有效溝通(包括與顧客溝通)

有效溝通職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練三精選課件主要內(nèi)容

溝通成功要素溝通的定義溝通過程分析溝通的目的溝通的三要素溝通中的障礙與上司溝通的七個(gè)技巧溝通中的身體語言溝通四大秘訣高效溝通的步驟選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞骄x課件

親愛的，你愛我嗎？

當(dāng)然，親愛的！

那，說你愛我！

你愛我！

去死吧！精選課件溝通的意義生活中：每天離不開交往，交往離不開溝通工作中：成功＝30％能力＋70%人脈關(guān)系溝通很重要精選課件哇，溝通那么有用，我要成為溝通高手！我該怎么做呢？精選課件溝通成功要素

態(tài)度知識(shí)技巧社會(huì)精選課件溝通的定義溝通是人們?cè)诮煌^程中，通過借助某種載體和渠道將信息從發(fā)送者傳遞給接收者，并獲得理解的過程。溝通是信息的交換和意義的傳達(dá)，同時(shí)也是表達(dá)感情的過程。精選課件溝通的過程打算發(fā)送的信息感受到的信息發(fā)送者接受者編碼過程解碼過程傳遞信息解碼過程編碼過程反響信息干擾精選課件重點(diǎn)要素信息發(fā)出者編碼和譯碼渠道和媒介接收者反響精選課件猜畫圖游戲游戲規(guī)那么：1.一名學(xué)員描述圖形，其他學(xué)員根據(jù)其描述的畫出該圖形。〔1〕畫圖的學(xué)員背向描述的學(xué)員?！?〕描述的學(xué)員只能用語言，不能有動(dòng)作提示?！?〕其他學(xué)員如果對(duì)描述內(nèi)容不清楚，不允許提問，不允許互相交流。2.比較所畫的圖形與原圖精選課件游戲小結(jié)表達(dá)要清楚、準(zhǔn)確

1．了解自己想說的內(nèi)容溝通要積極、有效1．語言2．以對(duì)方能夠接受的方式4．先總后分3．注意語音、語調(diào)、停頓2．動(dòng)作3．表情5…

…4．姿勢(shì)溝通需要反饋積極的反響防止干擾自檢你認(rèn)同溝通的目的是建立一種人際關(guān)系嗎?你認(rèn)同溝通需要被認(rèn)同嗎?精選課件溝通的目的目的流通信息表達(dá)感情精選課件理解精選課件溝通三要素溝通的根本問題——心態(tài)溝通的根本原理——關(guān)心溝通的根本要求——主動(dòng)精選課件心態(tài)自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)自我——?jiǎng)e人的問題與我無關(guān)自大——我的想法就是答案精選課件關(guān)心關(guān)注狀況與難處關(guān)注需求與不便關(guān)注痛苦與問題精選課件主動(dòng)主動(dòng)支援主動(dòng)反響

自動(dòng)化自化精選課件信息的可信度認(rèn)知的偏差過去的經(jīng)驗(yàn)情緒的影響有效溝通的障礙精選課件小案例蚯蚓酒水精選課件溝通障礙的克服利用反響簡(jiǎn)化語言主動(dòng)傾聽精選課件利用反響別人對(duì)我的反響我對(duì)別人的反響精選課件簡(jiǎn)化語言

講話要有重點(diǎn)善用比喻精選課件主動(dòng)傾聽提問題有話也要少講不要批評(píng)不要打斷集中精神站在對(duì)方立場(chǎng)讓對(duì)方輕松控制情緒注意小動(dòng)作講話不要在角落不要關(guān)門不要壓低聲音不要狼顧精選課件與上司溝通的七個(gè)技巧要主動(dòng)報(bào)告對(duì)上司的詢問有問必答而且清楚充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)接受批評(píng)，不犯三次過錯(cuò)不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助他人毫無怨言地接受任務(wù)對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)地提出改善方案，讓上司進(jìn)步精選課件表達(dá)的技巧一個(gè)信息的表達(dá)15%言語30%聲音55%態(tài)勢(shì)語溝通中的身體語言使用你的眼睛使用你的面部和雙手面部雙手使用你的身體身體姿勢(shì)泄漏信息身體距離使用你的聲音音高與語調(diào)語速?gòu)?qiáng)調(diào)精選課件身體語言緊張精選課件約哈里窗口精選課件溝通的四大秘訣

真誠(chéng)自信贊美他人善待他人精選課件

高效溝通的步驟共同實(shí)施事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議精選課件步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)制定方案預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)對(duì)情況進(jìn)行SWOT分析S－StrengthW－WeaknessO－OpportunityT－Threat精選課件步驟二：確認(rèn)需求

有效提問積極聆聽及時(shí)確認(rèn)精選課件什么時(shí)候需要提問收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時(shí)開始和結(jié)束談話控制談話方向時(shí)制止別人滔滔不絕的談話時(shí)征求別人意見不明白或不相信需要確認(rèn)時(shí)提出建議時(shí)處理異議時(shí)精選課件提問的類型分類開放式問題封閉式問題定義可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié)可以用一個(gè)詞來回答的優(yōu)勢(shì)信息全面氣氛友好節(jié)省時(shí)間控制談話方向風(fēng)險(xiǎn)浪費(fèi)時(shí)間容易偏離方向信息有限氣氛緊張問題舉例封閉式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？會(huì)議是如何結(jié)束的？你喜歡你的工作的哪些方面？你有什么問題？開放式問題精選課件積極聆聽的作用為了獲得更多信息幫助把談話繼續(xù)下去處理不同的意見有效發(fā)表自己的意見保持溝通氣氛的友好精選課件反省自己是否做過當(dāng)別人講話時(shí),你在想自己的事聽別人講話時(shí),不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)打斷別人的講話為講演者結(jié)束他的講演當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌氖虑楹雎赃^程而只要結(jié)論僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容是否他人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力精選課件積極聆聽的技巧傾聽回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受精選課件及時(shí)確認(rèn)的目的澄清雙方的理解是否一致強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容表達(dá)對(duì)所討論的內(nèi)容的重視精選課件“傾〞聽五個(gè)層次聽而不聞假裝聆聽選擇聆聽注意聆聽?zhēng)е斫馊ヱ雎牼x課件小測(cè)驗(yàn)第一象限第二象限－－－－－第三象限

FBMBBB第四象限鼓男孩性別足球abcdeabcde在接受上級(jí)指示時(shí)必須認(rèn)真聆聽，你的理解不等于就是上司的意圖，對(duì)于任何不清楚的地方予以澄清。切記聆聽的目的是要明白對(duì)方的意思。步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述方案簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議描述細(xì)節(jié)闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)精選課件FAB順序按FAB順序來闡述：

沒有用FAB順序：

精選課件小測(cè)驗(yàn)利用FAB原那么，向客戶介紹你公司的產(chǎn)品。精選課件步驟四：處理異議異議出現(xiàn)的原因：他們需要更多的信息〔一種興趣的表示〕他們是在敷衍處理異議的原那么柔道法精選課件處理異議的技巧L-Listen細(xì)心聆聽真實(shí)反對(duì)煙霧式反對(duì)S-Share分享感受 C-Clarify澄清異議立場(chǎng)堅(jiān)決不要隨便說“不〞P-Present提出方案A-AskforAction要求行動(dòng)精選課件測(cè)驗(yàn)：面對(duì)客戶常用的拒絕借口，你如何應(yīng)對(duì)？客戶存在異議時(shí)的拒絕借口你的應(yīng)對(duì)技巧我要考慮考慮我們的預(yù)算已經(jīng)用完了我要和我的老板（主管、股東、丈夫、妻子、律師…）商量我還沒有準(zhǔn)備要買三個(gè)月后再來找我我沒錢現(xiàn)在生意不景氣這是我們總公司（或×××）在負(fù)責(zé)的你的價(jià)格太高了我們已經(jīng)有很好的供應(yīng)商了我不在意品質(zhì)我們還要跟別家做一下比較精選課件步驟五：達(dá)成協(xié)議感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對(duì)別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反響意見對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝精選課件步驟六：共同實(shí)施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通精選課件制定溝通方案溝通計(jì)劃表溝通的目的參加溝通者地點(diǎn)開場(chǎng)白重點(diǎn)溝通進(jìn)行項(xiàng)目及自己表達(dá)的重點(diǎn)項(xiàng)目1項(xiàng)目2項(xiàng)目3結(jié)果達(dá)成共識(shí)點(diǎn)實(shí)施差異點(diǎn)下次溝通重點(diǎn)本次溝通重點(diǎn)構(gòu)成行為的兩個(gè)根本要素果斷性——反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來的堅(jiān)強(qiáng)有力和始終如一的程度情感性——反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來的個(gè)人情感和關(guān)心他人的程度強(qiáng)弱強(qiáng)果斷性情感性表現(xiàn)型結(jié)果型順從型分析型弱精選課件行為風(fēng)格分析型：果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。結(jié)果型：果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性那么弱于半數(shù)人。表現(xiàn)型：果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)于半數(shù)人。順從型：果斷性弱于半數(shù)人，情感性那么強(qiáng)于半數(shù)人。精選課件分析型－果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人他們的特征：天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細(xì)而認(rèn)真；不流露自己的情感，面部表情少，說話時(shí)手勢(shì)少，走路速度慢；觀察力敏銳，會(huì)問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題，考慮周密，辦事有序；沉淪于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，并容易保持沉默，少言寡語；事事喜歡準(zhǔn)確完美，喜歡條理，框框；對(duì)日?，嵤虏桓信d趣，但衣著講究，正規(guī)；對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢；在提出決策和要求時(shí)，或闡述一種觀點(diǎn)時(shí)，喜歡兜圈子；他們的需求：平安感，萬無一失；對(duì)自己和別人都要求嚴(yán)格，甚至苛刻；喜歡較大的個(gè)人空間，害怕被人親近；精選課件與此類人相處的竅門：遵守時(shí)間，不要應(yīng)酬，盡快進(jìn)入主題，要多聽少說，做記錄，不隨便插話；不要過于親熱友好，尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求，減少眼神接觸的頻率和力度，更要防止身體接觸；你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)嚴(yán)肅，講話要用專業(yè)術(shù)語，防止俗語；擺事實(shí)，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數(shù)字；做好準(zhǔn)備，考慮周到全面，語速放慢，條理清楚，并嚴(yán)格照章辦事；談具體行動(dòng)和想法，而不談感受，同時(shí)要強(qiáng)調(diào)樹立高標(biāo)準(zhǔn)；防止侵略性身體語言，如闡述觀點(diǎn)時(shí)身體略向后傾；精選課件結(jié)果型－果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性那么弱于半數(shù)人他們的特征：有明確的目標(biāo)和追求，精力充分，身體語言豐富，動(dòng)作迅速而有力，通常走路速度和說話速度都比較快；喜歡發(fā)號(hào)施令，當(dāng)機(jī)立斷，不能容忍錯(cuò)誤，不在乎別人的情緒，別人的建議，也不表露自己的情緒；最講究實(shí)際，是決策者，冒險(xiǎn)家，喜歡控制局面，是個(gè)有目的的聽眾；冷靜獨(dú)立而任性，以自我為中心，是個(gè)優(yōu)秀的時(shí)間管理者；也關(guān)心別人，但他們的感情通過行動(dòng)而不是語言表達(dá)出來；他們的需求：直接的，準(zhǔn)確的答復(fù)；有事實(shí)，有依據(jù)的，大量的新想法；高效率，明顯的結(jié)果；精選課件與此類人相處的竅門：直接切入主題，不用應(yīng)酬，多說少問，用肯定自信的語氣來談；充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說，而且聲音洪亮，加快語速；準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料，重點(diǎn)描述行動(dòng)結(jié)果；行動(dòng)要有方案，方案要嚴(yán)格高效；處理問題要及時(shí)，闡述觀點(diǎn)要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位；從結(jié)果的角度談，而不談感受；給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇，他討厭別人告訴他應(yīng)該怎么做；增強(qiáng)眼光接觸的頻率和強(qiáng)度，身體前傾；精選課件表現(xiàn)型－果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)于半數(shù)人他們的特征：樂于表達(dá)感情，表情豐富而夸張，動(dòng)作迅速，聲音洪亮話多，靈活，親切；精神抖擻，充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀；凡事喜歡參與，愿意與人打交道，考慮人的因素，害怕孤獨(dú)；追求樂趣，敢于冒險(xiǎn)，喜歡夢(mèng)想，衣著隨意，樂于讓別人開心；只見森林，不見樹木；通常沒有條理，愿意發(fā)表長(zhǎng)篇大論，時(shí)間不規(guī)律，輕浮，多變，精力容易分散；他們的需求：公眾的認(rèn)可和鼓勵(lì)，熱鬧的環(huán)境；民主的關(guān)系，友好的氣氛；表達(dá)自己的自由；有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意；與此類人相處的竅門：聲音洪亮，熱情，微笑，建立良好的關(guān)系，表現(xiàn)出充滿活力，精力充分；大膽創(chuàng)意，提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)，并描繪前景；著眼于全局觀念，而防止過小的細(xì)節(jié)；如果要寫書面報(bào)告，請(qǐng)簡(jiǎn)單扼要，重點(diǎn)突出；討論問題反響迅速及時(shí)，并能夠做出決策；夸張身體語言，加強(qiáng)目光接觸，表現(xiàn)出積極的合作態(tài)度；給他們時(shí)間說話，并適時(shí)的稱贊，經(jīng)常確認(rèn)及簡(jiǎn)單的重復(fù)；注意自己要明確目的，講話直率，用肯定而不是猜測(cè)的語氣，注意不要跑題；重要事情一定以書面形式與其確認(rèn)；精選課件順從型－果斷性弱于半數(shù)人，情感性那么強(qiáng)于半數(shù)人他們的特征：善于保持人際關(guān)系，忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心；耐心，說話和走路速度慢，較強(qiáng)的自制力，能夠幫沖動(dòng)的人冷靜下來；體態(tài)語言少，面部表情自然而不夸張；不喜歡采取主動(dòng)，害怕冒險(xiǎn)，只要合情合理，都愿意接受；非常出色的聽眾，緩慢的決策人，對(duì)別人的意見持歡送態(tài)度，并善于將不同觀點(diǎn)匯總后被各方面的人接受；重視人際間關(guān)系，富于同情心，并愿意為之付出代價(jià)，由于害怕得罪人，而不愿意發(fā)表自己的意見；衣著隨意，喜歡嘮家常及談?wù)撻e聞?shì)W事，利用時(shí)間不規(guī)律；他們的需求：平安感及友好的關(guān)系；真誠(chéng)的贊賞及肯定；傳統(tǒng)的方式，規(guī)定好的程序；精選課件與此類人相處的竅門：熱情微笑，建立友好氣氛，使之放松，減小壓力感，防止清高姿態(tài)；放慢語速，以友好但非正式的方式，如可以談?wù)勆瞵嵤?，特別是關(guān)于你的個(gè)人情況；提供個(gè)人幫助，找出共同點(diǎn)，建立信任關(guān)系，顯出謙虛態(tài)度；講究細(xì)節(jié)，淡化變化，從對(duì)方角度理解，適當(dāng)?shù)闹貜?fù)他的觀點(diǎn)，以示重視；決策時(shí)不要施加壓力，不要過分催促，更不要限制嚴(yán)肅的期限；當(dāng)對(duì)方不說話時(shí)，要主動(dòng)爭(zhēng)求意見，對(duì)方說話慢時(shí)，不要急于幫對(duì)方結(jié)束講話；防止侵略性身體語言，如闡述觀點(diǎn)時(shí)身體略向后傾。精選課件選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞脚c上司溝通明確位置：上司是－－領(lǐng)導(dǎo)者？管理者？了解上司主動(dòng)配合管理風(fēng)格溝通方式思維方式精選課件選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞脚c同事溝通明確位置：在大團(tuán)隊(duì)內(nèi)大家是合作伙伴溝通方式：求助支持他人精選課件選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?/p>

與客戶溝通：明確位置----客戶是上帝選擇方式----口頭書面掌握要點(diǎn)----做自己該做的事說自己該說的話精選課件注意要點(diǎn)有效發(fā)送積極聆聽有效反響學(xué)會(huì)借力學(xué)會(huì)拒絕學(xué)會(huì)稱贊精選課件有效發(fā)送信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%表情

積極傾聽如果你發(fā)現(xiàn)自己處于以下幾種問題之中，三種回應(yīng)中你認(rèn)為哪種最恰當(dāng)：〔1〕認(rèn)識(shí)的一個(gè)小孩割破了手指，并開始大哭。a．“這并不是什么大的傷口。〞b．“別哭了！沒那么疼的。〞c．“你的手指真的很疼??？〞〔2〕一位親密的朋友對(duì)你說：“老板說我工作速度太慢，如果我不改進(jìn)的話就要炒我魷魚。〞a．“我想你得拼命工作了。〞b．“你不應(yīng)該怕他，你可以再找一份工作。〞c．“聽上去這份工作對(duì)你很重要，你不愿丟掉它吧?〞〔3〕鄰居抱怨說：“看來我別無選擇，只有讓我媽媽搬來和我一起住了。〞a．“你應(yīng)該這樣想：她養(yǎng)大了你，現(xiàn)在該你回報(bào)她了。〞b．“我想你心里肯定很快樂又能和她住一起了。〞c．“你是擔(dān)憂這樣做會(huì)對(duì)你的生活產(chǎn)生影響吧?〞√√√精選課件積極傾聽專注大腦對(duì)話語的處理速度，約是一般說話者的四倍同理心站在對(duì)方的立場(chǎng)，而不是你的立場(chǎng)去理解接納聽到不同意見時(shí)會(huì)屏蔽信息對(duì)完整負(fù)責(zé)不僅要傾聽內(nèi)容，也要“傾聽〞感覺精選課件積極傾聽將注意力集中在發(fā)送者告訴你的內(nèi)容上告訴自己不要中途判斷，了解事情全貌后再做判斷記住溝通過程中的無意識(shí)因素和情感因素精選課件積極傾聽步驟1：同化－－身體動(dòng)作聲音回應(yīng)步驟2：復(fù)述－－適當(dāng)?shù)刂貜?fù)對(duì)方使用過的字眼說明：真的在聽，認(rèn)為重要，加強(qiáng)自己的印象步驟3：澄清－－適當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}說明：你在探索，你希望了解對(duì)方的標(biāo)準(zhǔn)步驟4：摘要－－概括要點(diǎn)