提高護(hù)士護(hù)理滿意度QCC品管圈PDCA案例4例

提高腫瘤住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度QCC成果發(fā)布和諧圈品管前言

病人滿意度是對(duì)病人所感知的服務(wù)質(zhì)量和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望的滿意程度的衡量。病人滿意度調(diào)查可以客觀地反映護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，是衡量護(hù)理質(zhì)量管理工作的金標(biāo)準(zhǔn)。引進(jìn)第三方評(píng)價(jià)醫(yī)院行風(fēng)和病人滿意度是落實(shí)衛(wèi)生部《2011年公立醫(yī)院改革試點(diǎn)工作安排》通知的一項(xiàng)工作，也是落實(shí)衛(wèi)生部開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的要求，讓患者滿意的一個(gè)措施。提升患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度是順應(yīng)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)發(fā)展的趨勢(shì)。湖南省腫瘤醫(yī)院“和諧品管圈”通過(guò)對(duì)提高住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度這一切入點(diǎn)開(kāi)展調(diào)查研究、進(jìn)行整改落實(shí),取得了很大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。第三方調(diào)查滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的含義國(guó)外專業(yè)研究：滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系：一般滿意=忠誠(chéng)度23%比較滿意=忠誠(chéng)度31%很滿意=忠誠(chéng)度75%第三方滿意度是采用百分制評(píng)價(jià)指標(biāo)，百分制=100×很滿意率+80×比較滿意率+60×一般滿意率+20×很不滿意滿意率。其評(píng)價(jià)指標(biāo)：高滿意度水平（≥85分）；

中滿意度水平（≥75分）；

低滿意度水平（＜75分）。圈徽、圈名選定序號(hào)圈名圈徽投票排名1和平圈4票22和諧圈8票13同心圈1票34水滴圈1票314個(gè)圈員民主投票，選出圈徽、圈名表1中間的手拉手代表：①品管圈小組成員團(tuán)結(jié)協(xié)助，開(kāi)拓創(chuàng)新，以滿腔的熱情給護(hù)理事業(yè)，把愛(ài)的種子撒播到每一位腫瘤患者的心中。②護(hù)患心手相連，帶領(lǐng)患者走出生活的陰霾，重享多彩的人生，共建和諧護(hù)患關(guān)系，共建和諧社會(huì)。橙色寓意活力與夢(mèng)想，藍(lán)色寓意和諧與溫馨。

和諧圈意義：

和諧：和為貴，諧為美，美在和諧！醫(yī)院是社會(huì)的一個(gè)細(xì)胞，醫(yī)院的服務(wù)涉及社會(huì)的方方面面，為社會(huì)提供滿意的醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)務(wù)工作者的責(zé)任，也是衡量一個(gè)醫(yī)院服務(wù)水準(zhǔn)的重要指標(biāo)之一，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，提供高滿意度的護(hù)理服務(wù)是我們追求的永恒目標(biāo)。下面的手：代表護(hù)士一雙具備專業(yè)技能的手。綠色寓意著生命和希望。上面的心：代表護(hù)士用愛(ài)心開(kāi)啟患者的心門；用誠(chéng)心贏得患者的信任；用恒心挽起患者的雙手；用耐心期待患者的康復(fù)；用細(xì)心織就患者美好的未來(lái)。紅色寓意著熱情與憧憬。圈徽、圈名的寓意成立和諧圈活動(dòng)小組起止時(shí)間提高腫瘤住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到高滿意度水平（≥85分）活動(dòng)頻率1次/月，出勤率100%，均利用業(yè)余時(shí)間教育時(shí)間48小時(shí)以上小組名稱課題名稱課題類型湖南省腫瘤醫(yī)院護(hù)理部QC活動(dòng)小組提高腫瘤住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度管理型成立時(shí)間2011年9月5日

組長(zhǎng)

小組成員10人輔導(dǎo)員2011年9月5日至2012年10月31日目標(biāo)

4人表2和諧圈成員分工序號(hào)姓名性別學(xué)歷職稱小組分工1女博士主任護(hù)師方案審核2女本科主任護(hù)師方案審核3女碩士副主任護(hù)師方案策劃4女碩士副主任護(hù)師方案指導(dǎo)5女本科主管護(hù)師方案指導(dǎo)6女本士主任護(hù)師方案策劃7女碩科主任護(hù)師方案實(shí)施8女碩士主管護(hù)師方案實(shí)施9女碩士護(hù)師方案實(shí)施10女碩士副主任護(hù)師方案實(shí)施表3匯報(bào)提綱一、選題理由二、現(xiàn)狀調(diào)查三、目標(biāo)確定與可行性分析四、要因確定五、制定對(duì)策與對(duì)策實(shí)施六、效果評(píng)價(jià)七、再次要因確認(rèn)八、再次制定對(duì)策與對(duì)策實(shí)施九、效果評(píng)價(jià)十、活動(dòng)成果十一、鞏固措施與下一步打算一、主題選定主題評(píng)價(jià)題目上級(jí)政策可行性迫切性圈能力總分順序提高腫瘤住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度（選定）577578662751減少抗腫瘤藥物外滲的發(fā)生率576160572363提高腫瘤專科護(hù)士的崗位能力576570612532提高癌痛患者疼痛控制的依從性414949501894走動(dòng)式管理對(duì)護(hù)理質(zhì)量的提升研究453943481755評(píng)價(jià)說(shuō)明分?jǐn)?shù)上級(jí)政策迫切性重要性圈能力1此相關(guān)次迫切次重要0%-50%3相關(guān)迫切重要51%-75%5極相關(guān)極迫切極重要76%-100%注：1、以評(píng)分法進(jìn)行主題評(píng)價(jià)，共14人參與選題過(guò)程；2、票選分?jǐn)?shù)：5分最高、3分普通、1分最低，第一順序?yàn)楸敬位顒?dòng)主題。主題選定理由對(duì)社會(huì)而言對(duì)醫(yī)院而言對(duì)護(hù)士而言對(duì)患者而言和諧是根本國(guó)策，提高患者滿意度，有助于構(gòu)建和諧社會(huì)。提高患者滿意度，提升護(hù)理品質(zhì)，取得良好的社會(huì)效益增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，提高工作效率，提升專業(yè)價(jià)值感患者能得到舒適、安全的護(hù)理服務(wù)

彰顯體現(xiàn)升華行業(yè)要求護(hù)理價(jià)值護(hù)理內(nèi)涵主題選定理由二、和諧圈活動(dòng)計(jì)劃表三、現(xiàn)狀調(diào)查對(duì)象：2011年10月份湖南省腫瘤醫(yī)院住院患者時(shí)間：2011年10月10日-20日方法：第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)（XX咨詢中心）

第三方問(wèn)卷調(diào)查調(diào)查的樣本量：每次調(diào)查問(wèn)卷率均達(dá)到所有在院病人數(shù)的80%以上，2011年10月實(shí)際發(fā)放住院患者滿意度和患者期望值問(wèn)卷各1727份，回收問(wèn)卷各1680份，問(wèn)卷回收率97.3%；有效問(wèn)卷1500份，問(wèn)卷有效率89.3%。由圖1可見(jiàn)：健康指導(dǎo)、呼叫幫助、入院介紹三項(xiàng)指標(biāo)值未達(dá)到高滿意度水平（＜85分）

。三、現(xiàn)狀調(diào)查（一）10月份滿意度調(diào)查各項(xiàng)指標(biāo)：

三項(xiàng)指標(biāo)滿意度分值各病區(qū)差異水平如下0102030405060708090100健康指導(dǎo)68.194.9最高最低96.8最高最低69.027.8分26.8分三、現(xiàn)狀調(diào)查（二）10月份健康指導(dǎo)、呼叫幫助、入院介紹三項(xiàng)指標(biāo)分值各病區(qū)差值：95.4最高呼叫幫助入院介紹最低68.327.1分改善前的柏拉圖Textinhere健康指導(dǎo)明確重點(diǎn)入院介紹呼叫幫助經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)收集，于2011年10月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)得出，以下三項(xiàng)為本期改善重點(diǎn)。四、目標(biāo)確定與可行性分析（一）確定目標(biāo)值：

健康指導(dǎo)、呼叫幫助、入院介紹三項(xiàng)指標(biāo)值均達(dá)到高滿意度水平（≥85分）目標(biāo)值=現(xiàn)況值+改善值=現(xiàn)況值+（現(xiàn)況值×累計(jì)百分比×圈員能力）81.7185目標(biāo)值（85分）

=現(xiàn)況值+改善值=現(xiàn)況值+（現(xiàn)況值×累計(jì)百分比×圈員能力）=81.71+(81.71x6.2%x65%)圖41、健康指導(dǎo)目標(biāo)值：85分2、呼叫幫助目標(biāo)值：85分81.385目標(biāo)值（85分）

=現(xiàn)況值+改善值=現(xiàn)況值+（現(xiàn)況值×累計(jì)百分比×圈員能力）=81.3+(81.3x7.1%x65%)圖580.9985目標(biāo)值（85分）

=現(xiàn)況值+改善值=現(xiàn)況值+（現(xiàn)況值×累計(jì)百分比×圈員能力）=80.99+(80.99x7.62%x65%)圖63、入院介紹目標(biāo)值：85分可行？政策與形式要求醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)重視與支持人員素質(zhì)高，經(jīng)驗(yàn)豐富后勤系統(tǒng)保駕護(hù)航

可行！(二）可行性分析護(hù)士交流溝通技巧未掌握健康指導(dǎo)要因解析護(hù)士健康教育效果差缺乏健康場(chǎng)地患者對(duì)健教指導(dǎo)缺乏認(rèn)識(shí)指導(dǎo)內(nèi)容不全面督查環(huán)節(jié)未落實(shí)好激勵(lì)機(jī)制不完善缺乏統(tǒng)一的評(píng)價(jià)流程物護(hù)士專科知識(shí)掌握不夠健康指導(dǎo)資料不完善人力相對(duì)不足病房嘈雜護(hù)士未把握好健康指導(dǎo)的時(shí)機(jī)健康指導(dǎo)形式單一人環(huán)法?？瓶祻?fù)器械缺乏患者認(rèn)知差異患者年齡、病情、文化程度的差異性語(yǔ)言溝通障礙健康教育環(huán)境流程制度不完善健康教育不及時(shí)健康教育場(chǎng)地布局不合理未形成良好的健康氛圍黃框?yàn)榇笠?，紫框?yàn)橹幸蛩{(lán)圈為末端原因分析，標(biāo)紅者重要的要因圖7制圖人：

崗位職責(zé)不明確護(hù)理輔助用具不足呼叫幫助要因解析醫(yī)護(hù)工作不同步患者語(yǔ)言交流障礙護(hù)士長(zhǎng)監(jiān)督力度不夠護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)服務(wù)流程不規(guī)范病房管理不科學(xué)

護(hù)理人力相對(duì)不足病房嘈雜支持保障不到位呼叫幫助系統(tǒng)不能滿足需求病房環(huán)境的影響病房電視播放未規(guī)范護(hù)理分工、排班模式不合理績(jī)效考核未落實(shí)物人環(huán)法護(hù)士不能及時(shí)滿足患者需求護(hù)士巡視不到位溝通交流欠佳崗位管理需加強(qiáng)黃框?yàn)榇笠?，紫框?yàn)橹幸蛩{(lán)圈為末端原因分析，標(biāo)紅為重要的要因圖8入院介紹要因解析病房環(huán)境嘈雜缺乏統(tǒng)一規(guī)范的入院指南患者的需求差異患者文化程度參差不齊激勵(lì)機(jī)制不完善介紹形式單一入院流程欠規(guī)范語(yǔ)言溝通障礙崗位管理須加強(qiáng)不良嗜好缺乏有效的評(píng)價(jià)反饋體系病房設(shè)施、設(shè)備多病房探陪人員多護(hù)士知識(shí)缺乏護(hù)理人力配置不足重視程度不夠物人環(huán)法患者對(duì)入院介紹認(rèn)知不夠資料不完善健康教育環(huán)境床位周轉(zhuǎn)率太快患者因素護(hù)士因素入院介紹的時(shí)間和方式未把握好流程管理欠完善黃框?yàn)榇笠?，紫框?yàn)橹幸蛩{(lán)圈為末端原因分析，標(biāo)紅為重要的要因圖9健康指導(dǎo)滿意度未達(dá)標(biāo)要因確認(rèn)序號(hào)末端因素驗(yàn)證方法要因確認(rèn)要因判斷1護(hù)士交流溝通技巧未掌握調(diào)查分析護(hù)士不注意患者的心情和患者的年齡與文化程度，也未注意講話的語(yǔ)速與聲調(diào)，導(dǎo)致患者未理解或未掌握。要因?！?/p>

2患者文化程度參差不齊現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查護(hù)士實(shí)施針對(duì)性指導(dǎo)，對(duì)文化程度較低的患者護(hù)士注意說(shuō)話與指導(dǎo)方式能解決。非要因。×3護(hù)士健康指導(dǎo)形式單一調(diào)查分析健康教育的方式和形式影響住院患者對(duì)疾病相關(guān)知識(shí)的掌握，護(hù)士多采用口頭宣教，不注重評(píng)估患者是否掌握，有些患者由于文化層次或者住院期間關(guān)注治療等方面的原因未能很好理解，要因?！?/p>

4護(hù)士?？浦R(shí)掌握不夠調(diào)查分析年輕護(hù)士和新進(jìn)人員由于知識(shí)水平、臨床經(jīng)驗(yàn)等原因無(wú)法為患者提供專業(yè)的健康知識(shí)，部分高年資護(hù)士沒(méi)有調(diào)動(dòng)積極性，沒(méi)有根據(jù)病情為患者提供?？平】抵笇?dǎo)；部分護(hù)士未履行自己的職責(zé)，要因?！?缺少統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的健康指導(dǎo)資料現(xiàn)場(chǎng)查看已經(jīng)制定單病種健康指導(dǎo)資料及多種彩頁(yè)健康指導(dǎo)資料，能滿足患者需求。非要因?！?缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的健康指導(dǎo)流程及評(píng)估評(píng)價(jià)流程調(diào)查分析全院統(tǒng)一健康指導(dǎo)與評(píng)估評(píng)價(jià)流程，各科室按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行指導(dǎo)。非要因?！?/p>

表6呼叫幫助未達(dá)標(biāo)要因確認(rèn)序號(hào)末端因素驗(yàn)證方法要因確認(rèn)要因判斷1護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)訪談與護(hù)士進(jìn)行交流與訪談，對(duì)于護(hù)理工作處于被動(dòng)應(yīng)付局面。要因。√

2護(hù)理輔助用具數(shù)量不足現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查通過(guò)增加平車、洗頭機(jī)、康復(fù)器材等能滿足臨床需求。非要因?！?崗位職責(zé)不明確調(diào)查分析已在全院實(shí)行小組承包責(zé)任制的分工模式，發(fā)現(xiàn)個(gè)別科室落實(shí)不到位，對(duì)個(gè)別科室進(jìn)行重點(diǎn)指導(dǎo)，能很好解決，非要因?！?護(hù)士排班模式不合理調(diào)查分析已在全院推行APN排班模式，確保重點(diǎn)時(shí)段的人力保障。非要因?！?護(hù)理人力相對(duì)不足調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析已經(jīng)按衛(wèi)生部規(guī)定護(hù)理人力配置到位，且建立了護(hù)理人力機(jī)動(dòng)庫(kù)，彈性管理護(hù)理人力。非要因?！?支持保障不到位問(wèn)卷反饋通過(guò)對(duì)患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，臨床支持中心工作落實(shí)不到位，等待工作時(shí)間長(zhǎng)；維修保障不及時(shí)。要因√表7入院介紹未達(dá)標(biāo)要因確認(rèn)序號(hào)末端因素驗(yàn)證方法要因確認(rèn)要因判斷1護(hù)士入院介紹重視不夠調(diào)查分析隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的全院開(kāi)展與深化，護(hù)士意識(shí)到病人做入院介紹的重要性，通過(guò)護(hù)士長(zhǎng)的重點(diǎn)督查落實(shí)好。非要因。×2患者對(duì)入院介紹認(rèn)知不夠現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查由于患者文化程度參差不齊，病情與年齡的影響，患者對(duì)入院介紹的認(rèn)知不夠嚴(yán)重影響了其接受入院介紹的意愿與需求。要因?！?/p>

3入院介紹的時(shí)間和方式未把握好調(diào)查分析病人新住院時(shí)，由于對(duì)疾病的擔(dān)憂和關(guān)注住院后的治療，沒(méi)有安心聽(tīng)護(hù)士的住院介紹。培訓(xùn)護(hù)士做住院介紹時(shí)注意把握好介紹的時(shí)機(jī)和方法能解決，非要因?！?缺乏完整的入院介紹評(píng)估評(píng)價(jià)體系現(xiàn)場(chǎng)查看年輕護(hù)士多，全院建立統(tǒng)一的入院介紹評(píng)估評(píng)價(jià)流程。要因×5入院介紹形式單一調(diào)查分析護(hù)士對(duì)住院患者僅進(jìn)行口頭入院介紹，缺乏形象與生動(dòng)。要因。√表8要因找到了！序號(hào)項(xiàng)目要因1健康指導(dǎo)1、護(hù)士交流溝通技巧未掌握；2、護(hù)士?？浦R(shí)掌握不夠。2呼叫幫助1、護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)；2、支持保障不到位。3入院介紹1、患者對(duì)入院介紹認(rèn)知不夠；2、入院介紹形式單一。表9利用PDCA循環(huán)管理方法達(dá)到或超過(guò)預(yù)定目標(biāo)PDCA實(shí)施檢查計(jì)劃評(píng)價(jià)五、制定對(duì)策與實(shí)施（一）提高健康指導(dǎo)滿意度P計(jì)劃1、加強(qiáng)護(hù)士崗位能力建設(shè)；2、提供多樣化的健康教育方式與形式；3、對(duì)護(hù)士交流溝通技巧進(jìn)行培訓(xùn)；4、健康指導(dǎo)路徑化。D實(shí)施1、護(hù)理部設(shè)立健康教育副主任負(fù)責(zé)全院健康工作，醫(yī)院每月進(jìn)行健康教育大課堂，科室每月開(kāi)展2次健康教育會(huì)；2、醫(yī)院健康教育頻道每天定期播放腫瘤疾病相關(guān)知識(shí)；發(fā)放出院溫馨提示卡，單病種健康教育小冊(cè)子，相關(guān)科室如乳腺外科每天定期播放功能鍛煉操；3、2011年11月-2012年4月每月對(duì)護(hù)士進(jìn)行護(hù)士專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)；4、每2個(gè)月對(duì)護(hù)士進(jìn)行《護(hù)患溝通技巧》的學(xué)習(xí)；開(kāi)展主題競(jìng)賽。C檢查1、查記錄：健康教育按計(jì)劃開(kāi)展；2、查護(hù)士：現(xiàn)場(chǎng)抽查護(hù)士對(duì)病人的健康指導(dǎo)專業(yè)知識(shí)內(nèi)容是否掌握，指導(dǎo)方法是否得當(dāng)；3、查病人:護(hù)理部不定期評(píng)價(jià)病人疾病相關(guān)知識(shí)的掌握。

A評(píng)價(jià)改進(jìn)后效果好實(shí)施日期2011年10月-至今

負(fù)責(zé)人：

小組討論

現(xiàn)場(chǎng)演示

護(hù)理查房病例討論對(duì)策實(shí)施一：提升護(hù)士?？浦R(shí)水平1、運(yùn)用多樣化的培訓(xùn)方式護(hù)理部層面培訓(xùn)護(hù)理管理培訓(xùn)新進(jìn)護(hù)士培訓(xùn)轉(zhuǎn)正護(hù)士培訓(xùn)機(jī)動(dòng)護(hù)士培訓(xùn)?？菩〗M培訓(xùn)2、實(shí)施多層面的培訓(xùn)護(hù)理管理培訓(xùn)每年一期護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理骨干護(hù)士的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)班：護(hù)理部授課，包括單病種健康教育專業(yè)知識(shí)、安全知識(shí)宣教講座、護(hù)士長(zhǎng)如何監(jiān)管健康指導(dǎo)等；定期進(jìn)行第三方滿意度調(diào)查結(jié)果點(diǎn)評(píng)，建立反饋表；專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)與考核。模擬病房規(guī)范化健康指導(dǎo)路徑培訓(xùn)新入職護(hù)士培訓(xùn)將健康指導(dǎo)融入技能操作考核2012年6月，進(jìn)行了護(hù)理崗位創(chuàng)新理論與技能競(jìng)賽，提升護(hù)士專業(yè)知識(shí)水平。支持?？婆嘤?xùn)工作——排班統(tǒng)籌職業(yè)生涯規(guī)劃——選課鼓勵(lì)資源共享

——學(xué)習(xí)報(bào)告會(huì)拓展?？谱o(hù)理特色——臨床實(shí)踐提升專科護(hù)理品牌——科研創(chuàng)新專科護(hù)理小組培訓(xùn)十二大?？谱o(hù)理小組培訓(xùn)派出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)，請(qǐng)科主任、專家教授進(jìn)行專業(yè)授課；十二小組的專科知識(shí)分層級(jí)培訓(xùn)：按初級(jí)與進(jìn)階兩個(gè)層次進(jìn)行；書寫心得體會(huì)，帶動(dòng)科室甚至全院健康指導(dǎo)專科護(hù)理。

專業(yè)化、個(gè)性化、精細(xì)化、人性化護(hù)理服務(wù)血管通道?？谱o(hù)理；造口傷口?？谱o(hù)理；心靈關(guān)懷?？谱o(hù)理；疼痛管理?？谱o(hù)理；營(yíng)養(yǎng)管理?？谱o(hù)理；多媒體形式匯報(bào)一年中健康指導(dǎo)最有啟發(fā)與收獲的案例；每月護(hù)理部組織個(gè)案查房與考核提問(wèn)；進(jìn)行理論知識(shí)考試與臨床勝任力考核。轉(zhuǎn)正護(hù)士培訓(xùn)與考核護(hù)士崗位培訓(xùn)

病種健康教育的培訓(xùn)：老人老辦法，新人新辦法，即分配任務(wù)老護(hù)士自學(xué)，新護(hù)士則組織聽(tīng)課，最后均需考試考核進(jìn)行過(guò)關(guān)。根據(jù)?？铺攸c(diǎn)細(xì)化培訓(xùn)各級(jí)、各類、各班護(hù)理崗位職責(zé)、工作流程、崗位說(shuō)明書。

科室層面的培訓(xùn)有課件，有簽名，有證可循！科室培訓(xùn)做到每日有學(xué)習(xí)，每周有重點(diǎn)，每月有計(jì)劃對(duì)策實(shí)施二：提高護(hù)士交流溝通能力每?jī)稍陆M織學(xué)習(xí)《護(hù)患溝通技巧》并考試考核；開(kāi)展情景模擬演藝；開(kāi)僻醫(yī)護(hù)患溝通園地；加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督查與考核（二）提高呼叫幫助滿意度P計(jì)劃1、培養(yǎng)護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；2、合理配置人力，動(dòng)態(tài)調(diào)整；3、重組服務(wù)流程，改變排班模式；4、確保支持保障到位。D實(shí)施1、于2011年10月對(duì)已有的服務(wù)流程進(jìn)一步完善；2、2011年10月制定護(hù)士崗位說(shuō)明書，對(duì)各科室進(jìn)行崗位設(shè)置與培訓(xùn)，落實(shí)績(jī)效考核，轉(zhuǎn)變護(hù)士主動(dòng)服務(wù)理念；3、建立一線工作法，確保后勤保障支持到位。C檢查1、各科室進(jìn)行呼叫幫助的統(tǒng)計(jì)，對(duì)比11月和10月紅燈呼叫次數(shù)。2、呼叫幫助滿意度每2月進(jìn)行比較。

A評(píng)價(jià)改進(jìn)后效果良好

實(shí)施日期2011年11月-2012年12月負(fù)責(zé)人劉翔宇護(hù)理管理層面：深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，加強(qiáng)服務(wù)理念培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變排班模式與分工方式，實(shí)施APN排班小組承包責(zé)任制；

加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)監(jiān)管；組織開(kāi)展活動(dòng)：降低紅燈呼喚率；

做病人體驗(yàn)。

對(duì)策實(shí)施一：轉(zhuǎn)變護(hù)士主動(dòng)服務(wù)理念

院長(zhǎng)實(shí)地指導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)的落實(shí)

記查看患者，率先垂范

副院長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理督導(dǎo)護(hù)士的護(hù)理服務(wù)。建立服務(wù)形式醫(yī)學(xué)倫理

服務(wù)形式

Serviceform

異常心理輔導(dǎo)Abnormalpsychologicalcounseling臨終關(guān)懷危機(jī)輔導(dǎo)哀傷輔導(dǎo)醫(yī)患溝通技巧家庭及社會(huì)關(guān)系輔導(dǎo)善終輔導(dǎo)CrisiscounselingPalliativecareBereavementserviceCommunicationskillsHospicecounselingFamilyandsocialrelationshipcounseling高年資護(hù)士層面：

發(fā)揮高年資護(hù)理骨干作用，認(rèn)真做好傳幫帶；給高年資護(hù)士提供平臺(tái)，走專業(yè)發(fā)展的道路；

低年資護(hù)士層面：

1、深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；

2、組織護(hù)士學(xué)習(xí)護(hù)理的職責(zé)，樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)理念；

3、護(hù)士長(zhǎng)與高年資護(hù)士發(fā)揮榜樣的力量，創(chuàng)建一個(gè)和諧的工作氛圍：在快樂(lè)中主動(dòng)工作。晨練剪影4、對(duì)新進(jìn)護(hù)士進(jìn)行禮儀與團(tuán)隊(duì)意識(shí)等素質(zhì)教育，提升護(hù)士的服務(wù)意識(shí)；對(duì)策實(shí)施二：確保后勤保障支持到位“一線工作法”實(shí)踐下的醫(yī)院黨建工作新模式，找準(zhǔn)了黨建工作的著力點(diǎn)，強(qiáng)化了黨建工作的運(yùn)行動(dòng)力，克服了傳統(tǒng)黨建工作運(yùn)行弊端。臨床支持中心——一個(gè)電話應(yīng)答的服務(wù)支持（陪送陪檢標(biāo)本、藥物、保潔，保安）；物流配送中心——網(wǎng)上申購(gòu)，配送進(jìn)病區(qū)；水電氣維修——下修下送簽名制；飲食供應(yīng)——訂餐配送，現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)菜，盒飯結(jié)合；保安管理——病房探視和陪伴。構(gòu)建支持保障系統(tǒng)

（三）提高入院介紹滿意度P計(jì)劃1、制定住院指南和患者入院流程；2、實(shí)施個(gè)體化的入院指導(dǎo)，采取多元化的入院方式；3、實(shí)施崗位管理，加強(qiáng)崗位能力培訓(xùn)；4、提高患者對(duì)入院介紹的認(rèn)知。D實(shí)施1、于2011年10月對(duì)現(xiàn)有的住院指南和入院流程標(biāo)準(zhǔn)化，培訓(xùn)護(hù)士把握正確的指導(dǎo)時(shí)間和指導(dǎo)方式；2、2011年10月-11月主題培訓(xùn)，提高護(hù)士對(duì)病人的管理能力和指導(dǎo)能力；3、對(duì)病人的入院介紹因患者病情、年齡及文化程度的差異而不同；4、利用豐富多彩的入院介紹方式。C檢查1、質(zhì)量控制：各科護(hù)士長(zhǎng)每周1次根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)病人進(jìn)行床邊效果調(diào)查，

1個(gè)月后改為不定期抽查。

A評(píng)價(jià)改進(jìn)后效果較好

實(shí)施日期2011年11月-2012年10月

負(fù)責(zé)人

對(duì)策實(shí)施一：提高患者對(duì)入院介紹的認(rèn)知實(shí)施個(gè)體化的入院指導(dǎo)：

根據(jù)患者的文化程度選擇入院介紹的內(nèi)容；根據(jù)患者的病情評(píng)估確定患者的入院需求，進(jìn)行優(yōu)先處理根據(jù)患者的年齡決定入院介紹的方式入院接診流程介紹病區(qū)環(huán)境安全制度醫(yī)生護(hù)士評(píng)估高危人群特殊需求建立護(hù)患溝通卡準(zhǔn)備床單位通知醫(yī)生心理護(hù)理接診評(píng)估

入院宣教病情觀察

健康教育入院護(hù)理服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)策實(shí)施二：采取多樣化的入院介紹方式現(xiàn)場(chǎng)講解一對(duì)一指認(rèn)文書簽約資料歸檔嚴(yán)格執(zhí)行病人入院“八個(gè)一”一個(gè)熱情的問(wèn)候一個(gè)親切的稱呼一張真誠(chéng)的笑臉一張整潔的病床一杯溫?zé)岬拈_(kāi)水一次耐心周到的入院介紹一次準(zhǔn)確規(guī)范的入院評(píng)估一次詳細(xì)全面的健康宣教六、第一輪效果檢驗(yàn)

健康指導(dǎo)

沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)值圖10在進(jìn)行和諧圈QCC持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)后，截止2012年6月份，我們進(jìn)行了第一輪效果反饋，與改進(jìn)之前進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析t檢驗(yàn)，呼叫幫助與入院介紹的P值均<0.05，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，健康指導(dǎo)P值>0.05，無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)值，繼續(xù)納入下一步的QCC持續(xù)改進(jìn)方案。主要的原因自主性可行性迫切性效果性總分順序患者文化水平參差不齊507072652571健康指導(dǎo)流程欠合理495053502023護(hù)士溝通技巧未掌握455860652082護(hù)理人力不足，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)384045401634護(hù)士健康指導(dǎo)方式和時(shí)間未把握好353934361445評(píng)價(jià)說(shuō)明分?jǐn)?shù)自主性迫切性重要性效果性1有自主性次迫切次重要0%-50%3自主性強(qiáng)迫切重要51%-75%5自主性極強(qiáng)極迫切極重要76%-100%注：1、以評(píng)分法進(jìn)行主題評(píng)價(jià)，共14人參與討論過(guò)程；2、票選分?jǐn)?shù)：5分最高、3分普通、1分最低，按順序確定存在的主要原因。七、再次要因確認(rèn)表10護(hù)理人力不足護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)還不夠護(hù)士健康指導(dǎo)的方式和時(shí)間未把握好健康指導(dǎo)流程欠合理患者文化程度參差不齊如何提升腫瘤患者健康指導(dǎo)滿意度？通過(guò)現(xiàn)狀調(diào)查與頭腦風(fēng)暴，得出結(jié)果如下（冰山圖），發(fā)現(xiàn)患者文化水平高的健康指導(dǎo)掌握滿意度高。護(hù)士溝通技巧未掌握

要因找到了

?。?！

圖11八、制定對(duì)策與實(shí)施P計(jì)劃1、科室采取豐富健教的形式；2、規(guī)范各種健教資料D實(shí)施1、護(hù)理部每月舉行2次健康教育大課堂；科室每月召開(kāi)2次健康教育會(huì)；醫(yī)院建立了健康教育頻道每天循環(huán)播放；利用廣播每天循環(huán)進(jìn)行天使播音；2、規(guī)范制定下發(fā)單病種健康教育手冊(cè)；規(guī)范制定下發(fā)健康教育臨床路徑手冊(cè)；制作下發(fā)各種彩頁(yè)的健康教育單。C檢查1、現(xiàn)場(chǎng)查看：護(hù)士健康指導(dǎo)的方式、內(nèi)容；2、現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)病人：疾病相關(guān)知識(shí)的掌握；3、詢問(wèn)醫(yī)生對(duì)護(hù)士健康指導(dǎo)存在的問(wèn)題。

A評(píng)價(jià)改進(jìn)效果良好

實(shí)施日期2012年7月-10月

負(fù)責(zé)人

對(duì)策實(shí)施：患者文化程度參差不齊1、豐富健教的形式：護(hù)理部每月舉行2次健康教育大課堂；

科室每月召開(kāi)2次健康教育會(huì)；醫(yī)院建立了健康教育頻道每天循環(huán)播放；科室利用廣播每天循環(huán)進(jìn)行天使播音；建立24小時(shí)咨詢熱線；

成立臨床心靈關(guān)懷部；

每月開(kāi)展陽(yáng)光造口之家活動(dòng)；建立乳腺康復(fù)鍛煉室；定期開(kāi)展湘江粉紅絲帶俱樂(lè)部活動(dòng)；每年開(kāi)展造口俱樂(lè)部活動(dòng)；李嘉誠(chéng)基金會(huì)寧養(yǎng)院；成立女人花QQ群

2、規(guī)范各種健教資料

規(guī)范制定下發(fā)單病種健康教育手冊(cè)；規(guī)范制定下發(fā)健康教育臨床路徑手冊(cè)；制作下發(fā)各種彩頁(yè)的健康教育單；白求恩愛(ài)心書苑愛(ài)心報(bào)架--給予詳盡指導(dǎo)責(zé)任護(hù)士真摯的祝福溫馨實(shí)用的讀書一角湖南省腫瘤醫(yī)院癌痛管理健康教育手冊(cè)2011年目錄癌痛治療中常見(jiàn)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)…2如何正確認(rèn)識(shí)癌痛……………4什么是三階梯止痛……………6止痛藥物的使用原則…………7阿片類止痛藥物的不良反應(yīng)及處理…………9其他止痛方法…………………11如何自我?guī)椭?3護(hù)理階段延續(xù)護(hù)理出院健教康復(fù)階段治療階段入院健教檢查階段疾病各個(gè)階段健康教育臨床路徑2012年10月實(shí)際發(fā)放住院患者滿意度和患者期望值問(wèn)卷各1826份，回收問(wèn)卷各1787份，問(wèn)卷回收率97.9%；有效問(wèn)卷1600份，問(wèn)卷有效率89.5%。九、效果評(píng)價(jià)圖122011年10月-2012年10月各項(xiàng)指標(biāo)滿意度調(diào)查比較各項(xiàng)指標(biāo)高水平遞增，均在高滿意度水平圖13呼叫幫助、健康指導(dǎo)、入院介紹三次調(diào)查分值對(duì)比圖14目標(biāo)達(dá)成運(yùn)用SPSS13.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，改進(jìn)前呼叫幫助滿意度與改進(jìn)后進(jìn)行比較

t=24.74，P<0.001，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。圖15目標(biāo)達(dá)成運(yùn)用SPSS13.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，改進(jìn)前呼叫幫助滿意度與改進(jìn)后進(jìn)行比較

t=30.98，P<0.001，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。圖16目標(biāo)達(dá)成運(yùn)用SPSS13.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，改進(jìn)前呼叫幫助滿意度與改進(jìn)后進(jìn)行比較

t=19.51，P<0.001，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。圖17改善后的柏拉圖：時(shí)間n入院宣教(±S)健康教育(±S)呼叫幫助(±S)2011年10月（第一次滿意度調(diào)查）150080.99±5.5081.71±5.6081.30±5.302012年10月（最后一次滿意度調(diào)查）160087.00±5.3085.60±5.5086.20±5.70t-30.98-19.51-24.74P<0.001<0.001<0.001圖18十、活動(dòng)成果活動(dòng)成果有形成果無(wú)形成果護(hù)理質(zhì)量社會(huì)效益評(píng)價(jià)項(xiàng)目和諧程度工作熱情責(zé)任與榮譽(yù)溝通配合愉悅感團(tuán)隊(duì)凝聚力解決問(wèn)題能力忠誠(chéng)度品管手法形成長(zhǎng)效機(jī)制制度標(biāo)準(zhǔn)化工作流程化服務(wù)主動(dòng)化管理精細(xì)化（一）有形成果：有形成果一：形成長(zhǎng)效機(jī)制1、領(lǐng)導(dǎo)高度重視，成立了一把手工程，院長(zhǎng)書記擔(dān)任第三方滿意度調(diào)查組長(zhǎng)。全體護(hù)理部成員實(shí)行包干制，每人負(fù)責(zé)一個(gè)片區(qū)，每月下到責(zé)任科室召開(kāi)一次聯(lián)系會(huì)，實(shí)地解決科室問(wèn)題。2、政策支持，每次滿意度調(diào)查前六名分別給予1000元獎(jiǎng)勵(lì)及設(shè)立金天使獎(jiǎng)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)2000元；3、一級(jí)分配：從科室總獎(jiǎng)金提取4%做滿意度結(jié)果績(jī)效；二級(jí)分配：從創(chuàng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)基金提取10%做滿意度結(jié)果績(jī)效；4、在護(hù)理部層面每年開(kāi)展QC成果發(fā)布會(huì)，并將成果在臨床推廣使用。有形成果二：制度標(biāo)準(zhǔn)化，工作流程化1、制定并實(shí)施呼叫幫助、健康指導(dǎo)、入院介紹的工作流程，出版《臨床護(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)流程圖表》；有形成果三：服務(wù)主動(dòng)化1、實(shí)行APN排班小組承包責(zé)任制，每名護(hù)士包一定數(shù)量病人，每個(gè)病人有自己的責(zé)任護(hù)士；2、形成你追我趕的良性競(jìng)爭(zhēng)局面；3、護(hù)理服務(wù)做到：想在病人開(kāi)口之前，走在鈴聲響起之前。1、護(hù)理安全穩(wěn)步提升以強(qiáng)化護(hù)理安全意識(shí)為基礎(chǔ)，每季度開(kāi)展護(hù)理安全督導(dǎo)，分值成正向遞增，全年護(hù)理安全平均得分：96.9395.596.397.298.7全年各季度護(hù)理安全督導(dǎo)得分一季度二季度三季度四季度有形成果四：管理精細(xì)化圖19

2、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)得分進(jìn)一步上升96.3397.1697.297.6平均：97.07圖203、社會(huì)影響力2012年全國(guó)醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行檢查居全省第一，獲得98分的最高分。出版護(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)流程圖表申報(bào)科技廳科研課題1項(xiàng)總結(jié)完成護(hù)理論文2篇；4、成果發(fā)表80%90%30%55%湖南省創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)先進(jìn)基層黨組織全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院醫(yī)院改革創(chuàng)新獎(jiǎng)中國(guó)公立醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)2012年醫(yī)院先后榮獲：5.8%10.9%32.2%21.1%5、經(jīng)濟(jì)效益此次QC活動(dòng)與去年同期相比較：由于降低了平均住院日，門急診人次、出入院人數(shù)及總收入均得到提高。圖21編號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目活動(dòng)前活動(dòng)后活動(dòng)

成長(zhǎng)正/負(fù)向合計(jì)平均合計(jì)平均1和諧程度16.741.295242.71↑2工作熱情29.742.2944.294.432.14↑3責(zé)任與榮譽(yù)14.291.4335.713.572.14↑4溝通配合24.292.4341.424.141.71↑5愉悅感21.22.1240.24.021.9↑6團(tuán)隊(duì)凝聚力28.582.8648.584.862.0↑7解決問(wèn)題能力24.292.4341.424.141.71↑8忠誠(chéng)度12.871.2935.713.572.28↑9品管手法10144.294.433.43↑（二）無(wú)形成果

表注：由圈員10人評(píng)分，每項(xiàng)最高分5分，最低1分，總分50分。表11無(wú)形成果雷達(dá)圖圖12圖22提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)護(hù)士崗位能力建設(shè)進(jìn)一步落實(shí)各項(xiàng)規(guī)范化流程強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)（一）鞏固措施十一、鞏固措施及下一步打算護(hù)士長(zhǎng)組織學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)流程圖表，每日下病房對(duì)護(hù)理工作督導(dǎo)，征求患者滿意度；科護(hù)士長(zhǎng)每周下病房，督查各項(xiàng)工作的落實(shí)，并對(duì)護(hù)理工作及患者滿意度現(xiàn)場(chǎng)反饋。（二）下一步打算1、深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，把提高腫瘤住院患者滿意度與績(jī)效考核掛鉤；2、落實(shí)三甲標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施崗位管理，開(kāi)展延續(xù)護(hù)理服務(wù)3、將本次成果編成書，撰寫論文3篇，供行業(yè)內(nèi)借鑒推廣；4、本圈成員擬進(jìn)行的下一個(gè)品管圈：提高門診患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。我們的成長(zhǎng)足跡

和諧圈活動(dòng)開(kāi)展至今，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，腫瘤住院患者滿意度持續(xù)提升，取得了良好的社會(huì)效益，也為醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)贏得了社會(huì)的廣泛贊譽(yù)。和諧圈活動(dòng)碩果累累2002、2003、2004、2005、2006連續(xù)五年獲湖南省質(zhì)量管理協(xié)會(huì)QC擂臺(tái)賽一等獎(jiǎng)，連續(xù)五年獲得國(guó)家質(zhì)量管理協(xié)會(huì)頒發(fā)的國(guó)優(yōu)證書。感謝聆聽(tīng)！改進(jìn)骨科患者康復(fù)護(hù)理質(zhì)量提升患者滿意度品管圈PDCA成果匯報(bào)康樂(lè)圈的形成-----圈的建立

建議圈名得票數(shù)排名結(jié)果陽(yáng)光圈523H圈43康樂(lè)圈81蹦蹦圈15卓越圈34滿意圈16康樂(lè)全圈的形成---------選擇圈名本次共征集六個(gè)候選圈名，經(jīng)全體與會(huì)人員投票后（每人至少選一票，最多可選三票）。康樂(lè)圈獲得最高票，故確定康樂(lè)圈為本次QCC圈名患者健康快樂(lè)出院始于患者康樂(lè)終于患者滿意圈員健康快樂(lè)工作康樂(lè)圈寓意康樂(lè)圈寓意圈徽的寓意改進(jìn)骨科患者康復(fù)護(hù)理質(zhì)量提升患者滿意度主題活動(dòng)

選題意義科室AddYourTitleAddYourTitle患者個(gè)人

減少術(shù)后并發(fā)癥促進(jìn)康復(fù)效果減少住院費(fèi)用增加溝通能力鍛煉綜合能力醫(yī)院體現(xiàn)專業(yè)內(nèi)涵增強(qiáng)護(hù)士凝聚力促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力提高患者滿意度樹(shù)立醫(yī)院品牌增加社會(huì)效益現(xiàn)狀把握活動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)設(shè)定

根因分析結(jié)果疼痛宣教不到位積極性不高未提供合適的方法與用具康復(fù)護(hù)理制度與流程不清要因

PDCA12345運(yùn)用新型康復(fù)宣教模式改進(jìn)康復(fù)護(hù)理用具制定康復(fù)護(hù)理計(jì)劃單實(shí)行激勵(lì)機(jī)制實(shí)施無(wú)痛模式管理PDCA循環(huán)一：運(yùn)用新型康復(fù)宣教模式PDCA循環(huán)一：運(yùn)用新型康復(fù)宣教模式PDCA循環(huán)二：改進(jìn)康復(fù)護(hù)理用具PDCA循環(huán)三：制定康復(fù)護(hù)理計(jì)劃單PDCA循環(huán)四：實(shí)施無(wú)痛模式管理PDCA循環(huán)五：實(shí)行激勵(lì)機(jī)制，實(shí)施頭腦風(fēng)暴法訓(xùn)練效果確認(rèn)↑4.6%↑11.4%成果發(fā)表無(wú)形成果

有形成果功能康復(fù)碟課題論文健康宣教書專利心語(yǔ)成果發(fā)表

《髖關(guān)節(jié)置換患者功能鍛煉健康宣教》、《膝關(guān)節(jié)置換患者功能鍛煉健康宣教》、《關(guān)節(jié)鏡患者功能鍛煉健康宣教》、《臀肌攣縮患者功能鍛煉宣教》《圖說(shuō)股骨頸骨折健康教育》（正式上市）、《圖說(shuō)膝骨關(guān)節(jié)病健康教育》和《關(guān)節(jié)外科常見(jiàn)手術(shù)術(shù)后功能鍛煉》L型側(cè)臥墊、可分離下肢抬高墊、防滑斜坡坐墊功能鍛煉宣教碟一套4本撰寫書籍3本申報(bào)國(guó)家專利3項(xiàng)成果發(fā)表

無(wú)痛模式下關(guān)節(jié)置換患者早期功能鍛煉臨床研究《圖說(shuō)股骨頸骨折健康教育》、《圖說(shuō)膝骨關(guān)節(jié)病健康教育》和《關(guān)節(jié)外科常見(jiàn)手術(shù)術(shù)后功能鍛煉》申報(bào)湖南省衛(wèi)生廳課題1項(xiàng)發(fā)表論文1篇成果發(fā)表謝謝！提高住院病人對(duì)病房服務(wù)滿意度品管圈PDCA成果匯報(bào)成立QCC小組、確定圈名及圈徽成立日期：2014,07,01所屬單位：

活動(dòng)日期：2016,05,01-2016,10,01圈名形成建議圈名投票結(jié)果微笑圈3同心圈0自由呼吸圈4暢通圈5★希望圈3六環(huán)圈3圈徽及意義用我們的愛(ài)心、責(zé)任心通過(guò)我們醫(yī)護(hù)人員的共同努力為患者營(yíng)造一個(gè)健康通暢的呼吸通道。主題選定主題評(píng)價(jià)目的重要性迫切性圈能力上級(jí)政策總分順序選定提高住院患者對(duì)病房服務(wù)滿意度4.54.63.53.4161降低住院患者費(fèi)用誤差率4.14.53.43.515.63提高后癌術(shù)后營(yíng)養(yǎng)餐使用率3.63.82.83.113.34提高鼻-鼻竇炎術(shù)后疼痛耐受力3.735.23.815.72評(píng)價(jià)目的分?jǐn)?shù)重要性迫切性圈能力上級(jí)政策1次重要次迫切需多部門配合（0%-50%）次相關(guān)3重要迫切需一個(gè)部門配合（51%-75%）相關(guān)5極重要極迫切自行能解決（76%-100%）極相關(guān)注：以評(píng)價(jià)法進(jìn)行主題評(píng)價(jià)，共14人參與選題過(guò)程，選票分?jǐn)?shù)：5分最高分、3分普通、1分最低，圈能力由大家商議決定，第一順序?yàn)楸敬位顒?dòng)主題。主題選定理由對(duì)患者而言對(duì)護(hù)士而言對(duì)護(hù)理部而言提高綜合素質(zhì)，減輕工作壓力，提升自我成就感。病人滿意度是反映工作質(zhì)量的重要標(biāo)志，使護(hù)理管理工作制度化和規(guī)范化，增強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍的實(shí)力，保證護(hù)理安全。對(duì)醫(yī)院而言提高患者滿意度，增加社會(huì)效應(yīng)，提升醫(yī)院的整體品牌形象。

接受優(yōu)質(zhì)的護(hù)理，促進(jìn)身心健康，加強(qiáng)護(hù)患溝通衡量指標(biāo)定義及計(jì)算公式主題：提高住院患者對(duì)病房服務(wù)滿意率衡量指標(biāo)：滿意率滿意度計(jì)算公式：滿意率=（A/B)*100%A:某時(shí)間單位內(nèi)住院患者滿意數(shù)B:某時(shí)間單位內(nèi)住院患者總數(shù)

周次活動(dòng)項(xiàng)目2016.22016.32016.42016.52016.62016.7負(fù)責(zé)人1周2周3周4住1周2周3周4周1周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周選定主題★計(jì)劃擬定★現(xiàn)狀把握★★目標(biāo)設(shè)定★解析★對(duì)策擬定★★★★對(duì)策實(shí)施與檢討★★★★★★★★效果確認(rèn)★★標(biāo)準(zhǔn)化★★檢討改進(jìn)★成果發(fā)表★范勝男活動(dòng)擬定改善前無(wú)形成果編號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目

活動(dòng)前

合計(jì)

平均1責(zé)任心293.22團(tuán)隊(duì)精神252.83溝通能力252.84責(zé)任榮譽(yù)262.95解決問(wèn)題的能力232.56品管手法222.4收集數(shù)據(jù)（改善前）1、

收集時(shí)間：2016.02.1——2016.04.302、收集對(duì)象：每位住院患者3、收集方式：由圈員制定查檢表，每天白班、夜班檢查填寫，圈長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)。4、結(jié)果：共收集60住院滿意度住院患者，≧90分為合格，合格人數(shù)為50名，合格率為83.3%。數(shù)據(jù)收集（改善前）原因例數(shù)所占百分比累計(jì)百分比護(hù)士對(duì)更換液體及病情觀察不及時(shí)110%10%對(duì)所花費(fèi)用有疑問(wèn)440%50%健康宣教不完善220%70%入出院流程及醫(yī)保不知曉220%90%對(duì)護(hù)士態(tài)度不滿意110%100%總計(jì)10100%100%改善前目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值是怎樣計(jì)算的呢目標(biāo)設(shè)定1、目標(biāo)值設(shè)定：把降低不滿意度設(shè)為目標(biāo)改善前不滿意度17%（滿意度:83%）目標(biāo)值=10%改善幅度：58.8%2、設(shè)定理由依據(jù)選題過(guò)程中圈能力的情況，設(shè)定圈能力為64%目標(biāo)值（不滿意度）=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-(現(xiàn)況值*改善重點(diǎn)*圈能力)=17%-（17%*90%*64%）=10%目標(biāo)設(shè)定要因評(píng)定表編號(hào)原因圈員打分總分備注圈1圈2圈3圈4圈5圈6圈7圈8圈9圈10圈11圈12圈13圈141對(duì)護(hù)士病情觀察幾更換液體不及時(shí)535553353331335022對(duì)費(fèi)用項(xiàng)目不清楚553535553553556213病房衛(wèi)生及被褥不清潔335333331135554634健康宣教不完善113333535511534245入出院流程及醫(yī)保不知曉111353333155334056對(duì)護(hù)士態(tài)度不滿意31311533531333386說(shuō)明：重要的5分，一般的3分，不重要的1分解析魚骨圖

洗衣房清洗不干凈

環(huán)境檢查科室距離遠(yuǎn)護(hù)士后勤部門病人空氣流通差責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏工作積極性護(hù)理人員少收費(fèi)清單系統(tǒng)不完善健康宣教不到位巡視不及時(shí)溝通技巧缺乏態(tài)度不和藹，語(yǔ)氣生硬清潔員病房衛(wèi)生打掃不徹底家屬更換頻繁，交接不到位期望值太高，依賴性太強(qiáng)接受能力低，不能理解宣教內(nèi)容病情重者，無(wú)心聽(tīng)護(hù)士宣教病房空間小對(duì)策擬定問(wèn)題要因決策選定提案人實(shí)施計(jì)劃負(fù)責(zé)人對(duì)策編號(hào)可行性效益型總分護(hù)士對(duì)病情觀察及更換液體不及時(shí)責(zé)任心不強(qiáng)，巡視不及時(shí)加強(qiáng)護(hù)理管理242246★對(duì)策一加強(qiáng)自身素質(zhì)學(xué)習(xí)，提高主動(dòng)意識(shí)302858加強(qiáng)巡視，做好宣教303060護(hù)理人員少，工作量大護(hù)士長(zhǎng)彈性排班，合理安排283058102434護(hù)理部調(diào)配護(hù)理人員缺乏有效溝通學(xué)習(xí)溝通技巧302656?？浦R(shí)缺乏加強(qiáng)?？茖W(xué)習(xí)，尤其對(duì)低年資護(hù)士的培訓(xùn)302454對(duì)所花費(fèi)用有疑問(wèn)費(fèi)用項(xiàng)目模糊辦公室護(hù)士每天下午去病房催費(fèi)，并及時(shí)詢問(wèn)有無(wú)疑問(wèn)302656★對(duì)策二303060每天及時(shí)執(zhí)行263056每天當(dāng)班護(hù)士發(fā)放清單時(shí)詢問(wèn)患者有無(wú)疑點(diǎn)病人不能理解專業(yè)術(shù)語(yǔ)護(hù)士努力用通俗易懂的語(yǔ)言解釋262046病房衛(wèi)生及被褥不整潔護(hù)理床單元更換不及時(shí)護(hù)士每天整理床單元282654★對(duì)策三清潔員衛(wèi)生打掃不徹底責(zé)任護(hù)士加強(qiáng)與保潔員的溝通、督促262248部分患者陪員多，物品多，衛(wèi)生差限制陪員，合理放置物品221638對(duì)策實(shí)施與檢討對(duì)策一對(duì)策名稱護(hù)士對(duì)病情觀察及更換液體不及時(shí)主要原因責(zé)任心不強(qiáng)，巡視不及時(shí)改善前：護(hù)士對(duì)病情觀察及更換液體不及時(shí)對(duì)策內(nèi)容：1）責(zé)任心不強(qiáng)，巡視不及時(shí)；2）專科知識(shí)欠缺，缺乏有效溝通；3）護(hù)理人員少，工作量大對(duì)策實(shí)施：積極學(xué)習(xí)專科知識(shí)，提高主觀能動(dòng)性，做到有效溝通。負(fù)責(zé)人：李立群及所有護(hù)士時(shí)間：2016.5.01地點(diǎn)：耳鼻喉科對(duì)策處置：1）加強(qiáng)巡視，及時(shí)觀察，做好健康教育；2）加強(qiáng)?？浦R(shí)的培訓(xùn)，護(hù)士長(zhǎng)定時(shí)督促；3）彈性排班，合理安排工作效果確認(rèn)：對(duì)策實(shí)施與檢討對(duì)策二對(duì)策名稱對(duì)所花費(fèi)用有疑問(wèn)主要原因費(fèi)用項(xiàng)目模糊改善前：對(duì)所花費(fèi)用有疑問(wèn)對(duì)策內(nèi)容：1）費(fèi)用項(xiàng)目模糊；2）病人不能理解專業(yè)術(shù)語(yǔ)對(duì)策實(shí)施：辦公護(hù)士每天下午去病房詢問(wèn)有無(wú)疑問(wèn)，并及時(shí)催費(fèi)時(shí)間：2016.05.01負(fù)責(zé)人：賈麗雪及所有護(hù)士地點(diǎn)：耳鼻喉科對(duì)策處置：1）每天及時(shí)執(zhí)行費(fèi)用；2）每天當(dāng)班護(hù)士發(fā)放清單后詢問(wèn)病人與無(wú)疑問(wèn)；3）護(hù)士用通俗語(yǔ)言給病人解釋效果確認(rèn)：對(duì)策實(shí)施與檢討對(duì)策三對(duì)策名稱病房衛(wèi)生及被褥不清潔主要原因護(hù)士更換床單遠(yuǎn)不及時(shí)改善前：病房衛(wèi)生及被褥不清潔對(duì)策內(nèi)容：1）護(hù)士床單元更換不及時(shí)2）清潔衛(wèi)生打掃不徹底3）部分患者陪員物品多對(duì)策實(shí)施：及時(shí)更換護(hù)理床單元，加強(qiáng)與后勤的工作負(fù)責(zé)人：賈麗雪及所有護(hù)士時(shí)間：2016.05.01地點(diǎn)：耳鼻喉科對(duì)策處置：1）護(hù)士每天整理護(hù)理單元，隨臟隨換；2）與后勤人員加強(qiáng)溝通，督促其工作；3）做好健康宣教，提高衛(wèi)生習(xí)慣效果確認(rèn)：收集數(shù)據(jù)（改善后）1、

收集時(shí)間：2016.5.1——2015.7.312、收集對(duì)象：60名住院患者3、收集方式：由圈員制定查檢表，每天白班、夜班檢查填寫，圈長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)。4、結(jié)果：共收集60名住院患者，≥9分合格，53名住院患者滿意，滿意率為88%。效果確認(rèn)效果確認(rèn)（有型成果）目標(biāo)達(dá)成率=（改善后-改善前）/（目標(biāo)值-改善前）=（12-17）/（10-17）×100%=71%進(jìn)步率=（改善前-改善后）/改善前=（17-12）/17×100%=29.4%效果確認(rèn)（無(wú)形成果）標(biāo)準(zhǔn)化之入院流程專人接待入院患者

→

通知負(fù)責(zé)醫(yī)生及責(zé)任護(hù)士

→

責(zé)任護(hù)士自我介紹、核查患者信息、做好入院介紹、了解患者需求，予以幫助

→

責(zé)任護(hù)士測(cè)量患者生命體征及完成各項(xiàng)評(píng)估→

為患者提供必要的清潔、照護(hù)和心理支持

→

遵醫(yī)囑完成標(biāo)本采集，協(xié)助醫(yī)生實(shí)施及時(shí)、有效的治療性措施。標(biāo)準(zhǔn)化之出院流程根據(jù)出院醫(yī)囑→責(zé)任護(hù)士通知患者及家屬

→

告知出院流程及注意事項(xiàng)

→

結(jié)合出院患者健康情況和個(gè)體需求，做好出院指導(dǎo)和健康教育

→

提供必要幫助和支持

→

完成出院患者床單位的整理、清潔消毒等工作→

根據(jù)醫(yī)院實(shí)際條件做好延續(xù)性護(hù)理服務(wù)檢討與改進(jìn)活動(dòng)項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)今后努力方向主題選定提高住院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度在醫(yī)院其他科室執(zhí)行，提高全院滿意度現(xiàn)狀把握制定適宜的檢查表收集客觀正，能正確反映出日后要因分析的問(wèn)題確的資料學(xué)習(xí)制定合理的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法，是數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)合理化原因分析利用魚骨圖以實(shí)際觀察真正找出真因提高全員分析技巧與操作能力對(duì)策實(shí)施與檢討每人從各個(gè)角度、觀點(diǎn)、去擬定對(duì)策，以最經(jīng)濟(jì)有效，簡(jiǎn)單方法達(dá)到效果對(duì)策實(shí)施時(shí)應(yīng)先檢定達(dá)成率，再查檢效果，才知對(duì)策是否可行效果確認(rèn)通過(guò)效果確認(rèn)，得到患者認(rèn)可提高滿意度，使圈員得到成就感希望在現(xiàn)有成效下，繼續(xù)努力標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化模式運(yùn)用到實(shí)際工作中殘留問(wèn)題雖然達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，但回顧整個(gè)過(guò)程對(duì)品管圈的理解與操作不太熟練需繼續(xù)學(xué)習(xí)與改進(jìn)下期活動(dòng)主題主題評(píng)價(jià)目的重要性迫切性圈能力上級(jí)政策總分順序降低患者費(fèi)用誤差率4.14.53.43.515.63提高喉癌術(shù)后營(yíng)養(yǎng)餐使用率3.63.82.83.113.34提高鼻-鼻竇炎術(shù)后疼痛耐受率3.735.23.815.72謝謝聆聽(tīng)南昌大學(xué)二附院護(hù)理部—提高住院患者對(duì)護(hù)士的滿意度案例分享PDCAPDCA進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)鞏固成果標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃制定措施找出主要原因找出原因分析現(xiàn)狀評(píng)估和檢查實(shí)施效果主要內(nèi)容確認(rèn)問(wèn)題分析現(xiàn)狀P確認(rèn)問(wèn)題衡量指標(biāo)：滿意度量表測(cè)得滿意度（用百分比表示）計(jì)算公式：滿意度=（有效總分值-缺失分值）/有效總分值

×100%提高住院患者對(duì)護(hù)士的滿意度成立持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（CQI）小組2012年12月1日在門診大樓七樓會(huì)議室召開(kāi)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（CQI）小組成立會(huì)議。組長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：成員：收集和組織數(shù)據(jù)

分析2012年10月、11月、12月3次滿意度調(diào)查的1020份調(diào)查量表：93.95%95.44%91.73%94.67%滿意度220.33166300.5194.5滿意度缺失分?jǐn)?shù)平均12月11月10月

月份項(xiàng)目項(xiàng)目3月總?cè)笔Х謹(jǐn)?shù)每月缺失分均數(shù)每月累計(jì)缺失分?jǐn)?shù)累計(jì)百分比您知道您的責(zé)任護(hù)士嗎158.552.8352.8324.0%在您行動(dòng)不便時(shí)，護(hù)士是否能為您提供生活上的照護(hù)9030.0082.8337.6%護(hù)士能為您進(jìn)行飲食指導(dǎo)7224.00106.8348.5%護(hù)士能否為您介紹輔助檢查的注意事項(xiàng)64.521.50128.3358.2%護(hù)士能為您進(jìn)行用藥指導(dǎo)6321.00149.3367.8%護(hù)士經(jīng)常巡視病房，更換液體及時(shí)5117.00166.3375.5%護(hù)士是否能為您做手術(shù)前、后的注意事項(xiàng)44.514.83181.1682.2%護(hù)士能耐心解答您提出的各種問(wèn)題32.510.83191.9987.1%您入院當(dāng)天，護(hù)士是否熱情接待，并詳細(xì)向您介紹住院須知等3210.67202.6692.0%護(hù)士?jī)x表端莊、禮貌待人、微笑服務(wù)27.59.17211.8396.1%護(hù)士技術(shù)操作熟練25.58.50220.33100.0%匯總661220.33

為患者解決問(wèn)題的及時(shí)性與有效性收集和組織數(shù)據(jù)本次活動(dòng)改善重點(diǎn)：1.為患者解決問(wèn)題的及時(shí)性與有效性2.您知道您的責(zé)任護(hù)士嗎82.2%收集和組織數(shù)據(jù)設(shè)定目標(biāo)目標(biāo)值現(xiàn)況值93.95%96%提高2.05%升幅為2.18%—原因分析魚骨圖找出原因P與患者交流時(shí)間少

（6，0）排班不合理（1，-2）宣教方法不對(duì)（3，-2）責(zé)任護(hù)士不固定（2，-1）護(hù)士不重視（0，-6）健康教育形式單一（2，-1）缺乏健康教育（6，-1）缺乏健康教育材料（1，-3）缺乏相關(guān)知識(shí)（2，-3）—因果關(guān)聯(lián)圖護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差（1，-5）排班不合理（1，-2）缺乏健康教育材料（1，-3）護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差（1，-5）護(hù)士不重視（0，-6）缺乏相關(guān)知識(shí)（2，-3）找出主要原因P治本問(wèn)題過(guò)度問(wèn)題治標(biāo)問(wèn)題—冰山圖如何提高住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度護(hù)士不重視服務(wù)意識(shí)差排班不合理缺乏健康教育材料缺乏相關(guān)知識(shí)責(zé)任護(hù)士不固定宣教方法不對(duì)健康教育形式單一與患者交流時(shí)間少缺乏健康宣教whatwhyhowwhowhenwhere對(duì)策編號(hào)問(wèn)題點(diǎn)主要因素對(duì)策擬定提議人負(fù)責(zé)人實(shí)施日期地點(diǎn)為何滿意度缺失分值多護(hù)士不重視對(duì)護(hù)士加強(qiáng)教育2012年12月24日八樓大禮堂1制定獎(jiǎng)懲措施2012年12月24日34個(gè)臨床護(hù)理單元2責(zé)任心不強(qiáng)定期組織護(hù)士進(jìn)行加強(qiáng)責(zé)任心教育2012年12月24日八樓大禮堂1主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差定期組織護(hù)士進(jìn)行提升服務(wù)意識(shí)教育2012年12月24日八樓大禮堂1缺乏相關(guān)知識(shí)科室對(duì)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)2012年12月27日34個(gè)臨床護(hù)理單元4未掌握健康宣教的時(shí)機(jī)科室定期對(duì)護(hù)士進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)2012年12月27日34個(gè)臨床護(hù)理單元4制定健康教育記錄單2013年1月7日34個(gè)臨床護(hù)理單元5排班不合理修改排班模式2013年1月7日34個(gè)臨床護(hù)理單元6宣教方法不對(duì)改善健康教育的流程2012年12月27日34個(gè)臨床護(hù)理單元4健康教育形式的單一開(kāi)展多種形式的健康教育2012年12月27日34個(gè)臨床護(hù)理單元3宣教反饋不足改善健康教育的流程2012年12月27日34個(gè)臨床護(hù)理單元4缺乏健康教育相關(guān)材料完善健康教育材料2012年12月27日34個(gè)臨床護(hù)理單元3制定措施P對(duì)策加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心教育完善獎(jiǎng)懲制度規(guī)范