請(qǐng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同核對(duì)實(shí)際托運(yùn)行李件數(shù)，并重建行李表，互相簽字，把行李牌下聯(lián)交給他們；④用行李網(wǎng)把所有行李罩上，別上標(biāo)簽。（2）行李上車前:①請(qǐng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同核對(duì)行李件數(shù)；②在行李表上簽字，并收回行李牌下聯(lián)；③幫助裝行李。（3）將行李表存檔。（四）行李寄存流程（1）確定客人身份，請(qǐng)客人出示住房卡。（2）檢查行李:①應(yīng)檢查每件行李是否上鎖，未上鎖行李原則上不能寄存；②應(yīng)檢查每件行李的破損情況；③應(yīng)告知客人行李中不能存放易燃、易爆、化學(xué)腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等危險(xiǎn)品。（3）登記與收存行李:①將客人的姓名、房號(hào)、行李種類、件數(shù)、質(zhì)量詳細(xì)登記，填寫(xiě)行李牌；②將行李按要求擺放；③客人行李較多時(shí)，應(yīng)用繩帶串綁好。（4）行李提取服務(wù)程序:①應(yīng)憑行李，牌提取行李；②要當(dāng)客人面清點(diǎn)核對(duì)行李，確無(wú)差錯(cuò)再將行李交給客人，收回行李牌；③把行李牌上下聯(lián)釘在一起，蓋上“已取”章，存檔。五、總結(jié)酒店禮賓員是酒店面向客人的第一道門(mén)面，從接待客人開(kāi)始，到離開(kāi)酒店，禮賓員的服務(wù)內(nèi)容是酒店在客人滿意度提升的重要保證。本文以國(guó)大S廣場(chǎng)酒店的前臺(tái)禮賓員服務(wù)為例，在對(duì)其服務(wù)進(jìn)行分析后，進(jìn)一步的提出了前臺(tái)禮賓員的服務(wù)流程優(yōu)化建議。本文認(rèn)為在國(guó)大S廣場(chǎng)酒店的禮賓員接待中，在散客和團(tuán)體方面存在一定的差異，整體的接待流程是相對(duì)完善。因此，本文從散客、團(tuán)體兩方面對(duì)禮賓員的接待流程進(jìn)行了整理，禮賓員在每一個(gè)環(huán)節(jié)中都要重視細(xì)節(jié)，把握客人的需求，及時(shí)反饋并解決，在行李的搬運(yùn)、提取的過(guò)程中，清點(diǎn)行李要與客人進(jìn)行核對(duì)，貴重物品要交于客人；在整個(gè)工作中，禮賓員都要保持儀態(tài)，以積極、禮貌、飽滿的精神狀態(tài)面對(duì)客人；本文旨在對(duì)酒店前臺(tái)禮賓員的流程不斷完善有一定的參考。參考文獻(xiàn)[1]陸青霜.開(kāi)發(fā)會(huì)展禮賓服務(wù)對(duì)會(huì)展經(jīng)濟(jì)的研究——以浙江省為例[J].現(xiàn)代營(yíng)銷(下旬刊),2014,(10):105-106.[2]張偉娟.情景模擬法在《前廳服務(wù)與管理》教學(xué)