水務(wù)有限公司12345公共服務(wù)熱線等平臺(tái)投訴工單以及外來函件交辦處理制度

XXXX水務(wù)有限公司12345公共服務(wù)熱線等平臺(tái)投訴工單以及外來函件交辦處理制度為進(jìn)

一步提升供水服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范公司投訴處理工單和外來函件回復(fù)

工作，現(xiàn)將對(duì)投訴處理按規(guī)范進(jìn)行回復(fù)的業(yè)務(wù)受理信息反饋部門、責(zé)任人及時(shí)限等工作內(nèi)容規(guī)定如下：一

、建立和12345公共服務(wù)熱線平臺(tái)的常態(tài)化溝通對(duì)接機(jī)制1、日常信息溝通：客服部作為第

一聯(lián)系人和12345平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人建立常態(tài)化的日常對(duì)接關(guān)系，并

主動(dòng)及時(shí)將停水公告等信息直接向12345平臺(tái)進(jìn)行報(bào)備，復(fù)雜事件電話或上門溝通詳細(xì)說明，以便12345熱線人員能夠協(xié)助向市民做好解釋，減少投訴工單數(shù)量。2、定期拜訪匯報(bào)工作：客服部分管副總和客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)定期上門拜訪12345平臺(tái)主要負(fù)責(zé)人，將公司

當(dāng)前階段開展的相關(guān)工作進(jìn)行匯報(bào)，同時(shí)對(duì)一些不合理訴求進(jìn)行說明，并積極聽取平臺(tái)所提出的意見和建議，讓平臺(tái)對(duì)我司有更深入地了解，能夠給予更多支持和理解。3、報(bào)備及發(fā)布停水、降壓信息重點(diǎn)要求：(1)因維修、施工或生產(chǎn)停供導(dǎo)致停水或降壓供水的發(fā)起部門負(fù)責(zé)擬定對(duì)外發(fā)布的信息。(2)發(fā)布的恢復(fù)供水時(shí)間是指用戶家中龍頭水出水時(shí)間，而不是水廠開機(jī)或管道閥門打開的時(shí)間。(3)所發(fā)布時(shí)間應(yīng)比計(jì)劃時(shí)略為寬泛，但不能無原則寬泛。(4)如現(xiàn)場發(fā)生突發(fā)問題導(dǎo)致不能如期恢復(fù)供水的，發(fā)起部門應(yīng)有預(yù)判能力，

立即向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后制定新的方案，確定方案后由發(fā)起部門第

一

時(shí)間將預(yù)估恢復(fù)供水信息向客服部進(jìn)行告知。(5)以上信息可在調(diào)度群中發(fā)布。如非工作時(shí)間在5分鐘內(nèi)相關(guān)部門無應(yīng)答的，應(yīng)立即電話通知相關(guān)部門。緊急或重大事件的必須電話另行通知。(6)熱線人員在發(fā)起部門通知的預(yù)計(jì)恢復(fù)供水時(shí)間半小時(shí)前主動(dòng)聯(lián)系了解現(xiàn)場

維修進(jìn)展情況，確定是否可以如期供水。如有變化可以預(yù)判停水時(shí)間，提前做好向相

關(guān)部門發(fā)布新通知和向客戶解釋的準(zhǔn)備工作。二、

規(guī)范12345等平臺(tái)工單和外來函件處理的過程和回復(fù)內(nèi)容。公司上下對(duì)12345等平臺(tái)工單和外來函件地處理、回復(fù)應(yīng)提高重視程度，控制投

訴處理過程，規(guī)范回復(fù)內(nèi)容。1、客服部和12345平臺(tái)對(duì)接，獲取直接查看12345平臺(tái)投訴信息的權(quán)限。白班

由客服專員、其他時(shí)段由熱線值班人員每小時(shí)查看一次，更加及時(shí)關(guān)注處理。但回復(fù)

內(nèi)容仍轉(zhuǎn)至排水處進(jìn)行系統(tǒng)回復(fù)。2、客服部、行政部按照各部門職責(zé)對(duì)工單和外來函件進(jìn)行準(zhǔn)確分類?？头?、行政部發(fā)出去的工作分配郵件中，必須注明回復(fù)時(shí)間。接收工單和被指定處理外來函

件的部門為第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)跟蹤過程和結(jié)果，并按規(guī)范進(jìn)行最終回復(fù)。現(xiàn)將對(duì)投訴

函件處理按規(guī)范進(jìn)行回復(fù)的業(yè)務(wù)受理信息反饋部門或責(zé)任人及時(shí)限等工作內(nèi)容規(guī)定

如下表：

投訴函件工單類別反饋部門責(zé)任人處理時(shí)限回復(fù)信息時(shí)限抄送所有涉及停水、水壓低、管道

損壞、閘閥表井損壞、水里有

泥沙、其他已知與管網(wǎng)部相關(guān)

的事項(xiàng)

管網(wǎng)分部副經(jīng)理

服務(wù)承諾制

規(guī)定時(shí)限

處理完結(jié)后1

個(gè)工作日區(qū)域總經(jīng)理，管網(wǎng)、客服分管領(lǐng)導(dǎo)，技術(shù)部理、

管網(wǎng)主任工程師、

分部主管

所有涉及二次供水的事項(xiàng)

二次供水運(yùn)營部

經(jīng)理

2個(gè)工作日

處理完結(jié)后1

個(gè)工作日區(qū)域總經(jīng)理、工程

公司總經(jīng)理，管網(wǎng)、客服分管領(lǐng)導(dǎo)，管網(wǎng)部、客服部經(jīng)理，管網(wǎng)分部副經(jīng)理所有涉及客服受理人員服務(wù)質(zhì)量、水量水費(fèi)、抄表質(zhì)量及

其他已知與客服部有關(guān)事項(xiàng)

客服部經(jīng)理2個(gè)工作日

處理完結(jié)后1

個(gè)工作日區(qū)域總經(jīng)理，客服

分管領(lǐng)導(dǎo)，客服部經(jīng)理、客服分部副經(jīng)理所有涉及因水廠停供、設(shè)備檢

修導(dǎo)致的停水、水壓低及其他已知與生產(chǎn)有關(guān)事項(xiàng)

調(diào)度中心主任

當(dāng)天

立即回復(fù)區(qū)域總經(jīng)理，生產(chǎn)、管網(wǎng)和客服分管領(lǐng)導(dǎo)、客服部經(jīng)理、副經(jīng)理所有涉及管道改造、老舊改項(xiàng)工程管理部經(jīng)理3個(gè)工作日處理完結(jié)后1區(qū)域總經(jīng)理，工程

目、工程質(zhì)量、施工現(xiàn)場、工程時(shí)效問題及其他已知與工程施工有關(guān)事項(xiàng)個(gè)工作日公司總經(jīng)理、工程

管理總監(jiān)，客服分管領(lǐng)導(dǎo)，客服部經(jīng)理、副經(jīng)理

所有涉及水質(zhì)有異味、水中有泥沙等，及其他已知水質(zhì)有關(guān)的事項(xiàng)

水質(zhì)檢測中心主任、協(xié)查部門負(fù)責(zé)人

2個(gè)工作日

處理完結(jié)后1

個(gè)工作日區(qū)域總經(jīng)理，生產(chǎn)、客服分管領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)查部門分管領(lǐng)導(dǎo)，客服部經(jīng)理、副經(jīng)理所有涉及水改費(fèi)用、受理時(shí)效

問題及其他已知與造價(jià)部相

關(guān)的事項(xiàng)

工程造價(jià)部經(jīng)理

2個(gè)工作日

處理完結(jié)后1

個(gè)工作日區(qū)域總經(jīng)理，工程公司總經(jīng)理，客服分管領(lǐng)導(dǎo)，客服部經(jīng)理、副經(jīng)理

涉及非生產(chǎn)、爆管原因的大面

積水壓問題

技術(shù)部經(jīng)理

2個(gè)工作日

處理完結(jié)后1

個(gè)工作日區(qū)域總經(jīng)理，生產(chǎn)、客服分管領(lǐng)導(dǎo)，客服部理、分部副經(jīng)理、管網(wǎng)部經(jīng)理、管網(wǎng)分部副經(jīng)理、管網(wǎng)部主任工程師

所有涉及技術(shù)方面及其他已

知與技術(shù)部相關(guān)的事項(xiàng)

技術(shù)部經(jīng)理

2個(gè)工作日

處理完結(jié)后1

個(gè)工作日區(qū)域總經(jīng)理，生產(chǎn)、客服分管領(lǐng)導(dǎo)，客服部理、分部副經(jīng)理所有涉及人資薪酬福利、公司

級(jí)事件及其他已知與行政、人

資部相關(guān)的事項(xiàng)行政管理部、人力資源部經(jīng)理

2個(gè)工作日

處理完結(jié)后1

個(gè)工作日區(qū)域總經(jīng)理，人事行政分管領(lǐng)導(dǎo)，客服分管領(lǐng)導(dǎo)，客服部經(jīng)理綜合性問題說明如下：(1)表中規(guī)定的反饋部門、責(zé)任人即為負(fù)責(zé)書面回復(fù)的責(zé)任部門和責(zé)任人。(2)特殊事項(xiàng)無法準(zhǔn)確判斷的，由行政部、客服部商議，并向商議后確認(rèn)的責(zé)任部門分管領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)，如分管領(lǐng)導(dǎo)同意則直接發(fā)郵件辦理。如果分管領(lǐng)導(dǎo)不同意，則

報(bào)區(qū)域總經(jīng)理指定牽頭部門和責(zé)任部門辦理。(3)責(zé)任部門處理過程中發(fā)現(xiàn)非本部門職責(zé)范圍內(nèi)的：①屬于客服部派發(fā)錯(cuò)誤的，由責(zé)任部門經(jīng)理立即和客服部電話聯(lián)系、郵件回復(fù)

要求退單、轉(zhuǎn)派工單；②屬于是處理過程中出現(xiàn)其他情況，確定不是本部門責(zé)任或是本部門處理不了

需要其他責(zé)任部門共同配合的，應(yīng)立即和其他責(zé)任部門進(jìn)行溝通。溝通好了，由首次接單的責(zé)任部門經(jīng)理發(fā)郵件和打電話給客服部，要求退單、轉(zhuǎn)派工單，轉(zhuǎn)換牽頭責(zé)任部門。如溝通有異議的，則報(bào)分管副總進(jìn)行協(xié)調(diào)，參照第(2)條進(jìn)行處理。3、平臺(tái)工單的接單、處理過程控制和跟蹤，確保結(jié)果。平臺(tái)工單接單流程：客服專員接到工單后第一時(shí)間與投訴人取得聯(lián)系，盡量將投

訴人具體位置信息、投訴事項(xiàng)了解清楚，以便后續(xù)部門對(duì)接跟進(jìn)，并在郵件發(fā)送工單

時(shí)進(jìn)行描述。如情況相對(duì)復(fù)雜或重要的，電話向相關(guān)部門經(jīng)理口頭詳細(xì)說明。如投訴人半小時(shí)內(nèi)聯(lián)系不上的，將工單內(nèi)容直接郵件派發(fā)。后續(xù)聯(lián)系上后，根據(jù)情況嚴(yán)重程

度再通過郵件或電話向相關(guān)部門經(jīng)理補(bǔ)充說明。所發(fā)出的工單郵件必須注明回復(fù)時(shí)間。平臺(tái)工單處理流程：主管接單親自或指派人員和投訴人聯(lián)系了解情況—安排人員

現(xiàn)場處理(如不需現(xiàn)場可省略)—主管能處理的應(yīng)立即給出處理意見親自或指派人員

電話向客戶回復(fù)并詢問是否認(rèn)可或滿意—主管不能處理的應(yīng)立即上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給出

處理意見并親自電話向客戶回復(fù)并詢問是否滿意。平臺(tái)工單處理第一責(zé)任人：部門經(jīng)理。要求部門經(jīng)理高度重視投訴過程，持續(xù)關(guān)

注跟蹤進(jìn)展，確保結(jié)果符合要求。平臺(tái)工單回復(fù)時(shí)間：客服部客服專員發(fā)現(xiàn)在回復(fù)時(shí)間即將到達(dá)前1小時(shí)仍未回復(fù)

的部門，要立即聯(lián)系相關(guān)部門經(jīng)理了解情況并提醒按時(shí)回復(fù)。4、平臺(tái)工單和外來函件回復(fù)內(nèi)容規(guī)范要求：(1)市12345

熱線平臺(tái)和住建局排水處的關(guān)于工單答復(fù)規(guī)范案例的內(nèi)容要求中

必須有四要素：人員、時(shí)間、內(nèi)容和結(jié)果。例如：我單位工作人員XXX

于

X

月

X

日

XX

時(shí)電話聯(lián)系市民/前往XXX

地址實(shí)地調(diào)

研核實(shí)情況，市民投訴/舉報(bào)內(nèi)容屬實(shí)，情況為XXXXX。

并制定如下解決方案，我單位

工作人員XXX

于

X

月

X

日

XX

時(shí)電話聯(lián)系市民告知處理結(jié)果，市民表示滿意/不滿意。(2)目前公司常見工單的回復(fù)內(nèi)容案例；詳見附件。(3)工單回復(fù)內(nèi)容審核要求必須由部門經(jīng)理把關(guān)，報(bào)經(jīng)分管副總審核后，在原

郵件上全部答復(fù)進(jìn)行回復(fù)。(4)因相關(guān)責(zé)任部門回復(fù)內(nèi)容不規(guī)范或客服部回訪后和實(shí)際不符的(投訴人反

復(fù)無常的由客服部落實(shí)真實(shí)情況后界定),客服部在原郵件上給相關(guān)部門答復(fù)要求重

新撰寫或落實(shí)，同時(shí)抄送檢查小組，對(duì)照公司制度予以處罰。三、

加強(qiáng)平臺(tái)工單的回訪1、客服部電話回訪：客服部客服專員負(fù)責(zé)對(duì)所有平臺(tái)工單進(jìn)行回訪，回訪過程進(jìn)行錄音。撥打3遍仍不接聽電話的，采取短信形式進(jìn)行回訪(需請(qǐng)微機(jī)中心為客服專員設(shè)置公司短信平臺(tái)

發(fā)布短信的權(quán)限)。2、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人走訪：對(duì)于棘手的特殊事件，相關(guān)部門經(jīng)理要進(jìn)行走訪，充分了解過程聽取客戶意見，

盡可能得到客戶理解和支持。3、配合排水處走訪：對(duì)于排水處提出的現(xiàn)場走訪處理的事件，相關(guān)部門經(jīng)理或分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)情況緊急

情況積極配合，制定合理的解決方案并立即開展處理。四、加強(qiáng)內(nèi)部各層級(jí)的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改1、客服部對(duì)“12345平臺(tái)信息的收集、發(fā)布、即將到期工單是否主動(dòng)督促、回復(fù)

內(nèi)容審核和回訪”等工作的相關(guān)責(zé)任人的工作過程和結(jié)果進(jìn)行抽查。2、負(fù)責(zé)工單處理的相關(guān)部門經(jīng)理要對(duì)“工單及時(shí)查收、處理過程、結(jié)果和回復(fù)

內(nèi)容、回訪結(jié)果”進(jìn)行監(jiān)督檢查。3、分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所管轄部門的工單投訴處理工作不定期進(jìn)行檢查。4、客服部經(jīng)理每周對(duì)工單處理情況進(jìn)行檢查，行政部經(jīng)理每周對(duì)來文交辦件處

理情況進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果在公司管理周例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，檢查組根據(jù)公司相關(guān)制度

對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行扣罰，受處罰責(zé)任部門和責(zé)任人有權(quán)在例會(huì)通報(bào)后3天內(nèi)向檢查組、

區(qū)域總經(jīng)理逐級(jí)申訴，檢查組按申訴結(jié)果作相關(guān)處理，責(zé)任人不得再有異議。5、人力資源部將處罰情況納入月度

KPI

考核，每月初將

KPI

考核情況在周例會(huì)

上通報(bào)。五、平臺(tái)工單的匯總分析及熱點(diǎn)事件分析1、

客服部按月、季度、年度對(duì)平臺(tái)工單進(jìn)行匯總和分析，并出具報(bào)告，在當(dāng)月

月報(bào)中同時(shí)報(bào)送。2、

客服部每周、每月度在公司管理周例會(huì)上通報(bào)本周、當(dāng)月匯總分析內(nèi)容，并

重點(diǎn)對(duì)當(dāng)周、當(dāng)月熱點(diǎn)事件進(jìn)行通報(bào)。3、

行政部每月對(duì)來文交辦件處理情況進(jìn)行月度匯總分析，在月初公司管理周例

會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。4、事件分析詳細(xì)分類內(nèi)容：類型項(xiàng)目分類類型項(xiàng)目分類類型項(xiàng)目分類

水壓低二次加