《酒店管理概論》課程考核試卷-B卷

第1頁共4頁第4頁共4頁學號：姓名：所屬學院：年級：專業(yè)：班級：學號：姓名：所屬學院：年級：專業(yè)：班級：裝訂密封線考生答題不得出現(xiàn)紅色字跡，除畫圖外，不能使用鉛筆答題；答題留空不足時，可寫到試卷背面；請注意保持試卷完整?！毒频旯芾砀耪摗氛n程考核試卷(B)卷名詞解釋（本大題共5小題，每題4分，小計20分。）委托管理模式酒店組織管理酒店服務(wù)質(zhì)量控制酒店客戶管理酒店人力資源管理二、不定項選擇題（本大題共10小題，每題2分，小計20分。每題至少有一項及以上正確選項，少選得1分，多選、錯選不得分。）1.現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展特征包括了（）。A.酒店行業(yè)經(jīng)營的敏感性B.酒店產(chǎn)品構(gòu)成的復雜性C.酒店運營時空的特殊性D.酒店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性2.酒店產(chǎn)品的特點有（）A.綜合性B.不可儲存性C.不可轉(zhuǎn)移性D.復雜性3.不屬于酒店餐飲部運營管理的工作內(nèi)容有（）A.加強銷售信息管理B.菜單設(shè)計與管理C.餐飲成本管理D.餐飲費用管理4.酒店有形產(chǎn)品質(zhì)量主要包括（）A.酒店設(shè)施設(shè)備B.酒店實體產(chǎn)品C.服務(wù)效率D.服務(wù)方式5.屬于顧客滿意度評價的常用指標包括（）A.顧客投訴率B.投訴回復率C.設(shè)備完好率D.利潤增長率屬于酒店客戶忠誠度的衡量指標包括了（）重復購買率失誤容忍度價格敏感度品牌美譽度下列（）項目是酒店可選擇性提供的員工福利項目。員工宿舍“五險一金”員工旅游補充養(yǎng)老保險不屬于酒店市場營銷觀念的是（）生產(chǎn)觀念推銷觀念關(guān)系觀念綠色觀念酒店品牌的建設(shè)模式有（）原創(chuàng)模式貼牌模式并購模式聯(lián)合模式酒店安全危機計劃管理的原則包括（）一致性原則可操作性原則前瞻性原則預(yù)防性原則三、判斷題（本大題共10小題，每題1分，小計10分。正確的打“√”，錯誤的打“×”。）酒店管理的組織結(jié)構(gòu)決定了現(xiàn)代酒店管理的層次性。泰勒的科學管理理論的最大特點就是實行標準化管理。第三方管理模式是指接受業(yè)主（投資方）委托，獨立于酒店品牌和業(yè)主關(guān)系之外，由第三方專業(yè)酒店管理公司負責酒店日常運營的管理模式。酒店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置和工作設(shè)計不需要考慮人的生理和心理需要，工作和職責的劃分應(yīng)該具有強制性。相較于酒店的其他營業(yè)部門而言，餐飲部在競爭中具有更高的穩(wěn)定性。技術(shù)性質(zhì)量是指酒店服務(wù)過程的質(zhì)量，即酒店提供的服務(wù)項目、服務(wù)時間、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量標準、環(huán)境氣氛等滿足顧客需求的程度。從狹義的角度來看，酒店的客戶只是與酒店發(fā)生直接交易關(guān)系的組織或者個人，即現(xiàn)實客戶?！爸艺\”的客戶不一定是“滿意”的。集中型目標市場策略是指酒店認為整個市場的需求是沒有差異的，把整個市場當作目標市場，生產(chǎn)一種產(chǎn)品，采用一種促銷方式和一種銷售渠道向整個市場上的所有顧客進行銷售。品牌是酒店最重要的資產(chǎn)之一，它是客觀存在的，必須通過一系列的物質(zhì)載體來表現(xiàn)。四、論述題（本大題共2小題，每題10分，小計20分。）請簡要論述酒店目標市場基本營銷策略并闡述各自的優(yōu)缺點。請簡述如何正確理解“顧客永遠是對的”這個觀點。五、案例分析題（本大題共2個案例，每個案例15分，小計30分。）案例1：廣州碧水灣酒店的積分制管理：賦能員工，從“要我做”到“我要做”一、積分與積分制管理（一）積分：一段時期用阿拉伯數(shù)字表示累計的分值。（二）積分制管理：根據(jù)管理需求設(shè)置獎扣分，用獎分和扣分來記錄和考核人的綜合表現(xiàn)，使用員工的累計積分進行小組內(nèi)周期排名，把積分排名與待遇福利、職級晉升掛鉤的一種的管理模式。二、積分制管理體系的構(gòu)成板塊（一）積分分組：分組的目的是為了建立可比性，分組的原則有兩個：同崗成組、工作性質(zhì)相近者成組。（二）獎勵方案：制定獎勵方案的目的是為了給積分賦值，讓員工有主動獲取積分的動力?？紤]到不同人群的激勵需求，獎勵方案分三類：獎金獎勵（月度、季度、年度積分獎金）、驚喜獎勵（獎勵旅游、獎勵特權(quán)、獎勵禮品大禮包等）、成長掛鉤獎勵（與評優(yōu)、漲薪、職務(wù)晉升掛鉤）。（三）積分加減分條款：積分加減分條款是管理者管理意志的體現(xiàn)，是員工獲取積分的行動指南。設(shè)定加減分條款的原則有兩個：期望導向、問題導向。員工積極做事不僅是在完成上級布置的任務(wù)，也是在為自己賺取積分，積分的運用將“利他”和“利己”進行了統(tǒng)一。（四）相關(guān)制度流程：制度流程是積分體系有序運行、公平公正的保障，明確了積分實施過程中的各個細節(jié)。請根據(jù)案例內(nèi)容，回答以下問題：按照激勵內(nèi)容來看，碧水灣酒店采取的激勵類型有哪些？（7分）利用激勵理論分析酒店積分制管理體系能取得成功的原因？（8分）案例2：粥里出現(xiàn)了異物，怎么辦？某日清晨,客人李先生進入酒店餐廳準備吃早餐。由于李先生對于這家酒店餐廳很熟悉，這里的環(huán)境和服務(wù)員的態(tài)度讓李先生倍感親切。李先生坐下后就點了一份松仁玉米粥。很快一碗熱騰騰的松仁玉米粥就送到了李先生面前,李先生對這樣的服務(wù)效率感覺很滿意。但是，李先生正準備開始品嘗卻發(fā)現(xiàn)粥里有一個小黑點，是一只蟲子！李先生急忙叫來了服務(wù)員質(zhì)問為何他的粥品里有蟲子！上菜前沒有好好檢查嗎？