電商客服培訓(xùn)3.客服語言基本技巧

客服語言基本技巧————沈匯慧“細(xì)節(jié)決定成敗！”網(wǎng)店也不例外，不管是售前還是售后，每一個環(huán)節(jié)都很重要！眾所周知，店鋪的服務(wù)直接影響您店鋪的信譽(yù)及口碑。隨著店鋪信譽(yù)的增長，來咨詢的顧客也逐漸增多。那么作為客服，您是否有好的服務(wù)意識？下面分享一些客服服務(wù)的小技巧，希望在店鋪日常運(yùn)營中，比如旺旺回復(fù)或者電話回復(fù)中可以有所借鑒！一、感同身受1)我能理解；2)我非常理解您的心情；3)我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；4)請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的；5)是的是的，如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情；6)發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對才是，對嗎？7)沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的

；8)我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復(fù)；9)我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)；10)“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔(dān)心”

“我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到這種情況給您帶來了不必要的麻煩；11)“如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”；12)您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間，我給您說一下問題發(fā)生的原因可以吧？13)您說得很對，我也有同感；14)給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣不好；15)您的心情我可以理解，我馬上為您處理；16)沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現(xiàn)在這樣的心情；二丶被重視17)*先生/女士，您都是我們**年客戶了；18)您都是長期支持我們的老客戶了；79)您對我們這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了；20)*先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您心里不舒服，我們店鋪對于顧客的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)；三丶用“我”代替“您”21)您把我搞糊涂了—（換成）親，我不太明白，能否再重復(fù)下您的問題；22)您搞錯了—（換成）親，我覺得可能是我們的溝通存在誤會；23)我已經(jīng)說的很清楚了—（換成）不好意思親，可能是我沒解釋清楚，令您誤解了；24)您聽明白了嗎？—（換成）請問我的解釋您清楚嗎？25)啊，您說什么？—（換成）對不起，我沒有聽明白，麻煩您再說一遍好嗎？26)您需要—（換成）我建議……

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您看是不是可以這樣……；四丶站在客戶角度說話27)這樣做主要是為了保護(hù)您的利益；28)我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保像您一樣，對我們店鋪有著重要意義的忠誠顧客的權(quán)益；五丶怎樣的嘴巴才嘴甜29)麻煩您了；30)非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映并不斷努力改進(jìn)的；31)（客戶不滿意但不追究時）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意為止；32)先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……；33)這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來并反饋上去，以避免問題的再次出現(xiàn)；34)非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務(wù)做得更好；35)感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往地支持我們！36)感謝您對我們的服務(wù)監(jiān)督，這會讓我們做得更好；37)感謝您對我店鋪的支持，您反饋的內(nèi)容將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考；38)謝謝您反映的情況，我們會加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對我們工作隨時進(jìn)行監(jiān)督；39)謝謝您的反映，這一向是我店鋪非常重視的問題，您如果有更好的建議，也可以提供給我們；40)針對您剛才所反映的情況，我們店鋪也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù)；41)讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉；42)非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會盡快完善；43)非常感謝您提供給我們的寶貴建議，您能反映情況是我們店鋪的榮幸；六丶拒絕的藝術(shù)44)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足；我會先把您遇到的情況反饋上去，實在不好意思；45)您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解

；46)盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……；47)感謝您對我們店鋪活動的支持！由于活動優(yōu)惠力度很大，限量搶購已經(jīng)結(jié)束，請您留意以后的優(yōu)惠活動哦；48)先生/小姐，感謝您對我公司店鋪活動的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒有收到最新的通知，建議您關(guān)注我們店鋪，即可隨時在首頁或店鋪通知中了解我們的活動情況；49)非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時沒有開展，請您稍后留意一下；不過您可以看一下，我們目前店鋪活動也是非常優(yōu)惠的哦。50)*先生/小姐，非常感謝您的反饋，我們會盡最大的努力改進(jìn)這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作；51)*小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢？52)*先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解一下；七丶如何讓客戶“等”53)不好意思，耽誤您的時間了；54)等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”；55)等待結(jié)束：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在您的包裹……”；56)請您稍等片刻，大概需要XX分鐘，馬上就好；57)由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時間，不好意思要耽誤（您）一點(diǎn)時間；58)感謝您耐心的等候；八丶記錄內(nèi)容59)請問您方便拍照提供具體情況嗎？我們給您記錄并核實，方便我們盡快處理，感謝您的配合；60)謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄，向上級反映情況的；61)我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們店鋪一定會有專人盡快幫您處理，請您放心；62)親，現(xiàn)在是這款新品普及的階段，正因為有您的使用，我們才知道新活動推出以后的不足，非常感謝您把這不足之處及時反饋給我們；63)這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，一定會給您一個滿意的處理結(jié)果；64)先生/小姐，您的提議我很認(rèn)同，我會記錄下來，希望能夠盡快實現(xiàn)，非常感謝您的寶貴意見；65)非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)這情況肯定是某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，您可以放心，如果是我們店鋪的問題，我們一定會負(fù)責(zé)到底，給您一個說法；九丶其它66)如果您對我的解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善，可以吧親?（與客戶陷入僵局時)；67)您的滿意是我們進(jìn)步的動力，祝您有個好心情哦（當(dāng)客戶對我們解決了他的問題表示感謝的時候）；68)請您放心，您要求辦理的退款已成功！請您放心，您的問題已為您記錄好了！69)別著急，您慢慢講，我會盡力幫助您的；70)感謝您的批評指正，我們會及時改正的；71)謝謝，這是