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學習課程：客戶抱怨與投訴處理實務單選題客戶進一步發(fā)生更多投訴，是來源于回答：錯誤A 客戶的要求越來越高B 市場上的資源有限競爭對手太多C 產(chǎn)品質(zhì)量不高D 以上都不正確客戶不滿意，最重要的關鍵是回答：正確A"感受到的服務質(zhì)量跟客戶心里的期望值的差距B 客服部門不負責C 企業(yè)客戶服務意識不強D 客戶過于偏激摯友型客戶的特點是回答：正確A 貢獻度高B 忠誠度高C"以上都正確D 以上都不對大客戶關系發(fā)展的五個階段是回答：正確A 初期階段一一孕育階段一一中期階段一一伙伴階段一一協(xié)作階段B 孕育階段一一初期階段一一伙伴階段一一中期階段一一協(xié)作階段C 孕育階段一一初期階段一一中期階段一一協(xié)作階段一一伙伴階段D' 孕育階段一一初期階段一一中期階段一一伙伴階段一一協(xié)作階段給客戶的拜訪資料要注意回答：正確A 不需要把資料全部給到客戶B 介紹資料的時間不要太長，最多五分鐘C 借著介紹資料要有意識拉近跟客戶位置之間的距離D"以上都正確下面對于詢問運用成功的關鍵理解正確的是回答：正確A 6W3H是問問題的前提B 漏斗式提問是問問題的邏輯C 開放與封閉式問題是問問題深入的敲門磚D"以上都正確下面屬于“人體樹提問模型”內(nèi)容的是回答：正確A whoB whatC whyD"以上選項都對漏斗式提問法的注意事項包括回答：正確A 在客戶投訴的過程中，一定要掌握主控權B 不能一味地問問題C 開始引導客戶問問題時，必須要有邏輯性D"以上答案都包括企業(yè)要重點關注消費者，關注到我們的客戶?；卮穑赫_A 是B 否顧客的抱怨，就企業(yè)而言，乃是創(chuàng)造利潤的絕好機會?；卮穑哄e誤A是B'否未來與客戶的交往，需要要建立兩大思考重點，一個是績效，一個是滿意度?；卮穑赫_TOC\o"1-5"\h\zA 是B 否買賣雙方建立起彼此信任的關系后，客戶就永遠不再會選擇其他公司的業(yè)務?；卮穑赫_A 是B'否解決投訴問題時，開始提問之前，要解決客戶的情緒問題?；卮穑赫_A 是B 否處理客戶投訴時，不能贊美對方，而是要批評其缺點，指出其不足?；卮穑赫_A 是B'否同理心是指站在當事人的角度和位

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