客戶服務(wù)部管理系統(tǒng)

文件編號WZMY-WI-03版本A0發(fā)行日期年月日文件管制■管制□非管制生效日期年月日編制部門：管理者代表采客戶效勞部管理系統(tǒng)編制發(fā)行副本章：審核批準(zhǔn)客戶服務(wù)部管理系統(tǒng)目錄TOC\o"1-3"\h\u12926WZMY-WI-03①情況調(diào)查咨詢出現(xiàn)異議開始第六章：客戶投訴管理一：客戶投訴主管的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)客戶投訴相關(guān)制度的制定，經(jīng)審批后執(zhí)行負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法定期對客戶投訴專員投訴受理情況進(jìn)行檢查負(fù)責(zé)對客戶投訴專員進(jìn)行投訴受理方式、方法的培訓(xùn)負(fù)責(zé)特殊客戶投訴工作的受理及跟蹤處理負(fù)責(zé)對客戶效勞部門工作進(jìn)行效勞質(zhì)量評估協(xié)助各部門開展對客戶投訴案件的分析和處理工作負(fù)責(zé)檢查審核【投訴處理通知】確定具體的處理部門負(fù)責(zé)定期向客戶效勞經(jīng)理匯報客戶投訴管理的工作情況客戶投訴突發(fā)性事件的處理完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦工作二：客戶投訴專員的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)對客戶投訴案件進(jìn)行登記、編號、整理負(fù)責(zé)對投訴案件進(jìn)行分類并交付主要辦理部門負(fù)責(zé)協(xié)助各部門對客戶投訴的原因進(jìn)行調(diào)查負(fù)責(zé)提交客戶投訴調(diào)查報告，分發(fā)給企業(yè)有關(guān)部門負(fù)責(zé)受理客戶投訴跟蹤商品售后信息，做好客戶回訪工作將跟蹤處理結(jié)果提交企業(yè)有關(guān)部門協(xié)助投訴主管完成投訴相關(guān)制度、規(guī)劃的草擬完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦工作三：客戶投訴登記表受理編號受理日期投訴客戶姓名投訴類型◎商品◎效勞◎其他客戶地址投訴緣由客戶要求投訴受理◎受理承諾辦理期限◎不予受理理由備注制表：四：客戶投訴調(diào)查表投訴種類：填寫日期：受理案件發(fā)生原因處理經(jīng)過建議編號摘要對策工作改造制表：五：客戶投訴統(tǒng)計表：日期編號客戶名稱商品名稱購貨日期投訴內(nèi)容責(zé)任部門處理方法損失〔元〕退貨換貨折扣維修其他制表：六：客戶投訴分析表客戶名稱受理日期投訴種類承諾期限投訴緣由客戶要求在處理中可能遇到的困難應(yīng)對策略顧客期望是否達(dá)成采取主要措施客戶投訴主要建議客戶投訴專員建議制表：七：投訴處理記錄表投訴編號投訴類型日期承辦人承辦主管查證人投訴者姓名公司名稱地址投訴標(biāo)的品名金額工程其他雙方意見對方意見本方意見調(diào)查調(diào)查工程及結(jié)果調(diào)查判斷最后對策產(chǎn)生原因情節(jié)程度備注制表：八：客戶投訴處理表投訴編號客戶姓名商品名稱購貨日期投訴類型投訴內(nèi)容投訴理由投訴者情況客戶要求數(shù)量經(jīng)辦人意見簽字客戶部門意見營銷部門意見生產(chǎn)部門意見質(zhì)檢部門意見財務(wù)部門意見副總經(jīng)理批示總經(jīng)理批示制表：九：投訴處理報告表————經(jīng)理本部門自X月X日接到客戶投訴，已于X月X日案件辦結(jié)，現(xiàn)將結(jié)果報告如下。報告人〔簽章〕：投訴受理日年月日上午下午時分投訴受理者1信件234采訪5店內(nèi)投訴內(nèi)容1品質(zhì)2數(shù)量3貨期4態(tài)度5效勞6其他投訴見證人處理緊急程度1特急2急3普通承辦人承諾辦理日實際辦理日處理內(nèi)容費(fèi)用保障原因調(diào)查會議原因調(diào)查人員原因1嚴(yán)重原因2偶發(fā)原因3疏忽大意4不可抗拒原因記載事項檢討制表：十：客戶投訴處理通知單發(fā)文號：填寫日期：投訴編號客戶姓名經(jīng)辦主管部門投訴內(nèi)容訂單編號問題發(fā)生部門訂購日期生產(chǎn)日期客戶要求索賠個數(shù)索賠金額承諾處理期限實際處理期限調(diào)查結(jié)果客戶希望◎跟換新品◎退款◎打折扣◎至客戶處更換◎其他公司對策營業(yè)部觀察結(jié)果公司對策實施要領(lǐng)對策實施確認(rèn)制表：十一：客戶投訴案件追蹤表填寫日期：件數(shù)123456789101112受理日期字號客戶交貨單編號品名規(guī)格交運(yùn)日期數(shù)量金額不良數(shù)量客戶投訴內(nèi)容制造部門處理方式損失金額責(zé)任歸屬部門比率%個人懲罰姓名類別處理時效收件質(zhì)管部會簽部市場營銷部結(jié)案合計催促記錄〔日期文號〕結(jié)案編號制表：十二：客戶投訴總結(jié)表投訴次數(shù)每天投訴次數(shù)已解決投訴次數(shù)解決比例涉及產(chǎn)品質(zhì)量的次數(shù)主要質(zhì)量問題具體對策運(yùn)輸環(huán)節(jié)問題及其對策加工環(huán)節(jié)問題及其對策管理環(huán)節(jié)問題及其對策其他環(huán)節(jié)問題及其對策備注制表：十三：客戶抱怨表客戶姓名編號填表人填寫日期抱怨摘要已采取行動所需行動已進(jìn)行跟進(jìn)行動制表：十四：客戶抱怨處理表◎普通件◎急件日期：客戶名稱◎抱怨◎退貨品名型號算量交貨批號出貨日期出貨單NO工程內(nèi)容責(zé)任單位負(fù)責(zé)人抱怨內(nèi)容公司應(yīng)急措施抱怨原因及不良率分析防止再發(fā)對策抱怨處理意見會簽部門備注制表：十五：客戶投訴接待流程客服總監(jiān)客戶經(jīng)理客戶投訴專員客戶開始開始禮貌迎接禮貌迎接來訪2、探詢目的2、探詢目的陳述來訪目的3、傾聽、記錄陳述來訪目的3、傾聽、記錄4、撫慰客戶4、撫慰客戶分析問題分析問題權(quán)責(zé)內(nèi)審批否權(quán)責(zé)內(nèi)審批協(xié)助處理協(xié)助處理是6、自行處理問題6、自行處理問題離開7、傳達(dá)處理方案離開7、傳達(dá)處理方案8、送客8、送客結(jié)束結(jié)束十六：客戶投訴處理流程：客服經(jīng)理客戶投訴專員客戶相關(guān)部門開始開始購置產(chǎn)品購置產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題否2、問題否1、提出投訴意見2、問題否1、提出投訴意見是3、查明原因和責(zé)任方4、相關(guān)部門協(xié)助3、查明原因和責(zé)任方4、相關(guān)部門協(xié)助審批已方原因?qū)徟?、提出處理方案改良產(chǎn)品或效勞5、提出處理方案改良產(chǎn)品或效勞否客戶滿意客戶滿意7、訴訟程序6、與客戶進(jìn)行協(xié)商否7、訴訟程序6、與客戶進(jìn)行協(xié)商是8、按照方案執(zhí)行8、按照方案執(zhí)行9、總結(jié)評價9、總結(jié)評價結(jié)束結(jié)束第七章：客戶信息管理一：客戶信息主管的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)客戶信息的收集、統(tǒng)計、分析，保證客戶信息準(zhǔn)確、資料完整負(fù)責(zé)客戶信息管理系統(tǒng)的建立，完善客戶信息庫負(fù)責(zé)對企業(yè)的客戶資源進(jìn)行整理、統(tǒng)計、分析抓好客戶檔案管理工作制定客戶名冊管理制度、客戶檔案的立檔、保管、保密制度負(fù)責(zé)制定客戶信用等級評定方法、客戶信用限度確定方法負(fù)責(zé)制定客戶信用狀況變化分析方法參與客戶信息專員和客戶效勞部相關(guān)人員的績效考核完成客戶效勞部經(jīng)理交付的其他工作二：客戶信息專員的崗位職責(zé)對各種客戶調(diào)查資料的內(nèi)容，可信度、使用價值的做出初步分析、判斷在客戶信息主管的指導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客戶信息的歸檔、立檔工作負(fù)責(zé)客戶資料的保管使用，檔案保密等具體工作的執(zhí)行協(xié)助客戶信用管理整理、分析客戶信用調(diào)查資料按上級評定的信用等級，對客戶進(jìn)行分級、分類管理完成客戶信息主管安排的其他工作三：客戶等級分類表序號AAA級AA級A級B級公司名稱經(jīng)營業(yè)種客戶代碼公司名稱經(jīng)營業(yè)種客戶代碼公司名稱經(jīng)營業(yè)種客戶代碼公司名稱經(jīng)營業(yè)種客戶代碼12345復(fù)核人：審核人：填表人：四：客戶區(qū)域分類表日期：年月日序號區(qū)域代號所轄區(qū)域名稱組別區(qū)域界限公司名稱經(jīng)營類別不宜訪問時間備注1A2B3C4D五：客戶銷售資料一覽表客戶編號產(chǎn)品編號經(jīng)營性質(zhì)優(yōu)先等級詳細(xì)地址部門主管經(jīng)辦人聯(lián)系方式交易金額第一季度123第二季度456第三季度789第四季度101112六：客戶銷售信息月報表月份：年月日客戶名稱客戶編號負(fù)責(zé)人編號商品編號銷售金額折扣金額毛利額毛利率備注七：客戶銷售毛利排名表序號客戶編號客戶名稱聯(lián)系人聯(lián)系平均銷售毛利備注1由高到低排名23456八：法人客戶信息資料表客戶名稱地址法人代表出生日期法人代表性格興趣學(xué)歷能力企業(yè)規(guī)模產(chǎn)量布置附近通行營業(yè)方面營業(yè)經(jīng)辦交易開始主要客戶營業(yè)地區(qū)交易產(chǎn)品類型月份經(jīng)營能力品名品名品名品名品名類型價格類型價格類型價格類型價格類型價格會計方面來往銀行賬號銀行信用經(jīng)營組織賬薄建立同行評價資本金付款日期結(jié)賬情形交易條件日結(jié)算日支付現(xiàn)金%支票%匯款%支付狀況良好一般較差極壞貸款回收方法現(xiàn)金%支票%匯票%其他%回收狀況良好一般較差極壞九：自然人客戶信息資料表業(yè)字：編號客戶名稱客戶地址客戶客戶聯(lián)系人來訪日期來訪事由來訪人首次送修日期車型車號維修工程送修人維修記錄送修日期維修工程下一次保養(yǎng)送修人客戶意見客戶希望得到的效勞客戶相關(guān)情況〔對車輛保護(hù)情況，個人愛好，單位對維修車輛的政策〕十：客戶信用分析表客戶企業(yè)狀況分析工程具體分析內(nèi)容業(yè)界動向1、有生意往來的企業(yè)界的動向是好是壞2、現(xiàn)今國際環(huán)境下的動向如何3、金融環(huán)境如何4業(yè)界未來的展望是光明的還是黑暗的5、業(yè)界的長期展望如何經(jīng)營素質(zhì)1、有生意往來的企業(yè)的經(jīng)營是法人還是個人〔同族〕2、其資本、資金如何3、同行的評價如何4、總公司、關(guān)系企業(yè)、主要銀行的信賴如何業(yè)界評語1、是否有不當(dāng)交易謠傳2、是否有政治性不明的謠傳3、與問題多的外部團(tuán)體的聯(lián)系如何4、是否有計算上不公正的謠傳5、稅務(wù)是否正當(dāng)市場狀況1、主力商品的利益率多少2、銷售戰(zhàn)略是否困難3、批發(fā)商或零售商品是否平安對新產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)開發(fā)是否熱心5、庫存管理、交貨措施是否萬全財務(wù)狀況1、過去的平均利益如何2、公司的資產(chǎn)怎樣3、貨款是否適當(dāng)4、過剩投資是否平安5、是否又不良的債權(quán)總體評價十一：客戶信用度變更表客戶名稱法人代表地址聯(lián)系方式年度交易額信用等級變更原因信用度變更內(nèi)容開展對策業(yè)務(wù)部審批備注十二：優(yōu)秀客戶統(tǒng)計表優(yōu)秀客戶名稱主營工程負(fù)責(zé)人年交易總額優(yōu)惠產(chǎn)品優(yōu)惠價格年交易毛利十三：危險客戶統(tǒng)計表危險客戶名稱客戶編號主營工程負(fù)責(zé)人經(jīng)營表現(xiàn)財務(wù)狀況破產(chǎn)征兆十四：客戶信息綜合管理流程總經(jīng)理客戶效勞經(jīng)理 客戶效勞部其他相關(guān)部門開始開始審批審核審批審核1、制定制度1、制定制度執(zhí)行2、組織執(zhí)行執(zhí)行2、組織執(zhí)行配合3、收集信息配合3、收集信息4、信息分類4、信息分類審批審核審批審核5、確定密級5、確定密級接收6、編號分發(fā)接收6、編號分發(fā)是否有效匯總分析否是否有效匯總分析7、改良工作是7、改良工作審批審核審批審核8、定期總結(jié)8、定期總結(jié)結(jié)束結(jié)束十五：客戶檔案建立流程客戶效勞部經(jīng)理客戶信息主管客戶信息專員開始開始1、立檔準(zhǔn)備工作1、立檔準(zhǔn)備工作2、排列客戶信息資料2、排列客戶信息資料3、編寫頁號、立卷3、編寫頁號、立卷4、填寫卷內(nèi)目錄4、填寫卷內(nèi)目錄5、填寫〔備考表〕5、填寫〔備考表〕6、填寫案卷封面6、填寫案卷封面審閱審閱7、裝訂案卷審閱審閱7、裝訂案卷8、立檔工作評價8、立檔工作評價結(jié)束結(jié)束十六：客戶檔案管理流程、總經(jīng)理客戶效勞部經(jīng)理客戶效勞部其他相關(guān)部門開始開始1、建立檔案1、建立檔案2、借閱手續(xù)借閱申請2、借閱手續(xù)借閱申請3、歸還手續(xù)3、歸還手續(xù)歸還4、定期檢查4、定期檢查審批審核處理意見審批審核處理意見配合配合處理問題審批審核審批審核過期銷毀過期銷毀5、銷毀檔案5、銷毀檔案審核審核審批6、情況反應(yīng)審批6、情況反應(yīng)結(jié)束結(jié)束十七：信息保密管理流程總經(jīng)理客戶效勞部經(jīng)理客戶效勞部各相關(guān)部門開始開始客戶信息客戶信息審批審核審批審核1、劃分密級1、劃分密級傳閱范圍傳閱范圍接收文件2、編號傳遞接收文件2、編號傳遞執(zhí)行保密3、監(jiān)督檢查執(zhí)行保密3、監(jiān)督檢查審批審核審批審核4、補(bǔ)救處理4、補(bǔ)救處理執(zhí)執(zhí)行5、組織執(zhí)行審批審核反審批審核反饋6、處理報告存存檔結(jié)束結(jié)束十八：客戶注銷管理流程總經(jīng)理客戶效勞經(jīng)理客戶信息主管客戶信息專員財務(wù)部開始開始1、1、提出申請審批審批2、核準(zhǔn)審批審批2、核準(zhǔn)3、申請賬款余額結(jié)算3、申請賬款余額結(jié)算4、核準(zhǔn)4、核準(zhǔn)審批審批5、辦理退款5、辦理退款轉(zhuǎn)交客戶簽收轉(zhuǎn)交客戶簽收6、銷戶6、銷戶結(jié)束結(jié)束十九：客戶信用制度制定流程客戶效勞部經(jīng)理客戶效勞部客戶信息專員開始開始1、競爭對手的信用標(biāo)準(zhǔn)和政策1、競爭對手的信用標(biāo)準(zhǔn)和政策3、客戶銷售統(tǒng)計分析2、客戶信用收集分析3、客戶銷售統(tǒng)計分析2、客戶信用收集分析4、制定【客戶信用等級評定標(biāo)準(zhǔn)和政策】4、制定【客戶信用等級評定標(biāo)準(zhǔn)和政策】審批未通過審批5制定【客戶信用等級評定表】5制定【客戶信用等級評定表】通過6、核定客戶信用額度、賬期6、核定客戶信用額度、賬期審批未通過審批7、通知客戶通過7、通知客戶結(jié)束結(jié)束第八章：呼叫中心管理一：呼叫中心主管的崗位職責(zé)對呼叫中心系統(tǒng)平臺的呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行市場調(diào)查、分析制定相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)、制定業(yè)務(wù)經(jīng)營指導(dǎo)意見組織或指導(dǎo)呼叫中心業(yè)務(wù)的市場定位、業(yè)務(wù)洽談、業(yè)務(wù)接入等系列工作負(fù)責(zé)提升呼叫中心的業(yè)績效、以達(dá)成呼叫中心業(yè)績目標(biāo)為首要任務(wù)協(xié)助組長訓(xùn)練新近呼叫中心人員，確保團(tuán)隊所有員工明確工程進(jìn)度及個人目標(biāo)負(fù)有新近人員訊后的輔導(dǎo)責(zé)任負(fù)責(zé)小組的管理、如上級交辦的任務(wù)、準(zhǔn)客戶沖突的處理等工作處理及解決來自呼叫人員的客戶抱怨及復(fù)雜的客戶咨詢負(fù)責(zé)督導(dǎo)呼叫人員的業(yè)務(wù)，以確保呼叫人員遵守工作守那么負(fù)責(zé)監(jiān)聽呼叫人員以了解所屬問題，并能適時提供協(xié)助協(xié)助解決行銷人員的問題負(fù)責(zé)呼叫中心的士氣提升召開呼叫中心業(yè)務(wù)會議做好呼叫中心業(yè)務(wù)中需與相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)的工作呼叫中心設(shè)備管理其他相關(guān)工作二、呼叫中心組長的崗位職責(zé)1、監(jiān)督及管理呼叫中心專員操作并給給予客戶24小時的效勞2、管理呼叫中心的運(yùn)作，并保證實現(xiàn)既定目標(biāo)3、監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時決定并采取改善措施4、提供指導(dǎo)及支援以促進(jìn)呼叫中心專員的效勞質(zhì)量及日常操作的順利實施5、監(jiān)督流量狀況并適當(dāng)部署資源以符合效勞目標(biāo)6、處理解決來自呼叫中心專員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢7、確保企業(yè)客戶效勞部新效勞及工程的執(zhí)行8、積極地獲取回饋，并向呼叫中心主管推薦有關(guān)執(zhí)行率改良的方案9、每個呼叫中心組長負(fù)責(zé)12~14員工，直接向呼叫中心主管匯報10、呼叫中心設(shè)備管理11、其他相關(guān)工作三：呼叫中心專員崗位職責(zé)執(zhí)行呼入，呼出業(yè)務(wù)的處理工作負(fù)責(zé)客戶熱線咨詢，信息查詢及疑難問題的解答工作上班后立即登錄效勞系統(tǒng)，來電鈴響3聲內(nèi)必須應(yīng)答接聽客戶時必須使用文明用語，熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)協(xié)助客戶進(jìn)行信息和更新接到疑難會投訴、詳細(xì)記錄來話時間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式，明確答復(fù)時間疑難問題轉(zhuǎn)交直接上級處理按時參加例會，分享工作經(jīng)驗各知識，并向上級匯報工作中的問題負(fù)責(zé)所用計算機(jī)和辦公設(shè)備、辦公席位的清潔工作對部門工作提出有價值的建議和意見參加部門安排的各項培訓(xùn)和考核，提升專業(yè)知識及技巧執(zhí)行呼叫行銷業(yè)務(wù)，完成銷售任務(wù)提供客戶快速、準(zhǔn)確與專業(yè)查詢及效勞需求適當(dāng)處理客戶投訴并適時匯報給主管詳細(xì)記錄銷售過程，以主管分析績效并得以提供協(xié)助或訓(xùn)練對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密級客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密充分應(yīng)用企業(yè)資源，防止浪費(fèi)，以創(chuàng)造更高的利潤服從直接上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排的管理四：呼入記錄表呼入單位開始時間結(jié)束時間呼入者姓名接聽者姓名職位編號呼入內(nèi)容備注五：呼出記錄表呼出單位開始時間結(jié)束時間呼出者姓名客戶姓名編號職位呼出內(nèi)容處理意見六：記錄表姓名：填寫日期：被呼叫人的姓名/公司名稱號碼日期通話時間通話長度目的重復(fù)呼叫的必要性七：訪談方案表客戶姓名地址號碼出生日期公司情況◎背景◎活動◎產(chǎn)品/效勞◎客戶◎任務(wù)費(fèi)◎工作標(biāo)準(zhǔn)◎前景◎其他工作情況◎地點◎工作環(huán)境◎未來規(guī)劃◎目的◎其他◎職位◎市場◎競爭對手教育經(jīng)歷就業(yè)經(jīng)歷業(yè)余愛好其他信息補(bǔ)充說明八：呼叫中心設(shè)備明細(xì)表部門：填寫日期：編號類別號碼使用人數(shù)量購置日期備注九、呼入業(yè)務(wù)管理流程呼叫中心客戶接線員開始開始查找客戶數(shù)據(jù)庫根據(jù)自己的知識查閱檔案材料問題解決7、登記呼叫內(nèi)容6、問題解決5、詢問效勞內(nèi)容3、接人工座席完成自動效勞系統(tǒng)1、自動效勞用戶呼入收到呼入查找客戶數(shù)據(jù)庫根據(jù)自己的知識查閱檔案材料問題解決7、登記呼叫內(nèi)容6、問題解決5、詢問效勞內(nèi)容3、接人工座席完成自動效勞系統(tǒng)1、自動效勞用戶呼入收到呼入否是否4、問候客戶4、問候客戶否2、人工效勞2、人工效勞是是結(jié)束結(jié)束十：呼出業(yè)務(wù)管理流程結(jié)束記錄原因客戶跟蹤4、有興趣客戶信息支持銷售與促銷技術(shù)支持2、打出營銷1、輸入客戶信息開始客戶效勞部呼叫中心專員呼叫中心客戶結(jié)束記錄原因客戶跟蹤4、有興趣客戶信息支持銷售與促銷技術(shù)支持2、