客戶(hù)抱怨與投訴處理實(shí)務(wù)

學(xué)習(xí)課程：客戶(hù)抱怨與投訴處理實(shí)務(wù)單選題客戶(hù)進(jìn)一步發(fā)生更多投訴，是來(lái)源于回答：錯(cuò)誤A 客戶(hù)的要求越來(lái)越高B 市場(chǎng)上的資源有限競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手太多C 產(chǎn)品質(zhì)量不高D 以上都不正確客戶(hù)不滿(mǎn)意，最重要的關(guān)鍵是回答：正確A"感受到的服務(wù)質(zhì)量跟客戶(hù)心里的期望值的差距B 客服部門(mén)不負(fù)責(zé)C 企業(yè)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)D 客戶(hù)過(guò)于偏激摯友型客戶(hù)的特點(diǎn)是回答：正確A 貢獻(xiàn)度高B 忠誠(chéng)度高C"以上都正確D 以上都不對(duì)大客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的五個(gè)階段是回答：正確A 初期階段一一孕育階段一一中期階段一一伙伴階段一一協(xié)作階段B 孕育階段一一初期階段一一伙伴階段一一中期階段一一協(xié)作階段C 孕育階段一一初期階段一一中期階段一一協(xié)作階段一一伙伴階段D' 孕育階段一一初期階段一一中期階段一一伙伴階段一一協(xié)作階段給客戶(hù)的拜訪(fǎng)資料要注意回答：正確A 不需要把資料全部給到客戶(hù)B 介紹資料的時(shí)間不要太長(zhǎng)，最多五分鐘C 借著介紹資料要有意識(shí)拉近跟客戶(hù)位置之間的距離D"以上都正確下面對(duì)于詢(xún)問(wèn)運(yùn)用成功的關(guān)鍵理解正確的是回答：正確A 6W3H是問(wèn)問(wèn)題的前提B 漏斗式提問(wèn)是問(wèn)問(wèn)題的邏輯C 開(kāi)放與封閉式問(wèn)題是問(wèn)問(wèn)題深入的敲門(mén)磚D"以上都正確下面屬于“人體樹(shù)提問(wèn)模型”內(nèi)容的是回答：正確A whoB whatC whyD"以上選項(xiàng)都對(duì)漏斗式提問(wèn)法的注意事項(xiàng)包括回答：正確A 在客戶(hù)投訴的過(guò)程中，一定要掌握主控權(quán)B 不能一味地問(wèn)問(wèn)題C 開(kāi)始引導(dǎo)客戶(hù)問(wèn)問(wèn)題時(shí)，必須要有邏輯性D"以上答案都包括企業(yè)要重點(diǎn)關(guān)注消費(fèi)者，關(guān)注到我們的客戶(hù)?；卮穑赫_A 是B 否顧客的抱怨，就企業(yè)而言，乃是創(chuàng)造利潤(rùn)的絕好機(jī)會(huì)。回答：錯(cuò)誤A是B'否未來(lái)與客戶(hù)的交往，需要要建立兩大思考重點(diǎn)，一個(gè)是績(jī)效，一個(gè)是滿(mǎn)意度?；卮穑赫_TOC\o"1-5"\h\zA 是B 否買(mǎi)賣(mài)雙方建立起彼此信任的關(guān)系后，客戶(hù)就永遠(yuǎn)不再會(huì)選擇其他公司的業(yè)務(wù)?；卮穑赫_A 是B'否解決投訴問(wèn)題時(shí)，開(kāi)始提問(wèn)之前，要解決客戶(hù)的情緒問(wèn)題?；卮穑赫_A 是B 否處理客戶(hù)投訴時(shí)，不能贊美對(duì)方，而是要批評(píng)其缺點(diǎn)，指出其不足?；卮穑赫_A 是B'否同理心是指站在當(dāng)事人的角度和位