酒店計(jì)算機(jī)信息管理 CH04酒店管理業(yè)務(wù)的信息流程分析

教學(xué)課件酒店計(jì)算機(jī)信息管理制作人：周賀來王彬2021年1月第四章酒店管理業(yè)務(wù)的信息流程分析第四章酒店管理業(yè)務(wù)的信息流程分析4.1酒店賓客效勞的信息流程4.1.1酒店賓客管理的信息流程對于一個住店客人來講，從客人與酒店發(fā)生聯(lián)系開始，一般要經(jīng)歷預(yù)訂、登記、住店消費(fèi)和結(jié)賬離店四個環(huán)節(jié)，相應(yīng)地，酒店前臺部門要為客人提供預(yù)訂、接待、消費(fèi)記賬／收銀、結(jié)賬離店效勞。酒店針對客人的這個過程，必須建立一套面向客人的效勞流程，以到達(dá)完善對客效勞、嚴(yán)格內(nèi)部管理的目的。通過對效勞流程的詳細(xì)分析，再利用計(jì)算機(jī)的快速工具和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)對客效勞的完全信息化和網(wǎng)絡(luò)化。第四章酒店管理業(yè)務(wù)的信息流程分析4.1酒店賓客效勞的信息流程4.1.1酒店賓客管理的整體流程第四章酒店管理業(yè)務(wù)的信息流程分析4.1酒店賓客效勞的信息流程4.1.2預(yù)訂階段的賓客效勞信息流程〔1〕預(yù)訂工作簡介〔2〕散客預(yù)訂業(yè)務(wù)的信息流程〔3〕團(tuán)隊(duì)預(yù)訂業(yè)務(wù)的信息流程〔4〕預(yù)訂階段工作中的注意問題①預(yù)訂需要全面的客人信息②預(yù)訂需要準(zhǔn)確的客房信息③妥善處理網(wǎng)絡(luò)訂房信息④合理設(shè)置和安排超額預(yù)訂⑤接受VIP客訂房的特殊要求⑥取消預(yù)訂和沒有到達(dá)情況的處理第四章酒店管理業(yè)務(wù)的信息流程分析4.1酒店賓客效勞的信息流程4.1.3接待階段賓客效勞理的信息流程〔1〕散客接待的信息流程〔2〕團(tuán)隊(duì)接待的信息流程〔3〕團(tuán)隊(duì)接待的注意問題〔4〕接待業(yè)務(wù)中特殊情況的處理第四章酒店管理業(yè)務(wù)的信息流程分析4.1酒店賓客效勞的信息流程4.1.4住店消費(fèi)階段賓客效勞的信息流程接待處建立好客人賬戶后，客人就可在酒店中進(jìn)行消費(fèi)。消費(fèi)工程除了客房及房內(nèi)的效勞設(shè)施，如付費(fèi)電視、小酒吧、洗衣等以外，還有用餐〔含房內(nèi)用膳〕、康體娛樂、通訊等。由于三星級以上的酒店要求為客人提供一次性結(jié)賬效勞，所以客人的所有消費(fèi)在酒店中是通過結(jié)賬單進(jìn)行傳遞，匯總到總臺結(jié)賬處入賬，最后在客人離店時一次性結(jié)賬。第四章酒店管理業(yè)務(wù)的信息流程分析4.1酒店賓客效勞的信息流程4.1.5結(jié)賬離店階段賓客效勞的信息流程客人結(jié)賬退房階段是對客效勞的最后一個環(huán)節(jié)，這個階段工作的好壞會直接影響到對客整體效勞的是否完善，是否能給客人留下一個值得回憶的酒店形象?？腿私Y(jié)賬后馬上離店，客人的結(jié)賬信息就會轉(zhuǎn)入客人歷史檔案，同時傳遞信息給客房部更改房態(tài)；如果結(jié)賬后的客人仍需留在房間里一段時間，在管理上必須能標(biāo)志出客房處于一種特殊狀況，效勞員不能去清掃，也暫時不能銷售，而且還要及時通知總機(jī)，關(guān)閉該房間的直撥，直到客人離店，才能把房態(tài)更改為走客房或者空臟房。第四章酒店管理業(yè)務(wù)的信息流程分析4.2酒店前臺其他業(yè)務(wù)的信息流程4.2.1酒店客房管理的信息流程客房部的主要職責(zé)是為客人提供平安、舒適、清潔、便利的居住房間和配套設(shè)施效勞，并協(xié)助總臺各有關(guān)部門銷售房間，有些高檔酒店還根據(jù)需要為客人提供房間用餐效勞，實(shí)際上是將酒店的餐飲效勞擴(kuò)展至客人房間內(nèi)。從信息處理的角度看，客房部的主要工作就是正確地維護(hù)房間狀態(tài)，將反映實(shí)際情況的房間狀態(tài)及時地通知總臺部門，并接受來自總臺接待部門的信息安排客人住宿。第四章酒店管理業(yè)務(wù)的信息流程分析4.2酒店前臺其他業(yè)務(wù)的信息流程4.2.2酒店?duì)I業(yè)點(diǎn)管理的信息流程現(xiàn)代酒店都向客人提供各種綜合性的效勞業(yè)，在酒店經(jīng)營的各種效勞工程中，住房及其房間內(nèi)的有關(guān)效勞工程僅僅是酒店?duì)I業(yè)工程中的一局部，從一般酒店的營業(yè)總收入結(jié)構(gòu)來看，有三分之一以上的收入來自于除客房營業(yè)以外的餐飲、娛樂、商品銷售等業(yè)務(wù)，而其中的餐飲和各種娛樂工程的營業(yè)收人又占有很大的比例。由于酒店的餐飲和娛樂等營業(yè)工程從信息處理角度看比較相似，都是在客人消費(fèi)前選定需要的效勞內(nèi)容并確定各工程的消費(fèi)價格，由效勞人員記錄客人的消費(fèi)情況，待客人消費(fèi)結(jié)束后結(jié)清本次消費(fèi)金額，對于酒店來說，就構(gòu)成了各效勞工程的營業(yè)收入。第四章酒店管理業(yè)務(wù)的信息流程分析4.2酒店前臺其他業(yè)務(wù)的信息流程4.2.3酒店客賬管理的信息流程1.記賬／收銀2.結(jié)賬離店3.酒店客賬處理的信息流程4.客賬管理中其它情況的處理5.稽核業(yè)務(wù)的信息流程第四章酒店管理業(yè)務(wù)的信息流程分析4.2酒店前臺其他業(yè)務(wù)的信息流程4.2.4酒店銷售業(yè)務(wù)的信息流程酒店的銷售業(yè)務(wù)主要由銷售部門完成，其主要的職責(zé)是對外促銷酒店的產(chǎn)品、與原有的客戶保持良好的關(guān)系，同時要設(shè)法爭取新的客戶；對內(nèi)協(xié)調(diào)各營業(yè)部門接待團(tuán)體客人或酒店的重要客人，其工作的質(zhì)量直接影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。完善的酒店銷售營運(yùn)體系必須包括以下三個方面：一是確立一定時期的企業(yè)市場目標(biāo)。二是從市場目標(biāo)出發(fā)，制定酒店的銷售策略。三是推廣并執(zhí)行銷售策略。第四章酒店管理業(yè)務(wù)的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務(wù)的信息流程酒店中為前臺各有關(guān)部門效勞，一般不與客人直接打交道的部門統(tǒng)稱為后臺部門。這些部門的主要職責(zé)就是為保證前臺各部門向客人提供滿意的效勞，實(shí)施人力、物力、財(cái)力、設(shè)備、設(shè)施的保障和協(xié)調(diào)各有關(guān)部門的工作。酒店后臺各部門主要包括：負(fù)責(zé)人力資源管理的人力資源部，負(fù)責(zé)財(cái)力資源管理的財(cái)務(wù)部，負(fù)責(zé)物力資源管理的采購部和倉庫，負(fù)責(zé)設(shè)備、設(shè)施管理的工程部，負(fù)責(zé)信息管理和信息系統(tǒng)維護(hù)的信息部以及其他部門。酒店后臺各部門的業(yè)務(wù)相對獨(dú)立，但都與前臺的某一部門或某幾個部門的業(yè)務(wù)密切相關(guān)．第四章酒店管理業(yè)務(wù)的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務(wù)的信息流程4.3.1酒店財(cái)務(wù)管理的信息流程酒店財(cái)務(wù)管理內(nèi)容龐雜，具體涉及到賬務(wù)處理、財(cái)務(wù)預(yù)算、財(cái)務(wù)控制、財(cái)務(wù)分析等。按照西方財(cái)務(wù)理論，財(cái)務(wù)工作劃分為財(cái)務(wù)、會計(jì)和審計(jì)，其中會計(jì)又分為管理會計(jì)、財(cái)務(wù)會計(jì)。其中：財(cái)務(wù)會計(jì)負(fù)責(zé)企業(yè)外部的會計(jì)報(bào)告，主管憑證、日記賬、分類賬，編制資產(chǎn)負(fù)債表、損益表及其他報(bào)表；管理會計(jì)負(fù)責(zé)內(nèi)部的會計(jì)報(bào)告，主管預(yù)算和本錢。我們國內(nèi)不少酒店已經(jīng)開始根據(jù)這樣的原理進(jìn)行財(cái)務(wù)分工，并規(guī)劃出自己的酒店經(jīng)營財(cái)務(wù)體系。第四章酒店管理業(yè)務(wù)的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務(wù)的信息流程4.3.1酒店財(cái)務(wù)管理的信息流程1.財(cái)務(wù)會計(jì)業(yè)務(wù)處理的信息流程〔1〕開設(shè)賬戶體系和建立相應(yīng)賬簿〔2〕采集和審核原始憑證〔3〕編制登記記賬憑證〔4〕賬務(wù)調(diào)整及其報(bào)表制作第四章酒店管理業(yè)務(wù)的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務(wù)的信息流程4.3.1酒店財(cái)務(wù)管理的信息流程2.財(cái)務(wù)預(yù)算的信息流程酒店要開展，要取得較好的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)預(yù)定的經(jīng)營目標(biāo)，就必須重視經(jīng)營管理中財(cái)務(wù)預(yù)算工作。這和一個人的開展一樣，沒有明確的預(yù)定目標(biāo)，就沒方法控制自己的行動軌跡。財(cái)務(wù)預(yù)算以預(yù)測為前提，只有做出正確的預(yù)測，才有可能做出正確的預(yù)算。財(cái)務(wù)預(yù)測主要是估量未來一定時期內(nèi)企業(yè)某些經(jīng)濟(jì)情況和經(jīng)營活動將會發(fā)生什么變化，而財(cái)務(wù)預(yù)算那么是在財(cái)務(wù)預(yù)測的根底上，為實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)而編制的用數(shù)字形式反映的正式經(jīng)營方案，是酒店經(jīng)營控制的依據(jù)和考核的標(biāo)準(zhǔn)。第四章酒店管理業(yè)務(wù)的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務(wù)的信息流程4.3.1酒店財(cái)務(wù)管理的信息流程2.財(cái)務(wù)預(yù)算的信息流程第四章酒店管理業(yè)務(wù)的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務(wù)的信息流程4.3.1酒店財(cái)務(wù)管理的信息流程3.財(cái)務(wù)控制的信息流程〔1〕本錢控制的方法一個很好的預(yù)算，如果沒有有效的管理控制，酒店就無法實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。酒店的財(cái)務(wù)控制包括對酒店資金使用、本錢費(fèi)用和管理本錢等全面的控制。其中本錢控制方法包括：預(yù)算控制法、制度控制法、標(biāo)準(zhǔn)本錢控制法等。第四章酒店管理業(yè)務(wù)的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務(wù)的信息流程4.3.1酒店財(cái)務(wù)管理的信息流程3.財(cái)務(wù)控制的信息流程〔2〕餐飲本錢的控制酒店餐飲本錢控制包括三個方面：第一，食品原材料和飲料進(jìn)貨的本錢控制，即從食品原材料采購到加工處理這一過程中的本錢控制，其控制工作主要在采購部門來實(shí)現(xiàn)，必須對進(jìn)貨渠道嚴(yán)格把關(guān)。第二，飲食制品產(chǎn)生中的本錢控制，即食品原材料購進(jìn)后，大多要經(jīng)初加工處理形成凈料，才能烹飪飲食制品。這一過程包括庫房領(lǐng)料、內(nèi)部轉(zhuǎn)用、加工處理和烹飪制作等環(huán)節(jié)，也是餐飲制品實(shí)際本錢形成的過程。第三，屬于本錢范疇的費(fèi)用控制，如營業(yè)費(fèi)用、管理費(fèi)用中的人員工資、水電氣、折舊、低值易耗品攤銷等。第四章酒店管理業(yè)務(wù)的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務(wù)的信息流程4.3.1酒店財(cái)務(wù)管理的信息流程3.財(cái)務(wù)控制的信息流程〔2〕餐飲本錢的控制第四章酒店管理業(yè)務(wù)的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務(wù)的信息流程4.3.1酒店財(cái)務(wù)管理的信息流程4.財(cái)務(wù)分析的信息流程財(cái)務(wù)分析的目的是分析原因、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、挖掘潛力、改善管理，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。財(cái)務(wù)分析的方法有很多，如比較分析法、因素分析法、差額分析法、動態(tài)分析法、保本點(diǎn)分析法等，在此僅簡單介紹保本點(diǎn)分析法。所謂保本點(diǎn)，是指酒店經(jīng)營既無虧損又無盈利時，應(yīng)取得的營業(yè)收入的數(shù)量界限。保本點(diǎn)分析法中用來計(jì)算保本點(diǎn)的一般公式為：保本點(diǎn)銷售量＝固定成本邊際貢獻(xiàn)＝固定成本單位售價＋單位變動售價第四章酒店管理業(yè)務(wù)的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務(wù)的信息流程4.3.1酒店財(cái)務(wù)管理的信息流程5.財(cái)務(wù)管理其它活動的信息流程〔1〕固定資產(chǎn)核算由于固定資產(chǎn)使用時間長、占用資金大，會計(jì)人員必須對固定資產(chǎn)實(shí)施特定管理。要確定各種固定資產(chǎn)的折舊率，同時要加強(qiáng)固定資產(chǎn)的檔案管理；檢修結(jié)果及零部件更換情況等。〔2〕財(cái)產(chǎn)清查要定期對酒店財(cái)產(chǎn)進(jìn)行清查，并根據(jù)清查的實(shí)際情況，在主管人員批準(zhǔn)下，調(diào)整賬目中記載的資產(chǎn)擁有情況。〔3〕本錢核算按照會計(jì)準(zhǔn)那么中的配比原那么核算酒店的本錢，即酒店創(chuàng)造的營業(yè)收入應(yīng)當(dāng)同創(chuàng)造這些收入的本錢相配合。第四章酒店管理業(yè)務(wù)的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務(wù)的信息流程4.3.2酒店人力資源管理的信息流程由于酒店效勞的特殊性，使得酒店向客人提供高檔次服務(wù)的質(zhì)量，在很大程度上取決于提供效勞的員工的根本素質(zhì)、工作態(tài)度、專業(yè)技能水平等。為酒店前臺各部門提供訓(xùn)練有素的、合格的效勞人員和管理人員，成為經(jīng)營酒店企業(yè)的重要職能之一，這也是酒店人力資源管理部門的主要職能。沒有好的人事管理政策、鼓勵措施，酒店經(jīng)營是無法留住人才的。當(dāng)前人事變動在酒店中是比較普遍的，在市場競爭中要使酒店立于不敗之地，必須建立一套合理的人事管理制度。第四章酒店管理業(yè)務(wù)的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務(wù)的信息流程1.酒店人力資源管理的主要職能4.3.2酒店人力資源管理的信息流程〔1〕人力資源的招聘、使用、管理、開發(fā)〔2〕酒店組織結(jié)構(gòu)和人員編制的設(shè)定以及人力資源本錢的控制〔3〕制定員工的薪資、勞保和福利制度并監(jiān)督執(zhí)行〔4〕負(fù)責(zé)對各級各類員工的培訓(xùn)、考核、獎懲、任免、調(diào)配〔5〕對勞動合同、檔案資料實(shí)施有效的管理第四章酒店管理業(yè)務(wù)的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務(wù)的信息流程1.酒店人力資源管理的主要職能4.3.2酒店人力資源管理的信息流程第四章酒店管理業(yè)務(wù)的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務(wù)的信息流程2.酒店人力資源管理應(yīng)注意的問題4.3.2酒店人力資源管理的信息流程〔1〕崗位培訓(xùn)酒店根本操作員工進(jìn)入酒店，必須做好上崗前的培訓(xùn)，包括入店教育、員工守那么、崗位職責(zé)、根本技能等，使得員工從一開始就能體驗(yàn)到酒店的正規(guī)化管理要求?！?〕換崗工作目前酒店業(yè)出現(xiàn)一種新的管理動向，就是在酒店內(nèi)部打破過去從事一個崗位，就只能干一種活的觀念，在員工中進(jìn)行崗位輪換。這樣一方面可以激發(fā)員工的積極性，使員工有一種新鮮感；另一方面可以使員工掌握多種技能，更多體會和適應(yīng)不同崗位的需求。第四章酒店管理業(yè)務(wù)的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務(wù)的信息流程2.酒店人力資源管理應(yīng)注意的問題4.3.2酒店人力資源管理的信息流程〔3〕合同管理合同是目前酒店聘用員工比較普遍的形式，合同管理也成為人事管理中的一個重要內(nèi)容。如何有效地與員工簽訂工作合同、續(xù)簽合同、中止合同、跟蹤合同的執(zhí)行情況及發(fā)生違約情況的處理等，顯得越來越重要?！?〕工資管理不同地區(qū)、不同星級、不同效益的酒店在人員工資分配上有很大的差異，做法上也不盡相同，但越來越趨于一致的是：人員工資與酒店效益相聯(lián)系。第四章酒店管理業(yè)務(wù)的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務(wù)的信息流程4.3.3酒店設(shè)備管理的信息流程酒店設(shè)備是指酒店擁有的各種機(jī)械、機(jī)器、裝置、車輛、船舶等，這些設(shè)備由酒店工程部統(tǒng)一管理，負(fù)責(zé)對所有設(shè)備的檔案、維修、維護(hù)、運(yùn)行進(jìn)行全面管理?，F(xiàn)代化的酒店，設(shè)施、設(shè)備投資已占總造價的三分之一還多，一旦設(shè)備出了故障，效勞就要受到影響，幾乎無法由人來代替。所以酒店設(shè)備管理的好壞，直接關(guān)系到酒店的經(jīng)營效益，關(guān)系到對客效勞的質(zhì)量。我們必須認(rèn)識到，硬件缺乏，是無法用軟件來補(bǔ)償?shù)?，不能設(shè)想大熱天酒店空調(diào)系統(tǒng)出了故障，靠效勞人員的殷勤、笑容就能讓客人滿意。第四章酒店管理業(yè)務(wù)的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務(wù)的信息流程4.3.3酒店設(shè)備管理的信息流程1.酒店設(shè)備的分類一般是根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局分類目錄進(jìn)行，包括機(jī)械設(shè)備和動力設(shè)備兩大項(xiàng)，共十大類設(shè)備。第四章酒店管理業(yè)務(wù)的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務(wù)的信息流程4.3.3酒店設(shè)備管理的信息流程1.酒店設(shè)備的分類一般是根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局分類目錄進(jìn)行，包括機(jī)械設(shè)備和動力設(shè)備兩大項(xiàng)，共十大類設(shè)備。第四章酒店管理業(yè)務(wù)的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務(wù)的信息流程4.3.3酒店設(shè)備管理的信息流程2.酒店設(shè)備管理流程第四章酒店管理業(yè)務(wù)的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務(wù)的信息流程4.3.3酒店設(shè)備管理的信息流程3.酒店設(shè)備管理內(nèi)容第四章酒店管理業(yè)務(wù)的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務(wù)的信息流程4.3.3酒店設(shè)備管理的信息流程4.酒店設(shè)備運(yùn)行管理酒店設(shè)備的運(yùn)行管理，一要抓平安，二要抓節(jié)能。酒店設(shè)備種類繁多，有許多設(shè)備，屬于高壓容器設(shè)備，或可燃、可爆的設(shè)備系統(tǒng)。如管理不當(dāng)，均會發(fā)生觸電傷人、爆炸、燃燒等危險事故。另外，如電梯的維修，技工要上轎廂頂，屬高空作業(yè)。因此，酒店工程設(shè)備管理，首先要抓平安，在使用管理中防止設(shè)備和人員的傷害。設(shè)備的運(yùn)行，如空調(diào)系統(tǒng)、冷熱水系統(tǒng)、配變電系統(tǒng)，均消耗大量能源，怎樣科學(xué)合理地運(yùn)行這些設(shè)備，將直接影響酒店的能源消耗，影響酒店的營運(yùn)本錢。加強(qiáng)設(shè)備的運(yùn)行管理，特別是通過管理降低能耗，定能提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。第四章酒店管理業(yè)務(wù)的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務(wù)的信息流程4.3.3酒店物資管理的信息流程4.酒店設(shè)備運(yùn)行管理酒店物資供給業(yè)務(wù)管理的信息流程一般為：1．物資使用部門填寫請購單2．采購部門派人外出采購3．倉庫保管人員對物品驗(yàn)收入庫4．倉庫保管人員確定物品的保存環(huán)境5．各物資使用部門進(jìn)行物品領(lǐng)用本章內(nèi)容小結(jié)第四章酒店管理業(yè)務(wù)的信息流程分析本章從酒店業(yè)務(wù)處理的角度出發(fā)，對酒店業(yè)務(wù)管理的信息流程進(jìn)行的認(rèn)真分析，在內(nèi)容設(shè)計(jì)上，分成了前臺和后臺兩個局部。在前臺局部，主要分析了酒店前臺業(yè)務(wù)管理中的賓客管理、客房管理、營業(yè)點(diǎn)管理、客帳管理以及銷售業(yè)務(wù)的信息流程；在后臺局部，主要分析了后臺業(yè)務(wù)中，幾個主要職能部門的信息管理流程，具體包括財(cái)務(wù)管理、人事管理、物資管理和設(shè)備管理的信息流程。在賓客信息管理中，要經(jīng)歷預(yù)訂、登記、住店消費(fèi)和結(jié)賬離店四個環(huán)節(jié)。為此，必須建立一套面向客人的效勞流程，以到達(dá)完善對客效勞、嚴(yán)格內(nèi)