積分管理工作培訓(xùn)課件

二O一三年四月杜平積分管理相關(guān)培訓(xùn)1積分管理工作培訓(xùn)2積分管理工作培訓(xùn)3一、公眾客戶積分管理辦法<<中國(guó)聯(lián)通山西省分公司公眾客戶積分管理辦法>>自二〇一二年六月一日起執(zhí)行。公眾客戶是指以自然人身份采用個(gè)人有效證件登記辦理我公司業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的客戶，以及在實(shí)名制實(shí)行前，無客戶身份證件信息的預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品。積分管理辦法制定的總體原則積分對(duì)象積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃適用對(duì)象為同時(shí)符合以下規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)要求的全業(yè)務(wù)公眾客戶:（一）后付費(fèi)簽約客戶；（二）有客戶資料的客戶；（三）月消費(fèi)值達(dá)到60元以上(含60元)客戶。按照惠不重疊原則以下情況不積分12（一）融合業(yè)務(wù)的客戶；（二）3G合約計(jì)劃客戶；（三）寬帶包年客戶；（四）寬帶優(yōu)惠提速客戶；（五）其他已享有相應(yīng)優(yōu)惠政策的客戶，在優(yōu)惠協(xié)議期或承諾消費(fèi)額度未消費(fèi)完前，不得參加積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。一、公眾客戶積分管理辦法客戶身份變更積分處理產(chǎn)品在客戶間過戶不影響該產(chǎn)品積分價(jià)值，產(chǎn)生積分等價(jià)轉(zhuǎn)入新客戶。辦理更名、換號(hào)、移機(jī)、停機(jī)保號(hào)業(yè)務(wù)，客戶歷史積分不受影響。正式辦理銷戶手續(xù)和欠費(fèi)銷戶后的客戶，該客戶積分清零。客戶銷戶后重新開戶，積分按新開戶日起重新計(jì)算，銷戶前積分不恢復(fù)。積分價(jià)值及周期34每100積分等價(jià)于人民幣1元，即每積分價(jià)值1分錢。積分累計(jì)周期為3年，按自然年計(jì)算。每期各自然年內(nèi)產(chǎn)生的積分均可連續(xù)累積到本期第3年末。在第3年末，對(duì)第1年產(chǎn)生的逾期未兌或兌后剩余積分自動(dòng)清零，之后重新累計(jì)，以此類推。例：用戶2011年積分為1052分，2012年積分為1125分，2013年積分為852分，即到2013年12月31日時(shí)，用戶2011年的1052分積分到期將被清零。一、公眾客戶積分管理辦法積分禮品按照應(yīng)用范圍分，積分禮品分為全國(guó)性積分禮品、省級(jí)積分禮品和地方性積分禮品三種。按照禮品種類分，積分禮品分為公司通信類禮品、非通信類禮品和聯(lián)盟類禮品三種。積分兌換應(yīng)以通信類禮品為主、非通信類和聯(lián)盟類禮品應(yīng)以有效維系客戶在網(wǎng)為宜。積分查詢方式89客戶可通過營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信、客服熱線、客戶經(jīng)理和客戶俱樂部等渠道進(jìn)行積分業(yè)務(wù)咨詢、查詢及兌換。一、公眾客戶積分管理辦法9積分管理工作培訓(xùn)10二、積分活動(dòng)常態(tài)化兌換渠道11積分商城二、積分活動(dòng)常態(tài)化兌換渠道J機(jī)主本人持有效證件前往營(yíng)業(yè)廳辦理，且用戶號(hào)碼狀態(tài)為正常的方可參與兌換。特殊情況采取以下措施可參與兌換：若機(jī)主本人無法到場(chǎng)，提供機(jī)主有效證件及經(jīng)辦人有效證件后可參與兌換。若用戶名稱為集團(tuán)名稱，含有個(gè)人資料的用戶可持有效證件參與兌換；G網(wǎng)集團(tuán)名稱用戶如能夠提供單位介紹信證明該號(hào)碼為機(jī)主所有，持有效證件可參與兌換。高積分檔次的用戶可向下選擇低積分檔次對(duì)應(yīng)的禮品。每月1-6日由于系統(tǒng)出賬原因，用戶上月積分無法正常在系統(tǒng)里顯示，受理人員可按上上月積分進(jìn)行兌換，并告知用戶。由于系統(tǒng)原因，移動(dòng)用戶與普通電話及寬帶用戶無法統(tǒng)一在同一客戶名下計(jì)算積分，所以應(yīng)分別按照各自積分兌換禮品，不得隨意將積分相加進(jìn)行兌換。12二、積分活動(dòng)常態(tài)化兌換渠道實(shí)體渠道兌換規(guī)則（1）公免卡、測(cè)試卡；（2）停機(jī)銷號(hào)、欠費(fèi)銷號(hào)用戶；（3）欠費(fèi)、停機(jī)保號(hào)用戶，但用戶交清欠費(fèi)、重新申請(qǐng)開機(jī)后可參與兌換；（4）固網(wǎng)單位名稱用戶，但集團(tuán)用戶中含有個(gè)人資料的可參與兌換。13二、積分活動(dòng)常態(tài)化兌換渠道以下用戶不能參與此次活動(dòng)積分活動(dòng)宣傳方式移動(dòng)網(wǎng)主要宣傳方式：營(yíng)業(yè)廳宣傳、短信宣傳、維系經(jīng)理電話宣傳、媒體宣傳等固定電話宣傳方式：營(yíng)業(yè)廳宣傳、自動(dòng)語音外呼、媒體宣傳等；寬帶主要宣傳方式：營(yíng)業(yè)廳宣傳、互聯(lián)網(wǎng)信息推送等。14積分管理工作培訓(xùn)15三、禮品庫(kù)存管理及操作積分兌換營(yíng)業(yè)廳的積分禮品陳列柜統(tǒng)一設(shè)計(jì)、配發(fā)；禮品要按照積分檔次的高低從低到高自上而下擺放，確保形象統(tǒng)一。營(yíng)業(yè)員必須按照兌換流程辦事，要求用戶證件要齊全，記錄詳盡、完整。積分禮品只針對(duì)符合條件的用戶兌換，不許將積分禮品用作其他用途。如：處理用戶投訴時(shí)，對(duì)難纏用戶贈(zèng)送積分禮品、聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)，贈(zèng)送業(yè)務(wù)關(guān)鍵人積分禮品等。必須按公司規(guī)定兌換禮品，不得高于或低于標(biāo)準(zhǔn)兌換禮品。用戶一經(jīng)兌換并在系統(tǒng)消減積分后不得退換；因禮品質(zhì)量等原因無法使用的在7天之內(nèi)可進(jìn)行同種禮品更換。兌換專區(qū)人員因工作疏落、保管不善等人為因素造成積分禮品丟失、破損、無法再使用的按照禮品成本價(jià)賠償。禮品管理要求16三、禮品庫(kù)存管理及操作“物品下發(fā)”操作步驟：CRM——資源管理——物品管理——物品下發(fā)——按提示輸入下發(fā)禮品數(shù)量等信息——確認(rèn)17三、禮品庫(kù)存管理及操作“物品回收”操作步驟：CRM——資源管理——物品管理——物品回收——按提示輸入回收禮品數(shù)量等信息——確認(rèn)18積分管理工作培訓(xùn)19四、投訴熱點(diǎn)分析1、用戶投訴積分中斷，突然無積分了。處理意見：結(jié)合積分規(guī)則首先查明用戶不積分的原因（消費(fèi)不足60元、合約計(jì)劃用戶、融合業(yè)務(wù)用戶、集團(tuán)屬性用戶、預(yù)付費(fèi)用戶或享受了其它優(yōu)惠的用戶等），然后詳細(xì)告知用戶，妥善做好解釋。2、用戶投訴2010年的積分沒有了。處理意見：查明情況后向用戶解釋，因我公司積分三年為一個(gè)有效期，實(shí)行三年滾動(dòng)清零，即用戶2010年累積的積分于2013年1月1日到期失效并自動(dòng)清零。且為避免個(gè)別用戶因特殊原因未兌換，我公司2013年初的清零工作已延后一個(gè)月進(jìn)行，給予用戶更充足的時(shí)間兌換。妥善安撫用戶不必著急，仍可參與我公司今年的積分兌換活動(dòng)。3、用戶為單位名稱用