看影視作品學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理

看電視劇《大染坊》學(xué)客戶關(guān)系管理工商管理1102汪玉彬0721103921039亂世奇商陳壽亭（陳六子）艱難創(chuàng)業(yè)歷程為主線的電視連續(xù)劇《大染坊》在中央電視臺(tái)播出后，在觀眾中引起了強(qiáng)烈反響。作者以詳實(shí)的故事素材，扣人心弦的故事情節(jié)，極賦文學(xué)藝術(shù)的臺(tái)詞，加之演員精湛的表演技藝，深深打動(dòng)了每一位觀眾的心，使人看后拍手叫絕。《大染坊》播出后，陳六子和他的大染坊成為人們街談巷議的熱門話題，我們?yōu)槟嵌螘r(shí)期民族工業(yè)的輝煌發(fā)展史和劇中人物的大智大勇，俠肝義膽，民族氣節(jié)感到由衷的自豪和驕傲。《大染坊》講述的是陳壽亭這位印染業(yè)奇才的奮斗故事，他雖目不識(shí)丁，卻勇于創(chuàng)新，智計(jì)百出，深明大義，忠心愛國(guó)。他是一個(gè)來自社會(huì)底層的“亂世奇商”從一個(gè)沿街乞討的叫花子，奮斗成為染坊界的巨頭，大資本家，從一個(gè)小染匠一路拼殺成為擁有雄厚資本的工業(yè)巨擘。可以說《大染坊》既是個(gè)人奮斗的深情禮贊，也是一曲民族工業(yè)的悠長(zhǎng)挽歌。這是一部民族工業(yè)奮斗的血淚史，也是一部商業(yè)寶典。主人公雖然目不視丁，但卻膽識(shí)過人，面對(duì)商場(chǎng)上的爾虞我詐，他總能游刃有余、出奇制勝，他的一些戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，即使在現(xiàn)代商戰(zhàn)中也堪稱絕招，對(duì)現(xiàn)代企業(yè)管理也有一定的借鑒意義。當(dāng)然劇中也有多處涉及到客戶關(guān)系管理有關(guān)知識(shí)，下面我就其中幾個(gè)精彩片段淺析劇中人物對(duì)于客戶關(guān)系的處理。重點(diǎn)劇情及相關(guān)理論一覽表:視頻編號(hào)視頻內(nèi)容相關(guān)理論1陳六子出奇制勝暗地拉攏客商客戶的分級(jí)2陳六子讓利布鋪推銷飛虎牌客戶有效溝通3陳六子前去店鋪詢問花布行情客戶的滿意4陳六子化身叫花子設(shè)計(jì)六合客戶的分級(jí)及客戶的投訴劇情一：陳六子出奇制勝暗地拉攏客商出于競(jìng)爭(zhēng)的目的，青島元亨染廠董事長(zhǎng)孫明祖處處壓制大華的發(fā)展。大華的客源問題讓人頭疼，壽亭為了打開局面，讓家駒阻截元亨的東北客商。六子：咱們的布都讓鄉(xiāng)下的小販買去了，這不是正道這絕對(duì)不是正道。咱們得改，供饗灶王爺和供饗玉皇大帝根本不是一個(gè)供饗法。家駒：這談何容易，大客商都是孫明祖的老客戶。六子：什么老主顧，咱給他利大他就是咱的老主顧，要想干大就得讓商家有利可圖。首先我們得抓住外埠的大買家，然后要讓青島所有十八家布鋪都賣咱們的飛虎牌。你去住著渤海大酒店，孫的客商?hào)|北來的下船就直接住那，你在酒店見著來買布的二話不說就請(qǐng)客。咱們剛開始干不如他有名氣布卻比他強(qiáng)，只有暗地里拉攏客商，一匹布多給五尺好處。在這個(gè)情節(jié)里，六子能夠意識(shí)到大客戶的重要性，將目光對(duì)準(zhǔn)企業(yè)大客戶、關(guān)鍵客戶。企業(yè)應(yīng)依據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的不同價(jià)值將客戶區(qū)分為不同層級(jí)從而為企業(yè)的資源分配提供依據(jù)。正如著名的二八原則表明的：頂部的20%客戶為企業(yè)創(chuàng)造了80%的利潤(rùn)?？蛻魯?shù)量不再是衡量企業(yè)獲利能力唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶質(zhì)量很大程度上決定企業(yè)盈利的多少。在他眼中沒有永遠(yuǎn)的老主顧，只有永遠(yuǎn)的利益。他深知集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶，因此他不走尋常路地讓家駒前去拉攏大客戶，向他們展示自己產(chǎn)品的優(yōu)越性同時(shí)再對(duì)客戶讓利，這樣一來，大華便成功攔截到元亨的大客戶了。劇情二：陳六子讓利布鋪推銷飛虎牌從今天超你們要便勁推銷飛虎牌大華染廠的新牌子歲質(zhì)量好但是銷量太低，為了打開市場(chǎng)壽亭于是主動(dòng)出擊，向布鋪陳掌柜讓利令其使勁推銷飛虎牌布。六子：你年下給員工發(fā)多少喜錢？陳掌柜：發(fā)什么錢，咱管飯還給錢有那樣的好事嗎？六子：這樣，讓你的伙計(jì)年下到我那里領(lǐng)錢，一人一塊大洋，讓他使勁給我推銷飛虎牌。陳掌柜：好啊，你把錢給我我給他們六子：不行，我給你你就不給他們咯，你的我另外再給。你賣我一匹布我多給你二尺的錢，也就是兩毛，你要多賣幾百匹布也就是十畝地啊，怎么樣，這是小財(cái)嗎？營(yíng)銷過程中有效地客戶溝通至關(guān)重要，首先要對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的溝通策略，其次要站在客戶立場(chǎng)上與其溝通，最后要向客戶表現(xiàn)誠意。做到以上三點(diǎn)方可實(shí)現(xiàn)有效溝通為企業(yè)帶來利益。壽亭的飛虎牌質(zhì)量很好但為什么三個(gè)月賣不出去十匹？他懂得抓住零售店老板員工的特點(diǎn)，質(zhì)量和毛利是出發(fā)點(diǎn)，質(zhì)量達(dá)標(biāo)了，于是他給員工發(fā)福利給老板好處，正是因?yàn)閴弁ぷ龅搅擞行贤ㄟ@三點(diǎn)，成功地讓他們?nèi)娜鉃樽约浩放谱鲂麄鳌Ｖ档米⒁獾囊稽c(diǎn)是，他不僅注意到老板的利益同時(shí)非常關(guān)心員工的利益，這樣的舉動(dòng)無疑會(huì)打動(dòng)他們讓他們更加盡心盡力。劇情三：陳六子前去店鋪詢問花布行情d*隨便看看d*隨便看看布開辟新的道路。因此他來到一家布鋪向掌柜詢問花布行情。六子：你覺得虞美人怎么樣掌柜：你說這花布？就這個(gè)牌子賣得好。可是我覺得太薄了。老百姓也就穿一個(gè)夏天，明年一看印花都碎了。六子：這也太坑人了，雖說我們干染廠的不希望布太結(jié)實(shí)但怎么也得八九不離十。你給我來兩丈我?guī)Щ厝タ纯础Ｄ阒篱_埠染廠的布為什么賣不動(dòng)嗎？掌柜：其實(shí)是好東西就是太貴，百姓買不起。六子：那你知道天津有賣虞美人的嗎？掌柜：有啊，賣的還挺好，現(xiàn)在的人不認(rèn)實(shí)在的，你的布再好不要價(jià)錢高他就不買，好東西生生是被孬東西給頂死的。為客戶創(chuàng)造并傳遞超凡的價(jià)值是實(shí)現(xiàn)企業(yè)卓越績(jī)效的基礎(chǔ)。而企業(yè)提供的價(jià)值是否超凡，這就涉及到客戶滿意度的調(diào)查?？蛻魸M意度直接影響客戶忠誠度并最終影響企業(yè)利潤(rùn)水平和競(jìng)爭(zhēng)能力。六子即將開拓花布印染的市場(chǎng)，在這之前他的行情調(diào)查時(shí)非常有必要的。要想提供好的產(chǎn)品就必須了解客戶真正的需求以及市場(chǎng)存在的缺陷從而找到自己產(chǎn)品的定位。花布市場(chǎng)出現(xiàn)的奇怪現(xiàn)象“百姓不買好布買差布”是為什么？正如赫茲伯格理論中提到：客戶所期望的沒有滿足客戶就不滿意。六子經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)百姓偏愛價(jià)格低廉的布，因此他在生產(chǎn)時(shí)候務(wù)必會(huì)考慮到這一點(diǎn)，爭(zhēng)取技術(shù)革新生產(chǎn)處物美價(jià)廉的花布，做到這一點(diǎn)，爭(zhēng)取到市場(chǎng)份額便指日可待。劇情四：陳六子化身叫花子設(shè)計(jì)六合壽亭意欲與海林氏的六合染廠合作，引進(jìn)技術(shù)。但林祥榮覺得壽亭原是要飯的出身，想殺殺他的銳氣。壽亭看林祥榮無意合作，于是登報(bào)高薪招聘印花技工，挖走上海十三名高級(jí)技工。后又化妝成要飯的，進(jìn)了六合染廠的批發(fā)部。并抓住伙計(jì)〃布一塊一件你也買不起！〃的口實(shí)不放，定下了八千件布。林祥榮不肯道歉，壽亭把八件花布運(yùn)回濟(jì)南?；镉?jì)：你這個(gè)人怎么這么討厭，我們的布不是賣給你這種人的。六子：那你們的布多少錢一件？伙計(jì)：多少錢一件你也買不起，一塊錢一件你買得起嗎？你自己看看你那樣，我就說你買不起。六子（霸氣地把破帽子一甩）：你一樣給我一一千件，八千件，發(fā)貨到濟(jì)南車站。伙計(jì)（此時(shí)著急了）：我們沒有說過那樣的話?。×樱耗憧梢圆怀姓J(rèn)，我馬上去報(bào)館，就說六合染廠言而無信，那客商開玩笑把客商當(dāng)要飯的耍。店鋪伙計(jì)對(duì)待六子服務(wù)態(tài)度惡劣最終導(dǎo)致嚴(yán)重?fù)p失，這顯然是錯(cuò)誤的客戶分級(jí)的案例。企業(yè)在對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)的基礎(chǔ)上，為不同級(jí)別的客戶設(shè)計(jì)不同的關(guān)懷項(xiàng)目。雖然我們提倡不對(duì)所有客戶平等對(duì)待，但是分級(jí)服務(wù)不當(dāng)會(huì)招來麻煩，甚至損傷客戶的忠誠度繼而嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)利益。如果面對(duì)“小客戶”都提供劣質(zhì)服務(wù)這樣無疑會(huì)流失大批寶貴客源。因此如果客戶的重要性和價(jià)值不同，就應(yīng)當(dāng)采取不同的溝通策略了解他們個(gè)性化的需求。使關(guān)鍵客戶享受企業(yè)提供的特殊待遇，并激勵(lì)他們進(jìn)一步為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值；同時(shí)，刺激有潛力的普通客戶向關(guān)鍵客戶看齊，以爭(zhēng)取享受關(guān)鍵客戶所擁有的“優(yōu)待”；伴隨各級(jí)客戶提升，他們給企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值增加了。同時(shí)六合在處理客戶投訴的問題上更是錯(cuò)上加錯(cuò)，面對(duì)客戶投訴服務(wù)態(tài)度差，他們非但未進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)救措施反而聽之任之，不僅是損失了客戶更影響了品牌形象。若是他們妥善處理，端正態(tài)度，及時(shí)改善，必然不是這樣的結(jié)果。陳壽亭是一個(gè)極具人格魅力的商業(yè)奇才，他的雄韜大略和商業(yè)智慧讓人傾倒，他的職業(yè)道德令人肅然起敬。他經(jīng)商之道，超前意識(shí)，在商海中獨(dú)具慧眼的見地令人欽佩。對(duì)恩人，滴水之恩涌泉相報(bào)；對(duì)對(duì)手，寬容大度；對(duì)員工，體貼愛護(hù)；對(duì)妻子，忠貞不二；對(duì)