一汽大眾奧迪A6特許經(jīng)銷商形象分析最終報(bào)告

奧迪A6特許經(jīng)銷商籠統(tǒng)分析最終報(bào)告

-售后效力卷-客戶：一汽-群眾銷售有限責(zé)任公司編號(hào)：00AUFV001-142-055北京·上?！V州·香港北京新華信市場(chǎng)研討咨詢Page1第一部分工程引見(jiàn)第二部分總結(jié)論第三部分經(jīng)銷商籠統(tǒng)評(píng)價(jià)第四部分經(jīng)銷商籠統(tǒng)分析第五部分車輛稱心度研討第六部分用戶群分析第七部分新華信建議第八部分附錄目錄2第一部分工程引見(jiàn)工程背景研討目的研討流程樣本構(gòu)造研討內(nèi)容第二部分總結(jié)論第三部分經(jīng)銷商籠統(tǒng)評(píng)價(jià)第四部分經(jīng)銷商籠統(tǒng)分析第五部分車輛稱心度研討第六部分用戶群分析第七部分新華信建議第八部分附錄目錄3工程背景一汽-群眾于2000年元月推出了目前國(guó)產(chǎn)檔次最高的轎車-奧迪A6。該車型一經(jīng)推出，就以其優(yōu)良的質(zhì)量和優(yōu)雅的外觀獲得了很好的市場(chǎng)表現(xiàn)。與此同時(shí)，公司采用國(guó)際領(lǐng)先的三位一體的營(yíng)銷方式，按照國(guó)際化的規(guī)范在全國(guó)建立起了一套特許經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)。到2000年底，奧迪在全國(guó)的特許經(jīng)銷商曾經(jīng)到達(dá)29家，其中實(shí)有銷售才干的23家。為進(jìn)一步確立和穩(wěn)定奧迪品牌在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)位置，一汽-群眾銷售有限責(zé)任公司方案對(duì)奧迪轎車的用戶進(jìn)展跟蹤調(diào)查，以了解用戶對(duì)于現(xiàn)有效力體系的稱心程度，為進(jìn)一步改良和完善銷售和售后效力體系提供支持。4研討目的了解特許經(jīng)銷商整體效力程度情況，從中發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)和缺乏，即哪些方面得到了消費(fèi)者的認(rèn)可，哪些方面尚需進(jìn)一步改良和提高。了解每一個(gè)詳細(xì)經(jīng)銷商的效力程度，找出彼此間的差別，評(píng)價(jià)各自在經(jīng)銷商體系中的位置。為一汽-群眾銷售公司今后進(jìn)展?fàn)I銷管理任務(wù)的改良、以運(yùn)用戶享有更優(yōu)質(zhì)的效力提供根據(jù)。5研討流程提出新華信建議甄別有成效戶檔案庫(kù)訪問(wèn)可抽樣數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)處置量化結(jié)果隨機(jī)抽樣可分析數(shù)據(jù)庫(kù)用戶稱心度分析經(jīng)銷商綜合評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)與缺乏經(jīng)銷商籠統(tǒng)排名6樣本構(gòu)造*樣本闡明被調(diào)查對(duì)象中不包括集團(tuán)購(gòu)買用戶〔集團(tuán)購(gòu)買用戶指購(gòu)車數(shù)量在10輛及以上的用戶〕購(gòu)車數(shù)量在2-9輛之間的用戶，只按一個(gè)樣本計(jì)算此次調(diào)查的樣本量有兩種情況：規(guī)范樣本量為100小樣本量為50及以下經(jīng)銷商樣本數(shù)北京百得利汽車修繕效力91北京博瑞祥和汽車銷售中心100北京亞之杰汽車貿(mào)易100北京中潤(rùn)發(fā)汽車銷售100長(zhǎng)春通立汽車效力100大連匯迪汽車銷售效力100廣州市錦龍汽車開(kāi)展96廣東物資君奧汽車貿(mào)易100廣東中奧汽車銷售效力100江蘇華興汽車100山東華達(dá)汽車商貿(mào)100上海東聯(lián)滬港汽車100經(jīng)銷商樣本數(shù)7售后效力流程與研討內(nèi)容〔一〕維修/保養(yǎng)取車后跟蹤效力取車忠實(shí)度保修/索賠8售后效力流程與研討內(nèi)容〔二〕維修/保養(yǎng)維修人員效力態(tài)度態(tài)度能否友好替代交通工具的提供情況能否樂(lè)于完全滿足用戶需求為用戶提供建議和信息的情況人員的專業(yè)性與任務(wù)質(zhì)量用戶對(duì)維修任務(wù)的稱心度正確診斷缺點(diǎn)處理缺點(diǎn)車輛返修情況維修費(fèi)用能否進(jìn)展用戶未要求的任務(wù)維修費(fèi)用的合理性能否超越用戶的估計(jì)費(fèi)用時(shí)效性能否快速地登記到達(dá)車輛能否按商定時(shí)間修好由于短少配件使維修廷誤忠誠(chéng)度用戶向他人引薦經(jīng)銷商的能夠性用戶的再次光臨取車能否解釋維修過(guò)程能否解釋發(fā)票金額取車后跟蹤效力能否與用戶聯(lián)絡(luò)訊問(wèn)對(duì)維修任務(wù)的稱心情況索賠能否樂(lè)于實(shí)施保修/索賠工程實(shí)施的技術(shù)和質(zhì)量對(duì)經(jīng)銷商的總體稱心度9第一部分工程引見(jiàn)第二部分總結(jié)論第三部分經(jīng)銷商籠統(tǒng)評(píng)價(jià)第四部分經(jīng)銷商籠統(tǒng)分析第五部分車輛稱心度研討第六部分用戶群分析第七部分新華信建議第八部分附錄目錄10總結(jié)論(一)特許經(jīng)銷商整體籠統(tǒng)用戶對(duì)經(jīng)銷商總體稱心度的平均程度是“很稱心〞本次售后效力調(diào)查的4個(gè)環(huán)節(jié)24項(xiàng)內(nèi)容中，經(jīng)銷商表現(xiàn)最好的方面是：效力態(tài)度熱情友好 不擅自擴(kuò)展維修范圍，不進(jìn)展用戶未要求的不用要的維修任務(wù) 正確診斷車輛缺點(diǎn) 講求時(shí)效性 11總結(jié)論(二)相對(duì)來(lái)說(shuō)，有些方面還需引起經(jīng)銷商的注重，有待于今后進(jìn)一步完善和提高：維修費(fèi)用高 用戶把車留在經(jīng)銷商后，經(jīng)銷商不能很好地為用戶思索或處理替代交通工具問(wèn)題 維修質(zhì)量有待提高 短少配件而延誤維修

12特許經(jīng)銷商籠統(tǒng)差別總結(jié)論(三)售后效力總體籠統(tǒng)最正確和最差的經(jīng)銷商差別比較明顯。售后效力總體籠統(tǒng)最正確的經(jīng)銷商在各方面的表現(xiàn)都居首位或前列，同樣最差的經(jīng)銷商也非某些方面的缺乏呵斥的，而是各方面都有差距。經(jīng)銷商差距相對(duì)明顯的方面有：專業(yè)程度，包括缺點(diǎn)診斷和返修率維修收費(fèi)維修后的跟蹤效力不同背景的用戶呈現(xiàn)出比較明顯的稱心度差別。26-35歲年齡組的用戶的稱心度明顯低于其它年齡組用戶，表現(xiàn)出比較高的效力期望。經(jīng)銷商稱心度表現(xiàn)出比較強(qiáng)的地域差別，稱心度程度具有明顯的“北高南低〞特征。6大區(qū)域中，遼魯區(qū)的經(jīng)銷商遭到了用戶的最高評(píng)價(jià)，而以上海為中心的華東地域用戶評(píng)價(jià)最低。13第一部分工程引見(jiàn)第二部分總結(jié)論第三部分經(jīng)銷商籠統(tǒng)評(píng)價(jià)第四部分經(jīng)銷商籠統(tǒng)分析第五部分車輛稱心度研討第六部分用戶群分析第七部分新華信建議第八部分附錄目錄14綜合評(píng)價(jià)程序構(gòu)成綜合評(píng)價(jià)結(jié)果設(shè)計(jì)目的體系確定評(píng)價(jià)目的根據(jù)目的重要程度確定評(píng)價(jià)目的權(quán)數(shù)根據(jù)目的值特點(diǎn)進(jìn)展目的同一化處置根據(jù)目的體系特點(diǎn)確定目的合成方法經(jīng)銷商籠統(tǒng)排名15評(píng)價(jià)目的體系售后效力籠統(tǒng)評(píng)價(jià)目的體系評(píng)價(jià)目的體系分兩個(gè)層次，第一層次包括四個(gè)方面，第二層次是詳細(xì)評(píng)價(jià)目的，是對(duì)第一層次的支持每一目的前的標(biāo)號(hào)對(duì)應(yīng)于調(diào)查詢卷〔見(jiàn)附錄〕中題項(xiàng)的編號(hào)目的后的數(shù)字是表示重要程度的權(quán)數(shù)維修質(zhì)量0.35Q1對(duì)效力任務(wù)的稱心度Q9返修情況Q8.3診斷車輛缺點(diǎn)緣由Q8.4處理診斷出的缺點(diǎn)Q11.2實(shí)施保修/索賠工程的技術(shù)與質(zhì)量對(duì)待顧客0.3Q3提供替代交通工具Q7能否聯(lián)絡(luò)Q8.2滿足用戶需求Q8.5為用戶提供建議信息Q11.1愿實(shí)施保修/索賠業(yè)務(wù)時(shí)效性0.15Q8.1快速登記到達(dá)車輛Q5商定時(shí)間取車Q6發(fā)票金額的解釋Q4維修過(guò)程的解釋Q8.7進(jìn)展用戶未要求的任務(wù)Q8.6維修費(fèi)用合理性維修費(fèi)用0.216目的同一化處置與合成方法目的的同一化處置指將不同類型的目的值按一定方法轉(zhuǎn)化為具有一樣度量尺度的值其目的是處理不同度量規(guī)范的目的如何進(jìn)展合成的問(wèn)題目的同一化處置的方法本次調(diào)查中，評(píng)價(jià)目的的值有兩種類型—分值型和百分比型這兩種類型的值都轉(zhuǎn)化為百分點(diǎn)的方式，詳細(xì)轉(zhuǎn)化方法如下：分值型目的計(jì)算該目的各分值〔1-10分〕的百分比將各分值百分比乘以對(duì)應(yīng)分值的系數(shù)〔利用統(tǒng)計(jì)方法計(jì)算而來(lái)，是分值的量表〕將乘積轉(zhuǎn)化為百分點(diǎn)百分比型目的將目的值直接乘以對(duì)應(yīng)的系數(shù)將乘積轉(zhuǎn)化為百分點(diǎn)目的的合成方法加法合成法將同一化處置的各單項(xiàng)目的值采用加法方式合成，得出被評(píng)價(jià)對(duì)象綜合評(píng)價(jià)值〔總百分點(diǎn)〕Q2.4反映的是“不稱心率〞，屬于逆目的，需轉(zhuǎn)化為正目的才干與其他目的合成，轉(zhuǎn)化方法是〔1-該目的%〕17經(jīng)銷商籠統(tǒng)評(píng)價(jià)——銷售與售后效力綜合排名18經(jīng)銷商籠統(tǒng)評(píng)價(jià)——售后效力部分總排名售后效力籠統(tǒng)評(píng)價(jià)第一名

大連匯迪本次售后效力評(píng)價(jià)中，大連匯迪是籠統(tǒng)最好的經(jīng)銷商，總分值78.95；上海開(kāi)隆是籠統(tǒng)最差的經(jīng)銷商，總分值63.32。其他各經(jīng)銷商之間的得分差別不非常明顯。19經(jīng)銷商籠統(tǒng)評(píng)價(jià)—維修質(zhì)量排名20經(jīng)銷商籠統(tǒng)評(píng)價(jià)—對(duì)待顧客排名在顧客對(duì)待方面，各經(jīng)銷商評(píng)價(jià)分值普遍都低，主要是由于車輛試乘效力做得不好呵斥的。21經(jīng)銷商籠統(tǒng)評(píng)價(jià)—維修收費(fèi)排名22經(jīng)銷商籠統(tǒng)評(píng)價(jià)—時(shí)效性排名23小樣本經(jīng)銷商籠統(tǒng)評(píng)價(jià)—售后效力總排名闡明：小樣本經(jīng)銷商指樣本數(shù)在50及以下的經(jīng)銷商。由于樣本量不具有足夠的代表性，因此未納入全部經(jīng)銷商排名體系中，而是另分一組列示24小樣本經(jīng)銷商籠統(tǒng)評(píng)價(jià)—維修質(zhì)量與顧客對(duì)待排名25小樣本經(jīng)銷商籠統(tǒng)評(píng)價(jià)—維修收費(fèi)與時(shí)效性排名26第一部分工程引見(jiàn)第二部分總結(jié)論第三部分經(jīng)銷商籠統(tǒng)評(píng)價(jià)第四部分經(jīng)銷商籠統(tǒng)分析詳細(xì)經(jīng)銷商籠統(tǒng)分析 總體情況 維修環(huán)節(jié) 取車環(huán)節(jié) 跟蹤效力環(huán)節(jié) 保修/索賠環(huán)節(jié) 用戶忠實(shí)度不同區(qū)域經(jīng)銷商籠統(tǒng)分析第五部分車輛稱心度研討第六部分用戶群分析第七部分新華信建議第八部分附錄目錄27用戶對(duì)經(jīng)銷商售后效力的總體稱心度7.3分可見(jiàn)，奧迪A6特許經(jīng)銷商在用戶心目中的籠統(tǒng)整體來(lái)說(shuō)是不錯(cuò)的。在所調(diào)查的2021名被訪者中，對(duì)經(jīng)銷商表示“無(wú)任何不滿〞的有1021名，所占比率為50.7%。用戶對(duì)奧迪A6特許經(jīng)銷商總體稱心度的平均值為7.3分，屬于“很稱心〞范圍。在2021名被訪者中，到達(dá)很稱心和完全稱心的用戶占69.4%。分值28用戶不稱心的方面在所調(diào)查的2021名被訪者中，有992名或多或少的對(duì)經(jīng)銷商有不稱心方面。在這些不稱心的方面中：收費(fèi)高是最突出的問(wèn)題，有24%的被訪者以為“大大超越估計(jì)費(fèi)用〞。人員的專業(yè)素質(zhì)和任務(wù)質(zhì)量也是用戶不滿的焦點(diǎn)，如不能發(fā)現(xiàn)車輛缺點(diǎn)的緣由，或是發(fā)現(xiàn)緣由但不能完全修好，或任務(wù)的質(zhì)量不高等，其中“發(fā)現(xiàn)緣由不能修好〞又相對(duì)突出。時(shí)效性〔即不能按商定時(shí)間修好，或由于短少配件而延誤維修〕是令用戶不滿的第三大類問(wèn)題，其中短少配件是引發(fā)這一問(wèn)題的主要緣由所在。效力態(tài)度不友好是第四類問(wèn)題，但相對(duì)于前三類問(wèn)題來(lái)說(shuō)，不是太突出。樣本數(shù)為99229第一部分工程引見(jiàn)第二部分總結(jié)論第三部分經(jīng)銷商籠統(tǒng)分析詳細(xì)經(jīng)銷商籠統(tǒng)分析 總體情況 維修環(huán)節(jié) 取車環(huán)節(jié) 跟蹤效力環(huán)節(jié) 保修/索賠環(huán)節(jié) 用戶忠實(shí)度不同區(qū)域經(jīng)銷商籠統(tǒng)分析第四部分車輛稱心度研討第五部分用戶群分析第六部分新華信建議第七部分附錄目錄30效力態(tài)度總結(jié)本次對(duì)經(jīng)銷商效力態(tài)度的調(diào)查共設(shè)置了4個(gè)問(wèn)題，分別是“滿足用戶需求〞、“為用戶提供建議和信息〞、“提供替代交通工具〞以及“對(duì)效力態(tài)度的不稱心率〞?？偟膩?lái)看，用戶對(duì)經(jīng)銷商的效力態(tài)度評(píng)價(jià)很高。效力態(tài)度是用戶不稱心率最低、埋怨最少的方面之一，平均不稱心率為7.4%。81.2%的被訪者對(duì)經(jīng)銷商“樂(lè)于完全滿足用戶需求〞方面給予了充分一定，認(rèn)可度的平均值為7.83，“樂(lè)于滿足用戶需求〞更多的取決于效力人員的客觀能動(dòng)性，闡明經(jīng)銷商在客觀上是很努力地去讓用戶稱心。經(jīng)銷商在為用戶提供建議和信息方面，平均認(rèn)可度為7.21，還有必要進(jìn)一步提高。要想在這方面做得更好，不僅要有愉快的志愿，還要以豐富的專業(yè)知識(shí)做后盾。當(dāng)用戶把車留在經(jīng)銷商做維修或保養(yǎng)時(shí)，經(jīng)銷商需求為用戶思索替代交通工具的問(wèn)題。在這方面整體上做得不是很好，僅有4%的用戶享用了該項(xiàng)效力〔包括提供替代交通工具、為用戶付出租車費(fèi)、送用戶到目的地〕，69%的用戶反映經(jīng)銷商未提供此項(xiàng)效力，另外14%和12.7%的用戶分別是“無(wú)此閱歷〞和以為“不用要〞。該項(xiàng)效力提供與否，不僅是經(jīng)銷商能否為用戶想到了沒(méi)有的問(wèn)題，也需求經(jīng)銷商有適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)付出。31滿足用戶需求Q8.2經(jīng)銷商樂(lè)于完全滿足您的需求在樂(lè)于滿足用戶需求方面，經(jīng)銷商普遍做得不錯(cuò)；除廣州梅花園外，其他均在7分以上。目的評(píng)分規(guī)范完全適宜很適宜部分適宜不太適宜完全不適宜10987654321分值最高最低小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅32提供建議和信息Q8.5經(jīng)銷商努力給用戶提出忠懇建議和信息為用戶提供建議和信息方面，經(jīng)銷商普遍做得不如“樂(lè)于滿足用戶需求〞方面好。有8家經(jīng)銷商分值低于7分，闡明用戶對(duì)經(jīng)銷商該項(xiàng)任務(wù)持不很一定的態(tài)度，需引起留意。完全適宜很適宜部分適宜不太適宜完全不適宜10987654321分值目的評(píng)分規(guī)范最高最低小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅33效力態(tài)度的不稱心率Q2.4請(qǐng)選出以為不稱心的地方：效力態(tài)度不友好總體講，效力態(tài)度的不稱心率比較低，平均7.4%；就詳細(xì)經(jīng)銷商來(lái)看，彼此間的差距還是比較明顯的，不稱心率最低的為0，最高的到達(dá)18%。目的值為被訪者中選擇該題項(xiàng)的百分比〔%〕小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅34Q3當(dāng)您把車留在經(jīng)銷商處后，經(jīng)銷商能否提供應(yīng)您替代交通工具替代交通工具的提供“提供替代交通工具〞這項(xiàng)效力任務(wù)，23家經(jīng)銷商普遍做得不到位做為一個(gè)共同性問(wèn)題，需求進(jìn)展整體性改良目的值為未提供該項(xiàng)效力的百分比〔%〕〔包括“不提供替代車輛〞，“不為用戶付出租車費(fèi)〞、“不送用戶〞三種情況〕小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅35專業(yè)性與任務(wù)質(zhì)量總結(jié)本次對(duì)經(jīng)銷商專業(yè)性與任務(wù)質(zhì)量的調(diào)查共設(shè)置了6個(gè)問(wèn)題，分別是“對(duì)維修任務(wù)的整體稱心度〞、“對(duì)診斷缺點(diǎn)的信任度〞、“對(duì)不能發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)緣由的不稱心率〞、“對(duì)排除缺點(diǎn)的信任度〞、“對(duì)不能完全修好的不稱心率〞以及“最近一年內(nèi)的返修情況〞。總的來(lái)看，經(jīng)銷商的根本技術(shù)素質(zhì)合格，遭到用戶的信任；實(shí)踐操作才干和任務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。用戶對(duì)維修任務(wù)的整體稱心度是“很稱心〞，稱心程度的均值為7.29分。在2021名被訪者中，對(duì)經(jīng)銷商不能查明缺點(diǎn)緣由而感到不滿的占8.9%；用戶對(duì)經(jīng)銷商診斷缺點(diǎn)的才干感到很信任，平均認(rèn)可程度為7.66分。在全部被訪者中，對(duì)經(jīng)銷商不能完全修好車而感到不滿的占12.2%；用戶對(duì)經(jīng)銷商處理缺點(diǎn)的才干總的來(lái)說(shuō)持信任態(tài)度，平均認(rèn)可程度為7.61分。在全部被訪者中，最近一年內(nèi)未發(fā)生過(guò)返修的占77%，車輛的返修率為23%；返修一次的占10.9%，返修次數(shù)在兩次以上的占12.1%。平均返修次數(shù)為1.47次。36維修任務(wù)的整體稱心度Q1您對(duì)經(jīng)銷商按您的要求所提供的效力的稱心度如何只需兩家經(jīng)銷商超越了8分，另外還有4家低于7分。目的評(píng)分規(guī)范最高最低完全稱心很稱心稱心不太稱心非常不稱心10987654321分值小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅37缺點(diǎn)診斷的不稱心率目的值為被訪者中選擇該題項(xiàng)的百分比〔%〕Q2.1請(qǐng)選出以為不稱心的地方：未能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的緣由用戶對(duì)經(jīng)銷商查找缺點(diǎn)緣由的平均不稱心率為8.9%，最低的為0，最高的達(dá)17%，經(jīng)銷商間的專業(yè)差距比較明顯。小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅38對(duì)診斷缺點(diǎn)才干的信任程度除上海開(kāi)隆外，其他22家經(jīng)銷商的得分均在7分以上，闡明用戶對(duì)維修人員正確診斷車輛缺點(diǎn)普遍感到很信任完全適宜很適宜部分適宜不太適宜完全不適宜10987654321分值目的評(píng)分規(guī)范最高最低Q8.3您很放心經(jīng)銷商可以正確診斷車輛缺點(diǎn)小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅39車沒(méi)完全修好的不稱心率目的值為被訪者中選擇該題項(xiàng)的百分比〔%〕處理缺點(diǎn)是維修人員專業(yè)素質(zhì)與操作才干的綜合表達(dá)。用戶對(duì)此的不稱心率普遍高于缺點(diǎn)診斷。平均不稱心率為12%，表現(xiàn)最好的天津捷豐也到達(dá)了7%；提高實(shí)踐操作程度是奧迪A6特許經(jīng)銷商面臨的共同問(wèn)題。Q2.2選出以為不稱心的地方：發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)緣由，但未完全修好小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅40對(duì)處理缺點(diǎn)才干的信任程度Q8.4您很放心經(jīng)銷商可以處理診斷出的缺點(diǎn)用戶對(duì)維修人員正確處理缺點(diǎn)的平均認(rèn)可度為7.61，略低于診斷缺點(diǎn)的認(rèn)可度7.66；上海開(kāi)隆在這兩方面都低于7分，亟需加強(qiáng)。完全適宜很適宜部分適宜不太適宜完全不適宜10987654321分值目的評(píng)分規(guī)范最高最低小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅41返修率Q9最近1年內(nèi)，您的車在該經(jīng)銷商處發(fā)生過(guò)返修嗎該目的是發(fā)生返修次數(shù)在一次及其以上的百分比〔%〕返修率普遍較高；返修率在20%以上的經(jīng)銷商有13家，最高的達(dá)40%，最低的為8%。小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅42返修次數(shù)Q9最近1年內(nèi)，您的車在該經(jīng)銷商處發(fā)生過(guò)返修嗎該目的是發(fā)生返修的平均次數(shù)最近一年內(nèi)，23個(gè)經(jīng)銷商都發(fā)生過(guò)返修情況；平均返修次數(shù)1.47次，最低的1.12次，最高的1.8次；整體任務(wù)質(zhì)量有待提高。小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅43維修費(fèi)用總結(jié)本次對(duì)經(jīng)銷商維修收費(fèi)的調(diào)查，共設(shè)置了4個(gè)問(wèn)題，分別是“對(duì)費(fèi)用合理性的認(rèn)可度〞、“對(duì)費(fèi)用的不稱心率〞、“對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)展不用要任務(wù)的不稱心率〞、“對(duì)經(jīng)銷商不進(jìn)展額外維修任務(wù)的信任度〞?？偟膩?lái)看，用戶以為收費(fèi)規(guī)范偏高，用戶對(duì)此反映比較劇烈。用戶對(duì)維修收費(fèi)高的平均不稱心率為17%，半數(shù)經(jīng)銷商不稱心率在20%以上。在對(duì)維修費(fèi)用合理性認(rèn)可方面，全部被訪者中有34.5%的人以為費(fèi)用不合理，對(duì)“費(fèi)用合理性〞的平均認(rèn)可程度只需6.95分。如何降低收費(fèi)已成為經(jīng)銷商面臨的主要問(wèn)題。經(jīng)銷商在按用戶要求提供效力方面做的比較好，根本上可以運(yùn)用戶感到放心，不會(huì)有不用要的維修任務(wù)，用戶對(duì)此的平均不稱心率只需2.7%。闡明經(jīng)銷商不是以擅自擴(kuò)展維修范圍來(lái)添加收費(fèi)的。44對(duì)收費(fèi)高的不稱心率目的值為被訪者中選擇該題項(xiàng)的百分比〔%〕Q2.7請(qǐng)選出以為不稱心的地方：大大超越估計(jì)費(fèi)用收費(fèi)高是用戶反映較多的問(wèn)題，平均不稱心率為17%，最低的大連匯迪是7%，最高的廣東中奧是29%。不稱心率在20%以上的有10家經(jīng)銷商。小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅45對(duì)維修費(fèi)用合理性的認(rèn)可程度Q8.6維修費(fèi)用合理用戶對(duì)“維修費(fèi)用合理〞的認(rèn)可程度普遍偏低；11家經(jīng)銷商的分值低于7分，用戶對(duì)其收費(fèi)的合理性持不一定態(tài)度。完全適宜很適宜部分適宜不太適宜完全不適宜10987654321分值目的評(píng)分規(guī)范最高最低小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅46對(duì)額外維修的不稱心率目的值為被訪者中選擇該題項(xiàng)的百分比〔%〕Q2.5請(qǐng)選出以為不稱心的地方：進(jìn)展了我未要求的任務(wù)進(jìn)展用戶未要求的任務(wù)，擅自擴(kuò)展維修范圍是添加收費(fèi)的一種手段，這種情況在奧迪A6特許經(jīng)銷商身上很少發(fā)生。用戶對(duì)此的平均不稱心率只需2.7%，有4家經(jīng)銷商的不稱心率為0。小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅47對(duì)無(wú)額外維修的信任程度Q8.7在此經(jīng)銷商處可放心，不會(huì)有不用要的維修用戶對(duì)經(jīng)銷商不進(jìn)展額外的維修任務(wù)感到很放心，平均認(rèn)可度程是7.55分；上海的經(jīng)銷商在這方面給用戶的印象普遍比較差。完全適宜很適宜部分適宜不太適宜完全不適宜10987654321分值目的評(píng)分規(guī)范最高最低小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅48時(shí)效性總結(jié)本次對(duì)經(jīng)銷商維修任務(wù)時(shí)效性的調(diào)查，共設(shè)置了3個(gè)問(wèn)題，分別是“登記到達(dá)車輛的速度〞、“短少配件引起維修延誤的情況〞以及“維修時(shí)間的守時(shí)性〞。總的來(lái)看，用戶對(duì)經(jīng)銷商效力任務(wù)的時(shí)效性非常一定，經(jīng)銷商的任務(wù)效率普遍很高。當(dāng)用戶前來(lái)做維修/保養(yǎng)時(shí)，一切經(jīng)銷商都能做到“快速登記到達(dá)車輛〞，用戶對(duì)其速度的平均認(rèn)可度達(dá)8.11分。在維修時(shí)間的守時(shí)性方面，全部被訪者中，只需7%的人對(duì)未按商定時(shí)間修好表示不滿；半數(shù)以上的經(jīng)銷商用戶的不稱心率低于5%。全部被訪者中，對(duì)因短少配件而延誤維修表示不滿的占11.8%。可以看出，經(jīng)銷商是很講求時(shí)效性的，今后假設(shè)能在配件供應(yīng)上加強(qiáng)些，會(huì)進(jìn)一步提高用戶對(duì)時(shí)間的稱心度。49對(duì)登記車輛速度的認(rèn)可程度Q8.1快速登記到達(dá)車輛用戶對(duì)“快速登記到達(dá)車輛〞的平均認(rèn)可度是8.11；全部經(jīng)銷商的認(rèn)可分值都到達(dá)了7分以上。闡明奧迪A6的特許經(jīng)銷商很講求時(shí)效性。完全適宜很適宜部分適宜不太適宜完全不適宜10987654321分值目的評(píng)分規(guī)范最高最低小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅50由于短少配件而延誤維修是用戶不稱心率較高的問(wèn)題之一平均不稱心率為11.8%，最低為6%，最高為18%；加強(qiáng)配件供應(yīng)是經(jīng)銷商需求處理的共同問(wèn)題。對(duì)因短少配件而延誤維修的不稱心率Q2.3請(qǐng)選出以為不稱心的地方：由于短少配件，使維修延誤目的值為被訪者中選擇該題項(xiàng)的百分比〔%〕小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅51對(duì)未按商定時(shí)間修好的不稱心率Q2.6請(qǐng)選出以為不稱心的地方：未按商定時(shí)間修好用戶對(duì)“不能按商定時(shí)間修好〞的平均不稱心率是7%，最低的是0，最高的是15%；不能按商定時(shí)間修好是個(gè)別經(jīng)銷商比較突出的問(wèn)題，不具有普遍性。目的值為被訪者中選擇該題項(xiàng)的百分比〔%〕小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅52維修環(huán)節(jié)總表現(xiàn)維修環(huán)節(jié)最正確表現(xiàn)者

大連匯迪小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅53第一部分工程引見(jiàn)第二部分總結(jié)論第三部分經(jīng)銷商籠統(tǒng)分析詳細(xì)經(jīng)銷商籠統(tǒng)分析 總體情況 維修環(huán)節(jié) 取車環(huán)節(jié) 跟蹤效力環(huán)節(jié) 保修/索賠環(huán)節(jié) 用戶忠實(shí)度不同區(qū)域經(jīng)銷商籠統(tǒng)分析第四部分車輛稱心度研討第五部分用戶群分析第六部分新華信建議第七部分附錄目錄54取車環(huán)節(jié)總結(jié)對(duì)經(jīng)銷商取車環(huán)節(jié)的調(diào)查設(shè)置了兩項(xiàng)內(nèi)容，分別是“維修過(guò)程的解釋〞和“發(fā)票金額的解釋〞。當(dāng)用戶不能在維修現(xiàn)場(chǎng)親身觀看維修過(guò)程時(shí)，經(jīng)銷商需求在用戶取車時(shí)向用戶解釋維修過(guò)程，而不論用戶能否要求這樣做。本次調(diào)查中，得到解釋的用戶不到60%，有6.6%的用戶，在要求之后仍未得到解釋，另外20.6%和13.9%的用戶分別是“未要求該項(xiàng)效力〞和以為“沒(méi)必要〞的。解釋發(fā)票金額是對(duì)亂收費(fèi)行為的一種約束。本次調(diào)查中，有63.3%的用戶得到了對(duì)發(fā)票金額的解釋；另外有兩種情況是需求經(jīng)銷商解釋而未做解釋的：一是15.6%的未要求者；二是3.3%的即使要求了，也未得到解釋者。也就是說(shuō)，經(jīng)銷商對(duì)發(fā)票金額的解釋率尚有18.9%需求提高。55維修過(guò)程的解釋率Q4當(dāng)您取車時(shí)，能否有人向您詳細(xì)解釋維修過(guò)程維修過(guò)程解釋率最高的是佳永梅90%，最低的是博瑞祥和，僅為38%，差別非常明顯；未解釋的三種情況中，“用戶沒(méi)有要求〞占的比例最高。無(wú)論用戶能否要求，經(jīng)銷商都應(yīng)自動(dòng)作出解釋，這是每一個(gè)經(jīng)銷商今后需求改良的地方。目的值為各答題選項(xiàng)的百分比〔%〕小樣本經(jīng)銷商：

珠海珠光，

廣州梅花園，

成都三合，

深圳佳永梅56相對(duì)于維修過(guò)程來(lái)說(shuō)，經(jīng)銷商對(duì)發(fā)票金額的解釋率普遍有所提高；發(fā)票金額解釋率最高的是佳永梅83%，最低的是博瑞祥和52%；在未解釋的三種情況中，“用戶沒(méi)有要求〞占的比例最高，今后需求改良；“雖然用戶要求了，經(jīng)銷商也未做解釋〞，這種情況雖然占的比例比較小，但卻不能容忍，今后應(yīng)杜絕。Q6當(dāng)您取車時(shí)，能否能得到對(duì)發(fā)票所收金額的解釋目的值為各答題選項(xiàng)的百分比〔%〕發(fā)票金額的解釋率小樣本經(jīng)銷商：

珠海珠光，

廣州梅花園，

成都三合，

深圳佳永梅57取車環(huán)節(jié)總表現(xiàn)取車環(huán)節(jié)最正確表現(xiàn)者

北京百得利差別非常顯著小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅58第一部分工程引見(jiàn)第二部分總結(jié)論第三部分經(jīng)銷商籠統(tǒng)分析詳細(xì)經(jīng)銷商籠統(tǒng)分析 總體情況 維修環(huán)節(jié) 取車環(huán)節(jié) 跟蹤效力環(huán)節(jié) 保修/索賠環(huán)節(jié) 用戶忠實(shí)度不同區(qū)域經(jīng)銷商籠統(tǒng)分析第四部分車輛稱心度研討第五部分用戶群分析第六部分新華信建議第七部分附錄目錄59取車后的跟蹤效力用戶取車后，經(jīng)銷商能否與用戶聯(lián)絡(luò)訊問(wèn)對(duì)實(shí)施的任務(wù)能否稱心該目的是回答“是〞和“否〞的百分比〔%〕只需與用戶進(jìn)展聯(lián)絡(luò)，才干即時(shí)了解維修/保養(yǎng)任務(wù)做得如何。本次調(diào)查中，接受過(guò)訊問(wèn)的用戶不到6成。60取車后的跟蹤效力Q7您修車后，能否有人與您聯(lián)絡(luò)，訊問(wèn)您對(duì)實(shí)施的任務(wù)能否稱心目的值為回答“是〞的百分比〔％〕跟蹤效力任務(wù)普遍做得不到位；經(jīng)銷商之間的差別比較明顯。小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅61跟蹤效力環(huán)節(jié)總表現(xiàn)跟蹤效力環(huán)節(jié)最正確表現(xiàn)者

上海永達(dá)差別非常顯著！小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅62第一部分工程引見(jiàn)第二部分總結(jié)論第三部分經(jīng)銷商籠統(tǒng)分析詳細(xì)經(jīng)銷商籠統(tǒng)分析 總體情況 維修環(huán)節(jié) 取車環(huán)節(jié) 跟蹤效力環(huán)節(jié) 保修/索賠環(huán)節(jié) 用戶忠實(shí)度不同區(qū)域經(jīng)銷商籠統(tǒng)分析第四部分車輛稱心度研討第五部分用戶群分析第六部分新華信建議第七部分附錄目錄63保修/索賠環(huán)節(jié)總結(jié)保修/索賠環(huán)節(jié)的調(diào)查包括兩項(xiàng)內(nèi)容，分別是“樂(lè)于實(shí)施的程度〞和“實(shí)施的技術(shù)與質(zhì)量〞。在處置保修/索賠業(yè)務(wù)方面，不論是經(jīng)銷商的客觀志愿，還是實(shí)踐實(shí)施的技術(shù)與質(zhì)量，用戶的平均稱心度均到達(dá)了“很稱心〞。其中對(duì)客觀態(tài)度感到“很稱心〞和“完全稱心〞的占70%，對(duì)實(shí)施方面感到“很稱心〞和“非常稱心〞的占67%。64實(shí)施保修/索賠的情愿程度Q11.1愿實(shí)施一切保修/索賠業(yè)務(wù)對(duì)經(jīng)銷商處置索賠業(yè)務(wù)的客觀愿望方面，用戶的平均稱心度是7.41；有4家經(jīng)銷商不能讓用戶感到很稱心，其中上海占3家目的評(píng)分規(guī)范最高最低完全稱心很稱心稱心不太稱心非常不稱心10987654321分值小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅65保修/索賠工程實(shí)施的技術(shù)與質(zhì)量Q11.2保修/索賠工程的技術(shù)與質(zhì)量經(jīng)銷商實(shí)施保修/索賠的技術(shù)與質(zhì)量相對(duì)于客觀態(tài)度而言，稱心度普遍有所降低，平均稱心程度為7.22；有8家經(jīng)銷商的分值低于7分，未能讓用戶感到很稱心。目的評(píng)分規(guī)范最高最低完全稱心很稱心稱心不太稱心非常不稱心10987654321分值小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅66保修/索賠環(huán)節(jié)總表現(xiàn)保修/索賠環(huán)節(jié)最正確表現(xiàn)者

大連匯迪差別比較明顯小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅67第一部分工程引見(jiàn)第二部分總結(jié)論第三部分經(jīng)銷商籠統(tǒng)分析詳細(xì)經(jīng)銷商籠統(tǒng)分析 總體情況 維修環(huán)節(jié) 取車環(huán)節(jié) 跟蹤效力環(huán)節(jié) 保修/索賠環(huán)節(jié) 用戶忠實(shí)度不同區(qū)域經(jīng)銷商籠統(tǒng)分析第四部分車輛稱心度研討第五部分用戶群分析第六部分新華信建議第七部分附錄目錄68用戶忠實(shí)度總結(jié)用戶忠實(shí)度調(diào)查設(shè)置了兩個(gè)目的，分別是“再次光臨該經(jīng)銷商處的用戶比例〞和“用戶向他人引薦該經(jīng)銷商的能夠性〞。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，除一家經(jīng)銷商外，其他各家經(jīng)銷商用戶的再次光臨率均在百分之八九十總的來(lái)看，用戶根據(jù)本人的維修/保養(yǎng)閱歷，向他人引薦該經(jīng)銷商的能夠性是很大的，可能性程度的均值是7.32分，處于“很能夠〞范圍就詳細(xì)經(jīng)銷商來(lái)講，用戶忠實(shí)度差別比較明顯。各方面效力任務(wù)用戶稱心度高的經(jīng)銷商,忠實(shí)度也很高；反之用戶稱心度低的經(jīng)銷商，用戶忠實(shí)度相應(yīng)也低69再次光臨率目的值為各答題選項(xiàng)的百分比〔%〕用戶對(duì)特許經(jīng)銷商的信任度很高，即使不到原來(lái)的經(jīng)銷商，重新選擇時(shí)，更多的還是到特許經(jīng)銷點(diǎn)。Q10根據(jù)您接受效力的閱歷，今后還會(huì)光臨該經(jīng)銷商處嗎小樣本經(jīng)銷商：

珠海珠光，廣州梅花園，

成都三合，深圳佳永梅70向他人引薦的能夠性Q8.8您會(huì)向他人引薦該經(jīng)銷商完全適宜很適宜部分適宜不太適宜完全不適宜10987654321分值目的評(píng)分規(guī)范最高最低不同經(jīng)銷商的用戶忠實(shí)度有一定差別；上海開(kāi)隆的用戶忠實(shí)度明顯低于其他經(jīng)銷商。小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅71用戶忠實(shí)度用戶忠實(shí)度最高者

大連匯迪小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅72第一部分工程引見(jiàn)第二部分總結(jié)論第三部分經(jīng)銷商籠統(tǒng)評(píng)價(jià)第四部分經(jīng)銷商籠統(tǒng)分析詳細(xì)經(jīng)銷商籠統(tǒng)分析 不同區(qū)域經(jīng)銷商籠統(tǒng)分析第五部分車輛稱心度研討第六部分用戶群分析第七部分新華信建議第八部分附錄目錄73區(qū)域分析總結(jié)〔1〕區(qū)域劃分闡明：全國(guó)分為8大區(qū)，本次區(qū)域分析中只包括6個(gè)區(qū)，未做分析的兩個(gè)區(qū)是西北區(qū)——尚未設(shè)特許經(jīng)銷點(diǎn)西南區(qū)——只需成都三合一家特許經(jīng)銷商，樣本量為26，由于代表性不夠，本次區(qū)域分析中不做思索各區(qū)域經(jīng)銷商分布及樣本數(shù)如下：74從整個(gè)售后效力看，遼魯區(qū)的表現(xiàn)最為突出，其他區(qū)域間的差別不很顯著?？偟膩?lái)看，6大區(qū)域略顯層次之分〔第一層：遼魯區(qū)；第二層：東北、華南、華北區(qū)；第三層：中南和華南區(qū)〕，但層次界限尚不明顯用戶評(píng)價(jià)具有明顯的“北高南低〞特征。遼魯區(qū)和東北區(qū)各方面的評(píng)價(jià)值都高于中南和華東地域，闡明南方地域的用戶期望值比較高，經(jīng)銷商需求進(jìn)一步提高效力水準(zhǔn)6大區(qū)域中，遼魯區(qū)的經(jīng)銷商遭到了用戶的最高評(píng)價(jià)。不僅在整個(gè)售后效力總評(píng)價(jià)中位居第一，而且每個(gè)環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)排名均居各區(qū)域之首。該區(qū)域也是用戶忠實(shí)度最高的區(qū)域相比之下，以武漢為中心的中南地域和以上海為中心的華東地域效力任務(wù)亟需加強(qiáng)。目前中南地域只需一家經(jīng)銷商，影響面比較廣；華東特別是上海，是特許經(jīng)銷點(diǎn)設(shè)置最多的地域，也是高檔轎車消費(fèi)集中和競(jìng)爭(zhēng)猛烈的地域，提高這兩個(gè)地域的用戶稱心度意義艱苦各區(qū)域普遍做得比較好的方面是：“取車環(huán)節(jié)的解釋任務(wù)〞和“樂(lè)于滿足用戶需求〞各區(qū)域普遍缺乏的方面是：“取車后的跟蹤效力〞和“費(fèi)用不合理〞各區(qū)域差別相對(duì)明顯的方面是：“取車后的跟蹤效力〞區(qū)域分析總結(jié)〔2〕75各區(qū)域售后效力部分評(píng)價(jià)排名用戶對(duì)整個(gè)售后效力任務(wù)的評(píng)價(jià)呈現(xiàn)出“北高南低〞的特點(diǎn)。以遼魯區(qū)、東北區(qū)為代表的北方地域，評(píng)價(jià)值比較高，以中南、華東為代表的南部地域評(píng)價(jià)值偏低除遼魯區(qū)外，其他區(qū)域差別不很明顯，相鄰區(qū)域間的差值不超越1.7分76各區(qū)域維修環(huán)節(jié)總表現(xiàn)維修環(huán)節(jié)是整個(gè)售后效力任務(wù)的中心，用戶對(duì)該環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)分布決議了整個(gè)售后效力的評(píng)價(jià)分布構(gòu)造。從圖中可以看出，6個(gè)區(qū)域的表現(xiàn)略顯層次性：遼魯區(qū)處于第一層，東北、華南、華北屬于第二層，中南、華東位于第三層77維修任務(wù)的整體稱心度在整個(gè)維修效力任務(wù)方面，各區(qū)域的用戶稱心度均值都在7分以上，全部到達(dá)了“很稱心〞程度北部三個(gè)區(qū)域的稱心度均高于南部三個(gè)區(qū)域78對(duì)處理缺點(diǎn)才干的信任程度排除車輛缺點(diǎn)是反映經(jīng)銷商專業(yè)程度的重要方面。從評(píng)分看，各區(qū)域經(jīng)銷商的專業(yè)程度都能讓用戶感到“很信任〞北部三個(gè)區(qū)域的稱心度均高于南部三個(gè)區(qū)域79對(duì)維修費(fèi)用合理性的認(rèn)可程度在維修費(fèi)用合理性的認(rèn)可方面，只需遼魯區(qū)和華南區(qū)用戶以為“維修費(fèi)用合理〞，其他各區(qū)用戶普遍感到費(fèi)用不太合理80滿足用戶需求“樂(lè)于滿足用戶需求〞是經(jīng)銷商效力態(tài)度的重要表達(dá)。從調(diào)查結(jié)果看，各區(qū)域經(jīng)銷商的態(tài)度都得到了用戶的充分一定81各區(qū)域取車環(huán)節(jié)總表現(xiàn)用戶取車時(shí)，經(jīng)銷商需求做維修過(guò)程和發(fā)票金額的解釋，在這方面，遼魯區(qū)的經(jīng)銷商做得最好，以北京為代表的華北地域該項(xiàng)任務(wù)需求加強(qiáng)除遼魯區(qū)外，其他區(qū)域的經(jīng)銷商差別不很明顯82各區(qū)域取車后跟蹤效力環(huán)節(jié)總表現(xiàn)用戶取車后，經(jīng)銷商需求與用戶聯(lián)絡(luò)，以了解用戶對(duì)維修/保養(yǎng)任務(wù)的稱心程度。對(duì)此，各區(qū)域用戶評(píng)價(jià)值普遍不高，需整體性改良不同區(qū)域的差別性非常顯著。遼魯區(qū)做得最好，中南、華東和華北都明顯缺乏83各區(qū)域保修/索賠環(huán)節(jié)總表現(xiàn)華東區(qū)的用戶評(píng)價(jià)值明顯低于其他區(qū)域84各區(qū)域用戶忠實(shí)度比較經(jīng)銷商的效力是影響用戶忠實(shí)度的中心要素?？梢钥闯觯瑢?duì)各方面任務(wù)用戶評(píng)價(jià)都很高的遼魯區(qū)，用戶忠實(shí)度也是最高的；而各方面評(píng)價(jià)值都落后的華東區(qū)，用戶的忠實(shí)度也最低85第一部分工程引見(jiàn)第二部分總結(jié)論第三部分經(jīng)銷商籠統(tǒng)評(píng)價(jià)第四部分經(jīng)銷商籠統(tǒng)分析第五部分車輛稱心度研討第六部分用戶群分析第七部分新華信建議第八部分附錄目錄86Q13您對(duì)您目前車輛的稱心程度如何各經(jīng)銷商車輛稱心度車主對(duì)奧迪A6轎車普遍感到很稱心，平均稱心程度是7.64。目的評(píng)分規(guī)范完全稱心很稱心稱心不太稱心非常不稱心10987654321分值小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅87各區(qū)域車輛稱心度比較從稱心度分值看，各區(qū)域均到達(dá)了7分以上，用戶對(duì)目前的車輛都感到“很稱心〞遼魯、東北、華北這三個(gè)北方區(qū)域，用戶對(duì)車輛的稱心度最高；華南、華東和中南地域，用戶對(duì)車輛的稱心度偏低，闡明南部地域用戶的期望值比較高88第一部分工程引見(jiàn)第二部分總結(jié)論第三部分經(jīng)銷商籠統(tǒng)評(píng)價(jià)第四部分經(jīng)銷商籠統(tǒng)分析第五部分車輛稱心度研討第六部分用戶群分析總體用戶群分析不同區(qū)域用戶群分析第七部分新華信建議第八部分附錄目錄89用戶分析總結(jié)用戶的構(gòu)造情況是：私車用戶是主體，占60%以上從年齡看，26-35歲和36-45歲是主體，分別占38%和44%從教育構(gòu)造看，大專、本科占半數(shù)之多從職業(yè)看，用戶的職業(yè)分布比較廣泛，公司業(yè)主的比例要高于其他組別，約占被訪總數(shù)的36%不同用戶群體的稱心度差別：本次調(diào)查中，私車用戶相對(duì)于公用車用戶來(lái)說(shuō)，對(duì)各方面表現(xiàn)出的稱心度都低，尤其在維修費(fèi)用和效力任務(wù)上26-35歲的青年人無(wú)論對(duì)效力態(tài)度還是任務(wù)質(zhì)量，期望值都相對(duì)高于其他人群私營(yíng)團(tuán)體的雇員對(duì)各方面的稱心度都明顯低于其他職業(yè)的人群本次調(diào)查也對(duì)用戶的背景做了統(tǒng)計(jì)，包括“車的用途〞、“年齡〞、“教育〞、“職業(yè)〞“性別〞五個(gè)方面的情況。90用戶構(gòu)成分析—車的用途車的用途構(gòu)造不同用戶群的稱心度比較車的用途構(gòu)造以私用為主，占60%以上；在效力任務(wù)方面，公私車用戶的稱心度差別表達(dá)得比較明顯；私用車主對(duì)三個(gè)方面的稱心度都是最低的。91用戶構(gòu)成分析—年齡〔一〕注*66歲及以上的有2人，由于于樣本量太小，未在圖中反映出來(lái)奧迪A6的運(yùn)用者以中、青年人為主，共占81.7%92不同年齡的人對(duì)經(jīng)銷商的總體稱心度有一定差別，但不明顯總體稱心度隨年齡的增大而有所提高56-65歲的用戶對(duì)費(fèi)用的稱心度明顯高于其他人群除56-65歲的人外，其他年齡段的用戶對(duì)費(fèi)用的稱心程度幾乎沒(méi)有差別用戶構(gòu)成分析—年齡〔二〕93不同年齡的人對(duì)經(jīng)銷商人員的專業(yè)素質(zhì)和任務(wù)的稱心度幾乎沒(méi)有差別用戶構(gòu)成分析—年齡〔三〕對(duì)維修人員的效力態(tài)度方面，年齡越大，稱心度越高。闡明中、青年人對(duì)效力態(tài)度的期望較高94注*未上過(guò)學(xué)的有3人，由于樣本量太小，在圖中未反映出來(lái)接受過(guò)高等教育的〔包括碩士、本科和大專〕共占56.5%其次是具有中學(xué)教育程度的占37.3%用戶構(gòu)成分析—教育〔一〕95對(duì)經(jīng)銷商總體稱心度和維修費(fèi)用的稱心度方面，表現(xiàn)出兩頭低中間高的特點(diǎn)，即教育程度最低的和最高的稱心率要低，接受中等和高等教育的稱心率要相對(duì)高一些。用戶構(gòu)成分析—教育〔二〕96用戶構(gòu)成分析—教育〔三〕不同文化程度的人對(duì)經(jīng)銷商的態(tài)度和任務(wù)的稱心度沒(méi)有明顯差別97用戶的職業(yè)分布比較廣泛；公司業(yè)主是奧迪A6的主要用戶，約占36%；其次是公職人員和公司雇員，分別占13.91%和10.3%。用戶構(gòu)成分析—職業(yè)〔一〕98總體稱心度對(duì)經(jīng)銷商總體稱心度最低的是私營(yíng)團(tuán)體的雇員，最高的是公職人員；占用戶比例最高的公司業(yè)主稱心度處于中等程度用戶構(gòu)成分析—職業(yè)〔二〕99維修費(fèi)用用戶構(gòu)成分析—職業(yè)〔三〕不同職業(yè)的用戶對(duì)費(fèi)用的稱心度沒(méi)有明顯差別100不同職業(yè)的用戶對(duì)效力態(tài)度的稱心度沒(méi)有明顯差別私營(yíng)團(tuán)體雇員稱心度最低用戶構(gòu)成分析—職業(yè)〔四〕101不同職業(yè)的用戶對(duì)效力態(tài)度的稱心度沒(méi)有明顯差別私營(yíng)團(tuán)體雇員稱心度最低用戶構(gòu)成分析—職業(yè)〔五〕102用戶構(gòu)成分析—性別〔一〕用戶以男性為主女性對(duì)經(jīng)銷商的總體印象要好于男性103用戶構(gòu)成分析—性別〔二〕女性更需求經(jīng)銷商在處理缺點(diǎn)方面做的更好104第一部分工程引見(jiàn)第二部分總結(jié)論第三部分經(jīng)銷商籠統(tǒng)評(píng)價(jià)第四部分經(jīng)銷商籠統(tǒng)分析第五部分車輛稱心度研討第六部分用戶群分析總體用戶群分析不同區(qū)域用戶群分析第七部分新華信建議第八部分附錄目錄105區(qū)域用戶構(gòu)造分析總結(jié)

總的來(lái)看，各區(qū)域消費(fèi)群體特征有比較明顯的差別奧迪A6初步構(gòu)成私人消費(fèi)為主的格局，6個(gè)區(qū)域中，有5個(gè)區(qū)域是以公司業(yè)主為第一大消費(fèi)群體只需中南區(qū)的用戶構(gòu)成是以公職人員為主，因此該區(qū)也是公用車比例最高的區(qū)域；華東、華南的公司業(yè)主比例最高，同時(shí)也是私用車集中的區(qū)域在年齡構(gòu)造上，各區(qū)域差別不明顯，均以中、青年為主；相比而言，華南區(qū)用戶更趨向年輕化從教育程度上看，華東、華南的用戶相對(duì)偏低106車的用途構(gòu)造六大區(qū)域中，中南區(qū)公用車所占比例最高，到達(dá)62%東北、遼魯和華北三個(gè)北部區(qū)域，公、私車根本各半，公車略多一些私車主要集中在華東、華南這兩個(gè)南部區(qū)域，特別是華南地域，私車占到了77%107用戶年齡構(gòu)造各區(qū)域用戶主體均為26-45歲的中、青年人，這兩部分人都占到各自區(qū)域被調(diào)查用戶的80%以上華南區(qū)用戶年齡趨向年輕化，26-35歲者占半數(shù)除華南區(qū)外，其他五區(qū)的用戶都以36-45歲為主108用戶教育構(gòu)造從教育程度看，各區(qū)域都以接受過(guò)高等教育〔指大專及以上〕的用戶為主華東、華南這兩個(gè)南方區(qū)域，用戶的教育程度偏低，中等教育的人接近半數(shù)109用戶性別構(gòu)造各區(qū)域用戶在性別構(gòu)造上根本一致，男性均占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)110用戶職業(yè)構(gòu)造除中南區(qū)外，其他五大區(qū)域的用戶均以公司業(yè)主為主。闡明奧迪A6已初步構(gòu)成私人消費(fèi)為主的格局相比而言，華東、華南區(qū)域公司業(yè)主所占比例更高一些中南區(qū)是公職人員比例最高的區(qū)域，占到30%；其次是遼魯和東北區(qū)，公職人員的比例也比較高111第一部分工程引見(jiàn)第二部分總結(jié)論第三部分經(jīng)銷商籠統(tǒng)評(píng)價(jià)第四部分經(jīng)銷商籠統(tǒng)分析第五部分車輛稱心度研討第六部分用戶群分析第七部分新華信建議第八部分附錄目錄112新華信建議—〔一〕用戶的關(guān)注用戶反映程度新華信建議重要程度維修費(fèi)用重要很劇烈查清收費(fèi)高的緣由，是本錢高還是利益的驅(qū)動(dòng)；在保證質(zhì)量的前提下，適當(dāng)降低費(fèi)用維修質(zhì)量很重要?jiǎng)×壹訌?qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，強(qiáng)化實(shí)際才干配件保證有些重要有些劇烈加強(qiáng)配件供應(yīng)提供替代交通工具普通有些劇烈調(diào)查闡明，許多用戶不知道有此項(xiàng)效力，用戶還未有這種認(rèn)識(shí)。經(jīng)銷商適當(dāng)添加該方面開(kāi)支，有助于提升效力層次解釋維修過(guò)程和發(fā)票金額普通有些劇烈不少用戶對(duì)這種效力還沒(méi)有認(rèn)識(shí)，假設(shè)經(jīng)銷商能給予注重，也是提升效力籠統(tǒng)的一種好方法113需求特殊關(guān)注的用戶群體私車用戶對(duì)各方面表現(xiàn)出的稱心度都低，尤其在維修費(fèi)用和效力任務(wù)上。建議對(duì)私車用戶給予更多的關(guān)注。26-35歲的青年人無(wú)論對(duì)效力態(tài)度還是任務(wù)質(zhì)量，期望值都相對(duì)高一些，也需求經(jīng)銷商多一點(diǎn)關(guān)注。本次調(diào)查中，私營(yíng)團(tuán)體的雇員雖然只占3%，但這部分人對(duì)各方面的稱心度都明顯低于其他職業(yè)的人群，思索到口碑的影響問(wèn)題，建議經(jīng)銷商要高度注重這部分人。新華信建議—〔二〕114新華信建議—〔三〕華東、華南區(qū)的用戶群體特征：公司業(yè)主