問(wèn)題解決與異常管理02667課件

問(wèn)題解決

與

異常管理BestKnow1廈門TDK自身和團(tuán)隊(duì)之問(wèn)題與解析研究87.5%的受訪者對(duì)於自己的問(wèn)題(現(xiàn)在與潛在)有隱蓋與不願(yuàn)面對(duì)的現(xiàn)象98%以上的受訪者覺(jué)得自身所處的工作與團(tuán)隊(duì)中有著必須要解決的問(wèn)題95.5%以上的受訪者對(duì)於問(wèn)題描述與認(rèn)知的概念是不完全正確的74%以上的研究企業(yè)對(duì)於存在，尤其是潛藏的問(wèn)題並沒(méi)有設(shè)立機(jī)制，甚至列為定時(shí)、定量處理的工作計(jì)劃超過(guò)50%以上的企業(yè)會(huì)邀請(qǐng)主管幹部，在年度目標(biāo)設(shè)定時(shí)加入現(xiàn)存或潛在問(wèn)題特列解決方案80%以上的企業(yè)認(rèn)同：80%的公司成本耗損是由20%問(wèn)題所產(chǎn)生的；而這20%的問(wèn)題早已存在80%公司同仁的認(rèn)知當(dāng)中BestKnow2廈門TDK解決問(wèn)題的程序DMAICDefine定義Measure量測(cè)/衡量Analysis分析原因與解決方法Improve改善Control控制BestKnow3廈門TDK何謂問(wèn)題以往：「問(wèn)題」=「麻煩、壞事、困擾…..等令人不安、焦慮、煩擾的亂源」現(xiàn)在：【狹義】--現(xiàn)況與期望目標(biāo)之間的差距 【廣義】--一種現(xiàn)象的呈現(xiàn) --一種差距現(xiàn)象的呈現(xiàn) --一種反應(yīng)出現(xiàn)實(shí)與預(yù)期差距的 呈現(xiàn)方式 --一種指引，達(dá)成預(yù)期目標(biāo)必須 加以修正的方向與行動(dòng)指標(biāo)BestKnow4廈門TDKDefine定義問(wèn)題三種問(wèn)題現(xiàn)在的問(wèn)題很嚴(yán)重的問(wèn)題未來(lái)的問(wèn)題BestKnow5廈門TDK小冰山中冰山大冰山海平面BestKnow6廈門TDK發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的六大面向FastCheapEasyCorrectBetterSafetyBestKnow9廈門TDK問(wèn)題評(píng)估重要但不急重要而且急不重要但急不重要而且不急急迫性重要性BestKnow10廈門TDK案例研究玉山銀行認(rèn)為服務(wù)對(duì)銀行很重要顧問(wèn)公司課程滿意度BestKnow11廈門TDK問(wèn)題描述問(wèn)題描述越清楚，便越容易解決例如：售貨小姐服務(wù)態(tài)度不佳售貨小姐沒(méi)有笑容售貨小姐沒(méi)有注視顧客售貨小姐沒(méi)有向顧客解說(shuō)保固原則售貨小姐沒(méi)有對(duì)顧客說(shuō)謝謝BestKnow12廈門TDKMeasure量測(cè)量測(cè)的目的是為了確實(shí)掌握問(wèn)題影響問(wèn)題的變異因素有哪些?需要量測(cè)哪些變異?這些變異因素是否被確認(rèn)?變異因素和結(jié)果的關(guān)係是什麼?BestKnow13廈門TDK量測(cè)常見(jiàn)的錯(cuò)誤選錯(cuò)量測(cè)項(xiàng)目--必須向上找尋目標(biāo)的根源缺乏量測(cè)，只用臆測(cè)例如：冷凍水餃主管臆測(cè)關(guān)鍵問(wèn)題是「價(jià)格」，但事實(shí)卻是口味BestKnow14廈門TDKAnalysis分析原因分析原因即是問(wèn)題的各種可能因素分析原因必須透過(guò)數(shù)據(jù)可以運(yùn)用各種方法，例如腦力激盪法、KJ法，但終究需要回歸數(shù)據(jù)。BestKnow15廈門TDKImprove改善運(yùn)用方法改善工作改善可以集思廣益豐富的知識(shí)有助於改善多研究其他行業(yè)的案例BestKnow16廈門TDK烤漆線的問(wèn)題A公司烤漆線的重工率與報(bào)廢率似乎都偏高，烤漆線主管在和資深技師討論後發(fā)現(xiàn)可能原因有幾項(xiàng)，包含來(lái)料不良(來(lái)料為前工程沖壓段製造)治具不良環(huán)境造成的砂礫問(wèn)題(現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)有防塵設(shè)施)油漆品質(zhì)和機(jī)器之間的問(wèn)題(供應(yīng)商有兩家，多種顏色)重工不良造成報(bào)廢人員操作能力問(wèn)題如果你是主管，如何解決BestKnow17廈門TDKPizza外送問(wèn)題B餐廳是一家Pizza餐廳，Pizza餐廳必須有較多的外送才能提高獲利，但是B餐廳外送狀況一直不佳。B餐廳主管發(fā)現(xiàn)外送狀況不佳的因素可能有時(shí)間，顧客希望等待時(shí)間不要超過(guò)30分鐘，但是，有時(shí)我們會(huì)讓顧客等超過(guò)30分鐘。溫度，Pizza送到顧客處，溫度已經(jīng)太低，所以變得不夠美味。有些顧客認(rèn)為晚餐只吃Pizza選擇性不夠，因?yàn)橛行┘胰藧?ài)吃Pizza，有些則不愛(ài)吃。如果你是主管，如何解決BestKnow18廈門TDK極板問(wèn)題C公司是一家電池製造公司，電池中的重要元件之一是電池極板。今年冬天，C公司的電池極板有嚴(yán)重的剝落現(xiàn)象。