商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)監(jiān)測督導(dǎo)要點(diǎn)與崗位責(zé)任(2023版)

－－PAGE2－－－PAGE1－商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)監(jiān)測督導(dǎo)要點(diǎn)與崗位責(zé)任評價(jià)內(nèi)容評價(jià)要點(diǎn)分值直接責(zé)任人崗位代碼管理責(zé)任人崗位代碼核減績效100外部環(huán)境管理51標(biāo)識規(guī)范按照公示的時(shí)間營業(yè)，保證滿時(shí)點(diǎn)服務(wù),如中止或提前停止?fàn)I業(yè)，應(yīng)事先公告（0.5）；網(wǎng)點(diǎn)外顯著位置公示機(jī)構(gòu)名稱，告知客戶各類業(yè)務(wù)提供服務(wù)的時(shí)間（0.5）；網(wǎng)點(diǎn)對外公告營業(yè)時(shí)間、形式、內(nèi)容符合統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（0.5）。1.511110-302整潔明亮網(wǎng)點(diǎn)外墻、門窗、臺階、空場地面、進(jìn)門通道及外部管轄區(qū)域干凈整潔（1）；透明玻璃門應(yīng)張貼防撞條，設(shè)置“小心臺階”等安全提示，無安全隱患（0.5）；為客戶提供機(jī)動(dòng)車位，指引客戶有序停放車輛（0.5）。（環(huán)境衛(wèi)生惡劣扣5分，不受分值限制）22345110-1003媒介常新對外宣傳媒介正常顯示，顯示的時(shí)間、形式、內(nèi)容符合統(tǒng)一規(guī)定，內(nèi)容不過期（0.5）；夜間按統(tǒng)一時(shí)間亮化（0.5）；網(wǎng)點(diǎn)外放置的宣傳物品固定平穩(wěn)，墻面、櫥窗上無裸貼宣傳海報(bào)（0.5）。1.5121110-30服務(wù)環(huán)境設(shè)施124環(huán)境舒適網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)WIFI暢通可用（0.5）室內(nèi)溫度適宜，空氣清新，光線明亮（0.5）；客戶可視范圍內(nèi)無灰塵、污漬、破損、亂張貼及雜物堆放（0.5）；服務(wù)區(qū)域呼叫系統(tǒng)及音、視頻系統(tǒng)播報(bào)音量適中，不嘈雜（0.5）。（環(huán)境衛(wèi)生惡劣扣5分，不受分值限制）22345110-1005指向明確網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在顯著位置懸掛高峰提示牌，公示月度、時(shí)點(diǎn)客流高峰提示（1）；區(qū)域標(biāo)識醒目，便于客戶識別（0.5）；封閉式窗口配置遮擋簾，暫停對外服務(wù)的窗口下拉遮擋簾，未對外服務(wù)的開放式柜臺擺放暫停服務(wù)提示牌（0.5）。22345110-406保障安全網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)備機(jī)具布線整齊、隱蔽，無安全隱患（0.5）；網(wǎng)點(diǎn)透明玻璃、臺階、碎紙機(jī)、熱水器等客戶可能發(fā)生意外風(fēng)險(xiǎn)的區(qū)域、設(shè)施等有溫馨提示（0.5）保安連續(xù)在崗，履行職責(zé)（0.5）。1.5121110-307配備到位網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備配置合理，種類齊全（0.5）；配備整齊干凈、舒適宜用的客戶等候休息椅（0.5）；為客戶提供飲用水、點(diǎn)驗(yàn)鈔、現(xiàn)金封/袋等便民設(shè)施（0.5）；網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)明顯位置放置《客戶意見薄》，并及時(shí)處理回復(fù)客戶意見建議（0.5）。2121110-408保護(hù)隱私在柜面服務(wù)窗口、智能設(shè)備、自助設(shè)備（未配防護(hù)倉）前設(shè)置“一米線”、隔版等隱私保護(hù)設(shè)施（0.5）；設(shè)置碎紙?jiān)O(shè)備或廢棄憑條回收箱（筒），及時(shí)清理，保護(hù)客戶信息安全（0.5）。1124110-209信息易得網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配置95588客服電話并附操作流程（0.5）；公示收費(fèi)目錄和標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)業(yè)務(wù)查詢渠道及《常用業(yè)務(wù)指南》（0.5）；通過機(jī)具設(shè)備、電子媒體設(shè)施提供最新的利率、在售理財(cái)產(chǎn)品等信息（0.5）。1.513411110-3010宣傳規(guī)范各種信息提示標(biāo)識統(tǒng)一、規(guī)范、準(zhǔn)確（0.5）；在網(wǎng)點(diǎn)顯著位置配置“客戶咨詢投訴電話”標(biāo)識牌，公示客戶咨詢投訴電話，配置《客戶投訴指南》及處理流程（0.5）；有序擺放各類產(chǎn)品介紹或設(shè)置產(chǎn)品信息介紹載體，無過期內(nèi)容（0.5）；設(shè)置公眾教育區(qū)，提供網(wǎng)點(diǎn)信息、普及金融知識（0.5）。223411110-40廳堂服務(wù)2311動(dòng)線合理內(nèi)部功能分區(qū)布局合理，能夠根據(jù)客戶動(dòng)線一般原則合理布放自助、智能設(shè)備、等候座椅等，實(shí)現(xiàn)客戶的自然分流，盡量減少客戶折返和廳堂服務(wù)人員無效走動(dòng)，客戶辦理業(yè)務(wù)便利順暢（2）。22411110-4012服務(wù)供給建立廳堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)同機(jī)制，配備了與客流基本匹配的廳堂服務(wù)人員（2）；關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)客戶等候動(dòng)態(tài)和窗口服務(wù)效率，在網(wǎng)點(diǎn)客流高峰時(shí)段，及時(shí)調(diào)配廳堂服務(wù)人員，保證網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)全程順暢（2）。42345140-8013大堂在崗營業(yè)期間廳堂保持服務(wù)人員在崗，連續(xù)提供服務(wù)，未出現(xiàn)無人值守現(xiàn)象（2）；客戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)能及時(shí)找到廳堂服務(wù)人員（1）。（廳堂無人值守，廳堂服務(wù)23分扣除，計(jì)0分，不受分值限制）33451220-50014正確引導(dǎo)主動(dòng)迎候問候到店客戶，采取流動(dòng)補(bǔ)位等方式為客戶提供跟進(jìn)服務(wù)（2）；詢問需求（1）；根據(jù)客戶業(yè)務(wù)類型和意愿正確引導(dǎo)客戶到適合的服務(wù)區(qū)域（1）；對潛力客戶，征得客戶同意，適時(shí)轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理（1）。52345120-10015主動(dòng)解答主動(dòng)及時(shí)輔導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)（1）；解答客戶咨詢清晰簡潔、通俗易懂（1）；一次性告知所需全部材料和辦理流程，并主動(dòng)查驗(yàn)準(zhǔn)備，避免無效排隊(duì)、冗余操作和多次往返（0.5）；主動(dòng)向客戶提示或指引查詢我行業(yè)務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的途徑（0.5）。33451220-6016分流到位根據(jù)客戶意愿，將客戶引導(dǎo)至自助設(shè)備或智能服務(wù)設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，并予以必要指導(dǎo)（1）；不硬分流客戶（1）；當(dāng)客戶提出前往某一區(qū)域時(shí)，應(yīng)予以明確指引或親自引領(lǐng)到具體位置（1）。33451220-6017管理得力主動(dòng)維護(hù)營業(yè)秩序，及時(shí)勸阻客戶大聲喧嘩、插隊(duì)等行為（1）；客戶等候時(shí)間較長時(shí)，及時(shí)安撫等候客戶、二次分流引導(dǎo)，采取廳堂微沙龍等措施（1）；及時(shí)勸導(dǎo)進(jìn)入窗口或智能設(shè)備“一米線”以內(nèi)區(qū)域圍觀或等候人員（1）。33451220-60自助智能服務(wù)1618維護(hù)到位網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各種自助、智能設(shè)備正?？捎?，配套專用物品、現(xiàn)鈔等供應(yīng)充足（2）；設(shè)備發(fā)生故障按規(guī)定流程及時(shí)處置，記錄和跟蹤維修情況（0.5）；維修設(shè)備擺放“暫停使用”提示牌，避免客戶使用（0.5）；定時(shí)巡視和維護(hù)設(shè)備（0.5）。（如2臺及以上設(shè)備無法正常運(yùn)行，扣5分，不受分值限制）3.52411110-10019方便易用網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)自助、智能設(shè)備數(shù)量充足、方便易用（2）；所有大堂式和附行式（自助銀行）設(shè)備的標(biāo)識牌規(guī)范、齊全，設(shè)備名稱及服務(wù)功能說明內(nèi)容正確（1）。（有一臺設(shè)備缺少扣0.5分，扣完為止）3121110-6020及時(shí)響應(yīng)及時(shí)響應(yīng)客戶服務(wù)求助（2）；不能及時(shí)提供服務(wù)輔助時(shí)，由距客戶最近的人員向客戶道歉，并解釋說明，請客戶稍等（0.5）；客戶辦理完業(yè)務(wù)后，應(yīng)邀請客戶對我行產(chǎn)品服務(wù)流程、體驗(yàn)與客戶服務(wù)態(tài)度、效率等進(jìn)行評價(jià)（0.5）。33451210-6021正確輔導(dǎo)以指導(dǎo)和協(xié)助客戶自主操作為主，介紹設(shè)備操作流程，推薦業(yè)務(wù)與服務(wù)功能（1）；以講解為主，必要時(shí)進(jìn)行示范操作（0.5），對服務(wù)中的客戶常見問題應(yīng)主動(dòng)提示，避免客戶誤操作（0.5）；提醒客戶保護(hù)好個(gè)人信息（0.5）；不得代客操作（1）。3.53451210-7022審核迅速當(dāng)客戶所辦業(yè)務(wù)需要審核時(shí)，現(xiàn)場審核人員應(yīng)隨叫隨到、及時(shí)受理（1）；審核時(shí)禮貌待客，并對業(yè)務(wù)審核的必要性予以說明，指導(dǎo)客戶積極配合（1）；營業(yè)中現(xiàn)場審核人員應(yīng)保證2人及以上同時(shí)在崗，移動(dòng)助手應(yīng)保持2臺及以上同時(shí)處于待審核狀態(tài)（1）。3245110-60柜面服務(wù)1623主動(dòng)服務(wù)客戶到達(dá)柜臺時(shí)，舉手示意，主動(dòng)問候，首問使用“普通話”，主動(dòng)詢問需求（1）,客戶排隊(duì)等候時(shí)間超過20分鐘或單個(gè)柜口排隊(duì)客戶超過5人，及時(shí)提示預(yù)警（1），臨時(shí)開設(shè)彈性窗口，有效縮短客戶等候時(shí)間（1）；辦理業(yè)務(wù)時(shí)不與鄰柜聊閑（0.5）。3.53451210-7024熟練辦理主動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)提示和指導(dǎo)，業(yè)務(wù)辦理熟練、準(zhǔn)確、快捷（2）；用淺顯易懂的語言答復(fù)客戶的咨詢或疑問（0.5）；按規(guī)定進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示（0.5）；當(dāng)排隊(duì)客戶較多時(shí)不得進(jìn)行營銷（1）；提供“一站式”柜面服務(wù)，不得拒辦可分流業(yè)務(wù)（1）。545210-10026提前告知對于辦理時(shí)間較長的業(yè)務(wù)，應(yīng)告知客戶業(yè)務(wù)處理預(yù)期時(shí)間（1）；辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，告知客戶服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（0.5）；辦理業(yè)務(wù)過程中如需復(fù)核、授權(quán)、現(xiàn)金調(diào)撥辦理及疑難復(fù)雜業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)向客戶說明業(yè)務(wù)辦理完畢的預(yù)期時(shí)間（0.5）；暫時(shí)離柜應(yīng)在窗口展示“暫停服務(wù)”提示，嚴(yán)禁業(yè)務(wù)辦理中途離柜（0.5）。2.545210-5025保護(hù)隱私主動(dòng)提示客戶注意保護(hù)介質(zhì)及密碼安全（0.5）；窗口如出現(xiàn)與辦理業(yè)務(wù)客戶無關(guān)人員，應(yīng)提示其在“一米線”外等候，并求助廳堂服務(wù)人員（0.5）；辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)或涉及金額較大業(yè)務(wù)時(shí)，注意語言私密性，防止泄露客戶敏感信息（0.5）1.545210-3027提示核對需要客戶簽字時(shí)，主動(dòng)提示客戶核對單證上的交易信息（0.5），指導(dǎo)客戶在憑證指定位置簽字（0.5）；辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)，及時(shí)提醒客戶清點(diǎn)核對（0.5）。1.55210-3028禮貌遞接業(yè)務(wù)操作結(jié)束后，將憑證、銀行卡等物品禮貌遞送給客戶，沒有拋、扔、丟、摔等行為（1）；開放式柜口雙手遞送物品（0.5）；請客戶收好確認(rèn)，及時(shí)詢問是否有其他業(yè)務(wù)需求（0.5）；主動(dòng)提醒客戶攜帶好個(gè)人物品，并禮貌送別（0.5）。245210-40人員服務(wù)2029暢快交流主動(dòng)接待客戶，積極與客戶溝通，發(fā)掘客戶需求，解答咨詢時(shí)應(yīng)注視客戶，認(rèn)真傾聽，有效交流（1）；執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制和協(xié)同機(jī)制，服務(wù)客戶時(shí)若遇到其他客戶咨詢業(yè)務(wù)或打招呼，應(yīng)適時(shí)給予回應(yīng)或示意，待與其直接交流時(shí)，對客戶耐心等候表示感謝（1.5）。2.52345120-5031形象規(guī)范員工上崗著裝得體，整齊統(tǒng)一、平整干凈（1）；妝容、發(fā)式、飾物等符合上崗規(guī)范，儀容清潔，儀表文雅，自然大方（1）；統(tǒng)一佩戴標(biāo)準(zhǔn)制式工號牌（左胸前或左上衣袋處）（1）。32345120-6030態(tài)度和善員工態(tài)度友好和善，真誠服務(wù)客戶（1.5）；語言規(guī)范，語氣謙和，使用文明服務(wù)用語（1）；客戶首問使用普通話（1）；禁止意怠慢、頂撞、刁難、譏諷和議論客戶，與客戶爭吵。（出現(xiàn)服務(wù)禁語、忌語或態(tài)度粗暴、冷淡等任一禁止行為，即扣2分，可以累扣，不受本項(xiàng)分值限制）3.52345120-20032杜絕不良認(rèn)真值守崗位，保證規(guī)范服務(wù)。工作期間禁止擅離崗位；禁止在客戶服務(wù)區(qū)內(nèi)吸煙、吃零食、玩游戲、剪指甲、嬉笑打鬧，在客戶可視范圍內(nèi)就餐、剔牙；在營業(yè)時(shí)間內(nèi)飲酒，酒后上崗；推諉、拒辦、變相拖延業(yè)務(wù)；敷衍、推諉、拒絕受理客戶現(xiàn)場投訴。提倡自我管理，相互提示，及時(shí)糾正，自覺培養(yǎng)規(guī)范服務(wù)的行為習(xí)慣。（出現(xiàn)任一禁止行為，即扣3分，可以累扣，不受本項(xiàng)分值限制）33451260-20033明白收費(fèi)辦理業(yè)務(wù)涉及收費(fèi)的，提前告知客戶服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（0.5），客戶咨詢時(shí)，告知客戶費(fèi)用減免渠道或方式，充分尊重客戶知情權(quán)（0.5），且實(shí)際收取的服務(wù)價(jià)格與公告情況相符（0.5）。1.53451210-3034盡職提醒業(yè)務(wù)辦理中應(yīng)與客戶進(jìn)行有效溝通交流（0.5）；主動(dòng)提示業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提醒告知預(yù)防詐騙風(fēng)險(xiǎn)方式（0.5）；在為客戶辦理新卡、電子銀行等業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)提示客戶注意介質(zhì)安全及密碼安全（1）。23451210-4035禁止越權(quán)保安人員統(tǒng)一著制式服裝、鞋帽和臂章、腰帶、肩帶等佩飾，并佩戴警械，連續(xù)在崗，規(guī)范履職，禁止指導(dǎo)或代客操作、解答業(yè)務(wù)咨詢、對客戶營銷（2）。（出現(xiàn)任一禁止行為，該項(xiàng)計(jì)0分）22140-20036服務(wù)銜接網(wǎng)點(diǎn)“客戶咨詢投訴電話”標(biāo)識牌信息準(zhǔn)確，對外服務(wù)電話保持正確通暢，接聽及時(shí)（撥打三次有兩次以上接聽）（1）；禮貌熱情回答客戶問題，指引明確，不敷衍推諉（1）；當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)不能滿足客戶業(yè)務(wù)需求時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)告知其他可受理網(wǎng)點(diǎn)（0.5）。2.5234110-50專屬服務(wù)837專屬供給財(cái)富管理中心、理財(cái)中心應(yīng)設(shè)置相對獨(dú)立的專屬理財(cái)服務(wù)區(qū)域，為客戶提供私密服務(wù)空間（1）；配置隱私保護(hù)設(shè)施和柜面服務(wù)、理財(cái)服務(wù)、互動(dòng)演示、營銷展示等專屬設(shè)備（1）。2341220-4038專屬服務(wù)對優(yōu)質(zhì)客戶指派客戶經(jīng)理提供專屬服務(wù)，主動(dòng)聯(lián)系問候客戶，提倡預(yù)約服務(wù)（1）；為到店的六、七星級高端客戶或重要邀約客戶客戶提供一對一專屬服務(wù)（0.5）；本網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理管理的六、七星級客戶到店時(shí)，應(yīng)提供全流程“一站式”陪同服務(wù)（0.5）。234110-4039有效溝通主動(dòng)詢問客戶需求，詳細(xì)了解理財(cái)經(jīng)歷等，準(zhǔn)確解答咨詢或疑問，推薦產(chǎn)品充分告知產(chǎn)品特性、收益及客戶權(quán)益（1）；按照監(jiān)管要求合規(guī)銷售產(chǎn)品，做好錄音錄像，并按規(guī)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示（1）。23