質(zhì)量管理-質(zhì)量策劃

第三章質(zhì)量籌劃第一節(jié)質(zhì)量籌劃過程第二節(jié)標桿管理第三節(jié)田口方法第四節(jié)顧客需求的轉(zhuǎn)化—QFD方法企業(yè)成功的秘訣是：關(guān)注你的顧客，用各種方法去滿足他們的需求。重點掌握質(zhì)量籌劃的含義質(zhì)量籌劃：Qualityplanning〔ISO9000：2005〕質(zhì)量管理的一局部，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。質(zhì)量籌劃包括：

a.產(chǎn)品籌劃：對質(zhì)量特性進行識別、分類和比較，并建立其目標、質(zhì)量要求和約束條件。b.管理和作業(yè)籌劃：對實施質(zhì)量體系進行準備，包括組織和安排。c.編制質(zhì)量方案和作出質(zhì)量改進規(guī)定。質(zhì)量籌劃內(nèi)容不管采用何種形式，質(zhì)量籌劃的內(nèi)容必需包括：①設(shè)定質(zhì)量目標。任何一種質(zhì)量籌劃，都應根據(jù)其輸入的質(zhì)量方針或上一級質(zhì)量目標的要求，以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，來設(shè)定具體的質(zhì)量目標。②確定到達目標的途徑。也就是說，確定到達目標所需要的過程。這些過程可能是鏈式的，從一個過程到另一個過程，最終直到目標的實現(xiàn)。也可能是并列的，各個過程的結(jié)果共同指向目標的實現(xiàn)。還可能是上述兩種方式的結(jié)合，既有鏈式的過程，又有并列的過程。事實上，任何一個質(zhì)量目標的實現(xiàn)，都需要多種過程。因此，在質(zhì)量籌劃時，要充分考慮所需要的過程。③確定相關(guān)的職責和權(quán)限。質(zhì)量籌劃是對相關(guān)的過程進行的一種事先的安排和部署，而任何過程必須由人員來完成。質(zhì)量籌劃的難點和重點就是落實質(zhì)量職責和權(quán)限。如果某一個過程所涉及的質(zhì)量職能未能明確，沒有文件給予具體規(guī)定〔這種情況事實上是常見的〕，會出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。④確定所需的其他資源，包括人員、設(shè)施、材料、信息、經(jīng)費、環(huán)境等等。注意，并不是所有的質(zhì)量籌劃都需要確定的這些資源。只有那些新增的、特殊的、必不可少的資源，才需要納入到質(zhì)量籌劃中來。⑤確定實現(xiàn)目標的方法和工具。這并不是說所有的質(zhì)量籌劃都需要的。一般情況下，具體的方法和工具可以由承擔該項質(zhì)量職能的部門或人員去選擇。但如果某項質(zhì)量職能或某個過程是一種新的工作，或者是一種需要改進的工作，那就需要確定其使用的方法和工具。⑥確定其他的籌劃需求。包括質(zhì)量目標和具體措施〔也就是已確定的過程〕完成的時間，檢查或考核的方法，評價其業(yè)績成果的指標，完成后的獎勵方法，所需的文件和記錄等。一般來說，完成時間是必不可少的，應當確定下來。而其他籌劃要求那么可以根據(jù)具體情況來確定。質(zhì)量籌劃輸出質(zhì)量籌劃都應形成文件輸出，也就是說，都應形成質(zhì)量方案文件。將上述質(zhì)量籌劃內(nèi)容用文字表述出來，就成為質(zhì)量方案。一般來說，質(zhì)量籌劃輸出應包括以下內(nèi)容：①為什么要進行質(zhì)量籌劃或為什么要制定該項質(zhì)量方案〔將質(zhì)量籌劃的輸入進行簡單表述〕，適當分析現(xiàn)狀〔問題點〕與質(zhì)量方針或上一級質(zhì)量目標要求，以及顧客和相關(guān)方的需求和期望之間的差距。②通過質(zhì)量籌劃設(shè)定質(zhì)量目標。③確定下來的各項同具體工作或措施〔也即各種過程〕以及負責部門或人員〔也即職責和權(quán)限〕。④確定下來的資源、方法和工具。⑤確定下來的其他內(nèi)容〔其中質(zhì)量目標和各項措施的完成時間是必不可少的〕。第一節(jié)質(zhì)量籌劃的過程質(zhì)量籌劃的任務(wù)質(zhì)量籌劃的步驟顧客需求的識別一、質(zhì)量籌劃的任務(wù)顧客需求分析，將顧客的不同需求轉(zhuǎn)化為對產(chǎn)品或效勞的質(zhì)量要求，進而轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或效勞特性以及相應的標準標準，制定產(chǎn)品生產(chǎn)過程或效勞提供過程標準。二、朱蘭的質(zhì)量籌劃步驟識別顧客：列出顧客清單識別顧客需要：用顧客自己的語言表述顧客需要的轉(zhuǎn)換：用生產(chǎn)者的語言描述的實體質(zhì)量要求確定對實體質(zhì)量的測量單位和測評方法產(chǎn)品或效勞設(shè)計：產(chǎn)品或效勞特性產(chǎn)品或效勞設(shè)計的優(yōu)化：確定目標確定產(chǎn)品或效勞提供的工作過程：過程的特點、標準或要求過程優(yōu)化及生產(chǎn)能力的測定生產(chǎn)過程準備運行準備三、顧客需求的識別顧客需求的識別是質(zhì)量籌劃的出發(fā)點需求的多樣性：不同顧客有不同需要需要隨時間、環(huán)境、及顧客自身的變化而變化了解顧客需求一個老太太去買李子，A小販說：我的李子又大又甜，買點吧。老太太搖搖頭走了。B小販問：您想要什么？老太太說：我想買很酸的李子。B小販說：那您來對了，我的李子最酸的，您嘗嘗。老太太嘗了嘗，買了一斤。C小販問：您買酸李子做什么呢？老太太說：兒媳婦兒懷孕了，要吃酸的。C小販說：都說酸兒辣女，您兒媳婦兒一定要給您生個大胖孫子了。老太太很快樂。C小販又說：懷孕的時候要多補充維生素啊，您看您要不要再來點獼猴桃，含維生素最多的，最適合孕婦吃的。您買點？老太太就又買了兩斤獼猴桃。小販說，以后您肯定還得買，我一直在這里擺攤。您再來我給您優(yōu)惠，也沾沾您老的喜氣。需求的內(nèi)容顧客期望得到什么？這是否是顧客所期望的？是否能夠一直與顧客的期望相符？顧客愿意付多少錢？交貨〔或提供效勞〕是否及時、快捷？影響質(zhì)量的其他因素。顧客需要購買顧客真正需求食品營養(yǎng)、好味道汽車運輸彩電娛樂房屋居住空間房屋涂料多彩的視覺空間…………需求信息的來源來自顧客的意見。來自與顧客接觸面上的現(xiàn)場工作和效勞人員的意見。市場調(diào)查的方法得到的信息。顧客需求的識別—如何識別成為一名顧客研究顧客行為與顧客溝通模仿顧客使用顧客需求的識別—如何識別反響性行動：1.管理和解決顧客抱怨的系統(tǒng)2.顧客滿意度調(diào)查和隨后的改進行動3.產(chǎn)品或效勞缺陷數(shù)據(jù)的調(diào)查、分析和隨后的改進行動。顧客需求的識別—如何識別預防性行動：1.競爭性的水平比照，從“世界級〞的企業(yè)學習以便更好地競爭2.通過系統(tǒng)方法捕捉顧客對新產(chǎn)品或效勞的聲音或需求3.對關(guān)鍵顧客的觀點和需求進行提煉。管理顧客抱怨的重要性損失一名顧客的高本錢不滿意顧客的抱怨率是1/27平均被無理對待的顧客會告訴8到16個人91%的顧客再也不會購置你的商品或效勞如果做出努力以彌補顧客抱怨，將會重新得到82—95%的顧客吸引一個新顧客要付出保存一個老顧客5倍的努力。令人震驚的是91%的不滿意顧客再也不會光臨。顧客抱怨和反響管理系統(tǒng)從所有來源收集抱怨信息通過顧客抱怨和反響表收集數(shù)據(jù)快速解決所有顧客得到回復事件在當?shù)氐玫浇鉀Q事件由組織來解決系統(tǒng)內(nèi)問題的解決識別并監(jiān)視績效評價標準客戶的需求主要表現(xiàn)在以下幾個方面：方便性

安全性

經(jīng)濟性

時效性運輸過程在一定的時間期限內(nèi)完成，在客戶要求的時限內(nèi)交付。保證整個運輸過程中貨物的完好無損和無差錯?？蛻裟軌蚍奖愕倪M行訂艙、貨物交運、查詢貨物運輸狀態(tài)和貨物提取，同時能夠按客戶的指定的地點收貨和交付即對運輸價格、各種服務(wù)性收費和提供附加價值的要求航空貨運產(chǎn)品的質(zhì)量籌劃案例最重要的3.03.53.63.73.94.34.54.54.64.60.01.02.03.04.05.0貨物包裝要求貨物跟蹤貨物價值貨物大小運輸貨物類型貨物安全性可靠性準時交貨運輸時間運輸成本圖：客戶選擇運輸方式的重要因素第二節(jié)標桿管理中國有句古訓：“以銅為鑒，可以正衣冠；以史為鑒，可以知興替；以人為鑒，可以明得失。〞

返回標桿管理定義羅伯特·開普：一個將產(chǎn)品、效勞和實踐與最強大的競爭對手或行業(yè)領(lǐng)導者相比較的持續(xù)過程

美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心:標桿管理是一個系統(tǒng)的、持續(xù)性的評估過程，通過不斷地將企業(yè)流程與世界上居領(lǐng)先地位的企業(yè)相比較，以獲得幫助企業(yè)改善經(jīng)營績效的信息。綜合的觀點：標桿管理：以最強的競爭企業(yè)或其它行業(yè)中領(lǐng)先和最有名望的企業(yè)在產(chǎn)品、效勞或流程方面的績效及實踐措施為基準，樹立學習和追趕的目標，通過資料收集、比較分析、跟蹤學習、重新設(shè)計并付諸實施等一系列標準化的程序。標桿管理的類型返回內(nèi)部標桿：是以企業(yè)內(nèi)部的成功經(jīng)驗為學習對象競爭性標桿：是以直接的競爭對手為學習對象功能性標桿：是針對某一特定過程，從不同行業(yè)中尋找最優(yōu)秀的經(jīng)驗作為學習對象。水平比照的工程幾乎所有的事情、產(chǎn)品和效勞都可進行比照。制造方法：庫存控制和管理、倉儲和交付效勞、生產(chǎn)工藝、自動化技術(shù)產(chǎn)品質(zhì)量體系產(chǎn)品開發(fā)過程：理解和收集顧客需求、設(shè)計工具和工藝、快速設(shè)計和市場導入過程市場營銷技術(shù)標桿管理流程確定標桿項目選擇標桿對象分析差距原因確定績效目標制定實施方案總結(jié)收集信息溝通交流再標桿統(tǒng)一思想完善方案監(jiān)督標桿管理的起源

標桿管理起源于20世紀70年代末80年代初，在美國學習日本的運動中，首先開辟標桿管理先河的是施樂公司標桿管理的定義

施樂公司將標桿管理定義為“一個將產(chǎn)品、效勞和實踐與最強大的競爭對手或是行業(yè)領(lǐng)導者相比較的持續(xù)流程〞標桿管理的效果通過全方位的集中分析比較，施樂弄清了這些公司的運作機理，找出了與佳能等主要對手的差距，全面調(diào)整了經(jīng)營戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)，改進了業(yè)務(wù)流程，很快收到了成效，把失去的市場份額重新奪了回來標桿管理的對標在提高交付定貨的工作水平和處理低值貨品浪費大的問題上，同樣應用標桿管理方法，以交付速度比施樂快3倍的比恩公司為標桿，并選擇14個經(jīng)營同類產(chǎn)品的公司逐一考察，找出了問題的癥結(jié)并采取措施，使倉儲本錢下降了10%，年節(jié)省低值品費用數(shù)千萬美元標桿管理的推廣從那時起，標桿管理的一套嚴密的、受控的方法成為世界范圍內(nèi)持續(xù)改進、質(zhì)量控制、流程再造和變革推動的首要步驟。它與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟一起并稱為20世紀90年代三大管理方法標桿管理的步驟施樂公司的羅伯特·開普，是標桿管理的先驅(qū)和最著名的倡導者。他將標桿管理活動劃分為5個階段，每階段有2到3個步驟標桿管理的步驟

方案

A

確認對哪個流程進行標桿管理

B

確定用于作比較的公司

C

決定收集資料的方法并收集資料

分析

A

確定自己目前的做法與最好的做法之間的績效差異

B

擬定未來的績效水準

標桿管理的步驟整合

A

就標桿管理過程中的發(fā)現(xiàn)進行交流并獲得認同

B

確立部門目標行動

A

制定行動方案

B

實施明確的行動并監(jiān)測進展情況標桿管理的步驟完成

A

處于領(lǐng)先地位

B

全面整合各種活動

C

重新調(diào)校標桿標桿管理的類型〔之一〕內(nèi)部標桿管理以企業(yè)內(nèi)部操作為基準的標桿管理。它是最簡單且易操作的標桿管理方式之一。辨識內(nèi)部績效標桿的標準，即確立內(nèi)部標桿管理的主要目標，可以做到企業(yè)內(nèi)信息共享。辨識企業(yè)內(nèi)部最正確職能或流程及其實踐，然后推廣到組織的其它部門，不失為企業(yè)績效提高最便捷的方法之一。除非用作外部標桿管理的基準，單獨執(zhí)行內(nèi)部標桿管理的企業(yè)往往持有內(nèi)向視野，容易產(chǎn)生封閉思維。因此在實踐中內(nèi)部標桿管理應該與外部標桿管理結(jié)合起來使用。標桿管理的類型〔之二〕競爭標桿管理以競爭對象為基準的標桿管理。競爭標桿管理的目標是與有著相同市場的企業(yè)在產(chǎn)品、效勞和工作流程等方面的績效與實踐進行比較，直接面對競爭者。這類標桿管理的實施較困難，原因在于除了公共領(lǐng)域的信息容易接近外，其它關(guān)于競爭企業(yè)的信息不易獲得。標桿管理的類型〔之三〕職能標桿管理以行業(yè)領(lǐng)先者或某些企業(yè)的優(yōu)秀職能操作為基準進行的標桿管理。這類標桿管理的合作者常常能相互分享一些技術(shù)和市場信息，標桿的基準是外部企業(yè)〔但非競爭者〕及其職能或業(yè)務(wù)實踐。由于沒有直接的競爭者，因此合作者往往較愿意提供和分享技術(shù)與市場信息。標桿管理的類型〔之四〕流程標桿管理以最正確工作流程為基準進行的標桿管理。標桿管理是類似的工作流程，而不是某項業(yè)務(wù)與操作職能或?qū)嵺`。這類標桿管理可以跨不同類組織進行。它一般要求企業(yè)對整個工作流程和操作有很詳細的了解。案例1：美孚的標桿管理背景：1992年初，美孚石油公司展開一項關(guān)于公司效勞的顧客調(diào)查，從而發(fā)現(xiàn)效勞中存在的問題。解決問題方法：標桿管理團隊組建：速度，微笑，安撫三個團隊應運而生立標：速度小組→penske(潘斯克)公司微笑小組→麗嘉—卡爾頓賓館安撫小組→家居倉儲美孚提煉了對三家優(yōu)秀企業(yè)效勞的研究結(jié)果，形成了新的加油站概念----〞友好效勞〞。美孚在佛羅里達的80個效勞站開展這一試驗，大獲全勝。案例1：美孚的標桿管理背景：1992年初，美孚石油公司展開一項關(guān)于公司效勞的顧客調(diào)查，從而發(fā)現(xiàn)效勞中存在的問題。解決問題方法：標桿管理團隊組建：速度，微笑，安撫三個團隊應運而生立標：速度小組→penske(潘斯克)公司微笑小組→麗嘉—卡爾頓賓館安撫小組→家居倉儲美孚提煉了對三家優(yōu)秀企業(yè)效勞的研究結(jié)果，形成了新的加油站概念----〞友好效勞〞。美孚在佛羅里達的80個效勞站開展這一試驗，大獲全勝。案例1：美孚的標桿管理背景：1992年初，美孚石油公司展開一項關(guān)于公司效勞的顧客調(diào)查，從而發(fā)現(xiàn)效勞中存在的問題。解決問題方法：標桿管理團隊組建：速度，微笑，安撫三個團隊應運而生立標：速度小組→penske(潘斯克)公司微笑小組→麗嘉—卡爾頓賓館安撫小組→家居倉儲美孚提煉了對三家優(yōu)秀企業(yè)效勞的研究結(jié)果，形成了新的加油站概念----〞友好效勞〞。美孚在佛羅里達的80個效勞站開展這一試驗，大獲全勝。開展背景隨著經(jīng)濟全球化、迅速變化的市場以及日趨劇烈的國際競爭，企業(yè)只有不斷的縮短開發(fā)時間、提高質(zhì)量、降低本錢、改進效勞和整潔的環(huán)境才能贏得競爭。據(jù)統(tǒng)計，1870-1980年，制造加工過程效率提高了20倍，管理效率提高了倍，而設(shè)計效率只提高了1.2倍，根本上是傳統(tǒng)的串行設(shè)計方式。并行工程傳統(tǒng)串行工程的產(chǎn)品開發(fā)模式串行產(chǎn)品開發(fā)過程產(chǎn)品需求分析產(chǎn)品設(shè)計工藝設(shè)計生產(chǎn)準備加工裝配質(zhì)量檢驗修改設(shè)計用戶這種方式的缺陷是設(shè)計與制造的嚴重別離。設(shè)計師只負責按照功能要求把產(chǎn)品設(shè)計出來，至于如何加工生產(chǎn)，那么是工藝師的事，這被一些國外學者形象地稱為“扔過墻〞(Overthewall)式的設(shè)計。隨著現(xiàn)代制造業(yè)的開展，這種設(shè)計方式的弊端越來越多地暴露出來：出于設(shè)計沒考慮工藝，設(shè)計出的產(chǎn)品制造本錢高，沒有競爭力；出于各環(huán)節(jié)串行，生產(chǎn)準備只能在設(shè)計完全結(jié)束后起動，延長了產(chǎn)品開發(fā)時間，喪失了占領(lǐng)市場的時機；更為常見且很嚴重的情形是：一些設(shè)計要求在制造時很難實現(xiàn)甚至根本無法實現(xiàn)，由此導致的返工既浪費了人力，又延誤了工期。并行工程的概念的產(chǎn)生1982年，美國國防高級研究工程局開始研究如何在產(chǎn)品設(shè)計過程中提高各活動之間的并行度的方法。5年后，美國國防高級研究方案局(DARPA)發(fā)表了其研究成果。后來的事實證明，該研究成果成為其后所有這方面研究的重要根底。1986年夏天，美國國防部防御分析研究所發(fā)表了非常著名的R-338報告并行工程(Concurrentengineering：CE)概念：對產(chǎn)品及其下游的生產(chǎn)支持過程進行并行一體化設(shè)計的系統(tǒng)方法。并行工程示意圖CE的開發(fā)模式：同步、并行、交叉、協(xié)同的過程。產(chǎn)品設(shè)計裝配設(shè)計工藝設(shè)計檢驗設(shè)計時間并行工程的優(yōu)點

并行工程以其并行優(yōu)勢,較好地適應了當今市場劇烈競爭和急劇變化的挑戰(zhàn),成為現(xiàn)代產(chǎn)品開發(fā)的利器。它和成組技術(shù)(GT)、全面質(zhì)量管理(TQC)、價值工程(VE)等現(xiàn)代管理技術(shù)相結(jié)合,在精益生產(chǎn)(LeanProduction)、計算機集成制造(CIM)等先進制造技術(shù)中的作用日益重要,并已在興旺國家的企業(yè)生產(chǎn)實踐中取得了顯著效果。案例上?？蛙囍圃鞂K6115HP2-3新型客車的開發(fā)過程中為滿足客戶需求,開拓市場，將原有串行的開發(fā)過程轉(zhuǎn)變?yōu)椴⑿械漠a(chǎn)品開發(fā)過程,大量縮短產(chǎn)品開發(fā)周期,減少更改次數(shù)。

SK6115HP2-3原有的客車產(chǎn)品串行開發(fā)流程市場調(diào)查方案設(shè)計性能設(shè)計結(jié)構(gòu)設(shè)計方案評審初步產(chǎn)品設(shè)計工裝設(shè)計工裝制造樣車制造小批量試生產(chǎn)制定工藝總方案裝配方案設(shè)計工藝過程設(shè)計生產(chǎn)規(guī)劃生產(chǎn)詳細設(shè)計生產(chǎn)線設(shè)計采購計劃采購初步設(shè)計詳細設(shè)計方案設(shè)計試制詳細產(chǎn)品設(shè)計(1)產(chǎn)品開發(fā)過程是串行的，工藝設(shè)計和工裝設(shè)計不能提前與產(chǎn)品設(shè)計，延長了產(chǎn)品開發(fā)周期。(2)設(shè)計更改正于頻繁,阻礙了信息的流動。(3)設(shè)計圖紙的審批流程過于煩瑣。根據(jù)并行工程思想,對客車公司原有的產(chǎn)品開發(fā)流程進行了這樣的改進。(1)采用CAD、DFA(DesignforAssembling)等技術(shù),在產(chǎn)品開發(fā)的早期階段就能夠充分了解新產(chǎn)品的性能、結(jié)構(gòu)以及車身覆蓋件和車架等零部件的可制造性問題,從而能夠盡量減少設(shè)計錯誤,提高設(shè)計質(zhì)量;同時增加DFM，使產(chǎn)品設(shè)計階段就可考慮產(chǎn)品加工、裝配等工藝性問題,提高設(shè)計一次成功的可能性。缺乏之處：(2)采用IPT工作模式,根據(jù)客車公司的實際情況組建工程團隊,采用預發(fā)布和反響的方法,并逐步使之制度化。在方案設(shè)計和結(jié)構(gòu)設(shè)計的一定階段,信向相關(guān)后續(xù)單位提前發(fā)布信息,一方面,及時得到息反響,以提高工藝性,可加工性;另一方面,由于后續(xù)單位提前參與設(shè)計,使他們及時了解體會設(shè)計意圖,同時可在適當時候進行工藝和生產(chǎn)準備。(3)健全設(shè)計評審和工藝評審制度。適當?shù)脑u審工作不僅是產(chǎn)品開發(fā)過程的里程碑,更大的優(yōu)點在于它增加了過程的質(zhì)量控制,提高上、下游階段人員之間的信息交流,使下游設(shè)計人員獲得足夠的信息以開展他們的工作,有利于設(shè)計過程的并行,及時發(fā)現(xiàn)設(shè)計缺陷。(4)實現(xiàn)工藝、工裝和材料的并行開發(fā)和準備,可精簡設(shè)計過程,使制造系統(tǒng)與產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計不構(gòu)成大循環(huán),從而縮短開發(fā)周期,提高產(chǎn)品質(zhì)量。經(jīng)過改進后的產(chǎn)品開發(fā)周期如圖2所示。編輯任務(wù)設(shè)計書方案設(shè)計初步設(shè)計詳細設(shè)計工裝制造工裝設(shè)計工裝預設(shè)計編制工藝總方案裝配方案設(shè)計工藝規(guī)程編制CADDFACAECADDFACAECADCAE制定采購方案外協(xié)外購件采購評審評審評審評審評審評審樣車試制評審YESNONONONONONONOYESYESYESYESYESYES并行開發(fā)流程波音公司在研制新機型波音777中采用并行工程,比研制波音767快一年半出圖。辛辛那提—密拉克隆機床公司采用并行工程生產(chǎn)新型數(shù)控機床,本錢下降了30%,周期從15個月縮短至9個月。美國電報公司、IBM公司數(shù)據(jù)設(shè)備公司以及Motoroma公司等都已成功運行并行工程,它們的信息系統(tǒng)開發(fā)提前期均縮短50%以上,最高可達80%?？偨Y(jié)并行工程通過多學科團隊、過程分析和改進、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理、協(xié)同工作環(huán)境、自動化的設(shè)計支持工具CAE/DFM及其信息集成等方法，來促進多學科、跨部門的信息共享和協(xié)作，使得在產(chǎn)品開發(fā)過程的早期，就盡可能的考慮下游的因素〔可制造性、可維護性等〕，以減少工程更改，縮短開發(fā)周期，實現(xiàn)產(chǎn)品開發(fā)的一次成功和設(shè)計結(jié)果的優(yōu)化。 第三節(jié)田口方法“田口質(zhì)量〞對品質(zhì)的定義★這不同于通常對品質(zhì)的定義。田口老師定義品質(zhì)為“出庫后，在社會造成的損失〞。那何為品質(zhì)管理呢？>為了向顧客提供更好的商品、更好的效勞，在企業(yè)進行的一系列活動的總和。通常認為的品質(zhì)=產(chǎn)品具有的特性→尺寸、阻抗田口質(zhì)量的核心思想品質(zhì)〔出庫后的損失〕田口質(zhì)量的核心思想減小“本錢〞與“品質(zhì)〞的總和目標：降低本錢，提高品質(zhì)出庫生產(chǎn)本錢(出庫前的損失)田口質(zhì)量的鐵那么不良率、檢查過程使用的品質(zhì)特性如果想要品質(zhì)就不要測量品質(zhì)。田口質(zhì)量中的品質(zhì)定義〔產(chǎn)品出庫后在社會造成的損失〕品質(zhì)類型技術(shù)開發(fā)階段源流品質(zhì)產(chǎn)品開發(fā)階段上流品質(zhì)制造階段中流品質(zhì)根本機能目的機能品質(zhì)特性市場下流階段品質(zhì)?用于表征技術(shù)穩(wěn)健性的根本機能的機能性的尺度手段?圖紙標注的尺寸、公差?用于控制工程或產(chǎn)品的品質(zhì)特性?各個測量工程?產(chǎn)品在市場上表達出多種使用目的，用于表征到達使用目的程度的目的機能的尺度?消費者評價的產(chǎn)品的品質(zhì)?如汽車的耗能、噪聲、震動等目的田口質(zhì)量是把市場發(fā)生的消費者的品質(zhì)問題轉(zhuǎn)移到研究室、實驗室實施研究、改善的一門學科，它為我們提供了一種思路，用于分析如何把市場上的下流階段的品質(zhì)問題放到了源流階段進行解決的問題。技術(shù)開發(fā)階段源流階段品質(zhì)產(chǎn)品開發(fā)階段上流階段品質(zhì)制造階段中流階段品質(zhì)根本機能目的機能品質(zhì)特性?用于表征技術(shù)穩(wěn)健性的根本機能的機能性的尺度手段?圖紙標注的尺寸、公差?用于控制工程或產(chǎn)品的品質(zhì)特性?各個測量工程?產(chǎn)品在市場上表達出多種使用目的，用于表征到達使用目的程度的目的機能的尺度市場下流階段品質(zhì)品質(zhì)改善對象下流階段品質(zhì)技術(shù)開發(fā)階段源流階段品質(zhì)產(chǎn)品開發(fā)階段上流階段品質(zhì)制造階段中流階段品質(zhì)根本機能目的機能品質(zhì)特性?用于表征技術(shù)穩(wěn)健性的尺度的根本機能的機能性手段?圖紙標注的尺寸、公差?用于控制工程或產(chǎn)品的品質(zhì)特性?各個測量工程?產(chǎn)品在市場上表達出多種使用目的，用于表征能到達使用目的程度的尺度的目的機能目的?消費者評價的產(chǎn)品的品質(zhì)?如汽車的耗能、噪聲、震動等經(jīng)營層、上級管理層關(guān)注的品質(zhì)。積極聽取消費者的聲音固然重要，但是作為研究、改進實施時往往效率比較低下。因為我們只能看到產(chǎn)品出庫后的品質(zhì)結(jié)果、卻無法預測產(chǎn)品的品質(zhì)趨勢?！餐?望小〕市場下流階段品質(zhì)品質(zhì)改善對象中流階段品質(zhì)技術(shù)開發(fā)階段源流階段品質(zhì)產(chǎn)品開發(fā)階段上流階段品質(zhì)制造階段中流階段品質(zhì)根本機能目的機能品質(zhì)特性?用于表征技術(shù)穩(wěn)健性的尺度的根本機能的機能性手段?圖紙標注的尺寸、公差?用于控制工程或產(chǎn)品的品質(zhì)特性?各個測量工程?產(chǎn)品在市場上表達出多種使用目的，用于表征能到達使用目的程度的尺度的目的機能目的?消費者評價的產(chǎn)品的品質(zhì)?如汽車的耗能、噪聲、震動等制造部門按照設(shè)計部門的輸出〔如圖紙、設(shè)計規(guī)格〕來實現(xiàn)產(chǎn)品的制造過程。這期間關(guān)注的品質(zhì)稱為品質(zhì)特征。然而對品質(zhì)特征的改進往往效率不理想?！餐?望大?望小〕市場下流階段品質(zhì)品質(zhì)改善對象上流階段品質(zhì)技術(shù)開發(fā)階段源流階段品質(zhì)產(chǎn)品開發(fā)階段上流階段品質(zhì)制造階段中流階段品質(zhì)根本機能目的機能品質(zhì)特性?用于表征技術(shù)穩(wěn)健性的尺度的根本機能的機能性手段?圖紙標注的尺寸、公差?用于控制工程或產(chǎn)品的品質(zhì)特性?各個測量工程?產(chǎn)品在市場上表達出多種使用目的，用于表征能到達使用目的程度的尺度的目的機能目的?消費者評價的產(chǎn)品的品質(zhì)?如汽車的耗能、噪聲、震動等存在于制品開發(fā)階段，針對制品的目的機能，實施機能性〔機能可靠性〕的評價。用指標SN比表示。這個階段的評價效率高、能夠得到良好的改善效果。評價時往往使用標桿法?！踩?，與公司現(xiàn)有制品的比較或與競爭公司優(yōu)越制品的比較〕〔動特性?望目特性〕市場下流階段品質(zhì)品質(zhì)改善對象源流品質(zhì)技術(shù)開發(fā)階段源流階段品質(zhì)產(chǎn)品開發(fā)階段上流階段品質(zhì)制造階段中流階段品質(zhì)根本機能目的機能品質(zhì)特性?用于表征技術(shù)穩(wěn)健性的尺度的根本機能的機能性手段?圖紙標注的尺寸、公差?用于控制工程或產(chǎn)品的品質(zhì)特性?各個測量工程?產(chǎn)品在市場上表達出多種使用目的，用于表征能到達使用目的程度的尺度的目的機能目的?消費者評價的產(chǎn)品的品質(zhì)?如汽車的耗能、噪聲、震動等實施對根本機能〔運用的原器件的根本物理原理〕的技術(shù)性評價。該階段最容易表達出田口質(zhì)量的作用，能夠得到最大的改善效果，并且能夠確保技術(shù)開發(fā)時必需的創(chuàng)新性、通用性及再現(xiàn)性。田口玄一穩(wěn)健設(shè)計的原理如下：燒制陶瓷產(chǎn)品時，假設(shè)你不能精確控制爐內(nèi)溫度，達不到你所用陶土的溫度要求，致使陶瓷產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題。這種情況常見的解決方法是想方法控制爐溫。田口玄一卻提供了一種截然不同的方法：拋開爐子問題，尋找一種對溫度變化不太敏感的陶土。這就是穩(wěn)健設(shè)計。穩(wěn)健設(shè)計是田口玄一創(chuàng)立的質(zhì)量工程觀中的一個分支，由田口玄一開展而成，因此通常被人們稱之為田口法(TaguchiMethod)。70年代，世界上技術(shù)先進國家已開始以一種全新的設(shè)計概念取代了傳統(tǒng)的設(shè)計思想。設(shè)計中心思想是采用最低廉的元件組裝成品質(zhì)量最好，可靠性最高的整機；采用最寬松的工藝條件加工出質(zhì)量最好、本錢最低、收益最高的產(chǎn)品。其口號是“用三類元件設(shè)計制造出一類整機〞。在國際市場上占有最大份額的日本電氣產(chǎn)品以及美國三大汽車公司等都是在這種設(shè)計概念下取得了最好的技術(shù)經(jīng)濟效果，在放寬工藝要求，降低制造本錢的條件下制造出高品質(zhì)的產(chǎn)品。

SONY電視機70年代的故事日本制造美國制造x全部合格0.3%不合格但美國的家庭更喜歡日本制造的電視機？顧客為什么喜歡日產(chǎn)SONY？1、優(yōu)良品比率高2、在向目標值m靠近的同時，方差減小3、關(guān)注信號、減少噪音此時如何設(shè)計？

穩(wěn)健性設(shè)計是日本著名的質(zhì)量管理專家田口玄一博士于70年代初創(chuàng)立的質(zhì)量管理新技術(shù)。這是一種最新穎、科學、有效的穩(wěn)健性優(yōu)化設(shè)計方法。該理論和方法不僅受到日本同時也受到歐美各國應用統(tǒng)計學家、質(zhì)量管理專家、工程設(shè)計專家和企業(yè)人士關(guān)注，并在工程實際中得到了廣泛應用。據(jù)資料介紹，日本數(shù)百家公司每年應用田口方法完成10萬項左右的實例工程研究，在不增加本錢的情況下，大大提高了產(chǎn)品設(shè)計和制造質(zhì)量。田口的穩(wěn)健性設(shè)計方法被日本人作為日本產(chǎn)品打入國際市場并暢銷不衰的微妙之一；是日本經(jīng)濟騰飛的秘訣和成功之道。許多大公司的“設(shè)計規(guī)程〞中明確指出設(shè)計人員在設(shè)計過程中必須采用田口方法的穩(wěn)健性優(yōu)化設(shè)計方法，否那么在技術(shù)評審中難以通過。美國波音公司已采用田口方法成功地進行了飛機尾翼設(shè)計。田口方法在美國工業(yè)界的廣泛的應用20世紀80年代初引入美國后，在福特汽車獲得成功，使福特在1986年盈利超越通用。后來，美國通用汽車工程管理學院，專門設(shè)置了田口方法的課程。1994年美國國家航空航天局〔NASA〕從94年開始推廣田口方法，首先應用在航天飛機燃料貯箱中。據(jù)統(tǒng)計美國每年完成案例5000個以上，節(jié)約經(jīng)費幾十億元。美國70%以上的工程技術(shù)人員了解田口方法。由于世界范圍內(nèi)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)興起和社會生產(chǎn)力的迅速開展，國際市場競爭的焦點已開始由價格的競爭轉(zhuǎn)向質(zhì)量設(shè)計的競爭。設(shè)計競爭的嚴峻形勢迫使每個企業(yè)重新考慮其質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略。田口方法在美國工業(yè)界的廣泛的應用質(zhì)量的穩(wěn)健性設(shè)計穩(wěn)健性設(shè)計是實現(xiàn)低本錢、高質(zhì)量的有效方法。傳統(tǒng)的設(shè)計思想認為：只有用質(zhì)量最好的原材料〔零部件〕，才能組裝成質(zhì)量最好的整機；只有最嚴格的工藝條件才能制造出質(zhì)量最好的產(chǎn)品?？傊?，材料、元器件質(zhì)量特性越好，可行性就越高。穩(wěn)健性(robustness),也叫魯棒性，是指因素狀況發(fā)生微小變差對因變量影響的不敏感性。換句話說，產(chǎn)品性能與某個因素有關(guān)，因素狀態(tài)變化時，產(chǎn)品的性能也隨之變化。如果因素狀態(tài)的變化對產(chǎn)品性能的影響不大，我們就說產(chǎn)品性能對該因素的變化是不敏感的，又稱是穩(wěn)健性的，或說產(chǎn)品性能對該因素的變化具有穩(wěn)健性。如使產(chǎn)品性能對所用材質(zhì)變差不靈敏，就能在一些情況下使用較低廉的或低等級的材料；使產(chǎn)品對制造尺寸變差不靈敏，可以提高產(chǎn)品的可制造性、降低制造費用；使產(chǎn)品對使用環(huán)境變化不靈敏，就能保證產(chǎn)品使用的可靠性和降低操作費用；穩(wěn)健性〔田口法〕在實際問題中存在不少誤差因素，它們影響著產(chǎn)品質(zhì)量。對這些誤差因素可以采取兩種方法：1)消除這些因素:實際上往往很難做到，有的情況下，即使能做到,也要花費很大力氣和很高的費用，這是不值得的；2)盡量降低誤差因素的作用，使產(chǎn)品性能因誤差因素變化而變化的敏感性最小。根據(jù)這種指導思想，對產(chǎn)品的性能、質(zhì)量和本錢綜合考慮，選擇出最正確設(shè)計，既提高了產(chǎn)品質(zhì)量，又降低了本錢，這種設(shè)計方法叫做穩(wěn)健設(shè)計；穩(wěn)健設(shè)計是一種最優(yōu)化設(shè)計方法，它的兩個主要工具是信噪比和正交表，用信噪比作為特征數(shù)衡量質(zhì)量，用正交表安排試驗。穩(wěn)健設(shè)計〔田口法〕-如何實現(xiàn)低本錢、高質(zhì)量的設(shè)計？-通過選擇系統(tǒng)參數(shù)的最正確組合，盡量減小內(nèi)外部和產(chǎn)品間的干擾，使質(zhì)量特性波動最小。-選擇低質(zhì)量等級的元件，實現(xiàn)質(zhì)量最好的整機。-根據(jù)各參數(shù)波動對產(chǎn)品質(zhì)量特性奉獻的大小，從經(jīng)濟性角度確定最合理的容差大小。解決方案應用價值解決問題-把質(zhì)量設(shè)計進產(chǎn)品里面去；-量化分析并確定產(chǎn)品的最正確參數(shù)和合理容差；-用質(zhì)量損失和經(jīng)濟性角度進行質(zhì)量設(shè)計；-實現(xiàn)低本錢、高質(zhì)量的設(shè)計效果。穩(wěn)健性設(shè)計容差設(shè)計參數(shù)設(shè)計系統(tǒng)設(shè)計質(zhì)量不是靠檢驗得來的，也不是靠控制生產(chǎn)過程得來的；質(zhì)量，就是把顧客的質(zhì)量要求分解轉(zhuǎn)化成設(shè)計參數(shù)，形成預期目標值，最終生產(chǎn)出低本錢且性能穩(wěn)定可靠的物美價廉的產(chǎn)品。—田口玄一1、系統(tǒng)設(shè)計

指專業(yè)人員根據(jù)各個的技術(shù)領(lǐng)域的專門知識，對產(chǎn)品進行整個系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的設(shè)計，也就是通常所說的產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計。系統(tǒng)設(shè)計階段，需要求出產(chǎn)品的性能指標與各有關(guān)參數(shù)之間的函數(shù)關(guān)系。2、參數(shù)設(shè)計指在全系統(tǒng)設(shè)計根底上，決定或選定系統(tǒng)各參數(shù)的最優(yōu)參數(shù)組合。要求不僅應使產(chǎn)品有良好性能，而且在環(huán)境改變或元器件有所波動劣化的情況，按照這種參數(shù)組合制造出來的產(chǎn)品，在性能上仍能保持穩(wěn)定。3、容差設(shè)計參數(shù)設(shè)計后確定了一組參數(shù)組合。但：1、是否還能減少參數(shù)波動幅度使產(chǎn)品質(zhì)量特性更加穩(wěn)定？2、是否可以適當降低元器件精度等級以降低本錢？這兩個問題實質(zhì)上是確定適當?shù)脑骷龋允巩a(chǎn)品的使用壽命周期費用最低。穩(wěn)健設(shè)計技術(shù)的根本原理噪聲因素波動是產(chǎn)生質(zhì)量問題的根源，在實際生產(chǎn)的過程中，往往存在著一些人們無法控制或難以控制的因素。我們稱這些不可控制的因素為噪聲因素或隨機因素。正是這些無法窮盡的潛在變化的相互作用導致了技術(shù)功能，產(chǎn)品性能和工藝過程的波動。外噪聲：溫度、濕度、電源電壓內(nèi)噪聲：絕緣材料老化、潤滑油枯燥、軸承磨損隨機噪聲

同時在設(shè)計和制造過程中還存在的一組相對穩(wěn)定并可加以控制的因素，如原材料的規(guī)格、技術(shù)人員的技能和設(shè)計水平、測量設(shè)備精度、相對穩(wěn)定的環(huán)境和溫定。這些因素為可控因素和系統(tǒng)因素。正是這些可控因素才使得產(chǎn)品性能、工藝過程和技術(shù)功能具有一定的穩(wěn)定性。選擇最有效的輸出質(zhì)量特性實施穩(wěn)健設(shè)計技術(shù)首先要選擇最有效的輸出質(zhì)量特性，尤其是在技術(shù)開發(fā)階段，這一要素的正確選擇顯得更加重要。只有對有效的輸出質(zhì)量特性進行測量才能反映產(chǎn)品/工藝性能或技術(shù)功能的根本特征，進而確定輸出的根本功能和理想功能。為了獲得穩(wěn)定性好的質(zhì)量，希望質(zhì)量特征越接近目標值越好；同時，要求質(zhì)量特征對噪聲干擾抵抗力越強越好，即要求質(zhì)量特征試驗的屢次觀察值的平均值越接近目標值越好，同時，偏差變化越小越好。由于信噪比S／N函數(shù)既考慮到質(zhì)量特征的平均水平又考慮到其波動范圍，因此，用S／N來評價質(zhì)量水平是比較合理的和全面的，信噪比S／N越大，說明產(chǎn)品質(zhì)量水平越高。田口曾提出70多種不同的信噪比函數(shù)表達式，每一種表達式都有其適用的條件和范圍，下面描述三種常用的S／N函數(shù)。〔1〕N型信噪比函數(shù)。用于質(zhì)量特征目標值為一確定值的情況下的試驗結(jié)果的分析和優(yōu)選，如尺寸、輸出電壓等質(zhì)量特征的設(shè)計。式中：yi_——表示觀測值，i=1,2,…n采樣數(shù)。〔2〕B型信噪比函數(shù)。用于質(zhì)量性能目標值的越大越好情況下的試驗結(jié)果的分析和優(yōu)選，如強度、壽命等質(zhì)量特征設(shè)計?！?〕S型信噪比函數(shù)。用于質(zhì)量特征目標值為越小越好情況下的試驗結(jié)果的分析和優(yōu)選，如噪聲、有害物質(zhì)、污染等質(zhì)量特征設(shè)計。穩(wěn)健設(shè)計方法的步驟確定參數(shù)工程和位級〔可控因素〕A、B…〔內(nèi)側(cè)正交表〕確定干擾因素〔不可控因素：材質(zhì)、環(huán)境….〕〔外側(cè)正交表〕確定內(nèi)側(cè)正交表時，取決于正交表方案。確定外側(cè)正交表時，每對應一個內(nèi)側(cè)的試驗號，就有？個試驗結(jié)果。列No.ABCD123